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1、溝通技巧培訓(xùn)溝通技巧培訓(xùn)歡迎參加本次培訓(xùn)歡迎參加本次培訓(xùn) 講師介紹 學(xué)員介紹 我叫_,來(lái)自_; 我在聯(lián)想工作_年, 我從事銷(xiāo)售工作_年, 我的個(gè)人特點(diǎn)是_.課堂要求課堂要求 關(guān)閉一切響鬧裝置 多提問(wèn),想到就說(shuō) 少看資料,多看培訓(xùn)老師 積 極 參 與!銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)課程目錄銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)課程目錄 基本溝通循環(huán)及技巧 標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程基本溝通循環(huán)及技巧基本溝通循環(huán)及技巧什么是溝通？什么是溝通？基本溝通循環(huán)及技巧基本溝通循環(huán)及技巧 溝通是一種信息雙向交換的過(guò)程； 銷(xiāo)售溝通具有明顯的目的性； 銷(xiāo)售溝通是有規(guī)律和模式可循的； 交流中的關(guān)鍵是清晰的思路和邏輯化的表達(dá)，和人的個(gè)性特點(diǎn)與口才沒(méi)有必然聯(lián)系； 溝通技巧和
2、模式是可以通過(guò)模仿和鍛煉來(lái)掌握的；基本溝通循環(huán)及技巧基本溝通循環(huán)及技巧我們慣常的溝通循環(huán)模式溝通的基本循環(huán)溝通的基本循環(huán)收集信息問(wèn)題？傳遞信息 正確、高效的溝通循環(huán)模式溝通的基本循環(huán)溝通的基本循環(huán)傳遞信息收集信息驗(yàn)證信息問(wèn)題？溝通環(huán)節(jié)溝通環(huán)節(jié)收集信息問(wèn)題？驗(yàn)證信息傳遞信息收集信息問(wèn)題？收集信息問(wèn)題？傳遞信息傳遞信息驗(yàn)證信息驗(yàn)證信息任何的溝通循環(huán)中都會(huì)包括以下三個(gè)部分：收集信息通過(guò) 收集信息 獲得對(duì)方給予的相應(yīng)信息；驗(yàn)證信息通過(guò)驗(yàn)證信息以驗(yàn)證自己對(duì)對(duì)方給予的信息有正確理解，確保雙方在對(duì)信息的理解的一致性。傳遞信息將自己的想法和意圖傳達(dá)給對(duì)方。達(dá)成滿意的溝通可能需要多次重復(fù)上述溝通環(huán)節(jié)達(dá)成滿意的溝
3、通可能需要多次重復(fù)上述溝通環(huán)節(jié)溝通過(guò)程示例溝通過(guò)程示例甲：“先生，去電信局怎么走？”乙：“向前走2個(gè)大路口，然后左轉(zhuǎn)”甲：“謝謝” 甲：“先生，去電信局怎么走？乙：“哪個(gè)電信局”甲：“朝陽(yáng)區(qū)電信局” 乙：“ 向前走過(guò)2個(gè)大路口，然后左轉(zhuǎn)” 甲：“那種有紅綠燈的是大路口，對(duì)嗎？” 乙：“對(duì)，有信號(hào)燈的才是大路口” 甲：“是就在第二個(gè)大路口轉(zhuǎn)左呢，還是過(guò)了第二個(gè)路口，也就是說(shuō)再下一個(gè)路口轉(zhuǎn)左？”乙：“是下一個(gè)，嗯 對(duì)，也就是第三個(gè)路口轉(zhuǎn)左” 甲：“轉(zhuǎn)過(guò)去就可以看到朝陽(yáng)電信局了嗎？” 乙：“不，還要走大概100米，有棟紅磚樓才是” 甲：“謝謝”兩個(gè)溝通過(guò)程的對(duì)比溝通中的交流技巧溝通中的交流技巧一般性
4、引導(dǎo)一般性引導(dǎo) 暫暫 停停 重重 復(fù)復(fù) 試試 探探 演演 繹繹 給出足夠的空間來(lái)提供信息 鼓勵(lì)對(duì)方對(duì)溝通內(nèi)容提供更多的信息 沒(méi)有具體的針對(duì)性 一般性引導(dǎo)通常用于溝通開(kāi)始的時(shí)候 如: 您能具體說(shuō)一下嗎？給人大量的余地，使其多說(shuō)話，講出大量需求建議使用時(shí)機(jī)：與顧客溝通的初期，用于了解顧客的需求；一般性引導(dǎo)一般性引導(dǎo) 當(dāng)對(duì)方看起來(lái)好象談完了一個(gè)話題，暫停能夠鼓勵(lì)和刺激對(duì)方就這個(gè)話題給出更加多、深入的信息 可以選擇不說(shuō)話，也可話說(shuō)到一半建議使用時(shí)機(jī)：向顧客介紹某個(gè)賣(mài)點(diǎn)后，可以給顧客考慮的時(shí)間；暫暫 停停 總結(jié)、確認(rèn)對(duì)方所提供的信息 表現(xiàn)出你對(duì)對(duì)方所提供信息的興趣和理解。 重復(fù)經(jīng)常用于溝通主題的中前期。
5、 重復(fù)有助于增加交談的清晰度建議使用時(shí)機(jī)：對(duì)于顧客感興趣的賣(mài)點(diǎn)或十分符合顧客需求的賣(mài)點(diǎn) 可以采用重復(fù)技巧；重重 復(fù)復(fù)就是針對(duì)所關(guān)心的溝通主題、細(xì)節(jié)提出直接的問(wèn)題，是針對(duì)性地引導(dǎo)對(duì)方提供具體信息。建議使用時(shí)機(jī)：顧客剛停留在柜臺(tái)前，用于了解顧客需求；試試 探探幫助將溝通內(nèi)容導(dǎo)向更加深入的內(nèi)容或者更加靠近期望的溝通結(jié)果的內(nèi)容理解對(duì)方的要求，引向顧客提出你能解決的問(wèn)題范圍之內(nèi)，而對(duì)方在此情況下并沒(méi)有意識(shí)到，或只能根據(jù)你的思路進(jìn)行下去。建議使用時(shí)機(jī)：顧客對(duì)店員介紹的某個(gè)賣(mài)點(diǎn)感興趣時(shí)，向顧客進(jìn)一步證明產(chǎn)品特點(diǎn)能給顧客帶來(lái)的好處，用于加強(qiáng)顧客購(gòu)買(mǎi)愿望；演演 繹繹標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程了解需求了解需求說(shuō)服購(gòu)
6、買(mǎi)說(shuō)服購(gòu)買(mǎi)確認(rèn)共識(shí)確認(rèn)共識(shí)顧顧 客客 需需 求求顧顧 客客 需需 求求標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程之了解需求標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程之了解需求了解需求了解需求說(shuō)服購(gòu)買(mǎi)說(shuō)服購(gòu)買(mǎi)確認(rèn)共識(shí)確認(rèn)共識(shí)顧顧 客客 需需 求求顧顧 客客 需需 求求根據(jù)顧客的需求來(lái)“剪裁”和調(diào)整自己下一步的說(shuō)法，決定你所要介紹的產(chǎn)品，根據(jù)顧客的需求決定你如何引導(dǎo)客戶；為用顧客的話來(lái)證明你自己的觀點(diǎn)做出鋪墊確保自己說(shuō)的話對(duì)對(duì)方有益了解需求階段目的了解需求階段目的不要猜測(cè)，不斷詢問(wèn)，以正確的方式問(wèn)正確的問(wèn)題，直到顧客告訴你他真正關(guān)心的問(wèn)題和確實(shí)的需求。問(wèn)哪些問(wèn)題？按照什么順序詢問(wèn)？了解需求階段方法了解需求階段方法標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程之確認(rèn)共識(shí)標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程之確認(rèn)共識(shí)
7、了解需求了解需求說(shuō)服購(gòu)買(mǎi)說(shuō)服購(gòu)買(mǎi)確認(rèn)共識(shí)確認(rèn)共識(shí)顧顧 客客 需需 求求顧顧 客客 需需 求求確認(rèn)共識(shí)階段確認(rèn)共識(shí)階段簡(jiǎn)單、清楚，只需要重點(diǎn)說(shuō)明可以滿足在了解需求階段了解到的顧客需求，其余你掌握的產(chǎn)品特點(diǎn)不再逐一介紹；用顧客的話說(shuō)明我們產(chǎn)品特點(diǎn)，令顧客沒(méi)有被引導(dǎo)的感覺(jué)，令顧客感覺(jué)是自己在挑選產(chǎn)品；準(zhǔn)確生動(dòng)地進(jìn)行說(shuō)明可以滿足，擊中顧客的要害。標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程之說(shuō)服購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程之說(shuō)服購(gòu)買(mǎi)了解需求了解需求說(shuō)服購(gòu)買(mǎi)說(shuō)服購(gòu)買(mǎi)確認(rèn)共識(shí)確認(rèn)共識(shí)顧顧 客客 需需 求求顧顧 客客 需需 求求標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程之說(shuō)服購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程之說(shuō)服購(gòu)買(mǎi)了解需求了解需求說(shuō)服購(gòu)買(mǎi)說(shuō)服購(gòu)買(mǎi)確認(rèn)共識(shí)確認(rèn)共識(shí)問(wèn)候語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)購(gòu)買(mǎi)傾向購(gòu)買(mǎi)傾向系列傾向系列傾向型號(hào)傾向型號(hào)傾向回顧與確認(rèn)對(duì)方的需求回顧與確認(rèn)對(duì)方的需求推薦相應(yīng)產(chǎn)品推薦相應(yīng)產(chǎn)品采取行動(dòng)采取行動(dòng)行動(dòng)的理由行動(dòng)的理由兩個(gè)正面的選擇兩個(gè)正面的選擇最終成交的技巧最終成交的技巧提供幾種（最多不要超過(guò)三種）正面的選擇方案，正面的選擇就是有利于銷(xiāo)售的方案，也就是顧客無(wú)論選擇哪種你給出的選擇，都是購(gòu)買(mǎi)！建議馬上采取行動(dòng)，提供立即行動(dòng)的理由，給出說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)的壓力，而并不是簡(jiǎn)單的催促。說(shuō)服購(gòu)買(mǎi)階段說(shuō)服購(gòu)買(mǎi)階段
溝通技巧（PPT 26頁(yè)）
