房地產(chǎn)銷售部管理制度執(zhí)行流程.doc

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1、 銷售部管理執(zhí)行流程 一、 職位描述二、 銷售部管理制度三、 銷售部工作管理執(zhí)行流程四、 附件表格 為了能更好的開展工作，銷售部制定了一系列管理制度和工作管理執(zhí)行流程，希望大家能自覺遵守。一、我們對(duì)銷售部的職責(zé)進(jìn)行了具體的劃分：1）、銷售部職責(zé)1. 掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，收集市場(chǎng)信息做好市場(chǎng)預(yù)測(cè)，不斷提高市場(chǎng)占有率。2. 掌握市場(chǎng)預(yù)測(cè)及銷售趨勢(shì)，編制季度、年度銷售計(jì)劃。3. 加強(qiáng)合同管理，建立客戶檔案，經(jīng)常聯(lián)系客戶，反饋客戶意見。4. 努力做好接待工作，樹立良好的企業(yè)形象，提高企業(yè)知名度。5. 配合策劃和宣傳推廣做好廣告宣傳和樓盤推廣工作。6. 負(fù)責(zé)合同的簽定，并負(fù)責(zé)清理欠款。7. 加強(qiáng)工作人員的業(yè)務(wù)

2、學(xué)習(xí)，不斷提高工作人員的素質(zhì)。2）、銷售經(jīng)理崗位職責(zé)1. 接受分管領(lǐng)導(dǎo)的直接管理，全面組織分管項(xiàng)目的銷售工作，并對(duì)直接領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)。2. 根據(jù)銷售現(xiàn)場(chǎng)信息反饋制定銷售計(jì)劃，并負(fù)責(zé)完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)。3. 指導(dǎo)協(xié)調(diào)銷售主管的現(xiàn)場(chǎng)銷售管理工作。4. 配合開發(fā)商做好項(xiàng)目工作。5. 負(fù)責(zé)整個(gè)銷售過程中協(xié)調(diào)與甲方相關(guān)部門之間的協(xié)作關(guān)系及溝通，協(xié)助公司每月結(jié)款工作。6. 培養(yǎng)銷售部員工的綜合能力,提升銷售部員工的專業(yè)知識(shí)。7. 負(fù)責(zé)銷售部會(huì)議的正常召開，并自行檢查會(huì)議紀(jì)要。8. 負(fù)責(zé)每月與部門員工做一次思想溝通工作。9. 培養(yǎng)項(xiàng)目部的團(tuán)隊(duì)精神及協(xié)同作戰(zhàn)意識(shí)，提升置業(yè)顧問的綜合能力,提升專業(yè)知識(shí)。10. 定

3、期組織召開項(xiàng)目會(huì)議，討論銷售現(xiàn)狀、銷售策略及與開發(fā)商之間的合作問題、市場(chǎng)建議等相關(guān)問題，并形成書面報(bào)告，使公司領(lǐng)導(dǎo)隨時(shí)了解項(xiàng)目、部門、開發(fā)商之間的配合情況。11. 每個(gè)季度提交一份工作總結(jié)，就市場(chǎng)現(xiàn)狀、公司競(jìng)爭(zhēng)力、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、趨勢(shì)預(yù)測(cè)的問題形成文字分析，向公司提交合理化建議。12. 通過銷售主管收集匯總的客戶來訪、來電、銷售情況及其他資料，提交到策劃部進(jìn)行整理和分析。13. 針對(duì)銷售進(jìn)度的變化，及時(shí)保持和宣傳推廣部的溝通并提交相關(guān)建議。14. 按照“公開、公平、公正”的原則對(duì)置業(yè)顧問進(jìn)行傭金分配及獎(jiǎng)懲考核，及時(shí)化解銷售部?jī)?nèi)部矛盾，加強(qiáng)銷售隊(duì)伍的穩(wěn)定性。15. 配合宣傳推廣部完成該項(xiàng)目的現(xiàn)場(chǎng)布置、

4、所有銷售道具的準(zhǔn)備工作。 16. 做好認(rèn)購(gòu)協(xié)議、房源控制、銷售部的來電、來訪及其他需要整理的文件管理工作。17. 負(fù)責(zé)本項(xiàng)目部資料的編號(hào)及歸檔自檢工作。18. 當(dāng)置業(yè)顧問在遇到銷售阻力時(shí)，及時(shí)幫助置業(yè)顧問促進(jìn)成交。19. 負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)制度的考評(píng)工作。20. 為項(xiàng)目部員工建立工作情況檔案。3）、現(xiàn)場(chǎng)銷售主管崗位職責(zé)1. 協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理做好現(xiàn)場(chǎng)管理工作，遵守公司規(guī)章制度，以身作則，為置業(yè)顧問樹立良好的榜樣。2. 負(fù)責(zé)置業(yè)顧問的考勤工作及各種規(guī)章制度的執(zhí)行。3. 維護(hù)、協(xié)調(diào)置業(yè)顧問的人際關(guān)系，及時(shí)處理置業(yè)顧問之間的矛盾，以保證銷售工作的正常開展。4. 銷售主管協(xié)助置業(yè)顧問接待來訪、來電客戶。5. 與置業(yè)顧

5、問進(jìn)行銷售技巧的交流，促使銷售業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。6. 妥善管理現(xiàn)場(chǎng)銷售用品及資料存檔。7. 督促置業(yè)顧問做好來電、來訪客戶的登記工作，為公司策劃部及宣傳推廣部提供第一手的現(xiàn)場(chǎng)信息資料。8. 按公司規(guī)定填寫各類報(bào)表，對(duì)成交客戶的相關(guān)資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理。9. 協(xié)助銷售經(jīng)理與甲方溝通，保障銷售工作的順利進(jìn)行。10.每月提交個(gè)人工作總結(jié)，對(duì)銷售現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行分析及建議，協(xié)助銷售經(jīng)理與其他部門的配合工作。4）、置業(yè)顧問崗位職責(zé)1. 維護(hù)開發(fā)商和公司聲譽(yù)，為公司代理的樓盤作宣傳。2. 熱情接待、細(xì)致講解、耐心服務(wù)，必須讓客戶對(duì)我們提供的服務(wù)表示滿意。3. 全面熟練的掌握在售樓盤的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工、管理的

6、情況，在接待客戶時(shí)做到胸有成竹。4. 了解房地產(chǎn)法律、法規(guī)以及相關(guān)的交易知識(shí)，為客戶提供全面的咨詢。5. 制定個(gè)人的銷售方案及銷售計(jì)劃，嚴(yán)格按照公司的銷售價(jià)格及交房標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行銷售。6. 挖掘潛在客戶。7. 進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，對(duì)市場(chǎng)情況不斷收集、研究（報(bào)刊樓盤資料）。8. 及時(shí)向銷售主管反映客戶信息，以便公司及時(shí)改變銷售策略。9. 每天記錄電話咨詢及客戶接待情況。10. 簽定認(rèn)購(gòu)協(xié)議、簽署購(gòu)房合同。11. 協(xié)助解決客戶服務(wù)工作。12. 準(zhǔn)時(shí)提交工作總結(jié)報(bào)告。13. 愛護(hù)銷售物品、資料(包括工作牌、工作服)等。14. 服從公司的工作調(diào)配與安排。15. 完成公司領(lǐng)導(dǎo)及銷售主管交辦的其他工作。16. 注重相

7、關(guān)業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)。17. 遵守公司規(guī)章制度，并確保相關(guān)資料、客戶檔案及銷售情況的保密。銷售部本著公平、公正、公開、有效的原則，制定了嚴(yán)格的管理制度，任何人都必須嚴(yán)格遵守。二、銷售部管理制度1）、考勤制度:1 銷售部工作時(shí)間為8：3018：00業(yè)顧問每周一至周五各輪休1天，由銷售主管安排休息表，（附件二十排班表）如需調(diào)休須提前向銷售經(jīng)理提出申請(qǐng)，并經(jīng)其同意，否則作曠工一天處理。2 售樓處人員實(shí)行上班簽到制度，（附件一銷售部考勤簽到表）由銷售主管負(fù)責(zé)核實(shí)，作為當(dāng)天的考勤記錄。每月30日上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理處備案。（附件四考勤總匯表）因事、病不到者，獲得項(xiàng)目經(jīng)理同意后，及時(shí)通知銷售主管。任何人

8、不得代他人簽到或弄虛作假，否則作曠工一天處理。3 上班遲到10分鐘內(nèi)罰款20元，遲到40分鐘以內(nèi)，罰款50元。遲到40分鐘以上，視為曠工，扣除3日基本工資。4 早退10分鐘內(nèi)罰款30元，超過10分鐘以上者，視為曠工。5 事假須提前1天向項(xiàng)目經(jīng)理提交書面申請(qǐng)，（附件五請(qǐng)假條）得到同意后方能生效，否則視為曠工。如臨時(shí)有事需請(qǐng)假者，必須及時(shí)告知項(xiàng)目經(jīng)理，得到同意后方能生效，事后補(bǔ)交書面申請(qǐng)。6 病假應(yīng)比規(guī)定上班時(shí)間至少提前30分鐘告知項(xiàng)目經(jīng)理或銷售主管，休假后必須補(bǔ)交相關(guān)證明和請(qǐng)假條，否則視為事假，扣除當(dāng)日基本工資。7 上班時(shí)間如遇急事需外出，必須向銷售經(jīng)理申請(qǐng)，得到同意后方可外出，外出超過1小時(shí)以

9、上視為事假。如未經(jīng)同意擅自外出超過15分鐘者，視為曠工。8 外出午飯時(shí)間為50分鐘，如遇特殊情況可向銷售經(jīng)理申請(qǐng)。9 請(qǐng)事假者除扣除當(dāng)日工資外，一個(gè)月事假不得超過2天，半年內(nèi)事假不得超過5天，超過者公司將勸其離職。請(qǐng)病假者除扣除當(dāng)日工資外，一個(gè)月病假不得超過6天，半年內(nèi)不得超過15天（出具醫(yī)院住院證明的重大疾病除外）。10曠工按公司行政管理?xiàng)l例處罰，一月內(nèi)曠工1次者，扣除3日基本工資，一月內(nèi)曠工2次者，扣除當(dāng)月工資及其他各項(xiàng)傭金，公司予以除名。11全勤員工項(xiàng)目部可根據(jù)自身情況評(píng)選每月優(yōu)秀員工并發(fā)放獎(jiǎng)金。2）、現(xiàn)場(chǎng)管理制度:1儀容儀表: 上班時(shí)間工作人員應(yīng)穿工作服，佩帶工作牌，發(fā)現(xiàn)未佩帶工作牌，

10、罰款10元。 工作服必須保持清潔、衛(wèi)生、平整。 勤洗頭澡，保持身體清潔無異味；保持口氣清新。 女士須化淡妝，禁止?jié)鈯y艷抹；身上不得佩帶過多的飾品；要保持指甲干凈，不能涂顏色夸張的指甲油。 男士每日須刮干凈胡須；頭發(fā)以不蓋過耳部及后衣領(lǐng)為適度；不得佩帶耳環(huán)。2.地盤管理制度:1售樓處來客戶時(shí)，應(yīng)禮貌待客，站迎立送，不得作有損公司形象的事。2售樓處員工不得在辦公區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩、打鬧或嬉戲，違者罰款10元。3售樓處員工不得在前臺(tái)大聲喧嘩、吃東西、做與工作無關(guān)的事，不能隨意串崗,違者罰款10元。4售樓處員工應(yīng)保持前臺(tái)美觀、整潔，除與銷售有關(guān)的文本及道具外，其他物品都不能置于售樓臺(tái)上，不得亂扔報(bào)紙、文件

11、、辦公用品等。5售樓處現(xiàn)場(chǎng)接待前臺(tái)不得上網(wǎng)。6置業(yè)顧問帶客戶上工地參觀時(shí)，必須戴安全帽，并隨時(shí)提醒客戶安全問題。 7置業(yè)顧問與客戶在業(yè)務(wù)上有意見分歧時(shí)，應(yīng)保持冷靜、理智的態(tài)度，主動(dòng)安定客戶的情緒，然后請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，不得對(duì)客戶說任何不禮貌的語(yǔ)言。8對(duì)每一位客戶都應(yīng)該熱情接待，不得對(duì)客戶有任何輕視態(tài)度，如因態(tài)度問遭致客戶投訴罰款50元。9不能用銷控臺(tái)前的電話打私人電話，同時(shí)接聽私人電話應(yīng)在1分鐘內(nèi)結(jié)束。10接待客戶時(shí)，不可接聽私人電話，手機(jī)應(yīng)放置于銷控臺(tái)的抽屜內(nèi)。11對(duì)客人的咨詢不能用“不知道”，的確不清楚此事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代客詢問，或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。注：如違反以上

12、條例者，每次罰款30元，（注明的除外）情節(jié)嚴(yán)重者由銷售經(jīng)理從重處罰。3）、現(xiàn)場(chǎng)接待事項(xiàng):1、現(xiàn)場(chǎng)接待制度:1.1 售樓處以每一天簽到的順序?yàn)榻哟涡颉?.2 如客戶點(diǎn)名找某置業(yè)顧問接待，該置業(yè)顧問可提前接待，接待完后仍按自己的排位順序。1.3 已下定或已簽合同的老客戶來訪，本人在場(chǎng)由本人接待；本人不在，由末位接待,不得推脫不理。1.4 未成交客戶來時(shí)，本人不在由末位代為接待。1.5 來訪者如說明是業(yè)內(nèi)人士市調(diào)，由末位接待；如未說明則按正常順序接待，不得借故推脫或無理接待。1.6 公司實(shí)行首位接待制，以銷售現(xiàn)場(chǎng)的客戶登記表為準(zhǔn) (一個(gè)月內(nèi)不追蹤老客戶者，則取消該客戶的接待資格，以客戶追蹤表為準(zhǔn))

13、。1.7 客戶進(jìn)售樓處，接待人問清是否第一次來訪，若不是，交接給相應(yīng)的置業(yè)顧問接待，如該置業(yè)顧問不在時(shí)，由A位接待，如有違規(guī)，從重處理。1.8 客戶進(jìn)入售樓處時(shí)，A位的置業(yè)顧問應(yīng)立即起身微笑迎接；如A位有事離開，應(yīng)交代由B位補(bǔ)上。1.9 接待客戶應(yīng)先用普通話向客戶問好，然后根據(jù)客戶的具體情況做出改變。（如客戶講普通話則置業(yè)顧問必須講普通話）1.10 客戶準(zhǔn)備在洽談區(qū)坐下時(shí)，末位的置業(yè)顧問應(yīng)根據(jù)天氣情況為客戶倒水；接待完后，接待的置業(yè)顧問應(yīng)迅速清理洽談桌。1.11 同事在接待客戶時(shí)，其他人不得任意打斷；若接待的置業(yè)顧問遇到自己無法解決的問題時(shí)可向銷售經(jīng)理或銷售主管求助，也可以請(qǐng)其他同事幫忙解決。

14、 1.12 銷售咨詢熱線必須在鈴響2聲內(nèi)接聽,并做好電話記錄, （附件三銷售部客戶來電登記表)盡量約客戶到現(xiàn)場(chǎng)了解項(xiàng)目。1.13 接聽電話時(shí)，必須先說“您好，（樓盤名）”1.14 接聽電話時(shí)必須使用普通話。注：違反以上條款者，每次處罰30元；屢次違反者，視其情節(jié)輕重從嚴(yán)處置。1.15 不得向客戶索取財(cái)物和禮品，違者公司除沒收其索取的財(cái)物和禮品外，銷售經(jīng)理視情節(jié)嚴(yán)給予處罰重。1.16 有怠慢非本人客戶的情況，銷售經(jīng)理視情節(jié)嚴(yán)給予處罰重。1.17 如接待客戶過程中出現(xiàn)甩客的情況，停牌一天。1.18 本公司員工不得以任何形式替客戶炒房，否則公司立即除名。1.19 任何時(shí)候，任何地點(diǎn)不得對(duì)客戶品頭論足

15、，違者款10元。4）、現(xiàn)場(chǎng)銷售的基本流程及注意事項(xiàng):4.1、迎接客戶:A、基本動(dòng)作:1客戶進(jìn)門，A位的置業(yè)顧問都應(yīng)主動(dòng)打招呼如“歡迎光臨”、 “您好”之類的禮貌用語(yǔ)。2 A位的置業(yè)顧問立即上前，熱情接待。3通過招呼，判別客戶購(gòu)買意圖，了解所來自的區(qū)域和信息來源途徑。B、注意事項(xiàng)：1儀態(tài)端正，態(tài)度親切。2沒有客戶時(shí)，也應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表，以隨時(shí)給客戶留下良好形象。4.2、介紹樓盤:A、基本動(dòng)作:1交換名片，相互介紹，了解客人的個(gè)人資訊情況。2按照銷售現(xiàn)場(chǎng)和規(guī)劃好的銷售路線，規(guī)劃圖、沙盤、房屋模型、樣板間、工地，自然而有序地介紹產(chǎn)品。回到售樓部進(jìn)行準(zhǔn)確算價(jià)（附件六置業(yè)預(yù)算表）和逼定。B、注意

16、事項(xiàng):1側(cè)重強(qiáng)調(diào)樓盤的整體優(yōu)勢(shì)。2用自己的熱忱與誠(chéng)意感染客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。3通過交談，迅速分析客戶的需求，制定相應(yīng)的對(duì)策。4當(dāng)客戶超過一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。4.3、購(gòu)買洽談:A、基本動(dòng)作:1倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在洽談桌前入座。2在客戶未主動(dòng)表示前，應(yīng)立刻主動(dòng)選擇一種戶型試探性介紹。3根據(jù)客戶的表情，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的介紹。4針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐步克服購(gòu)買障礙。5適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買氛圍，強(qiáng)化其購(gòu)買欲望。6在客戶對(duì)產(chǎn)品有一定認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，建議其購(gòu)買。B、注意事項(xiàng):1入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。2

17、. 個(gè)人的銷講資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，已隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的疑問。3了解客戶需求，了解客戶的主要問題點(diǎn)。4 注意與現(xiàn)場(chǎng)同事的交流與配合，讓項(xiàng)目經(jīng)理知道客戶正在看哪一套住宅或商鋪。5注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買力和成交概率。6現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然、親切并且掌握火候。7對(duì)項(xiàng)目的介紹不應(yīng)含有夸大、虛構(gòu)的成分。8不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)銷售經(jīng)理通過。4.4、參觀現(xiàn)場(chǎng):A、基本動(dòng)作:1. 結(jié)合工地現(xiàn)場(chǎng)及周邊特征邊走邊介紹。2用戶型圖讓客戶切實(shí)感受到自己所選戶型的特點(diǎn)。 3盡量多說，讓客戶始終被你吸引。B、注意事項(xiàng):1帶客戶看工地路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔和安全。2囑咐客戶戴好安全帽，帶好隨身物品。3發(fā)現(xiàn)情

18、況及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理反映。4.5、暫未成交:A、基本動(dòng)作:1將項(xiàng)目資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。2再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購(gòu)房咨詢。3對(duì)有意的客戶再次約定看房時(shí)間。4送客至大門外。B、注意事項(xiàng):1暫未成交依舊是客戶，置業(yè)顧問都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。2及時(shí)分析暫未成交的真正原因，然后記錄在案。3針對(duì)暫未成交的原因，報(bào)告項(xiàng)目經(jīng)理，視具體情況采取補(bǔ)救措施。4.6、填寫客戶資料:A、基本動(dòng)作:1無論成功與否，每接完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。（附件二來訪客戶登記表）2填寫重點(diǎn)：客戶的聯(lián)系方式、個(gè)人詳細(xì)資料、客戶對(duì)樓盤的要求條件、未成交原因分析，根據(jù)客戶成交可能性及時(shí)

19、追蹤客戶。B、注意事項(xiàng):1客戶資料表內(nèi)容應(yīng)越詳細(xì)越好。2客戶資料是公司和置業(yè)顧問的聚寶盆，應(yīng)妥善保管。3客戶等級(jí)應(yīng)視情況而定，進(jìn)行階段性調(diào)整。4每日、每周由銷售經(jīng)理或銷售主管召開會(huì)議，根據(jù)客戶資料表檢查銷售情況并采取應(yīng)對(duì)措施。4.7、客戶追蹤:A、基本動(dòng)作:1繁忙間隙，按客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向銷售經(jīng)理匯報(bào)情況。2對(duì)于等級(jí)靠前的客戶，置業(yè)顧問應(yīng)將其列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，使用一切可能條件努力說服。3將每第一次追蹤情況，詳細(xì)記錄在案，便于日后分析。B、注意事項(xiàng)：1追蹤客戶時(shí)要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢硬推銷的印象。2追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般以兩三天為宜。3注意追蹤的方式

20、：打電話、寄資料、上門拜訪、邀請(qǐng)參加促銷活動(dòng)等。4兩人或兩人以上與同一家客戶聯(lián)系時(shí)，應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場(chǎng)，協(xié)調(diào)行動(dòng)。4.8成交收定：A、基本動(dòng)作：1客戶決定購(gòu)買并下定金時(shí)，必須先確定該房源是否未售并提前告之項(xiàng)目經(jīng)理，如客戶有特殊價(jià)格要求(想多要一個(gè)點(diǎn)的折扣)必須第一時(shí)間通知項(xiàng)目經(jīng)理，并征得項(xiàng)目經(jīng)理同意（項(xiàng)目經(jīng)理?yè)碛幸粋€(gè)點(diǎn)的折扣權(quán)限），方可執(zhí)行該價(jià)格。（附件七商品房特殊折扣審批單）2視具體情況收取客戶定金，并告知客戶對(duì)買賣雙方的行為約束。3詳盡解釋認(rèn)購(gòu)書內(nèi)容，認(rèn)真填寫認(rèn)購(gòu)書，對(duì)客戶的其他要求及時(shí)告知銷售經(jīng)理。（附件八認(rèn)購(gòu)協(xié)議）4收取定金，請(qǐng)銷售經(jīng)理確認(rèn)其認(rèn)購(gòu)書上內(nèi)容并簽字。5將認(rèn)購(gòu)書第一聯(lián)交客

21、戶收好，并告知客戶簽約時(shí)或補(bǔ)足相應(yīng)房款時(shí)，將定單及收款收據(jù)帶來。6確定簽約時(shí)間并提前一天通知客戶，告知客戶簽約時(shí)所需帶齊的各種證件并提前聯(lián)系財(cái)務(wù)做準(zhǔn)備工作。（附件九財(cái)務(wù)聯(lián)系單）7送客戶至大門外。B、注意事項(xiàng):1與銷售經(jīng)理及其他置業(yè)顧問密切配合，制造現(xiàn)場(chǎng)氛圍。2當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品感興趣，而未帶夠定金時(shí)，鼓勵(lì)客戶支付小額定金是行之有效的好辦法。3折扣或其他附加條件應(yīng)報(bào)銷售經(jīng)理同意備案。4定金的收付及房屋保留權(quán)限，需讓銷售經(jīng)理知曉。（附件十銷售部客戶成交記錄表）5認(rèn)購(gòu)書填寫后，仔細(xì)檢查價(jià)格、面積、付款方式、戶型是否正確。4.9、換房:A、基本動(dòng)作:1先確定客戶要求調(diào)換的房源是否未售。2認(rèn)購(gòu)書房屋欄內(nèi)，填寫

22、換房后的戶型、面積、金額。3在認(rèn)購(gòu)書空白處注明哪一戶換到哪一戶。4報(bào)銷售經(jīng)理知曉同意后方能調(diào)換。B、注意事項(xiàng):1填寫完后請(qǐng)客戶確認(rèn)。2收回原認(rèn)購(gòu)書。4.10、簽定合同:A、基本動(dòng)作:1校對(duì)身份證復(fù)印件，審核購(gòu)房資格。2出示合同范本，逐條解釋買賣合同條款內(nèi)容。 3與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)可做適當(dāng)讓步。如客戶對(duì)房屋結(jié)構(gòu)有要求，視具體內(nèi)容答復(fù)客戶，滿足客戶要求。(附件十五客戶房屋結(jié)構(gòu)變更聯(lián)系單)4簽約成交，按合同收取房款，同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金。5將認(rèn)購(gòu)書收回交銷售主管備案。6簽定銀行按揭合同，并到銀行辦理按揭手續(xù)。7送客戶至大門外。B、注意事項(xiàng):1示范合同范本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。2事先分析簽

23、約時(shí)可能發(fā)生的問題，向銷售經(jīng)理匯報(bào)，尋找解決辦法。3簽約時(shí)如有問題無法回復(fù)客戶時(shí)，匯報(bào)銷售經(jīng)理。4解釋合同條款時(shí)，在情感上應(yīng)注重客戶立場(chǎng)，讓其有認(rèn)同感。5簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持聯(lián)系，幫助解決各種問題，并讓其介紹其他客戶。6若客戶的問題因不能解決而不能完成簽約時(shí)，讓客戶先請(qǐng)回并另約時(shí)間，接下來積極商討解決辦法。7事前通知客戶帶齊按揭資料.4.11退房:A、基本動(dòng)作:1分析退房原因，明確是否可以退房。2報(bào)銷售經(jīng)理確認(rèn)并簽字認(rèn)可后方可退房。（附件十三撻定記錄表）3結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)。（附件十四退款通知單）4將作廢合同收回，交項(xiàng)目經(jīng)理留存?zhèn)浒浮?送客至大門外。B、注意事項(xiàng):1有關(guān)資金轉(zhuǎn)移問題應(yīng)由客戶簽

24、字確認(rèn)。5）、現(xiàn)場(chǎng)例會(huì)制度:1. 銷售主管在每天上下班前召集置業(yè)顧問進(jìn)行總結(jié)，分析每人的客戶并及時(shí)解決當(dāng)天工作中遇到的問題，采取不同的方式解決問題,并及時(shí)傳達(dá)公司最新的決定。每周開例會(huì)，解決這周大家在工作中遇到的問題。2每日早晚會(huì)由銷售主管員做好記錄，每一位參加會(huì)議人員簽字。當(dāng)天休息的人，第二天上班應(yīng)閱讀會(huì)議記錄，補(bǔ)簽名字。3. 每月召開一次總結(jié)大會(huì)，此次會(huì)議由策劃部、宣傳推廣部和銷售部共同參與，以便各置業(yè)顧問了解公司下個(gè)月的營(yíng)銷主題，制定個(gè)人的銷售計(jì)劃。（附件十二銷售月報(bào)表）6）、現(xiàn)場(chǎng)銷售信息反饋管理制度:1置業(yè)顧問在帶客戶去樣板間參觀時(shí)，發(fā)現(xiàn)問題時(shí)應(yīng)及時(shí)向銷售經(jīng)理和銷售主管反映，以便銷售經(jīng)

25、理寫工作聯(lián)系單向項(xiàng)目相關(guān)部門尋求解決。2客戶在購(gòu)買房屋時(shí)，如有施工改動(dòng)意見，應(yīng)記錄后，上報(bào)到相關(guān)部門審核改動(dòng)的可能性，并于得到相關(guān)部門的批示后一個(gè)工作日內(nèi)與客戶溝通并做好溝通記錄。3做好客戶跟蹤，每周上交客戶追蹤表。（附件十一銷售情況周報(bào)表）4. 工地現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門反映。7）、合同管理制度:1合同應(yīng)由甲方專人管理，合同的簽定應(yīng)向?qū)Ｈ祟I(lǐng)取合同。2置業(yè)顧問簽定的合同，需項(xiàng)目經(jīng)理檢查無誤后，才能讓客戶簽字。3置業(yè)顧問的一切承諾皆建立在公司給予承諾的基礎(chǔ)上。合同附件中出現(xiàn)的附加條件應(yīng)報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理，征得領(lǐng)導(dǎo)同意后，方可簽定合同。如若發(fā)現(xiàn)不經(jīng)上級(jí)同意亂承諾客戶者，除扣除當(dāng)月工資，公司將給

26、予除名。造成重大損失者，要承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任，同時(shí)公司保留訴訟的權(quán)利。4客戶簽訂完合同,由銷售主管檢查無誤后,方可做聯(lián)機(jī)備案,并上交主管8）、房源管理制度:1項(xiàng)目經(jīng)理有銷控表，銷售主管每天應(yīng)核對(duì)房源銷控情況，置業(yè)顧問在有客戶訂房、換房、退房時(shí)應(yīng)先請(qǐng)示項(xiàng)目經(jīng)理并征得其同意。如未征得同意，擅自做主者，造成重大損失者，要承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任，同時(shí)公司保留訴訟的權(quán)利。2如遇相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)給客戶優(yōu)惠折扣不能及時(shí)簽字的，銷售經(jīng)理必須在3個(gè)工作日內(nèi)找相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)補(bǔ)齊簽字等相關(guān)手續(xù)。9）、項(xiàng)目檔案管理制度:1置業(yè)顧問的銷售資料夾內(nèi)資料應(yīng)統(tǒng)一擺放順序，第一頁(yè)應(yīng)是資料目錄。各項(xiàng)目部可根據(jù)自己的具體情況作相應(yīng)變動(dòng)，

27、但必須保證本項(xiàng)目部銷售資料夾內(nèi)容統(tǒng)一頁(yè)碼。2銷售經(jīng)理處應(yīng)為每位置業(yè)顧問制定個(gè)人檔案。（附件十九應(yīng)聘登記表）3 每位成交客戶的詳細(xì)資料統(tǒng)一由銷售經(jīng)理保管. （附件十六簽約客戶檔案）4售樓處的規(guī)章制度、會(huì)議記錄都應(yīng)每人簽字，銷售經(jīng)理留底。5每周置業(yè)顧問應(yīng)寫工作報(bào)告交銷售主管處，銷售主管總結(jié)后交銷售經(jīng)理保存在其個(gè)人檔案中。（未開盤項(xiàng)目可視情況，每月總結(jié)即可）6售樓處的各項(xiàng)文書往來，項(xiàng)目經(jīng)理都應(yīng)留底保存，以便公司領(lǐng)導(dǎo)隨時(shí)查閱。如若泄露公司機(jī)密對(duì)公司造成重大損失者（可確定來源），將給予除名，并要承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任，同時(shí)公司保留訴訟的權(quán)利。10）、物品領(lǐng)用制度:1員工應(yīng)愛惜公司的公共財(cái)物，損壞或遺失

28、應(yīng)及時(shí)報(bào)告公司并照價(jià)賠償。2售樓處員工領(lǐng)用辦公用品應(yīng)有簽字記錄，各項(xiàng)目部應(yīng)有每位員工領(lǐng)用的辦公用品的清單。3如員工離職，應(yīng)在銷售經(jīng)理或銷售主管處交還回所有物品，銷售經(jīng)理簽字認(rèn)可，才能在公司結(jié)算當(dāng)月工資及當(dāng)月傭金，并辦理離職手續(xù)。三、傭金分配制度為了體現(xiàn)“公平、公正、公開”的精神，也為了消除公司銷售隊(duì)伍的不安定因素，公司制定了分配制度，置業(yè)顧問的傭金分配標(biāo)準(zhǔn)均按以下標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行：本制度中所指的月份不是以自然月份為準(zhǔn)的，而是以所售項(xiàng)目的實(shí)際銷售月份為主要根據(jù)。1）、傭金分配比例：1、傭金比例：視各個(gè)項(xiàng)目不同有不同的傭金比例。（附件十七銷售員提成表格）備注：1 本項(xiàng)目實(shí)行首位接待制度，傭金系數(shù)為1。5。

29、2 房地產(chǎn)銷售的分單制度有三種：一首位接待制度： 是一種最常用的制度，每天的接待順序按A、B、C、D位輪位接待,客戶從踏進(jìn)售樓部開始由當(dāng)時(shí)是A位的銷售員第一次接待，做好登記，在一個(gè)月之內(nèi)成交,業(yè)績(jī)算第一次接待他的銷售人員。優(yōu)點(diǎn)：有利于同事間的團(tuán)結(jié)，避免搶客戶的現(xiàn)象，使工作有條不紊的開展；工作有積極性，都會(huì)認(rèn)真對(duì)待自己的客戶，促進(jìn)銷售；由于每個(gè)人都有是末位的時(shí)候，也增加了同事間互相協(xié)作的機(jī)會(huì)，形成良好的工作氛圍；由于是輪位接待，所以每個(gè)人的分工明確，自己是什么位做什么事，避免了工作中互相推委的情況；有利于個(gè)人業(yè)務(wù)能力的提高，快速掌握銷售技巧缺點(diǎn)：末位有時(shí)一天都接不到客戶，也會(huì)影響末位的工作積極性

30、； 由于每天都輪位，也會(huì)在工作中存在偶然性（例如運(yùn)氣）；二拆單制度： 一個(gè)客戶可能到售樓部看了很多次房子，只在其中一位銷售員甲那里登記，但以后每次接待他的銷售員都不是甲本人，而是乙、丙、丁，最終他在丙那里成交了，這種情況業(yè)績(jī)的分配是成交人丙占多數(shù)，接待過的其他銷售員占少數(shù)，其中又按照在這單中做工作的多少來分配（具體分配比例視公司不同而不同）優(yōu)點(diǎn)：每個(gè)銷售員都能全力用心去接待好客戶，讓客戶對(duì)樓盤和房屋的情況更能全面了解，每個(gè)銷售員的風(fēng)格不同，也能讓客戶來一次就有不一樣的感受，能有效促進(jìn)成交缺點(diǎn)：利益分配時(shí)容易在銷售員中產(chǎn)生矛盾，影響情緒，降低工作積極性，對(duì)同事產(chǎn)生抵觸心理，背后拆臺(tái)，爭(zhēng)搶客戶的情

31、況如果同事間矛盾加深也直接影響銷售利益分配時(shí)也有失公平 三平均分配制度：也是經(jīng)常用到的一種傭金分配制度，他指一個(gè)項(xiàng)目沒有個(gè)人業(yè)績(jī)之分，只是把所有銷售員的業(yè)績(jī)加在一起，再按人數(shù)平均分配給每一個(gè)人優(yōu)點(diǎn)： 有利于公司內(nèi)部人員的團(tuán)結(jié)，工作氛圍輕松，團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)，不存在爭(zhēng)搶客戶的情況 缺點(diǎn)：存在懶惰思想，缺乏工作積極性，不利于業(yè)務(wù)量的提升本項(xiàng)目采用選取的為：首位接待制度以下情況都是在工作中出現(xiàn)過疑義的問題，且都存在著兩個(gè)或以上的銷售員接待過一個(gè)客戶的情況1. 一個(gè)客戶一月內(nèi)在甲、乙兩個(gè)銷售員那里登過記，成交后業(yè)績(jī)歸屬？ 首次接待他的甲2. 朋友幫看房子，在甲那里登自己的名字電話，買房人自己看房后在乙那里登

32、記，最后在乙那里成交，業(yè)績(jī)歸屬？最終以買售人為準(zhǔn)，業(yè)績(jī)歸乙3. 朋友幫看房子，在甲那里登買房人的名字電話，買房人自己看房后在乙那里登記，最后在乙那里成交，業(yè)績(jī)歸屬？1）按照首位接待制度，買售人親自看房登記后成交，屬乙；2）朋友幫看過后登買房人的電話，甲可以打電話跟蹤真正要買房的客戶，可以告知他自己的名字，但客戶到售樓部看房時(shí)沒有叫到甲，就由當(dāng)時(shí)的A位乙接待，成交后業(yè)績(jī)歸乙；3）甲追蹤完要買房的客戶，客戶到現(xiàn)場(chǎng)看房子問起甲，甲可以跳位接待，如當(dāng)時(shí)甲不在銷售現(xiàn)場(chǎng)就由當(dāng)時(shí)的末位接待，成交后業(yè)績(jī)都屬甲；4）甲打電話追蹤過客戶，當(dāng)真正的買房人到售樓部看房已經(jīng)由當(dāng)時(shí)的A位乙接待了，他才問起甲，這時(shí)乙應(yīng)該問

33、清楚情況，繼續(xù)接待，業(yè)績(jī)屬甲，或者客戶要求甲來接待，甲可以和乙一起接待，乙接待完畢補(bǔ)A位；4. 父母幫子女看房，在甲那里登自己的名字，1 子女看后又在乙那里登自己的名字，在乙那里成交，業(yè)績(jī)歸屬？以最終成交人的名字決定業(yè)績(jī)歸屬；2）子女看后又在乙那里登自己的名字，最后他們一起到售樓部看房，當(dāng)天在其中一人那里成交，業(yè)績(jī)歸屬？ 都按照最后成交人的名字來決定業(yè)績(jī)歸屬，兩個(gè)銷售人員都應(yīng)該熱情接待，尊重客戶意見，不準(zhǔn)說帶有明顯意見傾向的話；5. 父母幫子女看房，在甲那里登記自己的名字，后來他子女也來看過在乙那里登記，最后由父母出錢寫子女的名字在其中一人處成交，業(yè)績(jī)歸屬？同上（凡是父母給子女買房的，業(yè)績(jī)歸屬

34、都以最后成交人算）6. 幾家人一起看房，要購(gòu)買幾套住宅，只有其中一家人登過記，都是甲接待的，先成交了一部分，由于甲忙不過來，由乙繼續(xù)接待，最后剩下的在乙那里成交了，后面成交房屋的歸屬？（團(tuán)購(gòu)情況也如此）1 幾家人都是一起來的，都由甲接待，在忙不過來的情況下可以向銷售經(jīng)理反應(yīng)，由銷售經(jīng)理安排末位接待，成交后業(yè)績(jī)屬甲；2 幾家人分先后到的，甲已經(jīng)帶其中幾家到工地去了，知道其他幾家馬上要到，可以先給銷售經(jīng)理說明情況，人到售樓部由經(jīng)理先上前詢問，再安排人員接待，一般是安排末位，成交后業(yè)績(jī)屬甲一 人；3 幾家人先成交了一部分，其中還有部分未到售樓部看房的，可以請(qǐng)朋友先登記，再跟蹤客戶，最后成交后業(yè)績(jī)屬甲

35、。7. 一男一女兩人分別在不同的時(shí)候到售樓部看房，又由不同的銷售員接待、登記，最后一起到售樓部購(gòu)買，歸屬？1）：兩人已婚，歸屬？2）兩人未婚，歸屬？1）以第一個(gè)來看房的人為準(zhǔn)；2）未婚的以買售人為準(zhǔn)。8. 甲是當(dāng)天的位，由于未到上班時(shí)間甲還未到銷售現(xiàn)場(chǎng)，這時(shí)有客戶看房，當(dāng)時(shí)是當(dāng)天的位乙接待的，客戶看后當(dāng)天成交，歸屬問題？屬乙9. 甲是位，但由于有事沒在售樓部，這時(shí)有客戶看房，由丙接待，成交后歸屬？1）甲是由于其他公事離開？ 2）是由于私事離開售樓部？ 1）公事離開業(yè)績(jī)屬丙，甲回來后補(bǔ)A位； 2）如是私事離開業(yè)績(jī)算丙的，甲被輪過。10. 甲是位，由于遲到原因，由位先接客戶，成交后本是位的甲是繼續(xù)

36、位還是被輪過？輪過11. 甲是位，由于還未到上班時(shí)間因此沒到售樓部，這時(shí)客戶看房，位乙已到售樓部，在乙正在講解的過程中，當(dāng)天位甲到達(dá)，客戶的歸屬？按照首位接待制度客戶屬乙12. 客戶王某一直在銷售員甲處看房，但每次都沒登記，最后一次甲不在，銷售員乙接待最后成交，業(yè)績(jī)歸屬？以最終成交人算，屬乙13. 老客戶帶新客戶來買房，以前是在甲那里買房的：1 可以主動(dòng)和老客戶打招呼，也不要說帶傾向的話，老客戶叫甲去接待，甲可以跳位接待，新客戶的歸屬權(quán)是甲的；2 主動(dòng)打完招呼后，客戶沒說要甲去接待，就由當(dāng)時(shí)的A位去接待，客戶歸屬權(quán)不屬于甲，甲還是坐在原位不動(dòng)；3 一旦同事開始講解了，客戶再叫甲接待，甲也只能坐

37、在原位，這時(shí)的客戶歸屬權(quán)已經(jīng)是其他同事的了，如老客戶堅(jiān)持叫甲接待，甲可以和同事一起接待，但要明確一點(diǎn)的就是此時(shí)的客戶歸屬權(quán)不屬于自己了。2）、傭金發(fā)放時(shí)間：傭金發(fā)放時(shí)間均在開發(fā)商結(jié)算當(dāng)月傭金到公司帳戶上后一周內(nèi)發(fā)放給各置業(yè)顧問。（附件十八傭金結(jié)算表）3）、傭金發(fā)放記錄：項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)為每位置業(yè)顧問建立一套完善的傭金發(fā)放記錄，項(xiàng)目完成時(shí)統(tǒng)一交到行政財(cái)務(wù)部存檔。4）、傭金分配辦法：1中途開除人員不補(bǔ)發(fā)留存部分傭金；中途離職員工領(lǐng)取傭金時(shí)間按公司規(guī)定執(zhí)行。備注：該部分傭金全部按月發(fā)放。2傭金的個(gè)人所得稅由財(cái)務(wù)部統(tǒng)一代扣交納。四、置業(yè)顧問行為規(guī)范1）、站姿1軀干：挺胸、收腹、頸挺，頭部端正，微收下顎；2面

38、部：微笑，目視前方；3四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手放在褲縫處，在介紹模型時(shí)，兩手可握在背后或兩手放置腹前，右手在左手上面，兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。嚴(yán)禁身體任何部位靠在沙盤上指導(dǎo)客戶。2）、坐姿1眼睛正目視前方，用余光注視座位；2.輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出聲響；3當(dāng)客戶到訪時(shí)，應(yīng)放下手中事情，站起來相迎，當(dāng)客人落座后，自己方可做下；4女性置業(yè)顧問落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免座皺或顯出不雅；5與人講話時(shí)，上身稍微向前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對(duì)方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時(shí)間的長(zhǎng)短和眼部神情，不可東張西望或顯得心不在焉；6

39、兩手平放在兩腿間，不要托腮，擺弄任何物品或有其他小動(dòng)作；7兩腿自然平放，不得蹺二郎腿，男士?jī)赏乳g可容一拳，女士?jī)赏葢?yīng)并攏，腳不要踏拍地板亂動(dòng)。8從座位上站起時(shí)，動(dòng)作要輕，避免引起座椅傾斜或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起；9離位時(shí)，要將座椅輕輕放回到原位，忌拖拉椅子。3）、動(dòng)姿1行走時(shí)步伐要適中，女性多用小步，切忌大步伐，嚴(yán)禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走動(dòng)；2行走時(shí)，上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)，大腿動(dòng)作幅度要小，主要是向前彈出小腿帶出步伐，忌諱不雅動(dòng)作，也不要在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反八字腳；3. 走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺；4幾人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客戶

40、或其他人通行，如確需要并排走時(shí)，并排不得超過3人，并隨時(shí)注意為他人讓路，切忌橫沖直撞；5在任何地方遇到客人，都要主動(dòng)讓路，不可搶行；6在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進(jìn)，遇到客人或同事應(yīng)主動(dòng)退后，微笑并做出手勢(shì)“您先請(qǐng)”。7在走廊或工地行走時(shí)，一般不要隨便超過前行的客人，如需超出，首先應(yīng)說“對(duì)不起”，待客人讓開時(shí)說聲“謝謝”，再輕輕穿過。8和客人、同事對(duì)面擦過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身，并輕輕點(diǎn)頭問好。9給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說和照顧客人。10注意“三輕”，即：說話輕、走路輕、操作輕。11社交場(chǎng)合或與特殊客人見面時(shí)，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前曲，男性雙

41、手自然下垂或同時(shí)用右手與對(duì)方握手，女性雙手在胸前合攏，右手壓在左手上，特殊場(chǎng)合下可行45度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好柔和的目光注視客人。4）、交談1與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝整潔。2交談時(shí)，用柔和目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題和內(nèi)容。3站立時(shí)，應(yīng)保持正確的站姿，切忌雙手叉腰，插入衣褲袋，交叉胸前或擺弄其他物品。4. 在客人講話時(shí)，不得東張西望或有其他動(dòng)作。5三人交談時(shí)，要使用三人均聽得懂的語(yǔ)言（普通話）。6講話時(shí)，“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不用客氣”等禮貌用語(yǔ)要經(jīng)常使用，不得講粗言穢語(yǔ)或使用污辱性的語(yǔ)言，不開過分的玩笑。7稱呼客人時(shí)，要招呼客人的

42、姓氏，用“某先生”、“某小姐”或“女士”，不知姓氏時(shí)，要用這位先生或這位小姐來代替。8不論任何時(shí)刻從客戶手中接過任何物品，都要說聲“謝謝”，對(duì)客人造成不便時(shí)都要說“對(duì)不起”，將證件送還客人時(shí)應(yīng)致謝，不能將證件一聲不吭的歸還給客人或放在桌上。9客人講“謝謝”時(shí)要用“不用謝”、“不客氣”來回答，不能毫無響應(yīng)。10在接待客戶或接聽電話時(shí)，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎、請(qǐng)稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。11說話時(shí)，聲音要自然清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢(shì)，聲音要適中。12談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起”，并輕身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手遮住。13如果要與客人說話

43、，要先打招呼，如正逢客人和別人說話時(shí)，不可湊上前去旁聽，如有急事需立即與客人說時(shí)，應(yīng)事先說“對(duì)不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”，如客人點(diǎn)頭答應(yīng)時(shí)，應(yīng)表示感謝。14客人來到接待大廳時(shí)，應(yīng)講“歡迎光臨”，送客時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)慢走”或“歡迎下次光臨”。15接電話時(shí)，應(yīng)盡量面帶微笑的去接電話。16通話時(shí)，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，記錄下對(duì)方所講的要點(diǎn)，對(duì)方講完時(shí)應(yīng)重復(fù)一遍。17通話完畢后，要禮貌道別，如 “謝謝您的來電”，并待對(duì)方掛斷后，你方可掛斷。18銷售現(xiàn)場(chǎng)與領(lǐng)導(dǎo)或同事交談時(shí)，建議都使用普通話。五、表格：為了方便管理，銷售部制定了各種具體的工作表格，便于查找和記錄銷售部各個(gè)時(shí)期、各個(gè)階段的工作

44、情況，以便改進(jìn)方法，提高管理工作效率。 附件一、 為了嚴(yán)格考勤時(shí)間，清楚每位銷售員當(dāng)天的輪牌位置，制定此表格。由全體銷售每天早上到售樓部簽到，由銷售主管負(fù)責(zé)監(jiān)督，每月30日交項(xiàng)目經(jīng)理統(tǒng)計(jì)。 鳳凰育才銷售部考勤簽到表姓 名日 期時(shí) 間接 待 客 戶 次 數(shù)合計(jì)_年_月_日_時(shí)_分_年_月_日_時(shí)_分_年_月_日_時(shí)_分_年_月_日_時(shí)_分_年_月_日_時(shí)_分_年_月_日_時(shí)_分_年_月_日_時(shí)_分_年_月_日_時(shí)_分_年_月_日_時(shí)_分_年_月_日_時(shí)_分_年_月_日_時(shí)_分_年_月_日_時(shí)_分_年_月_日_時(shí)_分_年_月_日_時(shí)_分_年_月_日_時(shí)_分_年_月_日_時(shí)_分_年_月_日_時(shí)_分_

45、年_月_日_時(shí)_分_年_月_日_時(shí)_分_年_月_日_時(shí)_分_年_月_日_時(shí)_分_年_月_日_時(shí)_分_年_月_日_時(shí)_分_年_月_日_時(shí)_分_年_月_日_時(shí)_分_年_月_日_時(shí)_分_年_月_日_時(shí)_分_年_月_日_時(shí)_分_年_月_日_時(shí)_分填表人: 審核: 第_頁(yè)附件二、為了了解來訪客戶的詳細(xì)信息，便于銷售員跟蹤客戶，促成銷售，制定此表格。每位銷售員接待完客戶，由客戶填寫，每日交銷售主管處統(tǒng)計(jì)。（此表另付）附件三、為了了解客戶了解本項(xiàng)目的情況，統(tǒng)計(jì)廣告投放效果，制定此表格，由接聽電話的銷售員填寫此表，每周交策劃部統(tǒng)計(jì)分析。鳳凰育才銷售部客戶來電登記表序號(hào)時(shí)間姓名電話途徑區(qū)域內(nèi)容（相關(guān)問題）預(yù)約時(shí)

46、間接聽人接待人 第_頁(yè)附件四、為了嚴(yán)格考勤時(shí)間，記錄每位員工的月出勤情況，制定此表，由銷售主管填寫，每月30日交項(xiàng)目經(jīng)理處統(tǒng)計(jì)。附件五、為了規(guī)范請(qǐng)假制度，準(zhǔn)確記錄銷售員的請(qǐng)假時(shí)間、請(qǐng)假內(nèi)容，以便查找、制定工資表而制作此表，由請(qǐng)假人員自己填寫，銷售經(jīng)理簽字，請(qǐng)假前交到銷售經(jīng)理處。請(qǐng) 假 條請(qǐng)假人：部門：請(qǐng)假日期：_年_月_日請(qǐng)假原因:請(qǐng)假時(shí)間:_年_月_日_時(shí)到_年_月_日_時(shí), 共_天項(xiàng)目主管:銷售經(jīng)理:行 政 部:總 經(jīng) 理:附件六、為了客戶能準(zhǔn)確了解所看單位的價(jià)格和各項(xiàng)具體費(fèi)用而制定此表，由當(dāng)時(shí)接待該客戶的銷售員填寫，完成后交給客戶參考。 便查找， 的）置 業(yè) 預(yù) 算 表房號(hào)號(hào)樓 單元 層

47、 號(hào)房建筑面積 建面單價(jià)（元/）總 價(jià)元付款方式一次性付款優(yōu)惠折扣 折折后總價(jià) 元銀行按揭付款優(yōu)惠折扣 折折后總價(jià) 元付款按揭情況成 年按揭首付房款 元貸款總額 元月供房款 元/月 分期付款優(yōu)惠折扣 折折后總價(jià) 元付款第一期 元第二期 元第三期 元交易稅費(fèi)權(quán)屬登記費(fèi) 元稅費(fèi)合計(jì)：印花稅（總價(jià) %） 元測(cè)繪費(fèi)( 元建面) 元契稅（總價(jià) %） 元按揭費(fèi)用抵押登記費(fèi) 元按揭費(fèi)用合計(jì)：保險(xiǎn)費(fèi)（貸款總額 % 年） 元貸款公證費(fèi) 元他項(xiàng)權(quán)證工本費(fèi) 元按揭印花稅（貸款總額 %）元其他費(fèi)用有線電視初裝費(fèi) 元其他費(fèi)用合計(jì)：可視對(duì)講系統(tǒng)建設(shè)費(fèi) 元 天燃?xì)獬跹b費(fèi) 元大修基金（總價(jià)用 %） 元簽約時(shí)應(yīng)付款合計(jì)元置業(yè)顧

48、問： 簽署商品房買賣合同時(shí)請(qǐng)?zhí)峁┮韵沦Y料：1、一次性付款客戶提供購(gòu)房人員身份證復(fù)印件。、按揭付款客戶提供：個(gè)人/夫妻雙方身份證復(fù)印件；個(gè)人/夫妻雙方戶口復(fù)印件；婚姻證明復(fù)印件；個(gè)人/夫妻雙方收入證明原件；收據(jù)原件；銀行要求所必須提供的其他資料。【注】：此表僅供參考，相關(guān)費(fèi)用按國(guó)家現(xiàn)行規(guī)定執(zhí)行。附件七、為了規(guī)范價(jià)格，準(zhǔn)確記載各套房屋的特殊價(jià)格，以便日后查找和簽訂正式合同提供依據(jù)，制定此表，由銷售該單位的銷售員填寫，交項(xiàng)目經(jīng)理處審批后方可執(zhí)行該價(jià)格。附件八、在沒有簽訂正式合同前，公司與客戶達(dá)成的購(gòu)買協(xié)議，其中包括客戶名稱、電話、購(gòu)買單位的具體描述、價(jià)格、付款方式等其他雙方約定事宜，以便日后作為簽訂

49、正式合同的依據(jù)。由銷售該單位的銷售員填寫，付款完成后一份給客戶，一份公司存檔。認(rèn)購(gòu)協(xié)議（略）鳳凰認(rèn)購(gòu)協(xié)議 編號(hào)：甲方（賣方）重慶福佳房地產(chǎn)開發(fā)有限公司乙方（認(rèn)購(gòu)方）身份證/護(hù)照/軍官證電 話郵編聯(lián)系地址認(rèn)購(gòu)房屋鳳凰育才 幢 單元 層 號(hào)定 金人民幣 （￥ 元）建筑面積平方米建面單價(jià)人民幣房屋總款人民幣合同條款1、由甲方開發(fā)的“鳳凰育才”項(xiàng)目 幢（以下簡(jiǎn)稱“該項(xiàng)目”）已具備預(yù)售條件(預(yù)售證號(hào)：永國(guó)土房管（）預(yù)字第（）號(hào)；永國(guó)土房管（）預(yù)字第（）號(hào)，乙方已詳細(xì)閱讀甲方在銷售現(xiàn)場(chǎng)所公示的該項(xiàng)目 幢重慶市商品房買賣合同（以下簡(jiǎn)稱“買賣合同”）范本及其附件和業(yè)主臨時(shí)公約的內(nèi)容，對(duì)公示內(nèi)容無異議，乙方在充

50、分了解 幢物業(yè)的前提下自愿認(rèn)購(gòu)該物業(yè)，并在簽署買賣合同及其附件前，先行簽署本認(rèn)購(gòu)協(xié)議。2、乙方購(gòu)房享受如下優(yōu)惠：付款方式優(yōu)惠：一次性付款：9.8折，按揭9.9折優(yōu)惠計(jì)算方式：合同價(jià)款=房屋標(biāo)價(jià)付款方式優(yōu)惠。3、本認(rèn)購(gòu)協(xié)議所載明的房屋總價(jià)僅為房屋本身的價(jià)款，不包含“五通費(fèi)”維修基金及其它費(fèi)用?！拔逋ㄙM(fèi)”維修基金及其它費(fèi)用的支付按照買賣合同及附件的規(guī)定執(zhí)行。4、乙方須在200年月日前攜帶本認(rèn)購(gòu)協(xié)議、身份證明、定金收據(jù)，并按照甲方提供的鳳凰育才簽約須知中所需其它資料到該項(xiàng)目銷售大廳與甲方簽定買賣合同及其附件等，并支付房款及相關(guān)費(fèi)用。按揭客戶須同時(shí)辦理按揭手續(xù)。5、在簽定本認(rèn)購(gòu)書后，甲方在商品房銷售全

51、過程中不接受乙方辦理更名、減名和換房的申請(qǐng)（更名到直系親屬除外，但須出具相關(guān)有效法律證明文件），若乙方不能按照認(rèn)購(gòu)書姓名簽定重慶市商品房買賣合同則視為乙方違約，甲方有權(quán)立即終止本認(rèn)購(gòu)合同的履行。6、乙方不履行或不按時(shí)履行認(rèn)購(gòu)協(xié)議的任何條款或不遵守買賣合同范本及其附件和業(yè)主臨時(shí)公約，甲方有權(quán)對(duì)該房屋另行處理，本認(rèn)購(gòu)協(xié)議終止，乙方所交定金不予退還；若因甲方原因，甲方不與乙方簽定買賣合同，則返還定金。7、雙方應(yīng)保證其通訊地址及聯(lián)系電話真實(shí)準(zhǔn)確有效，如有變更，變更方應(yīng)及時(shí)以書面形式通知對(duì)方，否則由此造成的后果，由變更方自行承擔(dān)。8、本認(rèn)購(gòu)合同一式叁份，甲方一份、乙方一份、代理公司一份，本認(rèn)購(gòu)合同經(jīng)甲、乙雙方簽字、蓋章后生效，在雙方簽定買賣合同且乙方已全額繳清該房屋的房款后，本認(rèn)購(gòu)合同自行失效，并由甲方收回。9、本認(rèn)購(gòu)合同未詳盡之事項(xiàng)，均以正式簽定的買賣合同及其附件為準(zhǔn)。10、本認(rèn)購(gòu)合同在履行過程中若發(fā)生爭(zhēng)議，由甲乙雙方當(dāng)事人協(xié)商，如協(xié)商不成，可依法向甲方住所地人民法院起訴。甲方（蓋章）定金支付方式現(xiàn)金 刷卡 支票 置業(yè)顧問乙方（簽字）簽署日期備注銷售部： 財(cái)務(wù)： 總經(jīng)理：附件九、 為了清楚客戶交款情況，督促交款，以便公司根據(jù)具體情況按時(shí)安