某公司物業(yè)管理服務(wù)企劃書

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1、成都市英杰房地產(chǎn)開發(fā)公司“邛崍波爾多商城”項目物業(yè)管理服務(wù)企劃書成都潔華物業(yè)管理有限公司 二零零三年七月十六日致 送 函尊敬的成都市英杰房地產(chǎn)開發(fā)公司：誠摯的感謝您們，給予我們這樣一次能充分展示自身實力的機會。我公司即“潔華物業(yè)”是嚴格按照ISO9001國際質(zhì)量管理體系提供物業(yè)管理服務(wù)的企業(yè)。我們深信，在成都市英杰房地產(chǎn)開發(fā)公司各位領(lǐng)導(dǎo)的支持和關(guān)心下，“潔華物業(yè)”和“邛崍波爾多商城”結(jié)合，一定能在更大程度上提高樓盤品質(zhì)，確保邛崍波爾多商城健康、快樂、自然、休閑的商業(yè)環(huán)境，確保業(yè)主們購置物業(yè)保值、增值。在此，我們鄭重承諾：秉承置信“為您想得更多，讓您住得更好”企業(yè)理念，推行“幫助客戶，就是幫助自

2、己”的全員服務(wù)標準。倡導(dǎo)“管理嚴謹化、服務(wù)優(yōu)質(zhì)化、客戶親情化、理念超前化”并最終形成以“高檔物業(yè)特征、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標志、獨具項目特色、合理收費取向”為核心的物業(yè)管理品牌風格。 我們根據(jù)雙方交流精神及所得資料，精心制定了此份物業(yè)管理企劃書，希望能憑借英式物管的先進理念，結(jié)合國內(nèi)政策法規(guī)和客戶實際需要，利用我們在物業(yè)管理過程中積累的豐富經(jīng)驗，向成都市英杰房地產(chǎn)開發(fā)公司提供節(jié)約投資、促進銷售、保證建設(shè)質(zhì)量和方便物業(yè)管理等方面的專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)建議。恭請各位領(lǐng)導(dǎo)在百忙之中細閱。順頌祺祥！成都潔華物業(yè)管理有限公司 二零零三年七月十六日鄭重申明 本企劃書內(nèi)容涉及我公司商業(yè)機密，僅對有合作意向的成都市英杰房地

3、產(chǎn)開發(fā)公司公開。本公司要求成都市英杰房地產(chǎn)開發(fā)公司項目經(jīng)理收到本企劃書時做出以下承諾： 一、 本企劃書僅供成都市英杰房地產(chǎn)開發(fā)公司高層人士在決策“邛崍波爾多商城”物業(yè)管理合作單位時使用。 二、 妥善保管本企劃書，未經(jīng)我公司同意，不得以任何理由、任何形式向第三方公開本企劃書內(nèi)容。否則，我公司將保留因此對我方名譽及經(jīng)濟上可能造成損失的索賠權(quán)。三、 若本企劃書未被貴公司采納，則我方將予以收回。 特此申明！成都潔華物業(yè)管理有限公司 二零零三年七月十六日目 錄第一章 物業(yè)管理人1.0 為何選擇潔華物業(yè) -第06頁2.0 潔華物業(yè)概況 -第06頁3.0 潔華物業(yè)業(yè)績 -第08頁4.0 企業(yè)文化 -第09頁

4、5.0 企業(yè)優(yōu)勢 -第12頁第二章 強強攜手整合營銷1.0 參與項目推廣,促進項目銷售-第20頁2.0 前期工作計劃 -第21頁3.0 檢討物業(yè)成本,節(jié)約物業(yè)投資 -第21頁4.0 從管理者角度，改善設(shè)計缺陷 -第22頁5.0 智能系統(tǒng)顧問 -第23頁6.0 會所管理 -第23頁第三章 置信生活星級服務(wù)方式1.0 管理方式 -第25頁2.0 項目定位 -第26頁3.0 管理范圍 -第27頁4.0 管理目標 -第28頁5.0 管理重點 -第30頁第四章 管理架構(gòu)策劃1.0 項目技術(shù)經(jīng)濟指標 -第38頁2.0 管理架構(gòu) -第38頁3.0 管理職能 -第39頁第五章 后勤保障策劃1.0 管理溝通 -

5、第44頁2.0 管理培訓(xùn) -第45頁3.0 管理制度 -第46頁4.0 維修基金 -第49頁第六章 管理費用分析1.0 物業(yè)管理費用分析 -第50頁2.0 物管月度費用成本支出核算 -第50頁3.0 開辦費問題 -第50頁4.0 提請開發(fā)商解決事項 -第51頁5.0 獎勵措施 -第52頁6.0 收費標準 -第52頁第一章 物業(yè)管理人1.0 為何選擇潔華物業(yè)1.1 潔華物業(yè)的核心層是由一批深愛物業(yè)管理事業(yè)并在物業(yè)管理行業(yè)拼搏實踐5-10年，有專業(yè)深度積累、正值而立之年的職業(yè)經(jīng)理人共同組成的物業(yè)管理團隊。他們包括：國外留學歸來的物管專家、國內(nèi)知名物業(yè)管理企業(yè)的資深人員和蜀信物業(yè)的精英人才，他們一方

6、面能在日常管理中帶給員工最直接的思想、經(jīng)驗灌輸，另一方面能為接管物業(yè)提供獨到的創(chuàng)意及全面的建議。1.2 潔華物業(yè)多年的市場化、經(jīng)營型探索以及團隊的整體磨練，己造就潔華人樂觀、自信、團結(jié)、務(wù)實、求真、高效、善經(jīng)營的工作作風。1.3 潔華物業(yè)在行業(yè)中己樹立的良好口碑與聲益，能夠給所有的客戶帶來優(yōu)質(zhì)管理服務(wù)的信心保證，展現(xiàn)物業(yè)投資的價值和潛質(zhì)。1.4 潔華物業(yè)先進的管理模式，最優(yōu)化和科學的管理方案，能有效的提高管理服務(wù)效率，降低管理成本，創(chuàng)造盈利的空間。1.5 成熟、專業(yè)的服務(wù)資歷和經(jīng)驗，能在最短的時間內(nèi)，度身組建物業(yè)管理服務(wù)隊伍，并透過有系統(tǒng)的培訓(xùn)及標準化的規(guī)章流程，使管理服務(wù)有序開展。2.0 潔

7、華物業(yè)概況2.1 企業(yè) 成都潔華物業(yè)管理有限公司是一家集住宅物業(yè)管理、商業(yè)物業(yè)管理、保安、保潔、維修、環(huán)藝工程、家政服務(wù)及物業(yè)管理顧問、咨詢、策劃業(yè)務(wù)為一體的，具有獨立法人資格的綜合性大型物業(yè)管理企業(yè)。2.2 團隊 潔華核心層是由一批深愛物業(yè)管理事業(yè)并在物業(yè)管理行業(yè)拼搏實踐5-10年，有專業(yè)深度積累、正值而立之年的職業(yè)經(jīng)理人共同組成的物業(yè)管理團隊。他們包括：國內(nèi)知名物業(yè)管理企業(yè)的資深人員和蜀信物業(yè)的精英人才，他們一方面能在日常管理中帶給員工最直接的思想、經(jīng)驗灌輸，另一方面能為接管物業(yè)提供獨到的創(chuàng)意及全面的建議。2.3 理念 潔華在秉承置信“為您想得更多，讓您住得更好”的經(jīng)營理念基礎(chǔ)上，樹立起“

8、幫助客戶，就是幫助我們自己”的全員服務(wù)理念和“以嚴謹管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)為客戶營造安全、優(yōu)美、舒適、方便的社區(qū)環(huán)境”的質(zhì)量方針。2.4 置信生活方式 潔華以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為支撐，以國際ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14000環(huán)境管理體系為服務(wù)品質(zhì)保障，以“置信居住、星級服務(wù)”為標準，積極倡導(dǎo)“置信生活方式”從基本生活方式、社會生活方式、精神生活方式三個層面關(guān)愛客戶，為客戶創(chuàng)造一種完善的生活服務(wù)系統(tǒng)。2.5 品牌風格 潔華作為學習性企業(yè)組織，在學習國外先進物管理念技術(shù)的基礎(chǔ)上，融會國內(nèi)物管實踐經(jīng)驗，探索出獨具特色的“潔華物業(yè)管理服務(wù)模式”，配合“顧客滿意系統(tǒng)”（CS）的成功運作，力爭將物業(yè)管理服務(wù)達到盡

9、善盡美的境界。潔華倡導(dǎo)的“管理嚴謹化、服務(wù)優(yōu)質(zhì)化、客戶親情化、理念超前化”已經(jīng)形成以“高檔物業(yè)特征、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標志、獨具項目特色、合理收費取向”為核心的物業(yè)管理品牌風格。2.6 在管項目 潔華是中國地產(chǎn)著名品牌企業(yè)“置信實業(yè)”的物業(yè)管理商，在管置信生態(tài)花園芙蓉古城、置信金沙園、置信大華晴朗居、置信柳城誼苑四大品牌項目，管理面積近百萬平方米。2.7 聯(lián)絡(luò)辦法 聯(lián)系電話：（028）85454887、82696001、82696002、82696008 傳 真：（028）82696005 郵 編：610041 公司總部：成都溫江永寧置信生態(tài)花園芙蓉古城2.8 聯(lián)絡(luò)人 法定代表人兼總經(jīng)理：洪云 副總經(jīng)理

10、兼管理者代表：漆春剛 聯(lián)系人：趙光輝 133080386823.0 潔華物業(yè)業(yè)績 每一個潔華人的從業(yè)足跡從省內(nèi)延展至全國，在成都、上海、蘇州、昆明、深圳等經(jīng)濟、文化發(fā)達的中心城市都有客戶滿意的微笑。3.1 潔華人組織或深度參與籌建的品牌物業(yè)公司3.1.1 成都潔華物業(yè)管理有限公司 成都置信生態(tài)花園芙蓉古城高檔復(fù)合地產(chǎn)（20萬m2）、置信金沙園 中檔住宅區(qū)（30萬m2）、置信柳城誼苑中檔住宅區(qū)（5萬m2）、置信大華晴朗居中檔住宅區(qū)（10萬m2）之物業(yè)管理商。3.1.2 成都潔華置地商業(yè)管理策劃有限公司 西南地區(qū)最大的休閑、旅游、娛樂、商務(wù)、會議接待基地“置信生態(tài)花園芙蓉古城”及金沙商業(yè)廣場之管理

11、商。3.1.3 成都悅?cè)A環(huán)境藝術(shù)工程有限公司3.1.4 成都蜀信物業(yè)管理有限公司 成都置信麗都花園、置信逸都花園之物業(yè)管理商。3.1.5 成都華新國際錦繡花園物業(yè)管理公司 成都錦繡花園高尚外事住宅區(qū)（18萬m2）之物業(yè)管理商。3.1.6 蘇州華新國際物業(yè)管理有限公司 蘇州新加坡工業(yè)園區(qū)都市花園中檔住宅區(qū)（70萬m2）之物業(yè)管理商。3.1.7 成都鴻盛物業(yè)管理有限公司 成都新華園中檔住宅區(qū)（5萬m2）、蜀都花園高檔高層電梯公寓（38萬m2）之物業(yè)管理商。3.1.8 昆明龍園物業(yè)管理公司 昆明龍園大廈高檔高層電梯公寓（6萬m2）之物業(yè)管理商。3.1.9 成都鴻宇物業(yè)管理有限公司 成都精城花園國家小

12、城填示范小區(qū)（12萬m2）之物業(yè)管理商。3.1.10 眉山萬景物業(yè)管理有限公司 眉山綠島華庭別墅區(qū)（10萬m2）之物業(yè)管理商。3.1.11 遂寧銀發(fā)物業(yè)管理有限公司 遂寧銀發(fā)嘉園住宅區(qū)（10萬m2）之物業(yè)管理商。3.2 潔華人管理項目所獲榮譽 成都市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū) 涉外賓館、飯店外管工作先進單位 四川省物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū) 四川省文明服務(wù)示范窗口單位 江蘇省物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū) 全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū) 全國青年文明社區(qū) ISO9002：1994國際質(zhì)量體系認證 ISO9001：2000國際質(zhì)量管理體系認證 中國名盤20強4.0 潔華企業(yè)文化4.1 質(zhì)量方針 幫助客戶，就是幫助我們自己。 以嚴謹管理

13、和優(yōu)質(zhì)服務(wù)不斷為客戶營造安全、優(yōu)美、舒適、方便的社區(qū)環(huán)境。4.2 質(zhì)量目標4.2.1 根據(jù)GB/T19001：2000 idt ISO9001：2000質(zhì)量管理體系 要求，建立和實施公司質(zhì)量管理體系。4.2.2 按照建設(shè)部全國城市物業(yè)管理住宅（小區(qū)）大廈考評驗收標準進行物業(yè)管理服務(wù)工作，爭取對新接物業(yè)在2年內(nèi)通過省級物業(yè)管理優(yōu)秀（小區(qū)）大廈的考評驗收，3年內(nèi)通過國家物業(yè)管理優(yōu)秀（小區(qū)）大廈的考評驗收。4.2.3 管理人員持證上崗率100%。4.2.4 員工崗前培訓(xùn)率100%。4.2.5 特殊工種持證上崗率100%。4.2.6 房屋完好率達到98%。4.2.7 設(shè)施設(shè)備有效運行率98%。4.2.

14、8 維修預(yù)約及時率98%，維修合格率98%。4.2.9 管理范圍安全事故保安到場及時率100%。4.2.10 公共區(qū)域清掃保潔率95%。4.2.11 綠化養(yǎng)護率95%。4.2.12 常住戶物業(yè)管理費用年度收繳率80%。4.2.13 投訴處理及時率100%。4.2.14 征求意見評議滿意率95%。4.3 核心理念 把員工的個人追求融入潔華的長遠發(fā)展規(guī)劃之中。 潔華將秉承置信實業(yè)“舍得模式”來經(jīng)營企業(yè)、經(jīng)營人才，通過全員培訓(xùn)、職務(wù)晉級等激勵制度，舍一時之小利，得長久之人心，創(chuàng)百年之品牌，走輝煌之大道。4.4 管理理念 人才、團隊、互動、盡責人才 物業(yè)管理隸屬服務(wù)業(yè)，服務(wù)業(yè)需要高級頭腦，人才就顯可貴

15、。尊重人才，愛惜人才，為人才提供發(fā)展空間是潔華對人才的使用原則。 團隊 團即團結(jié)，隊即多人的集合。團隊就是靠一種信念凝集在一起的戰(zhàn)斗集體，具有團隊精神才能打勝仗。潔華起步靠團隊精神，走向成功仍要靠團隊精神。 互動 講求卓越溝通，我們與客戶需要卓越溝通，我們的團隊內(nèi)部更需要卓越溝通，溝通產(chǎn)生共鳴，溝通產(chǎn)生原動力。溝通也讓我們彼此更加坦誠。 盡責 盡責是做人與做事之本，盡責也是自我價值實現(xiàn)的標尺，有盡責之心可助事業(yè)騰飛，有盡責之心可獲得客戶與更多的回報。4.5 經(jīng)營理念 以質(zhì)量立足市場、以品牌角逐市場、以信譽贏取市場、以實力拓展市場。 以質(zhì)量立足市場 質(zhì)量上做到規(guī)范化、標準化，以高標準質(zhì)量管理體系

16、立足市場，并不斷突破與自我超越，使?jié)嵢A獲得市場的認同。 以品牌角逐市場 有優(yōu)良品牌的企業(yè)才有永恒生命力和吸納力。潔華精神內(nèi)涵就是以品牌去占領(lǐng)、去獲得市場。這種精神內(nèi)涵就是規(guī)范管理創(chuàng)造品牌、實施創(chuàng)優(yōu)發(fā)展品牌，自我超越升華品牌、塑造精品演繹品牌。 以信譽贏取市場 潔華以“管就高標準，干就創(chuàng)一流”，樹立潔華良好市場口碑和“有諾必踐、一諾千金”的社會信譽。 以實力拓展市場 潔華對物業(yè)管理實行條塊結(jié)合、以條為主的專業(yè)化管理和內(nèi)外并舉、以績?yōu)橄鹊囊?guī)?；?、專業(yè)化經(jīng)營，通過組建、磨合、擴充，形成獨樹一幟的人才優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢和產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢。5.0 潔華企業(yè)優(yōu)勢 潔華通過不斷的摸索和求新求變，沿著努力創(chuàng)新的發(fā)展思路，

17、正逐步在以下方面形成企業(yè)所特有優(yōu)勢。5.1 超前化的服務(wù)啟動 潔華始終不渝地把產(chǎn)業(yè)鏈條的上一個環(huán)節(jié)-發(fā)展商，作為自己第一個也是最重要的服務(wù)對象，追求“為商家增色，讓物業(yè)生輝”的服務(wù)效果。一旦與發(fā)展商建立合作關(guān)系，便赤誠相見、傾心相助，立即啟動前期服務(wù)工作。我們以往涉足管理的多個高檔樓盤和接觸過的眾多客戶，所掌握的信息和積累的經(jīng)驗對發(fā)展商大有裨益。前期服務(wù)主要是通過派專家組查閱圖紙、現(xiàn)場調(diào)查等形式，本著對發(fā)展商負責、對業(yè)主負責、對日后物業(yè)管理負責的精神，從我們?nèi)粘？偨?jīng)出來的100多個關(guān)鍵點上，為樓盤的設(shè)計、開發(fā)和銷售提供有說服力的書面建議。這些建議有著我們的獨特視角： 建筑設(shè)計方面 物業(yè)管理者的

18、身份，使我們特別關(guān)注外墻、道路、管線、光照、隱蔽工程等容易被發(fā)展商忽略的環(huán)節(jié)，我們完善設(shè)計建議可以保證項目的整體優(yōu)化，最大限度地降低日后的物業(yè)管理運行成本。 設(shè)備配置方面 物業(yè)管理者的實踐，使我們詳知什么品牌、什么型號的設(shè)備具有最佳的性能價格比，我們的設(shè)備配置建議可以實現(xiàn)先進性與經(jīng)濟性的完美結(jié)合，有效地避免發(fā)展商在設(shè)施設(shè)備上無謂投入。 形象包裝方面 物業(yè)管理者的廣泛社會接觸，使我們清楚了解眾多發(fā)展商不同的銷售策略和各類置業(yè)者動態(tài)的消費心理，我們的推廣建議能夠切中市場潮流和走勢，并和我們的品牌一起促進和加速物業(yè)的銷售。5.2 科學化的管理措施 潔華在管理方式上嚴格執(zhí)行建設(shè)部全國城市物業(yè)管理住宅小

19、區(qū)考評驗收標準，建立業(yè)主（代表）大會和業(yè)主管理委員會。貫徹“依法管理，開發(fā)商和業(yè)主至上，服務(wù)第一”的宗旨，強調(diào)四個效譽（社會效譽、文化效譽、環(huán)境效譽、經(jīng)濟效譽），做到取之于民、用之于民，略有結(jié)余。實行四個結(jié)合的管理辦法（業(yè)主自治自律與專業(yè)化管理相結(jié)合、屬地管理與行業(yè)管理相結(jié)合、行政手段與競爭機制相結(jié)合、管理與服務(wù)相結(jié)合），實行ISO9001：2000質(zhì)量管理體系和目標管理，導(dǎo)入CI設(shè)計于物業(yè)管理之中，建立中央監(jiān)控調(diào)度輪值制度，各級管理部門均成立質(zhì)量管理達標小組、信息反饋渠道等。5.3 優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)標準 潔華倡導(dǎo)“敬業(yè)、樂業(yè)、創(chuàng)業(yè)”的企業(yè)精神，并且將其充分體現(xiàn)在各個崗位、各項作業(yè)的具體實踐中。一

20、般的服務(wù)產(chǎn)品由于缺乏科學量化而模棱兩可，難以客觀評價。我們通過化無形為有形，克服物管事務(wù)隨時出現(xiàn)、隨機進行而容易帶來隨意性的問題。經(jīng)過實地抽樣、統(tǒng)計分析、反復(fù)測算，按照“明顯超過同行、全面高出國優(yōu)”的基本定位，系統(tǒng)制訂并頒布了涵蓋物業(yè)管理全部事務(wù)的服務(wù)工作手冊，使提供給客戶的服務(wù)可知、可感、可辨、可驗，做到寓竭誠服務(wù)于精細管理中，釀精彩生活于精心呵護間。這些服務(wù)工作手冊充分體現(xiàn)以下原則： 效率原則 要求規(guī)定的事情必須在規(guī)定的時間內(nèi)辦結(jié)，不能推托延誤，超過規(guī)定時間，辦得再好也要視為沒有辦好。如接到報修后維修人員30分鐘到達現(xiàn)場，對一般故障60分鐘內(nèi)處理完畢。 質(zhì)量原則 要求規(guī)定的事情必須辦到規(guī)定

21、的程度，不能應(yīng)付湊乎，沒有達到規(guī)定程度，即使流再多的汗也算白流。如白色紙巾擦試60厘米壁磚后無污跡。 流程原則 要求規(guī)定的事情必須按照規(guī)定程序辦理，追求全過程的完美，讓服務(wù)對象無可挑剔。如維修人員入戶維修要穿上鞋套講明故障原因、維修方法和收費并征得同意在作業(yè)地面鋪上苫布低噪無塵作業(yè)清理現(xiàn)場請主人驗收、服務(wù)評價并簽字認可多途徑回訪。 情感原則 要求規(guī)定的事情必須辦出規(guī)定的最佳效果，講究用出色服務(wù)和真誠微笑征服人心，給服務(wù)對象留下良好的印象。如征求住戶滿意率達到95%以上。5.4 規(guī)范化的服務(wù)控制 潔華堅持“管則精品，干則一流”，通過有效控制切實保證管理服務(wù)按照既定的程序和標準高質(zhì)量地持續(xù)、穩(wěn)定運

22、行。公司貫徹ISO9000國際質(zhì)量管理體系和ISO14001國際環(huán)境管理體系一絲不茍，實行逐日自行檢查、每周專業(yè)檢查、月度綜合檢評、不定期抽檢。其中重點抓住不定期抽檢這個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，組建專門班子，采取日期不確定、事先不預(yù)告的方式，增加抽檢的隨機性，并把量化的檢查結(jié)果與每個崗位員工的得失、升遷、去留緊密持鉤，以促使各管理部門把日常管理服務(wù)工作做得更深入、更扎實。除此之外，我們還自覺接受來自三個方面的監(jiān)督，把他們的意見和建議作為推動管理服務(wù)工作的動力： 客戶監(jiān)督 我們視客戶反映為檢驗管理服務(wù)工作的第一信號，各管理部門每月設(shè)立一個設(shè)備區(qū)開放日，半年公布一次財務(wù)收支情況，每年進行二次滿意度抽樣調(diào)查，形成

23、小區(qū)建設(shè)管理上的互動效應(yīng)。 發(fā)展商監(jiān)督 我們認為負責任的開發(fā)商永遠關(guān)注他的作品（正如女兒出嫁了終歸還是自己的女兒一樣），管理服務(wù)的運作情況定期向發(fā)展商通報，管理服務(wù)的變更提前征求發(fā)展商的意見，管理服務(wù)中出現(xiàn)的問題及時與發(fā)展商溝通，聯(lián)手共創(chuàng)品牌。 政府監(jiān)督 我們自覺接受政府部門的指導(dǎo)監(jiān)督，邀請政府主管部門官員定期對公司管理服務(wù)工作進行講評，聘請相關(guān)部門的人員長期擔任公司業(yè)務(wù)指導(dǎo)，促使管理服務(wù)工作始終處于領(lǐng)先水平。5.5 個性化的服務(wù)設(shè)計 潔華融會國內(nèi)外、業(yè)內(nèi)外先進經(jīng)驗，創(chuàng)造了公司所特有的物業(yè)管理模式。這個模式的基本精神一成不變，但具體內(nèi)涵則在不斷豐富和發(fā)展。我們每承接一個新的項目，都不是原有模式

24、的簡單克隆、拷貝，而是再創(chuàng)新、再升華的過程。所有新項目入伙之前，我們都要集中各方面的專家，在充分進行市場調(diào)查的基礎(chǔ)上，經(jīng)過擬訂、論證、審批、試行、完善五個環(huán)節(jié)，全面考慮4個方面16個要素，為其度身定做“時髦而且合體”的管理方案，使所有的項目既保持潔華物業(yè)的管理服務(wù)水準，又獨具特色。這此要素是： 地區(qū)要素 包括地方的法規(guī)、經(jīng)濟、文化、習俗等，考慮這些要素，主要是為了使我們的管理服務(wù)能夠為當?shù)氐纳鐣h(huán)境、市場環(huán)境所接納，即標新立異，又落地生根。 物業(yè)要素 包括物業(yè)的位置、類型、布局、功能等，考慮這些要素，主要是為了使我們的管理服務(wù)能夠契合物業(yè)的實際情況，充分發(fā)揮物業(yè)的建筑設(shè)計功能。 發(fā)展商要素 包

25、括發(fā)展商定位、取向、要約、預(yù)算等，考慮這些要素，主要是為了使我們的管理服務(wù)能夠更好的配合發(fā)展商的發(fā)展戰(zhàn)略，有力地托舉發(fā)展商的房地產(chǎn)品牌。 業(yè)主用戶要素 包括業(yè)主用戶的層次、特點、素質(zhì)、需求等，考慮這些要素，主要是為了保證我們的管理服務(wù)能夠適應(yīng)業(yè)主用戶的心理預(yù)期，并被他們接受和認可。5.6 菜單式的服務(wù)項目 潔華悉心關(guān)注和呵護客戶的物質(zhì)和精神生活，鄭重向所有客戶承諾“真誠服務(wù)、客戶滿意”。我們在管理服務(wù)過程中，不斷調(diào)整、充實新的服務(wù)項目，全過程、全方位、全時空地滿足客戶發(fā)展變化著的、一切有支付能力的正當需求，同時還隨著公司的發(fā)展壯大，逐步增加公司有承受能力的無償服務(wù)。我們以業(yè)主為核心，實行“服務(wù)

26、設(shè)計，菜單服務(wù)”，因而形成了“不是我有什么服務(wù)你就只能享受什么服務(wù)，而是你需要什么服務(wù)我就提供什么服務(wù)”這一潔華物業(yè)管理特點。目前我們已陸續(xù)推出了3個類別100余個服務(wù)項目，讓業(yè)主進行物業(yè)管理服務(wù)消費時有更多的選擇權(quán)和自主權(quán)。這3個類別的服務(wù)是： 常規(guī)服務(wù) 主要有所有客戶共同享有的維修、保安、清潔、綠化、消殺、車管等服務(wù)項目，它滿足客戶安居樂業(yè)的普遍需求，立足于構(gòu)筑一個安全、優(yōu)美、舒適、方便的社區(qū)環(huán)境。 特約服務(wù) 主要有部分客戶有償享有的商務(wù)、信息、秘書、慶典、代理、家居等服務(wù)項目，它滿足成功人士提高生活素質(zhì)、提高工作效率的需求，立足于創(chuàng)造一種新的現(xiàn)代的上流社會的生存方式。 襄助服務(wù) 主要有特

27、殊客戶無償享有的救助、捐助、義工、提醒、郵發(fā)等服務(wù)項目，它滿足那些有特殊困難和臨時困難的客戶需要，立足于弘揚一種人們感到久違了的社會主義道德風尚。5.7 人本化的服務(wù)理念 潔華向全體員工不斷灌注客戶是我們的衣食父母的職業(yè)意識，以客戶滿意作為管理服務(wù)工作的出發(fā)點和歸宿點。“用我竭誠盡力、無徽不至的服務(wù)，帶給您百分之百的喜悅”，成為公司全體員工的共同追求。為此我們高薪聘用了一批曾經(jīng)長期在知名物管公司從事管理工作的資深專家，由點及面，對常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)進行整合。在這個基礎(chǔ)上，公司組織修訂2個層次40余萬字的質(zhì)量管理體系文件，從服務(wù)主旨、服務(wù)架構(gòu)、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)手段、服務(wù)標準、服務(wù)控制等方面全面導(dǎo)入英

28、式物管技術(shù)，融入英式物管元素，推出了帶有時代特色的“友情式物管”版本，其中突出強調(diào)4個問題： 全程營銷 所有崗位都把對每一位客戶的每一次具體服務(wù)與公司的生存發(fā)展、個人的榮辱得失緊密聯(lián)系起來，明確100-10，就是說即使是一次微小的失誤，也很可能前功盡棄，必須爭取零缺陷、無微瑕服務(wù)。 團隊精神 所有員工都要有“我的潔華、潔華的我”的歸屬感、責任感和集體榮譽感，實行軸心負責制，強調(diào)1+1+13，即在任何情況下，都要自覺維護公司的利益和形象，使整體效能大于元素效能之和。 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 所有工作都首先考慮最大限度的方便客戶，設(shè)立客戶服務(wù)中心，通過聯(lián)合辦公簡化辦事手續(xù)，避免客戶東求西告。 氛圍管理 所有場所

29、都著眼釀造一種精神和行為都能夠得到升華的氛圍，如將“嚴禁”之類的警示標識更改為“足下留情、春色更濃”等的溫馨提示，主要通過吸引、感化來實行管理有序。5.8 高科技的管理手段 中國物業(yè)管理的初期是屬于勞動密集型產(chǎn)業(yè)，人員的素質(zhì)要求相對較低，對于大量的日常工作主要以“量”取勝。而潔華時時把握時代脈搏，不斷發(fā)展現(xiàn)代企業(yè)機制，完善企業(yè)制度，逐步將企業(yè)向科技密集型轉(zhuǎn)化： 遠程的網(wǎng)絡(luò)管理 眾所周知21世紀是信息化、網(wǎng)絡(luò)化的時代，而21世紀現(xiàn)代企業(yè)管理的精髓在于效率，如何提高單位時間的效率，并且高質(zhì)量的完成工作，是潔華不斷追求的目標。潔華緊跟時代的步伐率先在同行業(yè)中采用電腦管理模式，將各個管理層通過網(wǎng)絡(luò)連接

30、起來，實現(xiàn)資源共享，統(tǒng)一調(diào)配。 統(tǒng)一的軟件管理 基于長期的高素質(zhì)物業(yè)管理經(jīng)驗，潔華業(yè)己投入使用物業(yè)管理軟件，使?jié)嵢A物業(yè)管理更具有實際可操作性。 先進的智能管理 智能化程度直接決定著樓盤素質(zhì)的高低，目前在美國最大的物管公司便有著很高的智能化管理水平。潔華根據(jù)現(xiàn)實需求和未來走勢，以及對智能化設(shè)備地了解，根據(jù)經(jīng)濟和實用的原則來進行智能化建設(shè)，保證了技術(shù)根本的先進性，并大幅度降低了成本。5.9 合理化的成本控制 潔華以一貫倡導(dǎo)的“一張紙兩面用”的勤儉辦公原則，珍惜和用好來自客戶的每一分錢，各個層次均實行質(zhì)量成本雙否決責任制，力求所費必有所值。我們組織專門班子，測定出物業(yè)位置、設(shè)計功能、占地面積、設(shè)備狀

31、況、使用年限、管理要求等各種因素在成本構(gòu)成中的權(quán)變系數(shù)，科學測算崗位定員編制、公用水電限額和維修材料用度。并以此為依據(jù)，采取“集中配送、貨比三家、供方采購”和修舊利廢、節(jié)獎超罰等一系列具體措施，分項控制活動和物化勞動的消耗，保證業(yè)主、企業(yè)、社會全面受益。 受益于業(yè)主 在同一收費標準下，提供的服務(wù)含量明顯高于其他物業(yè)公司，是客戶真正享受到了最佳質(zhì)量價格比的服務(wù)。 創(chuàng)利于企業(yè) 在物業(yè)管理利潤空間微乎其微的情況下，堅持自我生存，自我積累，自我發(fā)展的原則。不給業(yè)主增加經(jīng)濟負擔，在自主經(jīng)營的基礎(chǔ)上實現(xiàn)企業(yè)良循發(fā)展。 造福于社會 在企業(yè)不斷發(fā)展進步的同時，也為社會穩(wěn)定和國家建設(shè)做出積極貢獻。5.10 專業(yè)

32、的服務(wù)人才 潔華一直致力于改善員工隊伍的有機構(gòu)成，把高檔次、高品位、高質(zhì)量的服務(wù)建立在高素質(zhì)人才的基礎(chǔ)之上。利用自身的吸引力和凝聚力，廣泛匯聚各個門類的人才?，F(xiàn)在公司擁有計算機、自動控制、機電設(shè)備、酒店管理、建筑、園林、環(huán)保、藝術(shù)等專業(yè)的中高級技術(shù)人員20余名、管理人員16人，全部為本科以上文化程度；持證上崗率為100%，其中：持有全國物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理資格證書3人、全國物業(yè)管理企業(yè)部門經(jīng)理資格證書6人、省級物業(yè)管理人員上崗證6人；持有國家認證機構(gòu)頒發(fā)的ISO9000族質(zhì)量管理體系審核證書5人。所有員工全部進行ISO族（ISO9001質(zhì)量管理、ISO14000環(huán)境管理）體系培訓(xùn)。公司在人才使用上

33、始終堅持“您能翻多高跟斗，我就塔多大舞臺”的用人之道，從各個方面為各類專業(yè)人員施展才能創(chuàng)造條件，逐步形成了具有潔華特色的物業(yè)管理優(yōu)勢。第二章 強強攜手整合營銷1.0 參與項目推廣，促進項目銷售1.1 互利互惠，共謀雙贏 發(fā)展商成都市英杰房地產(chǎn)開發(fā)公司具備雄厚的開發(fā)實力和創(chuàng)新能力，管理商成都潔華物業(yè)管理有限公司有著豐富的物業(yè)推廣和物業(yè)管理經(jīng)驗以及眾多物業(yè)資深人員，相信通過兩家公司攜手合作，能夠達到互利互惠的最高境界。1.2 運用“潔華”的介入，加強購房者對售后優(yōu)質(zhì)服務(wù)的信心，更有助于發(fā)展商樹立品牌形象，同時“潔華”還將協(xié)助銷售宣傳推廣活動。1.2.1 建議在售樓現(xiàn)場派駐老年門童、專業(yè)保安、保潔員

34、等物業(yè)工作人員，并身著“潔華”在香港專業(yè)設(shè)計制服，從事迎賓、指揮車輛、保潔等服務(wù)工作，務(wù)求前期建立物業(yè)品牌形象。1.2.2 派物業(yè)專員赴現(xiàn)場解答購房客戶對物業(yè)管理方面的咨詢和疑問。1.2.3 為本項目銷售人員及現(xiàn)場保潔、保安等物管人員進行物業(yè)管理基礎(chǔ)培訓(xùn)及客戶服務(wù)培訓(xùn)，商討在銷售中有關(guān)物業(yè)管理問題。1.2.4 配合發(fā)展商樓宇營銷宣傳、推廣工作需要，提供企業(yè)簡介、主要業(yè)績證書、在管物業(yè)圖片等有利于售樓宣傳所需的物業(yè)管理資料，彰顯物管品牌優(yōu)勢。1.2.5 對管理服務(wù)承諾實施計劃安排，增加買家信心。1.2.6 對樓盤入伙程序和事項的布置設(shè)計提供意見，并安排好管理措施。1.2.7 對買家提供超前服務(wù)，

35、定期征詢意見，提供物業(yè)管理信息等。1.2.8 幫助銷售部成立“波爾多商會”等，與邛崍名牌商家攜手，共同打造成都市英杰房地產(chǎn)開發(fā)公司開發(fā)在邛崍開發(fā)樓盤的品牌效益。1.2.9 幫助銷售部在賣場合理布局各類設(shè)施，并提出愛心支援系統(tǒng)的設(shè)置方案（如醫(yī)療急救、便民傘、便民推車、小型手推貨車、愛心車、緊急求助等）。1.3 注：因銷售推廣需要，而產(chǎn)生的費用（含人力成本），由潔華物業(yè)負責編制財務(wù)預(yù)算和具體實施，經(jīng)發(fā)展商批準后從發(fā)展商銷售推廣費用中例支。2.0 前期工作計劃 “潔華物業(yè)”在成為物業(yè)管理商后，將根據(jù)項目施工進度，制訂科學、成熟的物業(yè)管理工作計劃，并按計劃和階段開展各項工作，為將來的物業(yè)管理工作順利開

36、展，打下扎實的基礎(chǔ)。 主要工作包括：2.1 對項目的建筑遺留事項提出意見和建議2.2 對項目的機電設(shè)施運行提出意見和建議2.3 對項目的智能系統(tǒng)提出意見和建議2.4 參與各項工程招標工作2.5 跟進項目裝修施工和設(shè)備安裝過程2.6 編制年度物業(yè)管理收支預(yù)算2.7 編制項目管理啟動預(yù)算2.8 申報管理費和其他收費標準2.9 建立人員架構(gòu)，并招聘管理員工2.10 制定及完善各項物業(yè)管理制度2.11 定期對各部員工進行培訓(xùn)2.12 安排清潔和保險招企劃2.13 挑選和定制員工制服3.0 檢討物業(yè)成本，節(jié)約物業(yè)投資 潔華物業(yè)憑借多年管理經(jīng)驗及委派有經(jīng)驗工程人員對項目進行實地考察，通過定期參加前期項目工

37、程例會，研讀、消化、理解發(fā)展商所提供的項目方案、可行性研究報告、初步規(guī)劃、設(shè)計施工圖（包括土建和各類機電設(shè)備）、項目模型等資料，了解項目規(guī)劃意圖、設(shè)計內(nèi)容和規(guī)范、確定項目檔次和業(yè)主需求，對項目環(huán)境及設(shè)備建材等方面提出有利于銷售、節(jié)約投資、方便管理的意見和建議，如：3.1 制訂物業(yè)管理收費標準，為項目預(yù)售創(chuàng)造條件。3.2 針對智能化采用程度和深度進行探討，即可以促進銷售宣傳，又可滿足今后科技及客戶發(fā)展需求，以及盡量減少投資成本。同時考慮到管理中通過有效的人與技結(jié)合，減少今后的管理成本。3.3 根據(jù)項目情況提出物業(yè)改良及增減工程項目建議，以節(jié)省工程費用及達到最高經(jīng)濟效益。3.4 根據(jù)以往經(jīng)驗，編制

38、保養(yǎng)合同及招標文件規(guī)格，并利用潔華物業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以最優(yōu)惠價格尋找提供服務(wù)的承接商。4.0 從管理者角度，改善設(shè)計缺陷 在以往，發(fā)展商在很大程度上依賴建筑設(shè)計單位確定功能及配套設(shè)施，事實上，沒有哪一家設(shè)計單位對項目日后運行及管理能夠比有經(jīng)驗物管公司有更深刻理解。因此往往在交樓之后才由小業(yè)主和物管公司發(fā)現(xiàn)一大堆設(shè)計缺陷，以致物管公司難以運作，業(yè)主怨聲載道。為改變這一狀況，潔華物業(yè)將對項目及設(shè)施進行審視，盡可能將設(shè)計中的先天缺陷控制在盡量少的范圍內(nèi)，如：4.1 功能設(shè)計(地下、地面、裙房、標準層、屋面)是否滿足物業(yè)管理需求。4.2 小區(qū)人、車分流和車輛就近沿樓臨時辦事停放和固定停放車位的布局。4.3

39、 圍墻和大門設(shè)置。4.4 公共區(qū)域裝飾易于維修和清潔。4.5 公共照明開關(guān)設(shè)置及半開、全開和長明形式開閉。4.6 建立合適的管理用房（位置、裝修標準、布局）。4.7 設(shè)備機房的環(huán)境、通風是否滿足要求，公共機房和管道井門鎖鑰匙的統(tǒng)一。4.8 物業(yè)周邊圍欄、崗?fù)?、垃圾中轉(zhuǎn)站設(shè)立、位置、規(guī)格及標準和景觀、環(huán)保的協(xié)調(diào)及垃圾分類、收集措施。4.9 設(shè)置必要的公共洗手間。4.10 信報箱、牛奶箱設(shè)立方便使用和管理。4.11 配置合適的告示欄、宣傳欄、留言欄。4.12 對住戶室外空調(diào)位置、預(yù)留穿墻孔和冷凝水的排放等問題。4.13 居家生活私密及安全防護設(shè)施。4.14 建筑給排水的節(jié)能環(huán)保。4.15 創(chuàng)優(yōu)標準

40、的硬件完善。4.16 愛心援助系統(tǒng)和便民設(shè)施的設(shè)置。5.0 智能系統(tǒng)顧問5.1 考察整體工程進度，提出智能化工程階段性實施進度計劃。5.2 針對發(fā)展商對智能化工程要求，對原智能化設(shè)計提出合理化建議，并根據(jù)當前市場情況，提出增加智能化功能建議。5.3 根據(jù)發(fā)展商最終要求提出智能化系統(tǒng)設(shè)計方案，方案要求功能完善、先進，設(shè)計合理、實用。5.4 協(xié)助發(fā)展商對多家智能化系統(tǒng)設(shè)計方案進行優(yōu)化選擇，從性能價格比等多方面確定最優(yōu)方案，并對智能化設(shè)備選型提出建議。6.0 會所管理 多元化會所設(shè)施服務(wù)，是吸引客戶的一項重要因素，潔華物業(yè)將根據(jù)銷售和物管需要，結(jié)合檔次、對象和環(huán)境，提供會所設(shè)施配備建議，并制定完善的

41、會所管理制度、收費標準及使用注意事項，確保會所內(nèi)設(shè)施正常開放，使客戶享受到舒適、休閑的生活，并由潔華物業(yè)負責會所管理，建議提供如下附設(shè)服務(wù)：6.1 組織開辦各類興趣學習班，如網(wǎng)球班、游泳班、健身班、琴棋書畫班等。6.2 成立各種分支團體，如婦女會、長者會等，可優(yōu)惠享受會所設(shè)施。6.3 聯(lián)系其它娛樂場所、公園等，提供可補充會所不足之設(shè)施。6.4 可聯(lián)絡(luò)其它大型會所作聯(lián)營方式，互相合作以提高競爭力。6.5 邀請知名人士成為名譽會員，提升會所檔次。6.6 利用網(wǎng)上資訊，作推廣并提供服務(wù)。第三章 置信生活星級服務(wù)方式1.0 管理方式 “邛崍波爾多商城”是成都市英杰房地產(chǎn)開發(fā)公司開發(fā)的一項經(jīng)典歷作，潔華

42、物業(yè)準備物業(yè)管理服務(wù)的優(yōu)秀商業(yè)樓盤，計劃在物業(yè)管理上實施全新創(chuàng)意。追求“更加用心、更加舒適”之立意，堅持以人為本，樹立“幫助客戶，就是幫助我們自己”的服務(wù)理念，強調(diào)居住環(huán)境與購物環(huán)境的和諧美，每一細節(jié)都能想業(yè)主所想，隨業(yè)主所愿。為“邛崍波爾多商城”提供高起點、高水準、高品位的物業(yè)管理服務(wù)和協(xié)助銷售造勢。1.1 在前期有針對性的開展“置信生活星級服務(wù)方式”，促進物業(yè)推廣銷售，并力求在較短時間內(nèi)令“邛崍波爾多商城”具備保值、升值的潛力。1.2 針對“邛崍波爾多商城”尚處在規(guī)劃建設(shè)階段的實際情況，本著對發(fā)展商和潔華物業(yè)負責的態(tài)度，建議以“委托物業(yè)管理”方式合作，具體如下：1.2.1 成都市英杰房地產(chǎn)

43、開發(fā)公司根據(jù)四川省城市住宅物業(yè)管理暫行辦法及其實施細則以及雙方議定的事項，聘請成都潔華物業(yè)管理有限公司作為“邛崍波爾多商城”的物業(yè)管理商，全權(quán)負責“邛崍波爾多商城”物業(yè)管理工作的具體實施運作。以便利用潔華物業(yè)在人力資源、經(jīng)驗、技術(shù)、模式、制度以及規(guī)范化的服務(wù)體系等諸多方面優(yōu)勢。1.2.2 潔華物業(yè)在合同期限內(nèi)對“邛崍波爾多商城”負責制定年度管理目標，在經(jīng)濟上實行獨立核算，實現(xiàn)“邛崍波爾多商城”社會效益、經(jīng)濟效益、環(huán)境效益和文化效益的同步發(fā)展。1.2.3 潔華物業(yè)在合同期限內(nèi)將會把“邛崍波爾多商城”物業(yè)管理服務(wù)工作列入內(nèi)部相應(yīng)的策劃、考核、檢查、評比和持續(xù)改進序列中，由潔華物業(yè)委派物業(yè)經(jīng)理。根據(jù)

44、項目具體情況，負責其設(shè)計、施工、銷售、竣工驗收、入伙及其以后各階段的物業(yè)管理工作，為項目制訂全套管理方案、操作手冊、管理制度、質(zhì)量標準等，并促使其有效運行，按照雙方約定的管理服務(wù)內(nèi)容為項目提供全方位、全過程、專業(yè)化的管理服務(wù)工作。1.2.4 為保證管理標準實現(xiàn)及更有力地推行“置信生活星級服務(wù)方式”，潔華物業(yè)將以各專業(yè)部門技術(shù)支持，結(jié)合物業(yè)管理服務(wù)實際需要，定期安排專家團赴項目現(xiàn)場進行監(jiān)察支援。并根據(jù)現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題，及時、針對性的提出整改建議和糾正、預(yù)防措施。1.2.5 潔華物業(yè)提供管理服務(wù)目的在于培養(yǎng)一支高水準、高素質(zhì)的專業(yè)管理隊伍；同時，發(fā)展商可借助潔華物業(yè)良好的品牌效應(yīng)促進項目銷售；在管理期

45、限內(nèi)，潔華物業(yè)允許發(fā)展商就“邛崍波爾多商城”向外界使用“潔華物業(yè)管理”等文字進行宣傳推廣。1.3 管理期限 四十八個月，分為前期籌備、驗收入伙和正式營運三個階段。1.3.1 前期籌備階段：自合作雙方簽約之日起至項目入伙日（即發(fā)展商書面通知業(yè)主前來辦理物業(yè)入住手續(xù)的時間，下同）前二個月；1.3.2 驗收入伙階段：自入伙日前二個月起計至項目達到90%的入住率；1.3.3 正式營運階段：項目達到90%入住率后至合同余下約定期限。2.0 項目定位2.1 管理定位 企業(yè)化、專業(yè)化、一體化管理服務(wù)原則，充分利用和完善各種配套系統(tǒng)，配置精簡高效的管理人員，全面推行“置信生活星級服務(wù)方式”，將“邛崍波爾多商城

46、”塑造成為彭州標志性商業(yè)樓盤。2.2 效益定位 社會效益、經(jīng)濟效益、環(huán)境效益、文化效益相互兼顧原則。充分利用潔華物業(yè)專業(yè)化管理特長和成本控制管理經(jīng)驗，通過有效控制管理成本，開展多渠道的有償服務(wù)，合理地開源節(jié)流。2.3 服務(wù)定位 以人為本，服務(wù)第一原則?！盀槟氲酶?，讓您住得更好”是潔華物業(yè)不變的承諾，“為您營造安全、優(yōu)美、舒適、方便的社區(qū)環(huán)境”是潔華物業(yè)永恒的追求，為此，潔華物業(yè)采取專業(yè)管理嚴格的品質(zhì)控制手段，確保服務(wù)質(zhì)量符合標準。3.0 管理范圍 潔華物業(yè)提供管理服務(wù)的范圍包括常規(guī)性的公共服務(wù)、針對性的特約服務(wù)和委托性的專項服務(wù)，具體如下：3.1 房屋建筑共用部位的維修、養(yǎng)護和管理。 包括

47、：住宅主體承重結(jié)構(gòu)部位（基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻、柱、梁、樓板、屋頂?shù)龋敉鈮γ?、門廳、樓梯間、走廊通道、設(shè)備機房等。3.2 房屋建筑共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護、管理和運行服務(wù)。 包括：共用的上下水管道、落水管、電線、供電線路、照明、煤氣管線、消防設(shè)施、安防設(shè)施、路燈、標識標牌、公益性文體設(shè)施等。3.3 物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)的公用設(shè)施的維修、養(yǎng)護和管理。 包括：道路、圍墻、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、自行車房（棚）、停車場（庫）等。3.4 物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)的配套附屬服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護和管理。3.5 專業(yè)裝修工程質(zhì)量監(jiān)理與裝修管理。3.6 節(jié)日期間裝飾物業(yè)，包括燈光及其它飾物。3.7

48、 公用綠地、花木、建筑小品等的園林式綠化養(yǎng)護與管理。3.8 公共環(huán)境的酒店式清潔服務(wù)。 包括：公共場地、房屋建筑物共用部位垃圾的收集、清運，定期消殺以及化糞池的清掏等。3.9 交通、車輛、道路的有序行駛及停泊秩序與安全的專業(yè)管理。3.10 對物業(yè)全天24小時倒班輪值，維護公共秩序和安全。3.11 配合和協(xié)助當?shù)毓矙C關(guān)進行安全監(jiān)控和巡視等保安工作（但不含人身、財產(chǎn)保險和保管責任）。3.12 對物業(yè)內(nèi)消防管理。 包括：火災(zāi)的預(yù)防及發(fā)生火災(zāi)時的救護與處理。3.13 結(jié)合地域特色和本物業(yè)的特點，組織開展豐富多彩的社區(qū)文化、娛樂活動，以協(xié)調(diào)社區(qū)人際關(guān)系、溝通情愫。3.14 管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、住

49、用戶檔案與竣工驗收資料。3.15 接受業(yè)主和租（用）戶就房屋自用部位、自用設(shè)施及設(shè)備的專業(yè)維修、養(yǎng)護提出的委托并合理收費。3.16 全方位居家服務(wù)。 包括：公共事業(yè)申辦（如水電氣、電話、有線電視）、代訂報刊雜志、收發(fā)郵件、家政服務(wù)、室內(nèi)維修服務(wù)、各類商務(wù)服務(wù)支持等。3.17 負責向業(yè)主和租（用）戶收取物業(yè)管理服務(wù)費等政府規(guī)定的各項費用，維護全體業(yè)主公共利益。3.18 理禮并用、德法共行，對業(yè)主和租（用）戶違反業(yè)主公約及物業(yè)管理法規(guī)政策的行為進行處理。4.0 管理目標4.1 總體目標 在管理合同期限內(nèi)把“邛崍波爾多商城”管理成為彭州標志性商業(yè)樓盤。根據(jù)委托管理事項和國家、省、市物業(yè)管理考核標準，

50、在客戶提供必要合作的基礎(chǔ)上，我們將承諾達到以下目標： 置信生活星級服務(wù) 作為高品質(zhì)的物業(yè)，不僅需要配備良好的硬件設(shè)施，還需要提供良好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。只有經(jīng)驗豐富的物業(yè)管理公司和資深物業(yè)人員才能為所管理的項目精心考慮及設(shè)計一套完善的管理方案。潔華物業(yè)將根據(jù)“邛崍波爾多商城”住戶的層次和需求，度身定制置信生活星級服務(wù)模式。為了能達到這一標準，潔華物業(yè)將利用多年積累的管理經(jīng)驗和特有資源，制定各項規(guī)范的服務(wù)流程及準則，并通過有系統(tǒng)、全方位、多層次的培訓(xùn)，加強員工對管理服務(wù)的認識，改善禮貌及工作態(tài)度，達到真誠服務(wù)、客戶滿意的要求。 優(yōu)秀物業(yè)稱號 在潔華物業(yè)的努力下，以往管理的物業(yè)己先后有多個獲得國家、省、市

51、頒予的物業(yè)管理優(yōu)秀（示范）榮譽稱號。同樣，我們有信心憑借豐富的實際經(jīng)驗，委派專業(yè)資深人士，根據(jù)的實際情況，提供專業(yè)管理服務(wù)，使“邛崍波爾多商城”於物業(yè)入伙后二年內(nèi)獲得邛崍物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)稱號，提升發(fā)展商和“邛崍波爾多商城”的整體形象和品牌。 國際品質(zhì)ISO 潔華物業(yè)有著非常成功的ISO9001質(zhì)量管理體系運作經(jīng)驗。我們將按照ISO9001標準，在“邛崍波爾多商城”建立、實施、檢驗、考核、調(diào)整、完善ISO9001的質(zhì)量管理體系，并通過ISO9001質(zhì)量管理體系有效運行，保證服務(wù)質(zhì)量，提升管理標準和物業(yè)價值。潔華物業(yè)有信心憑借豐富經(jīng)驗，在“邛崍波爾多商城”於物業(yè)入伙后一年內(nèi)通過GB/T19001-

52、2000 idt ISO9001:2000質(zhì)量管理體系國際認證，使物業(yè)管理工作標準化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。4.2 分項目標序號項 目潔華標準國優(yōu)標準1、房屋完好率98%98%2、房屋零修及時率100%98%3、住戶評議滿意率95%95%4、代收代繳率98%98%5、裝修施工協(xié)議簽訂率100%無6、裝修驗收合格率90%無7、物管費用收繳率90%無8、空房管理完好率95%無9、公共設(shè)施設(shè)備完好率95%無10、設(shè)備建檔率100%無11、運行記錄完整率100%無12、一次維修合格率80%無13、二次維修合格率90%無14、管理人員持證上崗率100%無15、員工崗前培訓(xùn)率100%無16、特殊工種持證上崗率1

53、00%無17、保安員工在崗率100%無18、安全事故到場及時率100%無19、保潔合格率達95%無20、綠化完好率98%無21、綠化養(yǎng)護率100%無22、投訴處理率100%無23、社區(qū)文化滿意率95%無5.0 管理重點5.1 重點之一：保障和滿足客戶的基本需求日常大量的物業(yè)管理工作是圍繞著客戶的基本需求進行的，它主要包括供水、排水、煤氣、交通、郵電、有線電視、線路暢通、供電、照明、電力系統(tǒng)的穩(wěn)定、消防設(shè)施、土建結(jié)構(gòu)的安全保障，以及對突發(fā)事件的急修、搶修等。以上工作將由潔華物業(yè)通過對各類硬件的日常維護、修繕、更新、改造、二裝監(jiān)控以及項目的驗收跟進等一系列復(fù)雜繁重技術(shù)勞動來完成的。5.2 重點之二

54、：環(huán)境的保護和建設(shè)項目建成后，將有大量綠化面積和公共面積，使客戶居住環(huán)境、公共空間的環(huán)衛(wèi)保潔以及園林綠化養(yǎng)護得到充分保證，是十分重要工作。潔華物業(yè)將安排專業(yè)清潔人員，負責對項目的垃圾清理分類、環(huán)衛(wèi)保潔，實現(xiàn)公共環(huán)境定時清理、客戶垃圾袋裝集中處理；并安排專職的綠化工人負責小區(qū)公共綠地、共用花木等園林綠化的養(yǎng)護和管理工作。5.3 重點之三：安全管理“安居才能樂業(yè)”每一位客戶都希望自己的利益得到充分的保障，都希望居住在一個安全的環(huán)境里。因此，大量的安全防范和公共秩序管理工作也將是潔華物業(yè)重要的日常工作內(nèi)容。潔華物業(yè)按照“以法為據(jù)，有約可依”的工作原則，圍繞項目安全保衛(wèi)工作（包括治安管理、消防管理、道

55、路與交通管理和突發(fā)事件處理），根據(jù)“預(yù)防為主”的安全方針，開展“十防”（防火、防盜、防搶、防騙、防毒、防亂、防塌、防破壞、防泄密、防意外）為中心的安全法制教育和安全生產(chǎn)檢查。認真仔細的做好車輛停放和道路行駛秩序的管理，以及安全監(jiān)控、巡視、門崗執(zhí)勤等各項防范工作。5.4 重點之四：公共服務(wù)和社區(qū)文化建立一個健康、和諧的社區(qū)環(huán)境氣氛，有助于增加客戶對“邛崍波爾多商城”的歸屬感，從而支持和配合項目的物業(yè)管理工作。潔華物業(yè)將對公共服務(wù)與社區(qū)文化營造進行有機的結(jié)合，使其成為溝通客戶相互認識、了解、增進友誼的橋梁。5.4.1 編印通訊刊物作為發(fā)展商、潔華物業(yè)與客戶及各客戶之間溝通的途徑。5.4.2 辦求以

56、生動活潑形式去處理各類型通告、指示牌等，改變生硬、死板形式。5.4.3 舉辦各類社區(qū)活動，強調(diào)運動、健康、快樂的生活方式，如：各類型比賽、社交活動、旅行、文娛晚會等。5.4.4 與客戶保持緊密聯(lián)絡(luò)，定期咨詢意見，用以持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量。5.4.5 參與社會活動，如籌款、演出、賑災(zāi)扶貧等，建立“邛崍波爾多商城”地位。5.4.6 嚴格要求各級員工言行舉止，提高素質(zhì)，從而提高服務(wù)水平，增進潔華物業(yè)與客戶之間的友好關(guān)系。5.4.7 在協(xié)調(diào)客戶之間予盾方面，潔華物業(yè)應(yīng)扮演一個公正人的角色，避免予盾加劇，使物業(yè)保持良好的氣氛。5.4.8 作為潔華物業(yè)，更應(yīng)為協(xié)調(diào)發(fā)展商與客戶的關(guān)系而承擔責任，在處理這方面事情

57、時，應(yīng)在保護發(fā)展商利益的原則下，解決及處理客戶投訴，避免引起爭端，影響發(fā)展商聲譽。5.5 重點之五：VI視覺形象識別系統(tǒng)的導(dǎo)入“邛崍波爾多商城”全體業(yè)主和物業(yè)公司擁用一個共同、統(tǒng)一、美好的品牌形象，配合發(fā)展商設(shè)計的“邛崍波爾多商城”VI視覺形象識別系統(tǒng)，使樓盤內(nèi)導(dǎo)向、環(huán)境和標識系統(tǒng)形成一體化，為“邛崍波爾多商城”塑造一流的優(yōu)美形象。5.6 重點之六：置信生活星級服務(wù)方式潔華物業(yè)將根據(jù)專業(yè)物管經(jīng)驗，為客戶提供如下全面、細致的服務(wù)。在履行這些服務(wù)的過程中，還可本著不拘形式的原則根據(jù)客戶的需要隨時增設(shè)服務(wù)項目。5.9.1 常規(guī)服務(wù)項目建筑主體管理：檔案保存/日常修繕/巡視管理/裝修控制設(shè)備設(shè)施管理：

58、檔案保存/日常運行/保養(yǎng)管理/維修管理/更新管理環(huán)境管理：日常保潔/廢棄物清除/化糞池清掏/廢棄物外運/環(huán)保倡導(dǎo)綠化管理：營造保養(yǎng)/整體環(huán)境美化/綠籬盆花擺放治安管理：公共秩序維持/公共安保警戒/突發(fā)事件預(yù)防/保持物業(yè)安靜消防管理：火災(zāi)的預(yù)防/發(fā)生火災(zāi)時的救護與處理交通管理：車輛保管/道路保養(yǎng)/交通秩序維護5.9.2 無償服務(wù)家政服務(wù)：聯(lián)系搬家服務(wù)/聯(lián)系居家守護/介紹保姆/代請家教/代叫出租車/聯(lián)系建材供應(yīng)/代請搬運工/代辦旅游手續(xù)/代辦郵件禮儀服務(wù)：各種展銷活動文化服務(wù)：棋、牌活動/組織游泳活動/演出隊演出老年服務(wù)：建立活動組織/開辦老年課堂/組織交誼活動商務(wù)服務(wù)：代訂報紙雜志/代訂牛奶/代訂酒店客房/電話叫醒服務(wù)/代訂喜事慶典/攝像攝影聯(lián)系/代購鮮花、禮品/提供圖書、音像制品交流金融服務(wù)：代辦保險/股票信息5.9.3 有償服務(wù)家政服務(wù)：清潔服務(wù)/代理純凈、礦泉水/木地板打蠟/代看嬰兒/看護病人/代理