淺談我國汽車售后服務的現(xiàn)狀及發(fā)展對策——畢業(yè)論文

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1、Anhui Vocactional & Technical College of Industry & Trade畢 業(yè) 論 文淺談我國汽車售后服務的現(xiàn)狀及發(fā)展對策Present situation and Development Countermeasures of automobile after sale service in China on 所在系院： 機 械 工 程 系 專業(yè)班級： 汽車技術服務與營銷 學生學號： 學生姓名： 指導教師： 年 月 日 1淺談我國汽車售后服務的現(xiàn)狀及發(fā)展對策摘要 隨著國內市場競爭的加劇，我國汽車行業(yè)傳統(tǒng)的利潤鏈模式中心已開始向第三環(huán)節(jié)推移，利潤豐厚而開

2、發(fā)不足，汽車售后服務業(yè)將成為汽車生產企業(yè)爭奪的焦點，并由此駛入快車道。但是，我國的汽車售后服務業(yè)與國外相比還處在初級階段，從法律法規(guī)、經(jīng)濟模式到服務理念、品牌創(chuàng)造都存在巨大差異。因此，我們有必要研究中國汽車售后服務業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀，借鑒國外汽車售后服務業(yè)發(fā)展的成功經(jīng)驗，以尋求提高中國汽車售后服務業(yè)的發(fā)展水平與改善汽車售后服務企業(yè)管理績效之對策。本文擬分析當前我國汽車售后服務業(yè)的特點及現(xiàn)狀，從而探討汽車售后服務業(yè)的發(fā)展。關鍵詞：售后服務，現(xiàn)狀，對策1Abstract With the increasing competition in the domestic market, profit cent

3、er chain mode of traditional Chinas automobile industry has been pushed to the third links, profit and development issues, automobile after sale service industry will become the focus of automobile production enterprises to compete, and thus into the fast lane. However, Chinas automobile after sale

4、service industry is still in the primary stage compared with developed countries, there are great differences created from laws and regulations, economic mode to the service concept, brand. Therefore, it is necessary for us to research the development of Chinas automobile after sale service industry

5、, learn from the successful experience of the development of the automobile after sale service, to seek to improve Chinese automobile after sale service management performance of automobile after sale service enterprise development level and countermeasures. This paper analyzes the current our count

6、ry automobile after sale service industry characteristic and the present situation of the development of customer service, to automobile service industry.Keywords: after sale service, present situation, countermeasure V21目 錄摘要Abstract引 言1第一章 緒論21.1 課題研究的背景和意義21.1.1課題研究的背景21.1.2課題研究的意義3第二章 我國汽車售后服務業(yè)的

7、現(xiàn)狀分析42.1 汽車服務的內涵42.2 汽車售后服務業(yè)的特點42.3 我國汽車售后市場現(xiàn)狀42.4 我國汽車售后服務業(yè)存在的弊端5第三章 我國汽車售后服務業(yè)發(fā)展的分析73.1 我國汽車售后服務業(yè)健康發(fā)展的對策73.1.1優(yōu)化服務模式對策73.1.2建立和完善法規(guī)體系的對策73.1.3加快服務網(wǎng)絡建設對策83.2完善汽車售后服務的策略9結 論10致 謝11參考文獻12引 言隨著我國居民生活水平的不斷提高，汽車這一昔日的奢侈品目前已進入千家萬戶。預計未來五年中國汽車保有量將保持20%30%的年增長速度，2010年3100萬輛3315萬輛，2015年4435萬輛4719萬輛，隨著我國汽車保有量的急

8、劇增加，給汽車售后服務業(yè)帶來了極大的商機，假如把整車銷售作為汽車市場的“前市場”，那么維修保養(yǎng)、配件供給、汽車美容、汽車改裝等等服務都可以稱為是汽車“后市場”。在利益驅動下，市場競爭已經(jīng)從“前市場”轉移到售后服務競爭，甚至汽車售后服務業(yè)已成為商家贏得市場的關鍵。但我國的汽車售后服務水平與國外相比還處于初級階段，從法律法規(guī)、經(jīng)濟模式到服務理念、品牌創(chuàng)造都存在巨大差異。面對如國外企業(yè)的強烈競爭，我國的汽車售后服務業(yè)必須對國外先進的服務體系進行研究和學習，吸取現(xiàn)有成功案例的經(jīng)驗，不斷改進和完善，建立起一套健康、可持續(xù)發(fā)展的服務體系，才能使我國的汽車售后服務業(yè)在巨大的商機中得以更加輝煌的發(fā)展。1安徽工

9、貿職業(yè)技術學院畢業(yè)設計（論文）第義一章 緒論1.1 課題研究的背景和意 1.1.1課題研究的背景2010年3月1日，日本豐田汽車公司宣布，公司將為在美國市場銷售的多款車型共計約934萬輛車免費更換輸油軟管，原因是油管存在漏油風險。為何豐田車頻頻出現(xiàn)隱患，到底召回事件將對世界汽車市場格局產生什么影響。2010年初豐田召回事件此起彼伏，豐田召回門事件的影響讓中國消費者再度對汽車質量和售后服務認識提高了一個檔次。在全球汽車市場掀起滔天巨浪?！罢倩亻T”涉及腳墊、油門踏板和剎車等汽車重要部件，召回汽車數(shù)量近850萬輛，其造成的負面影響之大，堪稱史無前例。 “召回門”事件告訴人們，“最大”與“最好”永遠不

10、應成為悖論。豐田曾取代通用成為全球最大的汽車制造商，也曾是全球消費者中口碑最好的公司之一?！罢倩亻T”事件出臺，引發(fā)了各界相關人士的輿論，日本內外的專家指出，過度擴張、過分注重降低成本，是導致豐田汽車大規(guī)模質量問題的“軟肋”。企業(yè)具有擴張做大的雄心本無可厚非，但是在做大的同時必先做精，并非只看中“大”的名號，而更應通過提升質量到提升產量，從而增加盈利完成真正意義上的擴大化。此事件也給消費者敲響了一鳴警鐘，在選擇汽車的時候，應更加理性更加看重汽車的質量和性能，而非一貫的在糾結于汽車品牌。同時，豐田在這次召回事件中，對中國消費者有歧視性的召回行為，也引發(fā)了公眾對外資品牌的討論和思考。 怎樣避免“召回

11、門”事件再次發(fā)生，引人深思。當然一方面企業(yè)要對消費者負責，保證好汽車的硬性質量，讓消費者買的放心；另一方面消費者要對自己負責，完全保障好自己的權益，給自己一個踏實。在此理性的社會里，不難看出消費者對售后的要求越來越高，正因為這樣也開辟了另一塊新型的市場售后服務。并逐漸競爭和多樣化。 日前，業(yè)內某專業(yè)咨詢公司推出一份2010中國汽車消費趨勢報告，據(jù)該報告數(shù)據(jù)顯示，74.8%的被訪者在2010年有明確的購車計劃，其中近60%的被訪者表示，購車預算在12萬-20萬元。以此看出汽車的購買需求和購買力都再創(chuàng)新高。隨著經(jīng)濟形勢的好轉并有再度高速增長的趨勢下，2010年的車市前景喜人，各大車企紛紛調高銷量目

12、標。但能否最終實現(xiàn)呢？各大車企如何使自己在激烈的競爭中脫穎而出呢？對此，有關專家表示除了必要的硬性質量不容忽視外，軟性質量同樣不容懈怠，因此售后服務的競爭也將成為不可或缺的一環(huán)，亦或會成為重擊的一環(huán)。當今社會，消費者更加理性的選擇汽車，必然對售后服務的要求也更加的苛刻。 1.1.2課題研究的意義在早期，售后服務是中國汽車市場的軟肋，沒有受到重視。隨著中國汽車市場的急速發(fā)展，汽車后市場的發(fā)展也得到了一定的推進。據(jù)調查，到2010年中國汽車售后市場規(guī)模將達230.17億美金，在亞洲僅次于日本位居第二。按照國際上通行的說法，汽車后市場所產生的利潤，與相對的前市場比較，比例大約是73。也就是說，在整個

13、汽車產業(yè)鏈上，后市場產生的利潤至少要超過前市場1倍以上。因此，中國汽車售后市場吸引了眾多廠商和投資者進入。汽車廠商也紛紛成立服務品牌，通過提升售后服務水平來增強品牌的市場競爭力。 隨著我國居民生活水平的不斷提高，汽車這一昔日的奢侈品目前已進入千家萬戶。預計未來五年中國汽車保有量將保持20%30%的年增長速度，2010年3100萬輛3315萬輛，2015年4435萬輛4719萬輛，隨著，我國汽車保有量的急劇增加，給汽車售后服務業(yè)帶來了極大的商機，假如把整車銷售作為汽車市場的“前市場”，那么維修保養(yǎng)、配件供給、汽車美容、汽車改裝等等服務都可以稱為是汽車“后市場”。在利益驅動下，市場競爭已經(jīng)從“前市

14、場”轉移到售后服務競爭，甚至汽車售后服務業(yè)已成為商家贏得市場的關鍵。但我國的汽車售后服務水平與國外相比還處于初級階段，從法律法規(guī)、經(jīng)濟模式到服務理念、品牌創(chuàng)造都存在巨大差異。面對如國外企業(yè)的強烈競爭，我國的汽車售后服務業(yè)必須對國外先進的服務體系進行研究和學習，吸取現(xiàn)有成功案例的經(jīng)驗，不斷改進和完善，建立起一套健康、可持續(xù)發(fā)展的服務體系，才能使我國的汽車售后服務業(yè)在巨大的商機中得以更加輝煌的發(fā)展。3第二章 我國汽車售后服務業(yè)的現(xiàn)狀分析2.1 汽車服務的內涵“汽車售后服務”是指消費者自購車之日起至若干年后報廢之日止，期間若干年之內在該車上所有花費所引起的商機，包括維修保養(yǎng)、汽車美容、車內裝飾(或改

15、裝)、金融服務、事故保險、索賠咨詢、舊車轉讓、廢車回收、事故救援、市場調查與信息反饋等內容。按照美國汽車售后業(yè)協(xié)會的定義，“汽車售后市場”是指“汽車在售出之后維修和保養(yǎng)所使用的零配件和服務”，其涉及的企業(yè)主要包括汽車零配件的制造商、汽車零配件的銷售商和汽車修理服務商三大類企業(yè)。2.2 汽車售后服務業(yè)的特點1.涉及范圍廣泛，產業(yè)鏈較復雜。汽車的消費不同于其他商品，一旦消費者購買了汽車，就需要定期的加油、保養(yǎng)、保險、維修以及繳納各種費用，直至汽車報廢、解體，其消費支出是以連續(xù)甚至持續(xù)支付的，因此對應于汽車消費的這個特點，汽車售后服務業(yè)涉及的范圍相當廣泛，其產業(yè)鏈也遠較其它產業(yè)復雜。 2.重復使用與

16、多次出售并舉。在汽車業(yè)的利潤構成中，汽車售后服務業(yè)己超越汽車制造業(yè)，成為汽車產業(yè)利潤的主要來源。這固然與消費者對汽車售后服務業(yè)需求的極大增加緊密相關，但作為汽車商品購買活動，往往在固定的供應點被消費者購買，具有一次性特點;而汽車售后服務作為消費品在使用過程中，不同時點被消費者重復使用與購買，具有一定可貿易性。 3.擁有較高的利潤空間和彈性。正是由于汽車售后服務具有可以被消費者重復使用和購買的特點，使服務供應者可以重復多次向汽車服務消費者索價，同時服務具有一定的差異性特征，服務提供者可以利用自己獨特的服務，在與消費者的討價還價中索取高價，正由于這一個特定的索價機制，保證了汽車服務售后業(yè)擁有較高的

17、市場利潤。 4.既是產業(yè)鏈的終端，又對始端密切影響。汽車售后服務業(yè)一般處于汽車產業(yè)鏈的末端，作為聯(lián)結汽車生產者與使用者的紐帶，在信息溝通上具有一定的優(yōu)勢，保證汽車服務提供者既可以從生產者處獲得利潤反饋，又可向消費者索取高價，從而維持汽車售后服務業(yè)的價格地位。另一方面，售后服務的優(yōu)劣直接關系到品牌車型的市場銷售業(yè)績，是汽車制造商在激烈的市場競爭中致勝的關鍵。2.3 我國汽車售后市場現(xiàn)狀隨著競爭的不斷深入，“買車=買服務”，或者說“汽車是靠服務賣出去的”，己成為越來越多消費者的共識。只有開展良好的售后服務，廠家和消費者才能在這個層面上獲得“雙贏”。以汽車服務業(yè)非常發(fā)達的美國為例，美國有個著名的被稱

18、為“檸檬法”的“汽車保用法”，該法要求，對處于質量保證期內的新車，如經(jīng)過數(shù)次(一般為4次)的修理后，仍不能保證該車的正常使用，則該車在質量保證期內累計30天不能使用的，制造商或者銷售商就應該為用戶更換新車，或者返還購車款并收回有毛病的車，還要把汽車因為不符合質量保證而被退貨的事實，向當?shù)剀嚬懿块T報告；一要求是非常嚴格的，但正是這一嚴格造就了美國成為“汽車輪子”上的國家。一、售后服務市場需求發(fā)生變化 國內隨著社會主義市場經(jīng)濟體制的建立，特別是近幾年來私家車保有量的迅速增長，國內轎車市場需求結構發(fā)生了本質變化，私人消費已經(jīng)超過整個市場的一半，在東部發(fā)達地區(qū)比例更高。與公務車市場相比，私人消費具有需

19、求價格彈性大、質量保證要求細、品牌忠誠影響深、售后服務要求高、個性配置范圍廣等等特征，要求個性化服務己逐步成為售后服務市場的主流，傳統(tǒng)的加工式保養(yǎng)維修己不被客戶所接受。優(yōu)質、快速、廉價、個性化的服務方式己成為汽車售后服務市場的發(fā)展趨勢。 二、售后服務市場發(fā)展緩慢 目前我國的汽車售后服務市場還處在初級階段。與發(fā)達國家相比，我國的汽車服務貿易體系的發(fā)展程度還很慢，汽車服務貿易是比汽車產業(yè)更加幼稚的行業(yè)。目前我國一種比較普遍的狀況就是：車廠家的產銷與售后服務是脫節(jié)的，離世界水平還有相當大的差距。一些廠家與經(jīng)銷商并未結成利益共同體，而僅僅是一種經(jīng)濟利益行為。業(yè)內人士也認為，中國汽車企業(yè)對以汽車貸款、汽

20、車銷售、車保險和汽車置換為主要內容的延伸市場開拓還很少，行的單一、分段式的服務貿易難以面對加入世界貿易組織后的競爭。2.4 我國汽車售后服務業(yè)存在的弊端雖然汽車售后服務市場發(fā)展迅速，但仍存在許多問題，其中弊端主要為以下幾點： 一、標準與法規(guī)體系不甚完善 改革開放以來，為了發(fā)展中國民族汽車工業(yè)，政府相關部門出臺了各項法規(guī)與優(yōu)惠政策，用以推動整車與零部件工業(yè)的發(fā)展，并取得舉世矚目的成就；但是相對于汽車制造業(yè)來說，汽車售后服務業(yè)的發(fā)展明顯滯后，主要體現(xiàn)為：后服務業(yè)長期以來，法制建設落后、缺乏統(tǒng)一管理與整體規(guī)劃及有效的制度監(jiān)管，導致汽車售后服務市場“散、亂、差”，進而使售后服務市場處于競爭不完全的狀況

21、中，這可能影響到我國汽車產業(yè)的可持續(xù)發(fā)展；而且汽車售后服務業(yè)至今沒有統(tǒng)一的服務標準和行業(yè)規(guī)范，在一定程度上造成了從事汽車售后服務業(yè)的服務水平低下，以及企業(yè)管理水平參差不齊，難以滿足消費者現(xiàn)實與潛在的需求。 二、尚未形成規(guī)模經(jīng)濟與品牌優(yōu)勢 我國國內汽車售后服務市場最顯著的特點是企業(yè)規(guī)模較小、持續(xù)經(jīng)營能力差與品牌優(yōu)勢不突出。在汽車消費市場較成熟的上海，據(jù)不完全統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明：3484家汽車售后服務企業(yè)(不包括摩托車維修商)中，超過1000家是沒有工商登記或廠商授權的，在3484家企業(yè)中僅占9%的服務企業(yè)能提供全方位的服務與執(zhí)行較為嚴格服務標準，這類企業(yè)一般是OEM商的授權或指定服務機構；余占33%的

22、企業(yè)能提供一般維修服務、保養(yǎng)與零部件、汽車美容與檢測服務；占58%的汽車售后服務企業(yè)是傳統(tǒng)獨立的小規(guī)模作坊式的維修企業(yè)，僅能提供一般清洗服務、非標的配件調換等服務。這樣的售后服務市場結構，難以滿足我國汽車市場快速發(fā)展對售后服務的強勁需求，同時服務質量難以保證，影響到服務企業(yè)規(guī)模的擴大與品牌經(jīng)營戰(zhàn)略的實現(xiàn)。 三、收費價格高、專業(yè)水平低 目前據(jù)了解，消費者普遍反映一下特約維修站的維修和保養(yǎng)費用昂貴，配件價格高。特約維修站和非特約維修站的維修價格相距很遠。而且，在一些特約維修站，有些重要的零部件幾乎沒有庫存，這些部件一旦損壞需要更換，就要現(xiàn)向國外廠家訂貨，致使維修周期長、費用高，同時也影響了客戶的正

23、常使用。 維修技術水平低也是普遍存在的問題。目前，一些特約維修站的外觀形象和設備條件己非常現(xiàn)代化，似乎己與國際水平接軌，但實際上，客戶卻享受不到相應水平的優(yōu)質服務。通過調查發(fā)現(xiàn)，我國大多汽車維修站都存在技術力量薄弱、人員整體素質差、先進技術檢測設備操作使用能力差等狀況。車輛出現(xiàn)故障進廠以后，汽車維修人員不是通過檢驗程序來判斷故障所在，動輒就解體、更換零件，并且不按照操作規(guī)程和程序來進行維修，使車輛造成非正常損壞。5第三章我國汽車售后服務業(yè)發(fā)展的分析3.1 我國汽車售后服務業(yè)健康發(fā)展的對策 3.1.1優(yōu)化服務模式對策 我國汽車售后服務也的模式優(yōu)化，應該做到： 1.完善現(xiàn)有的轎車售后服務模式 “四

24、位一體”品牌汽車專賣店應不斷提高4S店的維修能力，提高一次修復率，縮短維修時間，降低服務收費，同時強調售后服務的人性化，即根據(jù)顧客需求和企業(yè)的服務目標進行定位，有目的、有計劃地滿足顧客需求；對市場進行細分和定位，充分考慮客戶的個性化需求，了解用戶的價值觀、情感因素、消費理念的一系列信息給予維修客戶真正的實惠和方便，只有這樣，才能建立品牌忠誠，在企業(yè)與用戶之間建立長久、和睦、穩(wěn)定、相互依賴的關系，更好地占有市場。 特約維修服務站。應從內、外形象、用戶環(huán)境上下工夫，加強員工培訓，樹立企業(yè)良好的整體形象；注重內部管理，按照國際服務站模式發(fā)展，量化考核維修人員；實行廠家供貨的單一配件供貨渠道，堅持使用

25、純正配件，保證配件的品種和質量，確保維修服務可靠；充分利用質量擔保期的親密接觸，建立、健全用戶關系管理系統(tǒng)，發(fā)揮特約站資源優(yōu)勢，精心培育忠誠用戶；以優(yōu)質的質量贏得用戶，以滿意的服務誠信用戶，以合理的價格報答用戶，完善售后服務核心流程，提高特約維修服務站的服務水平。 2.建立“一站式”售后服務模式 “一站式”汽車服務理念包括維修、噴漆、輪胎、保養(yǎng)、洗車、美容、裝飾、用品、年審、保險等全方位的服務，目前國內汽車售后服務形式多以單一或多項服務形式存在，對客戶的服務也僅僅是局部的服務，當客戶需要多項服務的時候，往往因不能滿足客戶的需求使客戶流失。汽車服務行業(yè)應該學習零售業(yè)先進科學的經(jīng)營理念，在現(xiàn)有條件

26、下增加服務項目，提高服務附加值，導入汽車全方位服務理念。是增加企業(yè)效益，提升企業(yè)品牌的良好途徑。也是提升企業(yè)競爭力的唯一方式。 3.1.2建立和完善法規(guī)體系的對策 政府職能部門在國民經(jīng)濟中發(fā)揮著重要的作用，汽車售后服務業(yè)同樣需要相關部門政策法規(guī)的大力支持，汽車廠商需要積極加強與政府的交流溝通。 1.營造良好的企業(yè)外部環(huán)境 目前嚴格的貿易保護政策和投資限制己明顯不適應WTO國際通行規(guī)則的要求，國家職能部門應積極營造良好的汽車售后服務業(yè)發(fā)展的外部環(huán)境，根據(jù)WTO相關法律規(guī)則和我國售后服務市場化進程的需求，調整和完善我國服務貿易法律體系，同時加快立法，填補相關汽車服務領域的法律空白，使相關行業(yè)有法可

27、依。2.完善法規(guī)體系與監(jiān)控制度 政府的功能在于為市場主體創(chuàng)造一個有序的競爭環(huán)境，在加快發(fā)展我國汽車售后服務業(yè)方面，政府應加強以下幾個方面：先規(guī)范經(jīng)營行為，建立誠信機制，增加交易透明度，各管理層次職責分工明確，以在服務標準、市場管理、從業(yè)人員培訓、收費標準、市場建設與規(guī)劃等各環(huán)節(jié)，加強宏觀調控；其次，適時推出發(fā)展汽車售后服務業(yè)的產業(yè)政策，以推進汽車售后服務市場規(guī)范、有序地發(fā)展；第三，通過加強對企業(yè)資質認證與從業(yè)人員的資格認證，以維持市場上參與者合法與合格的；第四，通過引入政府價格指導，公示零部件價格與服務價格，以促進透明的價格機制的形成，推進汽車服務業(yè)的健康發(fā)展，同時，應建立和完善信息網(wǎng)絡，實現(xiàn)

28、信息資源共享，降低市場內的交易成本。 3.調整稅負，促進消費 促進汽車消費還要靠相關政策的支持。不合理的消費政策已成為擴大汽車消費市場的主要障礙，必須盡快改革。政府需要削減名目繁多的過高的價外稅費，在適當考慮地方經(jīng)濟發(fā)展差異的基礎上統(tǒng)一各地收費名目，盡快出臺體現(xiàn)政府產業(yè)政策意圖的鼓勵消費政策。 3.1.3加快服務網(wǎng)絡建設對策 隨著汽車保有量的飄升，汽車服務業(yè)的空間越發(fā)寬闊，能為汽車用戶提供多方位服務的汽車售后機構在這個市場上將分得更大塊的蛋糕。但面臨人們的要求不斷提高，活動半徑日益擴大的現(xiàn)狀，單個機構服務區(qū)域的局限性也暴露無疑，己經(jīng)無法滿足汽車用戶的需求。 因此競爭日益激烈的情況下，售后服務網(wǎng)

29、絡的規(guī)模、服務質量將直接影響整車的銷售，必須將服務網(wǎng)絡體系建設放在一定的戰(zhàn)略高度。應該做到： (1)為對消費者提供適當培訓的同時，對銷售服務網(wǎng)絡進行適當?shù)谋O(jiān)督，在提供質量保-證的零部件基礎上，提高服務質量； (2)適時對營銷網(wǎng)絡與服務網(wǎng)絡進行優(yōu)化整合，加速推進“四位一體”的營銷服務網(wǎng)絡建設，提升服務的適時性、及時性和有效性，構建起高質量的服務網(wǎng)絡以搶占更多的汽車服務市場份額； (3)在零部件與服務領域中推進透明與連續(xù)的價格策略； (4)開發(fā)更為嚴格的培訓項目以建立起專家型的服務人才，加快與專業(yè)學校合作，擴充服務業(yè)后備人才，以適應快速發(fā)展的市場需求。 3.2完善汽車售后服務的策略 若要實現(xiàn)我國汽

30、車售后服務業(yè)的發(fā)展和不斷完善，政府部門首先要完善法規(guī)體系和加大監(jiān)控力度，在調整稅負、促進消費、消除地方保護和實施開放政策的同時應當對售后服務市場中的不法現(xiàn)象進行嚴厲的打擊，給汽車產業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。完善我國汽車售后服務要從三方面開始：完善汽車售后服務網(wǎng)絡、加強對汽車配件供應市場的管理和對客戶關系進行的管理。 （一）完善汽車售后服務管理 汽車售后服務網(wǎng)絡是完成售后服務工作的基本單元，售后服務網(wǎng)絡的不夠完善會令汽車售后服務出現(xiàn)種種缺陷，我國汽車售后服務要達到規(guī)范化，首先要完善汽車售后服務網(wǎng)絡。 （二）加強對汽車配件供應市場的管理 為了及時地了解消費者對配件產品的需求，需要供應商及時地獲得

31、供求信息，從而調整配件生產，提高技術水平。配件市場需要良好的運營才能提高售后服務水平的質量，促進汽車市場的發(fā)展。 （三）加強對客戶關系進行的管理 汽車企業(yè)保持老客戶的重要環(huán)節(jié)就是做好售后服務，從而提高客戶的忠誠度，還可以通過老客戶為企業(yè)產品進行有效的宣傳，在消費群體中樹立良好的口碑。其中，與客戶進行溝通協(xié)調、處理客戶投訴和問題的反饋顯得尤為重要，要做好客戶關系的管理就要做到部門間的信息互通，資源共享。CRM系統(tǒng)能夠把了解的客戶資料都進行詳盡的記錄，并能不斷提醒銷售及服務人員對客戶進行聯(lián)系和溝通，通過加強與客戶之間的聯(lián)系來加強企業(yè)與客戶之間的關系。結 論一、研究問題的結論 從上述行文可以看到，中

32、國的汽車售后服務業(yè)正處于飛速發(fā)展階段，己經(jīng)形成了比較成熟的4S品牌專賣店模式和連鎖經(jīng)營模式，促進汽車售后服務業(yè)的資本力量和投資商正逐步加入該行業(yè)，相關國家法規(guī)政策和促進發(fā)展措施也在逐步完善中。論文認為，中國的汽車售后服務業(yè)必須建立在中國的國情和文化、消費特點的基礎上，走有中國特色的道路。這就需要社會各界共同努力，優(yōu)化服務模式、整合國內資源、建設完善法律體系，形成有中國特色的汽車售后服務網(wǎng)絡和符合中國國情的服務品牌定位，不斷提高服務水平和質量，才能實現(xiàn)我國汽車售后服務業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展。 二、研究問題的局限性 由于汽車售后服務業(yè)正處于不斷發(fā)展中，對其發(fā)展模式和政策選擇，理論和實踐上都處于不斷探索

33、和研究中，雖然作者具有多年第一線的工作經(jīng)驗，但受制于作者理論知識的局限性和精力的有限性，對這一發(fā)展中事物的研究，尚處在比較膚淺的層面，加之現(xiàn)有研究文獻的不充足，也一定程度上影響了本文的深度和力度。三、前瞻問題的研究 中國的汽車市場正值風云變幻之際，誰將左右未來汽車市場的發(fā)展？車產品日益同質化，誰將在白熱化的競爭中為產品融入更高的附加值？客戶需求的不斷發(fā)展，誰將充當幕后英雄，通過執(zhí)著的服務精神，彌合消費者需求與服務供給之間的鴻溝，從而實現(xiàn)更高的客戶滿意度？于這些問題，作者都愿意作進一步地深入研究。 任何一個國家在產業(yè)發(fā)展的歷程中，無不經(jīng)歷從低級到高級的過程，從產業(yè)投資回報率低向投資回報率高的產業(yè)

34、鏈轉移。汽車業(yè)也不例外。如今發(fā)達的汽車大國在國內汽車市場漸趨飽和情況下，紛紛要求新的投資點和利潤增長點，產業(yè)資本開始向汽車產業(yè)鏈高端轉移和其他高新技術行業(yè)轉移。如今汽車售后服務的重要性己經(jīng)深入人心，人們對于汽車售后服務的期望值也在不斷的提高，正逐漸成為選擇整車的重要標準。我國的汽車售后服務市場正在不斷發(fā)展，擁有廣闊的發(fā)展前景，必將成為國內外商家共同關注的對象。5致 謝在這篇文章的寫作過程中，我得到了導師周穎老師認真嚴謹、細致入微的指導，周老師在繁忙的工作中，抽出了大量時間，認真的批閱，并且提出了許多寶貴的意見和獨到的見解，幫助我找到解決問題的有效方法?？梢哉f，整個論文的撰寫過程都凝聚著周老師的

35、心血和汗水。老師一絲不茍的治學態(tài)度、甘為人梯的奉獻精神和為人師表的學者風范，都是對我做人、做事的深深教誨和巨大激勵。在文章的完成之際，由衷地感謝周老師在此期間的支持和幫助！ 在大學三年的學習過程中，學生還得到了劉成老師、秦文老師、李海娟老師等眾多任課老師的大力幫助、指導，對于各位老師的辛勤工作表示感謝！5參考文獻：1 王永茂，中國后汽車市場的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢，青島職業(yè)技術學院學報，2006年第Z1期 2 韋技勇、廖建國，汽車營銷實務，機械工業(yè)出版社，2006年3 3 曹紅兵，汽車及配件營銷，電子工業(yè)出版社，2005年5月4 吳勇，(2006年售后服務業(yè)將成為汽車市場爭奪的焦點，汽車情報)，200

36、6年第3期5 周平，楊浩泉，汽車服務市場的現(xiàn)狀及發(fā)展契機，商場現(xiàn)代化，2006年第20期6 石是，國外汽車售后服務管窺)，汽車運用，2006年第2期7 孟芳，找準連鎖模式，加快汽車服務企業(yè)連鎖，交通企業(yè)管理，2006年第2期8 陳永革，汽車服務貿易概論，機械工業(yè)出版社，2006年1月9 張伯順，(2006年售后服務業(yè)將成為市場的寵兒，汽車工業(yè)研究，2006年第2期5安徽工貿職業(yè)技術學院畢業(yè)設計（論文）指導教師、評閱人評語專業(yè)、班級 學生姓名 完成日期 題 目： 淺談我國汽車售后服務的現(xiàn)狀及發(fā)展對策 指導教師評語： 建議成績 指導教師（簽名）： 年 月 日評閱人評語： 建議成績 評閱人（簽名）： 年 月 日安徽工貿職業(yè)技術學院畢業(yè)設計（論文）成績評定專業(yè)、班級 學生姓名 完成日期 題 目： 淺談我國汽車售后服務的現(xiàn)狀及發(fā)展對策 畢業(yè)設計（論文）指導小組評定意見： 畢業(yè)論文成績的評定：指導教師審閱成績（70%）評閱教師評閱成績（30%）總 分系（院）負責人簽名： 年 月 日5