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1、1 物業(yè)管理品質檢查物業(yè)管理品質檢查 品質就是符合要求，客戶的要求確定品質執(zhí)行的標準 品質必須從客戶的觀點出發(fā)加以考慮，改進品質的一致性 ，使之更好的集中滿足客戶的需求，做出超出客戶期望的 東西，才是真正的品質 通俗的說，品質就是客戶滿意 2 品質的定義 1、分析現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問題 2、分析品質問題中各種影響因素 3、找出影響品質問題的主要原因 4、針對主要原因，制訂解決的措施 5、實施措施 6、檢查，把執(zhí)行結果與要求達到的目標進行對比 7、標準化，把成功的經(jīng)驗總結出來，制定相應的標準 8、把沒有解決或新出現(xiàn)的問題轉入下一個循環(huán)中去解決 3 品質管理的八個步驟 1、以顧客為關注焦點 2、領導作用
2、3、全員參與 4、過程方法 5、管理的系統(tǒng)方法 6、持續(xù)改進 7、以事實為決策依據(jù) 8、與供方互利互惠的關系 4 品質管理八項原則 一、 目的： 對物業(yè)管理活動的質量檢查實施控制，確保服務質量 滿足客戶的需求 二、適用范圍： 程序適用于公司所有物業(yè)管理服務活動的質量檢查 三、職責： 公司物業(yè)管理質量檢查由品質管理部經(jīng)理負責組織， 公司各部門及管理處負責人參與，組成質量檢查組，對公 司進行全面質量檢查工作。品質管理部負責制訂質量檢查 工作計劃，公司各部門及管理處配合檢查工作，按計劃定 期進行全面質量檢查 5 物業(yè)管理品質檢查 四、工作程序： 1、檢查周期：物業(yè)管理質量檢查每月至少進行兩次， 由品
3、質管理部經(jīng)理組織實施。 6 2、檢查準備： （1）品質管理部經(jīng)理編制質量檢查工作計劃，下發(fā) 各部門。質量檢查計劃應至少包括以下內容： a)檢查依據(jù) b)檢查時間 c)檢查小組成員 d)檢查方式 e)記錄要求 （2）質量檢查主要以全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū) （大廈）標準及評分細則為依據(jù)； （3）品質管理部經(jīng)理在檢查前召開臨時小組會議， 確定各分查項及重要檢查項目。 7 3、現(xiàn)場檢查 ： （1）檢查組依據(jù)檢查標準到工作現(xiàn)場檢查各工作崗位 的服務質量情況，并將發(fā)現(xiàn)的不合格問題作好 記錄； （2）檢查小組按計劃要求檢查各崗位工作崗位情況 （包括操作流程、安全、衛(wèi)生、禮節(jié)禮儀等）、 業(yè)主投訴、質量記錄等，
4、查看是否完整，并對 記錄的服務跟蹤程度進行詳細了解，發(fā)現(xiàn)漏項 及不合格情況作好記錄。 8 4、檢查總結 ： （1）檢查結束召開工作會議討論檢查結果，并形成書 面檢查報告，各相關檢查人員簽字； （2）檢查報告由行政人事部存檔，下發(fā)受檢責任人或 部門，品質管理部對其不合格項發(fā)出整改通 知書，進行追查及限期整改。 9 5、不合格事項的處理 ： 品質管理部經(jīng)理根據(jù)檢查結果決定是否需要作出糾 正預防措施報告，如需要，按糾正和預防措施 程序執(zhí)行。 10 物業(yè)管理品質考評表 管理處 考評時間 考評類型（周檢 月檢 季度檢 年檢） 得分 11 序 號 考評 項目 分 值考評細則 扣分 細則 一安全 管理 10
5、 1.出入門崗（含車輛出入崗）保安未向業(yè)主（車主）問 好，每發(fā)現(xiàn)一起扣 0.5 分，出入崗保安未向公司領導 敬禮的， 每起扣 0.5 分； 2.車輛收費記錄不準確或者記錄不完整，沒收、少收或 超額收費，每一處扣 1 分； 3.樓道、轄區(qū)巡查沒有記錄或者記錄不規(guī)范，每一處扣 0.5 分； 4.非機動車輛亂停亂放的,每處扣 0.5 分； 5. 轄區(qū)內危及人身安全處沒有明顯警示標識，施工作 業(yè)時沒有設置明顯的警示標志或外來施工單位未規(guī) 范作業(yè)， 沒有監(jiān)督到位，每處扣 1 分。 6. 轄區(qū)內存在安全隱患如：亂接電源、臨時拉接不規(guī)范 、 占用、堵塞樓宇消防通道，陽臺花盆、空調板、陽 臺晾 衣架等存在安全
6、隱患，每處扣 1 分； 12 13 序 號 考評 項目 分 值考評細則 扣分 細則 7.出現(xiàn)人身傷害（內部員工或因我方有責任導致的客戶 受傷害）或財產(chǎn)損失事故（超過 1000 元） ，每一起 扣 3 分； 沒上報公司的每一起扣 5 分； 8.沒有應急預案或有應急預案而沒有演練或不熟悉預案 操作程序的，扣 1 分； 9.人員進出嚴格執(zhí)行來客登記制度，填寫人員來訪登 記表 ；物品搬離小區(qū)應檢驗放行條并填寫 物品搬離 登記表 ，發(fā)現(xiàn)一處未符合規(guī)定扣 0.5 分 。 14 序 號 考評 項目 分 值考評細則 扣分 細則 二 工程 維修 與房 屋管 理 10 1.維修不及時，接單后超過 15 分鐘未登門
7、維修的，每 起扣 1 分； 2.維修回饋單上服務質量每 1 起“不滿意”扣 1 分； 3.維修沒按規(guī)定收費的，每一起扣 1 分；收費不按規(guī)定 上 繳的每起扣 2 分； 4.房屋天面、通道堆放雜物以及違章占用，每處扣 1 分 ； 5.違反規(guī)定私搭亂建、擅自改變房屋用途現(xiàn)象，每一 處 扣 0.5 分； 6.上門維修未穿鞋套，未帶抹布(這點華僑新苑可以考 慮執(zhí)行),沒有清潔維修區(qū)域的，每起扣 0.5 分； 7.房屋外墻瓷片破損、脫落未及時修補（需要動用本體 維修基金的查看有無相關的申請資料），每處扣 0.5 分。 15 序 號 考評 項目 分 值考評細則 扣分 細則 三 共用 設 施 、 設 備 管
8、 理 10 1.轄區(qū)內道路、路面破損、不平坦，每處扣 0.5 分； 2.各類設施設備標識出現(xiàn)缺損、模糊不清，每處扣 0.5 分； 3.污水井漫溢，井蓋缺損，排水、排污管道堵塞，每一 處扣 1 分； 4.制定供電系統(tǒng)管理措施并嚴格執(zhí)行，記錄完整；供配 電、電梯、空調、智能化監(jiān)控、門禁、對講、道閘系 統(tǒng)運行 正常，設備房管理符合規(guī)定，路燈、樓道燈 等公共設備完好，發(fā)現(xiàn)一處不符合扣 0.5 分； 5.共用設施設備運行、使用及維護沒有按規(guī)定記錄，操 作、保養(yǎng)不規(guī)范，每一處扣 0.5 分。 16 序 號 考評 項目 分 值考評細則 扣分 細則 四清潔 綠化 管理 10 1.房屋共有部分亂貼亂畫，擅自堆放
9、雜物現(xiàn)象，每處扣 1 分； 2.轄區(qū)內綠地、道路等公用場所有紙屑、煙頭、石塊、 寵物糞便等廢棄物，亂堆亂放垃圾，按市優(yōu)標準未達 到的扣 0.5 分； 3.樓梯扶欄、天面、公共玻璃窗等有明顯污跡，每處扣 0.5 分； 4.商業(yè)網(wǎng)點管理無序，不符合衛(wèi)生標準，亂設攤點、廣 告牌和亂貼、亂畫現(xiàn)象，每處扣 0.5 分； 5.綠地遭破壞、踐踏、占用，有黃土裸露的，每處扣 0.5 分； 6.外包清潔綠化沒有按照合同要求進行監(jiān)督或監(jiān)督不到 位的，每發(fā)現(xiàn)一處扣 0.5 分。 17 序 號 考評 項目 分 值考評細則 扣分 細則 五裝修 管理 10 1.沒按審批程序施工或審批程序不完整，扣 1 分； 2.裝修期間
10、每天巡查，沒有巡查記錄或者記錄不完整， 扣 0.5 分； 3.出現(xiàn)違規(guī)裝修，未采取得當措施的扣0.5 分； 4.裝修垃圾沒指定地點、亂堆亂放，扣 1 分。 18 序號 序 號 考評 項目 分 值考評細則 扣分 細則 六 公用 水電 管理 10 1.綠化水管打開未見工作人員作業(yè)的或者水管用完未規(guī) 范到工具房，每處扣 1 分； 2.公共水龍頭用后未關閉在流水或滴水的，每一起扣 0.5 分； 3.有長明燈和長熄燈的，發(fā)現(xiàn)每一起扣 0.5 分； 4.每月抄一次公共區(qū)域水、電表，每月對用水用電情況 進行用量的對比分析，發(fā)現(xiàn)異常及時查清原由并進行 處理， 同時作出異常情況書面說明，發(fā)現(xiàn)一處未按規(guī) 定執(zhí)行扣
11、 0.5 分。 19 序 號 考評 項目 分 值考評細則 扣分 細則 七應急 測試 5 1.電梯應急測試，超過 15 分鐘無人到現(xiàn)場的，每起扣 1 分； 2.中控室設有專職人員的單位，遮住監(jiān)控鏡頭超過 10 秒未發(fā)現(xiàn)，查看有無記錄、是否派人查看，未符合要 求每起 扣 1 分； 3.清潔測試，在保潔時間紙團扔于公共區(qū)域 45 分鐘后 無人清理的扣 0.5 分； 4.煙感測試，超過 15 分鐘無人前來查看的，扣 1 分； 5.整個處理過程沒有記錄或者記錄不完整的扣 0.5 分。 20 序 號 考評 項目 分 值考評細則 扣分 細則 八 后勤 服務 及員 工內 部管 理 10 1.食堂不整潔扣 1
12、分，食堂工作人員不衛(wèi)生或無健康 證扣 1 分； 2. 宿舍不整潔或沒有安排人員值班扣 1 分，亂拉亂接電 源電線扣 1 分； 3.倉庫堆放雜亂扣 1 分； 4.食堂、宿舍、倉庫有浪費現(xiàn)象的，每一起扣 0.5 分； 5.員工內部發(fā)生打架斗毆、損害公司形象，給公司造成 經(jīng)濟損失的，每起扣 4 分； 6.報事管理是否在 12 小時內及時、完整的錄入，客戶 的報事需求是否在規(guī)定的時間內到達和按規(guī)定的時間 回訪，不符合一項扣 1 分。 21 序 號 考評 項目 分 值考評細則 扣分 細則 九資料 管理 5 1.未按要求填寫表格，每起扣 0.2 分； 2.來去文函無存檔、登記的，扣 1 分； 3.資料缺失
13、的扣 1 分； 4.文函中出現(xiàn)錯別字 2 個以上扣 0.5 分； 5.業(yè)主、員工、物業(yè)檔案分類管理，記錄資料完善，填 寫規(guī)范，日期、各類簽名或蓋章齊全，無缺漏項，欠 缺一處 扣 0.5 分。 22 序 號 考評 項目 分 值考評細則 扣分 細則 十日常 檢查 5 1.管理處有值班主任制度，值班主任每天（國家法定節(jié) 假日除外）對管轄區(qū)域內的服務項目進行巡視、檢查 ， 并有 相應的值班主任巡查記錄表 ；每項記錄及 事項都有跟蹤處理。缺一項扣 0.5 份； 2.有分包項按合同約定對分包內容進行監(jiān)督檢查，并填 寫分包監(jiān)控記錄表 ，對不合格項要求分包方限時 整改， 發(fā)現(xiàn)一處不合格扣 0.5 分。 23
14、序 號 考評 項目 分 值考評細則 扣分 細則 十 一 業(yè)主 滿意 率 5 1.家訪記錄，全年回訪一遍，針對上年度在業(yè)主滿意率 調查中沒有被抽到的業(yè)戶，即每月需回訪業(yè)戶的 1/12 ， 每月沒有達到此標準扣 1 分（查家訪記錄） ；家訪記 錄中業(yè)主提出的合理意見或者建議未回訪或者未實施 的每發(fā)現(xiàn)一 處扣 1 分； 2.公司每月調查業(yè)主（每 100-300 戶抽一戶調查）滿意 率，反應問題嚴重的每戶扣 1 分。 24 序 號 考評 項目 分 值考評細則 扣分 細則 十 二 問題 整改 情況 及公 司安 排工 作的 落實 情況 10 1.上次檢查問題的整改情況（發(fā)現(xiàn)一處未整改每項扣 2 分，整改不
15、徹底每項扣 1 分） ； 2.公司近期安排的工作，沒落實 扣 3 分，落實不到位扣 2 分。 25 備注：每月進行一次有效抽檢考核 1.由公司品質小組負責對各單位的品質服務檢查，按以上 項目評分，進行排名及獎罰通報； 2.出現(xiàn)嚴重違紀或重大投訴、失誤的另行處理； 3.以上各項分值扣完為止，不倒扣分值。 考評人簽名： 被考評單位負責人簽名： 考評日期： 年 月 日 26 一、保潔工作的標準 1 地下室的清潔標準 11 地面無泥沙、雜物、無污染、無積水； 12 所有公共設備、門、窗無積灰、無污染 ； 13 下水道、水溝、水漏、污水井內無雜物泥沙堵塞 ； 14 無衛(wèi)生死角，無亂堆亂放。 物業(yè)管理質量
16、檢查標準 27 2 地面的清潔標準 21 地面、車場無雜物、無積沙、無積水、無明顯污 染、無香口膠斑點； 22 路燈、招牌、廣告欄、地平面 3 米高的墻面、玻 璃無積灰、無水銹、無污染； 23 明溝、暗溝、污水井內無雜物，無積沙堵塞； 24 無衛(wèi)生死角，無亂堆亂放。 28 3大堂的清潔標準 31 大堂地面無灰塵無雜物、無粘附物、無污染面 、 無積水； 32 墻面無灰塵、無亂張貼； 33 門、窗、玻璃，無積灰、無污染； 34 大堂天面無灰塵； 35 大堂各處無蜘蛛網(wǎng)。 29 4 樓層的清潔標準 41 樓層生活垃圾日產(chǎn)日清； 42 樓層所有公共通道、梯道、天臺無雜物、無 灰塵、無污染、無積水、無臭
17、氣； 43 樓層所有公共墻面、門、窗、玻璃、扶手、 消防栓、頂棚等無灰塵、無污染、無蜘蛛網(wǎng) ； 44 垃圾桶內外無污染，桶內無積水； 45 樓層所有公共位置無衛(wèi)生死角。 30 5 電梯不銹鋼的清潔標準 51 所有不銹鋼表面無灰塵、無污染、無銹跡； 52 電梯地面無雜物、無泥沙、無污染、無積水； 53 電梯地面無雜物、無泥沙填塞； 54 電梯頂棚無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)； 55 電梯門框無灰塵、無污染。 31 6辦公室的清潔標準 61 墻面、門、窗、玻璃、燈具、頂棚無灰塵、 無蜘蛛網(wǎng)； 62 所有辦公臺面無污染、書、報、資料、用 品擺放整齊； 63 所有飲用水具、水杯潔凈、光亮、無污染； 64衛(wèi)生間地面
18、、馬桶、洗手盆等無水銹、無 污染。 32 7 宿舍清潔標準 71 宿舍地面無雜物、無灰塵、無污染 ； 72 所有家私、電器無灰塵，擺放整齊； 73 墻壁無灰塵、無亂貼、亂掛、亂寫劃現(xiàn)象； 74 無蜘蛛網(wǎng)； 75 衣服、鞋、帽、被子擺放整齊。 33 8 衛(wèi)生間的清潔標準 81 衛(wèi)生間地面無雜物、無灰塵、無污染； 82 大、小便器無污垢、無水銹、無堵塞； 83 洗手盆無水銹、無污染、無堵塞； 84 墻面、天頂、門、窗、玻璃、鏡面無灰塵、無 污染、無蜘蛛網(wǎng)； 85 衛(wèi)生間內無臭氣、無蚊蟲、倉蠅，保持空氣清 新。 34 9 垃圾周轉站的清潔標準 91 垃圾日產(chǎn)日清，無積存； 92 垃圾房沖洗干凈； 9
19、3 垃圾房墻面無污染、無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)。 35 10 大理石上蠟的標準 101 目視地面無灰塵、無跡印； 102 可映出照明燈管之輪廊； 103 墻面半米之內可影出人體輪廓； 104 上蠟時間在 20：00 點以后為宜。 36 二、綠化服務質量標準 1綠地護欄無破損，警語牌無破損、無污染； 2無枯枝落葉、無雜草、無黃土裸露、無垃圾雜物； 3無蟲害、無鼠害、無死株、無死草、無樹木傾倒； 4草坪純種度達 99%，平整美觀； 5修剪造型美觀； 6各種花木長勢茂盛。 37 三、防火安全“三級”檢查制度 1 一級檢查 11 一級檢查由各班組組織實施； 12 每個員工每天應對本崗位、本地段進行一次火情 安
20、全檢查，排除本身能夠排除的一般不安全因素 ， 上報本身不能解決的火情隱患及不安全因素； 13 發(fā)現(xiàn)問題應及時報告、及時處理，否則發(fā)生事故 則由本崗位當班人員負責； 14 值班的員工接班時應提前進入崗位，向上班了解 安全情況，對交班人員提出的問題應及時檢查處 理并作好記錄。 38 2 二級檢查 21 二級檢查由業(yè)務主管實施 ； 22 業(yè)務主管每周對辦公樓的消防情況進行一次檢查 ； 23 檢查對防火安全工作的執(zhí)行情況； 24 組織處理辦公樓內的火險隱患及整改，對員工進 行教育及表揚或批評； 25 負責將辦公樓的防火安全情況在公司月檢時進行 上報。 39 3 三級檢查 31 三級檢查由公司領導實施；
21、 32 每月由公司領導組織總辦物業(yè)部、工程部等相關 部門在公司范圍內進行重點檢查或抽查； 33 檢查辦公貫徹防火安全的執(zhí)行情況，檢查要害部 位防火安全管理及制度的執(zhí)行情況； 34 檢查結果做為部門評比依據(jù)之一。 40 消防檢查內容 1 供電系統(tǒng) 11 檢查供電、配電系統(tǒng)、設備、設施，電纜及室內環(huán) 境是否存在有消防隱患； 12 檢查消防設施、器材是否齊全、合格、有效，室內 不應存有易燃、易爆物品； 13 檢查各個配電豎井內不應存有任何其它雜物，更不 能存有易燃、易爆物品 ； 14 檢查各個配電箱、柜的各個饋出電纜、電線不應有 過負荷、過熱現(xiàn)象，配電室內（包含配電豎井） 的 應急照明（包含正常照明
22、）應完好； 15 各個建筑內外的房間、公共區(qū)域、樓道不應有隨意 拉扯的不合格線路，更不能存有導致火災放生 的不 安全線路。 41 2 供水系統(tǒng) 21 檢查消防井、消防栓等消防水系統(tǒng)及設備、設施應 完好，水嘴、水龍帶無缺、破損和閥門、管道 無漏 、 滲水等現(xiàn)象，查看防結露保溫層不應有破損； 22 檢查各個開關、閥門應完好，無銹蝕、銹死現(xiàn)象， 操作要靈活、可靠； 23 檢查各個消防栓柜內外的完好性，玻璃完好，箱柜 門鎖完好，封條粘貼應完好； 24 檢查消防井內不應有雜物，井外（上）井蓋應完好 無破損，絕對不能壓蓋消防井及占堵道路； 25 檢查各個消防設備、設施以及各種視覺標牌是否完 好，不應有損壞
23、、脫落、字跡不清等現(xiàn)象； 26 樓道內的消防栓前不應有堵塞、占道現(xiàn)象，不能有 隨意使用消防水的現(xiàn)象。 42 3 疏散系統(tǒng) 31 檢查消防安全疏散示意（圖）標志是否齊全完好，不 應有損壞、脫落等現(xiàn)象； 32 疏散的防火樓梯、安全通道出口是否暢通，嚴禁有占 用和堵塞的現(xiàn)象； 33 檢查安全通道門、防火門是否有被封死、打不開等現(xiàn) 象； 34 應急電源系統(tǒng)及應急照明，應經(jīng)常保持處于良好狀態(tài) ， 要確保供電不能間斷； 35 各個安全出口指示燈應始終處于長明狀態(tài)，要定期測 試（檢測電池）和維修保養(yǎng)； 36 各個安全疏散出口通往安全地帶要有足夠的安全場地 。 43 4 滅火系統(tǒng) 41 消防栓、消防器材（滅火
24、器）是否完好、配件齊 全； 42 滅火器有無定期測試，補充更換； 43 消防設施配置是否合理。 44 5 報警系統(tǒng) 51 消防按鈕有無定期測試，是否靈敏； 52 火災探測器有無定期保養(yǎng)； 53 模擬盤有無定期巡視，是否完好； 54 報警器、主機（新舊的）控制柜是否定期保養(yǎng)。 45 6 通訊系統(tǒng) 61 報警電話有無占用現(xiàn)象； 62 警鈴報警是否靈活可靠。 46 7 其它 71 易燃易爆危險品的貯存，使用是否符合安全要求，貯 存容器、管道有無定期測試、有無跑、冒、 滴、漏現(xiàn) 象； 72 在要害部門對煙頭、遺留火種是否注意和處理好； 73 倉庫內貨物、物資分類及存放是否符合安全規(guī)定，庫 房內燈泡規(guī)定
25、 60W 以下，燈距、堆距、堆放 高度、 通風、室溫是否符合防火安全要求； 74 電氣設備運行是否正常，有無超負荷運行，電線、電 纜的絕緣有無老化，受潮、漏電、短路等， 電動機有 無空轉現(xiàn)象，防雷設備是否完好，有無亂拉電線情況 ； 75 使用多種可燃、易燃油類是否符合安全操作要求，以 及殘油、廢氣的處理情況； 76 危險場所動火是否按規(guī)定辦手續(xù)，焊工操作是否達到 “八不”“四要”“一清”要求； 47 761“八不” 7611 防火、滅火設施不落實不動火； 7612 周圍的易燃雜物未清除不動火； 7613 附近難以移動的易燃結構未采取安全防范措施 不動火； 7614 凡盛裝過油類等易燃液體的容器
26、、管道，未經(jīng) 洗刷干凈，排除殘存的油質不動火； 7615 凡盛裝過氣體受熱澎漲有爆炸危險的容器和管 道不動火； 7616 凡儲存有易燃、易爆物品的倉庫和場所，未經(jīng) 排作易燃易爆危險的不動火； 7617 在高空進行焊接或切割作業(yè)時，下面的可燃物 品未清理或未采取安全防護措施的不動火； 7618 未有配備相應的滅火器材不動火； 48 762“四要” 7621 動火前要指定現(xiàn)場安全負責人； 7622 現(xiàn)場安全負責人和動火人員必須經(jīng)常注意動 火情況，發(fā)現(xiàn)不安全苗頭時要立即停止動火 ； 7623 發(fā)生火災、爆炸事故時，要及時補救； 7624 動火人員要嚴格執(zhí)行安全操作規(guī)程； 763 動火后“一清” ：動火人員和現(xiàn)場工作負責人 在動火后，應徹底清理現(xiàn)場火種才能離開現(xiàn)場 ； 77 使用有毒有害物品的場所是否有防毒的安全措施； 78 消防器材及消防系統(tǒng)的完好情況，各部門的消防器 材有無管好，用好和到期換藥，保證完整好用； 79 保安員對出入人員是否進行嚴格檢查，對攜帶易爆 危險品的人員是否把關等。 謝謝大家！ 49
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