銷售行為管理篇智聯(lián)招聘銷售管理手冊

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1、訓練有素 自我驅(qū)動 集團銷售運營中心銷售行為管理篇智聯(lián)招聘銷售管理手冊訓練有素 自我驅(qū)動 集團銷售運營中心訓練有素 自我驅(qū)動 集團銷售運營中心v 第一章 日常行為管理v 第二章 電話行為管理v 第三章 外出拜訪管理v 第四章 績效行為管理目錄訓練有素 自我驅(qū)動 集團銷售運營中心 日常行為管理訓練有素 自我驅(qū)動 集團銷售運營中心訓練有素 自我驅(qū)動 集團銷售運營中心 呼出電話聯(lián)系業(yè)務(wù) 開發(fā)新客戶 開發(fā)高意向客戶 待續(xù)簽客戶業(yè)務(wù)維護 客戶業(yè)務(wù)外出拜訪 高意向客戶促單 方案設(shè)計 價值性行為 尋找新的客戶渠道 查詢客戶資料 收發(fā)傳真 收款 寄送發(fā)票 非價值性行為銷售人員行為的價值判斷訓練有素 自我驅(qū)動

2、集團銷售運營中心日常重點行為過程管理跟蹤監(jiān)控電話呼出量業(yè)績指標-行為運營TL通話時長量化/KPI運營TL新客戶開發(fā)量量化/KPI運營TL高意向客戶新增量化/KPI運營TL待續(xù)簽客戶維護量化/KPI運營TL到期客戶續(xù)簽進程量化/KPI運營TL客戶外出拜訪量量化/KPI運營TL備注：盯、審、催、控1、“我來就是給你們打電話的?。俊?、“我能出單就行了，干嘛讓我打那么多電話？！4、“我電話量能打夠，為什么還是完不成業(yè)績？！”訓練有素 自我驅(qū)動 集團銷售運營中心關(guān)鍵行為管理訓練有素 自我驅(qū)動 集團銷售運營中心核定KPI指標-電話量 08年銷售情況 某A員工，完成20萬新簽，共200張合同，電話量600

3、0通有效電話 每張合同貢獻1000元，每張合同所需電話量30通；09年任務(wù)情況 09年任務(wù)30萬新簽 按照每張合同1000元貢獻率，則需要合同個數(shù)300個；每月任務(wù)；按照30012=25張/月 每天任務(wù)：2520=1.25張/日 日電話量（有效）：1.2530=37.5通電話 則該員工每天至少外撥38通電話；備注：季度出具核算數(shù)據(jù)訓練有素 自我驅(qū)動 集團銷售運營中心核定KPI指標-新客戶開發(fā) 08年銷售情況某B員工，完成20萬新簽，5萬續(xù)簽；共250家新客戶，新合同350張；每家客戶貢獻800元；CRM系統(tǒng)顯示年度共存量客戶4375家，客戶轉(zhuǎn)化率5.7%09年任務(wù)情況 09年任務(wù)25萬新簽；續(xù)

4、簽10萬；按照每家客戶800元貢獻率，則需要新合作客戶312.5家；年度客戶開發(fā)；按照312.55.7%=5482家 每月新客戶：548212=456.8家/月 日新客戶開發(fā)：456.822=20.7家 則該員工每天需要開發(fā)21家新客戶；訓練有素 自我驅(qū)動 集團銷售運營中心核定KPI指標-高意向客戶新增 09年Q3情況 某員工Q3業(yè)績表現(xiàn)：新簽32000元；續(xù)簽22000元；Q3的3類新增50家，實現(xiàn)轉(zhuǎn)化25家（50%轉(zhuǎn)化率）；新增6類客戶15家；實現(xiàn)轉(zhuǎn)化11家（75%轉(zhuǎn)化率每家3類新增貢獻額為640元；每家6類新增貢獻額為1460元；09年Q4的任務(wù)情況 Q4任務(wù)65000元；其中可續(xù)簽金額

5、46000元；根據(jù)Q3續(xù)簽率54%計算25000元；則Q4應新簽40000元任務(wù) Q4的3類新增：40000640=62.5家 Q4的6類新增：250001460=17.1家 每周3類新增指標：62.512=5.2家 每周6類新增指標：17.112=1.4家 則：該員工每天應當新增1.1家3類客戶；每3天開發(fā)1家6類客戶；姓名當日任務(wù)電話量考核目標當天實際完成電話量電話時長考核目標當天實際完成當天拜訪目標設(shè)定當天拜訪完成率當天沒完成原因,明日措施張15003534908435100%溝通方案耽擱了時間王16203544909455100%劉1050454510010346102%提高有效電話量

6、李69045311009045100%弄個很麻煩的合同，明天抓緊時間張69045491001098099%最后一個客戶忘記保存記錄,今后一定杜絕類似情況發(fā)生吳70045100年假孫78045431007946100%今天有兩個培訓明天把時間準備充裕備注：季、月度進行分解；公示給每個人；銷售指標的周、日分解訓練有素 自我驅(qū)動 集團銷售運營中心訓練有素 自我驅(qū)動 集團銷售運營中心強制客戶到單預測 員工基礎(chǔ)信息 AE1級別員工甲某；09年Q2的業(yè)績指標為6萬元；Q1，完成任務(wù)56000元，共簽單25張合同；合同貢獻2240元；強制到單預測的措施 甲某所在團隊，將執(zhí)行嚴格的到單預測制度；Q2共有63個

7、工作日，平均每周應產(chǎn)出業(yè)績3750元；平均每天應產(chǎn)出業(yè)績960元；Q2需要完成合同個數(shù)=6萬2240=27張；則每周需要完成1.7張合同；按照50%的預測準確率，這需要預測到單約4張合同 則，該員工每周需要被強制銷售預測4家客戶，4張合同備注：月度初期，進行強制預測TL業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員季度和月度季度和月度周度工作周度工作日常工作日常工作月度月度周五周五每天每天季度銷售預算周度銷售預測核查目標設(shè)定月度行為指標到單預測晨會做出承諾月度銷售預測4、7類客戶挖掘核查節(jié)奏安排周度不可控單整理根據(jù)設(shè)定聯(lián)系客戶月度客戶覆蓋率周三進度審核晨會目標承諾確認周度CMP客戶調(diào)整拜訪記錄錄入周度不可控單首通電話提醒成熟度

8、標注周度業(yè)績推進預警監(jiān)聽分析電話質(zhì)量設(shè)定次日目標周度電話分布分析核查拜訪記錄設(shè)定次日節(jié)奏周度時長分布分析新增3類預測業(yè)務(wù)推進轉(zhuǎn)化率周度轉(zhuǎn)化率分析電話請0優(yōu)秀錄音分享Team Leader日常工作行為訓練有素 自我驅(qū)動 集團銷售運營中心訓練有素 自我驅(qū)動 集團銷售運營中心電話行為管理訓練有素 自我驅(qū)動 集團銷售運營中心備注：0類客戶當天清“0”；3、6類客戶聯(lián)系周期5天；4、5類客戶聯(lián)系周期10天；7類客戶聯(lián)系周期10天；09:00:0009:05:0011:00:0011:10:0011:10:0011:30:0014:00:0014:30:0014:30:0015:30:0015:30:00

9、17:30:0009:15:0009:30:0009:05:0009:15:003類客戶4類客戶5類客戶0類客戶3類客戶4、5類客戶7、6、0類客戶備注2：下班前，業(yè)務(wù)人員進行設(shè)定 下班前，TL要逐一進行審核電話撥打目標設(shè)定訓練有素 自我驅(qū)動 集團銷售運營中心 電話量安排 上午電話量和時長，不少于當日KPI的40%上午拜訪完成率，不低于40%下午電話量和時長，應當在16：30前完成，達到100%；提高有效電話量 根據(jù)標準的客戶聯(lián)系周期，進行客戶安排；明確需要明日撥打的客戶名錄；查詢以往的聯(lián)系記錄；確定“電話目的”；設(shè)計跟客戶的溝通思路、話題以及可能的疑難問題和對策；準備好后備的客戶，提高KPI

10、完成率；電話撥打節(jié)奏設(shè)定業(yè)務(wù)人員工作節(jié)奏控制表時間表工作內(nèi)容銷售：目標設(shè)定實際完成刪除客戶09：00-09：303類客戶開發(fā)09：30-11：00 4、5類客戶關(guān)系維護11：00-12：00 0類客戶12：00-13：00午休13：00-13：303類客戶13：30-14：207類客戶14：20-16：304、5類客戶16：30-17：00合同處理17：00-18：00培訓及團隊會議今日匯總今日拜訪計劃完成率今日通話總數(shù)今日在線總時長備注：下班前，業(yè)務(wù)人員進行設(shè)定 下班前，TL要逐一進行審核訓練有素 自我驅(qū)動 集團銷售運營中心訓練有素 自我驅(qū)動 集團銷售運營中心銷售黃金時間管理 黃金時間管理制

11、度 早9：0011：30,下午13：3016：30 黃金時間段內(nèi)銷售只可做電話呼出聯(lián)系客戶的行為 Tl在黃金時間段內(nèi)不得組織會議或單獨溝通等影響銷售電話呼出的行為 支持部門在黃金時間段內(nèi)不得以任何形式影響銷售工作;黃金時間考核制度 事假、外出拜訪不減免電話考核;KPI電話考核項達成率以黃金時間段內(nèi)的通話數(shù)據(jù)核算 支持部門在黃金時間段內(nèi)不得以任何形式影響銷售工作訓練有素 自我驅(qū)動 集團銷售運營中心首通電話提醒：早晨9：00 提醒第一通電話呼出 中午13：00 提醒第一通電話呼出首通電話鼓勵：對第一個呼出電話者，進行表揚和鼓勵；對落后者進行督促；分四時段進行電話呼出提醒：上午10：00；中午12：

12、00；下午15：00；下午17：00備注：每天早晨、中午等，分4時段進行當面、郵件提醒TL團隊電話行為管理電話提醒TL團隊電話行為管理CMP隨時查看業(yè)務(wù)進程備注：2009年10月16日下午4：20 TL不定時監(jiān)控；運營部不定時監(jiān)控訓練有素 自我驅(qū)動 集團銷售運營中心倉單健康狀態(tài)倉單健康狀態(tài)日工作推進日工作推進周度倉單調(diào)整周度倉單調(diào)整0類010-155類150-20020-254類100-25020-303類30-601-37類30-805-102類1-51類5-201-26類1-5TL團隊電話行為管理CMP倉單健康狀態(tài)訓練有素 自我驅(qū)動 集團銷售運營中心 TL電話抽查 每天針對每個人，不少于2

13、個的電話抽查 發(fā)現(xiàn)問題和提出建議；有效電話判斷 運營部周度檢核 每兩周，TL向運營部提交電話抽查報告 固定的格式和文本 要求抽查電話或鏈接地址的粘帖備注：當天隨時查看和監(jiān)聽 按照規(guī)范表單，進行電話質(zhì)量情況填寫TL團隊電話行為管理錄音監(jiān)聽與分析訓練有素 自我驅(qū)動 集團銷售運營中心TL錄音監(jiān)聽分析表聽評評評評練城市名稱序號團隊被監(jiān)聽人被監(jiān)聽電話號碼CMP錄音文件名稱思路邏輯錄音優(yōu)點學習點提煉錄音問題點改進建議話術(shù)演練與業(yè)務(wù)掌握情況成都1粟華德曹瑞4618201008181023040_4618確認公司和KP-報名公司和來意-給客戶說剛分配過來建立一個良好的信任感-了解他們公司的招聘主要招聘那方面的

14、人員-了解客戶的招聘渠道-用的網(wǎng)絡(luò)招聘-介紹智聯(lián)-說我們的優(yōu)勢還有就是在成都的運營時間-用數(shù)據(jù)來給客戶樹立信心-為以后的招聘聯(lián)系做好鋪墊-留郵箱發(fā)資料-留電話-結(jié)束聲音甜美，思路清晰。話術(shù)熟練，了解到了客戶之前的招聘渠道以及預算很快的和客戶建立了一個良好的溝通環(huán)境和信任感。沒有去了解客戶每年的招聘的職位和次數(shù)。多多的去了解客戶的招聘職位由此來深入的和客戶溝通我們的優(yōu)勢品牌。話術(shù)掌握基本熟練,針對此公司,了解的公司這邊之前的招聘渠道和招聘人才，可以繼續(xù)深入的和客戶交流關(guān)于職位的要求，為下次和客戶合作建立好鋪墊。成都2粟華德曹瑞4618201008180953390_4618確認公司和關(guān)鍵聯(lián)系人-

15、報名來意-和自己的名字-說明我們這次打電話的目的-客戶問我們這邊是現(xiàn)場還是報紙招聘-給客戶介紹網(wǎng)絡(luò)招聘-客戶一直對報紙比較感興趣-給客戶分析報紙的優(yōu)勢和網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢-說明我們公司做了多久的網(wǎng)絡(luò)招聘和覆蓋率-需要招聘的時候再聯(lián)系-留手機-結(jié)束思路清晰,話術(shù)熟練，給客戶建立了好的印象給客戶發(fā)了我們的資料對與客戶資源的收集非常的敏感找到了關(guān)鍵的聯(lián)系人進行深入的溝通，給客戶的感覺是我們做事情非常的用心。沒了解的客戶公司的背景情況和客戶招聘的職位情況。下次遇到同類的情況可以問下客戶大概是什么號時候有需要做下一次招聘為下次的溝通建立聯(lián)系。針對這個客戶之前用過網(wǎng)絡(luò)招聘，可以給他分析報紙和網(wǎng)絡(luò)招聘的優(yōu)勢和缺點，

16、突出網(wǎng)絡(luò)招聘的優(yōu)勢，多去了解這個客戶的公司背景以及他們招聘的職位情況，為下次跟進做好鋪墊。TL團隊電話行為管理錄音監(jiān)聽與分析表訓練有素 自我驅(qū)動 集團銷售運營中心TL團隊電話行為管理銷售力評估訓練有素 自我驅(qū)動 集團銷售運營中心 外出拜訪管理訓練有素 自我驅(qū)動 集團銷售運營中心SMA外出拜訪制度（以小時為單位）：Hunter 外出時間=5小時*每月月初團隊在職人數(shù)；Farmer 外出時間=3小時*每月月初團隊在職人數(shù)的次數(shù)總和；F1F2 4次、F3 6次、F4 8次；舉例說明：S9 在3月月月初在職人數(shù)為9，即S9部在3月的外出拜訪總時間為：9*5=45小時；運營部每月28日對上月外出拜訪的公

17、司的成交情況進行考核，當成交率低于Farmer拜訪成交率50%，將取消其下個月的外出拜訪資格；舉例說明：運營部在4月28日時統(tǒng)計3月的外出拜訪成交率時，TEAM 1 有一個銷售成交率低于50%，則 team1 5月的外出時間=10小時*（每月月初團隊在職人數(shù) 1）運營部將根據(jù)外出時間長計算當天的電話考核標準；外出拜訪管理制度訓練有素 自我驅(qū)動 集團銷售運營中心拜訪預約拜訪審核填寫表單審核記錄部門主管運營部門行政部門外出拜訪審批流程訓練有素 自我驅(qū)動 集團銷售運營中心客戶的拜訪小記備注：隨時核查，關(guān)鍵是3、6類客戶；7類客戶和4類外出拜訪記錄規(guī)范訓練有素 自我驅(qū)動 集團銷售運營中心 聯(lián)系日期、時

18、間，KP、其他資料和信息；客戶成熟度標注；客戶的興趣點；客戶的疑義點；溝通了哪些問題和信息；下次聯(lián)系的時間和方式；下次聯(lián)系的策略和思路；.【備注：每次必須標注小記，沒有小記視為無效，將受到嚴厲處罰】外出拜訪審核訓練有素 自我驅(qū)動 集團銷售運營中心外出拜訪信息管理表團隊：bj_xxteam姓名：王xx銷售級別：AM2預計拜訪時間客戶名稱拜訪人級別拜訪目的預計金額8月25日15:00-17:00北京xx科技有限公司陳總HRD方案講解5W外出拜訪申請表訓練有素 自我驅(qū)動 集團銷售運營中心 績效管理訓練有素 自我驅(qū)動 集團銷售運營中心3、6類客戶審核和預測備注：當日新增3類客戶，進入銷售預測表單姓名預

19、測金額預測未達成實際完成完成比例高三類數(shù)量實際成交高三類高三類金額王京108600946001400013%25841200張萍3506027760730021%29108200劉曉波99400577004170042%403131200任孟華3286023360950029%181219601關(guān)菲371003610010003%1713000趙強27550125001505055%201112075李欣2020014400580029%2644200白淑芳585005700015003%2368100王曼麗62200182004400071%23844700朱軍105008000250024

20、%2121300王美多5000500000%1700合計56857041742015115027%319109188376周三進度和到單分析備注：每周三，晚上 對到單、未到等客戶情況，逐一進行審查、核對訓練有素 自我驅(qū)動 集團銷售運營中心員工級別電話量%通話時長%周業(yè)績推進%管理預警孫吳110%120%12%警告張劉90%103%23%周武107%90%60%劉武80%78%34%孫達90%90%10%嚴重警告陳達102%109%8%嚴重警告李達99%95%9%嚴重警告吳達95%90%28%警告?zhèn)渥ⅲ褐芪搴硕〝?shù)據(jù) 周一，向所有銷售提出預警周度管理預警當周預測和檢討員工級別月度推進季度推進預測到

21、單預測金額實際到單實際達成不可控單原因分析孫吳3120004張劉62300042周武4900031劉武350003孫達7800061陳達1120021李達2450031備注：每周五，晚上-對到單、未到等客戶情況，逐一進行審查、核對 對電話虧欠、預測虧欠、業(yè)績虧欠進行每個員工逐一檢討日、周行為KPI清0姓名級別電話量核定通話時長核定電話清0時長清0趙PAE-1512m錢AE200m孫AE2310m李AE106m周AM20武AM260陳AE320李AM-50備注：每天，隨時運營部發(fā)布、提醒 清0的嚴格執(zhí)行訓練有素 自我驅(qū)動 集團銷售運營中心謝謝 謝謝22.7.1111:08:2711:0811:0822.7.1122.7.1111:0811:0811:08:2722.7.1122.7.1111:08:272022年7月11日星期一11時08分27秒