3G銷售員培訓課件3

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1、溫州公客部 3G銷售員培訓課程 溫州電信 公客部 nts溫州公客部 目錄 發(fā)展趨勢 手機使用（ 4必會） 3G必裝（ 5必裝） 3G銷售 SOP nts溫州公客部 2010年，全球 3G新增用戶已達到 2.8億，年增長率為 43.5% 全球 3G用戶已超過 2G用戶的數(shù)量 對 錯 對 2010年第 4季度，全球智能手機銷量首次超過 PC,出貨量破一億 對 2010年，全球手機用戶增長率為 14.7% 關于全球 3G業(yè)務的發(fā)展情況，下列哪些說法是正確的？ 對 全球來看，每四個使用智能機的人中，就有一人使用安卓手機， nts溫州公客部 4 1.全球 3G業(yè)務發(fā)展情況 2010年，全球 3G新增用戶

2、已達到 2.8億， 年增長率為 43.5%，而2010年全球總手機用戶數(shù)增長僅為 14.7%. nts溫州公客部 5 1.全球 3G業(yè)務發(fā)展情況 2010年第 4季度，全球智能手機銷量首次超過 PC,出貨量破一億 nts溫州公客部 天翼 3G智能手機是什么？ 天翼 3G智能手機 =電話 +對講機 +電腦 +電視機 +游戲機 +報紙 +雜志 +書柜 +導航儀 +手電筒 +銀行卡 +錄音機 +照相機 +隨身聽 +門卡 +電子鐘 +電子日歷 +鬧鐘 +計步器 +計算器 +學習機 +翻譯機 +天氣預報 +假幣識別器 +條碼驗證器 +字典 +詞典 +指南針 +衛(wèi)星精確定位 +電子琴 +記錄本 +噪聲測試

3、儀 +你的手機還能是什么？ nts溫州公客部 7 優(yōu)勢一、 100%網(wǎng)絡覆蓋率 比一比，哪家運營商的 3G網(wǎng)絡覆蓋更好？ 根據(jù)工信部公布的情況顯示，截至 5月底， 我國3G基站總數(shù)達到 71.4萬個，其中，聯(lián)通覆蓋了 341個城市和1917個縣城。移動的 TD網(wǎng)絡覆蓋全國 283個地級市、 370個縣級市及 1607個縣的熱點區(qū)域，以及部分發(fā)達鄉(xiāng)鎮(zhèn)； 中國電信3G網(wǎng)絡覆蓋 全部城市 和縣城以及 2.9萬個鄉(xiāng)鎮(zhèn)。 nts溫州公客部 優(yōu)勢二、網(wǎng)絡穩(wěn)定，網(wǎng)速快 新浪科技訊 ： 7月 5日下午，新浪科技編輯特乘坐G201京滬高速鐵路，沿途測試各地的通信信號。從測試的情況看， 中國電信的手機和上網(wǎng)卡信號

4、都很穩(wěn)定，這也是中國電信在北京南站高調宣傳的資本。 中國聯(lián)通的 3G手機信號差強人意，且 3G上網(wǎng)卡特別不穩(wěn)定。中國移動手機信號時隱時現(xiàn)，手機上網(wǎng)還要依靠 EDGE。 電信的網(wǎng)絡只用 1個 800M的頻率，通信無需切換，不僅速度快，而且信號幅射也很低！ nts溫州公客部 9 中國電信天翼移動用戶 2008年至今，短短兩年內從 2700多萬移動用戶達到目前的 1億戶，增長率高達 365%，市場份額由 4%提高到 11%。其中，3G用戶總數(shù)超過 1500萬，市場份額達 26% 電信天翼移動用戶數(shù)突破 100,000,000名 .(1億 ) nts溫州公客部 10 今天， 智能終端為王的 3G時代已

5、來臨！ 發(fā)力 3G市場，掀起銷售狂潮！ 從培育到成熟，是時候發(fā)力 nts溫州公客部 11 萬事已具備，你準備好了嗎 ？ 熟悉智能終端，能專業(yè)的為客戶講解終端疑問 ？ 會玩智能終端，能熟練的為客戶演示終端使用 ？ 會賣智能終端，能靈活運用銷售技巧為客戶推薦最優(yōu)通信解決方案 ？ nts溫州公客部 營業(yè)廳演示 5必裝 4必會內容 第一步：定制安裝。按照一款娛樂（可選全國影訊、懶人聽 書、獵曲奇兵），一個社交（可選微博 ,QQ、手機淘寶），一個生活（可選導航、拍拍看、大眾點評、趕集生活），一個辦公應用（可選 189郵箱，同花順、攜程無線），一個市場（安智）的原則，為用戶安裝五類典型應用。 第二步：應用

6、輔導?，F(xiàn)場講解智能手機如何撥打電話，如何 發(fā)送短信，如何打開 3G網(wǎng)絡（注：沒有 3G網(wǎng)絡開關的手機要求安裝 3G網(wǎng)絡開關插件）；重點輔導講解已裝典型應用的特色與使用方法，主要應用流量使用說明，如何通過安智市場尋找與安裝網(wǎng)上應用。 第三步：體驗有禮。對體驗的用戶，贈送一份應用使用介紹（含二維碼），并將隨手機配送的 SD卡、座充等手機配件作為體驗禮品贈送給用戶。 nts溫州公客部 目錄 發(fā)展趨勢 手機使用（ 4必會） 3G必裝（ 5必裝） 3G銷售 SOP nts溫州公客部 政 企 浙江電信培訓中心 客戶經(jīng)理培訓 25 3G智能機重點操作 1、 手機撥號 2、 手機短信 3、 3G網(wǎng)絡開關 4、

7、 WLAN設置 5、關于流量的說明 6、關于軟件安裝 7、關于通訊錄 nts溫州公客部 菜單鍵 主屏鍵 返回鍵 26 客戶經(jīng)理培訓 長按 點按功能 點按住功能 拖動功能 左右滑動屏幕自定義 上滑動 下滑動 3G智能機重點操作 快捷的操控方式 快捷方式、聯(lián)系人、小插件 nts溫州公客部 政 企 浙江電信培訓中心 客戶經(jīng)理培訓 25 手機撥號 手機短信 nts溫州公客部 政 企 浙江電信培訓中心 客戶經(jīng)理培訓 25 打開 3G網(wǎng)絡 在手機主界面找到圖 1所示數(shù)據(jù)鏈接插件，點擊數(shù)據(jù)鏈接，如最上方出現(xiàn) 3G連接標志即表示 3G網(wǎng)絡已打開 1 2 3 4 如主界面無數(shù)據(jù) 3G網(wǎng)絡開關插件，可以長按主屏幕

8、空白處會跳出選項框，選取 Motorola小部件，再選手機上網(wǎng)控制即可 nts溫州公客部 政 企 浙江電信培訓中心 客戶經(jīng)理培訓 28 手機成為網(wǎng)絡終端，感受真正的互聯(lián)網(wǎng)體驗 支持 WIFI，無需支付流量費用 3G智能機重點操作 關于 WLAN的使用 進入設置 無線和網(wǎng)絡 選 WLAN nts溫州公客部 政 企 浙江電信培訓中心 客戶經(jīng)理培訓 28 3G智能機重點操作 安智市場軟件安裝（ 360手機衛(wèi)士） 在手機應用里找到安智市場 點擊下方搜索 在搜索框里輸入 360模糊查詢 找到 360手機衛(wèi)士 點擊下方下載安裝 nts溫州公客部 政 企 浙江電信培訓中心 客戶經(jīng)理培訓 32 1字節(jié) =8比

9、特、 1KB=1024byte、 1MB=1024KB、 1GB=1024MB、 1MB=1024KB 3G智能機重點操作 關于流量的說明 nts溫州公客部 政 企 浙江電信培訓中心 客戶經(jīng)理培訓 33 3G智能機重點操作 關于軟件安裝 1、手機安裝（軟件超市、手機網(wǎng)站） 2、電腦安裝（ 91手機助手、豌豆莢） 3、電腦下載到手機安裝 nts溫州公客部 政 企 浙江電信培訓中心 客戶經(jīng)理培訓 34 3G智能機重點操作 關于軟件安裝 nts溫州公客部 政 企 浙江電信培訓中心 客戶經(jīng)理培訓 35 3G智能機重點操作 關于通訊錄 PIM備份 備份業(yè)務是中國電信為客戶提供的轉移和備份手 機通信錄的服

10、務，可以幫助客戶從 GSM手機快速轉 移通信錄到 CDMA手機上，還可以將通信錄備份到 網(wǎng)絡上，使客戶在丟失手機或更換手機時再也不會 有重新輸入聯(lián)系人的煩惱。 nts溫州公客部 政 企 浙江電信培訓中心 月使用費 3元 套餐包含 2000條聯(lián)系人存儲空間 備注 操作過程中產(chǎn)生的上網(wǎng)流量按標準資費收取 36 客戶經(jīng)理培訓 3G智能機重點操作 PIM 產(chǎn)品資費 免費向個人客戶與政企客戶提供備份產(chǎn)品轉網(wǎng)服務； 備份產(chǎn)品網(wǎng)絡備份及 web管理功能基本資費如下： nts溫州公客部 目錄 發(fā)展趨勢 手機使用（ 4必會） 3G必裝（ 5必裝） 3G銷售 SOP nts溫州公客部 營業(yè)廳演示 5必裝內容 5必

11、裝：定制安裝。按照一款娛樂（可選全國影訊、懶人聽書、獵曲奇兵），一個社交（可選微博 ,QQ、手機淘寶），一個生活（可選導航、拍拍看、大眾點評、趕集生活），一個辦公應用（可選 189郵箱，同花順、攜程無線），一個市場（安智）的原則，為用戶安裝五類典型應用。 nts溫州公客部 政 企 浙江電信培訓中心 42 客戶經(jīng)理培訓 3G移動業(yè)務舉例 手機娛樂 -手機瀏覽 互聯(lián)星空 UC瀏覽器 nts溫州公客部 政 企 浙江電信培訓中心 客戶經(jīng)理培訓 44 手機 娛樂 UC瀏覽器 3G移動業(yè)務舉例 nts溫州公客部 政 企 浙江電信培訓中心 客戶經(jīng)理培訓 49 3G移動業(yè)務舉例 手機娛樂 -手機音樂 nts溫

12、州公客部 政 企 浙江電信培訓中心 客戶經(jīng)理培訓 53 3G移動業(yè)務舉例 手機娛樂 -手機閱讀 nts溫州公客部 客戶經(jīng)理培訓 50 3G移動業(yè)務舉例 手機 娛樂 愛音樂 愛音樂客戶端 是中國電信為天翼手機用戶打造的手機音樂平臺， 提供正版高品質的全曲、彩鈴、振鈴音樂內容，具備搜索、試聽、下 載、和訂購管理等功能。愛音樂客戶端擁有海量的歌曲，圖文并茂的 歌詞同步展示，滿足用戶聽覺和視覺的需要。 七彩 鈴音 七彩鈴音 音樂盒 音樂 下載 愛樂 團 nts溫州公客部 政 企 浙江電信培訓中心 客戶經(jīng)理培訓 51 3G移動業(yè)務舉例 手機 娛樂 酷我音樂盒 酷我音樂盒是全球第一家集音樂的發(fā)現(xiàn)、獲取和欣

13、賞于一體的一站式 個性化音樂服務平臺。它運用世界最新的技術，為用戶提供實時更新的 海量曲庫、一點即播的速度、完美的音畫質量和一流的 MV、 K歌服務 ，是最貼合中國用戶使用習慣、功能最全面、應用最強大的正版化網(wǎng)絡 音樂平臺。 nts溫州公客部 政 企 浙江電信培訓中心 客戶經(jīng)理培訓 47 3G移動業(yè)務舉例 手機社交 新浪微博 微博，即微博客（ MicroBlog）的簡稱，是一個基于用戶關系的信 息分享、傳播以及獲取平臺，用戶可以通過 WEB、 WAP以及各種 客戶端組件個人社區(qū)，以 140字左右的文字更新信息，并實現(xiàn) 即時分享 。 nts溫州公客部 政 企 浙江電信培訓中心 客戶經(jīng)理培訓 60

14、 天翼視訊業(yè)務是結合中國電信 CDMA 1X及 1X增強型網(wǎng)絡和移動流 媒體技術，以視頻內容為主，利用移動流媒體、視頻下載等技術為用戶 提供影視、新聞、體育等視頻內容播放和下載的服務。 從用戶使用產(chǎn)品的方式來看，分為點播、直播（含回看）、下載播放 三種類型。 手機娛樂 天翼視訊 3G移動業(yè)務舉例 nts溫州公客部 政 企 浙江電信培訓中心 54 客戶經(jīng)理培訓 數(shù)字 閱讀 綠色 閱讀 品質 閱讀 3G移動業(yè)務舉例 手機閱讀 天翼閱讀 天翼閱讀 是中國電信最新推出的 3G特色業(yè)務，指以手機及其它便攜電 子設備為載體，利用 CDMA、 WiFi等無線接入手段與服務器進行交互和下 載服務，為用戶提供包

15、括原創(chuàng)、書籍、雜志、漫畫等各類電子書的 在線 和離線閱讀 ，并支持書評、推薦等閱讀參與方式的 互動服務 。 nts溫州公客部 政 企 浙江電信培訓中心 57 客戶經(jīng)理培訓 3G移動業(yè)務舉例 辦公應用 -手機郵箱 189郵箱 QQ郵箱 nts溫州公客部 政 企 浙江電信培訓中心 客戶經(jīng)理培訓 58 辦公應用 189郵箱 3G移動業(yè)務舉例 網(wǎng)絡硬盤、話單投遞 nts溫州公客部 政 企 浙江電信培訓中心 客戶經(jīng)理培訓 61 3G移動業(yè)務舉例 手機社交 -手機聊天 nts溫州公客部 手機生活 大眾點評 nts溫州公客部 安智市場是一款基于 Android平臺的應用程序分享平臺應用客戶端。是 安智網(wǎng) 針

16、對中國用戶的習慣和喜好開發(fā)的安卓軟件市場，為國內安卓用戶提供免費的 app下載服務。截止到 2011年 6月 1日，安智市場已經(jīng)收錄應用 10000余款，包括中文和漢化應用，每天更新應用超過 200款。 一個市場 安智市場 nts溫州公客部 目錄 發(fā)展趨勢 手機使用（ 4必會） 3G必裝（ 5必裝） 3G銷售 SOP nts溫州公客部 銷售不是一股腦的解說商品的功能。因為，您根本不知道：客戶的需求是什么？ 銷售不是向客戶辯論、說贏客戶?？蛻粢钦f不過您，但他可以不買您的東西來贏您啊。 銷售不是我的東西最便宜，不買就可惜。若是東西因為便宜才能賣掉，那么，賣掉的原因是生產(chǎn)單位有效控制成本的功勞，不

17、是銷售的努力。如果您沒有便宜的東西能賣的時候呢，怎么辦呢？ 銷售不是口若懸河，讓客戶沒有說話的余地。沒有互動，怎么可能掌握客戶的需求呢？ 銷售不是只銷售商品，因為客戶對您有好感，才會信任您所說的話。 1、什么是銷售？ nts溫州公客部 銷售就是介紹商品提供的利益，引導客戶購買，從而滿足客戶特定需求的過程。 1、什么是銷售？ nts溫州公客部 體驗營銷的三個基本特質 : 關注客戶最終 感知 ； 與客戶熟悉的情境相結合，產(chǎn)生 認同 感； 鼓勵、引導客戶 參與 ； 是通過采用讓顧客觀摩、聆聽、嘗試、試用等方式， 介紹商品提供的利益，引導客戶購買，從而滿足客戶特定需求的過程。 1、 什么是體驗式銷售

18、? nts溫州公客部 營業(yè)廳銷售 SOP SOP： standard operating procedure 標準作業(yè)程序： 就是將營業(yè)廳標準操作步驟和要求以統(tǒng)一的格式描述出來 ,用來指導和規(guī)范日常的工作。 SOP的精髓 ,是對某一程序中的 關鍵控制點 (細節(jié) )進行 細化和量化 以達到高效執(zhí)行的目的。 nts溫州公客部 2、銷售框架 （ 1）第一步：主動接近、客戶識別 （ 2）第二步：引導參與、探索需求 （ 3）第三步：分享激發(fā)、推薦應用 （ 4）第四步：應對異議、促進成交 （ 5）第五步：遞延服務 nts溫州公客部 步驟： 關鍵動作 實施要點 示例 1、主動接近、客戶識別 1.1、關注（歡

19、迎）客戶 1、營銷員注意儀容：端莊，儀表：整潔，佩工號牌，無不良佩飾。 2、微笑自然 3、對走近營業(yè)廳距離自己近之內的用戶，就要在 5秒鐘之內打招呼，態(tài)度真誠、語調上揚、友好熱情。 您好！ 1.2、主動交談 1、主動交談 您好！這是我們最新的優(yōu)惠、這是我們最新的手機、現(xiàn)在正有購機促銷活動，歡迎你來參加。 第一步：主動接近、客戶識別 nts溫州公客部 步驟： 關鍵動作 實施要點 示例 2、引導參與、探索需求 2.2、購機用戶手機需求的引導 、詢問客戶對手機的要求（從外觀、價格、類型），并從客戶的穿著和言談，判斷客戶的心理價位和購機意向。 你的手機是自己用嗎？你以前用的是什么手機？你想買個什么牌子

20、的手機？ 2.3、為用戶取機 、將機模取出交給用戶，或將真機取出，為用戶開機 ,并介紹手機特點。 見手機銷售手冊 第二步、引導參與、探索需求 nts溫州公客部 步驟： 關鍵動作 實施要點 示例 3、體驗激發(fā)、推薦應用 3.1推薦終端優(yōu)惠 、介紹最新的手機功能 您好！現(xiàn)在換機都換手機了，我們的這款手機質量好、功能也足以滿足您的需求，特別適合象您這樣的人使用。 、介紹手機應用吸引客戶 裝了這款 “ 墨跡天氣 ” 后，您的手機就可以變成小型的氣象預報臺了。 、介紹最新的終端促銷政策 我們現(xiàn)在的手機都是 “ 0元購機 ” ，現(xiàn)在機價是 XX元，我們還送您 XXX的話費，相當于手機是免費送給您的。 、介

21、紹套餐政策 你現(xiàn)在每月的手機消費大概是多少？ 我們不僅手機是免費送給您的，話費也是每月返還給您的，我們會返還通信消費 40%。這樣您就每月只要 60%通信費用就可以了。 、為用戶理財 為用戶計算購機優(yōu)惠理財過程必須寫下來。 第三步、體驗激發(fā)、推薦應用 nts溫州公客部 步驟： 關鍵動作 實施要點 示例 4、應對異議、促進成交 4.1、判斷促成時機，促成交易 、客戶了解新品后仍沒有下訂單，營銷員有無再次促成客戶購買。 客戶意向表現(xiàn)： 1、不斷表示認同 2、詢問細節(jié) 3、客戶作思考狀、或與人商量 4、不斷提出異議 營：我來為你馬上辦理吧，你是刷卡還是現(xiàn)金？我給你拿部新的？ 、達不成預定交易，針對新

22、的情況為用戶重新選擇更適合的套餐或手機。 營：請問您還有什么不清楚的嗎？ 營：我們另有一款適合取得您的優(yōu)惠 。 、通過 FAB技巧通過為用戶理財?shù)姆绞较蛴脩暨M一步介紹所推薦的套餐并答疑。 4.2、利用異議解答技巧解答用戶疑義 、促成的過程中關注用戶的異議，利用異議解答技巧，能站在用戶立場進行解答并表明自己觀點。 異議解答詳見：異議解答 4.3、陪同用戶辦理業(yè)務 第四步、應對異議、促進成交 nts溫州公客部 步驟： 關鍵動作 實施要點 示例 5、遞延服務 4.1成功銷售以后，進行售后服務。 1、為用戶填好?？ㄐ畔ⅲ堄脩艉炞?。 營：我們的手機享受非人為因素， 7天保退， 15天保換， 1年保修的

23、服務，請您保存好保修卡、包裝及標據(jù)并在這里簽字！ 1、 幫 用戶裝好手機。 感謝您購買中國電信手機，那邊的服務免費手機應用軟件可供下載，您可以去下載相關應用！ 6、總體營銷感受 至少在一周內有 5次成功營銷經(jīng)驗 一次積 2分 第五步、遞延服務 nts溫州公客部 用戶類型 一句話引導語 引導套餐 （觀察、贊美，關懷）請問您辦理什么業(yè)務？ 判斷用戶 手機套餐 用電信手機，享受超大流量，長途、市話、漫游全國一口超低價（最低 0.1元 /分鐘），全國免費接聽。 手機套餐 辦理小靈通業(yè)務 (或原一號雙機 ) 您好！現(xiàn)在我們一號雙機升級（手機版）了，不僅話費更優(yōu)惠，還有手機免費送給您，我來給您介紹一下。

24、新 e6 買手機 現(xiàn)在換手機都換手機了，我們手機正有一個免費送手機活動，手機消費越高，購機補貼也越多，你一個月的手機消費是多少？ 送手機補貼 一句話引導語 nts溫州公客部 3、解答異議 - 異議處理三部曲 1、傾聽 2、認可 3、解釋或提供解決方案 總結：仔細聽，先肯定，再否定 ! nts溫州公客部 案例 1：客戶：智能手機對我沒什么用，我平時很忙打電話比較多的！ 異議處理話術： 是的，看的出來您比較看重手機的實用性。（先肯定） 您做生意經(jīng)常要保存往來客戶的名片，這個“名片全能王”可以幫您輕松儲存聯(lián)系方式，這個應用是只有智能手機才能實現(xiàn)的，其實您用過之后就會發(fā)現(xiàn)，智能手機功能全、應用多，更加

25、方便實用呢！（再否定） nts溫州公客部 案例 2：客戶：這個手機太貴了！ 異議處理話術： 是的，表面上看我們的這個手機價格是比較高，（先肯定） 不過這是市場上最新款的行貨 3G智能手機，功能齊全，外觀非常時尚，我們這里這款手機賣得很好的。 （再否定） nts溫州公客部 練一練： 每組選一條，編異議處理話術 聽說電信的手機信號不大好！ 129這款贈送的手機太差了，不好， 219元又太貴了，我用不了這么多話費。 你們電信手機為什么沒有諾基亞的？ 你們的套餐還要求在網(wǎng)兩年，時間太長了！ 這個手機顏色不好看。 智能手機需要預存的話費太多了！ 手機上網(wǎng)流量收費很貴的。 我不喜歡觸摸屏的手機，不習慣。 nts溫州公客部 政 企 浙江電信培訓中心 客戶經(jīng)理培訓 第 75頁 期待在微博與您分享更多的精彩！ 謝謝！ 75 nts