淺談云天樓針對(duì)基層員工管理的激勵(lì)機(jī)制

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1、淺談云天樓針對(duì)基層員工管理的激勵(lì)機(jī)制 [摘要] 當(dāng)今世界競(jìng)爭(zhēng)是人才的競(jìng)爭(zhēng)，良好的競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制是酒店留住人才的重要保障。云天樓激勵(lì)機(jī)制在長(zhǎng)期的實(shí)踐中，細(xì)節(jié)上出現(xiàn)了很多問題?；鶎訂T工在工作中暴露出積極性低、服務(wù)意識(shí)低、人員流失率升高等方面的問題。因此本文從云天樓員工現(xiàn)狀、物質(zhì)激勵(lì)、精神激勵(lì)、以及激勵(lì)體系的建立四個(gè)方面分析云天樓針對(duì)基層員工激勵(lì)管理的利與弊并做了初步的研究。 [關(guān)鍵詞] 云天樓；激勵(lì)機(jī)制；基層員工 引言 員工激勵(lì)是酒店人力資源管理中最重要的一個(gè)組成部分，所以激勵(lì)機(jī)制是酒店能否留住員工的一個(gè)關(guān)鍵。激勵(lì)機(jī)制是通過一套理性化的制度來反映激勵(lì)主體與激勵(lì)客體相互作用的方式，

2、一個(gè)健全的激勵(lì)機(jī)制是酒店得以良性運(yùn)轉(zhuǎn)的前提條件。以下通過分析云天樓的激勵(lì)體制和實(shí)施的現(xiàn)狀與其利弊，提出了一些建議。 1 云天樓針對(duì)基層員工激勵(lì)機(jī)制管理的現(xiàn)狀分析 分析研究表明：當(dāng)一個(gè)人被高度激勵(lì)時(shí)，他會(huì)努力工作主動(dòng)向顧客提供盡可能好的服務(wù)；而沒有被激勵(lì)時(shí)，他會(huì)盡可能的節(jié)省精力?，F(xiàn)代管理者的首要任務(wù)就是要點(diǎn)燃員工內(nèi)心的工作熱情之火，以此驅(qū)動(dòng)員工在工作中展現(xiàn)的出色，從而實(shí)現(xiàn)組織所期望的最佳績(jī)效。云天樓的領(lǐng)導(dǎo)者已經(jīng)認(rèn)識(shí)到這點(diǎn)，只有“以人為本”的企業(yè)管理，才能在如今激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存、發(fā)展、興旺。而且基層員工參與了對(duì)客服務(wù)全過程的，在客人對(duì)酒店的評(píng)價(jià)和印象上起到了決定性的作用，因此酒店針對(duì)基層員工的

3、激烈也是至關(guān)重要的。云天樓一直深信“得人才者得天下”管理上也一直非常重視對(duì)員工的激勵(lì)以及為建立完善激勵(lì)而努力。但在具體的實(shí)施過程中還存在很多不足。例如：物質(zhì)激勵(lì)中的某些處罰規(guī)定不明確，在沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的情況下管理者根據(jù)自己以往經(jīng)驗(yàn)以及個(gè)人見解給予員工處罰，造成處罰管理上的混亂。工作中管理者對(duì)員工的信任度不夠，批評(píng)責(zé)備總大于表?yè)P(yáng)。下面是針對(duì)云天樓激勵(lì)機(jī)制利于弊的具體分析。 2 分析云天樓激勵(lì)機(jī)制在管理中所取得的成果 2.1云天樓針對(duì)基層員工的物質(zhì)激勵(lì)管理方式科學(xué)合理、成效顯著。 云天樓針對(duì)員工的物質(zhì)激勵(lì)主要表現(xiàn)在給員工發(fā)放工資、獎(jiǎng)金、津貼、福利以及對(duì)員工的過錯(cuò)進(jìn)行處罰等。物質(zhì)需要是人類的第一

4、需要，是人們從事一切社會(huì)活動(dòng)的基本動(dòng)因。所以，物質(zhì)激勵(lì)是激勵(lì)的主要模式，也是目前我國(guó)企業(yè)內(nèi)部使用的非常普遍的一種激勵(lì)模式。云天樓的物質(zhì)激勵(lì)機(jī)制比較完善，主要表現(xiàn)形式的員工工資是由基本工資+當(dāng)月獎(jiǎng)金+其他福利-當(dāng)月餐具破損。 2.1.1 云天樓員工的基本工資根據(jù)員工的入職時(shí)間及業(yè)績(jī)考核有所差異，因其崗位不同也有所差異。正式員工根據(jù)入職時(shí)間和考核結(jié)果分為銀質(zhì)勛章團(tuán)隊(duì),金質(zhì)勛章團(tuán)隊(duì),三星員工，四星員工，五星員工。員工的基本工資是根據(jù)員工所獲得的級(jí)別來評(píng)定的，新員工入職后每三個(gè)月考評(píng)一次，通過者工資上升一個(gè)等級(jí)。一年后，員工可自愿參加酒店組織的銀質(zhì)勛章團(tuán)隊(duì)的考核評(píng)定,成為銀質(zhì)勛章團(tuán)隊(duì)的一名。每個(gè)等級(jí)

5、除基本工資不等以外其他津貼福利也有所差異。在云天樓，基層員工從入職那一刻起就獲得了晉升的機(jī)會(huì),這樣的晉級(jí)方式我覺得是值得肯定和借鑒的。其次宴會(huì)大廳、普通包廂、豪華包廂因其崗位的勞動(dòng)強(qiáng)度不一、付出的經(jīng)歷時(shí)間不一，其基本工資也有所差異。這樣的激勵(lì)方式可以更好的提高普通員工的工作積極性以及提高員工的服務(wù)技能和服務(wù)效果。 2.1.2 酒店根據(jù)當(dāng)月營(yíng)業(yè)情況給員工發(fā)獎(jiǎng)金?；鶎訂T工獎(jiǎng)金根據(jù)領(lǐng)班主管回饋的當(dāng)月表現(xiàn)評(píng)定獎(jiǎng)金級(jí)別。一般分為兩個(gè)等級(jí),即五十和一百。這樣不僅提高了員工積極性,對(duì)于其平時(shí)管理上也有很大的幫助。 2.1.3 酒店為基層員工提供的其他福利，例如為員工購(gòu)買保險(xiǎn)、提供飲食和住宿、節(jié)日發(fā)放禮品

6、等。酒店人事部每月會(huì)統(tǒng)計(jì)過生日的員工，并在云天樓報(bào)上公布員工的名單。除了送上祝福的話，還為員工送上蛋糕券。從細(xì)節(jié)上關(guān)心員工，感動(dòng)員工。 2.1.4 以上都是物質(zhì)激勵(lì)中的正激勵(lì)方式。在員工工資所得里面有一項(xiàng)是負(fù)的,即扣除當(dāng)月餐具破損。員工守則上規(guī)定若客人打破餐具三件(包含三件)以上應(yīng)向客人說明并報(bào)吧臺(tái)結(jié)算,三件以下應(yīng)填寫客損單由酒店自己承擔(dān)。若員工破損餐具也必須及時(shí)向上級(jí)報(bào)告,上級(jí)做好記錄以后給員工發(fā)放新的餐具，在每個(gè)月結(jié)算工資時(shí)扣除餐具破損費(fèi)用。酒店的餐具破損率很高,這樣的賠償制度有利于提高員工和顧客愛護(hù)酒店設(shè)施設(shè)備的警惕性,而且有利于酒店開支節(jié)流。 云天樓采用以上的物質(zhì)激勵(lì)措施取得了很好

7、的成效，無論在員工所得分配上科學(xué)合理，而且也非常有利于酒店的管理。以上的激勵(lì)措施使員工的個(gè)人發(fā)展與酒店發(fā)展目標(biāo)相一致，極大的提高了員工工作積極性。 2.2 在物質(zhì)激勵(lì)的基礎(chǔ)上，云天樓也非常重視對(duì)員工的精神激勵(lì)，其采取的方式多樣。下面我具體介紹一下酒店精神激勵(lì)措施和其取得的成效。 2.2.1 目標(biāo)激勵(lì) 目標(biāo)激勵(lì)在云天樓無處不在。剛?cè)肼毜男聠T工，無論社會(huì)員工還是實(shí)習(xí)生,酒店都會(huì)對(duì)其進(jìn)行一周的崗前培訓(xùn)。包括對(duì)酒店歷史的了解、現(xiàn)狀以及員工守則、基礎(chǔ)的理論技能培訓(xùn),員工分到各個(gè)崗位后為其指派一名老員工即輔導(dǎo)員,俗稱"師傅"。在輔導(dǎo)員的帶領(lǐng)下新員工必須在一周之內(nèi)熟悉工作流程和服務(wù)操作的流程。最后擁

8、有獨(dú)立管理一個(gè)包廂的能力。若一周后員工還不具備勝任工作的能力,在條件允許的情況下酒店會(huì)繼續(xù)安排老員工給予輔導(dǎo)。因此，進(jìn)入云天樓，員工的第一個(gè)目標(biāo)就是擁有獨(dú)立管理一個(gè)包廂并完成各項(xiàng)工作的能力。如上所訴與工資掛鉤的晉級(jí)模式也都是目標(biāo)激勵(lì)的體現(xiàn)。星級(jí)員工、輔導(dǎo)員、VIP員工等都是鮮活的目標(biāo)榜樣。員工通過自己的不斷努力，在獲得物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、精神榮譽(yù)的同時(shí)也實(shí)現(xiàn)了自己的自身價(jià)值。 2.2.2 競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì) 云天樓的競(jìng)爭(zhēng)也是無處不在的。在這里我就不談員工個(gè)人之間的競(jìng)爭(zhēng)了,因?yàn)橐陨系哪繕?biāo)激勵(lì)已經(jīng)能夠激發(fā)員工個(gè)人競(jìng)爭(zhēng)。云天樓酒店各個(gè)樓層、各個(gè)部門之間的競(jìng)爭(zhēng)非常很激烈，一樓二樓三樓包廂的競(jìng)爭(zhēng)、一樓二樓三樓大廳的競(jìng)

9、爭(zhēng)、大廳與包廂的競(jìng)爭(zhēng)、普通包廂與豪華包廂的競(jìng)爭(zhēng)。這里的競(jìng)爭(zhēng)主要體現(xiàn)在人才的競(jìng)爭(zhēng)、部門管理的競(jìng)爭(zhēng)(衛(wèi)生檢查儀容儀表考勤等)、還有參加酒店組織的活動(dòng)情況以及獲獎(jiǎng)情況等。對(duì)好的團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)酒店會(huì)在員工大會(huì)上給予肯定。 2.2.3 參與激勵(lì) 酒店在注重員工管理的同時(shí)也特別注重員工參與性，通過一系列的集體活動(dòng)，不但可以增進(jìn)員工之間的了解、培養(yǎng)集體榮譽(yù)感，且有利于員工工作的配合與互助，更有效地完成各項(xiàng)工作。例如：在工作中，每日班前例會(huì)上管理者會(huì)鼓勵(lì)員工參與到會(huì)議中，提出問題、難題，并且共同思考解決。對(duì)于大膽提出問題并獲得大家認(rèn)可領(lǐng)導(dǎo)采納的不但會(huì)受到部門領(lǐng)導(dǎo)的表?yè)P(yáng)且在每月員工大會(huì)上也會(huì)受到表彰。酒店還組織一

10、些戶外活動(dòng)（野外體育運(yùn)動(dòng)）、公益活動(dòng)（公園環(huán)境衛(wèi)生的整理）以及組織實(shí)習(xí)生去景點(diǎn)游玩（四川云南學(xué)生參觀游覽溫州動(dòng)物園）等活動(dòng)，讓員工參與其中。在云天樓二十周年慶典上，酒店也鼓勵(lì)員工積極參與，展示自己的才藝。最后與電視臺(tái)合作完成了云天樓二十周年慶的晚會(huì)。酒店還為每為參與節(jié)目的員工贈(zèng)送了晚會(huì)光碟，使員工感受到了酒店深切的關(guān)懷和自己辛苦背后的見證。 3 云天樓在基層員工激勵(lì)管理中所存在的缺陷 3.1 實(shí)習(xí)生的工資制度不合理。 云天樓實(shí)習(xí)生的基本工資是由學(xué)校和酒店方協(xié)商,征求同學(xué)意見，中和而定的。云天樓酒店的實(shí)習(xí)生主要由四十幾名我們同學(xué)和云南的二十幾名中專生組成的。實(shí)習(xí)學(xué)生的工資每月八百，沒有任何

11、獎(jiǎng)金福利。但是每月的餐具破損費(fèi)用卻會(huì)同正式員工一樣從我們工資里面扣除。剛踏入社會(huì)的學(xué)生很多是理想主義者，都希望得到公平對(duì)待，而酒店在基本工資的發(fā)放上社會(huì)員工和實(shí)習(xí)生不一，但在扣除的一些費(fèi)用上卻又同等對(duì)待，這樣的工資制度令實(shí)習(xí)學(xué)生很納悶質(zhì)疑，也會(huì)極大地打擊他們的工作積極性影響其工作心態(tài)，從而影響到服務(wù)質(zhì)量。而且對(duì)實(shí)習(xí)生的管理上也會(huì)存在很大的困難。本來酒店工作強(qiáng)度很大，對(duì)于實(shí)習(xí)生的壓力也很大，在被管理過程中也會(huì)出現(xiàn)很多與管理者、酒店的很多矛盾沖突，因此，合理的、相對(duì)公平的分配制度就顯得十分重要。也是酒店留住實(shí)習(xí)生留住人才的根本保障。 3.2 精神激勵(lì)方面存在一些不足 員工犯錯(cuò)后，除接受被罰

12、款以外，還會(huì)受到管理者口頭上的批評(píng)。管理者在每日班前例會(huì)上提出員工所犯問題并批評(píng)指正。但是管理者忽略了私下與員工溝通交談的重要性，批評(píng)指責(zé)的目的是讓員工真正認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤。并能感受到管理者真切的關(guān)心。事實(shí)上，很多員工在接受批評(píng)后都有很多埋怨，感覺管理者惡意中傷自己，當(dāng)然有的員工則是埋怨管理者不給自己解釋的機(jī)會(huì)，各種原因?qū)е鹿芾碚叩呐u(píng)管理未能起到理想的效果。因此管理者私下的關(guān)心非常重要。 3.3 基層管理者激勵(lì)管理方式不統(tǒng)一，導(dǎo)致內(nèi)部基層員工心態(tài)不一，造成各部門、各樓層之間存在惡性競(jìng)爭(zhēng)。 總體來說，云天樓基層管理人員文化素質(zhì)不是很高，參差不齊。管理人員的業(yè)務(wù)技能都很過硬，但文化素養(yǎng)和理論等方面

13、卻存在很大的不足使得在管理員工時(shí)過于偏向個(gè)人認(rèn)知、個(gè)人情緒也較嚴(yán)重。主要表現(xiàn)在： 3.3.1 處罰不分明。 基層管理人員在實(shí)施員工處罰時(shí)，方式不一、不遵守員工守則。例如:根據(jù)員工守則上規(guī)定，員工對(duì)客服務(wù)時(shí)煙缸里煙頭不能超過三根，若煙頭超標(biāo)一經(jīng)管理人員發(fā)現(xiàn)，罰款5元，第二次就是加倍處罰。但管理人員在實(shí)施時(shí)卻完全不按規(guī)定執(zhí)行，隨自己的心情而定。對(duì)于員工來說，大都不會(huì)因?yàn)槭X而與管理人員當(dāng)面發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或提出異議。但久而久之員工會(huì)互相評(píng)論管理者或者將自己的管理者與其他部門的管理者相比較，更甚者與自己以往工作的酒店相比較從而影響員工積極性。 3.3.2 處罰比獎(jiǎng)勵(lì)實(shí)施快。 若員工犯錯(cuò)了，管理者會(huì)

14、很快將處罰單遞到員工面前，拒簽則加倍罰款。而當(dāng)員工受到表?yè)P(yáng)獲得的獎(jiǎng)勵(lì)單卻需層層簽字，手續(xù)相當(dāng)復(fù)雜。員工守則明文規(guī)定員工受到客人書面表?yè)P(yáng)一次獎(jiǎng)勵(lì)十元，可當(dāng)員工多次受到表?yè)P(yáng)時(shí)酒店卻不兌現(xiàn)承諾。在任何大小會(huì)議上批評(píng)總大于表?yè)P(yáng)。因此極大地打擊了員工的積極性。 3.3.3 管理者之間分歧嚴(yán)重，極不利于工作安排與開展。 由于基層管理者大都按自己的思維方式為員工安排工作，管理者之間經(jīng)常也會(huì)發(fā)生分歧，勾心斗角，給員工留下非常不好的印象。分配工作時(shí)常出現(xiàn)不合理現(xiàn)象，不能讓員工心悅誠(chéng)服。部門領(lǐng)導(dǎo)在自己?jiǎn)T工面前經(jīng)常會(huì)惡意批判其他部門員工或管理者，因此在部門之間協(xié)調(diào)工作時(shí)也有很大的難度，惡性競(jìng)爭(zhēng)非常嚴(yán)重。 以上

15、是云天樓在激勵(lì)管理中存在的不足，激勵(lì)機(jī)制還需要不斷完善，我認(rèn)為云天樓應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)基層管理者的培訓(xùn)，統(tǒng)一云天樓酒店管理模式。才能更好的落實(shí)基層管理，使激勵(lì)管理走上科學(xué)、統(tǒng)一、人性的道路。 4 引入基層員工激勵(lì)機(jī)制的設(shè)計(jì) 4.1 激勵(lì)機(jī)制的設(shè)計(jì)應(yīng)從實(shí)際出發(fā)，隨著員工的變化而變化。 激勵(lì)機(jī)制的原理是共同的，把個(gè)人利益與個(gè)人業(yè)績(jī)聯(lián)系在一起，按貢獻(xiàn)付酬。但當(dāng)把這一原理應(yīng)用于現(xiàn)實(shí)時(shí)就沒那么簡(jiǎn)單了?，F(xiàn)實(shí)世界的情況千差萬別，千變?nèi)f化，激勵(lì)機(jī)制起作用的方式也各種各樣。世界上沒有放之四海而皆準(zhǔn)的激勵(lì)方式。一種激勵(lì)方法好還是不好，取決于它有用還是無用，正如一種藥品好不好要看療效一樣。判斷一種激勵(lì)機(jī)制是否成功，就

16、看它能否提高效率。因此，在設(shè)計(jì)激勵(lì)機(jī)制時(shí)一定要從實(shí)際出發(fā)，根據(jù)具體的實(shí)際情況采取行之有效的激勵(lì)機(jī)制。換言之，設(shè)計(jì)成功激勵(lì)機(jī)制的因素不僅僅是了解理論，還要了解實(shí)際情況，活用這些基本原理。例如：云天樓針對(duì)社會(huì)員工的激勵(lì)應(yīng)側(cè)重于物質(zhì)激勵(lì)，處罰也應(yīng)得當(dāng)。而對(duì)實(shí)習(xí)生來說管理者則應(yīng)多了解他們的工作生活情況，為其排憂解難，并不要將罰款或簽罰單之類的話掛在嘴邊，學(xué)生愛憎分明，若真犯錯(cuò)了一定會(huì)接受，但是若受到不公平待遇，反激勵(lì)就會(huì)適得其反。因此管理著應(yīng)多關(guān)心學(xué)生，給學(xué)生精神上的鼓勵(lì)，這樣在學(xué)生管理上也會(huì)得心應(yīng)手的。激勵(lì)機(jī)制決不能一成不變?？讨矍髣τ肋h(yuǎn)是失敗的作法。記住這些原則，云天樓就可以創(chuàng)造出適合自己的激勵(lì)機(jī)

17、制，就可以有效地運(yùn)行。 4.2 為員工提供更大的發(fā)展空間 采用計(jì)劃目標(biāo)管理方法，從制度上鼓勵(lì)員工參與管理,增強(qiáng)員工的進(jìn)取意識(shí)充分理解與尊重員工，重視與員工的有效溝通并加以制度化,定期對(duì)員工進(jìn)行態(tài)度調(diào)查。為有能力的骨干員工提供舞臺(tái)，給他們充分表演的機(jī)會(huì)，保證他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)責(zé)、權(quán)、利的一致。他們明白自己所管轄的這部分工作和全局的工作是什么關(guān)系，他們的責(zé)任是什么，他們有什么權(quán)利。基層管理者應(yīng)充分信任員工，鼓勵(lì)骨干員工，將其良好的表現(xiàn)記錄下來，為以后的晉升打好基礎(chǔ)。使員工更加熱愛云天樓，把云天樓當(dāng)成自己家一樣的去愛護(hù)。 4.3 多種激勵(lì)機(jī)制的綜合運(yùn)用 激勵(lì)的方式多種多樣，而且各有側(cè)重。企業(yè)要結(jié)合

18、實(shí)際，積極構(gòu)建科學(xué)合理的激勵(lì)機(jī)制，遵循民主、公正的激勵(lì)原則，綜合運(yùn)用多重激勵(lì)方式，充分調(diào)動(dòng)員工工作積極性、主動(dòng)性，深入發(fā)掘員工工作潛能，切實(shí)提高員工工作績(jī)效，不斷促進(jìn)企業(yè)健康快速發(fā)展。情感激勵(lì)在管理中非常重要。云天樓在對(duì)員工情感關(guān)心這方面激勵(lì)還有一定差距，基層管理者應(yīng)強(qiáng)化與員工的情感交流溝通，協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)與員工的關(guān)系，讓員工獲得情感上的滿足，激發(fā)員工工作積極性。為強(qiáng)化情感激勵(lì)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)必須深入一線、深入員工，交流思想，溝通感情，增進(jìn)彼此的理解和信任。一是要尊重員工。尊重的需要也是人的一種基本需要，要真正把員工看作是企業(yè)的主人，切實(shí)把尊重員工落實(shí)到實(shí)際行動(dòng)上，尊重員工的選擇、尊重員工的創(chuàng)造，尊重員工

19、的勞動(dòng)，切實(shí)維護(hù)好員工的自尊。二是要信任員工。領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的信任，能夠讓員工真切地感受到自身價(jià)值的存在，獲得努力工作的動(dòng)力之源。要從內(nèi)心信任員工，相信他們會(huì)把工作做好；要學(xué)會(huì)適度放權(quán)，放手讓員工去做。三是要關(guān)心支持員工。要時(shí)刻關(guān)注員工的工作和生活，積極為他們辦實(shí)事、做好事、解難事，大力支持、鼓勵(lì)和幫助員工做好日常工作。 結(jié)語(yǔ) 本文通過分析云天樓激勵(lì)體系的具體組成要素以及管理者在工作中對(duì)激勵(lì)管理的運(yùn)用。著重分析云天樓激勵(lì)機(jī)制和其管理的利與弊以及激勵(lì)管理對(duì)員工的重要性。事實(shí)證明，云天樓只有從細(xì)節(jié)管理上不斷改進(jìn)、完善、創(chuàng)新其激勵(lì)機(jī)制，才能真正激發(fā)員工的工作積極性，留住人才，避免人才流失并提高員工服務(wù)意識(shí)提升云天樓品牌形象。 參考文獻(xiàn)： [1]高志仁；劉小麗； 中國(guó)酒店業(yè)人力資源管理中激勵(lì)機(jī)制的應(yīng)用研究；湖南長(zhǎng)沙； 湖南師范大學(xué)公共管理學(xué)院；湖南師范大學(xué)商學(xué)院；2008 [2]廖佳麗；以人為本是酒店可持續(xù)發(fā)展的根本途徑[J]；科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2006 [3]鄧雪；論企業(yè)員工滿意度的提升[J]；商業(yè)研究；2003 [4]鄭健；論企業(yè)的激勵(lì)機(jī)制；網(wǎng)址：；2006