服務禮儀培訓課件(PPT 50頁)

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1、培訓講師：中華禮儀培訓網(wǎng)李燕服務禮儀培訓中華禮儀培訓網(wǎng)禮儀培訓講師李燕認為，禮儀是在商務活動中體現(xiàn)相互尊重的行為準則。服務禮儀的核心是一種行為的準則，用來約束我們?nèi)粘７栈顒拥姆椒矫婷?。服務禮儀的核心作用是為了體現(xiàn)人與人之間的相互尊重。這樣我們學習服務禮儀就顯得更為重要。我們可以用一種簡單的方式來概括服務禮儀，它是服務活動中對人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。李燕老師通過系統(tǒng)地介紹現(xiàn)代服務禮儀的特點、要點、規(guī)范，使您在服務場合中事事合乎禮儀，處處表現(xiàn)自如、得體，從而使交往活動順利進行，事半功倍。課件目錄課件目錄 第一部分：中華禮儀培訓網(wǎng)講師李燕介紹 第二部分：服務禮儀培訓內(nèi)容 第三部分：服務禮

2、儀培訓課程大綱第一部分：中華禮儀培訓網(wǎng)李燕介紹中華禮儀培訓網(wǎng)講師李燕介紹 高級禮儀培訓師；武漢茶文化研究會會員；武漢理工大學經(jīng)濟學院碩士；中華禮儀培訓網(wǎng)美女講師團特聘講師；多家咨詢/培訓機構高級顧問/資深講師；多家知名企業(yè)的客戶服務顧問、禮儀顧問；3年專業(yè)培訓經(jīng)歷、內(nèi)訓企業(yè)100多家、親自輔導學員近8000人。職業(yè)經(jīng)歷 李燕老師的教育經(jīng)歷和多年企業(yè)培訓經(jīng)驗使得其在禮儀培訓方面獨樹一幟，是一位不可多得的具禮儀教學、咨詢、輔導、訓練于一身的專業(yè)人士。李燕老師作為武漢茶文化研究會高級會員，對中國傳統(tǒng)文化尤其是茶文化有著深刻的理解。李燕老師認為，茶與人生有許多相同之處：茶樹生長在高山峻嶺，云霧深處，吸

3、收日月之精華，納天地之靈氣，人生也是一樣，要博覽群書、博采眾長，積蓄文化底蘊和修養(yǎng)，這樣才能充實自我、武裝自我，才能獲得創(chuàng)造與發(fā)展。精品課程【禮儀類課程禮儀類課程】服務禮儀培訓、商務禮儀培訓、前臺接待禮儀、優(yōu)雅生活-社交禮儀、銷售禮儀新員工職業(yè)化形象塑造與禮儀、職業(yè)素養(yǎng)與禮儀、員工職業(yè)形象塑造、公文寫作技巧與禮儀等；【職業(yè)素養(yǎng)類課程職業(yè)素養(yǎng)類課程】員工職業(yè)素養(yǎng)培訓、員工陽光心態(tài)培訓、有效溝通技巧培訓等；【精品課程精品課程】大廳制勝-員工標準化服務與形象塑造茶道文化與禮儀修養(yǎng)高端商務禮儀培訓職場精英社交禮儀培訓等。授課特色授課特色 結合美學、心理學、歷史文化與民俗，生動、形象、優(yōu)雅與凝練；互動式

4、教學，形體語言引人入勝，訓練效果突出；用自身極強的親和力、感染力帶動學員的參與性和互動性，授課風格清新自然，娓娓道來，樸素而深刻，尤其擅于用樸素的方式詮釋深刻的禮儀修養(yǎng)和人性智慧?？蛻粼u價客戶評價“李燕老師的課有厚度，有廣度！同時居然還這么形象生動”“李燕老師在課堂上的每個細節(jié)都告訴我什么叫教養(yǎng)”“剛聽完李燕老師講的課，真的很精彩，很生動，通過親身經(jīng)歷，讓我看到了一個講究禮儀，注重細節(jié)的，精致優(yōu)雅的女性”“老師您的課程太精彩了，本來我一直對人際關系怎么處理就很頭痛，聽了您的課程，感覺眼睛都發(fā)亮了哈哈”部分客戶部分客戶 銀行業(yè)：銀行業(yè)：中國銀行信陽分行、中國銀行濟南分行、中國建設銀行廈門分行、華

5、夏銀行運城分行、招商銀行合肥分行、成都鑫和投資擔保等；電信業(yè)：電信業(yè)：開封移動、滎陽移動、平頂山移動、晉城移動、洛陽聯(lián)通、邯鄲聯(lián)通、紹興電信等；其他：其他：生益電子科技集團、勝美達電子、山東黑豹集團、青島佳騰物流、上島咖啡、岸香國際大酒店、奇瑞汽車、廣州本田等。第二部分：服務禮儀培訓內(nèi)容 什么是禮儀？，是一種道德規(guī)范，即尊重?？鬃釉唬憾Y者，敬人也。，恰到好處地向別人表示尊重 的具體形式。禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待 人接物的根基。尊重分自尊與尊他。首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象。其次要尊重自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群?，術業(yè)有專攻”第三要尊重自己的公司。尊重他人 尊重

6、上級是一種天職 尊重下級是一種美德 尊重客戶是一種常識 尊重同事是一種本分 尊重所有人是一種教養(yǎng)服務禮儀 是服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說，就是服務人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術。它是一門綜合性較強的行為科學。服務禮儀的作用 有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務禮儀，不僅可以樹立服務人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務規(guī)范和服務技巧，能讓服務人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。它是一種競爭手段 它是企業(yè)至勝的法寶服務禮儀關鍵詞尊重尊重溝通溝通規(guī)范規(guī)范互動互動心態(tài)心態(tài)服務禮儀的作用 展現(xiàn)良好的個人素質與修養(yǎng)。有利于建立良好的

7、人際溝通。有利于維護和提升企業(yè)形象。簡言之：內(nèi)強素質，外塑形象電話禮儀要點：A、態(tài)度要友好、謙遜、禮貌B、聲音要悅耳，發(fā)音要清晰C、語言簡潔明了，詞意表達清楚 D、未聽清的地方一定要再次詢問，確保電話內(nèi)容的準確性塑造專業(yè)的聲音積極積極 聲音聽起來要富有活力聲音聽起來要富有活力熱情熱情 精神要抖擻，不能有氣無力精神要抖擻，不能有氣無力語速語速 自己講話的語速與對客戶所講問題自己講話的語速與對客戶所講問題 的反應速度的反應速度語氣語氣 要不卑不亢，不能盛氣凌人要不卑不亢，不能盛氣凌人語調語調 不能太高，要學會運用抑揚頓挫不能太高，要學會運用抑揚頓挫音量音量 不能太大，也不能太小不能太大，也不能太小

8、簡潔簡潔 節(jié)省自己和客戶的時間節(jié)省自己和客戶的時間 專業(yè)專業(yè) 客戶對企業(yè)與產(chǎn)品的信賴客戶對企業(yè)與產(chǎn)品的信賴自信自信 提升企業(yè)在客戶心目中的品牌提升企業(yè)在客戶心目中的品牌停頓停頓 讓用戶有機會思考讓用戶有機會思考流暢流暢 說話要流利，一定程度上也會影響到我說話要流利，一定程度上也會影響到我 們在客戶心目中的專業(yè)程度們在客戶心目中的專業(yè)程度塑造專業(yè)的聲音 撥打電話：1、事先確認好對方號碼。2、左手拿話筒，右手撥號并隨時做記錄。3、錯開特殊時間。接打電話：1、要使用禮貌用語。2、電話鈴響三聲之內(nèi)必須接起，以第一聲響起第二聲未響時為最妥。3、要自報家門，如：您好，這里是大商網(wǎng)。電話禮儀 掛斷電話：1、

9、如果確定對方身份地位比自己高（客戶、顧客、上司），應先等對方掛斷電話后再放回話筒。不能確定的情況下，請來電者先掛。2、先將叉簧按下，等電話掛斷后再將話筒放回。轉電話：1、對方找的人在時，先告訴對方正確的分機號后再轉 2、對方找的人不在時，如需留言請注意5W2H：When,Where,Who,What,Why;How to,How much.電話禮儀問題分析問題后果原因解決方法語調單一讓人無法感覺到企業(yè)對每個客戶的歡迎與重視由于不斷機械地重復同樣的語言，從而喪失熱情；因為不是面對面，缺乏對方的表情反饋導致你的茫然。想象是在與一個形象交談，而不是電話；認準一些關鍵詞適當提高語調以示強調；多練習抑揚

10、頓挫。語速過快對方會感覺到你是一個典型的推銷者缺乏控制語速的技巧。注意語速與說話內(nèi)容的“匹配”，根據(jù)內(nèi)容的需要進行調整。特別是要向客戶說明的，或是需要強調的內(nèi)容應放慢語速。語速過慢使對方感到不耐煩音量過大急性子，越想讓對方聽清楚，反而越聽不清；耳朵不適，雜音過多，造成聽力疲勞。缺乏控制音量的技巧?？刂埔袅?；正確調整聽筒或耳邁的位置。問題分析（續(xù)）問題后果原因解決方法音量過小造成聽力疲勞；拉遠了與客戶的距離。對業(yè)務不熟悉；不自信；缺乏聲音控制的技巧；聽筒或耳麥的位置不對。通過學習，熟悉業(yè)務；調整心態(tài)，增強自信；加大說話的音量，至少能讓對方聽明白；正確調整聽筒或耳麥的位置。音準問題客戶聽不懂你在說

11、什么。普通話不標準；咬字含糊。努力學習普通話，做到吐字清晰；適時提問，以獲得對方的反饋。音高問題因聲音過于尖細或過于低沉而引起對方聽不清或聽覺不適先天聲音特質決定；發(fā)音位置不正確。坐姿舒適、呼吸平穩(wěn)；通過發(fā)音訓練，努力將自然音落在音高的中間段，以便根據(jù)表達內(nèi)容適當升高或降低，適當?shù)挠柧毮苡行У乜刂埔蚵晭刭|引起的聲音過高或過低。電話禮儀姿勢回訪接到打錯的電話回應堅決不用免提鍵突然通話中斷規(guī)范步驟 鈴聲響起 拿起聽筒 報出名字及問候 確認對方名字 詢問來電事項 再匯總確認來電事項 禮貌地結束電話 掛電話 接聽電話的職業(yè)化形象禮貌、熱誠、熟練地接聽內(nèi)外線電話，聲音里透出微笑。網(wǎng)絡通訊禮儀 短信頻率

12、、簡短、措詞、名頭 郵件（留言）要有稱謂,內(nèi)容簡明扼要，段落分明，使用禮貌用語 QQ注意不要使用錯別字，不要使用情緒化用詞接待禮儀 表情 語言 動作 笑容含笑微笑輕笑表情表情當你微笑時，世界也在微笑！語言 顧客來時“招呼聲”詢問時有“回答聲”離開時有“道別聲”誤會時有“解釋聲”錯誤時有“道歉聲”動作 肢體（姿勢、動作、舉止）肢體語言帶有無意識性，他更原始，更難作假，因而比語言更真實反映人的內(nèi)心感覺和想法。他對口語起補充，說明作用，傳遞語言無法表達的微妙信息，起到無聲勝有聲的作用。送貨禮儀 表情 語言 動作一見面如何服務？服務從何時開始服務從何時開始？服務從哪里開始？服務從哪里開始？從內(nèi)心到外表

13、餐館上菜時跌倒怎么辦 如果捧餐時手上托盤不穩(wěn)，又救之不及，應怎么辦？標準答案：用最后一點力量，使托盤掉向遠離客人的地方。如果周圍都有客人，則倒向大人，遠離小孩；倒向男人，遠離女人；倒向人的身體，遠離他們的頭。什么是服務？服 就是用心服口服的心境（心態(tài)）去從事每一件事，使自己舒舒服服，服服帖帖，也讓別人有同樣的感受；務 就是用服的心境（心態(tài)）從頭至尾實實在在很務實地做完、做好，并且有能力去執(zhí)行。服務就是你是否能樂在其中,去讓顧客從你的工作中也得到快樂的感覺，這是一種境界。有禮走遍天下認認真做事，只是把事情做真做事，只是把事情做對對用心做事，才能把事情做好用心做事，才能把事情做好千分滿意，百無挑剔

14、 服務無處不在 服務無怨無悔 服務無盡無休 服務無憂無慮 服務無堅不摧第三部分：服務禮儀培訓課程大綱服務禮儀培訓課程大綱服務禮儀使用的目的：服務禮儀使用的目的：提升個人的素養(yǎng)，比爾蓋茨講“企業(yè)競爭，是員工素質的競爭”進而到企業(yè)，就是企業(yè)形象的競爭，教養(yǎng)體現(xiàn)細節(jié)，細節(jié)展示素質。方便我們的個人交往應酬。我們在商業(yè)交往中會遇到不同的人，對不同的人如何進行交往這是要講究藝術的，比如夸獎人也要講究藝術，不然的話即使是夸人也會讓人感到不舒服。有助于維護企業(yè)形象。在商務交往中個人代表整體，個人形象代表企業(yè)形象，個人的所作所為，就是本企業(yè)的典型活體廣告。一舉一動、一言一行，此時無聲勝有聲。服務交往涉及的面很多

15、，但基本來講是人與人的交往，所以我們把服務禮儀界定為服務人員交往的藝術。人們對禮儀有不同的解釋。有人說是一種道德修養(yǎng)。有人說是一種禮儀是一種形式美，有人講禮儀是一種風俗習慣。禮出于俗，俗化為禮。商務禮儀的操作性，即應該怎么做，不應該怎么做。講一個座次的例子：服務禮儀中的座次。我們都知道來了客人要讓座，但不知道哪是上座，一般情況下可能無所謂，但在外事活動和商務談判中就必須要講究了。另外與對方說話也要講究，一般情況下不能說你知道嗎？我知道，我告訴你，（如何委婉地告訴別人酒的價錢，讓主人高興而不尷尬）所以交往中必須講究藝術。亞里士多德：“一個人如果不和別人交往要么是神，要么是獸“.第一篇第一篇 服務

16、禮儀概述服務禮儀概述 一、為什么要服務禮儀 二、服務禮儀4大要求 三、禮儀的本質：尊重為本、善于表達第二篇第二篇 個人職業(yè)禮儀個人職業(yè)禮儀一、職業(yè)形象一、職業(yè)形象 儀表：TPO原則 男士服飾、儀容 女士服飾、儀容職業(yè)女性工作場合著裝六忌護膚和化妝二、職業(yè)儀態(tài)二、職業(yè)儀態(tài) 站姿 蹲姿 上下車 微笑 行禮等三、職業(yè)心態(tài)三、職業(yè)心態(tài) 尊重、自信 感恩、包容：3A原則 平等、合作第三篇第三篇 商務交往禮儀商務交往禮儀一、電話禮儀一、電話禮儀接聽電話流程接聽電話禮儀接聽電話技巧撥打電話禮儀電話注意事項二、會面禮儀二、會面禮儀稱呼禮儀、寒暄問候禮儀、介紹禮儀握手禮儀交換名片禮儀三、接待禮儀三、接待禮儀會客、行路、會議等的座次禮儀端茶陪車禮儀用餐禮儀中餐禮儀西餐禮儀自助餐禮儀饋贈禮儀四、服務溝通禮儀四、服務溝通禮儀關于服務溝通第一印象的要素身體語言的運用傾聽的藝術交談技巧身體距離、言談禁忌五、其他常見服務禮儀五、其他常見服務禮儀使用通訊工具電梯禮儀進出門禮儀