精編辦公室管理簡答題_《辦公室管理》案例分析題題庫(珍藏版)

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1、辦公室管理簡答題_《辦公室管理》案例分析題題庫(珍藏版) 《辦公室管理》案例分析題題庫(珍藏版) (內(nèi)部資料、更新至2020年7月試題、涵蓋95%以上期末考試原題及答案) [案例]A公司原定于12月25日18：00時(shí)借一娛樂總匯召開公司成立兩周年慶祝活動。 A公司原定于12月25日18：00時(shí)借一娛樂總匯召開公司成立兩周年慶祝活動。為此，發(fā)了請柬邀請有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓光臨，在請柬上把時(shí)間、地點(diǎn)寫得一清二楚，要求自行前往。還通知了全體員工下班后趕往。可當(dāng)部分員工提前在16：00趕去時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)預(yù)訂的能容納50人的大包房已為B公司占用。 經(jīng)詢問，當(dāng)初A公司預(yù)訂時(shí)，B公司已先預(yù)

2、訂，但正考慮與娛樂總匯變更預(yù)訂時(shí)間，沒有最后確定。當(dāng)時(shí)大堂負(fù)責(zé)人說：“若B公司換了時(shí)間，則包房由A公司用，不用再通知了”，事后由于總匯工作人員的疏忽，忘了將時(shí)間沖突情況告知A公司。 結(jié)果A公司與娛樂總匯的工作人員就這一問題發(fā)生爭執(zhí)和沖突，造成來參加活動的50多人滯留大堂2個多小時(shí)，最后交涉無果。不得不再包車前往附近另一賓館舉行。最后活動早早收場，大家掃興而歸。 (1)為什么A公司慶?；顒游慈〉妙A(yù)期效果？ (2)如果你是A公司的文秘人員，你應(yīng)如何組織這次活動？ (3)如發(fā)現(xiàn)已預(yù)訂包房被他人所用，應(yīng)怎樣處理？ 答：(1)A公司負(fù)責(zé)預(yù)訂的文秘人員沒有對預(yù)訂的時(shí)間、地點(diǎn)進(jìn)行確

3、認(rèn)，準(zhǔn)備工作不充分導(dǎo)致活動沒有取得預(yù)期效果。 (2)應(yīng)把這次活動的細(xì)節(jié)詳細(xì)列出，每個項(xiàng)目由專人負(fù)責(zé)。 (3)由專人負(fù)責(zé)預(yù)訂，初步確定以后向上司匯報(bào)，再向娛樂總匯負(fù)責(zé)此事的人確定?；顒忧耙惶旎蚯皟商?，再和對方確認(rèn)一下時(shí)間、日期、地點(diǎn)。 (4)案例中領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓應(yīng)由公司派車接送。 (5)在活動開始前半天，文秘人員應(yīng)提前到場，布置會場，落實(shí)有關(guān)細(xì)節(jié)，如有問題，可提前發(fā)現(xiàn)和解決。 (6)如發(fā)現(xiàn)已預(yù)訂包房被他人所用，不應(yīng)爭執(zhí)過長時(shí)間。 (7)應(yīng)立即聯(lián)系附近其他飯店、賓館，先安排領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓前往。 (8)可在活動項(xiàng)目上增加

4、一些內(nèi)容予以補(bǔ)救。 (9)有必要的話，可向娛樂總匯進(jìn)行索賠。 [案例]愛達(dá)公司的丁秘書正埋頭起草一份文件，電話鈴響了，拿起電話。 愛達(dá)公司的丁秘書正埋頭起草一份文件，電話鈴響了，拿起電話，丁秘書聽著對方的聲音，辨別出又是那位推銷員朱磊打來的電話。第一次他來電時(shí)，丁秘書聽著朱磊的自我介紹，判斷這電話不是經(jīng)理正在等的電話，也不是緊急要事。于是她說：“很抱歉，經(jīng)理不在。請你留下姓名、地址、回電號碼，我會轉(zhuǎn)達(dá)給經(jīng)理的。”可對方非要找經(jīng)理本人不可。掛斷電話，丁秘書就此事匯報(bào)了經(jīng)理。經(jīng)理聽后，告訴她，曾在一次交易會上見過此人，印象不佳，不想和他有生意上的來往。十天前

5、，朱磊又來了電話，丁秘書說：“對不起，經(jīng)理仍然不在。我已將你的情況和要求轉(zhuǎn)告經(jīng)理，目前他非常繁忙，這事以后再說吧！”隨即，主動掛斷了電話。 現(xiàn)在，朱磊第三次來電，丁秘書應(yīng)該怎么辦？ 問題：(1)文秘人員接聽電話時(shí)，首先應(yīng)做些什么？電話結(jié)束后又應(yīng)該怎么做？ 答：文秘人員接聽電話時(shí)，首先應(yīng)自報(bào)家門。掛斷電話應(yīng)遵循“誰先打出誰先掛”的原則。丁秘書做錯了。 (2)假如你是丁秘書，針對朱磊第三次來電，你怎樣說？ 答：丁秘書在朱磊第二次來電時(shí)，就應(yīng)告知對方經(jīng)理不想與他聯(lián)系。在朱磊第三次來電時(shí)，丁秘書應(yīng)該說：“你的事情，我已經(jīng)與經(jīng)理匯報(bào)過了，對你們的生意經(jīng)理無意參與，尚未考慮與你

6、聯(lián)系。請你以后不要來電話了。如果情況有了變化，我會主動與你聯(lián)系的。謝謝！” (3)文秘人員怎樣審查來電？具體做法怎樣？ 答：審查來電時(shí)應(yīng)詢問對方的姓名、單位、來電事由、回電號碼，然后請示上司是否想與對方通話。如上司同意通話，可打回電或請對方再打過來；如上司不想通話，應(yīng)想辦法拒絕對方。 (4)文秘人員替上司審查來電的態(tài)度和技巧是怎樣的？ 答：在電話中應(yīng)既做到為領(lǐng)導(dǎo)“擋駕”，又不得在言語、行動上失禮，冒犯對方。 [案例]東華公司辦公室人員小沈能講一口漂亮的法語，小陳則很喜歡打扮。 東華公司辦公室人員小沈能講一口漂亮的法語，小陳則很喜歡打扮。公司明天要與法國

7、某公司談判，古總經(jīng)理叮囑擔(dān)任翻譯的小沈和作會議記錄兼會議服務(wù)的小陳要好好準(zhǔn)備。小沈和小陳除了在文本、資料等方面作了準(zhǔn)備，還花了一番功夫進(jìn)行了打扮。 正式會談這天，只見坐在古總經(jīng)理一旁的小沈衣著鮮艷，金耳環(huán)、大顆寶石戒指閃閃發(fā)光，這使得古總身上的那套價(jià)值千元的名牌西服也黯然失色。 古總經(jīng)理與法國客商在接待室內(nèi)寒喧時(shí)，小陳拿來了托盤準(zhǔn)備茶水，只見她花枝招展，一對大耳環(huán)晃來晃去，五顏六色的手鐲碰桌有聲，高跟鞋叮叮作響。她從茶葉筒中拈了一撮茶葉放人杯中……這一切引起了古總經(jīng)理和客商的不同反應(yīng)。客商面帶不悅之色，把自己的茶杯推得遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，古總經(jīng)理也覺得尷尬。談判中討價(jià)還價(jià)時(shí)，古總一

8、時(shí)性起，雙方爭執(zhí)起來，小沈站在古總一邊，指責(zé)客商?？蜕谭餍涠?。古總望著遠(yuǎn)去的客商的背影，沖著小沈：“托你的福，好端端一筆生意，讓你給毀掉了，無能！”小沈并不知道自己有什么過錯，為自己辯解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，與我有什么關(guān)系？”問題：小沈和小陳的穿著打扮、言談舉止是否正確，正確的做法應(yīng)該是怎樣的？ 答：(1)小沈和小陳的穿著打扮不符合工作環(huán)境，不符合特定的會談工作要求；(2)小沈的穿著突出自己，影響了古總經(jīng)理的形象；(3)小陳的穿著打扮干擾談判、影響工作，破壞工作場所安靜；(4)小陳用手拿茶葉，不衛(wèi)生，引起客商不滿，使得談判一開始就不順利； (5)小沈應(yīng)該對領(lǐng)導(dǎo)的作風(fēng)、性格有所

9、了解，有針對性地彌補(bǔ)領(lǐng)導(dǎo)的不足。古總經(jīng)理與客商爭執(zhí)，她應(yīng)采取補(bǔ)救措施，可以將上司借故引開，并示意上司忍耐些，使談判繼續(xù)，而不是指責(zé)客商； (6)小沈受到上司批評，即使是過頭話，也應(yīng)保持冷靜，不反駁，應(yīng)理解上司的難處。找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會，用適當(dāng)?shù)姆绞秸f明情況，交流思想和感情。 [案例]公司經(jīng)理在星期一早上告訴文員小劉，星期四上午9：00至11：00召開銷售員會議。 公司經(jīng)理在星期一早上告訴文員小劉，星期四上午 9：00至11：00 召開銷售員會議，要求小劉通知有關(guān)人員。小劉剛到公司不久，不太清楚公司有多少銷售員，她到幾個業(yè)務(wù)部門轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，大多數(shù)人外出了，也沒有遇到銷售員。接

10、下來小劉忙于其他的事情，幾乎把通知的事忘了。 一直到星期三下午，經(jīng)理問她會議通知了沒有，她才匆忙在公司的布告欄里寫了如下的通知“茲定于星期四上午在會議室召開銷售員會議，會議重要，請務(wù)必出席?！毙瞧谒纳衔?：30 左右，有個銷售員到了會議室，但會議室里沒有人招呼，以為會議不開了，坐了一會就走了。9：00 左右有個銷售員來了，什么資料也沒帶，其中一個說，他們已經(jīng)約好客戶在10：00見面。到了10點(diǎn)，只剩下位銷售員，也談不出什么東西，會議草草結(jié)束了，經(jīng)理很不高興。公司一共有12位銷售員，事后去問另外位，他們說，根本沒有看到通知。經(jīng)理對小劉非常不滿。 問題：你認(rèn)為小劉究竟錯

11、在哪些地方?正確的做法應(yīng)該是怎樣的? 答：(1)應(yīng)該搞清銷售員的人數(shù)和姓名，準(zhǔn)備一份名單； (2)打印好書面通知； (3)在3天內(nèi)，當(dāng)面發(fā)放通知或電話通知(電話中需要對方確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容等)到名單上的每個人； (4)通知不能只寫在布告欄里，可能不被人注意； (5)通知上應(yīng)寫清會議的時(shí)間(開始到結(jié)束時(shí)間〉、地點(diǎn)； (6)應(yīng)詳細(xì)寫清會議內(nèi)容，應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備； (7)應(yīng)提前到會議室做好準(zhǔn)備，做好簽到工作。 [案例]海金精密儀器有限公司的技術(shù)開發(fā)部有8個工作人員，他們?nèi)翰呷毫Γ苏荒觊_發(fā)了。 海金精密儀器有限公司的技術(shù)開發(fā)部有8個工作人員，他們?nèi)翰呷毫Γ苏?/p>

12、年開發(fā)了BRM系列產(chǎn)品，經(jīng)廣泛宣傳，推銷，國內(nèi)外的銷路很好，給公司創(chuàng)收了幾百萬元。公司總經(jīng)理為了鼓勵部下再接再厲，決定宴請技術(shù)開發(fā)部的全體成員，具體的時(shí)間、地點(diǎn)由總經(jīng)理秘書卜小姐安排，只是規(guī)定了費(fèi)用總數(shù)為2000元。 問題：(1)卜小姐應(yīng)該安排在什么時(shí)間、地點(diǎn)宴請比較好？ 答：應(yīng)安排在本周的星期五下班后宴請，這時(shí)一周的工作已經(jīng)結(jié)束，第二天是休息，晚一點(diǎn)也不影響工作。找個比較安靜幽雅的餐館，包個單間，總經(jīng)理與大家上下級可交流感情。 (2)卜小姐用怎樣的方式通知技術(shù)開發(fā)部的成員？ 答：卜小姐應(yīng)到技術(shù)開發(fā)部去向大家表示祝賀，并當(dāng)場邀請。如果用電話通知，不能產(chǎn)生親切感和更理想

13、的氣氛。 (3)宴請結(jié)束一結(jié)帳，只花了1500元，對余下的500元，卜小姐買紀(jì)念晶發(fā)放好不好？ 答：宴會快結(jié)束時(shí)卜小姐可把技術(shù)部負(fù)責(zé)人拉到一邊，把500元交給他，悄悄說：“我和總經(jīng)理回去后，你們可不受拘束再飲一杯，或找個卡拉OK唱唱歌，明天把發(fā)票交給我就行?！卑l(fā)放紀(jì)念品會給公司其他人員知曉，造成不必要的麻煩。 (4)除了宴請，卜秘書還可建議用其他方法來鼓勵技術(shù)開發(fā)部嗎？效果怎樣？ 答：可以建議總經(jīng)理給每人發(fā)獎金，還可建議在全體職工大會上表揚(yáng)技術(shù)開發(fā)部。這樣可激發(fā)其他部門的積極性。 [案例]美國某花店經(jīng)理接到一位顧客的電話，說她訂購的20支玫瑰送到她家的

14、時(shí)間遲了一個半小時(shí)。 答：(1)這是一位老顧客，所反映的情況應(yīng)不容置疑，首要考慮的應(yīng)是怎樣補(bǔ)救。 (2)補(bǔ)救。一是可以接到電話立即派人馬上再送20支玫瑰，二是給予適當(dāng)賠償貨款。 (3)道歉。賠償只是物質(zhì)上的表示，道歉更能從心理上表達(dá)對顧客的尊重。方式可以是也打個電話，但是寫信則顯得更加鄭重其事。 這封信，先是表示感謝和全額賠償，其次才解釋原因，又不只是就事論事，還提出了防止以后發(fā)生類似事情的保證。最后再聯(lián)絡(luò)一下感情，表示了商店對顧客的基本原則和態(tài)度。 此信即使是文秘人員寫的，也應(yīng)由經(jīng)理親筆簽名，以示對顧客的尊重。 [案

15、例]某公司安排懂法語的小沈和辦公室秘書小陳參加與法國某公司的商務(wù)會談。 某公司安排懂法語的小沈和辦公室秘書小陳參加與法國某公司的商務(wù)會談，范總經(jīng)理特別叮囑兩位要做好準(zhǔn)備工作。 正式會談這天，坐在范總經(jīng)理一旁的小沈衣著鮮艷，金耳環(huán)、大顆寶石戒指閃閃發(fā)光，使得范總身上那套價(jià)值千元的名牌西服黯然失色。 范總經(jīng)理與法國客商在接待室內(nèi)寒喧時(shí)，小陳拿來了托盤準(zhǔn)備茶水，只見她花枝招展，一對大耳環(huán)晃來晃去，五顏六色的手鐲碰桌有聲，高跟鞋叮叮作響。她從茶葉筒中拈了一撮茶葉放人杯中……這一切引起了范總經(jīng)理和客商的不同反應(yīng)。客商面帶不悅之色，把自己的茶杯推得遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，范總經(jīng)理也覺

16、得尷尬。談到價(jià)格時(shí)，范總一時(shí)性起，雙方爭執(zhí)起來，小沈站在范總一邊，指責(zé)客商?？蜕谭餍涠?。范總望著遠(yuǎn)去的客商的背影，沖著小沈：“托你的福，好端端一筆生意，讓你給毀掉了，無能！”小沈并不知道自己有什么過錯，為自己辯解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，與我有什么關(guān)系？” 小沈和小陳在接人待物、言談舉止方面有何不妥之處？正確的做法應(yīng)該是怎樣的？ 答：(1)衣著。二位女士穿著打扮不符合特定的會談工作要求；而且也影響了范總的形象，小陳的穿著打扮干擾談判、影響工作，破壞工作場所安靜； (2)衛(wèi)生習(xí)慣。小陳用手拿茶葉，不衛(wèi)生，引起客商不滿，使得談判一開始就不順利；(3)應(yīng)變能力。小沈應(yīng)該對領(lǐng)

17、導(dǎo)的作風(fēng)、性格有所了解，有針對性地彌補(bǔ)領(lǐng)導(dǎo)的不足。范總經(jīng)理與客商爭執(zhí)，她應(yīng)采取補(bǔ)救措施，可以將上司借故引開，并示意上司忍耐些，使談判繼續(xù)，而不是指責(zé)客商；(4)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威。小沈受到上司批評，即使是過頭話，也應(yīng)保持冷靜，不反駁，應(yīng)理解上司的難處。找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會，用適當(dāng)?shù)姆绞秸f明情況，交流思想和感情。 [案例]某公司聘任文員鄒某上班處理郵件時(shí)，正巧趕上接聽電話，他一手操持電話。 某公司聘任文員鄒某上班處理郵件時(shí)，正巧趕上接聽電話，他一手操持電話，另一手示意送信者把信堆放在已有一些信件的辦公桌上，并順手拿過筆在“收件人”處簽了字。打完電話，他急忙把所有的信封都剪開了，忙亂中一

18、封信被剪掉了回信地址的一角，他并未在意。這時(shí)，他抽出所有的信紙，放在一邊，而把所有的信封放在了另一邊，并開始閱讀郵件。當(dāng)閱讀到寫有：“親愛的……”一封信時(shí)，他意識到拆錯了信，匆匆將信裝進(jìn)一個信封，并用膠水粘了起來。在處理其他信件時(shí)，其中有一封急件，覺得應(yīng)該由上司回信，他把幾封信混在一起放在上司的辦公桌上。這時(shí)，上司把寫有美國地址的英文名片，讓她打印一個寄往美國的信封，鄧小姐按照以往寫信的習(xí)慣，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。 你認(rèn)為鄧小姐處理郵件是否正確，為什么？請講出理由并說明正確的做法。 答：(1)收領(lǐng)郵件應(yīng)該把以前的信件另外放開，

19、以免混淆，應(yīng)在清點(diǎn)后才能簽字；(2)首先應(yīng)分類，請示上司哪些郵件能拆封，哪些不能拆封；(3)不能把回信地址剪掉，檢查信封、信紙上的地址、電話是否一致。如不一致，應(yīng)打電話詢問正確的，再把錯誤的劃去；(4)拆錯信，應(yīng)在信封上寫上“誤拆”，并簽上自己的名字，封上信口，把信件交給收信人時(shí)向他（她）道歉；(5)把交給上司郵件分成最急件、次急件和普通件，不能混淆。 [案例]某國營企業(yè)總經(jīng)理辦公室人員小趙正在看當(dāng)天準(zhǔn)備上報(bào)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，本公司一位實(shí)習(xí)生。 某國營企業(yè)總經(jīng)理辦公室人員小趙正在看當(dāng)天準(zhǔn)備上報(bào)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，本公司一位實(shí)習(xí)生，剛從大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)畢業(yè)的小林走了進(jìn)來，小林針對該

20、公司管理寫的畢業(yè)論文中的某些觀點(diǎn)和見解很得指導(dǎo)老師賞識，他本人也認(rèn)為對公司改革有一定作用，他準(zhǔn)備找總經(jīng)理談?wù)劇? 小趙客氣地請小林坐下，說：“總經(jīng)理外出了，有什么事請眼我說吧”。 小林就滔滔不絕地講了起來。小趙一邊聽，一邊看報(bào)表。小林言談中常帶“像我們這樣的小公司…”，小趙越昕越不高興，結(jié)果沒等小林把話說完，他便滿臉怒氣地說：“公司小是否埋沒了你的才能?你是大材小用，為什么不去大公司呢? ”小趙的冷嘲熱諷，激怒了小林，引起了激烈的爭執(zhí)，最后小林氣憤地離開了辦公室。 小趙還在悶悶不樂時(shí)，三名被解職的職工吵吵嚷嚷地進(jìn)來了，他們因平時(shí)工作不遵守紀(jì)律，完不成任務(wù)

21、被解職，此刻要找總經(jīng)理解決他們的問題。小趙說總經(jīng)理不在，想請他們坐下來慢慢談，他們不相信，非要找總經(jīng)理不可。正好總經(jīng)理走了進(jìn)來，他們怒氣沖沖地推推操操，揪住總經(jīng)理的衣服不放。小趙在一邊干著急，不知道怎么辦才好…… 問題：你認(rèn)為小趙在這兩件事上做得怎么樣?他有什么失誤，他應(yīng)該怎么做才對。 答：(1)不能說：“總經(jīng)理外出了，有什么事請跟我說吧”，辦公室人員不能替上司做主； (2)接待來訪者應(yīng)細(xì)心傾聽，不應(yīng)邊看報(bào)表邊昕； (3)對提重要建議的來訪者，應(yīng)認(rèn)真記錄，匯報(bào)上司； (4)應(yīng)對來訪者熱情，不能冷嘲熱諷； (5)對言辭激烈的來訪者應(yīng)有禮有節(jié)，宣傳政策； (6)應(yīng)盡快為總經(jīng)理解圍，可

22、以請保安或打110。 [案例]某年3月5日，新欣化工公司的總經(jīng)理出差了，這次的期限是從3月5日至3月12日。 某年3月5日，新欣化工公司的總經(jīng)理出差了，這次的期限是從3月5日至3月12日，預(yù)定12日上午回來。文員小王負(fù)責(zé)處理公司的各類郵件。小王從收發(fā)室取回了郵件，其中上司親啟的信一封；一個郵包，總經(jīng)理辦公室收件三封，其中有一封寄自河南分公司的信總經(jīng)理曾關(guān)照過讓銷售科科長處理。正好銷售科的小李走過辦公室，小王說：“小李，把這封信交給你們科長”，讓他把信帶走了。 小王把總經(jīng)理親啟件放在總經(jīng)理辦公桌的抽屜里。她拆開總經(jīng)理辦公室收件，一封是邀請總經(jīng)理參加定于3月

23、12日下午的研討會，小王想，總經(jīng)理前幾天還談到準(zhǔn)備參加這次研討會，12日他正好回來，一定會參加的。于是小王打印了接受邀請的回信，明確告知對方總經(jīng)理將參加會議，并替總經(jīng)理簽了名。拆開第二封信，拿出信紙，里面還有兩張產(chǎn)品樣品的照片，小王看了信的內(nèi)容，附件里說明有三張照片，小王不知道如何處理，她把照片又放回了信封中。 小王拆開郵包，發(fā)現(xiàn)是產(chǎn)品研發(fā)中心為了開發(fā)新產(chǎn)品，在前幾天訂購的新型材料，一共有五個品種，小王憑印象覺得訂購的是三種，多了兩種。心想，是供應(yīng)商主動送來的，不拿白不拿，于是她打電話讓研發(fā)中心的人取走了。 小王處理郵件的做法是否正確？如果不正確，正確的做法應(yīng)該是怎樣的

24、？ 答：(1)河南分公司郵件轉(zhuǎn)交銷售科處理的，應(yīng)制作簽收單，要求小李簽名，并注明時(shí)間；(2)把上司親啟信件先保存下來，并通知發(fā)信人信已收到，告訴對方何時(shí)可能得到答復(fù)；(3)12日回來就參加會議不妥當(dāng)，不宜在總經(jīng)理出差回來的當(dāng)天安排活動；(4)在回信上應(yīng)簽上自己的職稱（某某人的文秘人員），發(fā)出前復(fù)印一份，留待上司過目；(5)發(fā)現(xiàn)附件缺少，應(yīng)該在信封上寫上缺少的附件的名稱和數(shù)量，接著應(yīng)及時(shí)打電話或?qū)懶排c寄信人聯(lián)系；(6)沒有訂購的東西不能簽收；(7)在移交郵包里的物品時(shí)，要先打印一份清單，注明收到的日期，請接受人員在上面簽字，并保存好。 [案例]上海某冰箱廠的冰箱暢銷全國各地，一天，

25、江蘇某城市報(bào)上刊登了這家廠的家用冰箱發(fā)生爆炸的消息。 上海某冰箱廠的冰箱暢銷全國各地，一天，江蘇某城市報(bào)上刊登了這家廠的家用冰箱發(fā)生爆炸的消息，幾天之內(nèi)，這種冰箱在當(dāng)?shù)丶礋o人問津。奇怪的是廠方卻未收到該用戶的投訴信或電話，而是記者紛紛上門。 廠方?jīng)Q定派一位副廠長帶一名技術(shù)員、一名文秘人員主動上門訪問、調(diào)查。在經(jīng)過周密的檢查之后，技術(shù)員始終找不出冰箱爆炸的原因。細(xì)心的文秘人員發(fā)現(xiàn)戶主的神色不太正常，又發(fā)現(xiàn)冰箱內(nèi)有細(xì)小的紅色紙片，便向副廠長匯報(bào)。副廠長和戶主進(jìn)行了一整天的耐心、誠懇的交談，并主動提出了賠償冰箱和為之保密的條件。戶主終于說出了是在冰箱里藏放了準(zhǔn)備過年的鞭炮，

26、其他人不知道，取食品時(shí)碰撞所致，幸未傷人。又說是因?yàn)猷従勇牭奖ê笙蚓游瘯?bào)告，引起了媒介的注意才上了報(bào)的。查清了原因，副廠長當(dāng)即與上海廠方聯(lián)系，在當(dāng)?shù)卣匍_了記者招待會，向新聞界說明了真相，隱去了戶主的姓名，并承認(rèn)了廠方的責(zé)任：“未在冰箱使用說明書上寫明：冰箱內(nèi)不可冷藏易燃易爆物品。”此話引發(fā)出記者們的哄堂大笑，這事件就此喜劇性結(jié)束。幾天后，這種品牌的冰箱銷售量迅速回升，一臺嶄新的冰箱也送至那位用戶的家中。 從這個案例，可以為我們文秘人員的信訪工作提供哪些有益的啟示？ 答：(1)信訪工作也不完全是被動地等人們寫信，打電話或告上門來，文秘人員也應(yīng)該注意到社會上的反饋；(2)有些事涉

27、及本單位的利益或信譽(yù)，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，采取主動出擊的方法； (3)文秘人員雖不是專業(yè)人員，不能解決技術(shù)性的問題，但是文秘人員應(yīng)具有細(xì)心、敏感的工作方式和作風(fēng)，能從其他角度幫助領(lǐng)導(dǎo)解決問題。 [案例]上海利達(dá)公司銷售部新聘任了文員劉小姐，試用期三個月。劉小姐大專剛畢業(yè)，比較單純，經(jīng)理鼓勵她努力干。 某一天，經(jīng)理外出了，劉小姐正在公司打字，電話鈴響了，劉小姐與來電者的對話如下： 來電者：“是利達(dá)公司嗎？” 劉小姐：“是?！?來電者：“你們經(jīng)理在嗎？” 劉小姐：“不在?！?來電者：“你們是生產(chǎn)塑膠手套的嗎？” 劉小姐：“是?！?來電者：“你們的塑膠手套多少錢一打？” 劉

28、小姐：“10元?！?來電者：“8元一打行不行？” 劉小姐：“對不起，不行的。”說完，“啪”掛上了電話。 經(jīng)理回來后，劉小姐也沒有把來電的事告知經(jīng)理。過了一星期，經(jīng)理提起他剛談成一筆大生意，以7.5元一打賣出了100萬打。劉小姐脫口而出：“啊呀，上星期有人問8元一打行不行，我知道你的定價(jià)是10元，就說不行的?！苯?jīng)理當(dāng)即臉色一變說：“你被解雇了?！眲⑿〗憧迒手樥f：“為什么？”經(jīng)理說：“你犯了五個錯?！?問題：劉小姐被解雇是因?yàn)樯纤菊f她犯了五個錯，分別是什么？她在電話禮儀方面還犯了哪些錯？ 答：(1)該問的沒有問(指對方情況，手套的需要量)； (2)該記的沒有記錄(對方的姓名、公司、

29、電話號碼)； (3)該說的沒有說(沒有及時(shí)向上司匯報(bào))； (4)不該說的卻說了(價(jià)格上的自作主張，不向上司請示)； (5)不懂得保護(hù)自己(即使自己自作主張拒絕了對方，犯了錯誤，也沒必要告訴上司，使自己陷入被解雇的境地)； (6)電話禮儀方面，鈴響了沒有自報(bào)家門； (7)不等對方說完，就“啪”掛上電話。 [案例]為迎接兄弟單位和上級部門的衛(wèi)生檢查 為迎接兄弟單位和上級部門的衛(wèi)生檢查，某局要召開迎接衛(wèi)生檢查動員大會，局長要秘書小萬寫一份通知。小萬一邊寫一邊想，有些部門的領(lǐng)導(dǎo)一向不重視衛(wèi)生問題，如果他們知道召開的是衛(wèi)生工作會議可能自己不來而派其他人員來了。于是他寫了如下的通知： 會議通

30、知 經(jīng)局領(lǐng)導(dǎo)決定，茲定于4月2日上午9時(shí)在局辦公大樓會議室召開各部門負(fù)責(zé)人會議，會議重要，請準(zhǔn)時(shí)出席。 小萬將通知下發(fā)后不久，就接到了不少部門的電話，詢問開什么會議，言談中頗有些責(zé)怪的意思。 問題：小萬錯在哪里？應(yīng)該怎樣寫這份會議通知？ 答：(1)會議通知缺少主題(議題))； (2)時(shí)間上缺少從幾點(diǎn)到幾點(diǎn)； (3)請哪些人出席不明確； (4)發(fā)放會議通知要交到會議出席者手上，可進(jìn)行說明解釋； (5)如本人不在，應(yīng)請代收人(或秘書)簽字，打電話確認(rèn)是否出席。 [案例]文員小曹向分管營銷業(yè)務(wù)的孫副經(jīng)理請示了業(yè)務(wù)處理的意見后，又遇到了負(fù)責(zé)宣傳的張副經(jīng)理。

31、 文員小曹向分管營銷業(yè)務(wù)的孫副經(jīng)理請示了業(yè)務(wù)處理意見后,又過到了負(fù)責(zé)宣傳的張副經(jīng)理,小曹又向他作了請示,結(jié)果兩位領(lǐng)導(dǎo)的意見很不一致,小曹無所適從,兩位領(lǐng)導(dǎo)也因此矛盾加深。孫認(rèn)為小曹與張關(guān)系親近些,支持過張,認(rèn)為小曹有意與他作對；而張認(rèn)為此業(yè)務(wù)是他引介的,小曹應(yīng)先同他通氣。 問題：請你分析小曹這樣做對不對?錯在哪里?面對這種情況小曹應(yīng)該怎么辦? 答：(1)小曹犯了多頭請示的錯誤。遵照領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)分工、單向請示的原則,既然向主管領(lǐng)導(dǎo)請示了,就應(yīng)按孫的意見辦,不應(yīng)多頭請示；(2)在工作中不應(yīng)過分親近或疏遠(yuǎn)某領(lǐng)導(dǎo),以至落到尷尬的境地；(3)兩位領(lǐng)導(dǎo)都作了指示,如果張通情達(dá)理,小曹應(yīng)向

32、他說明只能按職權(quán)分工辦事,求得諒解后,按孫的意見辦；(4)如果不能求得諒解時(shí),小曹應(yīng)向兩位領(lǐng)導(dǎo)分別自我檢討,再建議兩位商議一個方法遵照執(zhí)行；(5)如果矛盾不能統(tǒng)一,應(yīng)向總經(jīng)理請示,遵照總經(jīng)理的意見辦,并請他對孫或張作解釋這是文員執(zhí)行主要決策人的意見。 [案例]小李受上司委托在浦東機(jī)場接到公司的一位重要客人，“歡迎、歡迎”，嘴里說著，并不主動伸手。 小李受上司委托在浦東機(jī)場接到公司的一位重要客人，“歡迎、歡迎”，嘴里說著，并不主動伸手，等客人伸手了，小李才與之相握。小李一把拿過客人的行李，放入汽車的行李箱，接著引導(dǎo)客人到副駕駛座位上，說：“坐在這里視野好。”而后，自己

33、坐到汽車后排座位上。一路上，小李非常關(guān)心地詢問了客人所在公司的情況，打聽客人的收入，福利和家庭情況，而這位客人似乎對這一切不很滿意，話越來越少。小李有點(diǎn)摸不著頭腦，心想我這么殷勤地對待他，他怎么 …… 你認(rèn)為小李的舉止是否合乎禮儀？為什么？小李應(yīng)該怎么做才是正確的？ 答：(1)主人和客人之間，應(yīng)該主人先伸手； (2)在替客人拿行李前應(yīng)征求同意；“我替你拿可以嗎？” (3)哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意； (4)司機(jī)開車，汽車的位次禮儀是“右為上，左為下；后為上，前為下”； (5)客人應(yīng)該坐后排，小李應(yīng)該坐副駕駛座； (6)客人公司的一些內(nèi)容情況、個人收入、福利和家庭情況等是不合

34、適的話題； (7)應(yīng)該與客人談一些合適的話題，如天氣、風(fēng)土人情、新聞等。 [案例]新加坡利達(dá)公司銷售部新聘任了文員陳小姐，試用期三個月。陳小姐大專剛畢業(yè)，比較單純。 新加坡利達(dá)公司銷售部新聘任了文員陳小姐，試用期三個月。陳小姐大專剛畢業(yè)，比較單純，經(jīng)理鼓勵她努力干。 某一天，經(jīng)理外出了，陳小姐正在公司打字，電話鈴響了，陳小姐與來電者的對話如下：來電者：“是利達(dá)公司嗎？”陳小姐：“是。”來電者：“你們經(jīng)理在嗎？”陳小姐：“不在?！眮黼娬撸骸澳銈兪巧a(chǎn)塑膠手套的嗎？”陳小姐：“是。”來電者：“你們的塑膠手套多少錢一打？”陳小姐：“1.8美元?！眮黼娬撸骸?.6

35、美元一打行不行？”陳小姐：“對不起，不行的?！闭f完，“啪”掛上了電話。 經(jīng)理回來后，陳小姐也沒有把來電的事告知經(jīng)理。過了一星期，經(jīng)理提起他剛談成一筆大生意，以1.4美元一打賣出了100萬打。陳小姐脫口而出：“啊呀，上星期有人問1.6美元一打行不行，我知道你的定價(jià)是1.8，就說不行的、。”經(jīng)理當(dāng)即臉色一變說：“你被解雇了。”陳小姐哭喪著臉說：“為什么？”經(jīng)理說：“你犯了五個錯?！眴栴}：陳小姐被解雇是因?yàn)樯纤菊f她犯了五個錯，分別是什么？她在電話禮儀方面還犯了哪些錯？ 答：(1)該問的沒有問(指對方情況，手套的需要量）；(2)該記的沒有記錄(對方的姓名、公司、電話號碼）；(3)該說的沒有

36、說(沒有及時(shí)向上司匯報(bào)）；(4)不該說的卻說了(價(jià)格上的自作主張，不向上司請示）；(5)不懂得保護(hù)自己(即使自己自作主張拒絕了對方，犯了錯誤，也沒必要告訴上司，使自己陷入被解雇的境地）；(6)電話禮儀方面，鈴響了沒有自報(bào)家門；(7)不等對方說完，就“啪”掛上電話。 [案例]新上任的公司職員小馬接受領(lǐng)導(dǎo)的指派到機(jī)場接一位重要客人。 新上任的公司職員小馬接受領(lǐng)導(dǎo)的指派到機(jī)場接一位重要客人，因?yàn)槭堑谝淮伪恢概山邮苋蝿?wù)，小馬特意向領(lǐng)導(dǎo)征詢應(yīng)該注意的事項(xiàng)?？紤]到小馬剛到單位不久，領(lǐng)導(dǎo)囑咐小馬對客人一定要熱情、大方，禮貌方面更應(yīng)多加注意，小馬一一記在心里。見到客人，小馬熱情地走

37、上前去，大聲說著“歡迎、歡迎”，伸手就去接客人的行李，見客人要與自己握手并躲開小馬接拿行李的手，才慌忙與對方握手，并執(zhí)意要幫對方拿行李。來到車旁，順勢將行李放入汽車的行李箱，接著打開副駕駛艙門，引導(dǎo)客人落座，并說：“這里視野寬闊，可以看看沿途風(fēng)光。”而后，自己坐到汽車后排座位上。一路上，小馬熱情地回答客人提出的問題，還關(guān)切地詢問客人所在公司的情況，打聽客人的收入、福利和家庭情況，沒多久，小馬就覺得客人話語越來越少，客人也不象剛下飛機(jī)時(shí)那樣熱情了，小馬心里不悅，但又不能表現(xiàn)出什么。 請你分析一下小馬在禮儀方面有何不當(dāng)之舉？應(yīng)該怎樣做才是正確的？ 答：(1)握手禮儀，主客之間，應(yīng)該主人先伸手； (2)替客人拿行李應(yīng)征求同意，再行動，哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意； (3)乘坐方面，客人應(yīng)該坐后排，小李應(yīng)該坐副駕駛座；(4)客人公司的一些內(nèi)部情況、個人收入、福利和家庭情況等是不合適的話題； (5)應(yīng)該與客人談一些合適的話題，如天氣、風(fēng)土人情、新聞等。