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1、1,第二章 作業(yè)標準,1.安全組織 1.1堅持“安全第一，預防為主”的原則。建立以列車長為組長，乘警長、車輛乘務長、餐車長為副組長的列車防火領導小組，下設撲救組、疏散組、聯絡組、防護組、救護組。 1.2建立內部聯防制度，列車長為組長，乘警長為副組長，客運乘務員、車輛乘務員、公安乘警參加。,2,2.安全制度 2.1按月召開安全防火工作會議，安全防火文電齊全，安全臺帳填寫正確。 2.2乘務員持安全技術考試合格證、鍋爐操作證、上崗證、健康卡上崗。 2.3集體列隊經指定通道進出站、出入庫，通過線路時走天橋、人行地道，無此設施走平交道，做到“一停、二看、三通過”，不橫越線路，不鉆車，不跨越車鉤，不與運行
2、中的機車車輛搶行。,3,2.4在列車始發(fā)站和折返站，由列車長、車輛乘務長、乘警長對車輛設備設施進行聯檢。保證滅火器齊全有效、壓力表朝外、掛具牢固，緊急制動閥無破封，手制動機、軸溫報警器、車門、門鎖、翻板及簧、車窗、窗鎖、配電箱（柜）、照明、給水、鍋爐、茶爐、爐灶、煙囪、排煙、罩及防火隔熱裝置無故障，檢查孔施封，聯檢有記錄、有簽字、有落實、不代簽。對發(fā)現的問題填記三乘聯檢記錄，對有需要報修的問題填記車統一181。做到不帶故障出庫。,4,2.5車門管理做到“停開、動關、鎖”，出站臺四門檢查了望，加雙鎖；進站提前到崗試開車門，停穩(wěn)開門，卡牢翻板；臨時停車時在通過臺處立崗，嚴禁旅客上下車；變更到發(fā)線時
3、，確認站臺方向；進人無站臺股道乘降時，確認站舍一側鄰線無列車通過、不危及安全時，方可組織旅客下車；列車停站鎖閉臥車端門；餐車走廊邊門、廚房后門鎖閉，有專人管理；與機車連接的前部風擋門、端門和列車尾部風擋門、端門鎖閉；列車前、后部車廂端門及餐車后廚房邊門有防護欄。運轉車長作業(yè)的客車端門有“旅客止步”圖形或標識，有專人負責。,5,2.6加強車廂內不吸煙管理，做到一宣傳、二勸阻，無旅客在車廂內吸煙。 2.7乘務員室、廣播室、行李車、郵政車、發(fā)電車不準有非值乘人員乘坐；乘務員室、廣播室離人加鎖；行李車、郵政車貨物不侵占通道，不堵塞端門。 2.8對查出的危險品及時交予乘警，由值乘的乘警填寫罰沒收據，妥善
4、保管，交最近前方停車站處理，對發(fā)令紙、鞭炮類立即浸水。,6,2.9發(fā)現精神異常、烈性傳染病的旅客、流浪乞討人員，按有關規(guī)定處理。 2.10鍋爐、茶爐不缺水，鍋爐不超溫，蒸飯器不超壓，爐室內清潔無雜物，離人加鎖。爐灰水浸降溫隨垃圾袋投放。 2.11配電室（箱），臥具、清潔柜，送水桶、保溫桶，餐車菜柜、米柜、商品柜鎖閉；送水壺有套、壺嘴有帽。,7,,2.12配電室（箱）不存放和搭掛其他物品，不擅自拉扯電線、增加電器設備，不用其他導體代替標準保險絲。 2.13列車超過規(guī)定超員率時，列車長及時拍發(fā)超員電報，車輛彈簧壓死不準開車。 2.14餐車排煙罩、煙囪油垢一趟一清，有記錄；灶臺油垢一餐一清，無積垢。
5、爐灶不用油類點火，不向灶內潑油助燃。,8,2.15列車運行中和站停時嚴禁油炸食物和過油、煉油。 2.16餐車在庫停時爐灶壓火，餐車長指定兩人值班，不離崗。 2.17電氣化區(qū)段不攀高作業(yè)，不沖刷車皮。 2.18遇有線路中斷等非正常停車，按照上級主管部門的指令，做好宣傳、服務工作，確保旅客生命財產安全。,9,3.治安秩序 3.1協助乘警開展治安聯防活動(250千米以內管內旅客列車除外)，始發(fā)登記后協助乘警選聘“旅客治安聯防員”。 3.2組織旅客乘降，做到先下后上，安全有序。 3.3嚴禁閑雜人員登車，車內無討要、撿拾、叫賣、霸座、賣座等現象。,10,4.服務宗旨 4.1堅持“全面服務、重點照顧”。做
6、到“三要、四心、五主動”（接待旅客要文明禮貌、糾正違章要態(tài)度和藹、處理問題要實事求是；接待旅客熱心、解答問題耐心、接受意見虛心、工作認真細心；主動迎送旅客、主動扶老攜幼、主動解決旅客困難、主動介紹旅客須知、主動征求旅客意見）；對旅客不同需求提供相應服務，對重點旅客做到“三知三有”（知座席、知到站、知困難，有登記、有服務、有交接）。 4.2對待不同種族、國籍、民族的旅客應一視同仁。尊重民族習俗和宗教信仰。,11,5.服務規(guī)范 5.1穿著規(guī)定的服裝，換裝統一。不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋，不赤足穿鞋；不歪戴帽子，不挽袖子和褲腳，不敞胸露懷，儀容儀表整潔干凈。 5.2精神飽滿、手臉清潔，衣著整潔，不戴首
7、飾，不留長指甲，不染彩色指甲和頭發(fā)；男乘務員不留胡須、長發(fā)，女乘務員可著淡妝上崗、發(fā)不過肩。 5.3按規(guī)定佩戴職務標志。胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中，不掩在兜內，左胸無兜時，佩戴在相應位置；臂章佩戴在左袖肩下四指處。,12,5.4行走站立姿態(tài)端正，不背手、插腰、抱膀、插兜，不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙和出現其他不文明、不禮貌動作。 5.5使用普通話，服務語言表達規(guī)范、準確，口齒清晰。運用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等文明用語。 5.6對旅客、貨主稱呼得體。統一稱呼時為“各位旅客、貨主”；個別稱呼時為“同志”、“老大爺”、“老大娘”、“先生”、“女士”、“
8、小朋友”等。 5.7在旅客多的地方行走時要先打招呼，不與旅客搶道、并行，與旅客走對面時要主動示意、讓路。,13,5.8回答旅客問話時，應面向旅客站立，說話清楚，音量適中，有問必答，答必正確。 5.9進包房先敲門，經允許后方可進入，離開時，應退步出包房。 5.10運行中列車工作人員不在軟臥車洗臉間洗漱。 5.11售貨人員不準在車內高聲喧嘩叫賣、不開包房門推銷商品，不占用運能，夜間熄燈后售貨車不準進入臥車叫賣；夜間作業(yè)及走路、說話、開關門要輕，減少對旅客的干擾。,14,5.12餐車供餐時，列車工作人員不得在餐車逗留、閑談、占用座席，不得陪客人就餐。 5.13在工作中對旅客的配合和支持應表示謝意；遇
9、有工作失誤之處，應向旅客致歉；給旅客造成損失或發(fā)生旅客意外傷害，要本著對旅客負責的態(tài)度，以公正、誠實、守信的原則，按規(guī)定及時妥善處理。,15,5.14列車晚點要及時通告，超過30分鐘時，列車長要代表鐵路通過廣播向旅客道歉，并積極做好服務工作，穩(wěn)定旅客情緒。 5.15列車長在站車交接、接受檢查時，行舉手禮；乘務員在列車進出站時，面向站臺致注目禮，站立位置腳后跟與翻板后邊沿并齊。 5.16客運人員在接班前和工作中不食用生蔥、蒜等異味食品。,16,6.基本服務 6.1貼身臥具（被套、小單、枕套或枕巾）的使用，做到一客一換，臥具到終點站收取。 6.2軟、硬臥和軟座車廁所配備衛(wèi)生紙、芳香球；軟臥車洗臉間
10、有洗手液（皂），乘務員室有消毒桶、細瓷茶杯（有區(qū)別標志）；坐式便器備有一次性墊圈。 6.3開水供應始發(fā)前達到“三滿一開”（茶爐、保溫桶、熱水瓶），途中補水及時，無斷水售飲料現象，保溫桶全程有開水。 6.4硬座車乘務員室備有針線盒；臥鋪車、軟座車備有服務袋，內有鞋刷、針線盒、筆、便簽等服務用品。 6.5軟臥車包房內配備服務指南。 6.6車內溫度冬季不低于16；夏季車內溫度超過28時使用電扇。,17,7.服務監(jiān)督 7.1車廂設旅客留言簿（250千米以內的管內旅客列車僅辦公席設一本），并在留言簿上公布各段受理投訴電話、通信地址、郵政編碼，列車長及時審閱、處理旅客意見。 7.2主動接受旅客監(jiān)督，由客運
11、（車務）段每季發(fā)放征求旅客意見表，進行旅客滿意度測評。 7.3路局建立服務質量監(jiān)督管理體系，進行嚴格的服務質量考核。 7.4實行首訴負責制。投訴電話24小時有人受理，對旅客的投訴，認真查實、妥善處理，維修旅客的合法權益，處理率、反饋率達到100%。,18,8.設備設施 8.1列車編組按車輛方向一致，廣播室設在列車中部，硬座車每三輛、硬臥車每四輛編掛一輛茶爐車。 8.2列車辦公席、乘務員室、行李員辦公室、廣播室，存放臥具、服務備品、清掃用具的儲藏室（柜）、茶爐室、鍋爐室、工具室（柜）、洗臉間、廁所等設施齊全作用良好。,19,8.3列車車輛設施設備齊全，無故障；檢修及時地板無塌陷，地板布無破損、不
12、鼓泡；客車內外部油漆無剝落、褪色、流墜，外觀整潔。軟臥車有洗手液盒、一次性墊圈盒。 8.4旅客車廂通過臺有兒童票標高線、煙灰盒并有“吸煙處”標識。 8.5各種服務設施設備、臥具備品齊全完整，質地良好，色調協調，實用美觀，清潔衛(wèi)生。所有布制備品按附錄A、附錄B規(guī)定時間使用和換洗。貼身臥具平整干燥，下角印有單位簡稱、啟始使用日期標記。運行區(qū)間牌、內外順號牌、活動順號牌、設備（使用）提示牌齊全，運行區(qū)間牌規(guī)格、式樣符合鐵道部規(guī)定。,20,8.6夕發(fā)朝至列車每車廂按定員的2倍加10套，其他列車每節(jié)車廂按定員的2.5倍配備貼身臥具。 8.7列車設“兩點一席”，標志清晰、規(guī)范。醫(yī)藥點藥箱內備有止血帶、紗布
13、、藥棉、醫(yī)用膠布、體溫計、聽診器、一次性注射器和碘酒、燙傷、止瀉、消炎、鎮(zhèn)痛、暈車藥等常用非處方藥品，用藥登記簿；服務點備一次性紙杯、牙刷、牙膏、毛巾、香皂、衛(wèi)生紙（巾）、撲克、象棋等商品；列車辦公席配備規(guī)定的資料、臺帳，正確辦理有關客運業(yè)務，有剩余臥鋪顯示牌和指示臥鋪車方向標志。,21,8.8全列車售貨和售飯車總數不得超過3輛，售貨（飯）車美觀整潔，采用不銹鋼材質，有制動裝置，外沿有防撞膠條。雙層客車可使用規(guī)格統一，潔凈、無毒無害的塑料筐（箱）代替售貨車，總數不得超過4個，其他列車不得比照。 8.9 250千米以內的管內旅客列車，每列編掛1輛茶爐車，三輛車配一個水包，全程有開水，不設“服務點
14、”，不備有活動順號牌，硬座車不配備窗簾、座席套，可使用垃圾架。,22,9.車容衛(wèi)生 9.1出庫衛(wèi)生達到車廂內外整潔、窗明幾凈、物見本色、無衛(wèi)生死角。配合衛(wèi)生防疫部門做好“消、殺、滅”工作，蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲指數及鼠密度應符合TB/T1932的規(guī)定。 9.2運行途中衛(wèi)生隨時保潔，做到地面無垃圾，茶桌、果皮盤、雜物桶、煙灰盒勤清理；廁所無積便、積水、污物；鍋爐室、茶爐室、暖氣管（罩）無積垢、雜物；洗面盆、面鏡、乘務員室門窗玻璃、端門玻璃光潔；排水管（孔）不堵塞；通過臺無煙頭、痰跡、雜物；站站擦扶手。 9.3終到站全面清掃擦拭，做到無污水，無糞便，垃圾裝袋扎口按指定地點投放，垃圾袋印有擔當單位標
15、記。,23,10.廣告設置 10.1廣告設置牢固，規(guī)范，美觀大方，與車內環(huán)境協調，不影響列車原有的服務功能，不擠占遮擋規(guī)定的鐵路圖形標志、業(yè)務揭示、安全宣傳等內容和位置。不在車外皮、運行區(qū)間牌、門窗玻璃上及廁所內設置廣告。 10.2車廂內廣告的位置和數量：兩端墻壁，每端1處。兩側墻壁，每側2處。臥鋪車僅限于走廊一側（2處）。禁止采用粘貼方式設置廣告。 10.3列車廣告須經局客運處審批。過期和未經審批的廣告，及時清除。,24,11.基礎管理 11.1在列車長的領導下，各工種按崗位責任制各負其責，嚴格乘務紀律，落實作業(yè)標準，完成乘務工作各項任務。 11.2班組管理有制度、有考核、有記載。各處所業(yè)務資料配置齊全，見附錄C。規(guī)章修改、文電、命令摘抄及時、正確；票據、臺帳、報表填寫規(guī)范、數據準確?，F金管理制度健全，營業(yè)進款結算準確，及時入柜加鎖。 11.3嚴禁售貨車碰撞車門，建立嚴格的責任追究和處罰措施。 11.4車輛設施無違規(guī)改造和挪作他用。不違規(guī)占用乘務員室、廁所、行李車貨倉、客車鋪位、座席、行李架、儲藏室等。 11.5宿營車備品擺放定位，臥具、擋簾干凈整齊，列車工作人員按定位圖使用鋪位。,25,謝 謝 大 家 !,
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