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1、重卡客戶特點 與銷售方法簡介,授課人：錢 鈞 2010年1月,一、分析了解重卡行業(yè)客戶的特點。 二、探討重卡客戶開發(fā)的一般方法、步驟。 三、研究重卡分車型客戶開發(fā)案例。,培訓(xùn)目標(biāo),引 言,客戶資源。 擁有客戶就意味著企業(yè)擁有了在市場中生存的空間，而客戶開發(fā)是企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展的動力源泉。,提問：企業(yè)最重要的資源是什么？,課時結(jié)構(gòu),人海茫茫，哪些是我們的客戶，怎樣尋找客戶，怎樣找到并能促成銷售呢？,如何開發(fā)重卡客戶？,第一部分 重卡客戶的特點,1、購車目的不同 重卡客戶的購車目的非常明確：就是購車后，通過車輛運行，達(dá)到掙錢贏利的目的。即所購之車只不過是掙錢的載體罷了。,一、重卡客戶有別于
2、其他的不同點。,重卡客戶相對輕卡客戶究竟有什么不同、有何特點？,（1）重卡客戶購車不是為了消費，而是為了生產(chǎn)，去創(chuàng)造財富，卡車是其生產(chǎn)資料。 （2）為了達(dá)到掙錢的目的，客戶首先考慮的是：車的適用性、穩(wěn)定性、安全性、承載能力、經(jīng)濟性、省油等等。其次再考慮舒適性、美觀性等。,怎樣幫助引導(dǎo)客戶選擇較為適用的掙錢機器，是營銷人員的重要職責(zé)。,2、人員素質(zhì)不同 重卡客戶相對于輕卡客戶來說，其素質(zhì)要高。表現(xiàn)在： （1）對車的認(rèn)識要高，一般對車都比較熟悉，對行情的把握要準(zhǔn)，對車輛的營運心中有數(shù)； （2）本人的收入狀況要好。一般來說，購買重卡的客戶，有開中卡車的經(jīng)歷，在從輕卡上升到重卡的過程中，其自身各方面條
3、件也在提升。,在面對不同素質(zhì)的客戶與其交往的過程中，就要求注意觀察了解，把握分寸。,3、貨源渠道不同 （1）輕卡 多用于短途運輸，用途不專一，擺攤等貨的情況較為普遍。 （2）重卡 營運比較專一，大都是在購車前就洽淡好的。裝什么貨，走什么線路，都基本上是定好的。通常是客戶先有貨源渠道，再來選擇適應(yīng)渠道需求的車輛。購買什么樣的車，客戶心中事先有一個大概的方案。,為客戶提供方案或改變客戶的潛在方案，是對營銷代表的較高要求。,4、車主結(jié)構(gòu)不同 （1）輕卡 車主基本上是一個人。 （2）重卡 車主往往具有多重性。即是由多人合伙購買。這有幾個方面的原因： a、重卡的投資較大，出于經(jīng)濟上的考慮； b、出于貨源
4、上的考慮； c、出于共負(fù)盈虧的考慮，例如車隊和司機的合作。,重卡車主的多重性，對相關(guān)問題的處理就是較為復(fù)雜。例如，購車時的決策，售后的服務(wù)等等。,5、對服務(wù)的要求不同 重卡客戶對服務(wù)的要求都較高。因為購買重卡就是為了掙錢，一旦影響了掙錢這個最終目的，客戶的抱怨也就隨之產(chǎn)生。 （1）客戶為了車的長期的穩(wěn)定的安全營運，要求車況良好。退而言之，一旦出了問題，起碼要求服務(wù)要好。體現(xiàn)在準(zhǔn)確、快捷、有效上。 （2）重卡又不同于輕卡，維修的專業(yè)性較強。配件的通用性較差。運輸距離較遠(yuǎn)等。這些都為重卡的服務(wù)帶來困難。這就與客戶的期望相距甚遠(yuǎn)，矛盾也就突現(xiàn)出來。,我們常說的“賣重卡就是賣麻煩”，而麻煩的最大體現(xiàn)就
5、是服務(wù)上的矛盾。,1、重卡客戶獲取購車信息的渠道主要是有開車經(jīng)驗的人和朋友介紹。 2、重卡用戶一般在離家近、實力強、服務(wù)配件一體化的經(jīng)銷商處購車。 3、大部分用戶均自己決定或在參考了朋友的建議后，自己出資購車，區(qū)別在于單位用戶由于購車流程差異，自己選定車型，讓別人購買的方式要多于個人用戶。,二、重卡客戶購車特點,4、用戶購車時一般關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量、油耗、價格及發(fā)動機品牌和動力。 5、大部分用戶認(rèn)為目前國產(chǎn)重卡有高、中、低檔次之分，且表現(xiàn)出了較強的關(guān)注與需求愿望，但用戶對高檔重卡的定義尚不明確。,第二部分 客戶開發(fā)的一般方法研討,1、尋找潛在顧客 2、訪前準(zhǔn)備 3、初次拜訪 4、記錄客戶信息,一、客
6、戶開發(fā)的八個步驟,5、持續(xù)回訪 6、消除成交障礙 7、成交 8、售后回訪,(1)潛在顧客必須具備三個基本條件： 一是有需要；二是有購買能力；三是有購買的決策權(quán)。,1、尋找潛在顧客,(2)如果只有一個條件滿足，就不是潛在的顧客；前兩個條件滿足的客戶，也算作潛在客戶，但不是重點（因為他有建議權(quán)）。,(3)尋找潛在顧客的主要途徑有： 電話黃頁、行業(yè)名錄、朋友或熟人介紹、保有客戶介紹等。,(4)我們潛在客戶群主要是： a、普通散戶。 b、政府采購中心，公檢法等相關(guān)的政府部門。 c、大型的工礦、生產(chǎn)、服務(wù)型企業(yè)（如石油、煤炭、鋼鐵、供電、通信）。,、訪前準(zhǔn)備,一般來說，訪前準(zhǔn)備是正式接觸到客戶前的所有活
7、動。銷售人員對自己收集到潛在客戶信息分類整理，制定客戶拜訪計劃，根據(jù)計劃逐一拜訪客戶。,在客戶拜訪前，首先與客戶電話預(yù)約一下，確認(rèn)客戶的時間，然后準(zhǔn)備齊各種資料（名片、產(chǎn)品資料、公司簡介、車輛使用和維護費用測算表、車輛上牌和保險費用表等），按時赴約。,對于單位采購，多數(shù)情況下我們事先都不一定知道這些潛在客戶的具體信息（如負(fù)責(zé)單位購車的關(guān)鍵人物有幾個，各起什么作用）。 因此，就需要銷售員找準(zhǔn)四個人：,車輛選型人、主要使用人、決策人、上級主管。 根據(jù)獲得的信息，依據(jù)先易后難的接觸原則逐一拜訪。,（1）如果和潛在客戶有預(yù)約的只用登記一下就OK。 （2）我們首次拜訪是冒然前往（也稱之為“掃街”），通過
8、首次拜訪與潛在客戶建立聯(lián)系，因此要想順利見到我們的潛在客戶，這就需要我們采取一定的技巧，先把門衛(wèi)搞定，并不斷積累經(jīng)驗，在以后的初次拜訪中能順利進門。,初次拜訪,進門是第一步。,初次拜訪是銷售人員與潛在顧客的首次真正接觸，在初次見面中，銷售人員必須引起潛在客戶的注意，對銷售人員產(chǎn)生較深的、良好的印象，否則銷售人員以后的行動可能會不起作用。,這一階段，銷售人員要進行大量的提問和傾聽。如： 需要什么樣的車、喜歡哪些車、對油耗的看法,及時找到客戶的興趣所在和關(guān)注點，要讓客戶盡快喜歡并信任銷售人員。,（2）在傾聽的過程中，一旦發(fā)現(xiàn)問題，銷售人員就可以向潛在顧客介紹解決問題的方法，并努力創(chuàng)造一個輕松愉快的
9、氛圍，盡量不要讓客戶產(chǎn)生“你是來推銷汽車的印象”。,（1）提問有助于吸引顧客的注意力，銷售人員聆聽顧客的回答，在雙方之間建立起一種互相信任的關(guān)系。,案例1：萬事開頭難。,（1）首先把個人購車和單位購車分開管理，個人用戶依據(jù)購買意向分級進行跟蹤管理。 （2）對于單位購車客戶依據(jù)其采購周期和平均的采購批量分A、B、C三級管理。A級是采購周期短和采購批量大的客戶，B級是采購周期短采購批量小的客戶，C級為采購周長采購批量大的客戶。,.記錄客戶信息,依據(jù)初次拜訪獲得的信息，依次登記在銷售拜訪登記表上，并分級分類管理。,（1）針對個人用戶，要1周回訪兩次，這類客戶一般情況下已經(jīng)看過并試過各個品牌的車輛，正
10、在圈定的兩三個車型之間進行比較并最終做出選擇。,持續(xù)回訪,如果我們的產(chǎn)品是被選車型，那么就了解其在哪里看的車、誰接待的，如果已經(jīng)有其他的銷售員正在跟蹤回訪就迅速放棄；如果其未把我們的產(chǎn)品列入被選車型，了解原因和客戶的需求，“要站在客戶的立場上”把我們的產(chǎn)品介紹給客戶。,（2）針對單位客戶，回訪時間不定期，要利用一些恰當(dāng)?shù)慕杩诙啻闻c客戶接觸，要能夠獲得客戶的信任，建立朋友式的關(guān)系，最終能升華到兄弟般的情誼。,要充分利用一切社會關(guān)系，盡快建立與客戶的緊密聯(lián)系。同時，要注意回訪的頻率，不要給客戶的工作帶來不便，恰當(dāng)?shù)刭浰鸵恍┬《Y品能讓其對你的好感倍增。,通過持續(xù)的回訪，我們把引導(dǎo)客戶一步步走向成交，
11、但是在成交前總會存在一些異議，比如在兩三個被選車型之間難于取舍，或是購車的家庭成員之間有爭議，對成交價格有異議等。在這種情況下，銷售人員首先要肯定客戶的異議，分析異議存在的原因，利用銷售技巧，把影響成交的障礙一一消除，要在滿足客戶主要需求的前提下，讓客戶感覺到我們的車性價比最高。,消除成交障礙,a、選型和采購（或招標(biāo)），在選型期，要確保我們的車型能夠順利入圍，主要的公關(guān)對象是車輛使用人和選型人，巧妙地把我們的產(chǎn)品優(yōu)勢與客戶的需求結(jié)合在一起介紹產(chǎn)品。 b、在采購（或招標(biāo)）階段，如果是一般采購，要在贏得采購負(fù)責(zé)人信任的基礎(chǔ)上，通過最大化地滿足他的一些利益需求，即能消除成交障礙。,（1）針對單位采購
12、，成交障礙主要存在兩個階段：,（2）如果是招標(biāo)，消除成交障礙就會麻煩一些，一定要在選型階段做好公關(guān)只選我們的車型，那么評標(biāo)時我們只要報價合理即能成交；若是還有其他車型入圍競標(biāo)，就需要我們對評標(biāo)的人進行公關(guān)，但是此項工作難度系數(shù)很大，因此我們要在選型階段盡可能多地消除成交障礙。,總之，針對單位采購，消除成交障礙的關(guān)鍵就是玩轉(zhuǎn)“四人兩會”，即：車輛選型人、主要使用人、決策人、上級主管人，選型會、采購招標(biāo)會。,案例2：非凡的成就其實就是簡單的堅持。,此時，客戶的心情是迫切興奮的，銷售人員要盡量縮短交車等待的時間，但不要忙中出錯。按著公司規(guī)定的流程，一項一項來，首先簽定合同，然后帶領(lǐng)客戶付款開票，同時
13、通知服務(wù)站洗車并做好交車前的PDI檢查，請客戶喝茶（咖啡）等待，把隨車資料和注意事項一一介紹給客戶，并詢問是否提供協(xié)助上牌服務(wù)，如需要則和客戶約好上牌的時間，帶領(lǐng)客戶驗車，介紹售后服務(wù)經(jīng)理，合影留念，最后歡送客戶離去。,成交,（1）及時的售后回訪和節(jié)日問候，提醒客戶及時來維修站做保養(yǎng)、維修將增加我們的售后服務(wù)收益。 （2）同時還能提高客戶的滿意度，形成良好的“口碑”宣傳效應(yīng)，更好地促進產(chǎn)品的銷售。,售后回訪,案例3：客戶抱怨是我的機遇。,二、不同客戶開發(fā)的方法,（1）散戶。 一般散戶前來購車都帶有親戚、朋友，要分析來人與購車者關(guān)系，確定關(guān)注點施展促銷。 a、親屬關(guān)注：外觀、舒適、安全 b、朋友
14、（拖）關(guān)注：找毛病、要好處 c、本人關(guān)注：價格、舒適、安全、效率、經(jīng)濟、服務(wù)。,（3）大客戶。 a、一把手關(guān)注：一次性費用/使用折舊/價格/品牌。 b、財務(wù)關(guān)注：一次性費用/價格/好處費。 c、計劃使用者關(guān)注：效率/安全/公告/保養(yǎng)/維修。 d、服務(wù)人員關(guān)注：維修方便性 。,（2）團購戶。 一般關(guān)注服務(wù)、配件、效率，不關(guān)心舒適性。 清楚產(chǎn)品性能、價格，加大“比性價”介紹法。,車輛使用價值分析,第三部分 重卡客戶銷售方法簡介,載貨車市場保有量大、發(fā)展?jié)摿Υ螅垂δ馨打?qū)動細(xì)分趨勢進一步明顯。,一、載貨車,1、載貨車的特點,2、載貨車分類,（1）按驅(qū)動分為4*2、6*2、6*4、8*2、8*4、10
15、*2、10*4...,（2）按用途分為長途重載貨運、中短途物流等，可用于拉煤、拉沙、一般貨物、家電、蔬菜水果農(nóng)副產(chǎn)品以及特種運輸...,3、客戶關(guān)注點,（1）載質(zhì)量、箱長。 （2）發(fā)動機動力性、油耗。,案例6：8*4載貨車與800箱高貨箱。,案例7：4*2、6*2載貨輕量化與雙層大梁的并存。,（1）計重收費與超載...,（2）使用習(xí)慣與心態(tài)...,把握客戶的特殊關(guān)注點...,二、牽引車,牽引車載質(zhì)量大、物流效率高、適合高速公路、發(fā)展?jié)摿Υ?..,1、牽引車的特點,（1）牽引車客戶特點 a、牽引車的出車時間超過80%以上。 b、出車時，半掛牽引車安排2個人出車的比例最高，在50%以上；安排3個人
16、出車的比例在30%左右；司機單次駕駛時間一般為4-8個小時。 c、出車后的吃飯地點以路邊小飯館為主，睡覺以在車上和住30元以下的小旅館為主。 d、停車不睡覺時以聊天和打牌為主。,（2）牽引車后續(xù)趨勢 a、載重量有明顯減少。 b、不超載用戶比例明顯降低，但用戶超載愿望依然強烈。 c、牽引車活動范圍及運距變化不大。 d、牽引車高速公路運營比例進一步增大。 e、牽引車用戶未來選擇以單級減速橋為主。 f、動力升級趨勢較為明顯。 g、用戶對現(xiàn)有車輛油耗滿意度較低。,2、牽引車分類,（1）按驅(qū)動分為4*2、6*2、6*4。,（2）按用途可分為一般中遠(yuǎn)途貨運、港口牽引、集裝箱專用、挖機運輸、改裝半掛自卸等。
17、,（1）產(chǎn)品油耗、爬坡能力、加速性能。,3、客戶關(guān)注點,（2）強調(diào)舒適性：臥鋪、氣囊座椅、視野等,高品質(zhì)+高安全+低油耗,4、牽引車使用分類統(tǒng)計,案例8：后橋速比4.11、4.38與4.8的訴求差異。,案例9：駕駛室保護膜引起的...,輕泡貨高速公路小速比效率,重載貨一般公路大速比扭矩,重視客戶的特別關(guān)注點。,案例10：格爾發(fā)是我致富的伙伴。,（1）按驅(qū)動分為6x4、8x4。 （2）按用途分為礦用自卸車，用于運輸煤礦，沙石；環(huán)衛(wèi)綠化自卸車，用于運輸垃圾等。 （3）按車廂翻動方向分為前舉式和側(cè)翻式以及雙向側(cè)翻（主要應(yīng)用于建筑工程）。,三、自卸車,1、自卸車的特點,2、自卸車分類,集流轉(zhuǎn)與卸貨于一體，運輸效率高，多用于采礦、建筑等領(lǐng)域。,3、自卸車分類使用特點統(tǒng)計,4、客戶關(guān)注點,案例11：自卸車200L與350L油箱的深層次不同點。,動力、軸距、箱長、懸架...,（1）油耗因素。,（2）運營里程。,案例12：煤礦自卸車銷售的關(guān)注點。,（1）挖煤的流程與主要環(huán)節(jié)？,（2）礦區(qū)內(nèi)流轉(zhuǎn)與向外剝運的不同。,公路版與工程版。,,小 結(jié) 1、培訓(xùn)內(nèi)容回顧： 重卡與重卡客戶的特點； 客戶開發(fā)的一般方法； 案例研討如何進行重卡客戶開發(fā)。,2、課題的后續(xù)研究： 如何實現(xiàn)在老客戶身上掘金客戶關(guān)系管理。,不能守株待兔，要立刻行動起來，制訂目標(biāo)，構(gòu)思計劃，爭取成功！,謝謝大家！！,
重卡客戶特點與銷售方法簡介
