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1、第5章 企業(yè)質(zhì)量管理,現(xiàn)代企業(yè)管理理念、方法、技術(shù) 鄔適融 主編,21世紀(jì)高等院校管理學(xué)主干課程叢書(shū) 配套課件（2006年1月版）,質(zhì)量，企業(yè)的生命,隨著全球貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)的管理者已清醒地認(rèn)識(shí)到，高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)才是取信顧客、立足市場(chǎng)的根本保證。企業(yè)為了占領(lǐng)和擴(kuò)大市場(chǎng)，并獲得更大利潤(rùn)，必須建立健全質(zhì)量管理體系，不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，將“以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求發(fā)展”作為企業(yè)健康發(fā)展的經(jīng)營(yíng)之道。然而，十分奇怪的現(xiàn)象是，十多年來(lái)，有的企業(yè)雖然抓了質(zhì)量管理，但是產(chǎn)品質(zhì)量不僅沒(méi)提高，反而更差。這里面有方法不對(duì)頭的原因，也有措施不到位、組織不落實(shí)的原因。綜觀起來(lái)，因素是多方面的。但最突出的還是
2、對(duì)質(zhì)量管理的重要性認(rèn)識(shí)不足，以及企業(yè)管理者素質(zhì)與能力低下所致。,5.1 質(zhì)量管理概述,質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念 質(zhì)量管理的演變,5.1.1 質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念,1. 質(zhì)量的含義 廣義：是指“產(chǎn)品、體系或過(guò)程的一組固有特性滿足規(guī)定要求的程度”。 狹義：是指實(shí)物產(chǎn)品的質(zhì)量，包括實(shí)物產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量的特性，如產(chǎn)品的性能、精度、純度、成份等；以及外部質(zhì)量特性，如產(chǎn)品的外觀、形狀、色澤、手感、氣味、光潔度等。,5.1.1 質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念,2. 質(zhì)量管理的意義 企業(yè)質(zhì)量管理是指導(dǎo)、控制企業(yè)的與質(zhì)量有關(guān)的相互協(xié)調(diào)的管理活動(dòng)。 質(zhì)量管理的最終目標(biāo)是能夠用最經(jīng)濟(jì)最有效的手段進(jìn)行設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，生產(chǎn)
3、出用戶滿意的產(chǎn)品。,5.1.2 質(zhì)量管理的演變,1.質(zhì)量檢驗(yàn)階段 從20世紀(jì)初到30年代初屬于這個(gè)階段。在這一階段，人們對(duì)質(zhì)量管理的理解還只限于對(duì)有形產(chǎn)品的質(zhì)量檢驗(yàn)，即通過(guò)嚴(yán)格檢驗(yàn)來(lái)控制和保證產(chǎn)品質(zhì)量。 2統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段 特點(diǎn)：利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理在生產(chǎn)流程的工序之間進(jìn)行質(zhì)量控制，使生產(chǎn)過(guò)程處于受控狀態(tài)，從而預(yù)防不合格品的大量產(chǎn)生。同時(shí)在產(chǎn)品檢驗(yàn)和驗(yàn)收檢查中采用了統(tǒng)計(jì)抽樣方案。,5.1.2 質(zhì)量管理的演變,3全面質(zhì)量管理階段 全面質(zhì)量管理就是以最經(jīng)濟(jì)的水平充分考慮滿足用戶要求所進(jìn)行的一系列市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)。全面質(zhì)量管理不局限于對(duì)制造過(guò)程的控制，而是把企業(yè)各部門(mén)的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高
4、質(zhì)量的活動(dòng)綜合起來(lái)，構(gòu)成有效的質(zhì)量管理體系。,52 全面質(zhì)量管理,全面質(zhì)量管理的特征 全面質(zhì)量管理的內(nèi)容,5.2.1 全面質(zhì)量管理的特征,全面質(zhì)量管理就是以質(zhì)量為中心，全體員工和有關(guān)部門(mén)積極參與，綜合運(yùn)用管理技術(shù)、專業(yè)技術(shù)和科學(xué)方法，建立起產(chǎn)品的研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、服務(wù)等全過(guò)程的質(zhì)量管理體系，從而有效地利用各種資源，以最經(jīng)濟(jì)的手段生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品的管理活動(dòng)。,5.2.1 全面質(zhì)量管理的特征,全員的質(zhì)量管理 全過(guò)程的質(zhì)量管理 全企業(yè)的質(zhì)量管理 多方法的質(zhì)量管理,5.2.2 全面質(zhì)量管理的內(nèi)容,1. 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程的質(zhì)量管理 （1）研究、掌握顧客對(duì)產(chǎn)品的適用性要求 （2）認(rèn)真按照產(chǎn)品質(zhì)量計(jì)劃所規(guī)
5、定的內(nèi)容和要求開(kāi)展工作 （3）運(yùn)用預(yù)警手段，加強(qiáng)早期管理，防患于未然，確保設(shè)計(jì)質(zhì)量。 （4）組織好與保證設(shè)計(jì)質(zhì)量有關(guān)的其它活動(dòng)。,5.2.2 全面質(zhì)量管理的內(nèi)容,2. 生產(chǎn)和制造過(guò)程的質(zhì)量管理 （1）嚴(yán)格貫徹執(zhí)行制造質(zhì)量控制計(jì)劃，按質(zhì)量控制計(jì)劃建立各級(jí)責(zé)任制，對(duì)影響工序質(zhì)量的因素進(jìn)行有效控制。 （2）用先進(jìn)的控制手段，找出造成質(zhì)量問(wèn)題的原因，采取糾正措施，保證工序質(zhì)量處于控制狀態(tài)。 （3）有效控制生產(chǎn)節(jié)拍，及時(shí)處理質(zhì)量問(wèn)題，確保均衡生產(chǎn)。,5.2.2 全面質(zhì)量管理的內(nèi)容,3. 使用過(guò)程的質(zhì)量管理 產(chǎn)品使用過(guò)程的質(zhì)量管理，應(yīng)抓好以下工作： 積極開(kāi)展技術(shù)服務(wù)，包括編寫(xiě)產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)，幫助用戶培訓(xùn)操
6、作維修人員，指導(dǎo)用戶安裝和調(diào)試，建立維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，提供用戶所需備品配件等等；進(jìn)行使用效果和使用要求的調(diào)查；完善售后服務(wù)，實(shí)行“三包”等等。,5.3 質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)化,質(zhì)量認(rèn)證和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的制定與修訂 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)與全面質(zhì)量管理(TQM)的比較,5.3.1 質(zhì)量認(rèn)證和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO,國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO（International Organization for Standardization）成立于1947 年，是由131個(gè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)參加的國(guó)際組織 其宗旨是：在全世界范圍內(nèi)促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作的發(fā)展，擴(kuò)大各國(guó)在技術(shù)、經(jīng)濟(jì)各方面的交流與合作。
7、它的主要活動(dòng)是制定ISO標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)調(diào)世界范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化工作。1978年，我國(guó)成為ISO的正式成員。,5.3.2 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的制定與修訂,1. ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的制定和簡(jiǎn)介 1979年ISO按專業(yè)性質(zhì)設(shè)立了“質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)（ISO/TC176）”負(fù)責(zé)制定有關(guān)質(zhì)量保證技術(shù)和應(yīng)用的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。 第一版的ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)共分為五個(gè)組成部分： （1） ISO9000：質(zhì)量體系ISO9000是該系列標(biāo)準(zhǔn)的選用指南，并為ISO9001、 ISO9002 、ISO9003、ISO9004的使用建立了準(zhǔn)則。 （2） ISO9001：質(zhì)量體系設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式。其包
8、括了企業(yè)全部活動(dòng)的總標(biāo)準(zhǔn)。,ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的制定和簡(jiǎn)介,（3） ISO9003：質(zhì)量體系生產(chǎn)、安裝、和服務(wù)的質(zhì)量保證模式。當(dāng)需要證實(shí)供方生產(chǎn)合格產(chǎn)品的過(guò)程控制能力時(shí)，應(yīng)選擇和使用此種模式的標(biāo)準(zhǔn)。 （4） ISO9003：質(zhì)量體系最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量表征模式。當(dāng)僅要求供方保證最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)符合規(guī)定要求時(shí)，應(yīng)選擇此種模式的標(biāo)準(zhǔn)。 （5） ISO9004：質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南它是企業(yè)建立和實(shí)施全面有效的內(nèi)部管理的質(zhì)量體系文件。它的基本原則對(duì)于所有企業(yè)都是適用的。包括了兩方面的內(nèi)容：一是引言，闡述了質(zhì)量管理和質(zhì)量體系的目標(biāo)和任務(wù)；二是正文，闡述了質(zhì)量管理和質(zhì)量體系的及其要素的要求。,5.
9、3.2 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的制定與修訂,2. 2000版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成與特點(diǎn) ISO9000：2000的核心標(biāo)準(zhǔn)為 ： ISO9000：2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)， ISO9001：2000質(zhì)量管理體系要求， ISO9004：2000質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南， ISO19011質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南，,2000版ISO9000特點(diǎn),（1）面向所有組織，通用性強(qiáng)。 （2）文字通俗易懂，結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)化。 （3）確立八項(xiàng)原則，統(tǒng)一理念。 （4）鼓勵(lì)過(guò)程方法，操作性強(qiáng)。 （5）強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)鍵作用。 （6）自我評(píng)價(jià)測(cè)量，突出改進(jìn)。 （7）關(guān)心各相關(guān)方，利益共享。 （8）質(zhì)量管理體系與
10、環(huán)境管理體系相互兼容。,5.3.3. ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)與全面質(zhì)量管理(TQM)的比較,1世界共同的知識(shí)資源 2打基礎(chǔ)與求發(fā)展的關(guān)系 3. 全面質(zhì)量管理(TQM)是達(dá)到和保持世界級(jí)質(zhì)量水平的要求,案例,著名質(zhì)量管理學(xué)家張公緒教授講述了這樣一次經(jīng)歷：不久前，國(guó)內(nèi)一家大型元件廠通過(guò)認(rèn)證拿到證書(shū)后，興致勃勃地歡迎外商來(lái)采購(gòu)。誰(shuí)知對(duì)方考察完竟然出乎該廠意料之外地拒絕采購(gòu)，外商說(shuō)你們企業(yè)連SPC （統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制）都沒(méi)有推行，如何能保證產(chǎn)品質(zhì)量？這時(shí)，中方企業(yè)才急著去了解SPC究竟是什么以及如何進(jìn)行SPC，最后他們找到了張教授，請(qǐng)他給予指導(dǎo)。張教授為之十分感嘆：SPC和企業(yè)的關(guān)系其實(shí)是非常密切的！現(xiàn)代
11、化的生產(chǎn)，速度快、產(chǎn)品數(shù)量大，如果僅靠事后檢驗(yàn)來(lái)管理生產(chǎn)會(huì)造成很大的浪費(fèi)，應(yīng)用SPC可以對(duì)生產(chǎn)的異常及時(shí)告警起到預(yù)防作用，而應(yīng)用SPD則可以盡快診斷出異常并及時(shí)調(diào)整，這些當(dāng)然可以保證產(chǎn)品質(zhì)量、降低成本、增加利潤(rùn)。例如，有個(gè)大型化工企業(yè)，生產(chǎn)中發(fā)生的異常有五六成只憑他們的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)就可以診斷出來(lái)，但其余四五成的異常他們則判斷不了。這時(shí)，如果應(yīng)用張教授的多因素診斷理論及其軟件DTTQ 2000則可把這部分異常也診斷出來(lái)，可以想象那會(huì)給企業(yè)增加多少利潤(rùn)！,5.4 工序質(zhì)量控制與質(zhì)量改進(jìn)方法,質(zhì)量管理中的數(shù)據(jù)及其分布 工序質(zhì)量控制方法 質(zhì)量問(wèn)題分析方法 質(zhì)量改進(jìn)的運(yùn)
12、行方式,5.4.1 質(zhì)量管理中的數(shù)據(jù)及其分布,1. 質(zhì)量管理中的數(shù)據(jù) 質(zhì)量數(shù)據(jù)是定量描述質(zhì)量特性值的數(shù)據(jù)。在質(zhì)量管理中，所涉及的數(shù)據(jù)按其本身特性來(lái)分，一般可以分為計(jì)數(shù)值數(shù)據(jù)和計(jì)量值數(shù)據(jù)。 收集數(shù)據(jù)的對(duì)象和方法有兩種： 一種是以工序?yàn)閷?duì)象，按零件或產(chǎn)品生產(chǎn)時(shí)間先后順序取樣。 另一種是以一批產(chǎn)品為對(duì)象總體，從中隨機(jī)抽樣進(jìn)行測(cè)試。,5.4.1 質(zhì)量管理中的數(shù)據(jù)及其分布,2. 質(zhì)量數(shù)據(jù)的變異性 引起質(zhì)量變異的原因按性質(zhì)可以分為兩大類： （1）偶然性原因 （2）系統(tǒng)性原因,5.4.1 質(zhì)量管理中的數(shù)據(jù)及其分布,3. 質(zhì)量變異的統(tǒng)計(jì)規(guī)律 由數(shù)理統(tǒng)計(jì)的原理可知，當(dāng)工序處于控制下的穩(wěn)定狀態(tài)時(shí)，即產(chǎn)品在生產(chǎn)過(guò)程
13、中僅受到許多微小獨(dú)立的偶然因素的影響，則計(jì)量值的質(zhì)量特性（連續(xù)型隨機(jī)變量X）多為服從正態(tài)分布 。 即XN（，2），其中為 隨機(jī)變量X的均值，為隨機(jī)變量X的標(biāo)準(zhǔn)差。,質(zhì)量變異的統(tǒng)計(jì)規(guī)律,由數(shù)理統(tǒng)計(jì)的原理又可知，隨機(jī)變量若服從正態(tài)分布，其概率分布曲線的特征是： （1）曲線的位置由確定，以x為對(duì)稱軸，呈中間高，兩頭低的鐘形。,,圖5-1 . 中心位置不同時(shí)的正態(tài)分布圖（1）,質(zhì)量變異的統(tǒng)計(jì)規(guī)律,（2）曲線的形狀由確定。大，曲線呈矮胖狀；小，曲線呈瘦高狀。,,圖5-2 . 標(biāo)準(zhǔn)差不同時(shí)的正態(tài)分布圖。（0）,質(zhì)量變異的統(tǒng)計(jì)規(guī)律,（3）由概率論的基本知識(shí)可知，某數(shù)值區(qū)間a，b與其上方概率分布曲線所圍成的曲
14、邊梯形面積，表示產(chǎn)品質(zhì)量特性數(shù)據(jù)（隨機(jī)變量的數(shù)值）落在區(qū)間a，b范圍內(nèi)的概率。 （4）通過(guò)正態(tài)分布的概率計(jì)算，可以得到這樣的結(jié)論： X落在區(qū)間,+范圍內(nèi)的概率等于0.6827， X落在區(qū)間2,+2范圍內(nèi)的概率等于0.9545， X落在區(qū)間3,+3范圍內(nèi)的概率等于0.9973,例案,在北卡羅來(lái)納州原道康寧（DowCorning）工廠內(nèi)，為了使顧客滿意。AVX（一家日本芯片制造商）的員工，向缺陷品開(kāi)戰(zhàn)。 AVX的第一個(gè)步驟是對(duì)每臺(tái)機(jī)器生產(chǎn)的樣品進(jìn)行估計(jì)，以確保工序確實(shí)能達(dá)到質(zhì)量要求。同時(shí)，所有質(zhì)檢人員都轉(zhuǎn)為承擔(dān)生產(chǎn)任務(wù)，所有工程人員和技工都接受統(tǒng)計(jì)方法的培訓(xùn)。工序和產(chǎn)品質(zhì)量的“所有權(quán)”都交給
15、了被授權(quán)的員工，建立工作小組來(lái)負(fù)責(zé)生產(chǎn)過(guò)程中各設(shè)備?，F(xiàn)在6個(gè)小組已是工廠經(jīng)營(yíng)的一個(gè)有機(jī)成分。 員工授權(quán)和統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制（SPC）現(xiàn)在已是工作規(guī)范，員工繪制有關(guān)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制圖表以跟蹤有關(guān)趨勢(shì)，并將其與工序界限及顧客指定規(guī)范相比較。 AVX的生產(chǎn)過(guò)程現(xiàn)在也是許多世界一流企業(yè)中的典范之一。1980年以前，企業(yè)只注意用質(zhì)檢原檢驗(yàn)成品來(lái)保證質(zhì)量。在80年代，他們開(kāi)始注意通過(guò)改進(jìn)生產(chǎn)過(guò)程和員工授權(quán)來(lái)提高質(zhì)量?，F(xiàn)在，像AVX-Kyocera等世界一流企業(yè)，注意收集顧客期望，在產(chǎn)品和服務(wù)上滿足所有顧客的要求。,5.4.2 工序質(zhì)量控制方法,1. 工序能力指數(shù) （1）工序能力指數(shù)的含義 工序能力是指工序在一定生產(chǎn)
16、技術(shù)條件下所具有加工精度，即工序處于正常和穩(wěn)定的狀態(tài)下，所表現(xiàn)出來(lái)的保證生產(chǎn)合格產(chǎn)品的能力，工序能力也可以理解為工序質(zhì)量。 Cp=T/6 Cp: 工序能力指數(shù) T：技術(shù)要求或產(chǎn)品公差 6：工序能力,工序能力指數(shù),（2）工序能力指數(shù)的評(píng)價(jià),工序能力指數(shù),（3）工序能力指數(shù)的計(jì)算 質(zhì)量分布中心與公差中心M重和： Cp=T/6=(Tu-TL)/ 6 TU為公差上限，TL為公差下限 質(zhì)量分布中心與公差中心M不重和： Cpk=Cp(1-k) 其中k為相對(duì)偏移系數(shù),k=|M-u|/T/2,5.4.2 工序質(zhì)量控制方法,2. 直方圖法 （1）直方圖的繪制。直方圖是將大樣本的質(zhì)量數(shù)據(jù)整理繪制成直觀的分布圖
17、， 直方圖法是調(diào)查工序能力的常用方法。通過(guò)觀察直方圖的形狀，可以大致判斷工序所處的狀態(tài)和質(zhì)量特性值分布情況。 （2）直方圖的觀察與判斷 (a)正態(tài)型。直方圖的數(shù)據(jù)中心與公差中心重合，中間高，兩邊低，左右對(duì)稱，呈鐘形正態(tài)分布。 (b)偏態(tài)型。這里有兩種常見(jiàn)的形狀，一種是峰偏在左邊，而右面的尾巴較長(zhǎng)，另一種是峰偏在右邊，而左邊的尾巴較長(zhǎng)。,直方圖的觀察與判斷,（c）孤島型。這種圖形往往表示出現(xiàn)某種異常 (d)鋸齒型。這個(gè)圖形的出現(xiàn)可能由于測(cè)量方法不當(dāng)，或者是量具的精度較差引起，也可能是分組不當(dāng)引起的。 (e)平頂型。往往是由于生產(chǎn)過(guò)程中有某種緩慢變化的因素造成的，如刀具的磨損等。 (f)雙
18、峰型。這種情況的出現(xiàn)往往是將兩批不同的原材料生產(chǎn)的產(chǎn)品混在一起，或?qū)蓚€(gè)不同操作水平的工人生產(chǎn)的產(chǎn)品混在一起等造成的。,5.4.2 工序質(zhì)量控制方法,3. 工序質(zhì)量控制圖 （1） 控制圖的基本概念 控制圖又叫管理圖。它是控制生產(chǎn)過(guò)程狀態(tài)，保證工序加工產(chǎn)品質(zhì)量的重要工具?？刂茍D作為工序質(zhì)量控制的主要手段，可以對(duì)工序過(guò)程進(jìn)行分析、預(yù)測(cè)、判斷、監(jiān)控和改進(jìn)，預(yù)防廢品產(chǎn)生。,工序質(zhì)量控制圖,（2） 控制圖的制作原理 首先根據(jù)需要確定作為研究和控制對(duì)象的樣本質(zhì)量特性值。根據(jù)樣本質(zhì)量特性值的數(shù)據(jù)類型不同，可以分為計(jì)量值控制圖和計(jì)數(shù)值控制圖。計(jì)量值控制圖控制的樣本質(zhì)量特性值主要是質(zhì)量中心位置和質(zhì)量分布的離散差
19、異程度，如樣本平均數(shù)和樣本極差R；計(jì)數(shù)值控制圖是將樣本不合格品數(shù)、不合格率、缺陷數(shù)等樣本質(zhì)量特性值作為研究和控制對(duì)象。,工序質(zhì)量控制圖,（3）控制圖制作過(guò)程 以最常用的計(jì)量值控制圖控制圖為例，其研究和控制的樣本質(zhì)量特性值（統(tǒng)計(jì)量）為樣本平均數(shù)和樣本極差R。樣本極差可以反映質(zhì)量數(shù)據(jù)分布的離散程度，但是計(jì)算要比標(biāo)準(zhǔn)差來(lái)得簡(jiǎn)單。 應(yīng)用范例1：某機(jī)械加工企業(yè)在生產(chǎn)處于穩(wěn)定狀態(tài)的一段時(shí)期，測(cè)量工序所加工的的小軸外徑，共25組樣（k25），樣本容量n4，共N=100根。,5.4.3 質(zhì)量問(wèn)題分析方法,1. 調(diào)查表法,5.4.3 質(zhì)量問(wèn)題分析方法,2. 分層法 它是一種把收集來(lái)的原始數(shù)據(jù)按照不同的目的加以分
20、類整理，以便分析影響產(chǎn)品質(zhì)量的具體因素的方法。分層的目的是為了分清責(zé)任，找出原因。分層可以從不同的角度分，如按設(shè)備、工藝方法、原材料、操作者、檢測(cè)手段等來(lái)分類。,5.4.3 質(zhì)量問(wèn)題分析方法,3. 主次因素排列圖法 主次因素排列圖是將質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目從最重要到最次要進(jìn)行排列而采用的一種簡(jiǎn)單圖示。由于影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素很多，而主要因素往往只是其中少數(shù)幾項(xiàng)，由它造成的廢品卻占總數(shù)的絕大部分。主次因素排列圖就是用來(lái)尋找影響產(chǎn)品質(zhì)量主要因素的一種有效而簡(jiǎn)單的方法。,5.4.3 質(zhì)量問(wèn)題分析方法,4. 因果分析圖法 因果分析圖用來(lái)表示質(zhì)量特性波動(dòng)與原因的關(guān)系，是一種分析影響質(zhì)量諸因素的有效方法。影響產(chǎn)品質(zhì)
21、量的因素很多，可以從大到小層層分解。,,5.4.3 質(zhì)量問(wèn)題分析方法,5. 散布圖法 0.8|r|1為高度相關(guān)； 0.5|r|0.8為中度相關(guān)； 0.3|r|0.5為低度相關(guān)； 0|r|0.3為線性不相關(guān)。即有可能不相關(guān)；也有可能曲線相關(guān)。,5.4.3 質(zhì)量問(wèn)題分析方法,應(yīng)用范例2：某廠生產(chǎn)塑料制品。在生產(chǎn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)塑料的硬度（y）與壓模時(shí)間（x）有關(guān)，現(xiàn)記錄每一批產(chǎn)品的壓模時(shí)間并檢驗(yàn)塑料的硬度，數(shù)據(jù)如表5-6 ：,5.4.3 質(zhì)量問(wèn)題分析方法,應(yīng)用范例3：某影像材料制造公司研究彩色顯影中染料光學(xué)密度x與析出銀光學(xué)密度y的關(guān)系，一系列的實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)如圖5-12 前二列，散點(diǎn)圖直觀表明了兩變量呈非線
22、性關(guān)系。,,應(yīng)用范例2,第一步：繪制散布圖。 第二步：確定相關(guān)系數(shù)r。,,應(yīng)用范例3,第一步：等式兩邊取對(duì)數(shù)：Lny=Lna+b/x,轉(zhuǎn)化為線性模型： Y=A+bX, 第二步：對(duì)實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)分別作對(duì)數(shù)與倒數(shù)變換，（見(jiàn)圖5-12中 C、D列） 第三步：利用Excel中的“回歸”工具，求得 A5.1528，b-14.5929，（見(jiàn)F13：14）,5.4.4 質(zhì)量改進(jìn)的運(yùn)行方式,（1）計(jì)劃（plan）階段。是指以提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低消耗為目的，通過(guò)分析診斷，制定改進(jìn)目標(biāo)，確定達(dá)到這些目標(biāo)的具體措施和方法。 （2）執(zhí)行（do）階段。是指按照已經(jīng)制定的計(jì)劃內(nèi)容，克服各種阻力，扎扎實(shí)實(shí)地去做，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)分目
23、標(biāo)。 （3）檢查（check）階段。是指對(duì)照計(jì)劃要求，檢查、驗(yàn)證執(zhí)行的結(jié)果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)計(jì)劃過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)和問(wèn)題。 （4）總結(jié)（action）階段。是指把成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，制定成標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程、制度。,5.5 質(zhì)量成本管理,質(zhì)量成本的意義 質(zhì)量成本的費(fèi)用組成 質(zhì)量成本的合理構(gòu)成與改進(jìn)步驟 質(zhì)量成本特性曲線與最佳質(zhì)量成本 全面質(zhì)量成本 （六西格瑪）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)活動(dòng)簡(jiǎn)介,5.5.1 質(zhì)量成本的意義,質(zhì)量成本是指企業(yè)為保證或提高產(chǎn)品質(zhì)量活動(dòng)所支出的費(fèi)用和由于質(zhì)量故障所造成損失費(fèi)用的總和。 質(zhì)量成本是全面質(zhì)量管理活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)性表現(xiàn)，是衡量質(zhì)量管理體系有效性的一個(gè)重要因素。,5.5.2 質(zhì)量成本的費(fèi)用組成,（1）內(nèi)
24、部損失成本 損失成本 （2）外部損失成本 運(yùn)行 質(zhì)量成本 （3）預(yù)防成本 可控成本 （4）鑒定成本,,,,運(yùn)行質(zhì)量成本,（1）內(nèi)部損失成本 內(nèi)部損失成本是交貨前因產(chǎn)品不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失，如返工、復(fù)檢、報(bào)廢等，也就是指產(chǎn)品在出廠前由于發(fā)生質(zhì)量缺陷而造成的損失，以及為處理質(zhì)量故障所發(fā)生的費(fèi)用之和。,內(nèi)部損失成本,包括以下各項(xiàng)： 1廢品損失 2返工損失 3復(fù)檢費(fèi) 4停工損失 5產(chǎn)量損失 6質(zhì)量故障處理費(fèi) 7質(zhì)量降級(jí)損失 8不合格項(xiàng)整改費(fèi)和損失費(fèi),運(yùn)行質(zhì)
25、量成本,（2） 外部損失成本 外部損失成本是交貨后因產(chǎn)品不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失，如保修、保換、保退、撤銷合同及有關(guān)質(zhì)量的賠償、訴訟費(fèi)用等。也就是指產(chǎn)品在用戶使用中發(fā)生質(zhì)量缺陷而產(chǎn)生的一切費(fèi)用和損失總和。它同內(nèi)部損失成本的區(qū)別在于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題是發(fā)生在發(fā)貨之后。,外部損失成本,包括以下各項(xiàng)： 1索賠費(fèi)用 2退貨損失 3保修費(fèi)用 4降價(jià)損失 5訴訟費(fèi)用 6返修或挑選費(fèi),運(yùn)行質(zhì)量成本,（3）鑒定成本： 進(jìn)貨檢驗(yàn)費(fèi) 工序檢驗(yàn)費(fèi) 成品檢驗(yàn)費(fèi) 試驗(yàn)設(shè)備維修費(fèi) 試驗(yàn)材料及勞務(wù)費(fèi) 檢驗(yàn)和計(jì)量人員工資及福利費(fèi),運(yùn)行質(zhì)量成本,（4）預(yù)防成本 預(yù)防成本是為了保證產(chǎn)品質(zhì)
26、量的穩(wěn)定和提高，控制工序質(zhì)量，減少故障損失而采取措施所發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用。它一般包括下列項(xiàng)：,預(yù)防成本,質(zhì)量計(jì)劃工作費(fèi) 新產(chǎn)品評(píng)審費(fèi) 工序能力研究費(fèi) 質(zhì)量審核費(fèi) 質(zhì)量情報(bào)信息費(fèi) 質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi) 質(zhì)量改進(jìn)措施費(fèi) 質(zhì)量獎(jiǎng) 供貨單位質(zhì)量保證費(fèi),運(yùn)行質(zhì)量成本,2. 外部質(zhì)量保證成本 在合同環(huán)境下，根據(jù)用戶提出的要求而提供客觀證據(jù)所支付的費(fèi)用，統(tǒng)稱為外部質(zhì)量保證成本，包括： (1)為提供特殊的附加質(zhì)量保證措施、程序、數(shù)據(jù)等所支付的費(fèi)用； (2)產(chǎn)品驗(yàn)證試驗(yàn)和評(píng)定的費(fèi)用，如經(jīng)認(rèn)可的獨(dú)立試驗(yàn)機(jī)構(gòu)對(duì)特殊的安全性進(jìn)行檢測(cè)試驗(yàn)所發(fā)生的費(fèi)用； (3)為滿足用戶要求，進(jìn)行質(zhì)量體系認(rèn)證所支付的費(fèi)用。,5.5.3 質(zhì)量成本的合理
27、構(gòu)成與改進(jìn)步驟,質(zhì)量成本的優(yōu)化與質(zhì)量成本的合理構(gòu)成有關(guān)，運(yùn)行質(zhì)量成本的四個(gè)項(xiàng)目之間存在一定的比例關(guān)系，見(jiàn)表5-7：,5.5.3 質(zhì)量成本的合理構(gòu)成與改進(jìn)步驟,為了提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低質(zhì)量成本，可以按下列步驟來(lái)改進(jìn)質(zhì)量成本： (1)當(dāng)內(nèi)外部損失成本之和大于70，預(yù)防成本小于10時(shí)，工作重點(diǎn)應(yīng)放在研究提高質(zhì)量的措施和加強(qiáng)預(yù)防性上。 (2)當(dāng)內(nèi)外部損失成本之和接近50，預(yù)防成本接近10時(shí)，工作重點(diǎn)應(yīng)放在維持和控制上。 (3)當(dāng)內(nèi)外部損失成本之和小于40，鑒定成本大于50時(shí)，工作重點(diǎn)應(yīng)放在鞏固工序控制的成效，改進(jìn)檢驗(yàn)程序上。,5.5.4 質(zhì)量成本特性曲線與最佳質(zhì)量成本,運(yùn)行質(zhì)量成本中的四大項(xiàng)目的費(fèi)用大小
28、與產(chǎn)品合格質(zhì)量水平（即合格品率）之間存在一定的變化關(guān)系。反映變化關(guān)系的曲線稱為質(zhì)量成本特性曲線。,5.5.4 質(zhì)量成本特性曲線與最佳質(zhì)量成本,質(zhì)量水平處于質(zhì)量改進(jìn)區(qū)時(shí)，質(zhì)量水平低，故障成本最大，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)預(yù)防措施，加強(qiáng)質(zhì)量檢驗(yàn)，提高質(zhì)量水平。 質(zhì)量水平處于適宜區(qū)時(shí)，質(zhì)量適當(dāng)，質(zhì)量成本最低，經(jīng)濟(jì)效益高，應(yīng)當(dāng)維持和控制現(xiàn)有質(zhì)量水平。 質(zhì)量水平處于高鑒定成本區(qū)時(shí)，質(zhì)量水平過(guò)剩，應(yīng)當(dāng)減少檢驗(yàn)程序，重新審查或放寬檢查方案。,5.5.5 全面質(zhì)量成本,值得注意的是，上述“最佳質(zhì)量成本”的概念是建立在企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)上的，認(rèn)為從投入和產(chǎn)出的角度出發(fā)，企業(yè)可以接受一個(gè)適當(dāng)?shù)牟缓细衤?。但是從現(xiàn)代全面質(zhì)量管理的不
29、斷改進(jìn)的思想出發(fā)，質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)已進(jìn)入“零缺陷”的階段。對(duì)于十分接近“零缺陷”生產(chǎn)的產(chǎn)品，需要采用新的模式來(lái)解決傳統(tǒng)質(zhì)量成本模式未能解決的問(wèn)題，建立“全面質(zhì)量成本”的概念。,5.5.5 全面質(zhì)量成本,全面質(zhì)量成本分成為兩類基本要素：反應(yīng)型要素和進(jìn)攻型要素。傳統(tǒng)的“預(yù)防鑒定故障”的質(zhì)量成本是反應(yīng)型的，對(duì)其的鑒定、管理是企業(yè)內(nèi)部各種過(guò)程實(shí)際作業(yè)的反應(yīng)。進(jìn)攻型成本要素則進(jìn)一步包括了： （1）過(guò)程成本模式。即劃分出并降低在各種規(guī)定過(guò)程中存在的低效能和不必要的開(kāi)支。 （2）指標(biāo)對(duì)比法。即與最強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和世界一流水平進(jìn)行質(zhì)量指標(biāo)對(duì)比。,5.5.5 全面質(zhì)量成本,（3）界級(jí)制作技術(shù)。采用最先進(jìn)的一系列現(xiàn)代生產(chǎn)
30、技術(shù)。 （4）市場(chǎng)份額分析。定量計(jì)算質(zhì)量的產(chǎn)出效益時(shí)，應(yīng)考慮由于質(zhì)量提高而增加的市場(chǎng)份額，以及由此提高的公司利潤(rùn)。 （5）商譽(yù)分析。研究產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)于企業(yè)品牌和商譽(yù)等無(wú)形資產(chǎn)的重要影響。 另外，進(jìn)攻型成本要素還包括應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法對(duì)生產(chǎn)過(guò)程的控制；以及采用“田口方法”強(qiáng)調(diào)設(shè)計(jì)質(zhì)量以獲得產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定可靠。,5.5.6 6（六西格瑪）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)活動(dòng)簡(jiǎn)介,6質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)活動(dòng)的核心是通過(guò)一套以數(shù)理統(tǒng)計(jì)為科學(xué)依據(jù)的數(shù)字分析，找到問(wèn)題、分析原因、然后改善，最后使企業(yè)在運(yùn)作能力方面達(dá)到最佳的境界。 “” （西格瑪）是希臘字母，在統(tǒng)計(jì)學(xué)上用來(lái)表示數(shù)據(jù)的分散程度。 對(duì)連續(xù)可計(jì)量的質(zhì)量特性，用“”度量質(zhì)量特性總體上對(duì)目標(biāo)值偏
31、離程度。,5.5.6 6（六西格瑪）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)活動(dòng)簡(jiǎn)介,從本章前面論述的內(nèi)容可知：當(dāng)工序處于控制下的穩(wěn)定狀態(tài)時(shí)，則計(jì)量值的質(zhì)量特性（連續(xù)型隨機(jī)變量X）多為服從正態(tài)分布。即XN（，2），其中為隨機(jī)變量X的均值，為隨機(jī)變量X的標(biāo)準(zhǔn)差。同時(shí)通過(guò)正態(tài)分布的概率計(jì)算可知： X落在區(qū)間2,+2范圍內(nèi)的概率等于0.9545， X落在區(qū)間3,+3范圍內(nèi)的概率等于0.9973 X落在區(qū)間3,+3范圍內(nèi)的概率等于0.999997,復(fù)習(xí)與思考,1.敘述廣義的質(zhì)量的含義。 2. 質(zhì)量管理的形成大致經(jīng)歷了哪幾個(gè)發(fā)展階段？各階段的主要特點(diǎn)是什么？ 3. 敘述全面質(zhì)量管理的意義和基本要求。 4.質(zhì)量認(rèn)證的作用是什么？,復(fù)習(xí)與
32、思考,5.已知鋼板加工厚度標(biāo)準(zhǔn)為 6.286.60mm，現(xiàn)測(cè)定軋制的100章鋼板厚度數(shù)據(jù)如下：,復(fù)習(xí)與思考,復(fù)習(xí)與思考,根據(jù)上述資料，利用Excel 軟件： （1） 制作頻數(shù)分布表； （2） 計(jì)算平均數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)差； （3） 繪制直方圖； （4） 計(jì)算工序能力指數(shù)，并對(duì)工序能力作分析判斷。,復(fù)習(xí)與思考,6.下列數(shù)據(jù)實(shí)在生產(chǎn)處于穩(wěn)定的控制狀態(tài)下隨機(jī)抽樣獲取的，利用Excel 軟件設(shè)計(jì)控制圖。 7.舉例說(shuō)明應(yīng)該怎樣理解質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性。 8.企業(yè)常見(jiàn)的質(zhì)量損失主要包括哪幾個(gè)方面？ 9.通過(guò)課外書(shū)籍的閱讀和網(wǎng)絡(luò)資料的查詢，談?wù)勀銓?duì)“6質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)活動(dòng)”的認(rèn)識(shí)。,案例分析,惠普改善質(zhì)量目標(biāo)的十項(xiàng)原則 惠普公司曾經(jīng)
33、作過(guò)的一項(xiàng)內(nèi)部研究表明，25的生產(chǎn)成本是應(yīng)付不合格質(zhì)量造成的。 John Young作為普公司前總裁經(jīng)分析認(rèn)為：無(wú)論是產(chǎn)品的實(shí)物轉(zhuǎn)移、發(fā)貨信息的傳遞、復(fù)雜的組織計(jì)劃體系的設(shè)計(jì)，還是對(duì)電話投訴的處理方式，每一過(guò)程中都蘊(yùn)藏著改善質(zhì)量的機(jī)會(huì)。問(wèn)題的關(guān)鍵在于如何對(duì)這種改善進(jìn)行管理。為此，John Young為公司建立了一套改善質(zhì)量的目標(biāo)，該目標(biāo)作為“全面質(zhì)量控制”的結(jié)構(gòu)性程序，是由一套基本管理原則組成：,案例分析,3定期檢查用戶的滿意程虔。用戶對(duì)產(chǎn)品性能的意見(jiàn)是衡量改善程度的標(biāo)準(zhǔn)。一項(xiàng)研究結(jié)果表明，如果有了問(wèn)題，只有4的用戶會(huì)投訴，只剩下10的用戶還會(huì)繼續(xù)購(gòu)買這家公司的產(chǎn)品。每一個(gè)不滿意的顧客又會(huì)問(wèn)另
34、外十個(gè)人傾訴自己的不滿。4努力排除造成用戶不滿的根本原因。把問(wèn)題掩蓋起來(lái)只會(huì)加大成本和降低生產(chǎn)率。曾經(jīng)有幾個(gè)工人把不屬于他們工作范圍的零件和用戶手冊(cè)保留在身邊。當(dāng)問(wèn)他們?yōu)槭裁匆@樣做時(shí)，他們解釋說(shuō)，送到這里來(lái)的產(chǎn)品經(jīng)常有缺零件的情況，為了保證按期出運(yùn)，就不得不自存一部分零件。但是這樣做的結(jié)果，是管理層無(wú)法看到存在于制造系統(tǒng)中的更重大缺陷。5保持目標(biāo)的穩(wěn)定性，如“始終如一地向用戶提供足以超出他們不斷變化著的需求和期望的產(chǎn)品和服務(wù)”等。改善質(zhì)量不是一個(gè)項(xiàng)目，它是一種經(jīng)營(yíng)方式?；萜召|(zhì)量管理的早期，經(jīng)常有人把全面質(zhì)量控制當(dāng)作一個(gè)項(xiàng)目。但也有許多人看到了這種方法的威力，并把它作為工作方式的一部分。,案例
35、分析,6實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化以保持成果。當(dāng)一個(gè)工序發(fā)生了變化時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)有關(guān)流程、衡量標(biāo)準(zhǔn)和人員培訓(xùn)做出相應(yīng)的調(diào)整，確保所做的改進(jìn)能夠鞏固下去。7從上游開(kāi)始，確保全過(guò)程每個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量。從供貨商提供的產(chǎn)品和服務(wù)開(kāi)始保證高質(zhì)量。8打破部門(mén)障礙。如果對(duì)一道工序的改進(jìn)會(huì)造成對(duì)另一工序的損害，那么對(duì)雙方都不會(huì)有好處。各部門(mén)需要建立有利于各方的內(nèi)部供貨商顧客關(guān)系。如果一個(gè)部門(mén)采納了全面質(zhì)量控制，而另一部門(mén)卻不執(zhí)行，全面質(zhì)量控制只會(huì)給整個(gè)企業(yè)造成“疲勞”。,案例分析,9消除企業(yè)上下的畏懼情緒。鼓勵(lì)有效的雙向交流，以便各方愿意無(wú)所顧忌地表達(dá)意見(jiàn)；人們應(yīng)該不怕承認(rèn)錯(cuò)誤。在出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，人們往往很自然地找出是哪個(gè)人的問(wèn)題，
36、而不注意是哪個(gè)抽象過(guò)程的毛病，這么做既不準(zhǔn)確，而且于事無(wú)補(bǔ)。10不斷地對(duì)員工進(jìn)行教育、培訓(xùn)，以便發(fā)揮并保持員工的最大潛力。在技術(shù)日新月異的當(dāng)今環(huán)境下，企業(yè)只有依靠知識(shí)才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。 惠普在質(zhì)量領(lǐng)域取得相當(dāng)大的成績(jī)。節(jié)約了八億美元保修成本，減少了五億美元庫(kù)存，并因此節(jié)省了二億美元占地。但它的努力還遠(yuǎn)未結(jié)束。在當(dāng)今飛速發(fā)展的環(huán)境下，光做改進(jìn)還不夠。一個(gè)公司必須以比對(duì)手更快的速度進(jìn)行改進(jìn)。所以，全面質(zhì)量控制和年度方針計(jì)劃都不是一次性用完便可置之腦后的項(xiàng)目。它們是持續(xù)的過(guò)翟，是一種生活的方式。,思考題,1.將惠普改善質(zhì)量目標(biāo)的十項(xiàng)宗旨與全面質(zhì)量管理的基本要求作比照，分析惠普公司的實(shí)際作法和理論要求相吻合之處。 2.我國(guó)企業(yè)在推行全面質(zhì)量管理中最大障礙是什么？ 1,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,
清華大學(xué)《現(xiàn)代企業(yè)管理》PPT課件-第5章企業(yè)質(zhì)量管理
