《有效溝通》余世維的真人講一.ppt

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1、作者：余世維 人力資源部培訓(xùn)資料 控制成員的行為 激勵(lì)員工改善績(jī)效 表達(dá)情感 流通信息 溝通的目的 溝通的三要素 溝通的基本問(wèn)題 心態(tài)（ Mindest） 溝通的基本原理 關(guān)心（ Concern） 溝通的基本要求 主動(dòng)（ Initiative） 溝通的基本問(wèn)題 心態(tài)（ Mindest） 問(wèn)題 1：自私 關(guān)心只在五倫以內(nèi) 中國(guó)人的人情味常表現(xiàn)在五倫以內(nèi)。 中國(guó)文化中的五倫，指的是孝敬父母、關(guān)愛手足、 夫婦循禮、對(duì)朋友忠誠(chéng)寬容、同道相謀。這五倫 由近到遠(yuǎn)，每個(gè)倫都協(xié)調(diào)有序。 溝通的三要素 溝通的三要素 問(wèn)題 2：自我 別人的問(wèn)題與我 “ 事不

2、關(guān)己，高高掛起 ” 的心態(tài)隨處可見， 別人的問(wèn)題與我無(wú)關(guān)，眼中只有自己。很少考 慮別人的感受。 問(wèn)題 3：自大 我的想法就是答案 自大會(huì)以各種各樣的面目出現(xiàn)，它會(huì)使人 喪失辨別力，理性無(wú)法發(fā)揮正常的功用。 溝通的三要素 溝通的基本原理 關(guān)心 (Concern) 狀況和難處 需求和不便 痛苦與問(wèn)題 關(guān) 注 他 人 溝通的三要素 溝通的基本要求 主動(dòng)（ Initiative） + 影響編碼的 5個(gè)條件 所謂溝通的過(guò)程，就是一個(gè)人要在信息發(fā)出時(shí)開 始編碼（ Coding），這叫做用一種方法講給別人聽。 然后，經(jīng)過(guò)一個(gè)渠道以后，到另一個(gè)人耳朵里面開始 解碼

3、（ Decipher），即人家的話我是否聽得懂。 發(fā)訊者 渠 道 解 碼 收訊者 反 饋 影響編碼的 5個(gè)條件 技巧 態(tài)度 知識(shí) 社會(huì)文化背景 渠道 溝通的方向 往上溝通沒有“膽”。這個(gè)膽是膽識(shí)。 往下溝通沒有“心”。這個(gè)心叫心情。 水平溝通沒有“肺”。這個(gè)肺叫肺腑。 根據(jù)專家調(diào)查，在組織發(fā)生 的問(wèn)題中友 65來(lái)自溝通不良。 組織中成員因工作需要，不管 是上下之間或部門之間，正式 的會(huì)以或非正式的交流，無(wú)時(shí) 無(wú)刻不在溝通。有這么頻繁的 溝通，為何仍會(huì)發(fā)生溝通不良、 溝通有障礙及有溝沒有通的問(wèn) 題呢？

4、溝通的方向 往上溝通的建議： 盡量不要給上司出問(wèn)答題，盡量給他選擇題 任何地點(diǎn)只要自己設(shè)計(jì)得當(dāng)，都可以進(jìn)行溝通 提出問(wèn)題、建議，一定要事先準(zhǔn)備好答案。 往下溝通的建議： 多了解狀況，沒有了解就沒有發(fā)言權(quán) 不要只會(huì)責(zé)罵，讓下屬在嘗試中成長(zhǎng) 提供方法，緊盯過(guò)程 溝通的方向 主動(dòng) 主動(dòng)與同級(jí)部門溝通 謙讓 面對(duì)其他部門的同事要謙虛，才更容易獲得 別人的幫助和支持 體諒 多體諒別人，從他的角度去考慮問(wèn)題 協(xié)作 人都是先幫助別人，才能有資格叫人家來(lái)幫助你 雙贏 與別的部門水

5、平溝通，以雙贏為前提同樣重要 溝通的方向 水平溝通的建議： 溝通的角度 角度 1：總經(jīng)理 總經(jīng)理應(yīng)該多把話留給別人講，這樣才可以聽出別人 的問(wèn)題，才可以發(fā)覺到別人的想法。否則，總經(jīng)理一講完， 就再也沒人去補(bǔ)充，這叫做失去溝通。 角度 2：電腦 電腦不會(huì)代替我們?nèi)ニ伎?，給出問(wèn)題的答案。管理者 要多用腦去思考和工作。 角度 3：廣告 沒幾個(gè)不得了的企業(yè)是靠打廣告成功的，客戶認(rèn)可公 司不一定真的靠廣告。 溝通的角度 角度 4：開會(huì) 在幾種溝通里面 最重要的就是開會(huì)。 怎么讓開會(huì)達(dá)到有 效溝通的目的？ 誰(shuí)參加 誰(shuí)控制 誰(shuí)主持 誰(shuí)先發(fā)言 誰(shuí)負(fù)責(zé)和誰(shuí)追

6、蹤 誰(shuí)結(jié)論 誰(shuí)在控制時(shí)間 溝通的個(gè)人障礙 溝通的五種個(gè)人障礙 地位的差異 *上下級(jí)差異：上對(duì)下更易溝通，所以上級(jí)應(yīng)主動(dòng)對(duì) 下屬溝通。 *專業(yè)與非專業(yè)差異：在于非專業(yè)人員溝通時(shí)，遇到 專業(yè)術(shù)語(yǔ)應(yīng)盡量直白化來(lái)表達(dá)。 信息的可信度 作為領(lǐng)導(dǎo)者，話一講出去就要有很高的可信度，如 果常常講些很虛的東西，久而久之底下的人就沒興趣了。 最后不但浪費(fèi)時(shí)間，還影響溝通的效果。 溝通的個(gè)人障礙 認(rèn)知的偏誤 避免因個(gè)人的偏見，而影響認(rèn)知的準(zhǔn)確性。應(yīng)該客 觀的看待問(wèn)題。 過(guò)去的經(jīng)驗(yàn) 經(jīng)驗(yàn)不一定 100正確。世界上沒有兩片完全相同的 樹葉，以前

7、成功的經(jīng)驗(yàn)不可以完全 COPY。 溝通的個(gè)人障礙 情緒的影響 情緒所涵蓋的不只是精神層面，其所影響的也不僅是 個(gè)人感受的問(wèn)題而已，還影響認(rèn)知思考、行為表現(xiàn)。 情緒、行為、認(rèn)知好比三角形的三個(gè)角，三者必須 配合才能使個(gè)人身心狀態(tài)處于平衡，形成等邊三角形。 情緒 行為 認(rèn)知 平衡 的狀態(tài) 行為 認(rèn)知 情緒 不平衡 的狀態(tài) 溝通的組織障礙 溝通的組織障礙，就是公司里面發(fā)生的問(wèn)題。組織的內(nèi) 部結(jié)構(gòu)以及組織長(zhǎng)期形成的傳統(tǒng)和氛圍，對(duì)內(nèi)部的溝通效果 會(huì)直接產(chǎn)生影響。溝通的組織障礙也有 5個(gè)方面： 信息的泛濫 公司內(nèi)的信息泛濫成災(zāi)，工作中沒

8、有根據(jù)輕重緩急有 效的分類處理，將會(huì)造成大量的時(shí)間和經(jīng)歷的浪費(fèi)。 時(shí)間壓力 在時(shí)間的壓力下，重要事情很容易被倉(cāng)促的決定。 “芝麻綠豆原理”：對(duì)于重要的事情兩三天就下決定， 對(duì)于芝麻綠豆的事情卻拖了兩三個(gè)月沒有決定。 “芝麻綠豆原理”： 溝通的組織障礙 組織氛圍 底下的人提意見，上面的人心情不好，這其實(shí)是一種 氛圍的問(wèn)題。造成組織溝通障礙的氛圍有以下三種心理： 情況 1：認(rèn)為不同意見就是負(fù)面的 情況 2：不想發(fā)生意見沖突 情況 3：害怕引起注意，不敢大聲爭(zhēng)論，激烈討

9、論 信息過(guò)濾 信息傳遞在從上往下或從下往上的過(guò)程中，逐級(jí)被過(guò) 濾，最后信息到達(dá)員工或者總經(jīng)理層面時(shí)，大部分缺失。 溝通的組織障礙 信息反饋 與客戶講完話就走了，領(lǐng)導(dǎo)講完話就走了，講完話底 下的人沒有做完筆記就算完了，這一切都是沒有反饋的表現(xiàn)。 缺乏反饋會(huì)產(chǎn)生以下兩種不同后果： 后果 1：他不知道你在講什么 后果 2：他只按照他的想法去做 障礙的克服 障礙的克服有以下三種方法： 要求反饋 （有效溝通的重要基礎(chǔ)和應(yīng)養(yǎng)成的良好習(xí)慣） 要求別人做事情，同時(shí)要求別人給予回報(bào) 別人交代做的事情，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)清要

10、求，給予足夠反饋 簡(jiǎn)化語(yǔ)言 *講話要有重點(diǎn) : 一個(gè)人的注意力只有十分鐘 ,如果十分 鐘內(nèi)沒有抓住對(duì)方的注意力，則對(duì)方會(huì)什么都聽不下去。 *善用比喻： 所謂善用比喻就是會(huì)舉例子，例子因?yàn)樯? 動(dòng)、真實(shí)可信，非常容易讓人觸動(dòng)，使聽眾一聽就明白。 障礙的克服 主動(dòng)傾聽 一個(gè)不會(huì)聽話的人通常不會(huì)講話。只會(huì)講話不會(huì)聽話 的人叫做強(qiáng)辯。會(huì)聽話才會(huì)講話叫做思考。 尊重的傾聽 提出問(wèn)題澄清你的了解 提出你的觀點(diǎn) 確認(rèn)對(duì)方了解你的觀點(diǎn) 溝通循環(huán) 障礙的克服 有效的傾聽，有以下幾個(gè)建議： 建議 1：適時(shí)的提問(wèn)題 建議 2：對(duì)方講話時(shí)，自己盡量少講

11、話 建議 3：不要批評(píng) 建議 4：不要隨意打斷 建議 5：要集中精神 建議 6：站在對(duì)方的立場(chǎng) 建議 7：讓對(duì)方感覺輕松 建議 8：控制情緒 建議 9：注意小動(dòng)作 第四章 與上司溝通的 7個(gè)技巧 技巧 1：要主動(dòng)報(bào)告 說(shuō)上司不重要我們時(shí)，要捫心自問(wèn)一下，你會(huì)主動(dòng)報(bào)告 你的工作進(jìn)度嗎？ 所以第一個(gè)要養(yǎng)成的好習(xí)慣就是對(duì)工作進(jìn)度要主動(dòng)報(bào) 告，以便讓上司知道你在什么地方，你做到什么程度，一旦 有了偏差還來(lái)得及糾正 技巧 2：對(duì)上司的詢問(wèn)有問(wèn)必答而且清楚 對(duì)上司的詢問(wèn)吞吞吐吐，有答沒答的，這樣的下屬

12、非把 上司氣死不可。 第四章 與上司溝通的 7個(gè)技巧 技巧 3：充實(shí)自己，努力學(xué)習(xí) 一個(gè)人只有和領(lǐng)導(dǎo)站在同樣的高度，才知道領(lǐng)導(dǎo)在想什 么，所以想了解上司的語(yǔ)言，需要不斷充實(shí)自己、努力學(xué)習(xí)。 技巧 4：接受批評(píng)，不犯三次過(guò)錯(cuò) 一個(gè)人第一次犯錯(cuò)是不知道，第二次犯錯(cuò)是不小心，第 三次犯錯(cuò)就是故意的了。所以在給了你兩次機(jī)會(huì)后，很可能 第三次就要對(duì)你開刀了。 第四章 與上司溝通的 7個(gè)技巧 技巧 5：不忙的時(shí)候主動(dòng)幫助他人 獨(dú)善其身的人，即使自己再優(yōu)秀也得不到大家的認(rèn)可。 上司更青睞于不忙的時(shí)候愿意幫助別人的員工。 技巧 6：

13、毫無(wú)怨言的接受任務(wù) 當(dāng)上司派任務(wù)給你時(shí)，你表現(xiàn)的不情不愿，還要分得清 清楚楚的，那你就別指望下次再有重要的任務(wù)交給你。以后 就是有機(jī)會(huì)，上司也不愿意給你了。 第四章 與上司溝通的 7個(gè)技巧 技巧 7：對(duì)自己的業(yè)務(wù)主動(dòng)提出改善計(jì)劃，讓上 司進(jìn)步 上司進(jìn)步，就是這個(gè)部門進(jìn)步或這個(gè)公司進(jìn)步。這個(gè)部 門或公司進(jìn)步，就是每個(gè)人會(huì)對(duì)自己的工作、自己的業(yè)務(wù)主 動(dòng)提出改善計(jì)劃的碩果。 小結(jié)：人常說(shuō)成功不簡(jiǎn)單，其實(shí)，只要稍微做 得比別人好一點(diǎn)，稍微主動(dòng)一點(diǎn)，你就是上司的得 力助手、扶持的對(duì)象。 傳 言 傳言的 4個(gè)成因 傳

14、言 一種 焦慮 一種 信息 一種 手段 一種 權(quán)力 應(yīng)對(duì)傳言的 3個(gè)動(dòng)作 傳 言 公布真相 肢體語(yǔ)言 所謂 肢體語(yǔ)言 ，是 指經(jīng)由身體各種動(dòng)作代 替語(yǔ)言借以達(dá)到表情達(dá) 意的溝通目的。肢體語(yǔ) 言包括：動(dòng)作、表情和 身體距離。 人的第一印象構(gòu)成 如右圖： 來(lái)自肢體語(yǔ)言 來(lái)自聲音 來(lái)自說(shuō)話的內(nèi)容 肢體語(yǔ)言 我們要注意以下四個(gè)方面行為的肢體語(yǔ)言。 領(lǐng)域行為 居家、辦公室、私人汽車，甚至洗手間內(nèi)都會(huì)表現(xiàn) 出個(gè)人領(lǐng)域內(nèi)的行為。 我們?cè)谂c人溝通、談判時(shí)，應(yīng)多注意別人的領(lǐng) 域，不要隨意侵犯。這種領(lǐng)域侵犯也許

15、別人不會(huì)說(shuō)出 來(lái)，但心中是不太舒服的。 在公眾場(chǎng)合，盡量讓對(duì)方的空間大一些，讓自己 的空間小一些。 肢體語(yǔ)言 禮貌行為 1.鞠躬： 鞠躬是為了眼睛不用直視對(duì)方，讓對(duì)方不 用緊張。 2.喝酒： 與領(lǐng)導(dǎo)喝酒，碰杯的時(shí)候杯沿高度千萬(wàn)不 要超過(guò)他，這是禮貌的表現(xiàn)。 3.車上座位： 商務(wù)用車，司機(jī)旁邊的位置是給職位 最低或年齡最小的人坐的；后排靠右的位置是給職位最 高或年齡最長(zhǎng)的人坐的。 肢體語(yǔ)言 禮貌行為 4.會(huì)客： 會(huì)客廳入座圖 5.接待： 到門口去接待是最禮貌的。 6.電話的自稱： 千萬(wàn)

16、打電話時(shí)不要稱自己的頭銜， 什么總經(jīng)理、廠長(zhǎng)、總監(jiān)、主任等等，都不可以講。正 確的做法是直呼自己的名字。 肢體語(yǔ)言 禮貌行為 7.讀名片： 拿到人家遞的名片稍微讀一下，人家會(huì) 覺得你很尊重他。不要馬上就往口袋一放。 8.上下樓梯： 領(lǐng)導(dǎo)上先，下后；女人上先，下后。 9.擁抱： 擁抱是西方人的禮節(jié)。西方人擁抱時(shí)兩人 身體所解除的都是肩膀以上。 10.握手： 與人家不太熟的時(shí)候，只能夠握手；與人 家比較熟的時(shí)候，就握他的肩膀或者摟他的肩。 肢體語(yǔ)言 保護(hù)和偽裝的行為 1.抖腿： 從心理學(xué)上解釋，這是反射神經(jīng)，

17、人一抖腿，就表 示講到重點(diǎn)了。 2.摸座椅的扶手： 從心理學(xué)上講，摸扶手表示我想站起來(lái)， 不想再談了，給人感覺你已經(jīng)不耐煩了。 3.摸鼻子： 人摸鼻子，表示猶豫和說(shuō)假話。 4.摸茶杯： 人一旦開始摸茶杯，就表示耐不住性子了。 5.手臂交叉： 交叉的意思是我會(huì)防范你。比較女性的動(dòng)作。 6.手插口袋： 手插在口袋里表示隱藏信息。 肢體語(yǔ)言 暗示行為 1.手勢(shì)： 人的手勢(shì)代表了想要說(shuō)的話。避免用手指人。 2.揚(yáng)眉： 表示不太相信對(duì)方講的話。 3.聳肩： 表示我沒有辦法。 4.腳打節(jié)拍： 表示很急

18、于去做某件事。 5.站立地點(diǎn)： 與人說(shuō)話盡量站在中間，站在旁邊表示沒信心。 講話的態(tài)度 一個(gè)人講話不要太強(qiáng)勢(shì)，也不要顯得太退縮。健康的溝 通態(tài)度應(yīng)該是積極的。有六種積極的講話態(tài)度： 基本型 就是直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)出自己的想法和意見。 諒解型 就是表示同情對(duì)方，但仍然說(shuō)明自己的需要。 提示型 就是指過(guò)去的承諾和現(xiàn)況有所出入。 直言型 就是提醒對(duì)方其行為對(duì)你已經(jīng)有了不良的影響。 警戒型 就是告誡對(duì)方如果不改弦更張會(huì)有什么后果。 詢問(wèn)型 就是希望了解他人的立場(chǎng)，感受他人的愿望。 結(jié) 束 語(yǔ) 溝通就是人與人的相處，本來(lái)沒有那么困 難，都是我們所處的文化氛圍常常扭曲了很 多事情，弄得好像很困難。 如果大家都能得出這樣的心得或感悟，溝 通就會(huì)變得非常順利，非常愉快！