【醫(yī)院管理論文】醫(yī)院管理服務(wù)部門績(jī)效管理體系構(gòu)建

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1、【醫(yī)院管理論文】醫(yī)院管理服務(wù)部門績(jī)效管理體系構(gòu)建 摘要:本文采用調(diào)查研究和個(gè)案研究方法,在參與某公立醫(yī)院績(jī)效改革全過程中,重點(diǎn)針對(duì)管理服務(wù)部門績(jī)效改革進(jìn)行了設(shè)計(jì)和研究,找出了基于MBK3醫(yī)院管理服務(wù)部門考核新思路和新方法。本文介紹了MBK3績(jī)效考核的內(nèi)涵概念和方法;研究了某公立醫(yī)院針對(duì)管理服務(wù)部門績(jī)效改革開展的各項(xiàng)措施,主要包括調(diào)查研究、文獻(xiàn)研究、理論學(xué)習(xí)、指標(biāo)設(shè)計(jì)、方案確定、方案實(shí)施、總結(jié)分析等;總結(jié)分析了該公立醫(yī)院在管理服務(wù)部門績(jī)效改革的經(jīng)驗(yàn)和不足。 關(guān)鍵詞:MBK3;管理服務(wù)部門;績(jī)效考核;公立醫(yī)院 績(jī)效考核制度是一種對(duì)職工工作效能進(jìn)行評(píng)價(jià),并依據(jù)

2、評(píng)價(jià)結(jié)果給予獎(jiǎng)懲的一項(xiàng)工作制度,起源于1854年的英國文官制度改革。績(jī)效考核制度發(fā)展至今,已經(jīng)應(yīng)用于大部分機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位。1985年作為我國醫(yī)改元年,醫(yī)院開始重視績(jī)效考核,隨著醫(yī)院績(jī)效考核制度的發(fā)展,醫(yī)院業(yè)務(wù)科室的績(jī)效考核得到了很大程度的完善,但是醫(yī)院管理服務(wù)部門的績(jī)效考核作為醫(yī)院管理工作中的難點(diǎn),一直沒有得到有效的解決。醫(yī)院的管理服務(wù)部門是醫(yī)療決策的主要執(zhí)行者,是醫(yī)院正常運(yùn)行的重要保障力量。如何在保障醫(yī)院管理服務(wù)人員的合法應(yīng)得利益的基礎(chǔ)上,同時(shí)提高醫(yī)院管理服務(wù)人員的工作積極性,提高醫(yī)院職工和患者滿意度,提高工作效率和工作質(zhì)量,對(duì)促進(jìn)醫(yī)院健康、有序、可持續(xù)發(fā)展,具有重要的意義。2019年國務(wù)

3、院辦公廳在《關(guān)于加強(qiáng)三級(jí)公立醫(yī)院績(jī)效考核工作的意見》中提出,要推動(dòng)“三個(gè)轉(zhuǎn)變”,實(shí)現(xiàn)“三個(gè)提高”,這必然可以引導(dǎo)公立醫(yī)院更加重視細(xì)致化的績(jī)效管理。雖然近年來,績(jī)效考核的概念得到了越來越廣泛的認(rèn)知,對(duì)于公立醫(yī)院管理部門績(jī)效考核管理的關(guān)注度也從無到有,并積累了一定的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)[1]。本研究試圖從三級(jí)公立醫(yī)院管理服務(wù)部門的績(jī)效改革出發(fā),通過廣泛調(diào)研和初步實(shí)踐,探索出適合三級(jí)公立醫(yī)院管理服務(wù)部門的績(jī)效考核方式。 1國內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理服務(wù)部門績(jī)效考評(píng)的調(diào)研情況 1.1資料來源 通過問卷星設(shè)計(jì)并發(fā)放“醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理服務(wù)部門績(jī)效考核調(diào)查問卷”,共27條調(diào)查內(nèi)容,調(diào)查

4、對(duì)象包括醫(yī)院管理服務(wù)人員、醫(yī)護(hù)人員,共回收有效問卷150份。1.2調(diào)研結(jié)果與分析調(diào)查對(duì)象對(duì)目前所在醫(yī)院的管理服務(wù)部門績(jī)效考核方式不滿意的比例高,占比57.34%,其中醫(yī)護(hù)人員對(duì)管理服務(wù)部門的績(jī)效考核方式滿意率低于40%。 1.2.1滿意率低的原因分析第一,管理服務(wù)部門沒有績(jī)效考核。部分調(diào)查對(duì)象認(rèn)為,所在醫(yī)院對(duì)于管理服務(wù)部門沒有真正的開展績(jī)效考核,僅僅是把臨床、醫(yī)技、護(hù)理等業(yè)務(wù)科室的績(jī)效進(jìn)行平均一下作為管理服務(wù)部門的績(jī)效,也就是所謂的“平均獎(jiǎng)”。這種平均化的績(jī)效分配方式不僅不會(huì)產(chǎn)生任何激勵(lì)作用,還會(huì)嚴(yán)重?fù)p傷業(yè)務(wù)部門的積極性和歸屬感。第二,管理服務(wù)部門績(jī)效考核分配不合理。部分調(diào)查對(duì)

5、象認(rèn)為,所在醫(yī)院對(duì)于管理服務(wù)部門的績(jī)效考核不合理,核算出的績(jī)效高于臨床、醫(yī)技和護(hù)理等業(yè)務(wù)科室,也就是所謂的“活少錢多”,長期以來,導(dǎo)致了管理服務(wù)部門與業(yè)務(wù)科室之間矛盾重重,敵對(duì)情緒嚴(yán)重。第三,管理服務(wù)部門績(jī)效考核存在“大鍋飯”的現(xiàn)象。部分調(diào)查對(duì)象認(rèn)為,所在醫(yī)院的管理服務(wù)部門的績(jī)效沒有體現(xiàn)出考核,不同管理服務(wù)部門所獲得的績(jī)效是相同的,干多干少一個(gè)樣,干好干壞一個(gè)樣,也就是所謂的“大鍋飯”。這種績(jī)效分配方式帶來了一勞永逸的思想,能力有所不同的職工,會(huì)在工作中產(chǎn)生各種人際關(guān)系的矛盾,導(dǎo)致工作拖延混亂,難以保證持續(xù)發(fā)展的需求。 1.2.2管理部門績(jī)效考核難點(diǎn)管理服務(wù)部門的績(jī)效考核關(guān)系著

6、醫(yī)院工作效率,關(guān)系著管理服務(wù)人員的執(zhí)行力,但仍然有部分醫(yī)院沒有在管理服務(wù)部門中開展真正的績(jī)效考核,主要是因?yàn)榇嬖谝韵码y點(diǎn):第一,考核指標(biāo)無法量化。相比于業(yè)務(wù)科室來講,管理服務(wù)部門工作分繁瑣雜,工作更加注重靈活性,管理工作的效果難以評(píng)價(jià),工作的好壞很難用數(shù)據(jù)進(jìn)行量化,而且管理服務(wù)部門的工作具有臨時(shí)性,經(jīng)常會(huì)接到臨時(shí)性工作任務(wù),甚至有的管理人員臨時(shí)性工作能夠占到工作量的50%以上,這就讓管理服務(wù)部門的工作難以量化,指標(biāo)難以選擇。第二,考核的重疊性。從考核主體來講,醫(yī)院內(nèi)部主管績(jī)效考核的部門,無非是院辦、黨辦、人事、科教、質(zhì)管等部門,他們既是運(yùn)動(dòng)員,也是裁判員,考核和被考核具有重疊性,很難進(jìn)行公正有

7、效的考核,考核結(jié)果也難以服眾;從受考核的主體來講,醫(yī)院管理工作較為復(fù)雜,一項(xiàng)工作可能需要多個(gè)部門共同參與,工作具有一定重疊性,在考核過程中難以確定成績(jī)和工作的歸屬。第三,考核的復(fù)雜性。醫(yī)院管理工作任務(wù)千差萬別,行政、后勤、黨政、工團(tuán)等各種工作任務(wù)均有不同,各自工作內(nèi)容、工作方式和工作熱點(diǎn)都有不同,考核標(biāo)準(zhǔn)無法統(tǒng)一,考核結(jié)果無法衡量比較,容易造成考核評(píng)估的不公平。同時(shí),醫(yī)院內(nèi)部各管理服務(wù)部門互相考核打分,容易影響各部門正常工作和部門之間的團(tuán)結(jié),在增加各部門工作量的同時(shí),也會(huì)造成各部門之間的不和諧。 2MBK3績(jī)效考核的理論基礎(chǔ) MBK3績(jī)效考核方法,是一種以目標(biāo)管

8、理為原則、以平衡記分卡為維度、以關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)為技術(shù)、以多視角考核法為考評(píng)方式的MBK3績(jī)效管理整合模式[2]。該考核方法由北京協(xié)和醫(yī)院李莉提出,融合了360度考評(píng)、平衡記分卡、目標(biāo)管理和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo),揚(yáng)長避短,能夠構(gòu)建一種新的、能夠量化的醫(yī)院管理服務(wù)部門績(jī)效考核模式。 3管理服務(wù)部門績(jī)效考核的工作流程 該公立醫(yī)院在開展管理服務(wù)部門績(jī)效考核時(shí),主要從制定考核計(jì)劃、確定考核指標(biāo)、設(shè)計(jì)考核方案、實(shí)施考核、考核反饋等五個(gè)方面開展???jī)效考核應(yīng)按照合理規(guī)范的程序和流程進(jìn)行,確保考評(píng)的科學(xué)和有效性??赏ㄟ^圖1所示步驟開展。 4績(jī)效考核工作重點(diǎn)

9、4.1月度績(jī)效考評(píng)指標(biāo)的確定 從工作內(nèi)容來看,各管理服務(wù)部門工作任務(wù)、工作方法千差萬別,差異性較大,用同一套考核指標(biāo)是顯然不合理的,必須根據(jù)各部門的工作職責(zé)、工作制度進(jìn)行獨(dú)立設(shè)計(jì)和考核。下面以院務(wù)部為例,結(jié)合其工作特點(diǎn),從部門服務(wù)對(duì)象、工作任務(wù)、學(xué)習(xí)成長和費(fèi)用控制等四個(gè)維度,確定月度關(guān)鍵考核指標(biāo),并根據(jù)工作重要程度給予分值,見表1。 4.2年度績(jī)效考評(píng)指標(biāo)的確定 對(duì)于醫(yī)院來講,管理服務(wù)部門的很多工作都具有長期持續(xù)性,必須以年度或更長的期限進(jìn)行考核,本文仍然以院務(wù)部為例,從部門服務(wù)對(duì)象、工作任務(wù)、學(xué)習(xí)成長和費(fèi)用控制等四個(gè)維度,確定年度關(guān)鍵考核指標(biāo)和

10、所占分值,見表2。 5績(jī)效考核的保障措施 績(jī)效考核是一項(xiàng)系統(tǒng)復(fù)雜的工作,要做出一個(gè)公平合理的考核結(jié)果,不僅僅需要一個(gè)適當(dāng)?shù)目己朔椒ê涂茖W(xué)的考核流程,還必須配套有效的保障措施。 5.1明確的職責(zé)分工 醫(yī)院內(nèi)部有效的組織架構(gòu),恰當(dāng)?shù)目剖以O(shè)置,清晰的崗位職責(zé),可以發(fā)揮醫(yī)院整體效能,提高工作效率,同時(shí),在績(jī)效考核過程中,也能減少不必要的推諉扯皮。定崗定編,明確的職責(zé)分工,是管理服務(wù)部門績(jī)效考核的前提條件。 5.2完善的工作制度 制度是醫(yī)院工作的行為準(zhǔn)則,是醫(yī)院科學(xué)管理的重要手段,具有協(xié)調(diào)、規(guī)范和引導(dǎo)的重要作

11、用。完善的工作制度能使醫(yī)院科學(xué)有效的運(yùn)轉(zhuǎn),能夠?yàn)獒t(yī)院管理服務(wù)部門的績(jī)效考核工作保駕護(hù)航。完善的工作制度,是管理服務(wù)部門績(jī)效考核的重要保障。 5.3高效的教育培訓(xùn) 廣泛而有效的培訓(xùn),是醫(yī)院績(jī)效考核管理部門與被考核部門溝通交流的主要措施。高效的教育培訓(xùn),能夠讓被考核部門理解考核內(nèi)容及重要性,鼓勵(lì)他們積極參與,并反饋考核問題,減少與績(jī)效考核管理部門的矛盾,達(dá)到有效的雙向溝通。 5.4配套的醫(yī)院文化 醫(yī)院文化是醫(yī)院在長期發(fā)展過程中,通過全體職工共同努力,形成的理想信念、價(jià)值觀、經(jīng)營理念和工作方式,是醫(yī)院賴以生存、競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展的方式,是每個(gè)醫(yī)

12、院所特有的一種靈魂。當(dāng)醫(yī)院文化與醫(yī)院的績(jī)效管理制度相匹配時(shí),醫(yī)院文化會(huì)對(duì)醫(yī)院的績(jī)效管理起到有效的促進(jìn)和保障作用,當(dāng)醫(yī)院文化與所推行的績(jī)效考核制度相左時(shí),就會(huì)對(duì)抵觸績(jī)效改革的推進(jìn)。 6結(jié)束語 該績(jī)效考核模式是基于MBK3構(gòu)建的醫(yī)院管理服務(wù)部門績(jī)效考核模式,能夠有效減少主觀考核指標(biāo),避免因個(gè)人主觀原因?qū)е碌目己私Y(jié)果公信力不足的弊端,對(duì)各級(jí)公立醫(yī)院管理服務(wù)部門的績(jī)效考核均有參考意義。該績(jī)效考核模式的應(yīng)用,能夠進(jìn)一步提高管理服務(wù)部門的工作積極性和工作效率,提高醫(yī)院業(yè)務(wù)科室的滿意度,引導(dǎo)管理服務(wù)部門的臨床支撐戰(zhàn)略,推動(dòng)國內(nèi)公立醫(yī)院績(jī)效體系改革的深入發(fā)展。匹配的績(jī)效考核模式

13、才是最好的績(jī)效考核模式。每個(gè)醫(yī)院所特有的發(fā)展階段、發(fā)展模式和醫(yī)院文化各不相同,適合該公立醫(yī)院的績(jī)效考核模式,并一不定能夠適用于所有醫(yī)院。因此,不論是什么樣的考核方法,目的都是為了要推進(jìn)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展,只要在特定的發(fā)展階段,選擇了符合醫(yī)院發(fā)展模式和醫(yī)院文化的績(jī)效考核模式,才是最好的績(jī)效考核制度,醫(yī)院才能具有更高的活力和更強(qiáng)的執(zhí)行力。 參考文獻(xiàn): [1]殷曉紅,李萍,沈正善等.醫(yī)院職能部門績(jī)效考核方案探索[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理,2012,19(3):75-79. [2]李莉,陳倩,王虎峰.基于MBK3方法的三甲醫(yī)院職能部門績(jī)效指標(biāo)構(gòu)建[J].中國醫(yī)院,2016,20(3):42-43.

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