《京東淘寶會(huì)員體系.ppt》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《京東淘寶會(huì)員體系.ppt（19頁珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。
1、蘇寧會(huì)員產(chǎn)品建議好的會(huì)員體系會(huì)員概述 第一章 會(huì)員概述 會(huì)員定義 會(huì)員作用 會(huì)員體系的構(gòu)成 會(huì)員的作用 會(huì)員定義n 會(huì)員可分成兩種，一種是消費(fèi)會(huì)員，一種是協(xié)會(huì)會(huì)員（在此僅研究第一種形式的會(huì)員）。n 消費(fèi)會(huì)員，顧名思義是某一類志趣相同、取向一致的消費(fèi)人群，被商家歸類梳理，并冠以俱樂部、精英一族、小眾群體的稱謂，投其所好研發(fā)產(chǎn)品、完善服務(wù)。 會(huì)員作用n 80%的收入來自20%的老顧客n 減少5%的顧客流失率會(huì)增加25%的利潤n 吸引一個(gè)新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客的5倍廣告效應(yīng) 會(huì)員的親友圈相互影響、推廣效果精準(zhǔn)營銷分析買家的購買習(xí)慣，購買能力增強(qiáng)粘性 合理的激勵(lì)機(jī)制，讓客戶多次光臨，挖掘會(huì)員終身
2、價(jià)值 會(huì)員體系構(gòu)成 會(huì)員是CRM體系的一部分，與客服、積分共同成為CRM的三駕馬車。CRM的目的是維系高級(jí)用戶，促進(jìn)用戶的持續(xù)消費(fèi)與黏著，形成品牌忠誠度。完整的會(huì)員體系需要有科學(xué)合理的會(huì)員制度、數(shù)據(jù)分析和互動(dòng)分享管理三部分構(gòu)成 會(huì)員體系會(huì)員制度 數(shù)據(jù)分析會(huì)員管理 時(shí)刻保持對(duì)會(huì)員的了解 會(huì)員對(duì)我們的忠誠度和滿意度？著名的1:8:25:1銷售法則滿意度調(diào)查表/會(huì)員忠誠度級(jí)別科學(xué)合理的會(huì)員制度體現(xiàn)會(huì)員的尊貴感和優(yōu)越性？激勵(lì)機(jī)制/權(quán)利/條件個(gè)性化服務(wù)/會(huì)員管理及互動(dòng)提升其活躍度和存在感？會(huì)員關(guān)懷/互動(dòng)分享/溝通工具EMD/節(jié)日祝福/生日禮物 第二章 會(huì)員體系介紹 京東會(huì)員體系 天貓會(huì)員體系 淘寶會(huì)員體
3、系 今年12月，京東會(huì)員俱樂部正式上線，所有銅牌及以上會(huì)員均有專屬折扣商品，并在京豆獲得、使用上擁有更多超值選擇，進(jìn)一步體現(xiàn)會(huì)員權(quán)益的差異化。 京東會(huì)員體系由購買行為評(píng)級(jí)、成長值、會(huì)員等級(jí)、京豆四個(gè)部分構(gòu)成，各部分逐級(jí)影響，且均受購物行為的影響。購買行為評(píng)級(jí)根據(jù)消費(fèi)者在京東的購物行為，由系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算； 購物次數(shù)（成正比） 無故拒收、無故退貨（成反比） 成長值 會(huì)員等級(jí) 京豆通過登錄、購物、評(píng)價(jià)、單所獲得的，成長值越高會(huì)員等級(jí)越高。 登錄： 購買 購物天數(shù) 評(píng)價(jià) 曬單 京東會(huì)員分為5個(gè)等級(jí)，等級(jí)越高，享受的會(huì)員權(quán)益越大。 會(huì)員級(jí)別的升降均由系統(tǒng)自動(dòng)處理。 會(huì)員的等級(jí)由成長值決定（成正比） 京豆是
4、會(huì)員在京東購買、評(píng)論、曬單等相關(guān)活動(dòng)給予的獎(jiǎng)勵(lì) 登錄會(huì)員俱樂部： 購買（在線支付、移動(dòng)下單額外送） 評(píng)價(jià)（包含滿意度評(píng)論） 曬單 人生目的 n 為何選擇京東作為購物平臺(tái)如何將潛客轉(zhuǎn)化為新客，再成為?？?？n 我為什么要成為京東會(huì)員會(huì)員的特權(quán)和個(gè)性化服務(wù)等有何吸引力？ 京東會(huì)員分為注冊(cè)、銅牌、銀牌、金牌和鉆石五個(gè)等級(jí)，根據(jù)不同等級(jí)享受不同特權(quán)。p 會(huì)員能享受到的權(quán)益內(nèi)容、種類不多，吸引力度不大，不能讓人感覺到成為會(huì)員后，會(huì)有特別吸引人特殊的待遇，缺乏“特權(quán)”的感知。p 不同等級(jí)的會(huì)員之間的權(quán)益差別不大。這樣的設(shè)置，對(duì)于推動(dòng)會(huì)員從普通等級(jí)升到到金 牌會(huì)員的動(dòng)力有限。 會(huì)員等級(jí)設(shè)置 京豆 CRM系統(tǒng)需
5、要客服、積分、會(huì)員三條線推動(dòng)。只有會(huì)員，用戶得不到積分，享受不到積分帶來的實(shí)惠，是表面功夫。 京東上線了新的積分體系：“京豆”。京豆登錄每天登錄俱樂部，可領(lǐng)取5個(gè)京豆，連 續(xù)登錄領(lǐng)取更多 曬單同一件商品的前10個(gè)曬單貼才可獲得100京豆獎(jiǎng)勵(lì)資格 移動(dòng)下單通過移動(dòng)客戶端下單，額外獲10個(gè)京豆 購物評(píng)論 您是如何看待這個(gè)問題的呢？ 京豆與現(xiàn)金的兌換比例為100:1，也就是說100京豆可換取1元現(xiàn)金。京東自稱客單價(jià)是300塊，按照京豆最大化的原則（消費(fèi)者是鉆石會(huì)員+移動(dòng)端下單+曬單前10），一筆300元的訂單，用戶可獲得的京豆最多為200個(gè)，相當(dāng)于才獲得2元優(yōu)惠？ 京豆Amazon Prime是 亞
6、 馬 遜 最 重 要 的 活 動(dòng) 之 一 ， 加 入 這 個(gè) 可 以 享 受 更 快 捷 的 運(yùn) 輸 、 廉 價(jià)（ 免 費(fèi) ） 的 部 分 Kindle電 紙 書 、 視 頻 ， 用 戶 的 代 價(jià) 是 $79/Year； 而 用 戶 呢 ， 當(dāng) 用 戶嘗 到 甜 頭 后 ， 會(huì) 更 加 頻 繁 使 用 這 樣 的 服 務(wù) ， 買 更 多 的 商 品 （ 正 中 Amazon下 懷 ） ， 因?yàn)?作 為 用 戶 既 然 已 經(jīng) 付 了 $79， 買 的 越 多 ， 服 務(wù) 費(fèi) 用 越 攤 薄 ， 越 來 越 劃 算 ， 這 是 一 種自 主 非 歧 視 行 為 ， 這 才 是 良 性 循 環(huán)
7、。在 大 家 都 做 積 分 ， 電 商 積 分 越 來 越 雞 肋 的 時(shí) 候 ， 我 們 是 否 該 冷 靜 下 來 ， 想 想 什 么 方法 既 促 進(jìn) 銷 量 ， 又 不 折 騰 用 戶 ？ 購物行為評(píng)級(jí) 購物行為評(píng)級(jí)可購物行為評(píng)級(jí)是根據(jù)您在京東的購物行為評(píng)定的，由系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算。p 購物次數(shù)越多，購物行為評(píng)級(jí)越高。p 無故拒收、無故退貨等次數(shù)越少，購物行為評(píng)級(jí)越高。 京東會(huì)員通過引入購物行為評(píng)級(jí)，在進(jìn)一步放大獎(jiǎng)勵(lì)功能的同時(shí)，更高品質(zhì)的會(huì)員也將得到更多獎(jiǎng)勵(lì)。 【會(huì)員等級(jí)與成長值相關(guān)】 成長值=購物行為評(píng)級(jí)*購物金額 成長值是京東會(huì)員通過登錄、購物、評(píng)價(jià)、曬單所獲得的，成長值越高會(huì)員等級(jí)越
8、高。在成長值計(jì)算中，京東采用了結(jié)算金額*購物行為評(píng)級(jí)，同時(shí)，頻次指標(biāo)得到加強(qiáng)。成長值 曬單（前20名）20評(píng)論商品20 購物天數(shù)（3天/月）贈(zèng)送100 購物購物金額*購物行為評(píng)級(jí) 登陸5 成長值 以登陸為例，每日可獲5成長值，每年可獲得1800成長值; 再如每月達(dá)到3個(gè)購物天即可獲成長值100，照顧到了小額購物的老主顧; 評(píng)價(jià)商品與曬單，具有鼓勵(lì)活躍用戶的功效。 會(huì)員等級(jí)會(huì)員特權(quán)淘金幣勛章館 包含7個(gè)等級(jí)，等級(jí)由“成長值”決定一種積分營銷工具，能夠享受優(yōu)惠等權(quán)利由購物特權(quán)和服務(wù)特權(quán)兩部分構(gòu)成會(huì)員成長歷程的見證，身份與榮譽(yù)的象征 淘寶會(huì)員體系由會(huì)員等級(jí)、會(huì)員特權(quán)、淘金幣和會(huì)員勛章四部分構(gòu)成。 會(huì)
9、員等級(jí)n 長值是淘寶網(wǎng)會(huì)員通過購物所獲得的經(jīng)驗(yàn)值，由累積金額計(jì)算獲得。n 成長值分等級(jí)按照交易額每日封頂：V0-2000,V1-2500,V2-3000,V3-5000,V4-7500,V5-1W,V6-1.2Wn 成長值長久有效，不會(huì)衰減。 會(huì)員成長體系包含7個(gè)會(huì)員等級(jí)，由“成長值”決定等級(jí)高低，成長值越高，會(huì)員等級(jí)越高。 會(huì)員特權(quán) 會(huì)員特權(quán)包括購物特權(quán)和服務(wù)特權(quán)兩部分，根據(jù)會(huì)員等級(jí)的不同，享受對(duì)應(yīng)級(jí)別的特權(quán)服務(wù)。 針對(duì)高級(jí)消費(fèi)者的高品質(zhì)服務(wù)得不到體現(xiàn)？ 淘寶V6會(huì)員的成長值為80W，也就是需要80萬的消費(fèi)額，其特權(quán)與V4、V5的 差別僅僅是退貨包郵次數(shù)和VIP階梯價(jià)？ 會(huì)員特權(quán) 會(huì)員特權(quán)包
10、括購物特權(quán)和服務(wù)特權(quán)兩部分，根據(jù)會(huì)員等級(jí)的不同，享受對(duì)應(yīng)級(jí)別的特權(quán)服務(wù)。p 特權(quán)設(shè)置瑕疵。提供的會(huì)員權(quán)益尚不能讓高級(jí)別達(dá)人感覺到特別和特殊。p 不同會(huì)員間的特權(quán)差別不大，缺乏更高的吸引力刺激消費(fèi)者的消費(fèi)行為。 【獲得】p 手機(jī)淘寶領(lǐng)取p 每日簽到p 購物贈(zèng)送p 做任務(wù)p 【支出】p 全額兌換（1分錢兌換超值商品）p 金幣抽獎(jiǎng)p 金幣兌換（10元超值兌換）p 享受權(quán)益（兌換運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、保險(xiǎn)卡）p 淘金幣 會(huì)員勛章 勛章是淘寶會(huì)員成長歷程的見證，主要分為“成就型”和“權(quán)益型”勛章兩種。前者是淘寶會(huì)員身份與榮譽(yù)的象征；后者則為淘寶會(huì)員提供更多的權(quán)益與服務(wù)，具有實(shí)際的應(yīng)用價(jià)值。成就型 權(quán)益型 已領(lǐng)取的勛章在淘寶會(huì)員俱樂部、我的淘寶、旺旺對(duì)話框、個(gè)人主頁、個(gè)人名片等場(chǎng)景展現(xiàn)。 不同的勛章可使您在不同的場(chǎng)景尊享獨(dú)有的權(quán)益與服務(wù)
京東淘寶會(huì)員體系.ppt
