[PPT模板]酒店基層員工培訓(xùn)

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1、工作能力培養(yǎng)服務(wù)知識(shí).能力從業(yè)能力 工作環(huán)境工作職責(zé)文化基礎(chǔ) 員工服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)-環(huán)境(1)酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況般而言,當(dāng)客人對(duì)陌生的環(huán)境能夠很快了解時(shí),客人心理就會(huì)產(chǎn)生穩(wěn)定感。而這種穩(wěn)定感便來源于酒店員工對(duì)相應(yīng)環(huán)境背景知識(shí)的掌握。酒店員工必須掌握的環(huán)境方面的知識(shí)主要有:酒店公共設(shè)施、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布及其功能。酒店所能提供的主要服務(wù)項(xiàng)目、特色服務(wù)及各服務(wù)項(xiàng)目的分布。酒店各服務(wù)項(xiàng)目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)部門及聯(lián)系方式。酒店所處的地理位置,酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購(gòu)物場(chǎng)所的分布及到這些場(chǎng)所的方式、途徑。酒店的組織結(jié)構(gòu)、各部門的相關(guān)職能、下屬機(jī)構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的情況。

2、酒店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化。 員工服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)-文化(2)員工應(yīng)具備的文化知識(shí)為了服務(wù)好客人,使客人產(chǎn)生賓至如歸的感覺,酒店員工必須掌握豐富的文化知識(shí),包括歷史知識(shí)、地理知識(shí)、國(guó)際知識(shí)、語(yǔ)言知識(shí)等方面。從而可以使酒店員工在面對(duì)不同的客人時(shí)能夠塑出與客人背景相應(yīng)的服務(wù)角色,與客人進(jìn)行良好的溝通。酒店員工除了利用業(yè)余時(shí)間從書本上學(xué)習(xí)知識(shí)外,還可以在平時(shí)接待客人中積累;同時(shí)酒店也應(yīng)當(dāng)進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。 員工服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)-崗位職責(zé)(3)員工崗位職責(zé)本崗位的職能、重要性及其在酒店中所處的位置。本崗位的工作對(duì)象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。本崗

3、位的工作流程、工作規(guī)定、獎(jiǎng)懲措施、安全及國(guó)家行政機(jī)關(guān)對(duì)相應(yīng)行業(yè)的管理規(guī)定。本崗位工作任務(wù)所涉及的酒店相關(guān)的硬件設(shè)施、設(shè)備工具的操作、管理,機(jī)電等設(shè)備、工具的使用,應(yīng)當(dāng)知原理、知性能、知用途,即通常所說的“三知”;另外還應(yīng)當(dāng)會(huì)使用、會(huì)簡(jiǎn)單維修、會(huì)日常保養(yǎng),即“三會(huì)”。 掌握酒店軟管理措施如相關(guān)票據(jù)、賬單、表格的填寫方法、填寫要求和填寫規(guī)定。 問題:這兩名推銷員有何不同?小故事:有一個(gè)鞋廠派了兩名推銷員前往一個(gè)島嶼進(jìn)行推銷。到了目的地后的第二天,其中一名推銷員便決定離開,他說: “這里的人都不穿鞋,沒法做。 ” 但是,另一名推銷員卻發(fā)了一封電報(bào)給老板:“好消息!這里的人都沒穿鞋,我決定在這里干下去

4、!” 某大酒店客房部服務(wù)員小鄭和往日一樣,整理完工作車,便開始了一天的工作。小鄭根據(jù)房態(tài)來到905房間打掃衛(wèi)生,做床的時(shí)候,聽到走廊內(nèi)有人叫服務(wù)員。 她便立即放下手中的工作,快步走出房間。906房門口站著一位先生,手里拎著很多東西。小鄭微笑著迎上去問候客人并詢問有什么事需要幫助。站在906房口的先生說,“我的一位朋友住在906,早上他打電話給我,讓我把東西送過來,并在這里等他回來”。先生,請(qǐng)問你朋友貴姓?小鄭微笑著問客人。怎么,不信任我,客人用質(zhì)疑的語(yǔ)氣反問小鄭,并把手里提的東西往地毯上一放,從上衣口袋里掏出他的證件,伸到小鄭面前,是警官證。小鄭明白客人誤解了自己的意思,但還是有禮貌地對(duì)客人笑

5、著說:“先生,您誤會(huì)了,首先,我對(duì)您是肯定的信任,但是您的朋友住我們的酒店,這個(gè)房間目前的所有權(quán)歸他,如果不經(jīng)他本人同意,我們是無權(quán)為任何人開門的。您想,如果這個(gè)房間是您的,而在您不在的情況下,我們服務(wù)員客人聽完小鄭的一席話后,臉上流露出了溫和的笑容。他拿起手機(jī)撥通了朋友的電話,講明情況,客人把電話遞給了小鄭??腿嗽陔娫捓镎f:“小姐,謝謝你,我是906房間的客人,叫XX,麻煩你把房間門打開,讓我的朋友進(jìn)去,我馬上就回來,謝謝?!睊鞌嚯娫捄螅?鄭對(duì)訪客說:“先生,對(duì)不起,請(qǐng)稍等,我去拿鑰匙。小鄭借機(jī)打電話到總臺(tái),對(duì)906房間的情況再次進(jìn)行了確認(rèn),并在最短的時(shí)間內(nèi)來到了客人面前打開房門,幫客人把

6、東西提進(jìn)房間。放好東西后,小鄭禮貌地為客人沏了一杯茶。放到客人面前。來訪的先生微笑著對(duì)他說:“小姐,你這樣對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度,我的朋友在這里住,還有什么不放心、不滿意的,謝謝你?!毙∴嵚牭娇腿说馁澷p,心里感到十分高興,并對(duì)客人說:“應(yīng)該謝的是您,謝謝您對(duì)我們工作的支持和理解,耽誤了您這么長(zhǎng)的時(shí)間,實(shí)在抱歉,您先休息一下,喝點(diǎn)茶水,如有什么事情,可以撥打電話8686,我們隨時(shí)為您提供服務(wù)?!闭f完之后,小鄭便退出房間,并幫客人帶好房門,繼續(xù)干自己的工作。 分析:1、這是一個(gè)語(yǔ)言技巧服務(wù)的典型案例,2、在案例中,訪客在小鄭的耐心解釋下,由不高興到認(rèn)可,再到最后的贊揚(yáng),說明小鄭恰如其分地做到言之有

7、“禮”,言之有“理”的語(yǔ)言藝術(shù)!展現(xiàn)了語(yǔ)言藝術(shù)的重要性。3、作為一保樓層服務(wù)人員,在某種程度上擔(dān)負(fù)著客人安全保衛(wèi)的職責(zé),小鄭在安全方面有著極高的警惕性,在對(duì)客服務(wù)過程中很好地做到了這一點(diǎn)4、在通過訪客電話確認(rèn)之后,小鄭沒有拿出鑰匙給客人開門,而是禮貌地讓客人稍等,并在最短時(shí)間內(nèi)與總臺(tái)聯(lián)系,再次對(duì)409房情況進(jìn)行確認(rèn),把工作做到最細(xì)處,不忽視每一個(gè)細(xì)節(jié)。5、“讓客人滿意”是我們服務(wù)的宗旨。按規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)程序達(dá)到客人最終的滿意,就需要我們達(dá)到像小鄭那樣的境界。 案例:初冬的衡陽(yáng)刮著冰涼的冷風(fēng),住在華天大酒店1406房的客人天剛亮?xí)r便提著手提包出門了。中午匆匆忙忙回來一下又出去,直到晚上10點(diǎn)左右才

8、回來,一連兩天,都是如此??腿丝瓷先ゲ黄堁孕Ψ浅?yán)肅,服務(wù)員小彭不禁對(duì)他注意起來。從入住單上得知,他是杭州一家知名企業(yè)的總經(jīng)理,將在酒店住一個(gè)星期。在為客人清理房間時(shí),小彭發(fā)現(xiàn)他床頭有一瓶胃藥,于是給他倒了一杯白開水并留言:“桌上的白開水是特意給您倒好的,請(qǐng)您放心使用,希望您注意身體,不要工作太久,多穿衣服,以免感冒,祝您早日康復(fù)!工作開心!”寫完之后,小彭覺得一份留言太過單調(diào)普通,靈機(jī)一動(dòng),心想,何不再配上一朵親手制作的小花呢?說干就干,小彭找來回收的花泥,用刀削成小方塊,中間插上一朵小花,用包裝紙?jiān)?,一朵精巧、別致的康乃馨便做好了。小彭將花配到客人的房間,并想像著他看到小花時(shí)微笑的樣子。

9、可第二天小彭依然沒有看到客人的笑容,但小彭并不泄氣,仍然每天仔細(xì)打掃房間,倒上一杯白開水,還會(huì)為客人送上一朵別致的康乃馨,一如既住地送給客人真心關(guān)懷與真誠(chéng)問候。一周很 快過去了,客人要走了。臨走前特意找到小彭,主動(dòng)攀談起來:“小彭呀,我這幾天一直忙工作,其實(shí)對(duì)于你們細(xì)心周到的照顧和關(guān)注我一直銘記在心,非常感謝你為我做的一切,這是200元人民幣,請(qǐng)收下吧!小彭說什么也不接,對(duì)客人說:我們的服務(wù)能得到您的肯定和贊揚(yáng),這就是您給我們的最大回報(bào),歡迎您下次還來衡陽(yáng)華天。聽了這句話,客人露出難得的一笑。 案例:9月29日15 35左右,我當(dāng)值中班,0603房客人打電話到服務(wù)中心說想要一碗清湯面。接到此服

10、務(wù)后,我就打電話將客人要求告訴餐廳。而餐廳回復(fù)說“現(xiàn)在不做米線和面條?!苯又矣执螂娫挼浇I(yè)酒家,得到的答復(fù)是:“現(xiàn)在廚師沒上班做不了,要等到16 30后才能做 ”。由于客人著急要吃東西。而我并不能將餐廳不能做清湯面這一事實(shí)告訴客人。于是我打電話回復(fù)客人:“王先生,您好!這里是服務(wù)中心,很抱歉,現(xiàn)在餐廳有小點(diǎn)心,但沒有面條。是否可以更換?”客人問是否有稀飯。經(jīng)詢問,有稀飯。后來客人決定要稀飯。這樣該客人的點(diǎn)餐服務(wù)才得以圓滿完成。 分析:作為五星級(jí)賓館,當(dāng)客人需要點(diǎn)餐時(shí),就要點(diǎn)一碗清湯面的要求都不能滿足,而且點(diǎn)餐時(shí)間是在正常營(yíng)業(yè)范圍內(nèi)。我覺得應(yīng)該改進(jìn)房?jī)?nèi)送餐服務(wù)的質(zhì)量和效率。才能提升賓館的服務(wù)品

11、質(zhì),達(dá)到五星級(jí)賓館的服務(wù)要求。作為一名服務(wù)中心管家,要有靈活的應(yīng)變處事能力和語(yǔ)言技巧。在此項(xiàng)服務(wù)過程中,在其他協(xié)作部門不給予支持的情況下,通過應(yīng)變能力和語(yǔ)言技巧彌補(bǔ)賓館服務(wù)的不足,換一種方式滿足客人的要求,最大限度地降低投訴率。避免客人的不滿情緒。這是每一為酒店人應(yīng)努力做到的。 以自己希望別人對(duì)待自己的態(tài)度去對(duì)待每一個(gè)人尤其是顧客 案例: 深夜一點(diǎn),有一位女士來電要求轉(zhuǎn)3115房間。話務(wù)員立即將電話直接轉(zhuǎn)入了3115房間。第二天早晨,大堂副理接到3115房間孫小姐的投訴電話,說昨晚的來電不是找她的,她的正常休息因此受到了干擾,希望飯店對(duì)此作出解釋。大堂副理經(jīng)調(diào)查,了解到該電話要找的是前一位住3

12、115房的客人,他已于昨晚9點(diǎn)退房離店了。孫小姐是快12點(diǎn)時(shí)才入住的,她剛洗完澡睡下不久,就被電話吵醒了,你說能不生氣嗎? 誰知一波未平,一波又起。原住3115房的劉先生緊接著也打來了投訴電話,說昨晚他太太打電話來找他,由于話務(wù)員不分青紅皂白就將電話接了進(jìn)去,接電話的又是一位小姐,引起了太太的誤會(huì),導(dǎo)致太太跟他翻臉。劉先生說此事破壞了他們的夫妻感情,如果不給他一個(gè)圓滿的答復(fù),他一定不會(huì)放過那個(gè)話務(wù)員,而且今后他公司的人都不再入住此飯店。 問題:請(qǐng)問該怎么辦 方法一:向劉先生解釋,劉太太當(dāng)時(shí)確實(shí)很肯定地要轉(zhuǎn)3115房,而那房間也沒有要求免于打擾,故將電話接進(jìn)去也無可厚非。而事情偏偏那么湊巧,房間

13、又住進(jìn)去的是位小姐,從而引起了劉太太的誤解。對(duì)此,飯店表示遺憾并道歉。請(qǐng)劉先生代為將事情的來龍去脈向劉太太解釋清楚,并轉(zhuǎn)達(dá)飯店對(duì)他們的歉意 。 方法二: 向劉先生深表歉意。由于無意之中影響了他們夫妻間的感情,表示飯店一定會(huì)對(duì)此負(fù)責(zé)任的。征得劉先生的同意后,向劉太太解釋事情的來龍去脈,以期解除其中的誤會(huì),求得劉太太的諒解。必要時(shí),可出具證明證實(shí)劉先生在當(dāng) 晚9點(diǎn)就已離開了飯店。同時(shí)感謝劉先生及時(shí)將此事告知飯店,引起了飯店的重視,從而幫助飯店提高服務(wù)水平 。 啟 示1)操作規(guī)范不能忽略一些關(guān)鍵的細(xì)節(jié)。2)部門應(yīng)重視每一起案例,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),吸取教訓(xùn),將壞事變?yōu)楹檬隆?案例:10月2日,傍晚6點(diǎn)左右,某

14、飯店的住宿率已達(dá)到了92%,飯店尚有5間已預(yù)訂出去的標(biāo)準(zhǔn)間,還有少數(shù)幾間單人間和一套套房可供出租。這時(shí),從飯店大門外進(jìn)來一位客人,他徑直來到總臺(tái),對(duì)接待員小胡說: “我是昌輝公司的客戶,昌輝公司為我訂了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間,房間準(zhǔn)備好了嗎 ”?“請(qǐng)稍候”小胡立即在電腦上 從 “預(yù)訂類客人 ”中進(jìn)行查找,奇怪的是電腦顯示沒有該預(yù)訂。小胡又查了總臺(tái)的預(yù)訂夾,里面也沒有該公司的傳真件。小胡禮貌地問客人: “請(qǐng)問林先生,您有昌輝公司的票據(jù)嗎? ” “有啊。 ”林先生立即從包里拿出一張文件遞小胡。小胡一看果然是昌輝公司于9月15日為林先生預(yù)訂了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間,住10月2日、3日兩晚,房?jī)r(jià)按飯店與昌輝公司簽定的協(xié)議價(jià)。

15、但怎么會(huì)沒有原始訂房單呢?小胡正在疑惑的時(shí)候,細(xì)心的領(lǐng)班小許又發(fā)現(xiàn)了一個(gè)問題:以前,每一次從昌輝公司過來的票據(jù)上都有一個(gè)印鑒標(biāo)志,但這張上面卻沒有。因此小許開始懷疑起這份訂房單的真實(shí)性。是不是客人為了能在國(guó)慶節(jié)期間以較低的房?jī)r(jià)訂到房間而擅自偽造了一張訂房單呢?但又不能僅憑一個(gè)印鑒標(biāo)志來判斷客人所持票據(jù)的真?zhèn)?,因?yàn)椴x公司從來沒有向酒店正式聲明過以此印鑒作為真?zhèn)巫R(shí)別符號(hào)。如果在平時(shí) ,總臺(tái)可以立即打電話與該公司聯(lián)系確 認(rèn),或與客人協(xié)商 一個(gè)房?jī)r(jià)安排客人入住??善珖?guó)慶節(jié)期間該公司休假, 而酒店又沒有多余的標(biāo)準(zhǔn)間可供出租了。即使是剩下的單人 房和套房,根據(jù)總經(jīng)理室的指示,在國(guó)慶節(jié)期間也要執(zhí)行特 別

16、的價(jià)格政策,按門市價(jià)上浮20%出售,客人能接受這些房 型和價(jià)格嗎?看著客人期待的目光,總臺(tái)接待員真的感到為難 了。請(qǐng)問:總臺(tái)接待員怎么辦? 方法一: 告訴客人飯店沒有收到過昌輝公司的原始訂房傳真件,因此沒有為他預(yù)留房間。若有異議請(qǐng)他與昌輝公司聯(lián)系。方法二:給客人出示以前昌輝公司的票據(jù),指出客人所持有的票據(jù)上沒有同樣的印鑒標(biāo)志,以此為由,謝絕按訂房單入住。同時(shí)告知飯店尚有少量單人間和套間,可按飯店節(jié)日價(jià)出租給客人。 方法三:向客人解釋,因?yàn)轱埖晔孪葲]有收到昌輝公司的預(yù)訂,所以房間沒有準(zhǔn)備好,同時(shí)因?yàn)楣?jié)日期間執(zhí)行特殊價(jià)格政策,因此需要與昌輝公司再次確認(rèn)該預(yù)訂的房?jī)r(jià)。先請(qǐng)客人按門市價(jià)入住單人房或套房

17、,次日與該公司聯(lián)系后再處理。方法四:不管總臺(tái)是否有原始訂房傳真,只要客人按總臺(tái)的要求出示了票據(jù),就相信客人,承認(rèn)該預(yù)訂。但向客人說明因節(jié)日期間酒店用房緊張,他預(yù)訂的房型沒有了,請(qǐng)客人諒解并建議以協(xié)議價(jià)入住飯店單人間或套房,次日有標(biāo)準(zhǔn)間再為他調(diào)換。 啟 示1)要時(shí)刻牢記 “把對(duì)讓給客人 ”。2)對(duì)原始單據(jù)的接收、傳遞、保管要實(shí)行嚴(yán)格的制度化管理。3)做個(gè)有心人,熟悉合作單位的單據(jù),不要一知半解。 案例:巴德先生和巴德太太是來自英國(guó)德一對(duì)年近花甲的老年夫婦,都是十足 的 “中國(guó)迷 ”。在2000年春光明媚的 5月,巴德夫婦準(zhǔn)備去著名制造業(yè)城市-東莞,他們通過國(guó)際連鎖飯店的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂了東莞H飯店的

18、一個(gè)套房。他們將于 5月8日下午2點(diǎn)左右到達(dá),在H飯店預(yù)計(jì)住半個(gè)月。飯店?duì)I銷部總監(jiān)對(duì)巴德夫婦的到來非常重視,親自檢查了為他們準(zhǔn)備的房間,并在房?jī)?nèi)以總經(jīng)理的名義贈(zèng)送了一盤水果 。5月8日下午,一輛出租車停在H飯店的大門口。行李員立即上前為客人開門,從車上下來一男一女兩位頭發(fā)發(fā)白的外賓。行李員根據(jù)剛剛從例會(huì)上得知的信息猜到這兩位很有可能就是從英國(guó)來的巴德夫婦,因此,他熱情地招呼客人: “你們好!想必兩位就是從英國(guó)來的巴德先生和巴德太太吧,我們已經(jīng)恭候多時(shí)了,歡迎光臨! ”巴德夫婦非常高興行李員能猜到自己的身份。巴德夫婦的行裝可真龐大,占滿了整個(gè)后車箱。當(dāng)搬完行李準(zhǔn)備關(guān)上車門時(shí),巴德太太喊了起來:“

19、哦,等等,還有我的 小雪球 呢,它還沒睡醒嗎? ”說著,轉(zhuǎn)身又從車內(nèi)抱出了一條渾身雪白 的小狗。行李員一看這情景就犯愁了,酒店可是不允許寵物入內(nèi)的??裳矍斑@位巴德太太撫摩小狗的喜愛之情,又讓他感到為難。問題:這可怎么辦呢? 行李員請(qǐng)示上司后特別允許他們將小狗暫時(shí)寄存在行李房。沒想到,第二天,麻煩就來了:小狗因不適應(yīng)行李房的環(huán)境,不斷掙扎,結(jié)果把自己的腿給磨出血了。行李員知道后,準(zhǔn)備打電話告訴巴德太太,但又一想,巴德太太聽到這個(gè)消息后會(huì)有什么反應(yīng)呢?她想,此事還得三思而后行問題:這又該怎么辦? 方法一:還是打電話把情況如實(shí)告訴巴德太太,讓她自己來處理這事。方法二:想辦法隱瞞小狗受傷的情況,請(qǐng)來獸

20、醫(yī)為小狗療傷,待傷好后再讓巴德太太見小狗。方法三:先請(qǐng)獸醫(yī)來為小狗處理傷勢(shì),待包扎好后,再通知巴德太太。方法四:立即通知巴德太太小狗受傷的消息,向她表示道歉,并表示飯店愿意協(xié)助她給小狗治療并照顧小狗。 啟 示:1.若客人的寄存物品發(fā)生損壞或遺失,應(yīng)在第一時(shí)間告訴客人,不能隱瞞 或拖延否則后果將更嚴(yán)重 . 2.客人有困難時(shí),飯店員工不要視而不見,更不要知難而退 ,應(yīng)將之視作提供超常規(guī)服務(wù)的機(jī)會(huì),正所謂 “危難之處顯身手 ”。3. 服務(wù)項(xiàng)目的完善 夜班 11點(diǎn)20分左右,0715房客人打電話到服務(wù)中心詢問第二天的航班情況,正在為客人解釋:“由于代訂機(jī)票的旅行社已下班,如果需要查詢” 這時(shí)發(fā)現(xiàn)后面有

21、電話等待,由于考慮到電話不能被阻塞,就請(qǐng)客人稍等一下,不要掛電話,于是將該客人的電話保留(客人聽到的是一段音樂)。我立即處理下面的電話等待(共有三個(gè)),因?yàn)榻酉聛淼碾娫挾际切枰行逊?wù),必須準(zhǔn)確記下客人的房號(hào)和叫醒時(shí)間并核對(duì)。等處理完這些電話,我馬上再次接起0715房客人的電話,并很有禮貌地說:“王先生,很抱歉讓您久等了”, 正要準(zhǔn)備繼續(xù)解答客人提出的問題,王先生很不高興地說“你怎么放音樂給我聽?你是怎么服務(wù)的,我要投訴。”聽了客人的這番話,我向王先生解釋說:“您聽到的音樂是電話等待音樂,由于當(dāng)時(shí)電話同時(shí)進(jìn)來,為了避免后面的電話被阻塞,所以讓您久等了,請(qǐng)您諒解!”客人聽后仍然不理解,說“我不管

22、那么多,你讓我聽音樂就是你的不對(duì),為什么你們五星級(jí)酒店還會(huì)出現(xiàn)這樣的情況,還說了一些罵人的日語(yǔ)。” (后來從客史中得知該客人是上海人,并且該客人喝醉了)并且還不依不饒地繼續(xù)用日語(yǔ)罵臟話,我此時(shí)只能聽著客人說,大概持續(xù)了2分多鐘,等客人罵夠了,并再次表示道歉,并說等明早查詢好航班后告訴他。這時(shí)王先生才同意。掛了電話。 分析:遇到酒醉客人,傾聽是最好的方法。先聽,再判斷,不要打斷客人的說話。(大多數(shù)酒醉客人是想找人說話,并借機(jī)找茬),這種情況就要了解客人的心理,最好不要讓客人找茬。由于當(dāng)時(shí)正值電話高峰期,又只有一人上班,所以遇到詢問服務(wù)的電話只能讓客人先稍等,先處理其他等待電話,迅速處理完后再來處

23、理需要時(shí)間回答的電話。 案例:廣州某三星級(jí)酒店內(nèi),早上8時(shí)正,前廳部前臺(tái)領(lǐng)班小岳正在主持每天雷打不動(dòng)的班前會(huì)。“昨天9樓有位客人向大堂副理口頭投訴,說我們服務(wù)員態(tài)度生硬,說話有沖撞口氣。”小岳的嗓門雖不大,嚴(yán)厲的表情卻讓每個(gè)人都感受到了問題的嚴(yán)肅性。稍停片刻,他繼續(xù)一板一眼地說道:“我早就跟你們講過,遇到不友善的客人要沉住氣,實(shí)在忍不住要發(fā)脾氣時(shí),就在心里默默數(shù)數(shù)從1數(shù)到10?!?小石是調(diào)到這個(gè)班剛滿1個(gè)月的服務(wù)員,聰明伶俐,班內(nèi)服務(wù)員都喜歡他,領(lǐng)班的話剛告一段落,他便插口問:“萬一數(shù)到10仍怒氣很盛,怎么辦?”“那就數(shù)到100,不過數(shù)得慢一些?!毙≡篱_導(dǎo)他。 “可是假如到時(shí)我還是” “混蛋,

24、數(shù)到100還控制不住自己算是人嗎?” 領(lǐng)班看到小石跟自己搗蛋,不禁勃然大怒起來, “告訴你憑你那副不尊重領(lǐng)導(dǎo)的笨樣, 本該向崔經(jīng)理匯報(bào),要求開除你,念你初犯” 打 造團(tuán) 隊(duì) 精 神 古老的寓言故事 在非洲的草原上如果見到羚羊在奔跑,那一定是獅子來了;如果見到獅子在躲避,那就是象群發(fā)怒了;如果見到成百上千的獅子和大象集體逃命的壯觀景象,那是什么來了?螞 蟻 軍 團(tuán) ! 大雁的啟示 每只雁鼓動(dòng)雙翼時(shí),對(duì)尾隨的同伴都具有“鼓舞”的作用。雁群一字排成V字型時(shí),比孤雁單飛增加了百分之七十一的飛行距離。當(dāng)帶頭的雁疲倦了,它會(huì)退回隊(duì)伍,由另一只取代它的位置,隊(duì)伍中后面的大雁會(huì)以叫聲鼓勵(lì)前面的伙伴繼續(xù)前進(jìn)。當(dāng)

25、有雁只生病或受傷時(shí),其它兩只雁會(huì)由隊(duì)伍飛下協(xié)助及保護(hù)它。這兩只雁會(huì)一直伴隨在它的旁邊,直到它康復(fù)或死亡為止。然后他們自己組成隊(duì)伍再開始飛行,或者去追趕上原來的雁群。 與擁有相同目標(biāo)的人同行,能更快速,更容易地到達(dá)目的地,因?yàn)楸舜酥g能互相推動(dòng)。1+1 2 的團(tuán)隊(duì)才是優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。如果我們與大雁一樣聰明的話,我們就會(huì)留在與自己目標(biāo)一致的隊(duì)伍里,而且樂意接受他人的協(xié)助,也愿意協(xié)助他人。 大雁的啟示在從事困難的任務(wù)時(shí),輪流擔(dān)任與共享領(lǐng)導(dǎo)權(quán)是有必要的,也是明智的,因?yàn)槲覀兌际腔ハ嘁蕾嚨?。要認(rèn)識(shí)到自己也有能力不足的時(shí)候,懂得依靠團(tuán)隊(duì)力量而不是個(gè)人力量。 我們必須確定從我們背后傳來的是鼓勵(lì)的“叫聲”,而不是

26、其他的“叫聲”。相互間的鼓勵(lì)會(huì)振奮隊(duì)員的精神,堅(jiān)持到底。如果我們與大雁一樣聰明的話,我們也會(huì)互相扶持,不論是在困難的時(shí)刻或在順利的時(shí)刻。 當(dāng)有人必須離開團(tuán)隊(duì)時(shí),我們實(shí)在應(yīng)該舉行一個(gè)告別儀式,因?yàn)樗嗟氖亲鼋o沒走的成員看的。大雁的啟示 集思廣益的團(tuán)隊(duì)原則不批評(píng)別人的意見;歡迎奇特的構(gòu)思;不突出個(gè)人表現(xiàn),人人參與;注重?cái)?shù)量而不是質(zhì)量。 1.敬而遠(yuǎn)之型2.我行我素型3.自我推銷型4.持批評(píng)態(tài)度型5.鋒芒畢露型與上司的相處之道難為上司容納的五種類型的下屬 建立良好人際關(guān)系1、用心,而不是用腦。2、希望別人怎樣待我,我就怎樣去待別人。3、做對(duì)方認(rèn)為重要的,而不是自己認(rèn)為重要的。4、看人的優(yōu)點(diǎn),與別人的優(yōu)點(diǎn)相處。5、真誠(chéng)地贊賞他人。6、世上絕無愚蠢的人。 合作才可達(dá)成功 團(tuán)結(jié)協(xié)作

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