杰力酒行新員工培訓(xùn)課件

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1、杰力酒行門店初級員工培訓(xùn)杰力酒行門店初級員工培訓(xùn) *杰力酒行杰力酒行門門店初店初級員級員工培工培訓(xùn)訓(xùn) *0企業(yè)文化篇企業(yè)文化篇企企業(yè)業(yè)文化篇文化篇1連鎖店定位服務(wù)到位品鑒會(huì)、主題品鑒會(huì)、主題沙龍、產(chǎn)品知沙龍、產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)服務(wù)識(shí)培訓(xùn)服務(wù)促銷活動(dòng)的通促銷活動(dòng)的通知服務(wù)知服務(wù)高檔酒具、煙具高檔酒具、煙具提供購買服務(wù)提供購買服務(wù)高檔緊俏酒水高檔緊俏酒水提前預(yù)留服務(wù)、提前預(yù)留服務(wù)、寄存服務(wù)寄存服務(wù)代駕服務(wù)代駕服務(wù)積分卡（會(huì)員積分卡（會(huì)員卡）特定促銷卡）特定促銷活動(dòng)享受服務(wù)活動(dòng)享受服務(wù)儲(chǔ)值卡、儲(chǔ)物儲(chǔ)值卡、儲(chǔ)物卡服務(wù)卡服務(wù)免費(fèi)送貨上門免費(fèi)送貨上門服務(wù)服務(wù)連鎖連鎖店定位服店定位服務(wù)務(wù)到位品到位品鑒鑒會(huì)、主會(huì)、

2、主題題沙沙龍龍、產(chǎn)產(chǎn)品知品知識(shí)識(shí)培培訓(xùn)訓(xùn)服服務(wù)務(wù)促促銷銷2連鎖店規(guī)劃連鎖店規(guī)劃店面數(shù)量人員數(shù)量 人員培訓(xùn)計(jì)劃上市計(jì)劃 銷售額連鎖連鎖店店規(guī)規(guī)劃劃店面數(shù)量店面數(shù)量人人員員數(shù)量數(shù)量 人人員員培培訓(xùn)計(jì)訓(xùn)計(jì)劃劃上市上市計(jì)計(jì)劃劃320122012年年淮安地區(qū)50家店面裝修基本結(jié)束，同時(shí)，進(jìn)軍宿遷、鹽城、連云港、徐州地區(qū)2012年年43 3年內(nèi)年內(nèi)計(jì)劃蘇北地區(qū)要拓展200家店面200200家家3年內(nèi)年內(nèi)200家家55 5年內(nèi)年內(nèi)向蘇中、蘇南拓展，計(jì)劃店面數(shù)量500家400400家家500500家家5年內(nèi)年內(nèi)400家家500家家6江蘇所有地區(qū)的連鎖店網(wǎng)點(diǎn)布點(diǎn)到位及營運(yùn)正常后，將向全國拓展江江蘇蘇所有地區(qū)的所

3、有地區(qū)的連鎖連鎖店網(wǎng)點(diǎn)布點(diǎn)到位及店網(wǎng)點(diǎn)布點(diǎn)到位及營營運(yùn)正常后，將向全國拓展運(yùn)正常后，將向全國拓展7連鎖店規(guī)劃銷售額連鎖店規(guī)劃銷售額目前兩年的連鎖店銷售額，最低500萬/店計(jì)劃在2015年實(shí)現(xiàn)銷售額不低于20億計(jì)劃2020年實(shí)現(xiàn)銷售額不低于150億連鎖連鎖店店規(guī)規(guī)劃劃銷銷售售額額目前兩年的目前兩年的連鎖連鎖店店銷銷售售額額，最低，最低500萬萬/店店8連鎖店規(guī)劃上市計(jì)劃連鎖店規(guī)劃上市計(jì)劃銷售達(dá)到20億管理、其他方面具備條件上市上市連鎖連鎖店店規(guī)規(guī)劃上市劃上市計(jì)計(jì)劃劃銷銷售達(dá)到售達(dá)到20億億管理、其他方面具管理、其他方面具備備條件上條件上9連鎖店客戶群體的定位連鎖店客戶群體的定位連鎖連鎖店客店客戶

4、戶群體的定位中高端以上的企事群體的定位中高端以上的企事業(yè)單業(yè)單位、個(gè)人等位、個(gè)人等10連鎖店的營銷模式連鎖店的營銷模式零售零售團(tuán)購團(tuán)購網(wǎng)購網(wǎng)購連鎖連鎖店的店的營銷營銷模式零售模式零售團(tuán)購團(tuán)購網(wǎng)網(wǎng)購購11連鎖店管理模式連鎖店管理模式連鎖連鎖店管理模式店管理模式系系統(tǒng)統(tǒng)化管理化管理制度化管理人性化管理信息化管理制度化管理人性化管理信息化管理12系統(tǒng)的公司管理制度系統(tǒng)的公司管理制度各部門員工的崗位職各部門員工的崗位職責(zé)、工作流程責(zé)、工作流程員工的激效考核員工的激效考核制度化管理系制度化管理系統(tǒng)統(tǒng)的公司管理制度各部的公司管理制度各部門員門員工的工的崗崗位位職責(zé)職責(zé)、工作流程、工作流程員員13為員工提供

5、良好的公司福利待遇對困難員工給予一定物質(zhì)幫助對員工的家庭特定需求（如小孩上學(xué)等），給予一定的幫助對員工的工作失誤，通過溝通方式幫助其改正（以鼓勵(lì)為主）人性化管理人性化管理為員為員工提供良好的公司工提供良好的公司對對困困難員難員工工給給予一定物予一定物質(zhì)質(zhì)幫助幫助對員對員14培訓(xùn)與拓展培訓(xùn)與拓展所有員工一季度一次集中培訓(xùn)，內(nèi)容為溝通協(xié)作，拓展訓(xùn)練、心態(tài)調(diào)整等培培訓(xùn)訓(xùn)與拓展所有與拓展所有員員工一季度一次集中培工一季度一次集中培訓(xùn)訓(xùn)，內(nèi)容，內(nèi)容為為溝通溝通協(xié)協(xié)作，拓展作，拓展訓(xùn)訓(xùn)15杰力酒行新杰力酒行新員員工培工培訓(xùn)課訓(xùn)課件件16杰力酒行新杰力酒行新員員工培工培訓(xùn)課訓(xùn)課件件17杰力酒行新杰力酒行新員

6、員工培工培訓(xùn)課訓(xùn)課件件18杰力酒行新杰力酒行新員員工培工培訓(xùn)課訓(xùn)課件件19杰力酒行新杰力酒行新員員工培工培訓(xùn)課訓(xùn)課件件20道德操守工作規(guī)范 賣場 收銀 同事關(guān)系 紀(jì)律 保密 考勤 防損員工守則道德操守道德操守員員工守工守則則道德操守工作規(guī)范 賣場 收銀 同事關(guān)系 紀(jì)律 保密 考勤 防損員工守則道德操守道德操守員員工守工守則則 道德操守工作規(guī)范 賣場 收銀 同事關(guān)系 紀(jì)律 保密 考勤 防損員工守則 道德操守道德操守員員工守工守則則1、核定工作時(shí)間2、假期3、請假4、薪酬的發(fā)放5、入職、離職與試用期6、水、電、燈光及鑰匙的管理7、工衣及失貨制度8、電腦的使用9、獎(jiǎng)懲員工須知1、核定工作、核定工作時(shí)

7、間員時(shí)間員工工須須知知 總則總則 保持愉保持愉快心情快心情 營造輕松氛圍營造輕松氛圍 創(chuàng)造快樂顧客創(chuàng)造快樂顧客員工工作標(biāo)準(zhǔn) 總則總則 員員工工工工1、頭發(fā)、頭發(fā) 靚麗整潔的外型使我們看起 來時(shí)尚專業(yè)亦可拉近與顧客的距 離。一、儀容1、頭發(fā)頭發(fā)一、一、儀儀容容2、化裝員工必須儀容整潔，妝容淡雅。案例：一、儀容2、化裝、化裝員員工必工必須儀須儀容整容整潔潔，妝妝容淡雅。一、容淡雅。一、儀儀容容雙手不留長指甲，保持干凈。胡子不留胡子口腔保持清潔。上班前不能喝酒或吃有意味食品飾品佩帶任何飾品以工作時(shí)不損壞店鋪貨品為準(zhǔn)則。一、儀容雙手雙手不留不留長長指甲，保持干指甲，保持干凈凈。一、。一、儀儀容容1、穿

8、指定、合體工衣。2、工號(hào)牌佩帶在左胸前。3、工衣整潔，不得有皺紋和污穢。4、鞋子為運(yùn)動(dòng)鞋、休閑鞋或與工衣風(fēng)格相配的皮鞋。5、鞋襪應(yīng)保持清潔，無破損 二、儀表1、穿指定、合體工衣。二、穿指定、合體工衣。二、儀儀表表1、站站 姿姿A、身體重心 在兩腳中間B、挺胸收腹、頭微向下C、雙手自然 垂于身體 兩側(cè)三、儀態(tài)1、站、站 姿三、姿三、儀態(tài)儀態(tài)2 2、溝、溝 通通a、面帶微笑b、兩眼平視顧客 c、身體略向前傾 d、語音語調(diào)柔順三、儀態(tài)2、溝、溝 通三、通三、儀態(tài)儀態(tài)3 3、方、方 向向 引引 導(dǎo)導(dǎo)a、面帶微笑b、微微鞠躬c、單臂伸直，手心向上，指示方向三、儀態(tài)3、方、方 向向 引引 導(dǎo)導(dǎo)三、三、儀態(tài)

9、儀態(tài) 4 4、尊、尊 重重 隱隱 私私 引導(dǎo) 敲門 回應(yīng) 進(jìn)入三、儀態(tài) 4、尊、尊 重重 隱隱 私三、私三、儀態(tài)儀態(tài)5、遞交物品 a、面帶微笑 b、雙手遞交三、儀態(tài)三、三、儀態(tài)儀態(tài)6.展示貨品面帶笑容標(biāo)簽對外6.展示展示貨貨品品7.品鑒遞送品嘗7.品品鑒鑒杰力酒行新杰力酒行新員員工培工培訓(xùn)課訓(xùn)課件件378.收銀接待面帶笑容身體前傾8.收收銀銀接待接待9.找零雙手傳遞正門朝上手臂伸直便于顧客拿去9.找零找零10、賣場觀察、賣場觀察A、對所負(fù)責(zé)區(qū)域的關(guān)注、對所負(fù)責(zé)區(qū)域的關(guān)注B、視線與顧客接觸，面帶微笑、視線與顧客接觸，面帶微笑杰力酒行新杰力酒行新員員工培工培訓(xùn)課訓(xùn)課件件11、顧客距離、顧客距離A、

10、與顧客保持一臂之距、與顧客保持一臂之距B、顧客有需求時(shí)，迅速跑動(dòng)、顧客有需求時(shí)，迅速跑動(dòng)12、遇客讓行，側(cè)身微笑著、遇客讓行，側(cè)身微笑著 讓顧客優(yōu)先通過讓顧客優(yōu)先通過11、顧顧客距離客距離13、電話接聽A、鈴聲不超過三聲接聽電話（“您好，杰力酒行*店）B、留心聽講，記下要點(diǎn)C、通話簡明扼要D、禮貌道別，待對方切斷電話，自己再放話筒13、電話電話接聽接聽一、原則1、心態(tài)A、態(tài)度真誠，語言發(fā)自內(nèi)心B、滿腔熱情，一視同仁C、禁止出現(xiàn)怠慢、歧視的心態(tài)、語言及行為2、工作語言 普通話四、員工語言標(biāo)準(zhǔn)一、原一、原則則四、四、員員工工語語言言標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)3、語音語調(diào) 吐字清晰，聲音響亮，態(tài)度親切4、語言風(fēng)格 簡

11、潔親切，信息準(zhǔn)確5、語言反映 掌握隨機(jī)應(yīng)變的準(zhǔn)則3、語語音音語調(diào)語調(diào)6、語言準(zhǔn)則 “請”字當(dāng)頭、“您”字禮貌；“歡迎”掛嘴邊、“對不起”表歉意、“謝謝”表示感謝7、語言禁語 禁止使用“不知道”、“賣完了”、“不行”、“沒有了”等語言8、目光注視 和顧客說話時(shí)必須以親切自然的目光平視顧客6、語語言準(zhǔn)言準(zhǔn)則則附加推銷附加推銷付款付款打招呼打招呼介紹貨品介紹貨品政策政策完成銷售過程完成銷售過程服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn)附加推附加推銷銷付款打招呼介付款打招呼介紹貨紹貨品政策完成品政策完成銷銷售售過過程服程服 務(wù)務(wù) 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)46二、基礎(chǔ)語言1、接待顧客中的正常情境A、歡迎顧客光臨B、賣點(diǎn)介紹、鼓勵(lì)購買C、顧客決定

12、購買D、顧客準(zhǔn)備購買E、收銀員的收銀流程四、員工語言標(biāo)準(zhǔn)二、基二、基礎(chǔ)語礎(chǔ)語言四、言四、員員工工語語言言標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)2、接待顧客中的其他情境A、不做回答的顧客B、直接購買的顧客C、立即拿著購買的顧客D、聽完介紹后決定不夠買的顧客E、聽見顧客呼叫又不能馬上迎接F、缺貨G、調(diào)貨H、接到顧客投訴I、看到顧客吸煙J、不會(huì)回答顧客的問題K、能否打折四、員工語言標(biāo)準(zhǔn)2、接待、接待顧顧客中的其他情境四、客中的其他情境四、員員工工語語言言標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)客人為什么會(huì)從么會(huì)從我們手上買東西?客人客人為為什么會(huì)從我什么會(huì)從我們們手上手上買東買東西西?49肢體語言配合銷售工作肢體肢體語語言配合言配合銷銷售工作售工作五、門店清清

13、潔標(biāo)準(zhǔn)一）、門店外部1、門頭2、櫥窗3、玻璃門4、臺(tái)階5、門前五、五、門門店清店清潔標(biāo)潔標(biāo)準(zhǔn)一）、準(zhǔn)一）、門門店外部店外部五、門店清潔標(biāo)準(zhǔn)五、門店清潔標(biāo)準(zhǔn)二）、門店內(nèi)部1、地面2、墻壁、立柱、天花板、燈具3、貨架4、層板5、收銀臺(tái)6、鏡子7、壁畫五、五、門門店清店清潔標(biāo)潔標(biāo)準(zhǔn)二）、準(zhǔn)二）、門門店內(nèi)部店內(nèi)部拖地拖地拖地除塵除除塵塵擦層板擦擦層層板板細(xì)節(jié)清理細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)清理清理擦玻璃擦玻璃擦玻璃蹲姿清潔蹲姿清蹲姿清潔潔六、受理顧客投訴注意事項(xiàng)1、第一時(shí)間內(nèi)交由店長處理，如店長不在現(xiàn)場，員工要妥善安撫顧客。2、受理投訴的態(tài)：儀容儀表 應(yīng)對語言 應(yīng)對態(tài)度 處理時(shí)的細(xì)節(jié)3、接待顧客投訴的時(shí)候應(yīng)避免在人多的地

14、方，減少負(fù)面影響。六、受理六、受理顧顧客投客投訴訴注意事注意事項(xiàng)項(xiàng)1、第一、第一時(shí)間時(shí)間內(nèi)交由店內(nèi)交由店長處長處理，如店理，如店長長不不 產(chǎn)品賣給顧客并不是銷售活動(dòng)的結(jié)束，而是下一次銷售活動(dòng)產(chǎn)品賣給顧客并不是銷售活動(dòng)的結(jié)束，而是下一次銷售活動(dòng)的開始，產(chǎn)品賣給顧客后，銷售員還要做好為顧客服務(wù)的工作，的開始，產(chǎn)品賣給顧客后，銷售員還要做好為顧客服務(wù)的工作，以培養(yǎng)顧客的忠誠度。以培養(yǎng)顧客的忠誠度。處理顧客投訴是銷售的重要組成部分處理顧客投訴是銷售的重要組成部分感謝及時(shí)及時(shí)傾聽傾聽 產(chǎn)產(chǎn)品品賣給顧賣給顧客并不是客并不是銷銷售活售活動(dòng)動(dòng)的的結(jié)結(jié)束，而是下一束，而是下一60如何向顧客推銷產(chǎn)品顧客類型分析和

15、應(yīng)對策略如何向如何向顧顧客推客推銷產(chǎn)銷產(chǎn)品品顧顧客客類類型分析型分析61性格特征-前衛(wèi)、標(biāo)榜立異，喜歡標(biāo)榜自己，追逐潮流，喜歡新款和亮麗的顏色；愛面子，喜歡與眾不同，希望受到矚目。應(yīng)對策略-介紹新款，強(qiáng)調(diào)其與別的產(chǎn)品的不同之處，多與顧客交流潮流的看法；表現(xiàn)沖動(dòng)及狂熱，對其表示贊賞創(chuàng)新潮流型性格特征性格特征-前前衛(wèi)衛(wèi)、標(biāo)標(biāo)榜立異，喜榜立異，喜歡標(biāo)歡標(biāo)榜自己，追逐潮流，喜榜自己，追逐潮流，喜性格特征-善于溝通、開朗，比較健談，喜歡受到重視及得到禮貌對待，喜歡與人交談，分享自己的快樂，愛講解，喜歡送禮物給員工。應(yīng)對策略-殷勤款待，多關(guān)心她，多了解對方的需求，記住對方的喜好，關(guān)注對方所關(guān)心的人和事，可

16、以多加建議和意見，加快銷售過程，善于搭配式銷售 融 合 型 性格特征性格特征-善于溝通、開朗，比善于溝通、開朗，比較較健健談?wù)?，喜，喜歡歡受到重受到重視視及得及得性格特征-有主見和支配欲。清楚自己的需要，喜歡自己做出決定，別人認(rèn)同自己，愿意說不愿意聽，不喜歡人追隨，不喜歡導(dǎo)購員過分的推薦貨品。應(yīng)支策略-在適當(dāng)時(shí)間才打招呼，以耐心的服務(wù)為主，迎合對方的觀點(diǎn)，尊重對方聽從指示，快速服務(wù)，沒有她的要求，不要輕易發(fā)表自己的見解，決不可催促客人做決定。主 導(dǎo) 型性格特征性格特征-有主有主見見和支配欲。清楚自己的需要，喜和支配欲。清楚自己的需要，喜歡歡自己做自己做性格特征-細(xì)心、仔細(xì)、精打細(xì)算、要求物有所

17、值，喜歡物美價(jià)廉，有時(shí)比較專業(yè)，了解服裝、偏重質(zhì)地做工；善于提問，要詳細(xì)了解貨品的特性和用途，關(guān)注所付出的價(jià)錢，常討價(jià)還價(jià)。應(yīng)對策略-詳細(xì)解釋貨品，強(qiáng)調(diào)貨品的物有所值。保持耐心，擁有足夠的專業(yè)知識(shí)，準(zhǔn)確回答顧客的問題；多細(xì)心聆聽顧客的問題和說話，有信心。分 析 型性格特征性格特征-細(xì)細(xì)心、仔心、仔細(xì)細(xì)、精打、精打細(xì)細(xì)算、要求物有所算、要求物有所值值，喜，喜歡歡物物性格特征-沒有主見、善變、常猶豫不決，喜歡導(dǎo)購的推薦和耐心周到的服務(wù)，做事喜歡從別人那里得到證實(shí)或認(rèn)同，愛不停反復(fù)問問題。應(yīng)對策略-表現(xiàn)出足夠的熱情和耐心，縮小范圍，挑一些適合她的款，反復(fù)又堅(jiān)定地推薦。投其同伴所好，拉其同伴來支持自己

18、的銷售，自始自終都要對自己和自己的商品充滿信心，用自信而又富有感染力的語言幫她下定決心。如 何 型 性格特征性格特征-沒有主沒有主見見、善、善變變、常猶豫不決，喜、常猶豫不決，喜歡導(dǎo)購歡導(dǎo)購的推薦的推薦創(chuàng)新潮流型創(chuàng)新潮流型溶溶 合合 型型分分 析析 型型如如 何何 型型主主 導(dǎo)導(dǎo) 型型 創(chuàng)創(chuàng)新潮流型溶新潮流型溶 合合 型分型分 析析 型如型如 何何 型主型主 導(dǎo)導(dǎo) 型型 67助理助理區(qū)域督導(dǎo)區(qū)域督導(dǎo)銷售計(jì)劃銷售計(jì)劃其他高層管理職位其他高層管理職位店長店長店員店員區(qū)域經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理廣闊的發(fā)展空間助理區(qū)域督助理區(qū)域督導(dǎo)銷導(dǎo)銷售售計(jì)計(jì)劃其他高劃其他高層層管理管理職職位店位店長長店店員員區(qū)域區(qū)域經(jīng)經(jīng)理廣理廣闊闊的的發(fā)發(fā)68亮劍精神面對強(qiáng)大的對手，明知不敵也要毅然亮劍。即使倒下，也要成為一座山，一道嶺亮亮劍劍精神面精神面對對強(qiáng)強(qiáng)大的大的對對手，明知不手，明知不敵敵也要毅然亮也要毅然亮劍劍。躬行益于求學(xué)學(xué)躬行益于求學(xué)躬行益于求學(xué)讓我們攜手并進(jìn)讓我們攜手并進(jìn)為杰力的明天共創(chuàng)輝煌為杰力的明天共創(chuàng)輝煌 讓讓我我們們攜手并攜手并進(jìn)進(jìn)