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1、,旅游管理信息系統(tǒng),TMIS,旅游管理信息系統(tǒng),TMIS,,第四章 酒店管理信息系統(tǒng)的分析與設(shè)計(jì),學(xué)習(xí)目的,,通過本章的學(xué)習(xí)，在熟悉酒店管理需求的基礎(chǔ)上，能夠分析酒店管理業(yè)務(wù)的信息流程，編制系統(tǒng)的數(shù)據(jù)流程圖，進(jìn)行系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和總體結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)。,,基本內(nèi)容,,酒店管理信息系統(tǒng)概述,,酒店管理業(yè)務(wù)的信息流程分析,,酒店后臺各業(yè)務(wù)子系統(tǒng)的信息流程分析,,酒店管理信息系統(tǒng)的總體設(shè)計(jì),,酒店管理信息系統(tǒng)的功能設(shè)計(jì),第一節(jié) 酒店管理信息系統(tǒng)概述,2 酒店管理信息系統(tǒng)基本概念,,,酒店管理信息系統(tǒng)(Hotel Management Information System,簡稱HMIS)是一個(gè)利用計(jì)算機(jī)技術(shù)
2、和通信技術(shù)對酒店管理信息進(jìn)行綜合控制的、以人為主體的人機(jī)控制系統(tǒng)。,,,國外上世紀(jì)70年代開始，國內(nèi),上世紀(jì),80年代開始。,,酒店管理信息系統(tǒng)＝計(jì)算機(jī)技術(shù)＋通信技術(shù)＋酒店信息,,3 酒店管理的信息處理要求,信息的更新速度快,,大容量,,綜合協(xié)調(diào)性,,網(wǎng)絡(luò)化,第一節(jié) 酒店管理信息系統(tǒng)概述,4 酒店管理信息系統(tǒng)的特點(diǎn),,是一個(gè)現(xiàn)代酒店管理的輔助系統(tǒng),,是一個(gè)開放式的系統(tǒng),,是一個(gè)反饋系統(tǒng),,是一個(gè)具有層次性的系統(tǒng),5 酒店管理信息系統(tǒng)的作用,,提高酒店經(jīng)濟(jì)效益,,提高服務(wù)質(zhì)量,,提高管理效率,,優(yōu)化酒店內(nèi)部管理體系,,全面掌握營業(yè)情況，提高酒店決策水平,第一節(jié) 酒店管理信息系統(tǒng)概述,6 酒店管理
3、信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu),,6.1 硬件結(jié)構(gòu),,單機(jī)批處理式結(jié)構(gòu),,聯(lián)機(jī)集中處理結(jié)構(gòu),,分布處理結(jié)構(gòu),,6.2,軟件結(jié)構(gòu),,酒店管理信息系統(tǒng)一般具有以下功能模塊：,預(yù)訂接待系統(tǒng),,賬務(wù)審核系統(tǒng),,程控電話管理系統(tǒng),客房中心管理系統(tǒng),,餐飲娛樂管理系統(tǒng),,總經(jīng)理查詢系統(tǒng),財(cái)務(wù)管理系統(tǒng),,人事工資管理,,工程設(shè)備管理,,倉庫管理,第一節(jié) 酒店管理信息系統(tǒng)概述,7 酒店管理信息系統(tǒng)的發(fā)展與展望,,單向軟件向集成軟件發(fā)展,,軟件由管理型向決策型發(fā)展,,軟件由,DOS,型向,Windows,型和,C/S,結(jié)構(gòu)發(fā)展,,商品化軟件與專用化軟件并存,,與酒店自動化設(shè)備相結(jié)合,,由使用軟件向使用服務(wù)轉(zhuǎn)變,第二節(jié) 酒店前臺
4、業(yè)務(wù)信息流程,,酒店中直接面向客人的服務(wù)部門統(tǒng)稱為前臺部門，其主要的職責(zé)是向客人提供預(yù)訂、接待、查詢、住房、餐飲、娛樂等服務(wù)，這些職責(zé)構(gòu)成了酒店服務(wù)業(yè)務(wù)的主體，包括：,總臺服務(wù)業(yè)務(wù)、客房服務(wù)業(yè)務(wù)、餐廳服務(wù)業(yè)務(wù)和銷售業(yè)務(wù),。,,一般客人在酒店期間要經(jīng)歷預(yù)訂客房、登記住店、店內(nèi)消費(fèi)、結(jié)算費(fèi)用、交費(fèi)離店五個(gè)環(huán)節(jié)，相應(yīng)地，酒店前臺部門要為客人提供,預(yù)訂、接待、消費(fèi)記帳、費(fèi)用結(jié)算、交費(fèi)離店服務(wù)和其它相關(guān)服務(wù)。,第二節(jié) 酒店前臺業(yè)務(wù)信息流程,1 總臺預(yù)訂業(yè)務(wù)的信息流程,,1.1 散客訂房的信息流程,,獲取客人基本信息和住房要求 獲取客人時(shí)間安排信息 根據(jù)房間要求、 時(shí)間及其它信息向客人確定房價(jià) 獲取
5、客人其它方面要求的信息 接收預(yù)訂金 確認(rèn)或根據(jù)客人的要求修改前述預(yù)訂信息 預(yù)分房間。,散客預(yù)訂信息流程簡圖,客人,散客預(yù)訂,客人,預(yù)訂要求,修改要求,預(yù)訂確認(rèn),訂金收據(jù),第二節(jié) 酒店前臺業(yè)務(wù)信息流程,散客預(yù)訂信息流程圖,,客人協(xié)議,客人,,客人,,,,,預(yù)訂客人記錄,,,房態(tài)表,P1,P2,P3,P4,P5,P6,D1,D2,D3,獲取預(yù)訂信息,確定房價(jià),收取訂金,預(yù)訂要求,預(yù)訂要求,房價(jià),收據(jù),客人,修改預(yù)訂,確定預(yù)訂,預(yù)分房間,修改要求,確認(rèn)單,房間要求,1.2 團(tuán)體預(yù)訂信息流程,酒店接待團(tuán)體的種類：,,旅游團(tuán)隊(duì)、特殊團(tuán)體、會議團(tuán)體,,團(tuán)體,,接待,,單體,團(tuán)體預(yù)訂,團(tuán)體,,接待,,
6、單體,預(yù)訂要求,修改要求,預(yù)訂確認(rèn),團(tuán)體成員,,獲取團(tuán)體基本信息和住房要求 獲取團(tuán)體時(shí)間安排信息 根據(jù)協(xié)議確定房價(jià) 獲取團(tuán)體其它方面要求的信息 確認(rèn)或根據(jù)團(tuán)體的要求修改前述預(yù)訂信息 獲取團(tuán)體成員名單 預(yù)分房間,團(tuán)體預(yù)定信息流程圖,,簽訂協(xié)議單位,團(tuán)體,,接待,,單位,,團(tuán)體,,接待,,單位,,,,,預(yù)訂團(tuán)體記錄,,,房態(tài)表,P1,P2,P3,P4,P5,P6,D1,D2,D3,獲取預(yù)訂信息,確定房價(jià),獲取團(tuán)體成員,預(yù)訂要求,預(yù)訂要求,團(tuán)體成員,團(tuán)體,,接待,,單位,修改預(yù)訂,確定預(yù)訂,預(yù)分房間,修改要求,確認(rèn)單,房間要求,預(yù)訂,客人記錄,D4,1.3 特殊情況處理,,處理與預(yù)訂機(jī)構(gòu)
7、的關(guān)系,,超額預(yù)訂的處理,,接受非常重要（,VIP,）,客人的訂房,,取消預(yù)訂和沒有到達(dá)情況處理,2 總臺接待業(yè)務(wù)的信息流程,2.1 接待零散客人的信息流程,,確定客人是否有預(yù)訂 查閱訂房資料 請客人填寫登記表 檢查客人登記卡，核對證件 確認(rèn)房價(jià)、房間、離店日期及付款方式 分配房間 收取住房押金 準(zhǔn)備房間鑰匙、通知開啟房間電話 通知客部準(zhǔn)備房間 為客人開設(shè)住店期間的消費(fèi)賬號 整理客人的入住登記資料。,,客人,接待,,零散,,客人,總機(jī)班,住店要求,修改要求,,房號,房號,房類,接待散客信息流程,,,客人預(yù)訂協(xié)議,客人,,總機(jī)班,,,客人記錄文件,,,房態(tài)表,P1,P2,P3,P
8、4,D1,D3,D4,獲取散客信息,確定房價(jià),分配房間,住店要求,房類,房號,客人,開設(shè)客人帳戶,,房類文件,D2,P3,收取訂金,2.2 接待團(tuán)體的信息流程,詢問團(tuán)體的預(yù)訂文件號 查閱、核實(shí)團(tuán)體訂房資料 確認(rèn)是否有房間更改的情況 分配房間、分發(fā)房間鑰匙、通知客房部準(zhǔn)備房間 為團(tuán)體開設(shè)住店期間的消費(fèi)賬號 登記團(tuán)體成員信息并為所有成員開設(shè)住店期間的消費(fèi)賬號 整理客人的入住登記資料。,,團(tuán)體,團(tuán)體接待,總機(jī)班,團(tuán)體信息,修改要求,,房號,房號,成員信息,團(tuán)體接待流程,,團(tuán)體預(yù)訂文件,團(tuán)體,,總機(jī)班,,,團(tuán)體記錄文件,,,客人記錄文件,P1,P2,P5,D1,D2,D3,獲取散客信息,
9、分配房間,團(tuán)體信息,房間要求,房號,團(tuán)體,,成員,獲取成員信息,P3,開設(shè)團(tuán)體帳號,,P4,開設(shè)客人帳戶,房號,成員名單,2.3 接待業(yè)務(wù)的特殊情況處理,,接待,VIP,客人和商務(wù)樓層客人,,加床,,調(diào)換房間,,延期續(xù)住,,加入房間,,逾時(shí)未走房,,團(tuán)體增加、減少房間,,訂餐安排,,團(tuán)體陪同房的安排,,報(bào)壞房,3 收銀與結(jié)帳業(yè)務(wù)的信息流程,,,總臺計(jì)算客人費(fèi)用的基本公式是：,,前期累計(jì)費(fèi)用,＋,本次費(fèi)用,－,本次付款,＝,新的累計(jì)費(fèi)用,3.1 記帳/收銀,,一般的酒店允許客人憑酒店房卡或房匙卡記帳消費(fèi)；,,消費(fèi)款的形式可以是現(xiàn)金、支票、信用卡和酒店代價(jià)券。,3.2 結(jié)帳,3.3 其它情況的處理
10、,客人帳目調(diào)整,,整理當(dāng)日預(yù)計(jì)離店客人清單,,提前結(jié)帳,,費(fèi)用轉(zhuǎn)賬,,預(yù)付金的收取,,待結(jié)帳,,催收賬款,3.4 結(jié)帳業(yè)務(wù)的信息流程,,客人記錄文件,客人,,客人,,P1,P2,P3,P4,D1,根據(jù)房號獲取賬號,結(jié)轉(zhuǎn)費(fèi)用,收款,房號,賬號,費(fèi)用差額,賬單,其他,,部門,修改費(fèi)用,,消費(fèi)文件,D2,客人,總機(jī)班,4 稽核業(yè)務(wù)的信息流程,總臺夜間稽核工作的目的主要三個(gè)：,,一是確保準(zhǔn)確地將所有客人和團(tuán)體費(fèi)用過相應(yīng)的帳戶中，二是核對酒店當(dāng)天發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用及單據(jù)，三是總結(jié)當(dāng)天發(fā)生的各項(xiàng)營業(yè)收入和更新數(shù)據(jù)。,,,客人文件,,,P1,P2,P3,P4,D1,過帳,核對房價(jià),核對現(xiàn)金收入,賬號,賬號,統(tǒng)計(jì)
11、報(bào)表,,消費(fèi)文件,D4,,團(tuán)體文件,D2,,電話費(fèi)文件,D3,5 銷售業(yè)務(wù)的信息流程,,,完善的酒店銷售營運(yùn)體系必須包括以下三個(gè)方面：,,一是確立一定時(shí)期的企業(yè)市場目標(biāo)。,,二是從市場目標(biāo)出發(fā)制定酒店的銷售策略。,,三是推廣并執(zhí)行銷售策略。,,協(xié)議文件,客人,,,P2,P1,P3,D1,根據(jù)賬號獲取房號,協(xié)議歸檔,修改協(xié)議,協(xié)議,修改協(xié)議,公關(guān)銷售系統(tǒng)功能,房間預(yù)訂、會議室預(yù)訂和餐飲預(yù)訂；,,住客檔案管理（客戶資源管理）,,黑名單管理；,,貴賓卡管理；,,客源市場分析和預(yù)測；,,銷售人員、銷售部門業(yè)績統(tǒng)計(jì)；,,客人信息、社會信息、客房使用情況、可用房類信息查詢,6 客房管理業(yè)務(wù)的信息流程,,房
12、態(tài)表,客房部文員,,P1,D1,房間狀態(tài)維護(hù),,住店客人離店時(shí)，客房部應(yīng)及時(shí)安排清潔員工檢查房間的設(shè)備、設(shè)施狀況和房內(nèi)的酒水、飲料存貨情況，并將結(jié)果通知總臺結(jié)賬部門，然后，及時(shí)清掃客房。,,客房部對房間狀態(tài)的維護(hù)一般應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)，發(fā)現(xiàn)房間狀態(tài)變化或房內(nèi)設(shè)備、設(shè)施故障時(shí)，電話通知房間狀態(tài)管理人員，由房間狀態(tài)人員負(fù)責(zé)與有關(guān)部門或工程部取得聯(lián)系。,7 營業(yè)點(diǎn)業(yè)務(wù)的信息流程,酒店?duì)I業(yè)點(diǎn)業(yè)務(wù)的信息處理流程為：,,制訂營業(yè)項(xiàng)目（或菜單）及其價(jià)格 由客人點(diǎn)選服務(wù)項(xiàng)目同時(shí)也確定了各項(xiàng)目（菜品、酒水等）的銷售價(jià)格 記錄客人的選擇（由服務(wù)人員和收款人員操作） 通知產(chǎn)品或服務(wù)的制作部門 ?。腿讼M(fèi)行為完成
13、后）收取客人的消費(fèi)款項(xiàng)。,,P2,P4,選菜,收銀,,菜單表,D1,,消費(fèi)單表,,選菜單,D3,客人,,P1,制訂菜單,管理人員,收銀員,D2,菜價(jià),要求,賬單,,P3,制訂消費(fèi)單,8 客人的信息服務(wù)需求,,旅游景點(diǎn)的具體信息、交通信息、當(dāng)?shù)氐纳虉龇植?、醫(yī)院分布、酒店各種營業(yè)設(shè)施的分布情況、營業(yè)時(shí)間、收費(fèi)情況。,,商務(wù)客人的特殊需要。,第三節(jié) 酒店后臺業(yè)務(wù)信息流程,,,酒店中所有為前臺各有關(guān)部門服務(wù)，一般不與客人直接打交道的部門統(tǒng)稱為后臺部門。,,,后臺部門主要有：,,人力資源部或人事培訓(xùn)部、財(cái)務(wù)部、采購部、倉庫、動力工程部和其它部門。,后臺作業(yè)管理要求：,,業(yè)務(wù)管理必須規(guī)范；,,信息交流渠道
14、必須暢通、有效。,1 人事培訓(xùn)管理業(yè)務(wù)的信息流程,酒店人力資源管理部門五大職能：,,人力資源的招聘、使用、管理、開發(fā)。,,酒店組織結(jié)構(gòu)和員編制的設(shè)定與人力資源成本控制。,,制定酒店員工的薪資、勞動保護(hù)和福利保險(xiǎn)制度并監(jiān)督執(zhí)行。,,負(fù)責(zé)對各級、各類員工的培訓(xùn)、考核、獎懲、任免、調(diào)配等工作。,,對勞動合同、檔案資料實(shí)施有效的管理。,P3,P4,獲取,,培訓(xùn)表,記錄培訓(xùn)情況,,員工檔案文件,,培訓(xùn)文件,D3,員工,,P1,獲取,,人事表,財(cái)務(wù)部,人事部,D1,P2,建立人事檔案,員工,P5,獲取考勤信息,P7,計(jì)算工資,P6,記錄考勤信息,P10,統(tǒng)計(jì)報(bào)表,P8,獲取,,獎懲表,P9,記錄,,獎懲表
15、,,考勤文件,D3,,工資表,D4,,獎懲表,D5,人事部,人事培訓(xùn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流程圖,2 財(cái)務(wù)會計(jì)業(yè)務(wù)的信息流程,,酒店財(cái)務(wù)會計(jì)是通過對企業(yè)經(jīng)營管理過程中表現(xiàn)出來的資金運(yùn)動進(jìn)行核算，全面反映和監(jiān)督企業(yè)經(jīng)營管理的全過程，它是酒店企業(yè)經(jīng)營活動的中心。,2.1 酒店財(cái)務(wù)會計(jì)工作流程,,根據(jù)酒店的業(yè)務(wù)開設(shè)帳戶體系和建立賬簿；,,審核伴隨經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)發(fā)生而產(chǎn)生的各種原始憑證；,,將原始憑證反映的經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)分門歸類，編制相應(yīng)的記帳憑證，作為進(jìn)入帳戶體系的依據(jù)；,,根據(jù)記賬憑證登記帳簿；,,根據(jù)財(cái)務(wù)會計(jì)制度對酒店的帳務(wù)進(jìn)行調(diào)整，以真實(shí)地反映企業(yè)發(fā)生的經(jīng)濟(jì)情況；,,在年末、月末或其它需要的時(shí)候，編制會計(jì)報(bào)表。,P2,
16、P3,編制記帳憑證,登記帳目,,科目文件,,賬目文件,D2,D1,P1,設(shè)立科目,P4,編制報(bào)表,P5,審核原始憑證,財(cái)務(wù)會計(jì)數(shù)據(jù)流程圖,2.2 其它業(yè)務(wù),,固定資產(chǎn)核算,,財(cái)產(chǎn)清查,,成本控制與成本核算,3 物資供應(yīng)業(yè)務(wù)的信息流程,P5,P6,獲取,,請購單,庫存統(tǒng)計(jì),,請購單文件,,存貨日記賬,D4,采購員,,P1,驗(yàn)收貨物,D1,P2,登記入庫,P3,登記出庫,P4,獲取出庫單,,購貨合同,D2,,存貨文件,D3,使用,,部門,財(cái)務(wù)部,發(fā)票合同,退貨單,驗(yàn)收入庫單,出庫單,出庫單,物資供應(yīng)數(shù)據(jù)流程圖,,采購部門要為主要的供應(yīng)商檔案，一方面便于聯(lián)系，另一方面能夠跟蹤產(chǎn)品的質(zhì)量和合同執(zhí)行情況
17、。,,,對供應(yīng)商管理的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流程圖,P1,P4,登記供應(yīng)商,統(tǒng)計(jì)報(bào)表,,供應(yīng)商文件,D1,采購,,部門,采購部門,使用,,部門,P2,登記購貨合同,P3,獲取質(zhì)量反饋信息,,購貨合同文件,D2,,物品文件,D3,供應(yīng)商表,購貨合同,反饋表,報(bào)表,4 管理咨詢的信息需求,,綜合的客源市場信息,,綜合的客人消費(fèi)信息,,綜合的服務(wù)銷售信息,,綜合的人力資源信息,,綜合的財(cái)務(wù)狀況信息,第四節(jié) 酒店管理信息系統(tǒng)的總體規(guī)劃,1 酒店管理信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)的目標(biāo),有效地采集信息,,暢通的信息傳遞渠道,,正確地處理管理決策信息,,根據(jù)需要輸出信息,,資源控制,,提高服務(wù)效率,,效益功能,,綜合考慮先進(jìn)性與系統(tǒng)可擴(kuò)
18、展性,2 酒店管理信息系統(tǒng)技術(shù)邊界的確定,2.1 人機(jī)接口必須滿足下列要求：,,使操作人員能執(zhí)行的任務(wù)，必須滿足列要求；,,對操作的技術(shù)和培訓(xùn)要求應(yīng)盡可能低；,,達(dá)到必需的可靠性；,,符合標(biāo)準(zhǔn)化要求。,2.2 人機(jī)接口設(shè)計(jì)原則,盡量保持一致性,,對經(jīng)常用到的系統(tǒng)功能可能設(shè)置一些簡捷操作和表示法,,提供信息反饋,,段落性要分明,,提供出錯(cuò)處理功能,讓操作能容易地返回,,盡量減低短期記憶負(fù)擔(dān),,明確了解酒店員工基本的計(jì)算機(jī)應(yīng)用素質(zhì),2.3 人機(jī)交互作用的工作方式,,數(shù)據(jù)輸入,,數(shù)據(jù)顯示,,命令輸入與操作對話,,圖形與圖像接口,,窗口技術(shù),3 酒店管理信息系統(tǒng)的組織管理,統(tǒng)一規(guī)劃，分步實(shí)施,,加強(qiáng)基
19、礎(chǔ)建設(shè)，增強(qiáng)員工參與意識,,軟件與兼顧，開發(fā)與選購并重,,最高管理者負(fù)責(zé)原則,,選好合作對象,4 酒店管理信息系統(tǒng)的計(jì)算機(jī)設(shè)備配置,,4.1 計(jì)算機(jī)及其相關(guān)設(shè)備的配置方式,,集中式系統(tǒng),,分布式系統(tǒng),,客房,/,服務(wù)器模式,4.2 通信網(wǎng)絡(luò)與網(wǎng)絡(luò)設(shè)備,,通信線路：,,雙絞線、同軸電纜、光纖、微波,,網(wǎng)絡(luò)設(shè)備：,,中繼、網(wǎng)橋、路由、交換,4.3 建立企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò),,網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的要求：,,內(nèi)部存儲器容量要大、磁盤存儲能力要強(qiáng)、帶有數(shù)據(jù)后備能力、速度要快。,,網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)一般UNIX或Windows NT。,第五節(jié) 酒店管理信息的功能維護(hù),,系統(tǒng)功能維族是保證計(jì)算機(jī)系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的重要工具，一般應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)。,系統(tǒng)維護(hù)主控模塊,權(quán)限管理,系統(tǒng)代碼管理,系統(tǒng)初始化,數(shù)據(jù)備份,數(shù)據(jù)恢復(fù),系統(tǒng)代碼設(shè)計(jì),,系統(tǒng)權(quán)限設(shè)計(jì),第六節(jié) 信息識別技術(shù)在酒店管理信息系統(tǒng)中應(yīng)用,磁卡及其應(yīng)用,,IC,卡及其應(yīng)用,
第四章酒店管理信息系統(tǒng)課件
