《service attitude for BHI students090822》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《service attitude for BHI students090822（39頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。
1、單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,,單擊此處編輯母版文本樣式,,第二級(jí),,第三級(jí),,第四級(jí),,第五級(jí),,*,,*,服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng),,Service Attitude,9/16/2024,1,服務(wù)好我們的第一位客人,員 工,9/16/2024,2,,Superior service declaration,,I understand,,that the success of,,BHI Hotel,,depends on my superior,,customer service,,I will learn and practice,,good customer service skills,,wi
2、th a positive attitude,,I accept responsibility,,for providing superior customer service,,and I believe,,I can make it,9/16/2024,3,,服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)第一課,認(rèn) 識(shí) 自 我,9/16/2024,4,,,五種自我,,父性自我,,母性自我,,自由童心,,順從童心,,成人自我,9/16/2024,5,,常有的行為,,皺眉頭、指指點(diǎn)點(diǎn),,雙手叉腰、怒視,,拍桌子、背著手,,摔文件或夾子,,主張懲惡揚(yáng)善,,手指別人、好爭(zhēng)論,,,,父性自我,9/16/2024,6,,典型的行
3、為,,拍后背,/,肩膀,,溫暖地?fù)崦?、握?,同情、關(guān)心地微笑,,和藹可親、自然地接近,,把好吃的留下,母性自我,9/16/2024,7,,典型的行為,,憂郁的眼光,,低著頭、手托腮幫,,意志消沉,,看眼色 、乖巧,,愛(ài)嘆息,順從童心,9/16/2024,8,,典型的行為,,,大聲笑、吵鬧,,好奇、貪玩,,活潑、 閑不住,,有幽默感,,神采飛揚(yáng),,感情自然流露,,愛(ài)發(fā)脾氣,,不記仇,,自由童心,9/16/2024,9,,典型的行為,,身體前傾、傾聽(tīng)對(duì)方,,謹(jǐn)慎、清醒、沉思,,眼神關(guān)注 、平易,,自信的、謙虛,,成人自我,,,9/16/2024,10,,“成人自我”是一種判斷、監(jiān)控與整合機(jī)制，
4、對(duì) “父母自我”與“兒童自我”進(jìn)行判斷和監(jiān)控。,9/16/2024,11,,“,成人自我,”,更新和豐富,“,父母自我,”,中的經(jīng)驗(yàn)，使其行為更有效，更符合實(shí)際， 更適應(yīng)環(huán)境；,,,“,成人自我,”,更新和調(diào)諧,“,兒童自我,”,中的情緒，使個(gè)體情緒表達(dá)更適宜、更恰當(dāng)，更適合此時(shí)此地的人際環(huán)境。,9/16/2024,12,,您在家庭生活中的自我表現(xiàn),9/16/2024,13,,您在工作中的自我表現(xiàn),9/16/2024,14,,探討自我，調(diào)整心態(tài),,“你行，我也行”,9/16/2024,15,,服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)第二課,尊 重,9/16/2024,16,,酒店管理人員要營(yíng)造突出,尊重,的
5、工作環(huán)境，才能使員工真正尊重客人，提供滿意的服務(wù)； 所有的客人都有被尊重，并且享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)的權(quán)利； 所有員工都有被尊重和工作的權(quán)利，員工發(fā)展是員工的權(quán)利。,9/16/2024,17,,尊重能幫助提高下列能力：,,成為更有效的管理者,,引導(dǎo)他人重視個(gè)體差異，并利用這些差異達(dá)到積極的工作效果,,有影響性地溝通,,促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作,,樹(shù)立榜樣,,9/16/2024,18,,案例：,,部門(mén)經(jīng)理：還不到一個(gè)星期，就有三個(gè)跑帳的，你這個(gè)前臺(tái)經(jīng)理是不是不想干了？,,作為被批評(píng)的經(jīng)理您將怎樣處理……,,9/16/2024,19,,案例：,,酒店決定給客戶發(fā)電子生日賀卡，任務(wù)交給銷售部，銷售部將工作交給秘書(shū)，秘書(shū)對(duì)
6、額外增加的工作有抱怨。,,作為銷售部經(jīng)理您怎樣處理……,9/16/2024,20,,服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)第三課,提高溝通技能,9/16/2024,21,,服務(wù)溝通禁忌,拒絕服務(wù),,推卸責(zé)任,,傳達(dá)不安全感,,說(shuō)話不得要領(lǐng),,不注意聽(tīng)者的反應(yīng),,過(guò)分自衛(wèi),9/16/2024,22,,下面的場(chǎng)景存在什么問(wèn)題？,,服務(wù)員微笑著說(shuō)：對(duì)不起，，先生，我不知道。,,在酒店大堂,,客人：Can you call a taxi for me?,,門(mén)童 ：No problem.,,宴會(huì)廳的經(jīng)理走上前向客人道歉后解釋說(shuō)：“這些服務(wù)員是實(shí)習(xí)生……”,,客人起來(lái)散步，出門(mén)時(shí)服務(wù)員問(wèn)了一聲：“先生，您好”；散步回來(lái)進(jìn)門(mén)時(shí)，服
7、務(wù)員又問(wèn)了一聲：“先生，您好”；上電梯時(shí)，一位服務(wù)員問(wèn)了第三聲：“先生，您好”。,,“陳先生嗎，我是總臺(tái)的服務(wù)員，您能否告訴我打算什么時(shí)候離店,……”,,大約一小時(shí)內(nèi)，服務(wù)員連續(xù)說(shuō)了20聲"對(duì)不起"。遞毛巾時(shí)說(shuō)"對(duì)不起"，上煙缸時(shí)說(shuō)"對(duì)不起"，倒茶時(shí)說(shuō)的還是"對(duì)不起",,服務(wù)員終于忍不住對(duì)客人說(shuō):"先生,能不能趕快結(jié)賬,如想繼續(xù)聊天請(qǐng)到酒吧或咖啡廳。",,,"這些確實(shí)是我們工作上的失誤,我向大家表示歉意。幾位先生愿意什么時(shí)候結(jié)賬都行,結(jié)完賬也歡迎你們繼續(xù)在這里休息。"經(jīng)理邊說(shuō)邊讓那位服務(wù)員趕快給客人倒茶。,,9/16/2024,23,,提高言辭智商的技巧,聽(tīng),,9/16/2024,24,,服務(wù)
8、溝通技巧,,彼此尊重，從自己先做起,,易地而處，站在對(duì)方的立場(chǎng),,平等互惠，不讓對(duì)方吃虧,,了解情況，利用合理方式,,依據(jù)情況，把握適當(dāng)時(shí)機(jī),,如有誤會(huì)，誠(chéng)心化解障礙,,知己知彼，創(chuàng)造良好形象,9/16/2024,25,,服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)第四課,追求卓越,9/16/2024,26,,案 例 1：,客房服務(wù)員教?？痛蛎掠绊懥斯ぷ鳌Ｗ鳛橹鞴?，您如何處理？,9/16/2024,27,,角色意識(shí)與專業(yè)表現(xiàn),9/16/2024,28,,案 例 2：,凌晨3：00，客人到前臺(tái)要換100美元。但外幣兌換已關(guān)門(mén)，客人大發(fā)雷霆：你們是不是5星級(jí)飯店？你們的服務(wù)員態(tài)度太差了。,,作為聞聲趕來(lái)的主管，您將
9、如何處理？,9/16/2024,29,,要求不等于需求,9/16/2024,30,,案 例 3：,客人開(kāi)心地對(duì)飯店的一位主管說(shuō)：這里很多的人都知道我喜歡朝北的房間了。,,作為這位主管您有什么想法？,9/16/2024,31,,服務(wù)信息的獲取與傳遞,9/16/2024,32,,案 例 4：,客人被困電梯內(nèi)，工程部人員正在積極搶修，15分鐘后，客人走出電梯，強(qiáng)烈投訴。,,您認(rèn)為客人投訴的原因可能有那些？,,9/16/2024,33,,何謂補(bǔ)臺(tái),9/16/2024,34,,客人在餐廳用餐時(shí)不小心被拔絲蘋(píng)果粘住了牙，口水直流。,,您當(dāng)時(shí)會(huì)采取什么行動(dòng)，事后會(huì)采取什么措施？,案 例 5：,9/16/2024,35,,樹(shù)立問(wèn)題意識(shí),9/16/2024,36,,案 例 6：,客人：送餐部嗎？我有點(diǎn)感冒，給我送碗餛飩好嗎？,9/16/2024,37,,傾 聽(tīng),9/16/2024,38,,超值服務(wù)：,教父借錢,,張秉貴賣糖,,李素麗學(xué)啞語(yǔ),,熨報(bào)紙,,拉開(kāi)的抽屜,9/16/2024,39,,
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