《移動公司廳店負(fù)荷指標(biāo)體系規(guī)劃與運用介紹》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《移動公司廳店負(fù)荷指標(biāo)體系規(guī)劃與運用介紹（25頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。
1、單擊此處編輯母版文本樣式,*,標(biāo)題樣式,廳店負(fù)荷指標(biāo)體系,廳店負(fù)荷指標(biāo)體系概述,集中到一點就是要強(qiáng)化對人的管理和對設(shè)施的管理,廳店負(fù)荷指標(biāo)體系是基于屬地化管理模式下對廳店承載業(yè)務(wù)量的一種量化數(shù)據(jù)評估方式。,廳店負(fù)荷指標(biāo)體系的引入可以使?fàn)I業(yè)廳的管理更趨于科學(xué)性，從最大限度上進(jìn)行成本及資源的控制。對營業(yè)服務(wù)與營銷工作給出科學(xué)的指導(dǎo)，對營業(yè)廳的運營管理加以規(guī)范，同時強(qiáng)化營業(yè)廳信息流建設(shè)，為高層決策提供依據(jù)。,廳店負(fù)荷指標(biāo)體系,廳店負(fù)荷指標(biāo)體系用途,為營業(yè)主管上級部門評估營業(yè)運營狀況提供標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)其增減店面、營銷政策的實施等工作,為人力資源部配置廳臺員工提供衡量標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)其廳臺人員配置、工作人員的增減
2、與調(diào)配、評估其勞功生產(chǎn)率等工作,為營業(yè)管理部門提供營業(yè)廳管理的依據(jù)，指導(dǎo)其進(jìn)行調(diào)臺席的調(diào)配、硬件設(shè)施配置、人員的調(diào)整等工作,評估營業(yè)運營,配置廳臺人員,現(xiàn)場管理指導(dǎo),為廳臺管理人員提供現(xiàn)場管理的依據(jù)，指導(dǎo)其培訓(xùn)、現(xiàn)場管理等工作的開展,營業(yè)管理輔助,廳店負(fù)荷指標(biāo)體系,廳店負(fù)荷指標(biāo)體系內(nèi)容,警戒類指標(biāo),臨界類指標(biāo),預(yù)測類指標(biāo),廳店人均日,/,月業(yè)務(wù)量負(fù)荷值,最低值、警戒值、最高值,廳店地域守備值,最低值、警戒值、最高值,日,/,月有價值業(yè)務(wù)占有率,最低占有率、理想占有率,營業(yè)員工單筆業(yè)務(wù)處理時間,最高值、理想值,日,/,月自助辦理與人工辦理業(yè)務(wù)比,最低值、理想值,日,/,月營業(yè)廳店客流量,最低值、
3、最高值、理想值,日,/,月客流量辦理業(yè)務(wù)比,最低值、理想值,下一個忙時高峰期的業(yè)務(wù)量預(yù)測值、客流量預(yù)測值,下一個閑時低谷期的業(yè)務(wù)量預(yù)測值、客流量預(yù)測值,可分流顧客的廳店所能承載的業(yè)務(wù)量、客流量預(yù)測值,警戒類指標(biāo)用于測度人力效率,臨界類指標(biāo)用于測度自助業(yè)務(wù)使用率與客流情況,預(yù)測類指標(biāo)用于測度預(yù)計負(fù)荷量,廳店負(fù)荷指標(biāo)體系,廳店負(fù)荷指標(biāo)體系計算-,人均負(fù)荷業(yè)務(wù)量,廳店每日業(yè)務(wù)筆數(shù)總量是指營業(yè)廳每日的業(yè)務(wù)筆數(shù)，包括繳費、入網(wǎng)、更改業(yè)務(wù)、補(bǔ)卡、品牌互轉(zhuǎn)、修改密碼、積分兌獎、停機(jī)等人工辦理的各類業(yè)務(wù)筆數(shù)總和；但不含自助設(shè)施辦理的業(yè)務(wù),廳店總員工人數(shù)是指營業(yè)廳全體工作人員的總?cè)藬?shù)，包括廳店管理者、業(yè)務(wù)受理、
4、流動服務(wù)、咨詢、,VIP,等工作人員的總和。但不包括保安與清潔工,廳店人均月負(fù)荷業(yè)務(wù)量計算與廳店人均日負(fù)荷業(yè)務(wù)量相似，只是日指標(biāo)換成了月指標(biāo),廳店人均日/月負(fù)荷業(yè)務(wù)量的公式,廳店人均日負(fù)荷業(yè)務(wù)量=營業(yè)廳每日業(yè)務(wù)筆數(shù)總量廳店總員工人數(shù),廳店負(fù)荷指標(biāo)體系,廳店負(fù)荷指標(biāo)體系計算,廳店地域守備值,營業(yè)廳總面積是指營業(yè)廳各功能區(qū)域的總面積，包括業(yè)務(wù)受理區(qū)、休息區(qū)、新業(yè)務(wù)演示區(qū)、,VIP,服務(wù)區(qū)等功能區(qū)域，但不包括公用洗手間、樓梯、門口臺階等公共區(qū)域,每班次員工人數(shù)是指營業(yè)廳每班次員工的總數(shù)，包括每班次當(dāng)班的廳店管理者、業(yè)務(wù)受理、流動服務(wù)、咨詢、,VIP,、保安等工作人員的總和。但不包括清潔工,廳店地域守
5、備值的公式,廳店地域守備值=營業(yè)廳總面積每班次員工人數(shù),廳店負(fù)荷指標(biāo)體系,廳店負(fù)荷指標(biāo)體系計算,有價值業(yè)務(wù)占有率,營業(yè)廳有價值業(yè)務(wù)指入網(wǎng)、補(bǔ)卡、增值業(yè)務(wù)的開通等為企業(yè)帶來直接價值的業(yè)務(wù),營業(yè)廳每日業(yè)務(wù)筆數(shù)總量是指營業(yè)廳每日的業(yè)務(wù)筆數(shù)，包括繳費、入網(wǎng)、更改業(yè)務(wù)、補(bǔ)卡、品牌互轉(zhuǎn)、修改密碼、積分兌獎、停機(jī)等人工辦理的各類業(yè)務(wù)筆數(shù)的總和。但不含自助設(shè)施辦理的業(yè)務(wù),月有價值業(yè)務(wù)占有率計算與日有價值業(yè)務(wù)占有率類似，只是換成月有價值業(yè)務(wù)量、月有價值業(yè)務(wù)筆數(shù),日/月有價值業(yè)務(wù)占有率的公式,日有價值業(yè)務(wù)占有率=營業(yè)廳每日辦理的有價值業(yè)務(wù)總數(shù)營業(yè)廳每日業(yè)務(wù)筆數(shù)總量,廳店負(fù)荷指標(biāo)體系,廳店負(fù)荷指標(biāo)體系計算,自助與人
6、工業(yè)務(wù)比,日自助設(shè)施辦理業(yè)務(wù)量是指該廳店日自助設(shè)施所辦理的業(yè)務(wù)總數(shù),日人工辦理業(yè)務(wù)量是指該廳店該日人工所辦理的業(yè)務(wù)總數(shù),月自助辦理與人工辦理業(yè)務(wù)比計算與日自助辦理與人共辦理業(yè)務(wù)比類似，只是把日指標(biāo)換成月指標(biāo),日/月自助辦理與人工辦理業(yè)務(wù)比的公式,日自助辦理與人工辦理業(yè)務(wù)比=日自助設(shè)施辦理業(yè)務(wù)量日人工辦理業(yè)務(wù)量,廳店負(fù)荷指標(biāo)體系,廳店負(fù)荷指標(biāo)體系計算,客流量業(yè)務(wù)辦理比,日廳店客流量是每日來到該營業(yè)廳的客戶數(shù)量，建議使用客戶流量檢測系統(tǒng)來即時測定；,日客戶辦理業(yè)務(wù)量是來到該營業(yè)廳的客戶中辦理了業(yè)務(wù)的總?cè)藬?shù),月客流量業(yè)務(wù)辦理比與日客流量業(yè)務(wù)辦理比類似，只是把日指標(biāo)換成月份指標(biāo),日/月客流量業(yè)務(wù)辦理比
7、的公式,日客流量業(yè)務(wù)辦理比=日客戶辦理業(yè)務(wù)量日廳店客流量,廳店負(fù)荷指標(biāo)體系,廳店負(fù)荷指標(biāo)體系數(shù)據(jù),廳店人均月/日業(yè)務(wù)量負(fù)荷值,廳店人均月,/,日業(yè)務(wù)量最低值,廳店人均月,/,日業(yè)務(wù)量警戒值,廳店人均月,/,日業(yè)務(wù)量最高值,營業(yè)廳業(yè)務(wù)量負(fù)荷值:,廳店人均月業(yè)務(wù)量最低值=廳店人均月業(yè)務(wù)量負(fù)荷值-負(fù)荷值50%,廳店人均月業(yè)務(wù)量警戒值=廳店人均月業(yè)務(wù)量負(fù)荷值,負(fù)荷值,20%,廳店人均月業(yè)務(wù)量最高值=廳店人均月業(yè)務(wù)量負(fù)荷值+負(fù)荷值50%,至少應(yīng)提取三個月的數(shù)據(jù),廳店負(fù)荷指標(biāo)體系,廳店負(fù)荷指標(biāo)體系數(shù)據(jù),廳店地域守備值,廳店地域守備最低值,廳店地域守備警戒值,廳店地域守備最高值,營業(yè)廳地域守備值:,廳店地域
8、守備最低值=廳店地域守備值-廳店地域守備值50%,廳店地域守備警戒值=廳店地域守備值,廳店地域守備值20%,廳店地域守備最高值=廳店地域守備值+廳店地域守備值50%,至少應(yīng)提取三個月的數(shù)據(jù),廳店負(fù)荷指標(biāo)體系,廳店負(fù)荷指標(biāo)體系數(shù)據(jù),客流量辦理業(yè)務(wù)比,最低值,理想值,營業(yè)廳客流量辦理業(yè)務(wù)比:,自助辦理與人工辦理業(yè)務(wù)比,自助辦理與人工辦理業(yè)務(wù)最低值,自助辦理與人工辦理業(yè)務(wù)理想值,營業(yè)廳自助與人工業(yè)務(wù)比:,有價值業(yè)務(wù)占有率,廳店有價值業(yè)務(wù)最低占有率,廳店有價值業(yè)務(wù)理想占有率,營業(yè)廳有價值業(yè)務(wù)占有率:,有價值業(yè)務(wù)最低占有率=有價值業(yè)務(wù)占有率-有價值業(yè)務(wù)占有率50%,有價值業(yè)務(wù)理想占有率=有價值業(yè)務(wù)占有率
9、,+有價值業(yè)務(wù)占有率50%,自助辦理與人工辦理業(yè)務(wù)比最低值/理想值、客流量辦理業(yè)務(wù)比最低值/理想值的計算方法如上,至少應(yīng)提取三個月的數(shù)據(jù),廳店負(fù)荷指標(biāo)體系,廳店負(fù)荷指標(biāo)體系運用-,廳店人均月業(yè)務(wù)量負(fù)荷值,廳店人均月業(yè)務(wù)量最低值時采取的措施:,當(dāng)廳店人均月業(yè)務(wù)量首次低于人均業(yè)務(wù)量最低值，營業(yè)廳現(xiàn)場管理者需根據(jù)廳臺特點制定,改善營業(yè)廳業(yè)績方案,提交至營業(yè)管理部門，其提案內(nèi)容不超過營業(yè)管理部門權(quán)限范圍，營業(yè)管理部門于,5,個工作日給予其方案的審批，并按方案進(jìn)行調(diào)整與執(zhí)行。方案方式可以為：引導(dǎo)客戶、短信宣傳、小區(qū)宣傳、人員調(diào)整、外呼方案的制定等方案。以提升其客流量,當(dāng)廳店人均月業(yè)務(wù)量連續(xù)三次低于人均業(yè)
10、務(wù)量最低值時，營業(yè)管理部門需制定,改善營業(yè)廳業(yè)績方案,提交至營業(yè)主管上級部門，其提案內(nèi)容可為營業(yè)主管上級部門權(quán)限范圍方案，由營業(yè)主管上級部門于,5,個工作日給予其方案的遞交與審批，并按方案進(jìn)行調(diào)整與執(zhí)行，方案內(nèi)容可以為：營銷方案的制定、改造營業(yè)廳、出租廳臺、裁減人員等。以提升其客流量,當(dāng)廳店,執(zhí)行后三個月，月業(yè)務(wù)量仍在最低值，可由營業(yè)主管上級部門作出廳臺營業(yè)狀況分析和審核后，提出關(guān)閉廳臺的提案交相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批,廳店負(fù)荷指標(biāo)體系,廳店負(fù)荷指標(biāo)體系運用-,廳店人均月業(yè)務(wù)量負(fù)荷值,廳店人均月業(yè)務(wù)量警戒值時采取的措施:,當(dāng)廳店首次高于人均業(yè)務(wù)量警戒值，營業(yè)廳現(xiàn)場管理者需根據(jù)廳臺特點制定,改善營業(yè)廳業(yè)績方
11、案,提交至營業(yè)管理部門，其提案內(nèi)容不超過營業(yè)管理部門權(quán)限范圍，營業(yè)管理部門于,5,個工作日給予其方案的審批，并按方案進(jìn)行調(diào)整與執(zhí)行。方案方式可以為：廳臺內(nèi)分流客戶措施、人員調(diào)整、增設(shè)臺席、調(diào)整排班、申請自助設(shè)施等。以降低營業(yè)人員負(fù)荷量,當(dāng)廳店連續(xù)三次高于人均業(yè)務(wù)量警戒值，營業(yè)管理部門需制定,改善營業(yè)廳業(yè)績方案,提交至營業(yè)主管上級部門，其提案內(nèi)容可為營業(yè)主管上級部門權(quán)限范圍方案，由營業(yè)主管上級部門于,5,個工作日給予其方案的遞交與審批，并按方案進(jìn)行調(diào)整與執(zhí)行，方案內(nèi)容可以為：營銷方案的調(diào)整、分流客戶措施、服務(wù)流程的整合、外呼方案的制定、增設(shè)臺席、增設(shè)服務(wù)人員等。以降低營業(yè)人員負(fù)荷量,當(dāng)廳店,執(zhí)行
12、后三個月，月業(yè)務(wù)量仍超過營業(yè)廳警戒值，則可由營業(yè)主管上級部門作出廳臺營業(yè)狀況分析和審核后，提出新增廳臺、新增廳臺面積等的提案交相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批,廳店負(fù)荷指標(biāo)體系,廳店負(fù)荷指標(biāo)體系運用-,廳店人均月業(yè)務(wù)量負(fù)荷值,廳店人均月業(yè)務(wù)量最高值時采取的措施:,當(dāng)廳店首次高于人均月業(yè)務(wù)量最高值時，營業(yè)管理部門需制定,改半善營業(yè)廳業(yè)績方案,提交至營業(yè)主管上級部門，其提案內(nèi)容可為營業(yè)主管上級部門權(quán)限范圍方案，由營業(yè)主管上級部門于,5,個工作日給予其方案的遞交與審批，并按方案進(jìn)行調(diào)整與執(zhí)行，方案內(nèi)容可以為：營銷方案的調(diào)整、分流客戶措施、服務(wù)流程的整合、外呼方案的制定、增設(shè)臺席、增設(shè)服務(wù)人員等,當(dāng)廳店,執(zhí)行后三個月，月
13、業(yè)務(wù)量仍超過營業(yè)廳最高值，則可由營業(yè)主管上級部門作出廳臺營業(yè)狀況分析和審核后，提出新增廳臺、新增廳臺面積等的提案交相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批,廳店負(fù)荷指標(biāo)體系,廳店負(fù)荷指標(biāo)體系運用-,廳店地域守備值,廳店地域守備最低值時采取的措施:,當(dāng)廳店地域守備值低于最低守備值，營業(yè)管理部門需預(yù)警至營業(yè)管理上級部門，并根據(jù)營業(yè)廳實際情況進(jìn)行調(diào)整。如營業(yè)廳客流大，則可考慮人員調(diào)整方案，客流小則可考慮增加客流的方案，以改善其守備值,當(dāng)廳店地域守備值連續(xù)三個月低于最低守備值，營業(yè)管理部門需向營業(yè)管理上級部門提交,改善營業(yè)廳守備值,計劃。方案方式可以為：縮減廳臺面積、增大客流等方案,廳店負(fù)荷指標(biāo)體系,廳店負(fù)荷指標(biāo)體系運用-,廳店
14、地域守備值,廳店地域守備警戒值時采取的措施:,當(dāng)廳店地域守備值首次達(dá)到警戒值時，營業(yè)管理部門需預(yù)警營業(yè)主管上級部門，并根據(jù)營業(yè)廳實際情況進(jìn)行調(diào)整，降低其守備值,當(dāng)廳店地域守備值連續(xù)三個月達(dá)到警戒值時，營業(yè)管理部門需對營業(yè)廳進(jìn)行調(diào)查與分析，并根據(jù)營業(yè)廳實際情況做出方案，降低其守備值,廳店負(fù)荷指標(biāo)體系,廳店負(fù)荷指標(biāo)體系運用-,廳店地域守備值,廳店地域守備最高值時采取的措施:,當(dāng)廳店地域守備值首次達(dá)到最大值時，營業(yè)管理部門需向營業(yè)上級部門匯報，并根據(jù)營業(yè)廳實際情況進(jìn)行調(diào)整，以降低其守備值,當(dāng)廳店地域守備值連續(xù)三個月達(dá)到警戒值時，營業(yè)上級部門需對營業(yè)廳進(jìn)行成本投入與產(chǎn)值的核算，并根據(jù)營業(yè)廳實際情況擬出
15、方案?？梢允菙U(kuò)建、分流客戶等解決方式,廳店負(fù)荷指標(biāo)體系,廳店負(fù)荷指標(biāo)體系運用-,有價值業(yè)務(wù)占有率,廳店有價值業(yè)務(wù)最低占有率時采取的措施:,當(dāng)廳店有價值業(yè)務(wù)連續(xù)兩次達(dá)最低占有值時，營業(yè)管理部門需向營業(yè)上級部門匯報，并根據(jù)營業(yè)廳實際情況分析原因，以了解營銷方案及流程的執(zhí)行過程,當(dāng)廳店有價值業(yè)務(wù)在調(diào)整營銷方案后仍連續(xù)三個月達(dá)到最低占有值，營業(yè)上級部門需分析其產(chǎn)生原因，并根據(jù)營業(yè)實際情況擬出方案，制定出相應(yīng)的營銷方案,廳店負(fù)荷指標(biāo)體系,廳店負(fù)荷指標(biāo)體系運用-,有價值業(yè)務(wù)占有率,廳店有價值業(yè)務(wù)理想占有率時采取的措施:,當(dāng)廳店有價值業(yè)務(wù)占有率首次達(dá)到理想占有率，營業(yè)管理部門需向營業(yè)上級部門匯報，以使其知曉
16、其營銷政策實施的有效性,當(dāng)廳店有價值業(yè)務(wù)占有率連續(xù)三個月達(dá)到理想占有率，營業(yè)上級部門可對營業(yè)廳營銷狀況進(jìn)行分析總結(jié)，以分析營銷政策的亮點,廳店負(fù)荷指標(biāo)體系,廳店負(fù)荷指標(biāo)交叉應(yīng)用,-,廳店人均月業(yè)務(wù)量負(fù)荷值與廳店地域守備值分析模型,加大外呼項目,增加客流,加大宣傳,簡化服務(wù)流程；,調(diào)整排班,最低值,警戒值,理想值,最高值,廳店守備值,最低值,最高值,人均業(yè)務(wù)量,增設(shè)自助設(shè)施,人員調(diào)整,減少臺席,減少服務(wù)人員,改善營銷方案,簡化服務(wù)流程,擴(kuò)大廳店面積,增設(shè)廳店,增加服務(wù)人員,；,廳店負(fù)荷指標(biāo)體系,廳店負(fù)荷指標(biāo)交叉應(yīng)用,-,廳店人均月業(yè)務(wù)量負(fù)荷值與廳店有價值業(yè)務(wù)理想占有率分析模型,中價值廳店,加大營銷力度,中價值廳店,加強(qiáng)宣傳,擴(kuò)大客流,高價值廳店,簡化服務(wù)流程,增加臺席,最低值,理想值,警戒值,有價值業(yè)務(wù)占有率,最低值,最高值,人均業(yè)務(wù)量,高價值高客流廳,客戶滿意度低,擴(kuò)建廳店,高客流廳店,緩解客流壓力,高客流低價值廳店,分流客戶,中價值廳店,加強(qiáng)營業(yè)人員營銷意識,高價值優(yōu)服務(wù)廳店,中價值廳店,加強(qiáng)營銷意識，制定支持營銷的手段,。,低價值廳店,加強(qiáng)營銷意識，制定支持營銷手段,無價值低客流廳
移動公司廳店負(fù)荷指標(biāo)體系規(guī)劃與運用介紹
