第九章財務(wù)管理

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1、單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,單擊此處編輯母版標題樣式,*,第九章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理,第一節(jié) 飯店服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量,一、飯店服務(wù),二、飯店服務(wù)質(zhì)量,三、提高飯店服務(wù)質(zhì)量的意義,第二節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量管理,一、,飯店服務(wù)質(zhì)量管理的概念及其特點,二、,飯店服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作,三、,飯店服務(wù)質(zhì)量控制,四、,服務(wù)質(zhì)量管理的基本方法,PDCA,循環(huán),第一節(jié) 飯店服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量,一、飯店服務(wù),（一）飯店服務(wù)的含義,飯店產(chǎn)品,：就是滿足賓客多層次消費需求為特征，向賓客提供的多種有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的,綜合,性產(chǎn)品。,1.,飯店產(chǎn)品的內(nèi)容,食、宿、行、游、購、通訊和商務(wù)等,2.,飯店

2、產(chǎn)品的形式：有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品,3.,飯店賓客的需求,p,171,（二）飯店服務(wù)的特點,1.,直接性：生產(chǎn)與消費是同步的，服務(wù)產(chǎn)品要受到賓客的直接檢驗。,2.,無形性,3.,不可貯藏性：飯店是一種時間產(chǎn)品，賓客在消費時只是購買到它的使用權(quán)。,4.,差異性,5.,多樣性,賓客的需求是多樣的。,二、飯店服務(wù)質(zhì)量,（一）飯店服務(wù)質(zhì)量的含義,飯店服務(wù)質(zhì)量：是指飯店提供的各項,服務(wù)適合和滿足,賓客需要,的程度。,（二）飯店服務(wù)質(zhì)量的特點,1.,服務(wù)質(zhì)量評價的標準不同,2.,飯店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的綜合性和關(guān)聯(lián)性,3.,飯店服務(wù)質(zhì)量對員工素質(zhì)的依賴性,（三）飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容,1.,設(shè)施設(shè)備質(zhì)量,2.,環(huán)境質(zhì)量

3、,3.,實物商品質(zhì)量,4.,勞務(wù)質(zhì)量,三、提高飯店服務(wù)質(zhì)量的意義,（一）服務(wù)質(zhì)量是飯店生存和發(fā)展的依據(jù),（二）提高服務(wù)質(zhì)量是競爭的需要,（三）提高服務(wù)質(zhì)量是飯店管理的重要保證,（一）飯店服務(wù)質(zhì)量管理的概念,飯店服務(wù)質(zhì)量管理,：是指飯店全體員工和各個部門同心協(xié)力，綜合運用現(xiàn)代管理理論、專業(yè)技能和科學(xué)方法，建立完整的質(zhì)量體系，通過全過程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全面地滿足賓客需求的管理活動。,（二）飯店服務(wù)質(zhì)量管理的特點,1.,飯店服務(wù)質(zhì)量管理是全員參加的質(zhì)量管理,2.,飯店服務(wù)質(zhì)量管理是全過程的質(zhì)量管理,3.,服務(wù)質(zhì)量管理的范圍是全面的,4.,飯店服務(wù)質(zhì)量管理應(yīng)采用多種多樣,的管理方法,5.,全面質(zhì)量管理要講

4、究經(jīng)濟效益,二、飯店服務(wù)質(zhì)量管理的基本工作,（一）質(zhì)量教育工作 （二）質(zhì)量責(zé)任制,（三）標準化工作,1.,標準化,的概念：是指經(jīng)濟、技術(shù)、科學(xué)及管理等社會實踐中，對重復(fù)性事物和概念通過制定、發(fā)布和實施標準，達到統(tǒng)一，已獲得最佳經(jīng)濟、社會和環(huán)境效益。,2.,飯店服務(wù)質(zhì)量標準的內(nèi)容：設(shè)施設(shè)備質(zhì)量標準、實物商品質(zhì)量標準、勞務(wù)質(zhì)量標,準、管理標準,（四）質(zhì)量信息工作 （五）檢驗工作,三、飯店服務(wù)質(zhì)量控制,（一）飯店服務(wù)質(zhì)量系統(tǒng)：領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)、組織機構(gòu)、質(zhì)量責(zé)任和權(quán)限、工作程序、資源和人員、質(zhì)量文件,（二）飯店服務(wù)過程的質(zhì)量控制,1.,準備階段的質(zhì)量控制,2.,接待服務(wù)過程中的質(zhì)量控制,3.,服務(wù)結(jié)束后的質(zhì)量控制,四、服務(wù)質(zhì)量管理的基本方法,PDCA,循環(huán),（一）,PDCA,循環(huán)的四個階段,PDCA,循環(huán)，就是按照,計劃、執(zhí)行、檢查、處理,這樣四個階段循環(huán)進行管理工作。,1.Plan,計劃階段,2.Do,執(zhí)行階段,3.Check,檢查階段,4.Action,處理階段,