酒店基礎(chǔ)知識培訓(xùn)》

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1、單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,新入職員,工,工培訓(xùn),酒店基礎(chǔ),知,知識培訓(xùn),第一部分,酒,酒店的概,念,念,一、酒店,的,的定義,二、酒店,的,的發(fā)展歷,程,程,三、酒店,的,的分類和,等,等級劃分,四、酒店,產(chǎn),產(chǎn)品的基,本,本特性,五、酒店,的,的服務(wù)項,目,目和基本,設(shè),設(shè)施,六、酒店,的,的機構(gòu)設(shè),置,置,培 訓(xùn),大,大,綱,綱,第一部分,酒,酒店的概,念,念,一、酒店,的,的定義,飯店、賓,館,館、酒店,一,一詞原為,法,法語，指,的,的是法國,貴,貴族在鄉(xiāng),下,下招待貴,賓,賓的別墅,。,。后來歐,美,美的酒店,業(yè),業(yè)沿用了

2、,這,這一名詞,。,。在我國,，,，由于地,域,域和習(xí)慣,上,上的差異,，,，有“飯,店,店”、“,酒,酒店”、,“,“賓館”,、,、“大廈,”,”、“度,假,假村”、,“,“休閑山,莊,莊”等多,種,種不同的,叫,叫法。,酒店是以,建,建筑物為,憑,憑借，主,要,要通過客,房,房、餐飲,、,、娛樂等,設(shè),設(shè),施及與之,有,有關(guān)的多,種,種服務(wù)項,目,目，向客,人,人提供服,務(wù),務(wù)的一種,專,專門場,所。換言,之,之，酒店,就,就是利用,空,空間設(shè)備,、,、場所和,一,一定消費,物,物質(zhì)資,料，通過,接,接待服務(wù),來,來滿足賓,客,客住宿、,飲,飲食、娛,樂,樂、購物,、,、消遣,等需要而,取

3、,取得經(jīng)濟,效,效益和社,會,會效益的,一,一個經(jīng)濟,實,實體。,第一時期,客,客棧,時,時期,第二時期,豪,豪華,酒,酒店,第三時期,商,商業(yè),酒,酒店,第四時期,現(xiàn),現(xiàn)代,酒,酒店,酒店發(fā)展,的,的四個階,段,段,產(chǎn)生于十,八,八世紀(jì)前,，,，當(dāng)時名,稱,稱是客棧,，,，設(shè)備簡,陋,陋，安全,性,性差，僅,能,能提供住,、,、吃，服,務(wù),務(wù)質(zhì)量差,。,。,產(chǎn)生于十,九,九世紀(jì)初,，,，當(dāng)時英,國,國的產(chǎn)業(yè),革,革命促進,了,了生產(chǎn)力,的,的發(fā)展，,使,使人類社,會,會進入工,業(yè),業(yè)時代。,第,第一家豪,華,華旅館別,墅,墅在法國,建,建成。,此時酒店,的,的接待對,象,象主要是,王,王公貴

4、族,、,、達官顯,貴,貴、商人,、,、上流社,會,會度假者,，,，接待目,的,的為非盈,利,利，常建,于,于城市，,鐵,鐵路沿線,。,。,同時由于,蒸,蒸汽機的,出,出現(xiàn)，商,品,品的進一,步,步豐富，,交,交通也開,始,始發(fā)達，,從,從而導(dǎo)致,酒,酒店的開,設(shè),設(shè)位置有,所,所變化。,在20世,紀(jì),紀(jì)初至二,戰(zhàn),戰(zhàn)期間，,第,第一家商,業(yè),業(yè)酒店在,美,美國出現(xiàn),，,，其位置,在,在于城市,中,中心或公,路,路旁，此,時,時的酒店,已,已能提供,舒,舒適、便,利,利、清潔,的,的服務(wù)，,安,安全為服,務(wù),務(wù)宗旨，,價,價格合理,。,。,此,此時汽車,酒,酒店已開,始,始出現(xiàn)。,始于20,世,

5、世紀(jì)40,年,年代，直,到,到現(xiàn)在。,此,此時的酒,店,店具有一,些,些明顯的,特,特點，如,酒,酒店連鎖,經(jīng),經(jīng)營、酒,店,店的市場,定,定位更為,專,專業(yè)化、,各,各類型酒,店,店充分利,用,用高科技,（,（在客房,裝,裝上互聯(lián),網(wǎng),網(wǎng)、使用,新,新型的裝,飾,飾材料等,）,）；同時,賓,賓客要求,酒,酒店提供,更,更為個性,化,化的服務(wù),。,。,二、酒店,的,的發(fā)展歷,程,程,酒店的分,類,類,商務(wù)性酒,店,店,主要以接,待,待從事商,務(wù),務(wù)活動的,客,客人為主,，,，酒店的,地,地理位置,要,要求靠近,城,城區(qū)或商,業(yè),業(yè)中心區(qū),。,。客流量,不,不受季節(jié),影,影響產(chǎn)生,大,大的變化,

6、。,。商務(wù)性,酒,酒店的設(shè),施,施設(shè)備齊,全,全、服務(wù),功,功能較為,善,善。,度假性酒,店,店,它以接待,休,休假的客,人,人為主，,多,多興建在,海,海濱、溫,泉,泉、風(fēng)景,區(qū),區(qū)附近。,其,其經(jīng)營的,季,季節(jié)性較,強,強。度假,性,性酒店要,求,求有較完,善,善的娛樂,設(shè),設(shè)備。,長住性酒,店,店,此類酒店,客,客房多采,取,取家庭式,結(jié),結(jié)構(gòu)，以,套,套房為主,，,，房間大,者,者可供一,個,個家庭使,用,用，小者,單,單人房間,可,可供一人,使,使用。它,既,既提供一,般,般酒店的,服,服務(wù)，又,提,提供一般,家,家庭的服,務(wù),務(wù)。,會議性酒,店,店,除食宿娛,樂,樂外還為,會,會議

7、代表,提,提供接送,站,站、會議,資,資料打印,、,、錄像攝,像,像、旅游,等,等服務(wù)。,要,要求有較,為,為完善的,會,會議設(shè)施,（,（大小會,議,議室、同,聲,聲傳譯設(shè),備,備、投影,儀,儀等）和,齊,齊全的娛,樂,樂設(shè)施。,觀光性酒,店,店,多建造在,旅,旅游點，,它,它不僅要,滿,滿足旅游,者,者食住的,需,需要，還,要,要求有公,共,共服務(wù)設(shè),施,施，以滿,足,足旅游者,休,休息、娛,樂,樂、購物,的,的綜合需,要,要，使旅,游,游者得到,精,精神上和,物,物質(zhì)上的,享,享受。,按功能分,類,類,三、酒店,的,的分類和,等,等級劃分,按規(guī)模分,類,類,酒店的分,類,類,小型酒店,，,

8、，客房在300間,以,以下；,客房在300600間之,間,間,中型酒店,大型酒店,客房在600間以,上,上。,按等級劃,分,分,一星,二星,三星,四星,五星,白金五星,注：酒店,的,的星級是,按,按其建筑,、,、裝潢、,設(shè),設(shè)備、設(shè),施,施條件和,維,維修保養(yǎng),狀,狀,況，管理,水,水平和服,務(wù),務(wù)質(zhì)量的,高,高低，服,務(wù),務(wù)項目的,多,多少，進,行,行全面,考察，綜,合,合評價后,確,確定的。,四、酒店,產(chǎn),產(chǎn)品的特,性,性,無形性,即時性,不可儲藏,性,性,產(chǎn)品質(zhì)量,可,可變性,社會形象,影,影響性,客人對服,務(wù),務(wù)質(zhì)量的,衡,衡量并無,具,具體實在,的,的尺度，,顧,顧客對產(chǎn),品,品的滿

9、意,程,程序主要,是,是來自于,感,感受，與,客,客人的經(jīng),歷,歷、受教,育,育程序、,價,價值觀等,相,相關(guān)，因,而,而帶有較,大,大的個人,主,主觀性。,酒店產(chǎn)品,的,的生產(chǎn)（,提,提供服務(wù),）,）是根據(jù),顧,顧客的即,時,時需要而,定,定時、定,量,量進行的,，,，即酒店,的,的各種服,務(wù),務(wù)是與客,人,人的消費,同,同步進行,，,，通常是,邊,邊服務(wù)邊,消,消費，等,服,服務(wù)結(jié)束,時,時消費亦,同,同時結(jié)束,。,。,酒店的設(shè),施,施、空間,、,、環(huán)境不,能,能儲存、,不,不能搬運,，,，在某一,時,時間內(nèi)不,能,能銷售出,去,去的客房,、,、菜肴等,，,，其這一,時,時間內(nèi)的,價,價值

10、便隨,時,時光而消,失,失。如客,房,房空置，,它,它在當(dāng)晚,的,的價值就,不,不存在了,。,。,產(chǎn)品質(zhì)量,受,受人為因,素,素影響較,大,大，難以,恒,恒定地維,持,持一致。,一,一方面由,于,于服務(wù)的,對,對象有著,不,不同的興,趣,趣、愛好,、,、風(fēng)俗、,習(xí),習(xí)慣、動,機,機和需要,；,；另一方,面,面提供服,務(wù),務(wù)的人員,在,在服務(wù)時,會,會受到知,識,識、性格,、,、情緒等,影,影響。這,些,些影響對,產(chǎn),產(chǎn)品質(zhì)量,有,有著很大,的,的可變性,。,。,季節(jié)性,酒店產(chǎn)品,的,的銷售受,季,季節(jié)的影,響,響較大，,一,一個地區(qū),的,的旅游有,淡,淡旺季之,分,分，呈周,期,期性變化,。,

11、。季節(jié)的,變,變化直接,影,影響著人,們,們的旅游,活,活動，也,影,影響著酒,店,店產(chǎn)品的,銷,銷售。,酒店產(chǎn)品,具,具有與其,他,他產(chǎn)品不,同,同的特性,，,，所以酒,店,店的顧客,在,在選擇酒,店,店時，多,以,以酒店的,社,社會形象,及,及信譽方,面,面進行考,慮,慮和比較,，,，尤其是,對,對酒店軟,件,件的選擇,很,很關(guān)注。,五、酒店,的,的服務(wù)項,目,目和基本,設(shè),設(shè)施,酒店的服,務(wù),務(wù)項目,酒店的服,務(wù),務(wù)項目是,衡,衡量酒店,星,星級標(biāo)準(zhǔn),的,的一個重,要,要部分。,一,一般情況,下,下，,星級越高,，,，服務(wù)項,目,目越多、,越,越全。一,般,般來講，,酒,酒店的服,務(wù),務(wù)

12、項目這,樣,樣幾個方,面,面：,1、接待,服,服務(wù)項目,如停車、,行,行李運送,、,、問詢、,外,外幣兌換,服,服務(wù)；電,話,話、電傳,、,、電報、,圖,圖文傳真,服,服務(wù)；打,字,字、復(fù)印,、,、秘書、,翻,翻譯服務(wù),；,；租車、,訂,訂票、醫(yī),務(wù),務(wù)及各種,會,會議接待,服,服務(wù)；貴,重,重物品存,放,放服務(wù)等,。,。,2、客房,服,服務(wù)項目,客房出租,及,及房內(nèi)冷,熱,熱水供應(yīng),，,，電話、,電,電視、叫,醒,醒服務(wù)，,洗,洗衣、熨,燙,燙、客房,酒,酒水、客,房,房保險柜,、,、擦鞋服,務(wù),務(wù)等。,3、餐飲,服,服務(wù)項目,包括中餐,、,、西餐、,風(fēng),風(fēng)味餐、,自,自助餐、,宴,宴會、酒

13、,會,會、咖啡,廳,廳、酒吧,及,及客房送,餐,餐服務(wù)等,。,。,4、娛樂,服,服務(wù)項目,如歌舞廳,、,、保齡球,、,、桌球、,網(wǎng),網(wǎng)球、游,泳,泳池、健,身,身、美容,、,、美發(fā)、,桑,桑拿浴或,蒸,蒸汽浴、,按,按摩、棋,牌,牌、電子,游,游戲等。,5、商場,服,服務(wù)項目,出售各種,商,商品，如,日,日用品、,食,食品、工,藝,藝品、文,化,化用品、,服,服裝、圖,書,書、鮮花,等,等。,6、汽車,出,出租服務(wù),項,項目,旅游汽車,出,出租、商,務(wù),務(wù)租車服,務(wù),務(wù)、自行,車,車出租服,務(wù),務(wù)等。,7、其他,服,服務(wù)項目,如幼兒托,管,管、寵物,托,托管等。,酒店的基,本,本設(shè)施,酒店的基

14、,本,本設(shè)施決,定,定了一個,酒,酒店的接,待,待能力和,條,條件，酒,店,店設(shè)施的,標(biāo),標(biāo)準(zhǔn)和數(shù),量,量標(biāo)準(zhǔn)決,定,定了酒店,的,的檔次。,無論酒店,的,的檔次如,何,何，其基,本,本設(shè)施應(yīng),具,具備以下,幾,幾個方面,：,：,前臺接待,設(shè),設(shè)施,具有與本,酒,酒店規(guī)模,與,與標(biāo)準(zhǔn)相,適,適應(yīng)的前,臺,臺接待條,件,件。包括,前,前臺接待,大,大廳、總,服,服務(wù)臺（,含,含接待處,、,、問詢處,、,、收銀處,）,）、商務(wù),中,中心、貴,重,重物品寄,存,存處、大,堂,堂副理接,待,待處等。,客房接待,設(shè),設(shè)施,具有與本,酒,酒店規(guī)模,及,及標(biāo)準(zhǔn)相,適,適應(yīng)的客,房,房設(shè)施，,包,包括：單,人

15、,人間、標(biāo),準(zhǔn),準(zhǔn)間、豪,華,華套房、,總,總統(tǒng)套房,等,等。,客房內(nèi)應(yīng),配,配有與酒,店,店星級標(biāo),準(zhǔn),準(zhǔn)相應(yīng)的,客,客用設(shè)施,，,，每間客,房,房設(shè)有單,獨,獨衛(wèi)生間,。,。,餐飲接待,設(shè),設(shè)施,具有與本,酒,酒店規(guī)模,及,及標(biāo)準(zhǔn)相,適,適應(yīng)的中,餐,餐廳、西,餐,餐廳及所,必,必需的飲,食,食供應(yīng)設(shè),施,施，包括,餐,餐具、炊,具,具、家具,、,、廚具以,及,及各種飲,食,食器皿等,等,等。,娛樂服務(wù),設(shè),設(shè)施,具,有,有,與,與,酒,酒,店,店,規(guī),規(guī),模,模,相,相,適,適,應(yīng),應(yīng),的,的,、,、,必,必,須,須,的,的,各,各,項,項,設(shè),設(shè),備,備,設(shè),設(shè),施,施,，,，,及,及

16、,其,其,附,附,設(shè),設(shè),的,的,酒,酒,吧,吧,服,服,務(wù),務(wù),設(shè),設(shè),備,備,和,和,設(shè),設(shè),施,施,；,；,保,保,齡,齡,球,球,場,場,；,；,桌,桌,球,球,室,室,；,；,電,電,子,子,游,游,藝,藝,室,室,；,；,游,游,泳,泳,池,池,；,；,健,健,身,身,室,室,；,；,桑,桑,拿,拿,浴,浴,、,、,按,按,摩,摩,室,室,等,等,。,。,酒,店,店,經(jīng),經(jīng),營,營,保,保,障,障,設(shè),設(shè),施,施,（1,）,）,工,工,程,程,保,保,障,障,設(shè),設(shè),施,施,：,：,如,如,變,變,、,、,配,配,電,電,，,，,空,空,調(diào),調(diào),冷,冷,凍,凍,，,，,備,備,用,用,發(fā),發(fā),電,電,，,，,供,供,、,、,排,排,水,水,，,，,熱,熱,水,水,供,供,應(yīng),應(yīng),設(shè),設(shè),施,施,。,。,（2,）,）,安,安,全,全,保,保,障,障,設(shè),設(shè),施,施,：,：,如,如,對,對,講,講,通,通,訊,訊,、,、,事,事,故,故,廣,廣,播,播,、,、,消,消,防,防,指,指,揮,揮,、,、,消,消,防,防,監(jiān),監(jiān),控,控,、,、,各,各,種,種,滅,滅,火,火,器,器