醫(yī)院多措并舉提升滿意度經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

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1、 醫(yī)院多措并舉提升滿意度經(jīng)歷總結(jié) 近年來,醫(yī)院在省、市衛(wèi)健委的正確領(lǐng)導(dǎo)下,深入貫徹落實(shí)習(xí)近平總書記安康中國戰(zhàn)略和對XX及XX工作系列重要指示精神,以市衛(wèi)健委全面落實(shí)年衛(wèi)生安康八大工程為指導(dǎo),堅(jiān)持聚焦醫(yī)患供需矛盾,立足XXX辦院思路,多措并舉筑牢醫(yī)院公益線、患者安全線、服務(wù)于產(chǎn)品線、行醫(yī)廉潔線、醫(yī)患關(guān)系線、就醫(yī)保障線,高質(zhì)量織起患者就醫(yī)滿意網(wǎng)絡(luò),大大提升了患者就醫(yī)滿意度。201X年5月,省滿意度平臺數(shù)據(jù)顯示,我院患者滿意度得分X分〔門診X、住院X〕,高于國家、省、市滿意度調(diào)查平均水平,位居全省公立三甲綜合醫(yī)院第一名,受到省衛(wèi)健委通報(bào)表揚(yáng),充分發(fā)揮了公立三甲醫(yī)院的引領(lǐng)帶動作用

2、?，F(xiàn)將主要做法匯報(bào)材料如下： 一、堅(jiān)決公益導(dǎo)向,筑牢醫(yī)院公益線 〔一〕加強(qiáng)黨建引領(lǐng),確保醫(yī)院政策部署符合公益性導(dǎo)向 一是全面建立黨委把方向、管大局、做決策、促改革、保落實(shí)的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制。201X年,重新修訂院長行政辦公會和黨委會制度,黨委領(lǐng)導(dǎo)作用得到充分發(fā)揮。二是黨組織的政治功能得到提升。醫(yī)院為支部書記、支委發(fā)放績效補(bǔ)貼,加大了對黨支部建立的投入。三是開展黨支部組織架構(gòu)重組,今年擬增加支部數(shù)至X個(gè),同比去年增加X個(gè),將支部建立延伸到全院每個(gè)科室,切實(shí)發(fā)揮支部的戰(zhàn)斗堡壘作用,確保各項(xiàng)政策有效落實(shí)。 〔二〕嚴(yán)管公益指標(biāo),著力構(gòu)建公益導(dǎo)向的考核評

3、價(jià)機(jī)制 院長親自抓藥占比、耗材比、平均住院日、例均費(fèi)用等涉及群眾切身利益的指標(biāo)。201X年,醫(yī)院門診人次費(fèi)用X元,同比下降X%；住院例均費(fèi)用X元,同比下降X%；藥占比X%,同比下降X個(gè)百分點(diǎn)；百元醫(yī)療收入消耗衛(wèi)生材料X元,同比減少X元,患者負(fù)擔(dān)有效降低。 〔三〕彰顯百年大愛,以仁愛之心為群眾安康保駕護(hù)航 一是幫助患者有效申報(bào)救助基金。201X年,共申報(bào)應(yīng)急救助基金共X人次,申報(bào)金額共計(jì)X萬余元,實(shí)際幫助困難群眾X人次。二是高效完成突發(fā)事件醫(yī)療保障。201X年,積極參加XX汛期衛(wèi)生應(yīng)急保障,轉(zhuǎn)運(yùn)并救治X名血透病人,參與駐會保障X次,救治突發(fā)事件傷員X人。

4、三是主動開展安康宣教,多方位傳播安康信息。201X年,制造科普宣傳視頻X期,錄制電臺講座X期,刊發(fā)《XX》科普院報(bào)X萬余份,為患者營造了良好的社會安康輿論氣氛,進(jìn)一步提升了患者安康意識。 二、立足精細(xì)管控,筑牢患者安全線 一是建立四級質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)體系,完善質(zhì)量監(jiān)管指標(biāo),實(shí)施分片包干管理,持續(xù)營造質(zhì)量安全文化氣氛。201X年,開展各類質(zhì)量管理培訓(xùn)講座X余次,開展醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)督查X余次。投訴發(fā)生率為X,同比去年下降X,全年未發(fā)生嚴(yán)重醫(yī)療安全事件。二是創(chuàng)新管理手段。實(shí)施醫(yī)療質(zhì)量四級點(diǎn)評,定期對問題集中的科室進(jìn)展現(xiàn)場點(diǎn)評；設(shè)置醫(yī)療質(zhì)量安全員崗位,使科室管理趨于標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化

5、、自主化；開展工程和品管圈管理,限期整改并與績效掛鉤。201X年至今,醫(yī)院共啟動X個(gè)圈,臨床科室共開展工程管理X個(gè),構(gòu)成人人參與質(zhì)量管理的良好氣氛。三是強(qiáng)化醫(yī)療行為監(jiān)管,在DMIAES系統(tǒng)中納入三醫(yī)監(jiān)管平臺關(guān)鍵指標(biāo),到達(dá)多維度管理,并將DRGs關(guān)鍵指標(biāo)納入醫(yī)院管理指標(biāo)體系。四是強(qiáng)化處方點(diǎn)評和合理用藥培訓(xùn),對連續(xù)三個(gè)月排名前三的藥品給予暫?；蛳蘖刻幚?并通過醫(yī)務(wù)簡訊、藥訊、紀(jì)檢監(jiān)察特報(bào)等內(nèi)部刊物向全院公示通報(bào)。201X年,PPI的醫(yī)囑合格率由X%升至X%,特別是抗菌藥物的使用強(qiáng)度為30DDD,在市級醫(yī)院控制中為最正確水平。五是實(shí)施服務(wù)于倒扣分管理。每位醫(yī)務(wù)人員擁有12分的服務(wù)于行為積分,以12分

6、為根底,以違規(guī)服務(wù)于行為發(fā)生為倒扣分依據(jù),實(shí)行一月一通報(bào),一年一考核。六是開展SOP工作,通過標(biāo)準(zhǔn)化來保障醫(yī)療安全工作。護(hù)理部、院感科、檢驗(yàn)科成立SOP工程推行工作小組,對臨床科室的入出院流程、安康教育流程、靜脈輸液流程、生命體征測量流程、感控管理等10多個(gè)流程進(jìn)展標(biāo)準(zhǔn)化管理,實(shí)現(xiàn)全院統(tǒng)一。 三、狠抓改革創(chuàng)新,筑牢服務(wù)于產(chǎn)品線 〔一〕績效正向引導(dǎo),服務(wù)于向高難疾病轉(zhuǎn)變 一是醫(yī)院設(shè)立手術(shù)權(quán)重績效獎勵,每年投入近500萬元鼓勵手術(shù)醫(yī)生積極開展高難度、疑問手術(shù),充分調(diào)動醫(yī)務(wù)人員的積極性,為全力打造疑問救治基地鼓士氣。二是促進(jìn)日間手術(shù)開展。對技術(shù)難度小、危險(xiǎn)低

7、的手術(shù),制定日間手術(shù)管理與激勵措施,在醫(yī)院病房有限的情況下,成立日間手術(shù)中心病房,日間手術(shù)占比為X%。截止目前,,三、四級手術(shù)占比為X%,平均住院日下降至9.4天。三是加大學(xué)科開展激勵。投入X萬元用于臨床重點(diǎn)?？苿?chuàng)立工程,設(shè)立500萬元SCI文章獎勵基金。201X年,成功獲批省重點(diǎn)?？?個(gè),市重點(diǎn)學(xué)科1個(gè),SCI收錄X篇,同比增長X%,獲省市醫(yī)學(xué)科技獎9項(xiàng),同比增長X%。 〔二〕注重資源整合,提升多學(xué)科診療能力 一是推出專病門診。精細(xì)臨床亞專業(yè),陸續(xù)推出麻醉門診、足部矯形門診、矮小門診、心臟康復(fù)門診、肥胖門診、腹膜透析門診、肩肘關(guān)節(jié)足踝門診、耳鼻?？崎T診、過敏性鼻炎

8、?？崎T診、傷口治療門診、PICC門診、二孩咨詢、高危妊娠及母乳喂養(yǎng)門診,個(gè)性化滿足患者需求。二是重點(diǎn)打造院內(nèi)MDT。持續(xù)完善MDT組織架構(gòu)、規(guī)章制度、激勵政策。先后成立仁濟(jì)心臟中心、肥胖代謝疾病診療中心、卒中中心、脊柱脊髓治療中心、微血管減壓中心、康復(fù)一站式服務(wù)于中心、皮膚疑問病會診中心、癌痛標(biāo)準(zhǔn)化治療中心、燒傷康復(fù)中心、腫瘤疾病協(xié)作組、肺結(jié)節(jié)疾病協(xié)作組等11個(gè)中心。三是創(chuàng)新應(yīng)急聯(lián)動機(jī)制。建立了胸痛中心、卒中中心、緊急急救微信群等,進(jìn)一步強(qiáng)化科室聯(lián)動,反響迅速,效果顯著,受到市衛(wèi)健委應(yīng)急辦、區(qū)政府高度贊揚(yáng)。 〔三〕廣泛合作交流,帶動提升新技術(shù)實(shí)力 一是積極開展對標(biāo)工

9、作,引進(jìn)先進(jìn)管理理念。先后組織50余名業(yè)務(wù)、行政管理人員分別前往南京鼓樓醫(yī)院、臺灣馬偕醫(yī)院、上海市華山醫(yī)院、杭州邵逸夫醫(yī)院調(diào)查學(xué)習(xí),醫(yī)院及科室層面均制定了對標(biāo)開展方案。二是加大對外合作力度,提升學(xué)科影響力。今年與國內(nèi)外大醫(yī)院建立更廣合作關(guān)系,實(shí)行橫向聯(lián)合。主要合作工程包括阜外醫(yī)院心血管技術(shù)培訓(xùn)基地、心腦血管適宜技術(shù)推廣基地、蒙彼利埃醫(yī)學(xué)院合作工程等。與以色列西勒雅法醫(yī)學(xué)中心XX中心共建XXX中心,為XX首個(gè)中以合作醫(yī)療中心,使我省重點(diǎn)?？茻齻麑I(yè)向國際化領(lǐng)域邁進(jìn)。三是大力開展技術(shù)新工程,今年,引進(jìn)新技術(shù)新工程X項(xiàng)。 四、強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng),筑牢行醫(yī)廉潔線 一是建立院內(nèi)作風(fēng)

10、督查機(jī)制。醫(yī)院成立廉政作風(fēng)督查領(lǐng)導(dǎo)小組,通過明察暗訪、訪談群眾、查閱資料、聽取匯報(bào)材料、質(zhì)詢約談、回頭看等形式,對科室民主管理、醫(yī)療質(zhì)量管理、二次績效分配和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建立等工作進(jìn)展全方位檢查評估,問題每周通報(bào),構(gòu)成問題臺賬,限期整改落實(shí)。目前已完成X次督查工作,查找并整改問題X項(xiàng),提出整改意見共計(jì)X條。二是在原有四聯(lián)系、院領(lǐng)導(dǎo)行政夜查房等長效機(jī)制的根底上,院領(lǐng)導(dǎo)定點(diǎn)聯(lián)系X至X個(gè)科室,每月深入科室參加晨會或科務(wù)會,傳達(dá)醫(yī)院黨政工作最新部署,催促指導(dǎo)科室相關(guān)工作。三是完善廉政危險(xiǎn)防控體系,持續(xù)開展全院干部職工崗位危險(xiǎn)點(diǎn)排查,針對X個(gè)崗位,梳理X個(gè)危險(xiǎn)點(diǎn),制定X條防控措施；開展為期三個(gè)月的行風(fēng)作風(fēng)專項(xiàng)

11、整治活動。多年來,醫(yī)院未發(fā)現(xiàn)違規(guī)違紀(jì)行為,201X年,上級轉(zhuǎn)辦信訪投訴同比減少X%。 五、促進(jìn)醫(yī)患和諧,筑牢醫(yī)患關(guān)系線 一是加強(qiáng)投訴管理。明確投訴管理職責(zé)、處置流程、獎懲標(biāo)準(zhǔn)、工作改良要求等,每月將投訴處置情況向全院通報(bào),對投訴涉及的責(zé)任科室及責(zé)任人,嚴(yán)格落實(shí)績效處分。對反復(fù)被投訴的科室、個(gè)人通過單獨(dú)約談、集體約談等形式開展警示教育,提升服務(wù)于意識。二是舉辦優(yōu)質(zhì)服務(wù)于擂臺賽。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)于持續(xù)改良為中心,圍繞完善服務(wù)于舉措、改善就醫(yī)體驗(yàn)、改良醫(yī)護(hù)服務(wù)于、促進(jìn)人文關(guān)心、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系八個(gè)主題進(jìn)展打擂,激發(fā)改良服務(wù)于同理心。三是開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)于直通車進(jìn)病房。通過到各病區(qū)開

12、展優(yōu)質(zhì)服務(wù)于管理舉措的宣講,與醫(yī)務(wù)人員共同探討科室優(yōu)質(zhì)服務(wù)于管理工作中存在的重點(diǎn)、難點(diǎn)的處理方法,提升員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)于意識,提升醫(yī)患溝通技巧。四是舉辦醫(yī)患溝通情景劇大賽。以提高醫(yī)患溝通水平、改善醫(yī)患關(guān)系為中心,以臨床實(shí)踐為素材,充分發(fā)揮醫(yī)務(wù)人員的想象力和創(chuàng)造力,以喜聞樂見的形式開展全院醫(yī)患溝通培訓(xùn),收到良好效果。五是常態(tài)化開展院內(nèi)滿意度調(diào)查,及時(shí)發(fā)現(xiàn)病人需求,針對性改良工作。 六、提升就醫(yī)體驗(yàn),筑牢就醫(yī)保障線 一是提供便捷服務(wù)于。大力實(shí)施互聯(lián)網(wǎng)+全流程改造升級,縮短病人等待時(shí)長。橫向集成,加強(qiáng)預(yù)約掛號、分區(qū)掛號、自動叫號,合理安排看診順序及信息公告；垂直壓縮,按診療流

13、程和診療流向?qū)⒐δ芟嚓P(guān)科室相對集中,減少垂直交通。二是提供溫馨服務(wù)于。定期開展手術(shù)病人回頭看、醫(yī)院開放日、病人關(guān)愛中心活動等醫(yī)患交流專項(xiàng)活動。每月推出1-2項(xiàng)溫馨服務(wù)于措施,如：快遞報(bào)告、醫(yī)院周圍生活服務(wù)于聯(lián)系點(diǎn)、母嬰奶制品溫?zé)嵫b置等。三是開展舒適服務(wù)于。聚焦患者就醫(yī)痛點(diǎn),積極開展包括舒適口腔、無痛內(nèi)鏡、術(shù)后鎮(zhèn)痛、無痛分娩、慢性疼痛管理、舒適護(hù)理等舒適化業(yè)務(wù),將舒適化服務(wù)于理念制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化。四是多點(diǎn)發(fā)力,全方位改善就醫(yī)環(huán)境。對所有老舊院區(qū)逐一進(jìn)展裝修改造。201X年,嚴(yán)重工程立項(xiàng)X項(xiàng),投入資金X多萬元,營造出全年有綠、四季有花的醫(yī)院特色景觀。五是更新醫(yī)療設(shè)備。投入X億元持續(xù)更新配齊醫(yī)療設(shè)備,引進(jìn)了西南地區(qū)首臺、全國第二臺新一代雙源CT等高價(jià)值先進(jìn)設(shè)備,現(xiàn)代化高端儀器設(shè)備總值達(dá)XX億元。 醫(yī)院雖然在提升患者滿意度方面取得了一些成績,但距離委黨組的要求和人民群眾的期望仍有一定差距。下一步,醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子將繼續(xù)在委黨組的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下,嚴(yán)密圍繞中央、省委、市委和市衛(wèi)健委各項(xiàng)重要工作部署,持續(xù)維護(hù)醫(yī)院公益性,推進(jìn)公立醫(yī)院綜合改革,進(jìn)一步提升患者滿意度,為XXX國際化營商環(huán)境建立和安康XXX建立提供堅(jiān)實(shí)的醫(yī)療衛(wèi)生保障。