B2C電子商務(wù)網(wǎng)店用戶體驗(yàn)研究——以三只松鼠為例市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)

《B2C電子商務(wù)網(wǎng)店用戶體驗(yàn)研究——以三只松鼠為例市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《B2C電子商務(wù)網(wǎng)店用戶體驗(yàn)研究——以三只松鼠為例市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)（23頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、 鹽城師范學(xué)院畢業(yè)論文 B2C電子商務(wù)網(wǎng)店用戶體驗(yàn)研究 ——以三只松鼠為例 摘　要 互聯(lián)網(wǎng)的普及與電子商務(wù)的發(fā)展使零售行業(yè)發(fā)生了巨大的變化。一大批商戶涌入電子商務(wù)平臺(tái)使網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的概念深入人心。因此消費(fèi)者在購(gòu)物網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)顯得尤為重要。 本文以B2C為視角，將電子商務(wù)網(wǎng)店作為切入口，選取三只松鼠(天貓旗艦店)作為研究對(duì)象，通過(guò)相關(guān)模型理論支持，分別從感官體驗(yàn)、交互體驗(yàn)、瀏覽體驗(yàn)、情感體驗(yàn)、信任體驗(yàn)五大方面對(duì)三只松鼠用戶體驗(yàn)現(xiàn)狀進(jìn)行全面剖析。

2、基于以用戶為中心的優(yōu)化流程，對(duì)三只松鼠用戶特點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)和分析，針對(duì)用戶行為特性生成調(diào)查問(wèn)卷，利用SPSS軟件分析和確認(rèn)用戶需求，從而獲得設(shè)計(jì)需求點(diǎn)，構(gòu)建三只松鼠用戶體驗(yàn)要素評(píng)價(jià)體系。根據(jù)所得數(shù)據(jù)進(jìn)行優(yōu)化評(píng)估，提供合理優(yōu)化建議，設(shè)計(jì)優(yōu)化方案，從而研究網(wǎng)店的用戶體驗(yàn)，提高用戶對(duì)網(wǎng)店的認(rèn)可度與用戶黏度。 【關(guān)鍵詞】用戶體驗(yàn)；B2C電子商務(wù)，三只松鼠 Research on user experience of B2C e-commerce online shop---Take three squirrels for example Abstract The popularity of

3、 the Internet and the development of e-commerce have made great changes in the retail industry. A large number of merchants pour into e-commerce platform to make the concept of online shopping popular. So user experience in shopping websites is particularly important. This article takes the B2C as

4、the angle of view, and selects three squirrels (Tmall flagship store) as the research object, and through the related model theory support, it analyzes the experience of three squirrels from the five aspects of sensory experience, interactive experience, browsing experience, emotional experience and

5、 trust experience. Based on the user centered optimization process, the characteristics of three squirrels are summarized and analyzed, a questionnaire is generated for the users behavior characteristics, and SPSS software is used to analyze and confirm the users needs, so as to obtain the design de

6、mand point, Gou Jiansan only squirrel user experience factor evaluation system. According to the obtained data to optimize the evaluation, provide reasonable optimization suggestions, design optimization scheme, so as to study the user experience of the online store, and improve the users recognitio

7、n of the network store and the viscosity of the user. [Key word] User Experience;B2C E-commerce;Three Squirrels 目　錄 一、文獻(xiàn)綜述 1 （一）國(guó)內(nèi)文獻(xiàn)綜述 1 （二）國(guó)外文獻(xiàn)綜述 1 二、用戶體驗(yàn)理論基礎(chǔ) 2 （一）用戶體驗(yàn)概念 2 （二）用戶體驗(yàn)要素 3 三、三只松鼠用戶體驗(yàn)現(xiàn)狀分析 4 （一）感官體驗(yàn)分析 4 （二）交互體驗(yàn)分析 4 （三）瀏覽體驗(yàn)分析 5 （四）情感體驗(yàn)分析 5 （五）信任體驗(yàn)分

8、析 6 四、用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ蜆?gòu)建與實(shí)證分析 6 （一）用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ蜆?gòu)建 6 （二）三只松鼠用戶體驗(yàn)實(shí)證分析 10 （三）優(yōu)勢(shì)及問(wèn)題 13 五、三只松鼠網(wǎng)店優(yōu)化建議 14 （一）提高頁(yè)面外觀 14 （二）完善下單物流體系 15 （三）增強(qiáng)推廣服務(wù) 15 （四）擴(kuò)大營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) 15 六、總結(jié) 16 參考文獻(xiàn) 17 附錄 18  一、文獻(xiàn)綜述 （一）國(guó)內(nèi)文獻(xiàn)綜述 羅仕鑒、朱上上在提出了用戶體驗(yàn)的五個(gè)需求層次:自我需求，情感需求，社會(huì)需求，交互需求，感覺(jué)需求，反映出用戶體驗(yàn)發(fā)展生命周期模型 [1]。 羅谷松提出用模糊評(píng)價(jià)法建立用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)模型，從而設(shè)計(jì)B2

9、C電子商務(wù)網(wǎng)站用戶體驗(yàn)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系[2]。 楊達(dá)針對(duì)網(wǎng)站的功能、頁(yè)面以及設(shè)計(jì)流程進(jìn)行問(wèn)題的總結(jié)與探討，從網(wǎng)站設(shè)計(jì)的角度改善電子商務(wù)網(wǎng)站存在的問(wèn)題，解決了目前電子商務(wù)網(wǎng)站難以處理的困難，提高其用戶體驗(yàn)及可用性[3]。 馬琦媛強(qiáng)調(diào)圍繞用戶提高網(wǎng)站交互性，并建立相應(yīng)模型，構(gòu)建用戶信息與用戶體驗(yàn)相結(jié)合的模型體系，近一步加深網(wǎng)站交互體驗(yàn)評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建[4]。 李翠芬認(rèn)為可以把網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)劃分成五大部分:感官體驗(yàn)、瀏覽體驗(yàn)、交互體驗(yàn)、情感體驗(yàn)、信任體驗(yàn)，分別反映用戶的各項(xiàng)需要，并且細(xì)分出網(wǎng)站用戶體驗(yàn)的76個(gè)體驗(yàn)點(diǎn)，建立了網(wǎng)站用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系[5]。 （二）國(guó)外文獻(xiàn)綜述 Donald

10、Norman將用戶體驗(yàn)劃分成三大層次，即本能層、行為層與反思層，分別從用戶對(duì)網(wǎng)站的感知、交互操作、整體印象與評(píng)價(jià)三個(gè)角度入手，反映了用戶對(duì)于事物認(rèn)識(shí)和感受的規(guī)律 [6]。 Bernd H.Schmitt構(gòu)建了感官、情感、思考、行為、關(guān)聯(lián)五大體驗(yàn)系統(tǒng)，多維度地分析了消費(fèi)者的購(gòu)物行為，從而提高產(chǎn)品對(duì)于顧客的用戶體驗(yàn) [7]。 Jesse James Garrett針對(duì)WEB總體結(jié)構(gòu)，提出網(wǎng)站用戶體驗(yàn)的要素，圍繞網(wǎng)站構(gòu)架過(guò)程，將網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)劃分成五個(gè)層次，建立了基于用戶體驗(yàn)的產(chǎn)品基本架構(gòu)，從而探索用戶體驗(yàn)相關(guān)問(wèn)題[8]。 Tom Tullis和Bill Albert提出用績(jī)效度量法則從四個(gè)方

11、面：成功率、時(shí)間、錯(cuò)誤率、易學(xué)性來(lái)對(duì)產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，他強(qiáng)調(diào)從測(cè)試者的操作行為分析產(chǎn)品用戶體驗(yàn)[9]。 Robert Rubinoff把用戶體驗(yàn)分為4大影響因素:內(nèi)容、可用性、功能和品牌，將每種因素細(xì)分為幾方面內(nèi)容，對(duì)各項(xiàng)內(nèi)容要點(diǎn)給予權(quán)重和分值，讓用戶給予評(píng)分，從而構(gòu)建了用戶體驗(yàn)量化模型 [10]。 Philip Kotler提出市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)4P理論體系，即: 產(chǎn)品，價(jià)格，渠道，促銷(xiāo)，確立了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的基本要素 [11]。 Robert F. Lauterborn在原有的4Ps理論基礎(chǔ)上提出了新的4Cs理論，即：顧客，成本，便利，溝通，這一重大理論的核心即使消費(fèi)者，重在研究消費(fèi)者的是需要

12、[12]。 Stanley Milgram提出六度分離理論，即世界上兩個(gè)完全不認(rèn)識(shí)的人最多通過(guò)五個(gè)中間人就能夠認(rèn)識(shí)，這一理論在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域得以發(fā)展，將企業(yè)的信息，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)上顧客的口碑效應(yīng)向外擴(kuò)散[13]。 Chris Anderson提出長(zhǎng)尾理論，他認(rèn)為冷門(mén)商品將會(huì)取代傳統(tǒng)熱銷(xiāo)商品成為今后商業(yè)社會(huì)的發(fā)展趨勢(shì)，冷門(mén)象征尾部，強(qiáng)調(diào)重視尾部產(chǎn)品[14]。 B.Joseph PineII和James H. Gilmore提出體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的概念:站在用戶的思考、情感、感官、關(guān)聯(lián)、行動(dòng)五個(gè)方面來(lái)設(shè)計(jì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，旨在于服務(wù)顧客的過(guò)程中達(dá)到消費(fèi)者的價(jià)值體現(xiàn)，從而使消費(fèi)者的需求得到滿足[15]。 二、用戶

13、體驗(yàn)理論基礎(chǔ) （一）用戶體驗(yàn)概念 用戶體驗(yàn)的概念最初是從經(jīng)濟(jì)學(xué)中得來(lái)的，B.Joseph PineII與James H. Gilmore兩人所著《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)》中講到：“處于競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)的壓力環(huán)境中，商家必然尋求產(chǎn)品新的特點(diǎn)，于是新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)——體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)從原來(lái)的服務(wù)經(jīng)濟(jì)中衍生而出，這種經(jīng)濟(jì)形勢(shì)是在服務(wù)經(jīng)濟(jì)、產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、商品經(jīng)濟(jì)之后的第四個(gè)經(jīng)濟(jì)階段”，用戶體驗(yàn)是考察用戶對(duì)產(chǎn)品滿意程度的重要辦法，其核心思想為圍繞產(chǎn)品與外部環(huán)境，探求兩者如何相互作用。用戶體驗(yàn)對(duì)于每個(gè)人來(lái)說(shuō)，都可以被認(rèn)為是一種心理層面的需求，簡(jiǎn)而言之，就是用戶在產(chǎn)品體驗(yàn)整個(gè)過(guò)程下的心理波動(dòng)[16]。 Marshall McLuhan在所

14、著《理解媒介》中表達(dá)了“媒介便是信息”這一重要理論，這項(xiàng)理論的實(shí)際內(nèi)容是：任何媒介對(duì)個(gè)體與群眾的影響，皆由新準(zhǔn)則而生，任何技術(shù)層面的發(fā)展與傳遞，皆要求生成新的度量準(zhǔn)則于該領(lǐng)域中，一種媒介形式轉(zhuǎn)換成另外一種媒介的內(nèi)容，從本質(zhì)意義上講，通過(guò)工具和技術(shù)之間融合組成新的功能，McLuhan的思想著重于媒介對(duì)自身以及社會(huì)群體所產(chǎn)生的作用力。他的觀點(diǎn)的核心便是強(qiáng)調(diào)根據(jù)研究用戶需求來(lái)滿足個(gè)體的利益[17]。 （二）用戶體驗(yàn)要素 用戶體驗(yàn)是用戶在體驗(yàn)一樣商品或者某一樣服務(wù)的過(guò)程中，用戶與對(duì)象交互間的行為，所帶給用戶的價(jià)值感受及其情感體驗(yàn)。良好的用戶體驗(yàn)?zāi)軌蚴巩a(chǎn)品更加吸引對(duì)象，擴(kuò)大受眾面，提高產(chǎn)品力，從

15、實(shí)際效用方面，可以使產(chǎn)品盈利增加，品牌口碑愈來(lái)愈強(qiáng)。 從用戶體驗(yàn)的角度出發(fā)，在產(chǎn)品的研發(fā)過(guò)程中需要考慮到用戶的實(shí)際應(yīng)用與操作，所以在該功能的設(shè)計(jì)過(guò)程中需要認(rèn)真思考每一位用戶的期望值，以及如何操作才能達(dá)到預(yù)期的效果。 Garrett在《用戶體驗(yàn)的要素》一書(shū)中，用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言系統(tǒng)地診釋了一個(gè)產(chǎn)品能否達(dá)到用戶的期望，這一點(diǎn)對(duì)于產(chǎn)品而言至關(guān)重要。對(duì)于產(chǎn)品設(shè)計(jì)者而言，一個(gè)產(chǎn)品能否符合用戶需求是檢驗(yàn)產(chǎn)品成敗的重要指標(biāo)。Garrett化抽象為具象，將產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程總結(jié)為表現(xiàn)層、結(jié)構(gòu)層、范圍層、戰(zhàn)略層、框架層5個(gè)層次。這5個(gè)層次構(gòu)成了一項(xiàng)產(chǎn)品的基本框架，基于這個(gè)框架之下，近一步研究產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)。

16、 圖1 WEB用戶體驗(yàn)要素 （圖片來(lái)源：整理自Jesse James Garrett.用戶體驗(yàn)的要素[M].機(jī)械工業(yè)出版社，2007.） 三、三只松鼠用戶體驗(yàn)現(xiàn)狀分析 本文研究的對(duì)象是三只松鼠B2C電子商務(wù)網(wǎng)店，因此主要采用李翠芬的研究成果，從交互體驗(yàn)、信任體驗(yàn)、瀏覽體驗(yàn)、感官體驗(yàn)、情感體驗(yàn)五個(gè)層次對(duì)三只松鼠天貓旗艦店網(wǎng)站用戶體驗(yàn)進(jìn)行分析，并且結(jié)合績(jī)效度量法與四因素度量法等相關(guān)理論，確立對(duì)該網(wǎng)店的用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)體系。 （一） 感官體驗(yàn)分析 感官體驗(yàn)給予用戶視覺(jué)與聽(tīng)覺(jué)方面的直觀感受，著重于舒適性。 網(wǎng)頁(yè)色彩、文字: 主色調(diào)由綠色與藍(lán)色構(gòu)成，上

17、方活動(dòng)廣告為醒目的紫色，廣告字體風(fēng)格舒適，導(dǎo)航字體略小，頁(yè)面四周顯得空曠，大幅海報(bào)下少有產(chǎn)品的展示。 網(wǎng)站LOGO:地址為方便記憶，圖標(biāo)為三只可愛(ài)的小松鼠，加強(qiáng)了用戶對(duì)網(wǎng)站圖標(biāo)的親切感，拉近了用戶與品牌間的距離。 頁(yè)面速度:打開(kāi)速度快，但是針對(duì)不同的瀏覽器優(yōu)化不一。 頁(yè)面布局: 上方是以綠色基為調(diào)的廣告條目與LOGO圖案，中間部分為商品品類(lèi)等索檢條目，下方為商品的羅列，并附有縮略圖，整體布局規(guī)整，簡(jiǎn)潔大方。 廣告位: 位于主頁(yè)或產(chǎn)品展示頁(yè)的左右側(cè)或者上方，總體而言廣告較少。 導(dǎo)航條設(shè)計(jì): 欄目設(shè)計(jì)在首頁(yè)上方與左側(cè)，或者在其他頁(yè)面右上方，信息完整齊全，欄目略顯不醒目。 圖片展示: 精

18、修圖片，清晰到位，十分吸引人，與實(shí)際賣(mài)家曬單圖或有出入。 圖標(biāo)使用: 能夠精準(zhǔn)表達(dá)功能，與三只松鼠風(fēng)格基調(diào)相協(xié)調(diào)。 背景音樂(lè):無(wú)背景音樂(lè)與頁(yè)面音效。 （二） 交互體驗(yàn)分析 交互體驗(yàn)給予用戶操作上的易用程度以及可用性。 用戶注冊(cè):采用個(gè)人手機(jī)號(hào)進(jìn)行申請(qǐng)注冊(cè)，填寫(xiě)賬號(hào)相關(guān)信息，并且完善支付渠道即可，方便快捷。但是單一的注冊(cè)方式（手機(jī)號(hào)）也限制了其他渠道的用戶注冊(cè)。 用戶登錄:一種方式是輸入天貓商城的登錄名和密碼，另一種是打開(kāi)手機(jī)天貓或者手機(jī)淘寶掃一掃即可登陸，方便快捷。 訂單填寫(xiě): 頁(yè)面清晰，金額類(lèi)重要數(shù)字用紅色方大高亮，標(biāo)明了折扣優(yōu)惠信息與郵費(fèi)退換貨等方案，商品規(guī)格注明，附有賣(mài)家留

19、言，頂部地址欄選項(xiàng)醒目，整體信息表達(dá)齊全，觀感整齊。 在線支付: 付款形式有多種渠道，可以選擇收貨時(shí)付款，也可以選擇在網(wǎng)站付款。網(wǎng)站上付款可以選擇各類(lèi)銀行卡，也可以使用支付寶付款，花唄付款，余額寶付款，靈活多變，方便快捷。 用戶評(píng)論: 在商品參數(shù)介紹旁邊可以選擇查看用戶評(píng)價(jià)，且消費(fèi)者也可以在購(gòu)買(mǎi)商品后添加自己的評(píng)論，但是評(píng)論質(zhì)量存在偏差，缺乏管控，僅能作為一般參考。 在線客服:人工服務(wù)與機(jī)器人回復(fù)相結(jié)合，態(tài)度良好，服務(wù)周到，繁忙時(shí)回復(fù)速度較慢。 客戶投訴:用戶對(duì)已完成的訂單可以在網(wǎng)頁(yè)上直接操作進(jìn)行投訴。 用戶調(diào)查: 郵件、短信或者小卡片形式對(duì)用戶行進(jìn)產(chǎn)品消費(fèi)體驗(yàn)調(diào)查。 （三）瀏覽體

20、驗(yàn)分析 給予用戶在瀏覽時(shí)的吸引程度。 顯示路徑:層次分明，路徑清晰有序，熱門(mén)欄目紅字高亮，欄目附帶圖片引導(dǎo)。 商品分類(lèi):按食品品種不同層層分類(lèi)，也可按照活動(dòng)類(lèi)型分類(lèi)。 欄目命名:和同類(lèi)網(wǎng)站相比，三只松鼠設(shè)立了很多自有欄目:松鼠沒(méi)事倉(cāng)庫(kù)，松鼠窩，聚劃算，188減100，松鼠潮禮，松鼠周邊，豐富多樣。 商品搜索系統(tǒng)設(shè)計(jì):可以直接在搜索欄內(nèi)鍵入關(guān)鍵詞搜索，也可以根據(jù)導(dǎo)航頁(yè)面分類(lèi)索檢，另有根據(jù)活動(dòng)內(nèi)容的不同進(jìn)行商品搜索，多種多樣，既滿足了目的性強(qiáng)的顧客的需求，也滿足了沒(méi)有強(qiáng)烈目的性的顧客的需求。 商品信息的比較選擇:有詳細(xì)的參數(shù)可供對(duì)比參考，主要對(duì)比商品的價(jià)格與重量，展示沒(méi)有多種商品的橫向

21、對(duì)比功能。 產(chǎn)品展示:左側(cè)多張大圖展示，右側(cè)是商品品名、重量、價(jià)格，以及本品正在參與進(jìn)行的活動(dòng)，重點(diǎn)內(nèi)容用紅色字體或者LOGO圖片標(biāo)明，在網(wǎng)頁(yè)下方有商品的詳細(xì)介紹，附帶大幅廣告，宣傳商品特點(diǎn)。 內(nèi)容推薦:在產(chǎn)品展示頁(yè)面右側(cè)，以小幅圖片的形式進(jìn)行熱門(mén)商品推薦，消費(fèi)者可以點(diǎn)擊瀏覽。 網(wǎng)站促銷(xiāo)廣告:多為以圖片形式呈現(xiàn)的靜態(tài)廣告，缺乏動(dòng)態(tài)廣告。 （四）情感體驗(yàn)分析 給予用戶心理方面的感受，著重于友好體驗(yàn)。 價(jià)格營(yíng)銷(xiāo)：在品牌團(tuán)聚劃算頁(yè)面進(jìn)行大量的優(yōu)惠活動(dòng)，優(yōu)惠力度巨大，吸引消費(fèi)者的注目。 關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo):在商品展示頁(yè)面下方有同類(lèi)商品推薦，根據(jù)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)傾向推薦產(chǎn)品，激發(fā)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)欲。

22、 郵件/短信問(wèn)候:在售后對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行投放郵件與短信慰問(wèn)。 物流跟蹤:對(duì)物流包裹進(jìn)行全程24小時(shí)的跟蹤，基于天貓菜鳥(niǎo)物流網(wǎng)絡(luò)，對(duì)包裹的到達(dá)時(shí)間與配送精準(zhǔn)無(wú)誤。 特色服務(wù):消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品后可以領(lǐng)取積分與商家優(yōu)惠券，在下次購(gòu)物時(shí)可以得到一定的折扣，在一定程度上吸引了回頭客。 （五）信任體驗(yàn)分析 給予用戶在信任度方面的安全可靠。 工商備案信息:在網(wǎng)站各個(gè)頁(yè)面下方用黑底白字注明了經(jīng)營(yíng)許可證、服務(wù)資質(zhì)證書(shū)、公安備案等，嚴(yán)肅醒目，增強(qiáng)了顧客的信賴(lài)值。 用戶隱私保障:用戶購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)間、金額等個(gè)人信息完全保密，用戶評(píng)論可以選擇匿名，安全可靠，維護(hù)了消費(fèi)者的隱私安全。 商品品質(zhì)：商品展示頁(yè)面下方

23、參數(shù)明確、完整，天貓官方旗艦店正品保證，確立了優(yōu)良的口碑。 物流水平:依托于天貓菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)的物流體系，可靠而值得信任，價(jià)格低廉，速度快，而物流質(zhì)量還有提高的空間。 服務(wù)保障:三只松鼠承諾七天無(wú)理由退貨、換貨，對(duì)于信譽(yù)度良好的消費(fèi)者，商家先行墊付退款，保障了消費(fèi)者的利益。 四、用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ蜆?gòu)建與實(shí)證分析 （一）用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ蜆?gòu)建 VADU體系被視為蜂窩用戶體驗(yàn)理論的演進(jìn)，在產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)過(guò)程中VADU具有廣泛應(yīng)用，它認(rèn)為用戶體驗(yàn)包括四個(gè)要素：價(jià)值、易用性、可用性、吸引力。 VADU的獨(dú)特之處在于可以從多個(gè)角度出發(fā)改善產(chǎn)品用戶體驗(yàn)。對(duì)于研究B2C電子商務(wù)網(wǎng)站用戶體驗(yàn)而言，選用VADU理論顯得尤為

24、合適，它契合了網(wǎng)站用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ蜆?gòu)建的所有需求。在此基礎(chǔ)之上，根據(jù)三只松鼠網(wǎng)站特性，建立網(wǎng)站用戶體驗(yàn)指標(biāo)模型體系體系。 圖2 VADU理論模型 圖3 B2C電子商務(wù)網(wǎng)站用戶體驗(yàn)的模型 表1 B2C電子商務(wù)網(wǎng)站用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)體系結(jié)構(gòu) 一級(jí)指標(biāo) 二級(jí)指標(biāo) 易用層級(jí) 購(gòu)物流程 網(wǎng)站導(dǎo)航 網(wǎng)站檢索 技術(shù)層級(jí) 安全性 響應(yīng)速度 吸引力層級(jí) 產(chǎn)品價(jià)格 產(chǎn)品質(zhì)量 產(chǎn)品種類(lèi) 價(jià)值層級(jí) 物流效率 物流效率 售后服務(wù) 在用戶體驗(yàn)貧家體系結(jié)構(gòu)方面，結(jié)合理

25、論模型與網(wǎng)站實(shí)際需求，設(shè)計(jì)了四個(gè)一級(jí)指標(biāo)，分別從易用性、技術(shù)層面、吸引程度以及網(wǎng)站的價(jià)值四個(gè)層級(jí)來(lái)考量網(wǎng)站用戶體驗(yàn)，與此同時(shí)，將四個(gè)層級(jí)細(xì)分出十個(gè)二級(jí)指標(biāo)，構(gòu)建出用戶體驗(yàn)指標(biāo)評(píng)價(jià)體系。 1. 易用層級(jí) 易用性即考量用戶在對(duì)網(wǎng)站的瀏覽與交互過(guò)程中的便捷程度與可學(xué)習(xí)程度，根據(jù)用戶慣性來(lái)培養(yǎng)用戶的操作習(xí)慣。 （1）購(gòu)物流程便捷的性 從用戶瀏覽網(wǎng)頁(yè)篩選商品到最后確定付款下單的整個(gè)過(guò)程是否方便快捷。 （2）網(wǎng)站導(dǎo)航的精準(zhǔn)性 網(wǎng)站導(dǎo)航系統(tǒng)旨在服務(wù)用戶前往網(wǎng)站的某一層次頁(yè)面，也提示著用戶所處于某一層次的頁(yè)面中，導(dǎo)航系統(tǒng)的精準(zhǔn)有利于提高網(wǎng)站的整體格局。 （3）網(wǎng)站檢索的精確性 索檢系統(tǒng)對(duì)于用戶

26、而言意味著是否能夠?qū)ふ业阶陨淼男枨?，索檢系統(tǒng)越完善、智能，能夠更加精確無(wú)誤地對(duì)稱(chēng)用戶的需求。 2.技術(shù)層級(jí) 網(wǎng)站技術(shù)是考量一個(gè)網(wǎng)站是否穩(wěn)定高效的最根本保障。 （1）安全性 網(wǎng)站的安全性包括多個(gè)方面，例如黑客防御系統(tǒng)，支付安全系統(tǒng)，數(shù)字認(rèn)證系統(tǒng)等等，安全性的提高有利于增強(qiáng)用戶對(duì)網(wǎng)站的信賴(lài)程度。 （2）頁(yè)面響應(yīng)速度 頁(yè)面的響應(yīng)速度很大程度上直觀地影響了網(wǎng)站對(duì)于用戶的用戶體驗(yàn)感受，快速響應(yīng)節(jié)約了用戶的瀏覽與操作時(shí)間，反之遲緩的響應(yīng)使得用戶體驗(yàn)變得極為糟糕。 3.吸引力層級(jí) 吸引力表現(xiàn)用戶在一個(gè)網(wǎng)站的整體體驗(yàn)下是否感受到樂(lè)趣，產(chǎn)生用戶黏性，吸引客戶回訪，是網(wǎng)站口碑 （1）產(chǎn)品價(jià)格

27、價(jià)格是產(chǎn)品最直接的一個(gè)價(jià)值體現(xiàn)，也是消費(fèi)者考慮是否購(gòu)買(mǎi)該商品的重要因素，合理的價(jià)格用于用戶體驗(yàn)而言亦是極其重要。 （2）產(chǎn)品質(zhì)量 產(chǎn)品質(zhì)量影響商品評(píng)價(jià)，以及消費(fèi)者是否進(jìn)行二次回購(gòu)，質(zhì)量的保證是商品保有持續(xù)生命力的重要口碑保障。 （3）產(chǎn)品種類(lèi) 產(chǎn)品種類(lèi)的豐富使用戶的可選擇余地大，產(chǎn)品細(xì)分能夠更大程度地與用戶需求相對(duì)稱(chēng)。 4.價(jià)值層級(jí) 價(jià)格層級(jí)包含了網(wǎng)站提供的信息價(jià)值以及一系列附加值所帶來(lái)的價(jià)值體現(xiàn)。 （1）物流效率 物流的效率與質(zhì)量是影響線下用戶體驗(yàn)的重要指標(biāo)，快速高效的物流使購(gòu)物體驗(yàn)穩(wěn)定而便捷，相反，物流系統(tǒng)頻繁出現(xiàn)問(wèn)題會(huì)使線下體驗(yàn)變得糟糕。 （2）售后服務(wù) 售后服務(wù)包含

28、了退換貨、產(chǎn)品說(shuō)明等一系列在產(chǎn)品出售以后的保障服務(wù)，是產(chǎn)品所附帶的附加價(jià)值，售后服務(wù)的完善也是產(chǎn)品力的一個(gè)表現(xiàn)。 （二）三只松鼠用戶體驗(yàn)實(shí)證分析 1.描述性統(tǒng)計(jì)分析 本文選取等比例男女，三個(gè)區(qū)間劃分年齡，四個(gè)區(qū)間劃分收入等級(jí)，問(wèn)卷總投放量為230份，有效樣本為200個(gè)，樣本統(tǒng)計(jì)信息由下表所述。 表2 問(wèn)卷基本情況統(tǒng)計(jì)表 特征 屬性 樣本數(shù) 百分比 性別 男 101 51% 女 99 49% 年齡 18-24歲 59 29% 25-34歲 116 58% >34歲 27 13% 收入 2000-3000 24 12% 3001-40

29、00 37 18% 4001-5000 49 25% 5000-6000 91 45% 2.信度和效度分析 基于因子分子的主要成分分析方法，首先對(duì)樣本進(jìn)行信度分析與效度分析，考量結(jié)論對(duì)于因子分析的契合程度。 （1）問(wèn)卷信度分析 信度分析研究樣本是否穩(wěn)定可靠，結(jié)合SPSS量化統(tǒng)計(jì)分析對(duì)樣本進(jìn)行cronbach’s α系數(shù)研究，結(jié)論為小于0.7則視為樣本信度得到保障。 觀察表3內(nèi)數(shù)據(jù)，匯總洗漱為8.868，各個(gè)變量層面系數(shù)均高于0.8，則認(rèn)為本次信度分析真實(shí)有效，樣本穩(wěn)定可靠，可以進(jìn)行接下來(lái)的分析與研究。 表3 問(wèn)卷SPSS 信度分析結(jié)果 研究變量 項(xiàng)數(shù) Cr

30、onbach’s α 易用層面 3 0.818 技術(shù)層面 2 0.836 吸引力層面 3 0.811 價(jià)值層面 2 0.821 匯總 10 8.868 （2）問(wèn)卷效度分析 效度分析研究樣本數(shù)據(jù)的有效性，結(jié)合SPSS量化統(tǒng)計(jì)分析，分別對(duì)KMO值與巴特利特球形度檢測(cè)并且進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，檢測(cè)數(shù)據(jù)的偏差與相關(guān)性。一般認(rèn)為KMO大于0.7為一般標(biāo)準(zhǔn)，大于0.9則視為極好，小于0.5即不可以選作因子分析。 觀察表3中的數(shù)據(jù)，KMO值均大于0.8，匯總為0.913，球形度檢測(cè)為0.000小于0.05，偏差程度較好，變量存在相關(guān)，即判斷樣本數(shù)據(jù)適合選作因子分析。 表

31、4 問(wèn)卷SPSS效度3分析結(jié)果 研究變量 KMO值 Sig. 易用層面 0.813 0.000 技術(shù)層面 0.806 0.000 吸引力層面 0.816 0.000 價(jià)值層面 0.894 0.000 匯總 0.913 0.000 3.因子分析 因子分析旨在用因子來(lái)表現(xiàn)各指標(biāo)與因素的關(guān)系，突出對(duì)用戶體驗(yàn)起到重大作用的關(guān)鍵性因素。針對(duì)關(guān)鍵性因素，再進(jìn)行優(yōu)化分析，制定優(yōu)化建議與優(yōu)化方案。 經(jīng)上文信度與效度的分析結(jié)果，樣本進(jìn)行如下因子分析。 （1） 因子變量名稱(chēng)闡釋 因子分析的構(gòu)建意在了解各個(gè)因子的確切含義，觀察因子與各大指標(biāo)間的對(duì)應(yīng)關(guān)系，然后對(duì)關(guān)鍵點(diǎn)探索

32、研究，而旋轉(zhuǎn)成分分析可以從直觀的角度來(lái)判斷因素之間的相關(guān)性，見(jiàn)表5。 表5 旋轉(zhuǎn)成分矩陣 成分 1 2 3 4 購(gòu)物流程 .649 .404 .118 -.127 網(wǎng)站導(dǎo)航 .566 .515 -.383 .007 網(wǎng)站檢索 .579 .528 .066 -.088 安全性 .443 .7534 -.081 .010 響應(yīng)速度 .502 .654 -.115 .136 產(chǎn)品價(jià)格 .521 .319 .678 .143 產(chǎn)品質(zhì)量 .553 .403 .785 .431 產(chǎn)品種類(lèi)

33、 .354 .585 .623 -.318 物流效率 -.286 .025 .195 .778 售后服務(wù) .181 -.093 .228 .693 提取方法：主成分。 旋轉(zhuǎn)法：具有Kaisex標(biāo)準(zhǔn)式的正交旋轉(zhuǎn)法。 a. 旋轉(zhuǎn)在8次迭代之后收斂。 顯而易見(jiàn)可以得出十個(gè)變量與四個(gè)層面之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系，以及指標(biāo)與變量相互間存在關(guān)聯(lián)性，因此用因子分析的方法來(lái)建立用戶體驗(yàn)指標(biāo)評(píng)價(jià)模型體系是切實(shí)有效的。 （2）變量的共同度 變量的提取中方差值關(guān)系著樣本信息損失程度，一般認(rèn)為信息損失程度值較低則更能夠表現(xiàn)原始變量數(shù)據(jù)，因此在表6中進(jìn)行變量的方差提取。 表6 公因子方差

34、 初始 提取 購(gòu)物流程 1.000 .828 網(wǎng)站導(dǎo)航 1.000 .728 網(wǎng)站檢索 1.000 .725 安全性 1.000 .789 響應(yīng)速度 1.000 .763 產(chǎn)品價(jià)格 1.000 .706 產(chǎn)品質(zhì)量 1.000 .627 產(chǎn)品種類(lèi) 1.000 .774 物流效率 1.000 .653 售后服務(wù) 1.000 .753 提取方法：主成分分析。 觀察得到，十個(gè)變量方差均比0.6大，因此因子的提取可以對(duì)原始數(shù)據(jù)的關(guān)鍵信息進(jìn)行良好反映，其中初始值則是因子分析初始解所對(duì)應(yīng)的變量共同度，其值皆為1，由此可見(jiàn)變量的方差可以可

35、以被因子所解釋。 （3）提取因子 按照kaiser標(biāo)準(zhǔn)，抽取特征值較1大的變量公因子，見(jiàn)表7。 表7 解釋的總方差 成分 初始特征值 提取平方和載入 旋轉(zhuǎn)平方和載入 合計(jì) 方差的% 累計(jì)的% 合計(jì) 方差的% 累計(jì)的% 合計(jì) 方差的% 累計(jì)的% 1 2.619 31.541 31.841 2.616 31.842 31.842 2.181 38.124 38.121 2 1.979 16.572 48.402 1.976 16.571 48.412 1.992 16.561 64.673 3 1.461 12.138

36、 80.552 1.463 12.156 80.551 1.923 15.893 80.552 4 .768 6.378 80.578 5 .679 5.652 81.231 6 .602 5.014 83.241 7 .569 4.762 87.979 8 .518 4.309 92.302 9 .488 4.080 96.382 10 .436 3.631 100.000

37、 提取方法：主成分分析。 觀察得到三項(xiàng)特征值較1大，因此可以推斷出，B2C電子商務(wù)網(wǎng)站用戶體驗(yàn)的提高需要從產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)、網(wǎng)站外觀與交互、物流體系的質(zhì)量來(lái)考慮優(yōu)化方案。 （三）優(yōu)勢(shì)及問(wèn)題 結(jié)合三只松鼠用戶體驗(yàn)分析與SPSS量化統(tǒng)計(jì)分析總結(jié)整體用戶體驗(yàn)。 用戶在瀏覽網(wǎng)站進(jìn)行購(gòu)物時(shí)，會(huì)重點(diǎn)觀察品牌口碑，產(chǎn)品是否豐富具有多樣性，以及商品售價(jià)是否合理，物流體系是否完善，售后服務(wù)是否到位。 以三只松鼠為代表的B2C購(gòu)物網(wǎng)站，顧客更傾向于針對(duì)某一單品進(jìn)行搜索關(guān)鍵詞，而頁(yè)面的廣告以及產(chǎn)品推薦欄目則引導(dǎo)顧客產(chǎn)生興趣，激發(fā)新的消費(fèi)點(diǎn)。顧客喜歡店鋪進(jìn)行優(yōu)惠促銷(xiāo)活動(dòng)。產(chǎn)品詳細(xì)介紹方面，顧客更

38、傾向于點(diǎn)擊圖片真實(shí)并且吸引消費(fèi)者的商品。而商品信息的完善，參數(shù)的以及用戶評(píng)論的真實(shí)有效能夠增加顧客對(duì)于產(chǎn)品的信賴(lài)程度。如果食品信息不完善，可能會(huì)使得消費(fèi)者放棄購(gòu)買(mǎi)。不同的用戶受用于不同的營(yíng)銷(xiāo)方式，且用戶行為模式與思維慣性也會(huì)隨著情境的變化而變化，因此，制訂多種營(yíng)銷(xiāo)方式來(lái)針對(duì)不同心理需求的客戶顯得尤為重要。 1.三只松鼠用戶體驗(yàn)的優(yōu)勢(shì) （1）品牌樹(shù)立的口碑良好; （2）物流速度快; （3）產(chǎn)品值得信賴(lài); （4）售后退貨與換貨快捷方便。 2.三只松鼠用戶體驗(yàn)的不足 （1）客戶回復(fù)緩慢，機(jī)械式答復(fù)，令人不滿。 （2）部分商品不能確保其質(zhì)量，物流速度雖快但并不能保證物流品質(zhì)高。 （3

39、）目前，三只松鼠選用包裝只有單層紙箱，并不防潮，然而用戶有不同的喜好，未來(lái)希望能夠有更多的自主選擇方式，即使有些需要額外付費(fèi)，這樣加強(qiáng)了用戶的交互感受，也提高了顧客對(duì)網(wǎng)站的滿意程度。 （4）三只松鼠的優(yōu)惠促銷(xiāo)等活動(dòng)存在哄抬原價(jià)，而后再進(jìn)行折扣處理，實(shí)際上用戶并沒(méi)有得到所描述的優(yōu)惠程度，僅使得消費(fèi)者心理上得到滿足，在顧客意識(shí)到這一點(diǎn)后，可能會(huì)增加消費(fèi)者的反感與排斥。 （5）在商品團(tuán)購(gòu)方面，三只松鼠并沒(méi)有采取十分有力的措施。關(guān)于產(chǎn)品特色項(xiàng)，顧客對(duì)其印象不深刻，無(wú)法形成用戶粘性，大多數(shù)用戶則是產(chǎn)生了需求而去購(gòu)買(mǎi)零食，而不是定期瀏覽網(wǎng)站查看活動(dòng)。 （6）售后的客戶滿意度調(diào)查方面，用戶大都不愿意參

40、與郵箱問(wèn)卷填寫(xiě)，缺乏鼓勵(lì)機(jī)制使得此舉難以存在推動(dòng)力。 （7）在三只松鼠的首頁(yè)，不存在人氣商品排名等宣傳，用戶難以直觀了解店鋪內(nèi)商品的受歡迎程度，而要進(jìn)行逐一索檢。 （8）會(huì)員積分優(yōu)惠券發(fā)放方面，由于缺乏用戶對(duì)網(wǎng)站的心理依賴(lài)，用戶對(duì)此的認(rèn)同感與重視感較低。 （9）所贈(zèng)優(yōu)惠券一般都是訂單滿一定金額方可使用，這一限制下的優(yōu)惠使消費(fèi)者有被欺騙的感覺(jué)。 （10）三只松鼠的第三方廣告發(fā)放并不多，面向?qū)ο笾饕翘熵埵鼙?，而不能吸引所有網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的認(rèn)同。 五、三只松鼠網(wǎng)店優(yōu)化建議 （一）提高頁(yè)面外觀 增加頁(yè)面廣告欄目的篇幅與大小，增添廣告活動(dòng)的欄目宣傳，增加網(wǎng)站首頁(yè)內(nèi)容的豐富度；首頁(yè)處在三只松鼠

41、欄目后增加我的關(guān)注、登錄領(lǐng)積分兩項(xiàng)內(nèi)容；增加頁(yè)面內(nèi)廣告欄目的數(shù)量與大??；首頁(yè)右方廣告欄目換作新品推薦，加大LOGO與商品圖片，吸引用戶眼球；增加用戶對(duì)于網(wǎng)頁(yè)基本色調(diào)、背景音樂(lè)等的自定義設(shè)置選項(xiàng)；將上方松鼠推薦環(huán)節(jié)改為社群交流欄目，設(shè)置加入社群，每個(gè)社群針對(duì)某一項(xiàng)具體商品供用戶討論交流；加入會(huì)員群聊功能，類(lèi)似QQ群的小組討論模式，使用戶之間可以針對(duì)購(gòu)買(mǎi)的某產(chǎn)品進(jìn)行討論與交流；商品介紹頁(yè)面用短視頻的形式對(duì)食品動(dòng)態(tài)觀感進(jìn)行拍攝，并附上真人試吃的短片，音頻介紹該食品營(yíng)養(yǎng)價(jià)值以及口味。 （二）完善下單物流體系 加強(qiáng)物流質(zhì)量監(jiān)控，避免包裹破損，商品售后服務(wù)加強(qiáng)。加強(qiáng)物流配送服務(wù)，例如禮盒包裝，降低

42、退貨與換貨中用戶成本；減少訂單確認(rèn)的程序，精簡(jiǎn)流程，完善售后用戶評(píng)價(jià)體系，例如增強(qiáng)差評(píng)答復(fù)。新增快速下達(dá)訂單功能，記錄保存用戶的電話、地址等信息，方便用戶下單，節(jié)省填寫(xiě)重復(fù)信息的時(shí)間；新增可選物流公司，使用戶可以自主選擇物流公司進(jìn)行商品配送，新增可選物流包裝，提供多樣化的商品包裝，例如紙盒，泡沫盒，禮品盒等，針對(duì)更高需求的用戶提供定制化包裝；增加發(fā)貨短信提醒；深化邊緣城市物流體系的完善；增強(qiáng)對(duì)食品保質(zhì)期與冷藏保存的把控與管理。 （三）增強(qiáng)推廣服務(wù) 增加用戶調(diào)查問(wèn)卷頻率；邀請(qǐng)好友、推薦好友贈(zèng)優(yōu)惠券，增加顧客群體交流內(nèi)容，增強(qiáng)互動(dòng)性，客服回復(fù)速率與效率提高；加強(qiáng)品牌網(wǎng)站特色項(xiàng)目的宣傳，可以使用

43、視頻的形式來(lái)對(duì)產(chǎn)品的特色進(jìn)行詳細(xì)介紹，加大線下的落地廣告宣傳;增加優(yōu)惠券優(yōu)惠力度，增加代金券的用戶抽取頻率，在其他平臺(tái)增加三只松鼠廣告，薦熱銷(xiāo)商品;促銷(xiāo)活動(dòng)加大力度，定期對(duì)顧客進(jìn)行問(wèn)候與活動(dòng)告知；在第三網(wǎng)網(wǎng)站，例如網(wǎng)易、騰訊頁(yè)面投放三只松鼠廣告，在三只松鼠網(wǎng)站頁(yè)面上方允許第三方用戶登錄，例如QQ號(hào)登錄、微信登錄；在其他網(wǎng)站增加三只松鼠廣告鏈接，推薦熱銷(xiāo)商品；對(duì)用戶的郵件以及短信調(diào)查伴有優(yōu)惠券發(fā)放，用戶在填寫(xiě)郵件網(wǎng)頁(yè)用戶調(diào)查后可以得到商家優(yōu)惠券、折扣券，刺激消費(fèi)者認(rèn)真答題反饋。 （四）擴(kuò)大營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) 舉辦更為豐富、吸引消費(fèi)者的活動(dòng)，提高用戶黏性，使定期活動(dòng)形成消費(fèi)者依賴(lài)；增加商品搶購(gòu)欄目，定時(shí)

44、定期準(zhǔn)點(diǎn)搶購(gòu)特價(jià)商品，以低于一般售價(jià)的形式，限時(shí)限量，吸引消費(fèi)者前來(lái)?yè)屬?gòu)；舉辦線下實(shí)習(xí)產(chǎn)品體驗(yàn)試吃活動(dòng)；除去抬高價(jià)后打折的舉措，在實(shí)際的價(jià)格上進(jìn)行真實(shí)的折扣；新增食品試吃，限制一定名額可以免費(fèi)得到食品試吃的機(jī)會(huì)，以快遞形式免費(fèi)送貨上門(mén)，增加了用戶對(duì)于品牌的認(rèn)知，增強(qiáng)潛在消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲和用戶體驗(yàn)；增加三只松鼠特色活動(dòng)的開(kāi)展，例如松鼠節(jié)的活動(dòng)用戶參與度低，深化開(kāi)展，增加內(nèi)容與互動(dòng)；增加代金券的發(fā)放；在擴(kuò)大促銷(xiāo)的同時(shí)，剔除虛標(biāo)價(jià)格、虛假折扣的現(xiàn)象；多使用郵箱、短信對(duì)于用戶的問(wèn)候信；在非一線城市，例如區(qū)、縣等小城鎮(zhèn)，投放實(shí)體廣告，如公交車(chē)站廣告植入。 六、總結(jié) 本文通過(guò)對(duì)三只松鼠天貓旗艦店網(wǎng)站的

45、分析與研究，得出三只松鼠在品牌知名度、物流跟蹤、商品搜索精準(zhǔn)度與效率、注冊(cè)申請(qǐng)的便捷性、網(wǎng)站LOGO設(shè)計(jì)方面這些方面的用戶體驗(yàn)優(yōu)勢(shì)明顯，而在評(píng)價(jià)系統(tǒng)、客戶問(wèn)候、商品推送、問(wèn)卷調(diào)查這些方面的用戶體驗(yàn)做的并不到位，因此三只松鼠網(wǎng)站用戶體驗(yàn)存在的問(wèn)題仍需我們研究與探索。在問(wèn)卷調(diào)查的過(guò)程中我們也發(fā)現(xiàn)，相比起頁(yè)面整體觀感，網(wǎng)站的功能與操作顯得更為重要，而線下物流以及售后服務(wù)的質(zhì)量也是影響三只松鼠網(wǎng)站用戶體驗(yàn)的重要度量因素。所以，三只松鼠網(wǎng)站用戶體驗(yàn)的提高不僅僅要著眼于頁(yè)面交互，也要著重完善網(wǎng)站功能以及整體購(gòu)物體驗(yàn)的服務(wù)與質(zhì)量。與此同時(shí)，希望本文能夠?yàn)閺V大B2C零售網(wǎng)站提供一些參考與建議。

46、 參考文獻(xiàn) [1]羅仕鑒，朱上上.用戶體驗(yàn)與產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)[M].機(jī)械工業(yè)出版社，2010. [2]羅谷松.基于用戶體驗(yàn)的B2C電子商務(wù)網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化，2011(1). [3]楊達(dá).如何提高電子商務(wù)網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)[J].電子商務(wù)，2010(10). [4]馬琦媛.電子購(gòu)物網(wǎng)站的交互體驗(yàn)度研究田[D]，浙江大學(xué)，2008. [5]李翠芬.用戶體驗(yàn)的76個(gè)體驗(yàn)點(diǎn)[Z] . [6]Donald Norman. User Centered System Design: New Perspectives on Human-Compute

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51、B 3001-4000□C 4001-5000□D 5001-6000□ 4. 您對(duì)三只松鼠購(gòu)物流程是否簡(jiǎn)潔的評(píng)價(jià)打分為： 非常滿意（5分） 比較滿意（4分） 一般滿意（3分） 不太滿意（2分） 非常不滿意（1分） 5. 您對(duì)三只松鼠的導(dǎo)航功能是否清晰的評(píng)價(jià)打分為： 非常滿意（5分） 比較滿意（4分） 一般滿意（3分） 不太滿意（2分） 非常不滿意（1分） 6． 您對(duì)三只松鼠的檢索功能是否精準(zhǔn)的評(píng)價(jià)打分為： 非常滿意（5分） 比較滿意（4分） 一般滿意（3分） 不太滿意（2分） 非常不滿意（1分）

52、 7. 您對(duì)三只松鼠的網(wǎng)站安全性的評(píng)價(jià)打分為： 非常滿意（5分） 比較滿意（4分） 一般滿意（3分） 不太滿意（2分） 非常不滿意（1分） 8. 您對(duì)三只松鼠的網(wǎng)站響應(yīng)速度的評(píng)價(jià)打分為： 非常滿意（5分） 比較滿意（4分） 一般滿意（3分） 不太滿意（2分） 非常不滿意（1分） 9. 您對(duì)三只松鼠的產(chǎn)品價(jià)格的評(píng)價(jià)打分為： 非常滿意（5分） 比較滿意（4分） 一般滿意（3分） 不太滿意（2分） 非常不滿意（1分） 10. 您對(duì)三只松鼠產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)打分為： 非常滿

53、意（5分） 比較滿意（4分） 一般滿意（3分） 不太滿意（2分） 非常不滿意（1分） 11. 您對(duì)三只松鼠產(chǎn)品種類(lèi)的評(píng)價(jià)打分為： 非常滿意（5分） 比較滿意（4分） 一般滿意（3分） 不太滿意（2分） 非常不滿意（1分） 12. 您對(duì)三只松鼠的物流配送速度的評(píng)價(jià)打分為: 非常滿意（5分） 比較滿意（4分） 一般滿意（3分） 不太滿意（2分） 非常不滿意（1分） 13. 您對(duì)三只松鼠的售后服務(wù)的評(píng)價(jià)打分為: 非常滿意（5分） 比較滿意（4分） 一般滿意（3分） 不太滿意（2分） 非常不滿意（1分） 20