華為司發(fā)以客戶為中心的營銷業(yè)務(wù)模型

《華為司發(fā)以客戶為中心的營銷業(yè)務(wù)模型》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《華為司發(fā)以客戶為中心的營銷業(yè)務(wù)模型（37頁珍藏版）》請?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、 深圳市華為技術(shù)有限公司 公 司 文 件 華為司發(fā)【xxxx】xxx號(hào) 簽發(fā)人：任正非 以客戶為中心的營銷業(yè)務(wù)模型（Ver 1.0） 一、目的： 通過對營銷系統(tǒng)圍繞客戶各項(xiàng)業(yè)務(wù)的分析，明確營銷系統(tǒng)以客戶為中心的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的定義，工作輸出以及相關(guān)的執(zhí)行者、協(xié)助者和監(jiān)控指導(dǎo)者。指導(dǎo)營銷系統(tǒng)以客戶為中心開展工作。 二、以客戶為中心的營銷業(yè)務(wù)模型 1. 以客戶為中心的營銷業(yè)務(wù)模型分為四大業(yè)務(wù)：客戶關(guān)系，市場，銷售和服務(wù) 1. 1. 客戶經(jīng)理對外代表公司組織、監(jiān)督、實(shí)施上述業(yè)務(wù)，對內(nèi)代表客戶直接向公司反饋客戶對公司的意見。客戶經(jīng)理直接歸

2、屬辦事處管理，所反饋的客戶意見可以直接傳遞至客戶代表管理處。 2. 客戶關(guān)系工作 1) 客戶關(guān)系工作業(yè)務(wù)組成圖 1) 1) 2) 客戶關(guān)系工作業(yè)務(wù)組成描述 A. 客戶意見直接反饋 業(yè)務(wù)描述： 將客戶反饋的各種意見直接反饋到公司管理層，接口部門為公司客戶代表管理部 業(yè)務(wù)輸出： 客戶意見反饋單 主要責(zé)任人： 客戶經(jīng)理 協(xié)助人： 產(chǎn)品經(jīng)理，區(qū)域維護(hù)經(jīng)理 管理者： 第一監(jiān)控人為公司客戶代表管理部，其他監(jiān)控人為辦事處產(chǎn)品副主任和技術(shù)支援助理 匯報(bào)關(guān)系： 客戶經(jīng)理向辦事處主任、行政助理匯報(bào)，產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報(bào)，區(qū)域維

3、護(hù)經(jīng)理向技術(shù)支援助理匯報(bào) B. 客戶關(guān)系評估與分析 業(yè)務(wù)描述： 對行業(yè)客戶群的整體與個(gè)體進(jìn)行客戶關(guān)系的分析、評估；并對我司與政府等機(jī)構(gòu)的公共關(guān)系進(jìn)行評估與分析，尋找客戶關(guān)系和公共關(guān)系改進(jìn)的方法 業(yè)務(wù)輸出： 客戶關(guān)系評估與分析報(bào)告 主要責(zé)任人： 客戶經(jīng)理 協(xié)助人： 產(chǎn)品經(jīng)理，區(qū)域維護(hù)經(jīng)理 管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任，其他監(jiān)控人為辦事處產(chǎn)品副主任和技術(shù)支援助理 匯報(bào)關(guān)系： 客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報(bào)，產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報(bào)，區(qū)域維護(hù)經(jīng)理向技術(shù)支援助理匯報(bào) C. 客戶關(guān)系規(guī)劃 業(yè)務(wù)描述： 對客戶關(guān)系的發(fā)展

4、和改進(jìn)進(jìn)行策劃和擬定工作計(jì)劃 業(yè)務(wù)輸出： 客戶關(guān)系改進(jìn)策劃及實(shí)施計(jì)劃 主要責(zé)任人： 客戶經(jīng)理 協(xié)助人： 產(chǎn)品經(jīng)理，區(qū)域維護(hù)經(jīng)理 管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任，其他監(jiān)控人為辦事處產(chǎn)品副主任和技術(shù)支援助理 匯報(bào)關(guān)系： 客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報(bào)，產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報(bào)，區(qū)域維護(hù)經(jīng)理向技術(shù)支援助理匯報(bào) D. 客戶關(guān)系改進(jìn) 燌 建立新的客戶關(guān)系 業(yè)務(wù)描述： 不斷尋找新的客戶，并與之建立聯(lián)系 主要責(zé)任人： 客戶經(jīng)理 協(xié)助人： 產(chǎn)品經(jīng)理，區(qū)域維護(hù)經(jīng)理 管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任

5、，其他監(jiān)控人為辦事處產(chǎn)品副主任和技術(shù)支援助理 匯報(bào)關(guān)系： 客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報(bào)，產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報(bào)，區(qū)域維護(hù)經(jīng)理向技術(shù)支援助理匯報(bào) 煥 改進(jìn)已有的客戶關(guān)系 業(yè)務(wù)描述： 對于存在的客戶關(guān)系實(shí)施改進(jìn) 主要責(zé)任人： 客戶經(jīng)理 協(xié)助人： 產(chǎn)品經(jīng)理，區(qū)域維護(hù)經(jīng)理 管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任，其他監(jiān)控人為辦事處產(chǎn)品副主任和技術(shù)支援助理 匯報(bào)關(guān)系： 客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報(bào)，產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報(bào)，區(qū)域維護(hù)經(jīng)理向技術(shù)支援助理匯報(bào) 客戶關(guān)系改進(jìn)業(yè)務(wù)輸出： 客戶關(guān)系改進(jìn)策劃報(bào)告和實(shí)施計(jì)劃執(zhí)行情況總結(jié)，客戶拜訪報(bào)告

6、 3. 市場工作 1) 市場工作業(yè)務(wù)組成圖 1) 1) 2) 市場工作業(yè)務(wù)組成描述 A. 市場信息收集與維護(hù) 業(yè)務(wù)描述： 收集客戶信息，競爭對手信息，產(chǎn)品信息，區(qū)域市場信息，融資信息等市場信息，及時(shí)更新和維護(hù)市場信息數(shù)據(jù)庫，為市場分析和決策提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和資料 業(yè)務(wù)輸出： 準(zhǔn)確及時(shí)的市場信息 主要責(zé)任人： 客戶經(jīng)理 協(xié)助人： 產(chǎn)品經(jīng)理，區(qū)域維護(hù)經(jīng)理 管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任，其他監(jiān)控人為辦事處產(chǎn)品副主任和技術(shù)支援助理 匯報(bào)關(guān)系： 客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報(bào)，產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報(bào)，區(qū)域維護(hù)經(jīng)理向技

7、術(shù)支援助理匯報(bào) B. 市場策劃 a. 市場分析 燊 客戶分析 業(yè)務(wù)描述： 通過對用戶現(xiàn)有設(shè)備和建設(shè)計(jì)劃；對所處區(qū)域的宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境，客戶投資重點(diǎn)和方向；當(dāng)?shù)厝谫Y特點(diǎn)；以及客戶自身的經(jīng)營狀況，決策鏈和決策模式的了解和分析，分析客戶的業(yè)務(wù)需求、商務(wù)需求以及達(dá)成需求的程度 主要責(zé)任人： 客戶經(jīng)理 協(xié)助人： 產(chǎn)品經(jīng)理，區(qū)域維護(hù)經(jīng)理 管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任，其他監(jiān)控人為辦事處產(chǎn)品副主任和技術(shù)支援助理 匯報(bào)關(guān)系： 客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報(bào)，產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報(bào)，區(qū)域維護(hù)經(jīng)理向技術(shù)支援助理匯報(bào) 煥 競爭對手分析 業(yè)務(wù)描述：

8、 通過對競爭對手在該市場上的客戶關(guān)系，市場情況，服務(wù)，人員配備等信息的了解，分析在特定市場上競爭對手的戰(zhàn)術(shù)、戰(zhàn)略、優(yōu)勢和劣勢 主要責(zé)任人： 客戶經(jīng)理 協(xié)助人： 產(chǎn)品經(jīng)理 管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任，其他監(jiān)控人為辦事處產(chǎn)品副主任 匯報(bào)關(guān)系： 客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報(bào)，產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報(bào) 煥 公司自身分析 業(yè)務(wù)描述： 通過對公司實(shí)力、網(wǎng)上應(yīng)用情況、客戶關(guān)系等的了解，結(jié)合目標(biāo)市場情況，從技術(shù)、客戶關(guān)系、商務(wù)等多個(gè)方面分析我司的優(yōu)勢和劣勢 主要責(zé)任人： 客戶經(jīng)理 協(xié)助人： 產(chǎn)品經(jīng)理，區(qū)域維護(hù)經(jīng)理 管理者：

9、 第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任，其他監(jiān)控人為辦事處產(chǎn)品副主任和技術(shù)支援助理 匯報(bào)關(guān)系： 客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報(bào)，產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報(bào)，區(qū)域維護(hù)經(jīng)理向技術(shù)支援助理匯報(bào) b. 確定市場機(jī)會(huì)和目標(biāo) 業(yè)務(wù)描述： 發(fā)現(xiàn)我司在領(lǐng)域（客戶群、產(chǎn)品、區(qū)域）的市場機(jī)會(huì)及與之相關(guān)的業(yè)務(wù)目標(biāo) 主要責(zé)任人： 客戶經(jīng)理 協(xié)助人： 產(chǎn)品經(jīng)理，區(qū)域維護(hù)經(jīng)理 管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任，其他監(jiān)控人為辦事處產(chǎn)品副主任和技術(shù)支援助理 匯報(bào)關(guān)系： 客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報(bào)，產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報(bào)，區(qū)域維護(hù)經(jīng)理向技術(shù)支援助理匯報(bào) c. 市場策略

10、 熢 產(chǎn)品策略 業(yè)務(wù)描述： 確定各產(chǎn)品在目標(biāo)市場上的產(chǎn)品推廣及技術(shù)宣傳，銷售渠道等策略 主要責(zé)任人： 產(chǎn)品經(jīng)理 協(xié)助人： 客戶經(jīng)理 管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處產(chǎn)品副主任，其他監(jiān)控人為辦事處銷售副主任 匯報(bào)關(guān)系： 產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報(bào)，客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報(bào) 煥 服務(wù)策略 業(yè)務(wù)描述： 確定對目標(biāo)客戶有針對性的服務(wù)計(jì)劃和行為 主要責(zé)任人： 區(qū)域維護(hù)經(jīng)理 協(xié)助人： 客戶經(jīng)理 管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處技術(shù)支援助理，其他監(jiān)控人為辦事處銷售副主任 匯報(bào)關(guān)系： 區(qū)域維護(hù)經(jīng)理向技術(shù)支援助理匯報(bào)，

11、客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報(bào) 煥 商務(wù)策略 業(yè)務(wù)描述： 確定目標(biāo)市場環(huán)境下達(dá)成業(yè)務(wù)的商務(wù)條件 主要責(zé)任人： 客戶經(jīng)理 協(xié)助人： 產(chǎn)品經(jīng)理 管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任，其他監(jiān)控人為辦事處產(chǎn)品副主任 匯報(bào)關(guān)系： 客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報(bào)，產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報(bào) 市場策劃的業(yè)務(wù)輸出： 區(qū)域市場策劃報(bào)告 C. 市場推廣 a. 技術(shù)宣傳 業(yè)務(wù)描述： 技術(shù)交流，技術(shù)滲透，通過及時(shí)、定時(shí)的技術(shù)交流和宣傳是客戶了解和認(rèn)可我司產(chǎn)品 業(yè)務(wù)輸出： 技術(shù)研討會(huì)，技術(shù)推廣會(huì)策劃與總結(jié)報(bào)告 主要責(zé)任人： 產(chǎn)品經(jīng)理

12、 協(xié)助人： 客戶經(jīng)理 管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處產(chǎn)品副主任，其他監(jiān)控人為辦事處銷售副主任 匯報(bào)關(guān)系： 產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報(bào)，客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報(bào) b. 樣板點(diǎn)建設(shè) 業(yè)務(wù)描述： 在我司產(chǎn)品有代表性的實(shí)際應(yīng)用點(diǎn)，建設(shè)良好的設(shè)備運(yùn)行環(huán)境，進(jìn)行相關(guān)宣傳，準(zhǔn)備好接待流程和相關(guān)環(huán)節(jié) 業(yè)務(wù)輸出： 樣板點(diǎn)建設(shè)規(guī)劃和評估報(bào)告 主要責(zé)任人： 客戶經(jīng)理（辦事處級），產(chǎn)品行銷部（公司級） 協(xié)助人： 產(chǎn)品經(jīng)理，區(qū)域維護(hù)經(jīng)理 管理者 第一監(jiān)控人是辦事處銷售副主任（辦事處級樣板點(diǎn)建設(shè)）、公司（公司級樣板點(diǎn)建設(shè)）；其他監(jiān)控人

13、是辦事處產(chǎn)品副主任（辦事處級），公司（公司級） 匯報(bào)關(guān)系： 客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報(bào)，產(chǎn)品行銷部向公司匯報(bào)，產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報(bào) c. 考察公司及樣板點(diǎn) 業(yè)務(wù)描述： 邀請客戶考察公司和樣板點(diǎn)，增強(qiáng)客戶對我司的認(rèn)同 業(yè)務(wù)輸出： 公司、樣板點(diǎn)考察策劃與總結(jié)報(bào)告 主要責(zé)任人： 客戶經(jīng)理 協(xié)助人： 產(chǎn)品經(jīng)理，區(qū)域維護(hù)經(jīng)理 管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任，其他監(jiān)控人為辦事處產(chǎn)品副主任和技術(shù)支援助理 匯報(bào)關(guān)系： 客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報(bào)，產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報(bào)，區(qū)域維護(hù)經(jīng)理向技術(shù)支援助理匯報(bào) d. 交流研討會(huì)

14、業(yè)務(wù)描述： 組織舉辦各類交流研討會(huì)（如管理研討），增強(qiáng)客戶對我司的認(rèn)同，與客戶建立更密切的伙伴關(guān)系 業(yè)務(wù)輸出： 交流研討會(huì)策劃與總結(jié)報(bào)告 主要責(zé)任人： 客戶經(jīng)理 協(xié)助人： 高級客戶經(jīng)理 管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任，其他監(jiān)控人為各客戶群系統(tǒng)部 匯報(bào)關(guān)系： 客戶經(jīng)理，高級客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報(bào) e. 廣告、展覽 業(yè)務(wù)描述： 公司產(chǎn)品發(fā)布，形象宣傳，展覽等活動(dòng) 業(yè)務(wù)輸出： 媒體廣告，展覽會(huì)策劃與總結(jié) 主要責(zé)任人： 廣告展覽部 協(xié)助人： 各客戶群系統(tǒng)部，各產(chǎn)品行銷部 管理者：

15、 監(jiān)控人為公司 f. 融資推廣 業(yè)務(wù)描述： 向客戶介紹、推廣各種融資方式和操作方法，使客戶接受和采用新的融資方式 業(yè)務(wù)輸出： 融資推廣策劃與總結(jié)報(bào)告 主要責(zé)任人： 市場財(cái)經(jīng)部業(yè)務(wù)經(jīng)理 協(xié)助人： 客戶經(jīng)理 管理者： 第一監(jiān)控人為市場財(cái)經(jīng)部區(qū)域經(jīng)理，其他監(jiān)控人為辦事處銷售副主任 匯報(bào)關(guān)系： 市場財(cái)經(jīng)部業(yè)務(wù)經(jīng)理向市場財(cái)經(jīng)部區(qū)域經(jīng)理匯報(bào)，客戶經(jīng)理向辦事處銷售副主任匯報(bào) g. 服務(wù)宣傳 業(yè)務(wù)描述： 向客戶宣傳我司的服務(wù)政策，推廣服務(wù)收費(fèi) 業(yè)務(wù)輸出： 服務(wù)宣傳策劃與總結(jié)報(bào)告 主要責(zé)任人： 區(qū)域維護(hù)經(jīng)

16、理 協(xié)助人： 客戶經(jīng)理 管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處技術(shù)支援助理，其他監(jiān)控人為辦事處銷售副主任 匯報(bào)關(guān)系： 區(qū)域維護(hù)經(jīng)理向技術(shù)支援助理匯報(bào)，客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報(bào) 4. 銷售工作 1) 銷售工作業(yè)務(wù)組成圖 1) 1) 2) 銷售工作業(yè)務(wù)組成描述 A. 銷售業(yè)務(wù)管理 a. 銷售業(yè)務(wù)計(jì)劃管理 業(yè)務(wù)描述： 根據(jù)公司總目標(biāo)和市場情況制定針對客戶的具體銷售、市場進(jìn)入，技術(shù)支持等目標(biāo)計(jì)劃；并及時(shí)統(tǒng)計(jì)計(jì)劃完成情況 業(yè)務(wù)輸出： 銷售計(jì)劃與完成情況報(bào)表，回款計(jì)劃與完成情況報(bào)表，市場進(jìn)入目標(biāo)計(jì)劃與完成情況報(bào)表，技術(shù)支援收費(fèi)目標(biāo)計(jì)劃及完成情況報(bào)表

17、等 主要責(zé)任人： 客戶經(jīng)理 協(xié)助人： 產(chǎn)品經(jīng)理，區(qū)域維護(hù)經(jīng)理，市場財(cái)經(jīng)部業(yè)務(wù)經(jīng)理 管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任，其他監(jiān)控人為辦事處產(chǎn)品副主任、技術(shù)支援助理和市場財(cái)經(jīng)部區(qū)域經(jīng)理 匯報(bào)關(guān)系： 客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報(bào)，產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報(bào)，區(qū)域維護(hù)經(jīng)理向技術(shù)支援助理匯報(bào)，市場財(cái)經(jīng)部業(yè)務(wù)經(jīng)理向市場財(cái)經(jīng)部區(qū)域經(jīng)理匯報(bào) b. 銷售項(xiàng)目監(jiān)控 業(yè)務(wù)描述： 對銷售項(xiàng)目的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)控，調(diào)集相關(guān)資源，保證及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題，使項(xiàng)目順利進(jìn)行 業(yè)務(wù)輸出： 項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)報(bào)表，重點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)度報(bào)告，項(xiàng)目分析會(huì)紀(jì)要等項(xiàng)目檔案 主要責(zé)任人： 客

18、戶經(jīng)理，項(xiàng)目組長，辦事處、公司銷售管理指導(dǎo)小組成員 協(xié)助人： 項(xiàng)目組成員 管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處、公司銷售管理指導(dǎo)小組；其他監(jiān)控人為各產(chǎn)品行銷部，各客戶群系統(tǒng)部，公司相關(guān)主管部門 匯報(bào)關(guān)系： 項(xiàng)目組成員向項(xiàng)目組長匯報(bào)，項(xiàng)目組長向其對應(yīng)的銷售管理小組匯報(bào) B. 銷售過程管理 a. 產(chǎn)品銷售過程管理 燀 產(chǎn)品銷售項(xiàng)目策劃 業(yè)務(wù)描述： 以完成銷售為目的，對項(xiàng)目的運(yùn)作進(jìn)行統(tǒng)一的部署和策劃 業(yè)務(wù)輸出： 項(xiàng)目策劃報(bào)告 主要責(zé)任人： 客戶經(jīng)理 協(xié)助人： 產(chǎn)品經(jīng)理，區(qū)域維護(hù)經(jīng)理 管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處銷售副

19、主任，其他監(jiān)控人為辦事處產(chǎn)品副主任、技術(shù)支援助理 匯報(bào)關(guān)系： 客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報(bào)，產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報(bào)，區(qū)域維護(hù)經(jīng)理向技術(shù)支援助理匯報(bào) 煥 制定銷售方案 業(yè)務(wù)描述： 制定符合客戶需求的設(shè)備方案，商務(wù)方案，工程安裝方案 業(yè)務(wù)輸出： 商務(wù)和融資方案，產(chǎn)品組網(wǎng)圖，報(bào)價(jià)單，工程安裝方案 主要責(zé)任人： 客戶經(jīng)理（商務(wù)方案），產(chǎn)品經(jīng)理（技術(shù)方案），技術(shù)支援部產(chǎn)品經(jīng)理（工程安裝方案） 協(xié)助人： 客戶經(jīng)理（產(chǎn)品方案、工程安裝方案），產(chǎn)品經(jīng)理（商務(wù)方案），市場財(cái)經(jīng)部業(yè)務(wù)經(jīng)理（商務(wù)方案） 管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任（商務(wù)方案），產(chǎn)品副主任（

20、產(chǎn)品方案），技術(shù)支援助理（工程安裝方案）；其他監(jiān)控人為辦事處銷售副主任（產(chǎn)品方案、工程安裝方案），市場財(cái)經(jīng)部區(qū)域經(jīng)理（商務(wù)談判） 匯報(bào)關(guān)系： 客戶經(jīng)理向辦事處銷售副主任匯報(bào)，產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報(bào)，技術(shù)支援部產(chǎn)品經(jīng)理向技術(shù)支援助理匯報(bào)，市場財(cái)經(jīng)部業(yè)務(wù)經(jīng)理向市場財(cái)經(jīng)部區(qū)域經(jīng)理匯報(bào) 煥 技術(shù)推廣 業(yè)務(wù)描述： 通過技術(shù)交流和推廣，增強(qiáng)我司在銷售項(xiàng)目中的競爭力 業(yè)務(wù)輸出： 技術(shù)推廣策劃和總結(jié)報(bào)告 主要責(zé)任人： 產(chǎn)品經(jīng)理 協(xié)助人： 客戶經(jīng)理 管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處產(chǎn)品副主任，其他監(jiān)控人為辦事處銷售副主任 匯報(bào)關(guān)系： 產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品

21、副主任匯報(bào)，客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報(bào) 煥 產(chǎn)品方案、商務(wù)方案、工程安裝方案談判 業(yè)務(wù)描述： 與客戶在產(chǎn)品方案、商務(wù)方案和工程安裝方案上進(jìn)行談判，達(dá)成一致 業(yè)務(wù)輸出： 合同里的商務(wù)條款，確定的產(chǎn)品組網(wǎng)圖，報(bào)價(jià)單，工程安裝方案 主要責(zé)任人： 客戶經(jīng)理（商務(wù)方案談判），產(chǎn)品經(jīng)理（技術(shù)方案談判），技術(shù)支援部產(chǎn)品經(jīng)理（工程安裝方案談判） 協(xié)助人： 客戶經(jīng)理（產(chǎn)品方案、工程安裝方案談判），產(chǎn)品經(jīng)理（商務(wù)方案談判），市場財(cái)經(jīng)部業(yè)務(wù)經(jīng)理（商務(wù)方案談判） 管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任（商務(wù)方案談判），產(chǎn)品副主任（產(chǎn)品方案談判），技術(shù)支援助理（工程安裝方案談判）

22、；其他監(jiān)控人為辦事處銷售副主任（產(chǎn)品方案、工程安裝方案談判），市場財(cái)經(jīng)部區(qū)域經(jīng)理（商務(wù)談判談判） 匯報(bào)關(guān)系： 客戶經(jīng)理向辦事處銷售副主任匯報(bào)，產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報(bào)，技術(shù)支援部產(chǎn)品經(jīng)理向技術(shù)支援助理匯報(bào)，市場財(cái)經(jīng)部業(yè)務(wù)經(jīng)理向市場財(cái)經(jīng)部區(qū)域經(jīng)理匯報(bào) 煥 簽約 業(yè)務(wù)描述： 與客戶簽訂產(chǎn)品銷售合同、協(xié)議等 業(yè)務(wù)輸出： 簽訂的產(chǎn)品銷售合同、協(xié)議等 主要責(zé)任人： 客戶經(jīng)理 協(xié)助人： 產(chǎn)品經(jīng)理，區(qū)域維護(hù)經(jīng)理 管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任，其他監(jiān)控人為辦事處產(chǎn)品副主任、技術(shù)支援助理 匯報(bào)關(guān)系： 客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報(bào)，產(chǎn)品經(jīng)理向

23、產(chǎn)品副主任匯報(bào)，區(qū)域維護(hù)經(jīng)理向技術(shù)支援助理匯報(bào) 煥 產(chǎn)品銷售貨款回收 業(yè)務(wù)描述： 與客戶及融資方簽訂融資付款的協(xié)議，協(xié)調(diào)用戶付出產(chǎn)品銷售的貨款 業(yè)務(wù)輸出： 融資協(xié)議，付款憑證 主要責(zé)任人： 客戶經(jīng)理 協(xié)助人： 市場財(cái)經(jīng)部業(yè)務(wù)經(jīng)理 管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處行政助理，其他監(jiān)控人為市場財(cái)經(jīng)部區(qū)域經(jīng)理 匯報(bào)關(guān)系： 客戶經(jīng)理向行政助理匯報(bào)，市場財(cái)經(jīng)部業(yè)務(wù)經(jīng)理向市場財(cái)經(jīng)部區(qū)域經(jīng)理匯報(bào) 煥 合同后期處理 業(yè)務(wù)描述： 協(xié)調(diào)監(jiān)控貨物交付（預(yù)付款、備貨發(fā)貨、安裝調(diào)試和終驗(yàn)），實(shí)現(xiàn)談判中給予客戶的承諾 業(yè)務(wù)輸出： 預(yù)

24、付款憑證，發(fā)貨驗(yàn)貨單，初驗(yàn)報(bào)告，終驗(yàn)報(bào)告，相關(guān)憑據(jù)等 主要責(zé)任人： 客戶經(jīng)理，其他相關(guān)人員 協(xié)助人： 辦事處訂單管理代表，區(qū)域維護(hù)經(jīng)理，公司相關(guān)部門 管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任，其他監(jiān)控人為公司相關(guān)主管部門 匯報(bào)關(guān)系： 客戶經(jīng)理向辦事處銷售副主任匯報(bào)，其他相關(guān)人員向相關(guān)主管部門匯報(bào) b. 服務(wù)銷售過程管理 燀 服務(wù)銷售項(xiàng)目策劃 業(yè)務(wù)描述： 以完成服務(wù)銷售為目的，對項(xiàng)目的運(yùn)作進(jìn)行統(tǒng)一的部署和策劃 業(yè)務(wù)輸出： 服務(wù)銷售項(xiàng)目策劃報(bào)告 主要責(zé)任人： 區(qū)域維護(hù)經(jīng)理 協(xié)助人： 客戶經(jīng)理 管理者：

25、 第一監(jiān)控人為辦事處技術(shù)支援助理，其他監(jiān)控人為辦事處銷售副主任 匯報(bào)關(guān)系： 區(qū)域維護(hù)經(jīng)理向技術(shù)支援助理匯報(bào)，客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報(bào) 煥 制定服務(wù)銷售方案 業(yè)務(wù)描述： 制定符合客戶需求的技術(shù)支持方案，商務(wù)方案 業(yè)務(wù)輸出： 技術(shù)支持方案，商務(wù)方案 主要責(zé)任人： 客戶經(jīng)理（商務(wù)方案），區(qū)域維護(hù)經(jīng)理（技術(shù)支持方案） 協(xié)助人： 客戶經(jīng)理（技術(shù)支持方案） 管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處技術(shù)支援助理；其他監(jiān)控人為辦事處銷售副主任 匯報(bào)關(guān)系： 區(qū)域維護(hù)經(jīng)理向技術(shù)支援助理匯報(bào)，客戶經(jīng)理向辦事處銷售副主任匯報(bào) 煥 技術(shù)支持方案和商務(wù)方案談判 業(yè)務(wù)

26、描述： 與客戶在技術(shù)支持方案和商務(wù)方案上進(jìn)行談判，達(dá)成一致 業(yè)務(wù)輸出： 達(dá)成一致的技術(shù)支持方案和商務(wù)方案 主要責(zé)任人： 客戶經(jīng)理（商務(wù)方案談判），區(qū)域維護(hù)經(jīng)理（技術(shù)支持方案談判） 協(xié)助人： 客戶經(jīng)理（技術(shù)支持方案談判） 管理者： 第一監(jiān)控人為技術(shù)支援助理；其他監(jiān)控人為辦事處銷售副主任 匯報(bào)關(guān)系： 區(qū)域維護(hù)經(jīng)理向技術(shù)支援助理匯報(bào)，客戶經(jīng)理向辦事處銷售副主任匯報(bào) 煥 簽約 業(yè)務(wù)描述： 與客戶簽訂技術(shù)支持銷售合同、協(xié)議等 業(yè)務(wù)輸出： 簽訂的技術(shù)支持合同、協(xié)議等 主要責(zé)任人： 區(qū)域維護(hù)經(jīng)理或客戶經(jīng)理 協(xié)助人： 區(qū)域維護(hù)經(jīng)

27、理，客戶經(jīng)理 管理者： 第一監(jiān)控人為技術(shù)支援助理；其他監(jiān)控人為辦事處銷售副主任 匯報(bào)關(guān)系： 區(qū)域維護(hù)經(jīng)理向技術(shù)支援助理匯報(bào)，客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報(bào) 煥 服務(wù)銷售貨款回收 業(yè)務(wù)描述： 與客戶及融資方簽訂融資付款的協(xié)議，協(xié)調(diào)用戶付出服務(wù)銷售合同款 業(yè)務(wù)輸出： 融資協(xié)議，付款憑證 主要責(zé)任人： 客戶經(jīng)理 協(xié)助人： 市場財(cái)經(jīng)部業(yè)務(wù)經(jīng)理，區(qū)域維護(hù)經(jīng)理 管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處行政助理，其他監(jiān)控人為市場財(cái)經(jīng)部區(qū)域經(jīng)理，技術(shù)支援助理 匯報(bào)關(guān)系： 客戶經(jīng)理向行政助理匯報(bào)，市場財(cái)經(jīng)部業(yè)務(wù)經(jīng)理向市場財(cái)經(jīng)部區(qū)域經(jīng)理匯報(bào)，

28、區(qū)域維護(hù)經(jīng)理向技術(shù)支援助理匯報(bào) 5. 服務(wù)工作 1) 服務(wù)工作業(yè)務(wù)組成圖 1) 1) 2) 服務(wù)工作業(yè)務(wù)組成 A. 工程服務(wù) a. 工程設(shè)計(jì) 業(yè)務(wù)描述： 通過專業(yè)設(shè)計(jì)系統(tǒng)，提取現(xiàn)場數(shù)據(jù)，完成工程的現(xiàn)場勘測及工程設(shè)計(jì)任務(wù)，指導(dǎo)設(shè)備生產(chǎn)與安裝 業(yè)務(wù)輸出： 工程設(shè)計(jì)報(bào)告 主要責(zé)任人： 辦事處工程設(shè)計(jì)工程師 協(xié)助人： 客戶經(jīng)理 管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處技術(shù)支援助理，其他監(jiān)控人為辦事處銷售副主任 匯報(bào)關(guān)系： 辦事處工程設(shè)計(jì)工程師向辦事處技術(shù)支援助理匯報(bào)，客戶經(jīng)理向辦事處銷售副主任匯報(bào) b. 工程管理 業(yè)務(wù)描述

29、： 依據(jù)合同，對從合同簽訂后至設(shè)備驗(yàn)收的所有備貨、驗(yàn)貨、安裝調(diào)試、測試、檢驗(yàn)等工作進(jìn)行管理，保證合同的順利執(zhí)行 業(yè)務(wù)輸出： 設(shè)備初驗(yàn)，終驗(yàn)報(bào)告，合同執(zhí)行進(jìn)度報(bào)告等 主要責(zé)任人： 區(qū)域維護(hù)經(jīng)理，技術(shù)支援部產(chǎn)品經(jīng)理 協(xié)助人： 客戶經(jīng)理 管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處技術(shù)支援助理，其他監(jiān)控人為辦事處銷售副主任 匯報(bào)關(guān)系： 區(qū)域維護(hù)經(jīng)理、技術(shù)支援部產(chǎn)品經(jīng)理向辦事處技術(shù)支援助理匯報(bào)，客戶經(jīng)理向辦事處銷售副主任匯報(bào) B. 技術(shù)支持 業(yè)務(wù)描述： 面向客戶，按服務(wù)請求類別負(fù)責(zé)設(shè)備驗(yàn)收后的所有客戶需求的有效解決，包括技術(shù)支持、受理投訴等

30、 業(yè)務(wù)輸出： 現(xiàn)場工作報(bào)告，技術(shù)服務(wù)合同 主要責(zé)任人： 區(qū)域維護(hù)經(jīng)理，技術(shù)支援部產(chǎn)品經(jīng)理 協(xié)助人： 客戶經(jīng)理 管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處技術(shù)支援助理，其他監(jiān)控人為辦事處銷售副主任 匯報(bào)關(guān)系： 區(qū)域維護(hù)經(jīng)理、技術(shù)支援部產(chǎn)品經(jīng)理向辦事處技術(shù)支援助理匯報(bào)，客戶經(jīng)理向辦事處銷售副主任匯報(bào) C. 資料支持 業(yè)務(wù)描述： 編纂、發(fā)行各類技術(shù)資料，滿足用戶培訓(xùn)、裝機(jī)、維護(hù)時(shí)的資料需求，提供一整套的面向客戶的完備、實(shí)用的資料 業(yè)務(wù)輸出： 滿足用戶需求的資料 主要責(zé)任人： 技術(shù)支援部編委會(huì)，相關(guān)人員 協(xié)助人： 公

31、司相關(guān)部門 管理者： 第一監(jiān)控人為技術(shù)支援部；其他監(jiān)控人為相關(guān)主管部門 匯報(bào)關(guān)系： 技術(shù)支援部編委會(huì)向技術(shù)支援部匯報(bào)，相關(guān)人員向相關(guān)主管部門匯報(bào) D. 用戶培訓(xùn) a. 公司培訓(xùn) 業(yè)務(wù)描述： 根據(jù)合同向客戶提供職業(yè)化、規(guī)范化的客戶培訓(xùn)，以保證客戶對設(shè)備的維護(hù)能力 業(yè)務(wù)輸出： 培訓(xùn)總結(jié) 主要責(zé)任人： 用戶培訓(xùn)中心 協(xié)助人： 相關(guān)部門 管理者： 第一監(jiān)控人為技術(shù)支援部；其他監(jiān)控人為相關(guān)主管部門 匯報(bào)關(guān)系： 用戶培訓(xùn)中心向技術(shù)支援部匯報(bào)，相關(guān)部門向相關(guān)主管部門匯報(bào) b. 現(xiàn)場培訓(xùn) 業(yè)務(wù)描述： 在設(shè)備

32、現(xiàn)場給客戶進(jìn)行技術(shù)，產(chǎn)品知識(shí)和維護(hù)方面的培訓(xùn)，培養(yǎng)客戶的維護(hù)力量 業(yè)務(wù)輸出： 培訓(xùn)計(jì)劃和總結(jié) 主要責(zé)任人： 區(qū)域維護(hù)經(jīng)理，技術(shù)支援產(chǎn)品經(jīng)理，產(chǎn)品經(jīng)理 協(xié)助人： 客戶經(jīng)理 管理者： 第一監(jiān)控人為技術(shù)支援助理和產(chǎn)品副主任；其他監(jiān)控人為辦事處銷售副主任 匯報(bào)關(guān)系： 區(qū)域維護(hù)經(jīng)理和技術(shù)支援部產(chǎn)品經(jīng)理向技術(shù)支援助理匯報(bào)，產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報(bào)，客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報(bào) E. 備件支持 業(yè)務(wù)描述： 提供及時(shí)的故障板件更換和維修服務(wù)，保證用戶設(shè)備運(yùn)行的延續(xù)性，指導(dǎo)用戶管理和配備適當(dāng)?shù)膫浼?，提供用戶備件緊急購買需求 業(yè)務(wù)輸出：

33、現(xiàn)場工作報(bào)告，技術(shù)服務(wù)合同 主要責(zé)任人： 區(qū)域維護(hù)經(jīng)理，技術(shù)支援產(chǎn)品經(jīng)理 協(xié)助人： 客戶經(jīng)理 管理者： 第一監(jiān)控人為技術(shù)支援助理；其他監(jiān)控人為辦事處銷售副主任 匯報(bào)關(guān)系： 區(qū)域維護(hù)經(jīng)理和技術(shù)支援部產(chǎn)品經(jīng)理向技術(shù)支援助理匯報(bào)，客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報(bào) F. 客戶滿意度管理 a. 客戶滿意度改進(jìn)評估 業(yè)務(wù)描述： 從客戶對我司產(chǎn)品、服務(wù)等方面的意見反饋來評價(jià)我司整體的客戶滿意度 業(yè)務(wù)輸出： 客戶滿意度評估報(bào)告 主要責(zé)任人： 客戶經(jīng)理，產(chǎn)品經(jīng)理，區(qū)域維護(hù)經(jīng)理，客戶服務(wù)中心等 協(xié)助人： 公司相關(guān)部門 管理

34、者： 第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任，產(chǎn)品副主任，技術(shù)支援助理，公司；其他監(jiān)控人為公司相關(guān)主管部門 匯報(bào)關(guān)系： 客戶經(jīng)理向辦事處銷售副主任匯報(bào)，產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報(bào)，區(qū)域維護(hù)經(jīng)理向技術(shù)支援助理匯報(bào) b. 客戶滿意度改進(jìn)策劃 業(yè)務(wù)描述： 對客戶滿意度的改進(jìn)過程做出具體的實(shí)施計(jì)劃 業(yè)務(wù)輸出： 客戶滿意度改進(jìn)策劃報(bào)告 主要責(zé)任人： 客戶經(jīng)理，區(qū)域維護(hù)經(jīng)理 協(xié)助人： 產(chǎn)品經(jīng)理 管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任，技術(shù)支援助理；其他監(jiān)控人為辦事處產(chǎn)品副主任 匯報(bào)關(guān)系： 客戶經(jīng)理向辦事處銷售副主任匯報(bào)，產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品

35、副主任匯報(bào)，區(qū)域維護(hù)經(jīng)理向技術(shù)支援助理匯報(bào) c. 主動(dòng)服務(wù) 業(yè)務(wù)描述： 主動(dòng)開展改進(jìn)活動(dòng)，提高客戶滿意度 業(yè)務(wù)輸出： 主動(dòng)服務(wù)工作計(jì)劃與總結(jié)報(bào)告 主要責(zé)任人： 客戶經(jīng)理，區(qū)域維護(hù)經(jīng)理 協(xié)助人： 產(chǎn)品經(jīng)理 管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任，技術(shù)支援助理；其他監(jiān)控人為辦事處產(chǎn)品副主任 匯報(bào)關(guān)系： 客戶經(jīng)理向辦事處銷售副主任匯報(bào)，產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報(bào)，區(qū)域維護(hù)經(jīng)理向技術(shù)支援助理匯報(bào) d. 客戶意見收集，反饋，協(xié)調(diào)與處理 業(yè)務(wù)描述： 收集客戶意見，并反饋到相關(guān)部門，協(xié)調(diào)解決 業(yè)務(wù)輸出： 客戶問題反

36、饋紀(jì)錄及處理結(jié)果 主要責(zé)任人： 客戶經(jīng)理，產(chǎn)品經(jīng)理，區(qū)域維護(hù)經(jīng)理等與客戶有接觸的人員 協(xié)助人： 公司相關(guān)部門 管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任，產(chǎn)品副主任，技術(shù)支援助理，公司；其他監(jiān)控人為公司相關(guān)主管部門 匯報(bào)關(guān)系： 客戶經(jīng)理向辦事處銷售副主任匯報(bào)，產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報(bào)，區(qū)域維護(hù)經(jīng)理向技術(shù)支援助理匯報(bào) 一九九九年十二月二十七日 抄報(bào)：總裁、各副總裁 抄送：公司各大部門、各辦事處、各用服中心、北京代表處、北京研究所、上海研究所、香港華為、美國公司、莫斯科代表處、巴西代表處、南非代表處、印巴地區(qū)、烏克蘭代表處、伊朗代表處、伊拉克代表處、沙特代表處、哥倫比亞代表處、阿爾及利亞代表處、西亞北非地區(qū)部、敘利亞、摩納哥、土耳其代表處、尼日利亞代表處、南亞地區(qū)部、東歐中亞地區(qū)部、南美地區(qū)部、班加羅爾代表處\華為電氣、華為集成、貝托華為、四川華為、北方華為、天津華為、沈陽華為、上海華為、山東華為、河北華為 深圳市華為技術(shù)有限公司 xxxx年xx月xx日印發(fā) 2.9.202213:5813:58:4022.2.91時(shí)58分1時(shí)58分40秒2月. 9, 229 二月 20221:58:40 下午13:58:40 2022年2月9日星期三13:58:40