美林FC的客戶開發(fā)指導(dǎo)

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1、 客戶開發(fā)指引 第一部分：開始與客戶的聯(lián)系 簡介 “你的生意就是服務(wù)客戶。成功唯一的方法就是發(fā)現(xiàn)潛在客戶。。。接著通過與你一道工作挖掘利潤。。。” 客戶、資產(chǎn)、服務(wù)。。。這些是三個關(guān)鍵的要素。在合適的時間努力與客戶接觸、接受資產(chǎn)和提供服務(wù)，是長期成功的保證。 顯然，在建立生意時取得客戶是第一步。沒有顧客，你收集不到資產(chǎn)也提供不了服務(wù)。使投資者確信與你這個投資顧問工作是第一要務(wù)。 本章描述成功的如何確認(rèn)潛在客戶，確立初始契約，并建立工作平臺。雖然技術(shù)各樣， 在戰(zhàn)略目標(biāo)上成功的同意，面對面的交談是建立初始關(guān)系的最有力的工具。所以，有經(jīng)驗的把“約會”作為優(yōu)

2、先工作不管他們怎樣與潛在客戶訂立第一份合同。 本章構(gòu)成 1. 客戶開發(fā)過程中的步驟 2. 課程指引不同活動的設(shè)置幫助你計劃和發(fā)展技巧從而夢想成真 客戶關(guān)系開發(fā)過程 發(fā)展客戶關(guān)系需要一個過程，不是一就而蹴。從鑒別客戶開始、接觸、使他們相信從而開戶，引入資金。它是從你鑒別客戶并執(zhí)行戰(zhàn)略幫助顧客取得收益為止的連續(xù)過程。 這個過程由以下不同活動組成： 1. 鑒別潛在客戶群 2. 接觸 3. 定位 4. 量衣訂做服務(wù) 5. 發(fā)展關(guān)系 6. 規(guī)劃、挖掘潛在需求 7. 開戶引入資金 8. 提供切身服務(wù)和理財顧問承諾 最后，你提供的個人天賦、經(jīng)驗和專業(yè)水平是獨特的。就象顧

3、客，沒有兩個是一樣的。開始與發(fā)展客戶關(guān)系是一門藝術(shù)。 發(fā)展客戶關(guān)系也包括某些科學(xué)保留不變的原則。包括需要傾聽并對客戶和你分享的消息有恰當(dāng)?shù)胤磻?yīng)。傾聽的能力是區(qū)別失敗的與成功的的最關(guān)鍵的技能之一。以下將詳細(xì)討論這些活動。 鑒別潛在客戶 你的潛在客戶是具有希望從個人化、系統(tǒng)化理財需求中獲利的強烈需求的客戶。 你需要回答的問題是 1. 目標(biāo)客戶的特征如何 2. 最有效的接觸方式是什么 市場細(xì)分 首先在你的社區(qū)做市場細(xì)分。鑒別和鎖定目標(biāo)市場有利于： 1. 與你教育背景、興趣和其他特征相匹配的客戶群會提高你的成功率 2. 為制定理財戰(zhàn)略從而滲透市場提供機會。總的來講，你做你所

4、長的理財方式。 3. 擴展相關(guān)服務(wù)機會 以下一些方法僅作參考。最好的方法就是你產(chǎn)出最大的方法。 1. 基于需求的劃分 收入 成長性 房產(chǎn)計劃 保險方案 全面的理財計劃 注：不管你首先需滿足顧客什么，最終的目標(biāo)是提供完整的計劃理財服務(wù) 2. 據(jù)年齡、性別、職別劃分 年輕人的職業(yè) 老年人的職業(yè) 企業(yè)家商人 醫(yī)生 律師 家庭婦女 3. 區(qū)位劃分 鄰居 商業(yè)樓 退休區(qū) 4. 基于關(guān)系的劃分 校友 生意往來 慈善機構(gòu) 文化團體 專業(yè)團體 貿(mào)易團體 俱樂部 你“本來”的市場 指的是你有特殊關(guān)系的市場。比如與你興趣愛好相聯(lián)系的緊密區(qū)域，包括

5、： 1. 以前職業(yè)：如果你以前是房地產(chǎn)商、商業(yè)總管、企業(yè)家、軍官，你就可以考慮這些相關(guān)群體市場 2. 體育運動關(guān)系：有專長的運動項目嗎？這也可以幫助你認(rèn)識別人 3. 教育背景：比如校友關(guān)系 4. 家庭背景：通過你的朋友、父母、親系關(guān)系接近細(xì)分市場 努力去在你的目標(biāo)市場中發(fā)現(xiàn)： 1. 他們的抱負(fù)是什么？ 2. 面對的什么挑戰(zhàn)？ 3. 他們喜歡哪種社交和娛樂活動？ 4. 他們喜歡如何、什么時候去做生意？ 通過這些問題，你就能建立有效的方式去與他們聯(lián)系。 你個人的性格是你競爭環(huán)境的一部分。它會幫助你接近市場并發(fā)展關(guān)系。 你提供的意見和服務(wù)的質(zhì)量是你開始發(fā)展關(guān)系的關(guān)鍵。只有

6、區(qū)別不同財務(wù)需求和提供出色服務(wù)才能長期成功。 建立目標(biāo)客戶名單 以下的信息會有幫助： 1. 年報 2. 校長 3. 銀行醫(yī)院私人學(xué)校 4. 商業(yè)聯(lián)宜會 5. 社區(qū)電話指南 6. 俱樂部 7. 慈善事業(yè)志愿者 8. 行業(yè)出版社 9. 本地報紙 10. 大型組織官員 11. 政治組織 12. 貿(mào)易協(xié)會 13. 租賃名單 14. 社會、服務(wù)、宗教組織 15. 小商人 努力使你的搜索區(qū)域變得比你的目標(biāo)市場來的大。因為競爭對手也這樣做。 與潛在客戶的初次接觸 第一印象 對于，第一印象很關(guān)鍵。你也許沒有第二次機會。不管你是與顧客見面、電話或信件聯(lián)系，你

7、的目標(biāo)就是使客戶信任你。你做、說、寫的每件事都在傳遞專業(yè)與標(biāo)準(zhǔn)。 以下一些建議可能有幫助： 電話聯(lián)系 1. 電話中，為了有效果，你需要確信你的聲音是溫暖而專業(yè)的。 站直、深呼吸、微笑并且應(yīng)用你使用面對面時候的姿態(tài)，你就會在你聲音中制造堅定的效果。 2. 跟上你顧客的語述，用閑聊的語調(diào)幫助確立關(guān)系 個人面談 面談提供了展示你專業(yè)水準(zhǔn)并建立關(guān)系的有效平臺。為什么？專家確信的溝通是通過非語言包括眼神、姿勢等等。 以下商場禮儀可能有效： 1. 穿著得體 2. 語流中速，眼神交流 3. 準(zhǔn)備著給顧客提供簡明的增值服務(wù) 4. 提出問題，傾聽 通信 通信方式能描述出一個強

8、有力的印象，不過要注意： 1. 須簡潔 2. 可接受的措辭，注意語法 3. 確信你的信件無違法要求 服務(wù)定位 定位是交流你的服務(wù)價值的過程。一些例子可能幫助你認(rèn)識潛在的客戶： 1. 積極參與組織社區(qū)的活動 2. 主持研究會議等，介紹你的理財方式 3. 傳遞精確的、可記性的、持續(xù)的信息，注意你的差異化 你的市場推介 你的市場推介會幫助定位你和你服務(wù)，以下是市場推介的一些準(zhǔn)則： 1. 簡明。用一到五句話就可概括你的中心意思 2. 具體。 3. 肯定 4. 清晰 篩選 篩選是選定那些有財務(wù)資源并需要生意服務(wù)的顧客的過程。 通常篩選在與顧客接觸階段就有，不

9、過，有時這個篩選在初次接觸時是不合適的。篩選的目的是決定客戶是否有生意交往的可能性。 1. 不合格沒必要繼續(xù)接觸 2. 需要更多信息以供參考 3. 合格值得花費時間 如果一個客戶合格時，你需要什么信息以做決定？ 成功的所需的以判斷一個客戶是否合格的信息如下： 1. 是否與美林有交易往來 2. 投資經(jīng)驗 3. 財務(wù)需求 4. 投資所需資金的充足度 5. 在客戶關(guān)系中的誠意 建立關(guān)系 在你建立好印象并篩選出客戶后，你就需要發(fā)展與客戶的關(guān)系。 首要和可能最好的工具是積極的傾聽。通過積極傾聽而取得成功： 1. 提問題 2. 有禮貌的聽 3. 通過眼神交流，姿勢（如前傾）

10、和動作（如點頭）以表示你很注意 4. 附和客戶所說的以確信你明白 5. 把你所說的與客戶所說的聯(lián)系起來 6. 跟上你客戶的語速 7. 不要打斷 第二個好辦法是與客戶分享 分享就是另一種傾聽。它是一種與客戶交流信息的方式。它包括交流與你客戶相同的經(jīng)驗或事情上。 通過分享建立關(guān)系： 1. 在你與客戶分享你相同經(jīng)驗之前，先等客戶表達完 2. 建立在客戶的思想上 規(guī)劃 詢問正確的問題，傾聽且反應(yīng)得體。多聽少說，規(guī)劃是收集潛在客戶的需求的過程。規(guī)劃的目標(biāo)是收集準(zhǔn)確的，完整的財務(wù)信息以支持財務(wù)計劃和投資建議。 開戶和收集資金 開戶是與客戶聯(lián)系的第一次“握手”。為了幫助合格

11、的客戶與你一道工作，你需要： 1. 幫助客戶移出舒適區(qū) 人性傾向于抵抗變化，即使變得更好。如果他們面臨以下問題，他們就會更喜歡移出舒適區(qū)并急需改變： 1） 呆在舒適區(qū)意味著不可接受的風(fēng)險 2） 離開舒適區(qū)將帶來豐厚的回報 你能幫助合格的客戶離開舒適區(qū)，通過： 1） 幫助他們鑒別當(dāng)前理財方法的風(fēng)險 提問以鑒別目標(biāo)（你想取得什么業(yè)績？什么時候？） 提供為取得目標(biāo)的成本的實在的評價 2） 展示開立帳戶、引入資金如何能幫助客戶規(guī)避風(fēng)險和取得成績 以上的行動能幫助你讓客戶移出目前的舒適區(qū)而與你聯(lián)系。避免貶低客戶現(xiàn)在的顧問和提供的服務(wù)。你的最有力的工具是好的問題。提問，保持沉默，和

12、傾聽。 提供個人服務(wù) 消費者更愿意為高級服務(wù)付費。 如何提供高級服務(wù)呢？以下是一些行動的描述： 1. 傾聽 2. 把顧客的利益放在首位 3. 與顧客的其他專業(yè)顧問會計師，律師等協(xié)調(diào)好 4. 確定每個顧客有一全面的、書面的財務(wù)計劃 5. 制定一個行動戰(zhàn)略以執(zhí)行這項計劃 6. 與客戶保持經(jīng)常的個人聯(lián)系，如： 1） 在你開戶后，給收到說明的客戶打電話。對說明提供解釋并回答任何問題。 2） 制定顧客聯(lián)系系統(tǒng)以至少每一季度與客戶電話聯(lián)系，詢問事情進展如何，客戶有何問題或是否有對財務(wù)計劃造成影響的變化。 3） 每年至少與客戶面談一次，對客戶的形勢作一評價，評估目標(biāo)進展程度并確定新的

13、行動安排。 美林的財務(wù)服務(wù)中心是幫助你建立高水準(zhǔn)個人的，專業(yè)的客戶服務(wù)水準(zhǔn)的有力工具。它會幫助了解所有不同層次的客戶，發(fā)展關(guān)系，并提供全方位的財務(wù)服務(wù)。 客戶開發(fā)方法 成功的使用不同的方法接觸客戶，包括： 1. 網(wǎng)絡(luò)通過社交活動，慈善活動，專業(yè)活動和其他活動。 2. 研討會 3. 電話“陌生拜訪” 4. 轉(zhuǎn)介紹從已有的客戶名單中取得潛在客戶的名單 這些方法隨以下方式的不同而不同： 1. 持續(xù)時間你將與客戶聯(lián)系的時間 2. 接觸的親密程度客戶對你的樂觀感覺 3. “見面”時間成功的發(fā)現(xiàn)如果他們能出現(xiàn)在客戶面前，他們就更容易開立帳戶。研討會和網(wǎng)絡(luò)提供了個人初次接觸的優(yōu)

14、勢。 這些方法也有共同點。不管你如何做初次接觸，你必須： 1. 作出良好的第一印象 2. 表現(xiàn)專業(yè) 3. 建立關(guān)系和信任 4. 鑒別客戶的需求、資源和愿意接受顧問服務(wù)的意愿 5. 幫助客戶擬定與你工作的益處和不與你工作的缺陷 不管你如何與合格的客戶做初次接觸，你的目標(biāo)應(yīng)該是取得面對面交談的機會。見面提供了制造良好印象，建立關(guān)系，并對客戶有更多了解的好機會。 四種開發(fā)客戶的方法將在以下章節(jié)討論。你的個人能力，偏好和目標(biāo)市場的社會習(xí)慣，與你的經(jīng)理的推薦將決定你將使用何種方法或組合去與客戶建立關(guān)系。 第二

15、部分：關(guān)系網(wǎng)絡(luò) 簡介 “關(guān)系網(wǎng)幫助我延長了觸角并介紹給我更多的生意。我能更有效的使用時間而且更成功了?！? “看看在你的社區(qū)。你喜歡與誰做生意，你最愿意做什么？我尋找那些主要影響我盈利的客戶。舉個例子，在一個社區(qū)，我有四分之三的總裁做我客戶。當(dāng)他們私人俱樂部的管理帳戶有需要理財時，他們推薦了我。我開了一個萬美元的客戶帳戶?！? 關(guān)系網(wǎng)是你開展與定位好的客戶組織專業(yè)接觸的一個過程。這些組織也許專業(yè)，如會計師和律師?；蛘咚麄円苍S是社會或服務(wù)導(dǎo)向的，比如醫(yī)院，文化組織和慈善機構(gòu)。服務(wù)導(dǎo)向的網(wǎng)絡(luò)，再加上你的生意機會的拓展，提供給你一個向社區(qū)做貢獻的機會并且你會贏得仔細(xì)、高素質(zhì)的個人印象。 第二部

16、分集中講通過社會和服務(wù)導(dǎo)向的關(guān)系網(wǎng)，第五部分，轉(zhuǎn)介紹，描述與其他職業(yè)人的關(guān)系網(wǎng)。 關(guān)系網(wǎng)能變成一個有價值的信息源、新觀點和合格客戶的發(fā)源地。對于個人，關(guān)系網(wǎng)能產(chǎn)生永恒的友誼。不管市場條件如何，關(guān)系網(wǎng)對于取得介紹人并建立客戶關(guān)系是有用的。 不過，關(guān)系網(wǎng)有其局限性，它要求不管生意結(jié)果如何，都要竭力為人們服務(wù)。認(rèn)為關(guān)系網(wǎng)是他們準(zhǔn)客戶戰(zhàn)略的一部分。關(guān)系網(wǎng)是得到承諾的長期過程。 以下問題將幫助你使用社會和服務(wù)導(dǎo)向關(guān)系網(wǎng)的潛力： 1. 你和你想做生意的處于影響力中心的客戶的組織熟悉嗎？ 2. 你在收獲之前對幫助組織感興趣嗎？ 3. 不管生意結(jié)果如何，你對繼續(xù)加入其中的組織感興趣嗎？ 如果是，

17、關(guān)系網(wǎng)對你的客戶開發(fā)戰(zhàn)略是有效的。 關(guān)系網(wǎng)的目標(biāo) 發(fā)展關(guān)系網(wǎng)時，你的生意目標(biāo)是： 1. 把你定位成誠實、可信、仔細(xì)和熱情的社區(qū)員工 2. 與合格的準(zhǔn)客戶開始生意關(guān)系，為此，你必須： 1） 會見有影響力的人 2） 規(guī)劃一個實在的能幫助個人并對社區(qū)做貢獻的利益點 3） 建立私人友誼 4） 使你的專業(yè)理念服務(wù)在社區(qū)聞名 5） 開始生意聯(lián)系 成功的關(guān)鍵 通過關(guān)系網(wǎng)的私人聯(lián)系對于專業(yè)成長相當(dāng)有益。當(dāng)你參加你誠心履行的活動中，你會遇到新認(rèn)識的人們并與他們和睦共處。在這過程中，你將會提高人際關(guān)系技巧，包括開始交談的方式，問問題和有效的傾聽。 下列途徑能增加你潛在的關(guān)系網(wǎng)： 1. 離

18、開你的舒適區(qū)并加入新的團體 把你自己放在與陌生人的環(huán)境中 學(xué)會與每個人交談 對你工作富有熱情 專注于收集名片而不是發(fā)你自己的名片 2. 始終給予在先 問，“我能提供什么價值”？ 3. 溝通中表明你是誰和干什么 制定簡明的提綱，用一分鐘或更少的時間說明你的市場開發(fā)簡介 “當(dāng)我進入社交，我考慮的是能為人們做什么（幫助某人兒子或女兒獲得暑期工作等等）。我不談投資。那自然會在后面開始?！? 關(guān)系網(wǎng)機會 從朋友、家庭到不同行業(yè)、社會組織，你能發(fā)現(xiàn)多種關(guān)系網(wǎng)機會。抓住與你接近顧客的機會，他們也許能幫助你鑒別和與你要的潛在客戶聯(lián)系。 “反饋給社區(qū)是重要的，所以我做了很多本地慈善機構(gòu)

19、的工作幫助他們建立基金。我的工作甚至照片在幾家當(dāng)?shù)貓蠹埧d。不僅我發(fā)現(xiàn)工作正在得到回報，而且它擴展了我的生意這是一個雙贏的格局?！? 遵從的規(guī)則 你必須遵從以下規(guī)則，在你在做關(guān)系網(wǎng)活動時： 1. 美林雇員不宜與第三方簽協(xié)議提供或管理關(guān)系網(wǎng)服務(wù) 2. 從事于非正式關(guān)系網(wǎng)的應(yīng)避免會導(dǎo)致美林不良印象的情況。個人做的轉(zhuǎn)介紹不代表美林公司。 計劃你的關(guān)系網(wǎng)活動 在此之前，先問自己： 1. 我能給哪種顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？ 2. 我最喜歡與誰一塊工作？ 3. 在哪里找到他們？ 4. 我想服務(wù)的客戶的非競爭專業(yè)顧問是誰？ 這些問題有助于你鑒別關(guān)系網(wǎng)機會以取得成功。 一旦你看到機

20、會，就開始行動。 結(jié)論 關(guān)系網(wǎng)是個人，社會和職業(yè)回報的源泉。忠誠和持之以恒是成功的關(guān)鍵。如果我們國家的志愿者協(xié)會能促進多種慈善團體、活動和事業(yè)，幾乎所有都應(yīng)發(fā)現(xiàn)適合他們偏好的關(guān)系網(wǎng)機會。 第三部分：研討會 簡介 “研討會是展現(xiàn)你知識和開始建立聯(lián)系的好手法。平均來講，的我的參加者變成了我的客戶，因為我在會后進行追蹤并發(fā)展出高水平的信任?！? 研討會提供了一個講臺，這里有機會你與一群潛在客戶分享信息。他們的參與表明他們對你的信息有興趣。一個計劃好的、信息交流活躍的研究會會幫助你體現(xiàn)美林的價值和資源以及你自己的專業(yè)能力、果敢和與在座投資者的相似性并且，通過他們，擴大到社區(qū)。 研討會提

21、供幾個優(yōu)點： 1. 引導(dǎo)聽眾興趣 2. 研討會能提供吸引客戶長達三十分鐘的注意力，相比較而言，其他形式的初次接觸可能只有三十秒 3. 個人影響提供了面對面交流的有力工具 4. 信任度展示你專業(yè)的形象并提供了與高素質(zhì)投資者接近的機會 成功關(guān)鍵 1. 鑒別出合適的目標(biāo)聽眾。這些應(yīng)該是你想做生意的，感覺談得來的，并且喜歡得到幫助的 2. 把研討會話題集中在你目標(biāo)聽眾的興趣上 3. 選擇一個對于目標(biāo)聽眾方便的時間和地點 4. 確信這個時間與其他事件不沖突。比如運動節(jié)、假日、主要電視轉(zhuǎn)播等 5. 通過陌生電話、郵件和報紙廣告吸引參加者 6. 注意安排細(xì)節(jié)如： 1） 取得的開會許可

22、 2） 使用許可的廣告和信函 3） 標(biāo)明時間和地點 4） 選擇合適的地點，如足夠的空間和采光 5） 路標(biāo) 6） 安全措施 7） 座位 8） 問候 9） 收集名片 10） 會后考慮給參加者提供約會的機會 7. 研討會后，與參加者接觸 8. 考慮與另一個美林的一起做研討會。你的合作者能邀請一些潛在客戶。這些客戶應(yīng)能對美林提供的高質(zhì)量的服務(wù)做證明。 9. 實踐。成功的持之以恒。 應(yīng)遵守的規(guī)則 1. 必須與公司的政策與標(biāo)準(zhǔn)相一致 2. 不能貶低公司的同行和政府、管理層 3. 重點放在教育聽眾，長期投資的價值和個人理財重要性上 4. 由于聽眾背景的復(fù)雜性、差異性，推薦具

23、體的股票和行業(yè)是禁止的，因為推薦必須與個人的投資目標(biāo)和風(fēng)險承受能力相一致。具體的股票可以被用來說明目標(biāo)，但必須注明本股票不構(gòu)成一個推薦。 5. 每次研討會結(jié)束，必須背案并保留三年 6. 開會之前，你必須取得的如下許可： 1） 研討會題目和預(yù)算 2） 使用事先許可的討論題材 3） 以許可的方式做本地廣告和信函 4） 參加者的精確記錄以作為報銷的依據(jù) 制定有效的研討會 如上所說，一個成功的一小時的研討會是經(jīng)過許多步驟的。這些步驟歷時經(jīng)常超過一周。細(xì)節(jié)的充分準(zhǔn)備是你研討會成功的前提，不過，你還需要好的內(nèi)容和好的表達，包括： 1. 信息資源 2. 選題：包括合適的時期、需求、新事件

24、對市場的影響、美林的產(chǎn)品及服務(wù) 3. 計劃框架（介紹、文體、結(jié)論） 4. 有選擇的細(xì)節(jié)（如選擇客戶需要的、感興趣的細(xì)節(jié)） 5. 組織細(xì)節(jié)：人們總記得你的第一點和最后一點。所以定位與你開始時最具印象的信息和演講的結(jié)論，聽眾更容易想起這些和積極采取行動。 6. 設(shè)置時間限制：時間限制是重要的，若演講太長，即使好信息也會變得蒼白。在你的材料上花分鐘。用分鐘準(zhǔn)備問答。 促進參加 瞄準(zhǔn)感興趣的題目，并決定最合適的時間和地點主持你的研討會。建議參加研討會的目標(biāo)聽眾包括： 1. 普通投資大眾（基礎(chǔ)教育） 2. 有特殊興趣的目標(biāo)群體（比如退休員工想的是要有穩(wěn)定的收入，父母想的是孩子的教育基

25、金等） 3. 本地商業(yè)群體（與人事經(jīng)理聯(lián)系提供免費的雇員理財研討會） 4. 已有的客戶（邀請一些具影響力的客戶） 5. 社區(qū)組織 6. 本地大學(xué)或技校的成人教育班 “在計劃研討會時，你必須靈活且具創(chuàng)新。我們本地的學(xué)校有一個成人教育班，我在教六節(jié)的投資課，這在許多社區(qū)學(xué)校是可能的。我和他們建立了很好的關(guān)系，他們也給我介紹了很多客戶。我把活動擴展到許多團體午餐中?！? 做演講 對一個團體演講是一門藝術(shù)，有一些基本的演講行為因素會使你的聽眾對你的題目感興趣并接受你： 1. 臉部表情放松，保持微笑。 2. 眼神交流 3. 姿勢：站與肩寬，當(dāng)然你也允許在需要強調(diào)一點或回答聽眾問題時

26、走出講臺。 4. 姿態(tài)放松、開放的姿態(tài)。包括放松的伸展手臂，手掌向上，指向等等。 5. 聲音、語調(diào)。記住麥克風(fēng)將幫助把你的聲音以一種放松，交談的方式進行。 6. 呼吸放松、深呼吸將使你的聲音平靜而有力度。 回答問題 回答問題會讓聽眾對你更了解和展示你的專業(yè)能力和個人親和力，一些小事會幫助你創(chuàng)造機會： 1. 進入主題前描述你處理問題的方式。你和你的聽眾將更適應(yīng)這種指導(dǎo)。 2. 總的來說，在演講后或每一節(jié)后給出提問時間 3. 重復(fù)問題讓每個聽眾都聽到 4. 回答簡潔 5. 回答前做短暫停頓 6. 與提問題的聽眾保持眼神交流 7. 對于無理的問題保持平靜、有序和禮貌，簡單回答

27、并一帶而過 8. 如果你不知道問題的正確回答，必須誠實 在聽眾走之前，確信已取得每個人的名字和電話號碼，并問他們下一個感興趣的題目。 “在研討會上，你做的是演講。預(yù)期的目標(biāo)是在這之后讓另一個講話，在演講期間和之后，引出問題和提供回答的時間是一個好辦法。在讓聽眾走之前，確信你拿到每個的姓名和電話，并詢問他們是否想更進一步的探討和在什么題目…” 演講結(jié)束 1. 做一結(jié)論并重點強調(diào)你希望聽眾記的信息 2. 讓聽眾覺得提供服務(wù)是他們必須的 3. 提供聽眾填寫表格 4. 提供聽眾聯(lián)系方式，讓你能隨時提供服務(wù) 5. 建立美林公司提供的服務(wù)是必須的，并且讓聽眾感覺公司幫助的必要性 延續(xù)

28、 好的研討會會引起聽眾的興趣并信任你，與你做生意。但是，你若沒有立即行動，顧客的這種愿望將會消失，所以，在演講結(jié)束后： 1. 在小時內(nèi)打電話約顧客，感謝他們的參加，問他們有何問題，通過接觸篩選客戶 2. 在演講后，安排面對面的會談 3. 與發(fā)過郵件的人聯(lián)系，邀請他們參加下一期研討會 4. 做一個演講活動總結(jié)給美林客戶服務(wù)中心 實踐點滴 1. 在鏡前練習(xí)臉部表情、姿勢、姿態(tài) 2. 錄入你的演講，注意發(fā)音，請教教練 3. 在觀眾的角度上評價你自己：你愿意聽你自己半小時或分鐘嗎？如果不，糾正問題。 結(jié)論 研討會的好處： 1. 對感興趣的客戶展現(xiàn)你和美林公司 2. 甄別興趣和目

29、標(biāo)需求 3. 引發(fā)基于演講題目而展開的業(yè)務(wù) 4. 建立合格客戶的基礎(chǔ)，并增強已有客戶的聯(lián)系 據(jù)此，應(yīng)認(rèn)真考慮客戶戰(zhàn)略中研討會的作用。 第四部分：陌生電話 簡介 “作為，我發(fā)現(xiàn)陌生電話很有效。在我做的頭兩年，我從陌生電話發(fā)展出的業(yè)務(wù)。我的第一年，我開了個的帳戶。其中是我通過第二或第三次陌生電話獲得的?！? 陌生電話是開始與潛在客戶自發(fā)聯(lián)系的過程。通常，這種接觸過程是在電話上。在另一種陌生拜訪接觸中，在做生意中與潛在客戶個人接觸。 許多認(rèn)為電話陌訪是開始客戶開發(fā)和開立帳戶的最快方法之一?？傊粋€電話在幾乎任何地方都是最快的方法。 除了陌訪的誘人特征，你應(yīng)該記住聯(lián)邦法律。在

30、做陌訪時，記住你的目標(biāo)市場、個人專長和你主管為你推薦的戰(zhàn)略。 陌生電話目標(biāo) 為了開始與你的合格客戶聯(lián)系，你的挑戰(zhàn)是： 我怎么能把短時間的電話交談變成長期生意的開始 成功關(guān)鍵 成功的陌拜需要思維的原則和好的溝通技巧。以下是成功陌拜的指引： 1. 記住陌拜只是確立關(guān)系的第一步。而下一步是基于你的戰(zhàn)略和顧客的興趣偏好、需求做決定。下一步你將考慮： 1） 在晚些時候與顧客電話聯(lián)系你能提供的更多財務(wù)需求服務(wù) 例子：“史密斯先生，我明白與您這么長時間的電話交談不很適宜。關(guān)于您關(guān)心的您學(xué)校的理財目標(biāo)，我愿意與您分享我認(rèn)為有用的一些意見。您認(rèn)為什么時候再打電話比較合適？” 2） 安排面對面的

31、交談 例子：“李先生，您已經(jīng)講過您不能確定您的資產(chǎn)以何種方式投資才能達到。您也說關(guān)心可能投資的風(fēng)險。我相信能幫助您的最好辦法是坐下來談?wù)勀P(guān)心的和您現(xiàn)在該如何投資。我在星期三和星期四下午有空。您認(rèn)為哪個時間對您合適？” 成功的認(rèn)為約到客戶是陌拜的最主要成果。 2. 記下瞬間的需求 3. 記得你只有幾秒鐘能引起客戶的注意并有興趣與你談下去，記住客戶接電話時，他們： 1） 正在忙著做某事 2） 不知道你是誰 3） 猶豫是否與你分享個人信息 4） 不知道為什么他們想與你交談 你的挑戰(zhàn)是對客戶未說明的問題盡快和盡可能有效的反應(yīng)。 4. 考慮什么因素能吸引注意 5. 簡短地在電話里

32、讓你所談的內(nèi)容能深入下去 6. 持之以恒 這意味著你所需要有許多名單和電話號碼。 7. 保持積極的態(tài)度體現(xiàn)在你的聲音中 8. 計劃你的行動，包括打電話、接觸、約會、和開立帳戶 9. 學(xué)會如何重復(fù)成功 10. 做大量的拜訪 陌生電話的合法性（略） 發(fā)展有效的拜訪 通過電話，顧客只知道你說什么，怎么說及你怎么反應(yīng)，并以此來判斷你和你公司。因此，你必須對這三方面有足夠的注意。 以下是你如何構(gòu)建一個陌生電話。 1. 聲明你和你的公司 2. 使用合適的問題，注意點來吸引顧客 3. 連續(xù)問一些問題，傾聽并適當(dāng)反應(yīng) 例子：“鮑勃，我們談這么久，聽起來您想達到多個理財目的….象子女

33、大學(xué)基金、退休儲蓄、和保證您家庭收入不受損失。我說的對嗎？對于您這些需求，您的資產(chǎn)明智的投資就加倍重要了。對于您這么重要的目標(biāo)而制定一個理財引導(dǎo)您覺得如何？” 4. 決定顧客是否合格：包括交易情況，理財需求，投資的資金充足度，介入客戶聯(lián)系的意愿等 5. 必要時做拒絕話述處理，如： ）“我已經(jīng)開了一個帳戶” “很高興能和有經(jīng)驗的投資者交談。您在過去做過哪幾種投資？” “很高興聽到您是一個投資者，您是怎樣理財以達到您的目的的？” “請教您幾個問題：如果我能想出一個點子幫助您，我能打電話告訴您嗎？” “太好了！您怎樣評價新的投資機會的？” 關(guān)鍵不是知道或肯定其他經(jīng)紀(jì)人，而是把談話焦點

34、集中在顧客的需求、做決定的過程中。 ）“沒時間” “您認(rèn)為什么時間比較合適？” “明天點鐘好還是星期四早上點好？” “我最主要的工作就是節(jié)約您的時間。您在做投資上花了多少時間？” ）“沒錢” “是因為您的基金滿倉了嗎？” “您的資金被套牢在哪幾種投資上了？” )“市場價位太高（太低）” “為什么您這樣認(rèn)為？” “在當(dāng)前市場條件下，您的投資組合集中于哪些變化？” ）“我不感興趣” “為什么不？” “您感興趣的是哪幾種投資？” “您怎樣做投資決定的？” ）“寄給我一些資料吧” “我很高興寄給您一些資料。讓我們談?wù)勀默F(xiàn)狀以便我選擇您最合適的資料給您？” 6. 取得

35、進行下一步的承諾 7. 合適的時候要求轉(zhuǎn)介紹 結(jié)束陌生電話 電話交談中，你將會鑒別下一步的潛在客戶。這些將成為你是否結(jié)束電話的依據(jù)。 下列一些情況可能有助于你發(fā)現(xiàn)機會： 1. 顧客不滿意現(xiàn)在的經(jīng)紀(jì)人 2. 顧客詢問他們手中持有股票的信息 3. 他們不熟悉公司的特殊服務(wù)，如財務(wù)規(guī)劃等 4. 他們擁有證券但不知任何證券投資組合 例：“客戶先生，聽起來我能在制定證券投資組合上幫您一些忙。最好是我們能坐下來看看您現(xiàn)在買的證券并制定一個行動計劃。您看哪一個時間更好？下午或早上早餐時間？” 要求介紹 在陌生電話中要求轉(zhuǎn)介紹似乎沒成果。不過，許多發(fā)現(xiàn)即使是第一次與顧客接觸也能提供取得轉(zhuǎn)

36、介紹的機會。 以下是在陌生電話中要求轉(zhuǎn)介紹的一些指引： 1. 不成功的陌生電話后經(jīng)常要求介紹。反正不成功，您也不會失去什么 2. 成功的陌生電話后要求介紹。客戶這時一般比較合作。 例：“瓊斯先生，在您掛電話前，你能建議其他兩個朋友也從這項我提供的投資服務(wù)中受益嗎？” “我期待下周與您見面。順便問一下，您知道還有其他人對這項計劃感興趣嗎？” 3. 為你客戶的介紹真心感謝 4. 提醒你的名字和你的公司 計劃你的陌生電話行動 計劃你的陌生電話行為幫助確認(rèn)你的優(yōu)勢以達到目標(biāo)包括鑒別客戶、開新的帳戶和自己定位提供的全面服務(wù)。整體計劃包括： 1. 制定每天每周的打電話數(shù)，與合格的客戶聯(lián)

37、系、約談、開戶 2. 鑒別時間段，在客戶閑時與之聯(lián)系 3. 建立值得追蹤的客戶聯(lián)系清單 4. 記錄下每天的進度，包括電話數(shù)、完成度、合格顧客及下一步計劃、新開戶 隨時注意數(shù)字不是全部，在數(shù)字背后你需要探究原因： 1. 你拜訪足夠的客戶來有效鑒別合格的客戶嗎？ 2. 你正在與清單上所列的個人聯(lián)系嗎？為什么不？怎樣增強聯(lián)系？ 3. 你能以交流的方式開始接觸嗎？為什么不？怎樣更有效？ 4. 你能收集到相關(guān)信息以決定是否繼續(xù)與客戶聯(lián)系？將怎樣增加信息？問問題，然后安靜地傾聽！ “每個新的拜訪都是挑戰(zhàn)…不要接受平淡的“是或不”的回答。找尋機會發(fā)現(xiàn)顧客是否對某事感興趣。也許這一次時機不對

38、，而你可以在另一個時間在拜訪?！? 實踐點滴 象任何一種技能從打籃球到高爾夫陌生電話將通過每次練習(xí)而完善。 1. 與你的教練對練而使技能不斷提高 2. 錄下你的表演角色并傾聽，看看你的長處和弱點。不斷調(diào)整你自己和你的服務(wù)以增強效果。 結(jié)論 有好的方法，正確的目標(biāo)市場，正確的時機，你就能把陌生拜訪變成顧客戰(zhàn)略中富有成果的一部分。對分析結(jié)果做必要的調(diào)整并持之以恒是通向成功陌拜的路徑。 第五部分：轉(zhuǎn)介紹 簡介 “通過客戶被介紹給你的客戶是很愿意聽你的意見的。他們也愿意回答問題，比如他們的財務(wù)目標(biāo)、他們想賺多少錢，和他們的投資是什么。我開了幾乎被介紹的客戶?！? 通過介紹開發(fā)客戶是通過已有客戶和介紹人（如律師、會計師等）從而鑒別潛在客戶的過程。由于你常與朋友、親戚、以前生意人往來，在你建立起生意后，你會有機會要求介紹。 成功關(guān)鍵 為了使介紹成功，你必須： 提供高質(zhì)量建議和服務(wù) 教育客戶和他們的顧問 要求得到其他人的姓名 與顧客律師、會計師和其他顧問建立“雙贏”的聯(lián)系 培養(yǎng)要求介紹的習(xí)慣 要求轉(zhuǎn)介紹 客戶與準(zhǔn)客戶 許多成功的把他們的注意力定位在開始建立客戶關(guān)系時就要求介紹。讓新客戶知道你將會一次又一次的在介紹后獲得客戶。