《績效管理操作手冊》

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1、績效管理操作手冊 人力資源部 二零零二年八月 目錄 第部分： 、 .、 績效管理綜述 績效管理 績效管理過程 H、 績效管理適用對象 四、 績效指標(biāo)的主要形式與內(nèi)容 五、 建立績效管理系統(tǒng)的條件 第二部分：關(guān)鍵績效指標(biāo)體系建立 、 .、 關(guān)鍵績效指標(biāo)含義 關(guān)鍵績效指標(biāo)設(shè)計基本方法 、 關(guān)鍵績效指標(biāo)體系建立流程 四、 在實際工作中的應(yīng)用 第三部分: 、 .、 工作目標(biāo)設(shè)定 工作目標(biāo)設(shè)定的含義 工作目標(biāo)的設(shè)計 第四部分: 、 .、 績效計劃 績效計劃的含義 經(jīng)營業(yè)績計劃的制定 、 員工績效計劃的制定 第五

2、部分：績效輔導(dǎo) 一、 工作中的輔導(dǎo) 二、 中期回顧 第六部分：績效評估與績效應(yīng)用 一、 績效評估 二、 績效結(jié)果應(yīng)用 績效計劃修訂 第一部分績效管理綜述 一、 績效管理 績效是指具有一定素質(zhì)的員工圍繞職位的應(yīng)付責(zé)任所達到的階段性結(jié)果以 及在達到過程中的行為表現(xiàn)。 所謂績效管理是指管理者與員工之間在目標(biāo)與如何實現(xiàn)目標(biāo)上所達成共識 的過程，以及增強員工成功地達到目標(biāo)的管理方法以及促進員工取得優(yōu)異績效 的管理過程?？冃Ч芾淼哪康脑谟谔岣邌T工的能力和素質(zhì)，改進與提高公司績 效水平?？冃Ч芾硎紫纫鉀Q幾個問題： （1）就目標(biāo)及如何達到目標(biāo)需要達成 共識。（2）績效管理不是簡單的任務(wù)

3、管理，它特別強調(diào)溝通、輔導(dǎo)和員工能力 的提高。（3）績效管理不僅強調(diào)結(jié)果導(dǎo)向，而且重視達成目標(biāo)的過程。 績效管理所涵蓋的內(nèi)容很多，它所要解決的問題主要包括：如何確定有效 的目標(biāo)？如何使目標(biāo)在管理者與員工之間達成共識？如何引導(dǎo)員工朝著正確的 目標(biāo)發(fā)展？如何對實現(xiàn)目標(biāo)的過程進行監(jiān)控？如何對實現(xiàn)的業(yè)績進行評價和對 目標(biāo)業(yè)績進行改進？績效管理中的績效和很多人通常所理解的“績效”不太一一 樣。在績效管理中，我們認(rèn)為績效首先是一種結(jié)果，即做了什么；其次是過程， 即是用什么樣的行為做的；第三是績效本身的素質(zhì)。因此績效考核只是績效管 理的一個環(huán)節(jié)。 績效管理是通過管理者與員工之間持續(xù)不斷地進行的業(yè)務(wù)管理循

4、環(huán)過程， 實現(xiàn)業(yè)績的改進，所采用的手段為 PDCA循環(huán)： 圖1:績效管理的 PDCA循環(huán) 績效管理的側(cè)重點體現(xiàn)在以下幾個方面： ☆ 計劃式而非判斷式 ---著重于過程而非評價 ---尋求對問題的解決而非尋找錯處 ---體現(xiàn)在結(jié)果與行為兩個方面而非人力資源的程序 ---是推動性的而非威脅性 ☆ 績效管理根本目的在于績效的改進 ---改進與提高績效水平 ---績效改進的目標(biāo)列入下期績效計劃中 ---績效改進需管理者與員工雙方的共同努力 ---績效改進的關(guān)鍵是提高員工的能力與素質(zhì) ---績效管理循環(huán)的過程是績效改進的過程 ---績效管理過程也是員工能力與素質(zhì)開發(fā)的過程

5、二、 績效管理過程 在上述的績效管理各環(huán)節(jié)過程中包括四個方面：計劃、輔導(dǎo)、評價、報酬。 （一）績效管理中的計劃 1．制定績效目標(biāo)計劃及衡量標(biāo)準(zhǔn) 績效目標(biāo)分為兩種 （1） 結(jié)果目標(biāo)：指做什么，要達到什么結(jié)果，結(jié)果目標(biāo)的來源于公司的 目標(biāo)、部門的目標(biāo)、市場需求目標(biāo)、以及員工個人目標(biāo)等。 （2） 行為目標(biāo)：指怎樣做 確定一個明智的目標(biāo)就是既要確定要實現(xiàn)什么結(jié)果又要確定怎樣去做，才 能更好地實現(xiàn)要達成的目標(biāo)。 明智的目標(biāo)（ SMART ）原則是指： S:具體的（反映階段的比較詳細(xì)的目標(biāo)） M ：可衡量的（量化的） A :可達到的（可以實現(xiàn)的） R:相關(guān)的（與公司、部門目標(biāo)的一致性

6、） T:以時間為基礎(chǔ)的（階段時間內(nèi)） 2．對目標(biāo)計劃的討論 在確定 SMART 目標(biāo)計劃后，組織員工進行討論，推動員工對目標(biāo)達 到一致認(rèn)同，并闡明每個員工應(yīng)達到什么目標(biāo)與如何達到目標(biāo)，共同樹立 具有挑戰(zhàn)性又可實現(xiàn)的目標(biāo)，管理者與員工之間的良好溝通是達成共識、 明確各自目標(biāo)分解的前提，同時也是有效輔導(dǎo)的基礎(chǔ)。 3．確定目標(biāo)計劃的結(jié)果 通過目標(biāo)計劃會議達到管理者與員工雙方溝通明確并接受，在管理者 與員工之間建立有效的工作關(guān)系， 員工意見得到聽取和支持， 從而確定監(jiān)控的 時間點和方式。 （二）績效管理中的輔導(dǎo) 在確定了階段性的 SMART 目標(biāo)和通過會議明確了各自的目標(biāo)之后， 作為管

7、理者的工作重點就是在各自目標(biāo)實現(xiàn)過程中進行對員工的輔導(dǎo)。輔導(dǎo)的方式有 兩種: （ 1 ） 會議式:指通過正式的會議實施輔導(dǎo)過程 （ 2 ） 非正式:指通過各種非正式渠道和方法實施對員工的輔導(dǎo)。 對員工實現(xiàn)各自目標(biāo)和業(yè)績的輔導(dǎo)應(yīng)為管理者的日常工作，在輔導(dǎo)過程中 既要對員工的成績認(rèn)可，又要對員工實現(xiàn)的目標(biāo)進行幫助和支持。幫助引導(dǎo)達 到所需實現(xiàn)的目標(biāo)和提供支援，同時根據(jù)現(xiàn)實情況雙方及時修正目標(biāo)，朝著實 現(xiàn)的目標(biāo)發(fā)展。這也是對怎樣實現(xiàn)目標(biāo)（行為目標(biāo)）過程進行了解和監(jiān)控。需 要強調(diào)指出的是:良好的溝通是有效輔導(dǎo)的基礎(chǔ)。 對于員工的參與，要求員工能夠: （1） 描述自己所要達到的目標(biāo)（或?qū)崿F(xiàn)的業(yè)

8、績） （ 2 ） 對自己實現(xiàn)的目標(biāo)進行評估 有效的輔導(dǎo)應(yīng)該是: （1） 隨著目標(biāo)的實現(xiàn)過程，輔導(dǎo)溝通是連續(xù)的； （ 2 ） 不僅限于在一些正式的會議上，強調(diào)非正式溝通的重要性； （ 3 ） 明確并加強對實現(xiàn)目標(biāo)的期望值； （4） 激勵員工，對員工施加推動力 （推動力是指一種連續(xù)的需求或通常沒 有意識到的關(guān)注） （ 5） 從員工獲得反饋并直接參與； （6） 針對結(jié)果目標(biāo)和行為目標(biāo)。 （三）績效管理中的評價 在階段性工作結(jié)束時，對階段性業(yè)績進行評價，以便能公正地、客觀地反映 階段性的工作業(yè)績，目的在于對以目標(biāo)計劃為標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)績實現(xiàn)的程度進行總結(jié)， 進行業(yè)績的評定，不斷總結(jié)經(jīng)驗，

9、促進下一階段業(yè)績的改進。 通過實際實現(xiàn)的業(yè)績與目標(biāo)業(yè)績的比較， 明確描述并總結(jié)業(yè)績的發(fā)展表現(xiàn)趨 勢。 在對階段性業(yè)績評價之前， 要進行信息收集， 尤其是對實現(xiàn)目標(biāo)過程的信息 收集，在溝通和綜合員工與管理者雙方所掌握的資料后，通過會議的形式進行 階段性業(yè)績的評價，包括對實際業(yè)績與預(yù)期業(yè)績的比較、管理者的反饋、支持 與激勵、業(yè)績改進建議、本階段總結(jié)、確定下階段的計劃等。 在評價過程中需要管理者的具備較好的交流技能：如提問、傾聽、反饋和激 勵等。 一般績效評價的內(nèi)容和程序包括以下幾個方面： （1） 量度：量度原則與方法 （2） 評價：評價的標(biāo)準(zhǔn)和評價資料的來源 （3） 反饋：反饋的形式

10、和方法 （4） 信息：過去的表現(xiàn)與業(yè)績目標(biāo)的差距，需要進行業(yè)績改進的地方。一 般評價的標(biāo)準(zhǔn)是選擇主要的績效指標(biāo) KPI （定量和定性的指標(biāo)）來評 價業(yè)績實現(xiàn)過程中的結(jié)果目標(biāo)和行為目標(biāo)。 （四）以考核為基礎(chǔ)的個人回報 三、個人績效回報形式包括：工資、獎金、股權(quán)、福利、機會、職權(quán)等。確定 合理的具有以實現(xiàn)和激勵為導(dǎo)向的業(yè)績報酬方面，公司目前以通過與績效 管理相結(jié)合的方式構(gòu)建職位職能工資制度來實現(xiàn)。通過員工職位的KPI （員 工的業(yè)績衡量指標(biāo)）的設(shè)定，評定職位的輸出業(yè)績，對關(guān)鍵的業(yè)績進行考 核，綜合工作能力、工作態(tài)度等方面，并將它們與報酬相結(jié)合。 四、 績效管理適用對象 1、按管理層級

11、劃分 績效管理系統(tǒng)的特點之一，是不同的績效管理對象承擔(dān)不同的工作職責(zé)， 應(yīng)根據(jù)其特點對應(yīng)不同的績效考核方法。因此界定和建立績效管理系統(tǒng)，首先 要明確績效管理系統(tǒng)的適用對象。通常公司的績效管理系統(tǒng)適用于全體員工， 包括管理層和普通員工。 管理層的特點是，對公司生產(chǎn)經(jīng)營結(jié)果負(fù)有決策責(zé)任，并具有較為綜合的 影響力。對應(yīng)這樣的特點，對管理人員的考核，應(yīng)采用量化成分較多、約束力 較強，獨立性較高，以最終結(jié)果為導(dǎo)向的績效評估方式。 普通員工的特點是，工作基本由上級安排和設(shè)定，依賴性較強，工作內(nèi)容 單純，對生產(chǎn)經(jīng)營結(jié)果只有單一的、小范圍的影響。對應(yīng)這樣的特點，對 普通員工的考核，應(yīng)采用量化成分少、需要

12、上下級隨時、充分溝通，主要以工 作過程為導(dǎo)向的績效衡量方式。 管理層的工作職責(zé)又可分為生產(chǎn)經(jīng)營直接管理職責(zé)和生產(chǎn)經(jīng)營間接管理職 責(zé)兩大類。生產(chǎn)經(jīng)營直接管理是指直接參與生產(chǎn)經(jīng)營活動，作出的決策對企業(yè) 效益與各項生產(chǎn)經(jīng)營指標(biāo)有直接影響。生產(chǎn)經(jīng)營間接管理職能是指不直接參與 生產(chǎn)經(jīng)營活動，但從事諸如各項管理程序的政策制定、監(jiān)督執(zhí)行、協(xié)調(diào)管理及 信息溝通等工作，其決策對企業(yè)效益與各項生產(chǎn)經(jīng)營指標(biāo)有間接影響的職能。 生產(chǎn)經(jīng)營的直接管理職能與間接管理職能，因其工作的著力點不同，也應(yīng) 在績效管理系統(tǒng)的設(shè)計中針對其不同特點，選擇適宜的指標(biāo)進行考核。 因此績效考核目標(biāo)的設(shè)立應(yīng)該視考核對象的不同而有所區(qū)

13、別，根據(jù)咨詢經(jīng) 驗和實施效果來看，通常原則如下： 中基層部門主管：績效考核目標(biāo) 一般性工作人員：績效考核目標(biāo) 事務(wù)性工作人員：績效考核目標(biāo) 例行性工作人員：績效考核目標(biāo) 應(yīng)急性工作人員：績效考核目標(biāo) =績效目標(biāo) +衡量指標(biāo) +改進點 =工作計劃 +衡量指標(biāo) +改進點 =應(yīng)負(fù)責(zé)任+例外工作 +衡量指標(biāo) =工作量 +準(zhǔn)確性 =工作量 +高壓線 2、按工作特征劃分 對每一崗位的工作都可以從穩(wěn)定性、程序性和獨立性三個方面的特征來考察。 穩(wěn)定性是指工作內(nèi)容和工作環(huán)境的穩(wěn)定程度；程序性是指工作遵循某些規(guī)程的程 度；獨立性是指允許個人在工作完成方面進行自我決策的程度。 對某一特定

14、崗位技能、工作經(jīng)驗和個人素質(zhì)等特征的要求就不同，程序性、 穩(wěn)定性高而獨立性低的生產(chǎn)線工人只需要按照特定的規(guī)程進行特定的工作，因此 只需具備較低的和特別專門化的知識和技能；而高層經(jīng)理崗位則需要要豐富的知 識和經(jīng)驗、創(chuàng)新精神和應(yīng)變能力以應(yīng)對變化莫測的市場競爭和錯綜復(fù)雜的內(nèi)部管 理活動。 崗位性質(zhì)的不同，工作特征的差異就結(jié)果決定了績效考核的內(nèi)容和方法的差 異。 對流水生產(chǎn)線上的工作其程序性、穩(wěn)定性高而獨立性低的崗位的考核，應(yīng)包 含較多可量化的指標(biāo)，如上下班時間、操作的熟練程度、次品率等；高級經(jīng)理崗 位具有較低的程序性、很高的獨立性和非穩(wěn)定性，其考核內(nèi)容應(yīng)側(cè)重于經(jīng)理人員 的能力和素質(zhì)、股東滿意度、

15、以及公司在股票市場上的表現(xiàn)等方面；市場銷售工 作具有一定的程序性、較高的獨立性，因此除考核銷售額外，還應(yīng)考核簽訂的合 同數(shù)目、客戶檔案管理、項目進度管理、用戶滿意度等指標(biāo)。 基層操作員工：標(biāo)準(zhǔn)比較法 中層管理人員：目標(biāo)管理法 五、高層管理人員：非結(jié)構(gòu)化法 六、 績效指標(biāo)的主要形式與內(nèi)容 （一） 關(guān)鍵績效指標(biāo) （KPI） 即用來衡量某一職位工作人員工作績效表現(xiàn)的具體量化指標(biāo)，是對工作完 成效果的最直接衡量方式。關(guān)鍵績效指標(biāo)來自于對企業(yè)總體戰(zhàn)略目標(biāo)的分解， 反映最能有效影響企業(yè)價值創(chuàng)造的關(guān)鍵驅(qū)動因素。設(shè)立關(guān)鍵績效指標(biāo)的價值在 于：使經(jīng)營管理者將精力集中在對績效有最大驅(qū)動力的經(jīng)營行動上，

16、及時診斷 生產(chǎn)經(jīng)營活動中的問題并采取提高績效水平的改進措施。 KPI指標(biāo)并不一定能直接用于或適合所有崗位的人員考核， 但因為KPI指標(biāo) 能在相當(dāng)程度上反映組織的經(jīng)營重點和階段性方向，所以成為績效考核的基礎(chǔ)。 關(guān)于 KPI 指標(biāo)的具體提取與分解方法在第三部分中予以詳細(xì)說明。 （二）工作目標(biāo)與過程設(shè)定 即由上級領(lǐng)導(dǎo)與員工共同商議確定員工在考核期內(nèi)應(yīng)完成的主要工作及其 效果，并在考核期結(jié)束時由上級領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)期初所定目標(biāo)是否實現(xiàn)，為員工績效 打分的績效管理方式。它是一種對工作職責(zé)范圍內(nèi)的一些相對長期性、過程性、 輔助性、難以量化的主要工作任務(wù)完成情況的考核方法。 （三） KPI 與工作目標(biāo)的

17、關(guān)系 KPI 與工作目標(biāo)在績效管理系統(tǒng)中互相配合、互為補充。 1．共同點在于 : 都是依據(jù)目標(biāo)職位的工作職責(zé)和工作性質(zhì)而設(shè)定，反映由公司戰(zhàn)略目標(biāo)分解 得出的關(guān)鍵價值驅(qū)動因素，并且只反映目標(biāo)職位的最主要經(jīng)營活動效果，而非 全部工作。 2．不同點在于： KPI 可以用計算公式計算出員工經(jīng)營活動的量化結(jié)果， 側(cè)重考察員工對經(jīng)營 成果有直接控制力的工作，它考察的是當(dāng)期績效和最終經(jīng)營成果；工作目標(biāo)是 由上級領(lǐng)導(dǎo)以打分的形式，定性評價員工完成不易量化的主要工作情況，側(cè)重 考察員工對經(jīng)營成果無直接控制力的工作，它考察的是長期性工作和工作的過 程。使用工作目標(biāo)完成效果評價，可以彌補僅用完全量化的關(guān)鍵績

18、效指標(biāo)來考 核的不足，以便更加全面地反映員工的工作表現(xiàn)。工作目標(biāo)完成效果評價主要 包括工作目標(biāo)與目的的設(shè)定、評估標(biāo)準(zhǔn)的制定、權(quán)重的確定、評估級別的評定 等。 五、 建立績效管理系統(tǒng)的條件 建立新的績效管理系統(tǒng)要求有一些內(nèi)部和外部條件支持和保證，其中有一 些是必不可少的，比如需要從流程和組織結(jié)構(gòu)上界定清楚各職能、職位對于戰(zhàn) 略目標(biāo)的支持程度；必須統(tǒng)一公司上下尤其是各級直線經(jīng)理對于績效管理的認(rèn) 識；建立暢順有效的信息溝通渠道等等。因此，要建立績效管理體系并希望能 行之有效，應(yīng)當(dāng)具備一定的前提條件。 在第一部分中已經(jīng)提到績效管理各過程，由此根據(jù)第一環(huán)節(jié)—績效計劃的建立 流程來看企業(yè)本身對于建立績

19、效管理系統(tǒng)必備的支持條件： 表 1 ：績效計劃建立所需的支持條件 界定職位 工作職責(zé) 設(shè)定關(guān)鍵績 效指標(biāo) 設(shè)定工作目標(biāo) 分配權(quán)重 指標(biāo)檢驗 主 要 目 的 理解所涉 及職位關(guān) 鍵業(yè)務(wù)內(nèi) 容及主要 工作成果 結(jié)合企業(yè)戰(zhàn) 略重點，設(shè)定 可衡量的具 有代表性的 關(guān)鍵績效指 標(biāo) 根據(jù)工作內(nèi)容與 職責(zé)，設(shè)定工作 目標(biāo)，考核難以 量化的關(guān)鍵工作 領(lǐng)域，作為關(guān)鍵 績效指標(biāo)的補充 根據(jù)各關(guān)鍵績效 指標(biāo)及工作目標(biāo) 的戰(zhàn)略重要性， 以及員工對結(jié)果 的影響力大小確 定權(quán)重 檢查目標(biāo)分 解情況的延 續(xù)性、一致 性、支持性 所 需 信 息 組織結(jié)構(gòu) 圖、部門職 責(zé)、業(yè)務(wù)流 程、工

20、作內(nèi) 容 企業(yè)戰(zhàn)略、業(yè) 務(wù)流程及經(jīng)營 計劃、職位工 作職責(zé)描述 企業(yè)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù) 流程與經(jīng)營計 戈V、職位工作職 責(zé)描述 企業(yè)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù) 流程及工作計 戈V、職位工作職 責(zé)描述 企業(yè)戰(zhàn)略、 業(yè)務(wù)流程及 經(jīng)營計劃、 職位工作職 責(zé)描述 參 與 者 高層規(guī)劃， 人力資源 部組織 上下級員工共 同參與 匸上下級員工共同 參與 上下級員工共同 參與 人力資源部 組織進行 從上表中不難看出，組織結(jié)構(gòu)、部門設(shè)置、業(yè)務(wù)流程、職位工作職責(zé)的確定是 制定績效計劃的基礎(chǔ)，也是理解目標(biāo)職位關(guān)鍵業(yè)務(wù)內(nèi)容及主要工作成果的前提。 第二部分關(guān)鍵績效指標(biāo)體系建立 一、關(guān)鍵績效

21、指標(biāo)（KPI）基本概念 KPI （關(guān)鍵績效指標(biāo)）是 Key Performanee Indicators的英文簡寫，是管理中 “計劃一執(zhí)行一評價”中“評價”不可分割的一部分，反映個體 /組織關(guān)鍵業(yè)績 貢獻的評價依據(jù)和指標(biāo)。KPI是指標(biāo)，不是目標(biāo)，但是能夠借此確定目標(biāo)或行為 標(biāo)準(zhǔn)：是績效指標(biāo)，不是能力或態(tài)度指標(biāo)；是關(guān)鍵績效指標(biāo)，不是一般所指的 績效指標(biāo)。 關(guān)鍵績效指標(biāo)是用于衡量工作人員工作績效表現(xiàn)的量化指標(biāo)，是績效計劃 的重要組成部分。關(guān)鍵績效指標(biāo)具備如下幾項特點: 一） 來自于對公司戰(zhàn)略目標(biāo)的分解 這首先意味著，作為衡量各職位工作績效的指標(biāo)，關(guān)鍵績效指標(biāo)所體現(xiàn)的 衡量內(nèi)容最終取決于

22、公司的戰(zhàn)略目標(biāo)。當(dāng)關(guān)鍵績效指標(biāo)構(gòu)成公司戰(zhàn)略目標(biāo)的有 效組成部分或支持體系時，它所衡量的職位便以實現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)的相關(guān)部分 作為自身的主要職責(zé)；如果 KPI 與公司戰(zhàn)略目標(biāo)脫離，則它所衡量的職位的努 力方向也將與公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)產(chǎn)生分歧。 KPI來自于對公司戰(zhàn)略目標(biāo)的分解，其第二層含義在于， KPI是對公司戰(zhàn)略 目標(biāo)的進一步細(xì)化和發(fā)展。公司戰(zhàn)略目標(biāo)是長期的、指導(dǎo)性的、概括性的，而 各職位的關(guān)鍵績效指標(biāo)內(nèi)容豐富，針對職位而設(shè)置，著眼于考核當(dāng)年的工作績 效、具有可衡量性。因此，關(guān)鍵績效指標(biāo)是對真正驅(qū)動公司戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)的具 體因素的發(fā)掘，是公司戰(zhàn)略對每個職位工作績效要求的具體體現(xiàn)。 最后一層含

23、義在于，關(guān)鍵績效指標(biāo)隨公司戰(zhàn)略目標(biāo)的發(fā)展演變而調(diào)整。當(dāng) 公司戰(zhàn)略側(cè)重點轉(zhuǎn)移時，關(guān)鍵績效指標(biāo)必須予以修正以反映公司戰(zhàn)略新的內(nèi)容。 （二） 關(guān)鍵績效指標(biāo)是對績效構(gòu)成中可控部分的衡量 企業(yè)經(jīng)營活動的效果是內(nèi)因外因綜合作用的結(jié)果，這其中內(nèi)因是各職位員 工可控制和影響的部分，也是關(guān)鍵績效指標(biāo)所衡量的部分。關(guān)鍵績效指標(biāo)應(yīng)盡 量反映員工工作的直接可控效果，剔除他人或環(huán)境造成的其它方面影響。例如， 銷售量與市場份額都是衡量銷售部門市場開發(fā)能力的標(biāo)準(zhǔn)，而銷售量是市場總 規(guī)模與市場份額相乘的結(jié)果，其中市場總規(guī)模則是不可控變量。在這種情況下， 兩者相比，市場份額更體現(xiàn)了職位績效的核心內(nèi)容，更適于作為關(guān)鍵績效指標(biāo)

24、。 （三） KPI 是對重點經(jīng)營活動的衡量，而不是對所有操作過程的反映 每個職位的工作內(nèi)容都涉及不同的方面，高層管理人員的工作任務(wù)更復(fù)雜， 但 KPI 只對其中對公司整體戰(zhàn)略目標(biāo)影響較大，對戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)起到不可或缺 作用的工作進行衡量。 （四） KPI 是組織上下認(rèn)同的 KPI 不是由上級強行確定下發(fā)的， 也不是由本職職位自行制定的， 它的制定 過程由上級與員工共同參與完成，是雙方所達成的一致意見的體現(xiàn)。它不是以 上壓下的工具，而是組織中相關(guān)人員對職位工作績效要求的共同認(rèn)識。 KPI所具備的特點，決定了 KPI在組織中舉足輕重的意義。首先，作為公司 戰(zhàn)略目標(biāo)的分解， KPI 的制定有

25、力地推動公司戰(zhàn)略在各單位各部門得以執(zhí)行； 其 次， KPI 為上下級對職位工作職責(zé)和關(guān)鍵績效要求有了清晰的共識， 確保各層各 類人員努力方向的一致性；第三， KPI 為績效管理提供了透明、客觀、可衡量的 基礎(chǔ)；第四，作為關(guān)鍵經(jīng)營活動的績效的反映， KPI 幫助各職位員工集中精力處 理對公司戰(zhàn)略有最大驅(qū)動力的方面；第五，通過定期計算和回顧 KPI 執(zhí)行結(jié)果， 管理人員能清晰了解經(jīng)營領(lǐng)域中的關(guān)鍵績效參數(shù)，并及時診斷存在的問題，采 取行動予以改進。 具體來看 KPI 有助于： （1） 根據(jù)組織的發(fā)展規(guī)劃 /目標(biāo)計劃來確定部門 /個人的業(yè)績指標(biāo) （2） 監(jiān)測與業(yè)績目標(biāo)有關(guān)的運作過程 （3） 及

26、時發(fā)現(xiàn)潛在的問題，發(fā)現(xiàn)需要改進的領(lǐng)域，并反饋給相應(yīng)部門 /個 人。 （4） KPI 輸出是績效評價的基礎(chǔ)和依據(jù)。 當(dāng)公司、部門乃至職位確定了明晰的 KPI 體系后，可以： （1） 把個人和部門的目標(biāo)與公司整體的目標(biāo)聯(lián)系起來； （2） 對于管理者而言， 階段性地對部門 /個人的 KPI 輸出進行評價和控制， 可引導(dǎo)正確的目標(biāo)發(fā)展； （3） 集中測量公司所需要的行為； （4） 定量和定性地對直接創(chuàng)造利潤和間接創(chuàng)造利潤的貢獻作出評估。 二、關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）設(shè)計的基本方法 目前常用的方法是“魚骨圖”分析法和“九宮圖”分析法，這些方法可以 幫助我們在實際工作中抓住主要問題，解決主要矛

27、盾。 “魚骨圖”分析的主要步驟： （1） 確定個人 /部門業(yè)務(wù)重點。確定那些因素與公司業(yè)務(wù)相互影響； （2） 確定業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。定義成功的關(guān)鍵要素，滿足業(yè)務(wù)重點所需的策略 手段。 （3） 確定關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，判斷一項業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)是否達到的實際因素。 依據(jù)公司級的 KPI 逐步分解到部門， 進而分解到部門， 再由部門分解到各個 職位，依次采用層層分解，互為支持的方法，確定各部門、各職位的關(guān)鍵業(yè)績 指標(biāo)，并用定量或定性的指標(biāo)確定下來。 績效是具有一定素質(zhì)的員工圍繞職位應(yīng)負(fù)責(zé)任， 在所達到的階段性結(jié)果及過 程中的行為表現(xiàn)。其中職位應(yīng)負(fù)責(zé)任的衡量就是通過職位的 KPI體現(xiàn)出來，這 個KPI體現(xiàn)了員工對

28、部門/公司貢獻的大小。 三、KPI指標(biāo)體系建立流程 KPI指標(biāo)的提取，可以 “十字對焦、職責(zé)修正” 一句話概括。但在具體的 操作過程中，要做到在各層面都從縱向戰(zhàn)略目標(biāo)分解、橫向結(jié)合業(yè)務(wù)流程“十” 字提取，也不是一件非常容易的事情。以下主要運用表格的方式說明 KPI指標(biāo) 的提取流程。 圖 2: KPI 指標(biāo)提取總示意圖 （一） 分解企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，分析并建立各子目標(biāo)與主要業(yè)務(wù)流程的聯(lián)系 企業(yè)的總體戰(zhàn)略目標(biāo)在通常情況下均可以分解為幾項主要的支持性子目 標(biāo)，而這些支持性的更為具體的子目標(biāo)本身需要企業(yè)的某些主要業(yè)務(wù)流程的支 持才能在一定程度上達成。因此，在本環(huán)節(jié)上需要完成以下工作： 1

29、. 企業(yè)高層確立公司的總體戰(zhàn)略目標(biāo)（可用魚骨圖方式）； 2. 由企業(yè)（中）高層將戰(zhàn)略目標(biāo)分解為主要的支持性子目標(biāo)（可用魚骨圖 方式） 3. 將企業(yè)的主要業(yè)務(wù)流程與支持性子目標(biāo)之間建立關(guān)聯(lián)。 圖3:戰(zhàn)略目標(biāo)分解魚骨圖方式示例 圖4:戰(zhàn)略目標(biāo)與流程分解示例 （二） 確定各支持性業(yè)務(wù)流程目標(biāo) 在確認(rèn)對各戰(zhàn)略子目標(biāo)的支持性業(yè)務(wù)流程后，需要進一步確認(rèn)各業(yè)務(wù)流程在 支持戰(zhàn)略子目標(biāo)達成的前提下流程本身的總目標(biāo)，并運用九宮圖的方式進一步 確認(rèn)流程總目標(biāo)在不同維度上的詳細(xì)分解內(nèi)容 表2:確認(rèn)流程目標(biāo)示例 流程總目標(biāo)： 低成本快速滿足客 戶對產(chǎn)品質(zhì)量和服 務(wù)要求。 組織目標(biāo)要求（客戶滿意

30、度高） 產(chǎn)品性能指標(biāo) 合格品 服務(wù)質(zhì)量滿意率 工藝質(zhì)量合 格率 準(zhǔn)時齊套發(fā) 貨率 產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量 工程服務(wù)質(zhì)量 生產(chǎn)成本 產(chǎn)品交付質(zhì) 量 客戶 要求 質(zhì)量 產(chǎn)品設(shè)計好 安裝能力強 質(zhì)量官理 發(fā)貨準(zhǔn)確 價格低 引進成熟技術(shù) 服務(wù)好 提供安裝服務(wù) 交貨周期短 生產(chǎn)周期短 發(fā)貨及時 （三）確認(rèn)各業(yè)務(wù)流程與各職能部門的聯(lián)系 本環(huán)節(jié)通過九宮圖的方式建立流程與工作職能之間的關(guān)聯(lián)，從而在更微觀 的部門層面建立流程、職能與指標(biāo)之間的關(guān)聯(lián)，為企業(yè)總體戰(zhàn)略目標(biāo)和部門績 效指標(biāo)建立聯(lián)系。 表3:確認(rèn)業(yè)務(wù)流程與職能部門聯(lián)系示

31、例 流程：新產(chǎn) 品開發(fā) 各職能所承擔(dān)的流程中的角色 市場部 銷售部 財務(wù)部 研究部 開發(fā)部 新產(chǎn)品概念 選擇 市場論證 銷售數(shù)據(jù) 收集 可行性研究 技術(shù)力量評 估 產(chǎn)品概念測 試 市場測試 技術(shù)測試 產(chǎn)品建議開 發(fā) 費用預(yù)算 組織預(yù)研 （四）部門級KPI指標(biāo)的提取 在本環(huán)節(jié)中要將從通過上述環(huán)節(jié)建立起來的流程重點、部門職責(zé)之間的聯(lián)系 中提取部門級的KPI指標(biāo) 表4 部門級K

32、PI指標(biāo)提取示例 關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）維度 指標(biāo) 測量主體 測量對象 測量結(jié)果 績效 變量 維度 時間 效率管理部 新產(chǎn)品（開發(fā)） 上市時間 新產(chǎn)品上市 時間 成本 投資部門 生產(chǎn)過程 成本降低 生產(chǎn)成本率 質(zhì)量 顧客管理部 產(chǎn)品與服務(wù) 滿足程度 客戶滿意率 數(shù)量 能力管理部 銷售過程 收入總額 銷售收入 （五）目標(biāo)、流程、職能、職位目標(biāo)的統(tǒng)一 根據(jù)部門KPI、業(yè)務(wù)流程以及確定的各職位職責(zé)，建立企業(yè)目標(biāo)、流程、職能與 職位的統(tǒng)一。 表5: KPI進一步分解到職位示例 流程：新產(chǎn)品 開發(fā)流程 市場部部門職責(zé) 部門內(nèi)職

33、位職責(zé) 職位一 職位二 流程 步驟 指標(biāo) 產(chǎn)出 指標(biāo) 產(chǎn)出 指標(biāo) 產(chǎn)出 指標(biāo) 發(fā)現(xiàn) 客戶 問題， 確認(rèn) 客戶 需求 發(fā)現(xiàn) 商業(yè) 機會 市場分析 與客戶調(diào) 研，制定 市場策略 市場占有 率 市場與客 戶研究成 果 市場占有率 增長率 制定出市 場策略， 指導(dǎo)市場 運作 市場占有 率增長率 銷售預(yù)測 準(zhǔn)確率 銷售預(yù)測準(zhǔn) 確率 銷售預(yù)測 準(zhǔn)確率 市場開拓 投入率減 低率 客戶接受成 功率提咼率 銷售毛利 率增長率 公司市場 領(lǐng)先周期 領(lǐng)先對手提 前期 銷售收入 月度增長 幅度 四、在實際工作中KPI的應(yīng)用 在KPI體系的

34、建立過程中，尤其是在制定職位的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)時， 需要明確 的是建立起KPI體系并不是我們工作目標(biāo)的全部，更重要的是在 KPI的建立過 程，各部門、各職位對其關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)通過溝通討論，達成共識，運用績效管 理的思想和方法，來明確各部門和各個職位的關(guān)鍵貢獻，并據(jù)此運用到確定各 部門和各個人的工作目標(biāo)。在實際工作中圍繞 KPI開展工作，不斷進行階段性 的績效改進，達到激勵、引導(dǎo)目標(biāo)實現(xiàn)和工作改進的目的，避免無效勞動。 在實際工作過程中如何應(yīng)用 KPI 來改進我們的工作，避免產(chǎn)生建立 KPI 與 應(yīng)用 KPI 脫節(jié)現(xiàn)象？ （一） KPI 是關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，不是目標(biāo)，但可以借此確定目標(biāo)： 1．KPI

35、 是反映一個部門或員工關(guān)鍵業(yè)績貢獻的評價指標(biāo)，即衡量業(yè)績貢獻的 多少，從另一個角度看，是衡量目標(biāo)實現(xiàn)的程度。 2．公司階段性目標(biāo)或工作中的重點不同，相應(yīng)各個部門的目標(biāo)也隨之發(fā)生變 化，在階段性業(yè)績的衡量上重點也不同，因此關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) KPI 存在階段 性、可變性或權(quán)重的可變性。 3．涉及到職位的員工業(yè)績指標(biāo)不一定是從部門 KPI 直接分解得到的，越到基 層部門 KPI 就越難與職位直接相聯(lián)，但是應(yīng)對部門關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)有貢獻， 不同職位的業(yè)績指標(biāo)的權(quán)重也要根據(jù)部門的階段性目標(biāo)而變化。 4．一旦各部門或職位的 KPI 明確后，相應(yīng)的工作重點即階段性關(guān)鍵的業(yè)績貢 獻也就能夠明確，結(jié)合所在部門的工

36、作目標(biāo)，每個人的工作重點也就是清 楚的，即每個人對所在部門的目標(biāo)完成所做的關(guān)鍵業(yè)績貢獻也就十分清楚 了，避免了一些無效的，對目標(biāo)達成沒有意義的工作。 5?部門管理者給下屬制定目標(biāo)的依據(jù)來自部門的 KPI，部門的KPI來自公司 的KPI。這樣保證每個職位都朝公司要求的總體目標(biāo)發(fā)展。 （二） 績效考核與績效改進 績效考核是績效管理循環(huán)的一個環(huán)節(jié)， KPI 是基礎(chǔ)性依據(jù)： 1．績效考核是績效管理循環(huán)中的一個環(huán)節(jié)，績效考核要實現(xiàn)兩個目的：一 是績效改進，二是價值評價。面向績效改進的考核重點是問題的解決及 方法的改進，從而實現(xiàn)績效的改進。 2．績效管理最重要的是讓員工明白公司對他的要求是什么，他

37、將如何開展 工作和改進工作； 主管也要清楚公司對他的要求， 對他所在部門的要求， 即了解部門的 KPI 是什么，同時主管要了解員工的素質(zhì)，以便有針對性 的分配工作和制定目標(biāo)。 （三） 通過KPI的討論，通過溝通，明確部門目標(biāo)與員工目標(biāo)的一致性 經(jīng)理在工作過程中與下屬不斷溝通、不斷輔導(dǎo)與幫助下屬，記錄員工的工 作數(shù)據(jù)或事實依據(jù)，保證目標(biāo)達成的一致性，這比考核本身更重要。 （四） 評價員工的績效改進情況及績效結(jié)果， KPI 是基礎(chǔ)性依據(jù)，它提供評價 的方向、數(shù)據(jù)及事實依據(jù) （五） 定量的 KPI 可以通過數(shù)據(jù)來體現(xiàn)， 定性的 KPI 則需通過對事實的描述來 體現(xiàn) 階段性績效改進考核的過程

38、（以一個季度為例， KPI 已經(jīng)確定）： 1．季度初，部門經(jīng)理根據(jù)公司的目標(biāo)圍繞本部門的 KPI 制定工作目標(biāo)計劃， 目標(biāo)應(yīng)該是 SMART 的（具體的、可以量化的、可以實現(xiàn)的、與公司的 目標(biāo)是一致的、 階段性的），并根據(jù)目標(biāo)的側(cè)重點來進行輕重緩急的排序 （優(yōu)先排序），明確相應(yīng)的權(quán)重。 2?根據(jù)本部門的目標(biāo)計劃和職位的 KPI，將目標(biāo)分解落實到具體責(zé)任人人， 經(jīng)理與目標(biāo)執(zhí)行的責(zé)任人進行溝通，在目標(biāo)上達成共識。 3．目標(biāo)執(zhí)行的責(zé)任人在計劃執(zhí)行的過程中，部門經(jīng)理與執(zhí)行責(zé)任人進行溝 通、輔導(dǎo)，了解執(zhí)行人的工作方式、方法，指正執(zhí)行過程中與目標(biāo)的偏 差，以便朝著正確的目標(biāo)發(fā)展，同時經(jīng)理也很清楚員工

39、的工作數(shù)據(jù)或事 實依據(jù)，便于工作過程的輔導(dǎo)。 4．在季度工作總結(jié)時，部門經(jīng)理及員工就有依據(jù)對部門主要業(yè)績貢獻及目 標(biāo)達成所做的工作進行總結(jié)，部門經(jīng)理通過上一級主管副總的述職報告 中體現(xiàn)的關(guān)鍵業(yè)績的貢獻情況，員工就其業(yè)績衡量的指標(biāo) /要素進行總 結(jié)。這樣部門明確所關(guān)注要達成的目標(biāo)，員工明確了圍繞這個目標(biāo)所做 的有效工作。部門工作的焦點也就聚焦起來了。 5．在進行績效改進考核時，部門經(jīng)理與每個員工圍繞職位的業(yè)績衡量指標(biāo) / 要素以及實際完成的情況進行充分的面對面的溝通。根據(jù)過程中經(jīng)理所 掌握的工作數(shù)據(jù)或事實依據(jù)，指出員工在達成目標(biāo)及工作過程中需要進 一步改進的地方，同時在溝通中形成員工下一

40、階段的工作目標(biāo)。這樣通 過指出需要改進的方面和下階段目標(biāo)的確定，引導(dǎo)員工朝著部門的目標(biāo) 發(fā)展，同時在工作方式、方法、業(yè)績等方面的改進，也有利于員工素質(zhì)、 能力的提高。 6．一般來說，對部門經(jīng)理的績效改進考核主要圍繞結(jié)果，目標(biāo)是否實現(xiàn)來 進行；對于員工的績效改進考核主要看工作過程。 （六） 考核不是目的，是激勵的手段，促進績效改進和提高，提高員工的素質(zhì) 和能力才是考核的真正目的 績效管理及績效改進是遵循 PDCA 循環(huán)來進行的， 通過 PDCA 不斷改進、 提高工作質(zhì)量和工作結(jié)果。 第三部分 工作目標(biāo)設(shè)定 一、工作目標(biāo)設(shè)定的含義 工作目標(biāo)設(shè)定是衡量被考核人員那些工作范圍內(nèi)的一些相對

41、長期性，過程 性，輔助性難以量化的關(guān)鍵任務(wù)的考核方法。對于部分職能部門的人員，他們 的工作對于公司整體的成功起著至關(guān)重要的作用，但卻不能由績效量化指標(biāo)來 衡量。在此情形下，工作目標(biāo)設(shè)定的價值就在于： 1．提供了績效管理的客觀基礎(chǔ)和全面衡量標(biāo)準(zhǔn)，以彌補僅用完全量化的關(guān)鍵績 效指標(biāo)所不能反映的方面，更加全面地反映員工的工作表現(xiàn)。 2．關(guān)鍵績效指標(biāo)與工作目標(biāo)相互結(jié)合，使上級領(lǐng)導(dǎo)對公司價值關(guān)鍵驅(qū)動活動有 更加清晰全面的了解。 各層各類人員都能對本職位職責(zé)與工作重點有更加明確的認(rèn)識。 組織中的每位基層員工對完成整體績效指標(biāo)起著堅實的基礎(chǔ)作用。然而每 位員工由于更多地承擔(dān)整體程序中的一部分過程，這種對

42、過程的努力很難用量 化指標(biāo)來衡量。在這種情形下，工作目標(biāo)設(shè)定的價值在于： 1．確保這些基層員工同樣能確立下一績效年度的績效計劃以明確組織對自己 的績效期望以及自己下一年度的努力方向。 2．對那些無法用量化結(jié)果來衡量的工作過程設(shè)定衡量使績效表現(xiàn)的差異得到 區(qū)分。 3．使所有員工的努力方向與組織的整體績效目標(biāo)相一致。 二、 工作目標(biāo)的設(shè)計 一） 工作目標(biāo)設(shè)計原則 1．明確具體：有明確具體的結(jié)果或成果。 2．可以衡量的：衡量可以包括質(zhì)量、數(shù)量、時間性或成本等，或能夠通過定性 的等級劃分進行轉(zhuǎn)化。 3．相互認(rèn)可：上級和下屬認(rèn)可所設(shè)定目標(biāo)。 4．可實現(xiàn)性：既有挑戰(zhàn)性又是可實現(xiàn)的。 5

43、．與企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)密切相關(guān)：所設(shè)定的目標(biāo)必須是與企業(yè)緊密相關(guān)的。 （二） 工作目標(biāo)設(shè)計需具備的技能及背景知識 1．職 位分析能力 ：職位分析是一種對目標(biāo)職位所從事的活動、主要目的及與其 他職位間的相關(guān)性進行分析的能力。 2．背景知識：職位分析的結(jié)果是對職位所從事的主要活動的了解。這種了解成 了工作目標(biāo)設(shè)定的一種背景知識。同時，由于職位分析還包括了該目標(biāo)職位 與其他職位間的相關(guān)性分析，其結(jié)果是了解了目標(biāo)職位的下道工序或客戶對 該職位的所應(yīng)有產(chǎn)出的期望， 這種客戶期望的了解成了設(shè)定工作目標(biāo)的背 景知識。 3．工 作職責(zé)描述能力 ：職位分析的結(jié)果是了解目標(biāo)職位所從事的各項工作活 動。 將這些工

44、作活動歸納合并成關(guān)鍵的職位職責(zé)并加以描述是設(shè)定工作目 標(biāo)所需具備的能力。 4．設(shè) 定有效衡量的能力 ：對每一關(guān)鍵的職位職責(zé)制定出能夠區(qū)分績效差異的衡 量， 這是整個目標(biāo)設(shè)定的關(guān)鍵能力。 （三） 設(shè)定工作目標(biāo)應(yīng)考慮的問題 1．與關(guān)鍵績效指標(biāo)的設(shè)計應(yīng)遵循同樣的原則，但側(cè)重不易量化衡量的領(lǐng)域。 2．職能部門人員的工作目標(biāo)是作為關(guān)鍵績效指標(biāo)的補充?；鶎訂T工的工作目標(biāo) 是全年的績效計劃。 3．只選擇對公司價值有貢獻的關(guān)鍵工作區(qū)域，而非所有工作內(nèi)容。 4．選擇的工作目標(biāo)不宜過多，一般不超過 5 個。 5．不同的工作目標(biāo)應(yīng)針對不同工作方面，不應(yīng)重復(fù)。 （四） 工作目標(biāo)完成效果評價級別的分類

45、 工作目標(biāo)完成效果評價，不同于關(guān)鍵績效指標(biāo)的考核，它不是根據(jù)現(xiàn)成的 生產(chǎn)經(jīng)營統(tǒng)計數(shù)據(jù)得出確切的績效結(jié)果，其完成效果是以上級對下級的評級實 現(xiàn)的。評估級別是用來衡量被評估人工作表現(xiàn)的，是根據(jù)被考核對象在每項關(guān) 鍵工作目標(biāo)上的完成情況，對其工作績效確定相應(yīng)級別檔次，主要可以分為三 級（也可以根據(jù)不同目標(biāo)特點以及可以區(qū)分的程度可以進行進一步細(xì)分為五級 甚至更多）： ? 第一級為未達到預(yù)期：員工職責(zé)范圍內(nèi)關(guān)鍵工作中，數(shù)項或多數(shù)未達到基本 目標(biāo)；關(guān)鍵工作表現(xiàn)低于合格水平，妨礙了上級單位整體業(yè)務(wù)和本單位整體 業(yè)務(wù)目標(biāo)的實現(xiàn)；未表現(xiàn)出任職職位應(yīng)有的個人素質(zhì)及能力。 ? 第二級為達到預(yù)期：員工在職責(zé)范圍內(nèi)

46、，大部分關(guān)鍵工作達到了基本目標(biāo)； 在少數(shù)領(lǐng)域的表現(xiàn)達到了挑戰(zhàn)目標(biāo)；為上級單位整體業(yè)務(wù)和本單位工作目標(biāo) 做出了貢獻；表現(xiàn)出了穩(wěn)定、合格的個人素質(zhì)與能力。 ? 第三級為超出預(yù)期：員工在職責(zé)范圍內(nèi)許多關(guān)鍵工作中，實際表現(xiàn)達到挑戰(zhàn) 目標(biāo)；成功完成了額外的工作，并為上級單位的整體業(yè)務(wù)目標(biāo)和本單位工作 目標(biāo)的實現(xiàn)做出了貢獻；表現(xiàn)出了超過預(yù)期基本目標(biāo)要求的個人素質(zhì)及能 力。 例如： （1）工作效率：工作的時效性 等級一：完成任務(wù)所需的時間遠低于規(guī)定時間，工作的結(jié)果總是與預(yù)期的結(jié) 果一致； 等級二：總能在規(guī)定的時限內(nèi)完成工作，能夠達到預(yù)期的結(jié)果； 等級三：尚能在規(guī)定的時限內(nèi)完成工作； 等級四：經(jīng)常需

47、要上級的催促才能按時完成工作； 等級五：一貫拖延工作期限，即便在上級的催促下也不能按時完成工作。 （2）熟練程度：指具備完成任務(wù)所要求的認(rèn)知能力、身體的敏捷與協(xié)調(diào)性、注 意力、言語理解等能力的程度。 等級一：有非常強的實際操作水平，對本職工作能夠駕輕就熟； 等級二：有較強的動手能力，順利地完成本職工作； 等級三：具備一般性水平，能完成任務(wù)； 等級四：工作時不得要領(lǐng)，反應(yīng)較為遲鈍； 等級五：素質(zhì)較差，無法勝任工作要求。 （五）工作目標(biāo)設(shè)定的設(shè)計流程 1．了解公司發(fā)展戰(zhàn)略及年度績效計劃，決定本部門的工作使命?？梢蕴岢鲆韵?問題來幫助分析本部門的工作使命： - 本部門在組織中及價值驅(qū)動

48、流程中處于何位置 - 部門的主要經(jīng)營活動及產(chǎn)出是什么 - 通過該部門的工作實現(xiàn)了組織的哪些戰(zhàn)略目標(biāo) - 工作成果的優(yōu)劣如何影響組織的整體效益 - 在關(guān)鍵管理流程中與其他部門的合作及相關(guān)性如何 2．進行職位分析，列出主要工作活動內(nèi)容，通過調(diào)查研究，思考回答下面幾方 面的問題，最后列出員工所要從事的主要工作活動內(nèi)容。 - 本職位在組織中或工作流中的關(guān)鍵作用是什么 - 應(yīng)從事哪些工作活動來幫助實現(xiàn)其在組織中的作用或上一級的績效目標(biāo)或 下道工序或客戶（內(nèi)，外部）期望 - 目前該職位的工作結(jié)果是如何衡量的 - 分析客戶（內(nèi)，外部）對該職位的主要期望 - 除了常規(guī)要完成的工作活動內(nèi)容以

49、外還要完成哪些特殊項目來幫助實現(xiàn)上 一級績效目標(biāo)及改進本職位工作流程 3．歸納合并工作活動內(nèi)容，寫出工作職責(zé)描述，根據(jù)主要工作職責(zé)，確定主要 的工作目標(biāo)。 4．確定每項工作目標(biāo)的權(quán)重，即根據(jù)每項工作目標(biāo)的重要性來決定每項衡量所 占的權(quán)重。 5． 檢查所設(shè)定的目標(biāo)與原理的一致性及內(nèi)部一致性， 即檢查所設(shè)的目標(biāo)是否明 確具體的，可衡量的，所設(shè)的衡量是否是共同認(rèn)可的，所設(shè)的目標(biāo)是否既有 挑戰(zhàn)性又是可實現(xiàn)的，所衡量的區(qū)域是否與企業(yè)目標(biāo)密切相關(guān)。最后檢查所 設(shè)的工作目標(biāo)與其他職位的工作目標(biāo)的關(guān)聯(lián)性及一致性，使該職位目標(biāo)與其 他職位目標(biāo)間保持一致性及相互支持性。 （六）工作目標(biāo)標(biāo)設(shè)定過程中的職責(zé)分

50、配 1．公司決策層負(fù)責(zé)決定公司的發(fā)展戰(zhàn)略及年度生產(chǎn)績效計劃，審核批準(zhǔn)各職能 部門的工作職責(zé)；參與制定并審批工作目標(biāo)的設(shè)定及衡量標(biāo)準(zhǔn)；審核批準(zhǔn)考核 方法。 2．各部門根據(jù)各自工作職責(zé)，按職位進行分解，確定每個職位的關(guān)鍵職責(zé)及關(guān) 鍵結(jié)果區(qū)域，對工作目標(biāo)設(shè)定提出建議。 3．公司人力資源部負(fù)責(zé)牽頭組織各級員工進行工作目標(biāo)的設(shè)計和選擇，收集匯 總工作目標(biāo)設(shè)定及草擬考核方法并存檔。 （七）設(shè)定工作目標(biāo)的溝通方式 1．上級部門目標(biāo)溝通：讓員工了解上級部門績效指標(biāo)或目標(biāo) 2．培訓(xùn)：組織一次培訓(xùn)，將目標(biāo)設(shè)定的方法及原理告訴員工。 3．員工自定目標(biāo)：當(dāng)員工基本掌握設(shè)計目標(biāo)的方法后讓其自行制定目標(biāo) 4．經(jīng)理

51、和員工討論目標(biāo)： - 首先強調(diào)員工自己參與工作目標(biāo)設(shè)定的重要性，告訴員工最終要爭取達到或 超越工作目標(biāo)的是員工本人。 - 介紹一下需討論的兩大內(nèi)容?？冃繕?biāo)與能力選擇，幫助員工理解這兩步驟 強調(diào)了“要干什么”和“怎么干”的聯(lián)系。在向下一步進展前，先詢問一下 員工是否有什么要在此會議中討論的內(nèi)容以表達你對員工意見的興趣 - 逐條討論每項目標(biāo)，引導(dǎo)員工自己列出所有重要的績效區(qū)域及可衡量的目標(biāo) 并獲得員工的承諾。 - 雙方共同討論每項列出的目標(biāo)與完成上級部門目標(biāo)和公司整體目標(biāo)，這樣能 幫助員工認(rèn)識到自己工作對公司間的聯(lián)系來加強會后他 /她對目標(biāo)的投入 - 表示對員工達到那些具有挑戰(zhàn)的目標(biāo)的

52、信心，以建立員工對完成挑戰(zhàn)性目標(biāo) 的信心及承諾。 - 征求員工的意見，在整個討論過程中，自始至終征求員工的看法，尋求對完 - 工對完成目標(biāo)的擔(dān)憂，并確認(rèn)員工是否已清楚了解目標(biāo)。共同討論并認(rèn)可完 成目標(biāo)所需的資源及協(xié)助。員工對完成自己工作所需的資源和協(xié)助會有較清 晰的了解。 - 討論如何跟蹤每次目標(biāo)及下次回顧的時間。 - 確認(rèn)最后的目標(biāo)。 讓員工重新整理一下雙方討論后的目標(biāo)，這是再次確認(rèn)員工是否已清楚理解 目標(biāo)的機會，同時讓員工認(rèn)識到這是員工本人的職責(zé) 重申您對員工達到目標(biāo)的信心，結(jié)束討論。 第四部分 績效計劃 績效計劃是績效管理體系的第一個關(guān)鍵步驟，也是實施績效管理系統(tǒng)的主

53、要平臺和關(guān)鍵手段，通過它可以在公司內(nèi)建立起一種科學(xué)合理的管理機制，能 有機地將股東的利益和員工的個人利益整合在一起，其價值已經(jīng)被國內(nèi)外眾多 公司所認(rèn)同和接受。 進行績效計劃的過程是各級經(jīng)理和員工進行充分溝通、確定績效計劃、并 填寫績效計劃及評估表格的過程，因此，本部分結(jié)合績效計劃及評估表格闡述 績效計劃的概念，方法及流程。 一、績效計劃的含義 績效計劃是被評估者和評估者雙方對員工應(yīng)該實現(xiàn)的工作績效進行溝通的 過程，并將溝通的結(jié)果落實為訂立正式書面協(xié)議即績效計劃和評估表，它是雙 方在明晰責(zé)、權(quán)、利的基礎(chǔ)上簽訂的一個內(nèi)部協(xié)議?？冃в媱澋脑O(shè)計從公司最 高層開始，將績效目標(biāo)層層分解到各級子公司及

54、部門，最終落實到個人。對于 各子公司而言，這個步驟即為經(jīng)營業(yè)績計劃過程，而對于員工而言，則為績效 計劃過程。 因此，績效計劃作為績效管理的一種有力工具，它體現(xiàn)了上下級之間承諾 的績效指標(biāo)的嚴(yán)肅性，使決策層能夠把精力集中在對公司價值最關(guān)鍵的經(jīng)營決 策上，確保公司總體戰(zhàn)略的逐步實施和年度工作目標(biāo)的實現(xiàn)，有利于在公司內(nèi) 部創(chuàng)造一種突出績效的企業(yè)文化?？冃в媱澲贫ǖ脑瓌t 不論是對于公司進行經(jīng)營業(yè)績計劃，還是員工進行績效計劃，在制定績效 計劃時應(yīng)該注意以下原則。 1．價 值驅(qū)動原則 。要與提升公司價值和追求股東回報最大化的宗旨相一致，突 出以價值創(chuàng)造為核心的企業(yè)文化。 2．流 程系統(tǒng)化原則。

55、與戰(zhàn)略規(guī)劃、資本計劃、經(jīng)營預(yù)算計劃、人力資源管理等 管理程序緊密相連，配套使用 3．與 公司發(fā)展戰(zhàn)略和年度績效計劃相一致原則 。設(shè)定績效計劃的最終目的，是 為了保證公司總體發(fā)展戰(zhàn)略和年度生產(chǎn)經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)，所以在考核內(nèi)容的 選擇和指標(biāo)值的確定上，一定要緊緊圍繞公司的發(fā)展目標(biāo)，自上而下逐層進 行分解、設(shè)計和選擇。 4．突 出重點原則 。員工擔(dān)負(fù)的工作職責(zé)越多，所對應(yīng)的相應(yīng)工作成果也較多。 但是在設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)和工作目標(biāo)設(shè)定時，切忌面面俱到，而是要突出關(guān) 鍵，突出重點，選擇那些與公司價值關(guān)聯(lián)度較大、與職位職責(zé)結(jié)合更緊密的 績效指標(biāo)和工作目標(biāo)，而不是整個工作過程的具體化。 通常，員工績效計

56、劃的關(guān)鍵指標(biāo)最多不能超過 6個，工作目標(biāo)不能超過 5 個， 否則就會分散員工的注意力， 影響其將精力集中在最關(guān)鍵的績效指標(biāo)和工作 目標(biāo)的實現(xiàn)上。 5．可 行性原則 。關(guān)鍵績效指標(biāo)與工作目標(biāo)，一定是員工能夠控制的，要界定在 員工職責(zé)和權(quán)利控制的范圍之內(nèi)，也就是說要與員工的工作職責(zé)和權(quán)利相一 致，否則就難以實現(xiàn)績效計劃所要求的目標(biāo)任務(wù)。同時，確定的目標(biāo)要有挑 戰(zhàn)性，有一定難度，但又可實現(xiàn)。目標(biāo)過高，無法實現(xiàn)，不具激勵性；過低， 不利于公司績效成長。另外，在整個績效計劃制定過程中，要認(rèn)真學(xué)習(xí)先進 的管理經(jīng)驗，結(jié)合公司的實際情況，解決好實施中遇到的障礙，使關(guān)鍵績效 指標(biāo)與工作目標(biāo)貼近實際，切實可行。

57、 6．全 員參與原則 。在績效計劃的設(shè)計過程中，一定積極爭取并堅持員工、各級 管理者和管理層多方參與。這種參與可以使各方的潛在利益沖突暴露出來， 便于通過一些政策性程序來解決這些沖突，從而確?？冃в媱澲朴喌酶涌?學(xué)合理。 7．足 夠激勵原則 。使考核結(jié)果與薪酬及其他非物質(zhì)獎懲等激勵機制緊密相連， 拉大績效突出者與其它人的薪酬比例，打破分配上的平均主義，做到獎優(yōu)罰 劣、獎勤罰懶、激勵先進、鞭策后進，營造一種突出績效的企業(yè)文化。 8．客 觀公正原則 。要保持績效透明性，實施坦率的、公平的、跨越組織等級的 績效審核和溝通，做到系統(tǒng)地、客觀地評估績效。對工作性質(zhì)和難度基本一 致的員工的績效標(biāo)準(zhǔn)

58、設(shè)定，應(yīng)該保持大體相同，確保考核過程公正，考核結(jié) 論準(zhǔn)確無誤，獎懲兌現(xiàn)公平合理 9．綜 合平衡原則 ?？冃в媱澥菍β毼徽w工作職責(zé)的唯一考核手段，因此必須 要通過合理分配關(guān)鍵績效指標(biāo)與工作目標(biāo)完成效果評價的內(nèi)容和權(quán)重，實現(xiàn) 對職位全部重要職責(zé)的合理衡量。 10． 職位特色原則 。與薪酬系統(tǒng)不同，績效計劃針對每個職位而設(shè)定，而薪酬 體系的首要設(shè)計思想之一便是將不同職位劃入有限的職級體系。因此，相似 但不同的職位，其特色完全由績效管理體系來反映。這要求績效計劃內(nèi)容、 形式的選擇和目標(biāo)的設(shè)定要充分考慮到不同業(yè)務(wù)、不同部門中類似職位各自 的特色和共性。 二、 經(jīng)營業(yè)績計劃的制定 各子公司及部

59、門制定經(jīng)營業(yè)績計劃的過程即總公司（集團）經(jīng)營業(yè)績目標(biāo) 的層層分解的過程，也是各子公司和總公司（集團）之間就關(guān)鍵績效指標(biāo)，權(quán) 重和目標(biāo)值進行溝通并達成一致的過程。 （一）經(jīng)營業(yè)績計劃的要素 公司經(jīng)營業(yè)績計劃及評估表的要素主要包括以下幾方面： 1．績效計劃及評估內(nèi)容： 公司經(jīng)營業(yè)績計劃及評估內(nèi)容包括各類關(guān)鍵績效指 標(biāo)。 2．權(quán)重 ：列出按績效計劃及評估內(nèi)容劃分的大類權(quán)重，以體現(xiàn)工作的可衡量 性及對公司整體績效的影響程度。 3．目標(biāo)值的設(shè)定： 對關(guān)鍵績效指標(biāo)設(shè)定目標(biāo)值和挑戰(zhàn)值兩類，以界定指標(biāo)實 際完成情況與指標(biāo)所得績效分值的對應(yīng)關(guān)系。 4．績效評估周期： 公司經(jīng)營業(yè)績計劃的評估周期一般

60、為一年一次。 （二） 公司經(jīng)營業(yè)績計劃的步驟 1．集團（總公司）下達績效管理系統(tǒng)實施文件。 2．確定集團（總公司）績效考核指標(biāo)體系，提出考核方法，推動計劃確定，搞 好后續(xù)管理，收集匯總數(shù)據(jù)，計算績效分值。 3．集團（總公司）經(jīng)過與各子公司商討確定對公司的績效考核指標(biāo)體系。 4．各子公司經(jīng)過與各部門商討確定部門績效考核指標(biāo)。 三、員工績效計劃的制定 員工績效計劃過程即評估者和被評估者（各級員工和直接上級）之間進行 充分溝通，明確關(guān)鍵績效指標(biāo)、工作目標(biāo)及相應(yīng)的權(quán)重，參照過去的績效表現(xiàn) 及公司當(dāng)年的業(yè)務(wù)目標(biāo)設(shè)定每個關(guān)鍵績效指標(biāo)的目標(biāo)指標(biāo)及挑戰(zhàn)指標(biāo)，并以此 作為決定被評估人浮動薪酬、獎

61、懲、升遷的基礎(chǔ)。同時，績效計劃還幫助員工 設(shè)定一定的能力發(fā)展計劃，以保證員工績效目標(biāo)的實現(xiàn)。主要流程如下： 一）員工績效計劃要素 員工績效計劃及評估表格的主要組成要素如下： 1． 被評估者信息 ：通過填寫職位、工號及級別，可將績效計劃及評估表格 與薪酬職級直接掛鉤，便于了解被評估者在公司中的相對職級及對應(yīng)的 薪酬結(jié)構(gòu)，有利于建立一體化人力資源管理體系。 2． 評估者信息 ：便于了解被評估者的直接負(fù)責(zé)人和管理部門。通常，評估 者是按業(yè)務(wù)管理權(quán)限來確定的， 常常為上一級正職 （或正職授權(quán)的副職） 3． 關(guān)鍵職責(zé) ：是設(shè)定績效計劃及評估內(nèi)容的基本依據(jù)，提供查閱、調(diào)整績 效計劃及評估內(nèi)容的基

62、本參照信息。 4． 績效計劃及評估內(nèi)容： 包括關(guān)鍵績效指標(biāo)與工作目標(biāo)完成效果評價兩大 部分，它用以全面衡量被評估者的重要工作成果，是績效計劃及評估表 格的主體。 5．權(quán)重 ：列出按績效計劃及評估內(nèi)容劃分的大類權(quán)重，以體現(xiàn)工作的可衡 量性及對公司整體績效的影響程度， 并便于查看不同職位類型在大類權(quán)重 設(shè)置上的規(guī)律及一致性。 6．指標(biāo)值的設(shè)定 ：對關(guān)鍵績效指標(biāo)設(shè)定目標(biāo)值和挑戰(zhàn)值兩類， 以界定指標(biāo) 實際完成情況與指標(biāo)所得績效分值的對應(yīng)關(guān)系。 對工作目標(biāo)設(shè)定的完成效 果評價則主要按照工作目標(biāo)設(shè)定中設(shè)制的評估標(biāo)準(zhǔn)及時間進行判定。 7. 績效評估周期 ：績效計劃及評估表格原則上以年度為周期。針對某

63、些特 定職位，如銷售人員、市場人員等，根據(jù)其職務(wù)和應(yīng)完成的工作目標(biāo)等具 體工作特點，也可以月度或季度為評估周期，設(shè)定相應(yīng)指標(biāo)。 8. 能力發(fā)展計劃 ：制定能力發(fā)展計劃，是以具體技能知識的方式，將企業(yè) 對個人能力的要求落實到人，讓員工明了為實現(xiàn)其績效指標(biāo)需要發(fā)展什么 樣的能力，如何發(fā)展，形成持續(xù)不斷、協(xié)調(diào)一致的發(fā)展道路。 （二）員工績效計劃的制定流程 對于關(guān)鍵績效指標(biāo)，工作目標(biāo)設(shè)計的制定，我們在已分別作了詳細(xì)的闡述。 下面，我們將按設(shè)計流程的七個步驟來具體闡述員工個人績效計劃的設(shè)計。 1．職位工作職責(zé)界定 職位工作職責(zé)界定，主要是通過工作分析的方法，對目標(biāo)職位的關(guān)鍵業(yè)務(wù) 內(nèi)容及應(yīng)實現(xiàn)的主

64、要工作成果，用簡煉而準(zhǔn)確的語言進行書面描述。主要由人 力資源部門協(xié)助公司高層管理者來完成的。職位工作職責(zé)界定是設(shè)定關(guān)鍵績效 指標(biāo)，做好績效計劃設(shè)計的前提和基礎(chǔ)。 （詳細(xì)的職位分析方法請見工作分析手 冊－職位分析，職位描述和職位評估） 職位職責(zé)界定完畢后，就可以開始著手為其設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)了。 2．設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo) 這一步主要是根據(jù)公司的戰(zhàn)略及業(yè)務(wù)計劃、職位工作職責(zé)的描述，為被評 估者制定可衡量的、能夠量化的、具有代表性的關(guān)鍵績效指標(biāo)。這項工作由各 級經(jīng)理根據(jù)直接下級的關(guān)鍵職責(zé)，結(jié)合本部門（本人）的關(guān)鍵績效指標(biāo)，與被 考核人溝通確定被考核人的關(guān)鍵績效指標(biāo)。 總的來說，在關(guān)鍵績效指標(biāo)的選擇上，

65、一定要力爭做到科學(xué)合理，以發(fā)揮 績效管理的激勵約束作用，最大限度地提升員工績效水平。 3．工作目標(biāo)設(shè)定 公司內(nèi)部不同職位的工作性質(zhì)，存在著很大的差異，也并非所有職位都是 可以用量化的關(guān)鍵績效指標(biāo)來衡量的，比如職能部門，其工作內(nèi)容不少屬于宏 觀管理，定性的含量比較大。因此，同樣，各級經(jīng)理需要與被考核人溝通，結(jié) 合公司發(fā)展戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)發(fā)展計劃，針對被評估者的職位職責(zé)描述和工作性質(zhì)， 把一些具有長期性、過程性、輔助性的關(guān)鍵工作納入工作目標(biāo)評價，作為對關(guān) 鍵績效指標(biāo)的一種重要補充和完善。 在設(shè)定工作目標(biāo)與完成情況時要考慮以下問題： - 與關(guān)鍵績效指標(biāo)的選擇遵循同樣的原則，但側(cè)重不易衡量的領(lǐng)域。

66、 - 作為關(guān)鍵績效指標(biāo)的補充，不能和關(guān)鍵績效指標(biāo)內(nèi)容重復(fù)，且由于關(guān)鍵績效 指標(biāo)相對于工作目標(biāo)完成效果評價， 其客觀性更強， 對績效的衡量也更精確， 可以用關(guān)鍵績效指標(biāo)衡量的工作領(lǐng)域應(yīng)首先考慮使用關(guān)鍵績效指標(biāo)，在無法 科學(xué)量化的領(lǐng)域，在引入工作目標(biāo)完成效果評價。 - 只選擇對公司價值有貢獻的關(guān)鍵工作領(lǐng)域，而非所有工作內(nèi)容。 - 不宜過多，一般不超過 5 個。 - 不同工作目標(biāo)應(yīng)針對不同工作方面，不應(yīng)重復(fù)；而每個工作目標(biāo)，應(yīng)只針對 單一的工作方面。 4．權(quán)重分配 權(quán)重是績效指標(biāo)體系的重要組成部分，通過對每個被評估者職位性質(zhì)、工 作特點及對經(jīng)營業(yè)務(wù)的控制和影響等因素的分析，確定每類及每項指標(biāo)、工作 目標(biāo)設(shè)定整體及其中各項在整個指標(biāo)體系中的重要程度，賦予相應(yīng)的權(quán)重，以 達到考核的科學(xué)合理。權(quán)重確定的具體方法一般為： （1）關(guān)鍵績效指標(biāo)和工作目標(biāo)完成效果之間的權(quán)重分配 一般來講，對一定層級以上的管理人員，績效計劃不設(shè)工作目標(biāo)完成效果， 其權(quán)重為零，如各廠總經(jīng)理。而綜合職能部門，如人力資源部、財務(wù)部、總經(jīng) 理辦公室、審計等，通常要設(shè)工作目標(biāo)完成效果評價。由于各單位部門在職能 設(shè)置上