顧客關(guān)系與顧客滿(mǎn)意度

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1、 3、以顧客和市場(chǎng)為中心 經(jīng)濟(jì)全球化為公司帶來(lái)了擴(kuò)大市場(chǎng)的空間，同時(shí)更進(jìn)一步加劇了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。以顧客和市場(chǎng)為導(dǎo)向，對(duì)顧客的需求變化和滿(mǎn)意程度保持高度的敏感性并給予快速、準(zhǔn)確的反應(yīng)，不斷改進(jìn)服務(wù)、增強(qiáng)市場(chǎng)應(yīng)變能力，一心一意“為顧客創(chuàng)造價(jià)值”，使萬(wàn)向贏(yíng)得了顧客、贏(yíng)得了市場(chǎng)、獲得了持續(xù)發(fā)展。 3.1 顧客和市場(chǎng)的了解 以顧客和市場(chǎng)為導(dǎo)向，對(duì)顧客的需求變化和滿(mǎn)意程度保持高度的敏感性并給予快速、準(zhǔn)確的反應(yīng)，一心一意“為顧客創(chuàng)造價(jià)值”，“讓顧客滿(mǎn)意”，是公司持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)和方向，也是公司獲取商機(jī)的源泉。 a.顧客和市場(chǎng)的了解 （1）廣泛系統(tǒng)的收集信息，科學(xué)合理的分析定位 ?

2、 公司采用在內(nèi)部結(jié)合自身資源、產(chǎn)品特點(diǎn)和核心競(jìng)爭(zhēng)力，在外部系統(tǒng)地分析各種信息，通過(guò)兩種方式的結(jié)合來(lái)確定目標(biāo)顧客和市場(chǎng)定位。具體細(xì)分方法及過(guò)程見(jiàn)圖3.1-1。 ? 公司將目標(biāo)市場(chǎng)按區(qū)域劃分為國(guó)外市場(chǎng)和國(guó)內(nèi)市場(chǎng)。因“錢(qián)潮”牌萬(wàn)向節(jié)其品牌和質(zhì)保能力決定著目標(biāo)市場(chǎng)是對(duì)品質(zhì)要求較高的主機(jī)配套市場(chǎng)，但考慮到汽車(chē)售出后的維修和保養(yǎng)市場(chǎng)，其市場(chǎng)容量大約是零部件總體的1/5左右，且以一定的速度穩(wěn)定增長(zhǎng)，故將維修市場(chǎng)納入公司的市場(chǎng)體系，從而形成了目前的“三·三制”市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，即：配套市場(chǎng)、出口市場(chǎng)、維修市場(chǎng)三大塊市場(chǎng)，且每塊市場(chǎng)的銷(xiāo)售額占公司銷(xiāo)售總額比重約為1/3。 圖3.1-1 目標(biāo)顧客、顧客群和市場(chǎng)區(qū)

3、域確定過(guò)程圖 ? 公司將市場(chǎng)按使用要素車(chē)型細(xì)分，識(shí)別目標(biāo)市場(chǎng)，針對(duì)不同細(xì)分市場(chǎng)調(diào)研后總結(jié)出各個(gè)市場(chǎng)需求的主要產(chǎn)品類(lèi)型(見(jiàn)表3.1-1)，并根據(jù)產(chǎn)品需求的動(dòng)態(tài)，指導(dǎo)與優(yōu)化企業(yè)的資源配置，從而提高企業(yè)各類(lèi)資源要素的合理利用，完善了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略中的產(chǎn)品細(xì)分策略，充分發(fā)揮出市場(chǎng)細(xì)分策略的功效。 表3.1-1 按車(chē)型分市場(chǎng)主導(dǎo)產(chǎn)品表 n 國(guó)內(nèi)主機(jī)配套市場(chǎng)： 公司在確定目標(biāo)顧客及顧客群時(shí)主要關(guān)注顧客的產(chǎn)銷(xiāo)量規(guī)模、行業(yè)地位、未來(lái)發(fā)展?jié)摿Φ纫蛩?，把?guó)內(nèi)主機(jī)配套市場(chǎng)的目標(biāo)顧客及顧客群分為一級(jí)配套顧客和二級(jí)配套顧客。 公司的一級(jí)配套顧客有一汽、東汽、上汽、哈飛、江鈴、長(zhǎng)安、廣州汽車(chē)集團(tuán)、南汽、

4、昌河、柳州五菱、江淮等國(guó)內(nèi)20家重點(diǎn)企業(yè)（集團(tuán)）及其直屬的51家單位。對(duì)這些一級(jí)配套顧客，公司的市場(chǎng)策略是通過(guò)萬(wàn)向節(jié)產(chǎn)品及其它核心零部件的直接配套，帶動(dòng)系統(tǒng)零部件的配套，逐步實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)集成模塊化配套。 公司把除上述一級(jí)配套顧客以外的有一定規(guī)模和發(fā)展?jié)摿Φ钠渌?chē)生產(chǎn)廠(chǎng)家、傳動(dòng)軸生產(chǎn)廠(chǎng)家、轉(zhuǎn)向節(jié)生產(chǎn)廠(chǎng)家等相關(guān)企業(yè)確定為二級(jí)配套顧客，共103家。對(duì)該類(lèi)顧客的市場(chǎng)策略是爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)獨(dú)家配套，建立較為穩(wěn)固的業(yè)務(wù)互補(bǔ)合作關(guān)系。 公司在穩(wěn)固一級(jí)、二級(jí)配套顧客合作關(guān)系的同時(shí)，將業(yè)務(wù)量相對(duì)較小的顧客、尚未與公司建立產(chǎn)品業(yè)務(wù)關(guān)系、但有業(yè)務(wù)合作意向的潛在顧客以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客，納入市場(chǎng)策劃的范圍，有的放矢地進(jìn)行市場(chǎng)

5、開(kāi)拓。 n 國(guó)外市場(chǎng)： 公司的產(chǎn)品出口主要通過(guò)萬(wàn)向在國(guó)外構(gòu)建的涵蓋40多個(gè)國(guó)家和地區(qū)的國(guó)際營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)來(lái)運(yùn)作(見(jiàn)圖3.1-2)。目標(biāo)顧客及顧客群為國(guó)外整車(chē)廠(chǎng)（OEM）的一級(jí)供應(yīng)商和二級(jí)供應(yīng)商、三級(jí)供應(yīng)商。目前，公司的出口產(chǎn)品大部分通過(guò)國(guó)外整車(chē)廠(chǎng)的一級(jí)供應(yīng)商（一般是傳動(dòng)軸廠(chǎng)）裝配成部件然后供給汽車(chē)整車(chē)廠(chǎng)，通過(guò)此模式運(yùn)作公司的產(chǎn)品已成功為美國(guó)通用、福特、克萊斯勒、韓國(guó)現(xiàn)代、三星等國(guó)際一流主機(jī)廠(chǎng)配套；部分產(chǎn)品供給國(guó)外整車(chē)廠(chǎng)（OEM）的二級(jí)供應(yīng)商、三級(jí)供應(yīng)商及維修市場(chǎng)。目前公司直接供給國(guó)外OEM一級(jí)供應(yīng)商的產(chǎn)品已占公司出口產(chǎn)品的50％以上。公司出口市場(chǎng)的市場(chǎng)策略是積極對(duì)接國(guó)外OEM一級(jí)供應(yīng)商的制造業(yè)

6、產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移，聯(lián)合建立汽車(chē)零部件產(chǎn)業(yè)基地，直接為國(guó)際一流OEM市場(chǎng)提供系統(tǒng)部件產(chǎn)品。 圖3.1-2 國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)圖 n 國(guó)內(nèi)維修市場(chǎng)： 公司通過(guò)采取“社會(huì)銷(xiāo)售代理”的模式進(jìn)行市場(chǎng)運(yùn)作，主要是通過(guò)在全國(guó)建立區(qū)域性配送服務(wù)中心21家（見(jiàn)圖3.1-3），在整個(gè)維修市場(chǎng)上選擇有規(guī)模、有實(shí)力、信用良好的專(zhuān)業(yè)經(jīng)銷(xiāo)公司進(jìn)行廠(chǎng)商合作，設(shè)立地區(qū)總經(jīng)銷(xiāo)（總代理），再通過(guò)總經(jīng)銷(xiāo)商（總代理商）的二級(jí)、三級(jí)分銷(xiāo)渠道，將公司的產(chǎn)品推向終端顧客。目前，在該類(lèi)市場(chǎng)的顧客主要包括特約總經(jīng)銷(xiāo)商（總代理商）420多家，二級(jí)分銷(xiāo)商2500多家。 圖3.1-2 國(guó)內(nèi)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)圖 （2）深度了解、細(xì)致服務(wù)、不

7、斷創(chuàng)新、共同發(fā)展 公司通過(guò)參加行業(yè)訂貨會(huì)、展覽會(huì)等行業(yè)會(huì)進(jìn)行的經(jīng)銷(xiāo)商和企業(yè)調(diào)查；公司網(wǎng)站、800免費(fèi)熱線(xiàn)電話(huà)和每月一次的各配送中心的地區(qū)業(yè)務(wù)情況匯報(bào)、地區(qū)維修業(yè)務(wù)員及地區(qū)配套業(yè)務(wù)員的信息反饋的常規(guī)調(diào)查；每年一次的市場(chǎng)評(píng)估的系統(tǒng)調(diào)查及第三方機(jī)構(gòu)調(diào)查來(lái)了解、分析和確定國(guó)內(nèi)主機(jī)配套顧客和維修市場(chǎng)顧客的要求和期望。公司通過(guò)萬(wàn)向美國(guó)公司、國(guó)外市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)、國(guó)際主要整車(chē)廠(chǎng)網(wǎng)站、國(guó)際汽車(chē)及零部件行業(yè)協(xié)會(huì)、行業(yè)宣傳煤體、國(guó)外顧客的定期走訪(fǎng)、國(guó)外顧客信息反饋、國(guó)外顧客市場(chǎng)調(diào)查等一系列方式來(lái)了解、分析和確定國(guó)外顧客的期望和要求（見(jiàn)圖3.1-3）。 為了確定這些顧客的要求和期望在影響顧客做出購(gòu)買(mǎi)決定中的重要性，

8、公司將收集到的顧客要求和期望按國(guó)內(nèi)主機(jī)配套顧客、國(guó)內(nèi)維修顧客和國(guó)外顧客進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總、分類(lèi)、分析，并結(jié)合顧客滿(mǎn)意度的調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果和顧客反饋，每月形成市場(chǎng)報(bào)告，提供高層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行決策。 圖 3.1-3 顧客需求了解方法過(guò)程圖 公司針對(duì)不同的目標(biāo)顧客，以本公司、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、顧客期望的產(chǎn)品和服務(wù)為主要內(nèi)容，根據(jù)可能的影響因素，設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷。將收集到的當(dāng)前和以往的顧客信息，包括產(chǎn)品流向分析、銷(xiāo)售分析、顧客的投訴、顧客滿(mǎn)意度測(cè)量結(jié)果等，分別由市場(chǎng)部、產(chǎn)品保證部進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、處理，并在營(yíng)銷(xiāo)策略的制定、新顧客的開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)等方面充分運(yùn)用這些信息，以達(dá)到市場(chǎng)推廣的效果(見(jiàn)圖3.1-4).

9、公司注重對(duì)當(dāng)前和以往顧客各種信息的收集、整理，建立了市場(chǎng)銷(xiāo)售信息檔案、顧客流失信息檔案、顧客滿(mǎn)意與不滿(mǎn)意信息檔案等，定期對(duì)這些信息進(jìn)行分析，并將結(jié)果及時(shí)反饋到公司高層及相關(guān)部門(mén)，用于決策的依據(jù)。公司在對(duì)當(dāng)前的和以往的顧客信息的統(tǒng)計(jì)分析中總結(jié)出： ? 產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)穩(wěn)定與不斷改進(jìn)已成為配套顧客和國(guó)外顧客的首要關(guān)注點(diǎn) 公司從產(chǎn)品開(kāi)發(fā)質(zhì)量入手，提高萬(wàn)向節(jié)的開(kāi)發(fā)創(chuàng)新能力，并充分利用公司現(xiàn)有的市場(chǎng)和技術(shù)平臺(tái)，切實(shí)執(zhí)行“三位一體”的市場(chǎng)運(yùn)作體系，增強(qiáng)同目標(biāo)顧客的同步開(kāi)發(fā)能力，建立與目標(biāo)顧客一體化同步發(fā)展的戰(zhàn)略。 ? 降低產(chǎn)品成本是全體顧客的普遍期望 圖3.1-4 當(dāng)前和以往信息應(yīng)用框圖 汽車(chē)

10、產(chǎn)業(yè)的火熱使得零部件行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，主機(jī)廠(chǎng)不斷要求降價(jià)，原輔材料大幅上漲將企業(yè)推進(jìn)雙重壓力的夾縫中。公司通過(guò)“眼睛向內(nèi)”采用成本倒逼、內(nèi)部挖潛來(lái)降低制造成本，如：成立TC小組、管理改進(jìn)小組、比質(zhì)比價(jià)等降成本舉措（見(jiàn)6.2 a（5））不斷創(chuàng)新，改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)策略，提高產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力。如2002年，公司在市場(chǎng)銷(xiāo)售過(guò)程中發(fā)現(xiàn)維修市場(chǎng)占有率下降后，進(jìn)行了原因分析，發(fā)現(xiàn)主要是由于維修市場(chǎng)更注重價(jià)格因素，于是確定了由營(yíng)銷(xiāo)中心推出專(zhuān)供維修市場(chǎng)的B型萬(wàn)向節(jié)，滿(mǎn)足市場(chǎng)上價(jià)格決定購(gòu)買(mǎi)行為的消費(fèi)者群體，受到經(jīng)銷(xiāo)商和顧客的接受，該類(lèi)萬(wàn)向節(jié)銷(xiāo)售也逐月增加（圖3.1-5）。 圖3.1-4 B型萬(wàn)向節(jié)銷(xiāo)量變化圖 ? 及

11、時(shí)、便捷、周到的服務(wù)是留住顧客、贏(yíng)得顧客忠誠(chéng)的關(guān)鍵 隨著汽車(chē)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，汽車(chē)整車(chē)廠(chǎng)要求零部件企業(yè)產(chǎn)品在滿(mǎn)足其成本、質(zhì)量要求的同時(shí)，更加關(guān)注服務(wù)的及時(shí)性、便捷性等問(wèn)題。公司在獲得整車(chē)廠(chǎng)的配套資格后，便將服務(wù)貫穿于整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中：售前，為顧客提供零部件產(chǎn)品技術(shù)支持（因我國(guó)大多數(shù)整車(chē)廠(chǎng)沒(méi)有零部件技術(shù)）；售中保證準(zhǔn)時(shí)化交付產(chǎn)品；售后，向顧客提供裝備、技術(shù)質(zhì)量改進(jìn)、新產(chǎn)品研發(fā)等服務(wù)，并及時(shí)解決顧客所遇到質(zhì)量問(wèn)題同時(shí)做好“三包”服務(wù)，消除或最大限度降低顧客損失。2002、2003年度公司顧客忠誠(chéng)度得分均達(dá)80分左右的高分，且多次被一汽、二汽、神龍、昌河、東風(fēng)杭州汽車(chē)有限公司等眾多主機(jī)廠(chǎng)評(píng)為優(yōu)秀供應(yīng)商

12、。 （3）讓了解更充分，讓方法更適宜 公司充分利用現(xiàn)有各種資源，采用互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)等新技術(shù)，對(duì)調(diào)查了解方法進(jìn)行改進(jìn)完善，并將其同業(yè)務(wù)需要和發(fā)展方向緊密地結(jié)合，形成信息需求和信息獲取方法的一個(gè)有效的循環(huán)系統(tǒng)，從而保證不斷改進(jìn)的了解顧客和市場(chǎng)的方法與公司的業(yè)務(wù)需要及發(fā)展方向相一致（見(jiàn)表3.1-2）。 表3.1-2 顧客和市場(chǎng)的了解方法適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展方向表 3.2 顧客關(guān)系與滿(mǎn)意度 穩(wěn)定的顧客關(guān)系是保持公司市場(chǎng)份額不斷擴(kuò)大的基石。公司針對(duì)不同的顧客群，采取不同的方式與顧客進(jìn)行溝通、交流，從而達(dá)成互惠互利、共同發(fā)展的雙贏(yíng)合作關(guān)系。 a. 顧客關(guān)系的建立 （1）與顧

13、客建立良好的雙贏(yíng)合作關(guān)系，贏(yíng)得顧客 公司針對(duì)不同的顧客群，采取不同的方式與顧客進(jìn)行溝通、交流從而達(dá)成互惠互利、共同發(fā)展的雙贏(yíng)合作關(guān)系。 ? 國(guó)內(nèi)配套顧客關(guān)系的建立 圍繞國(guó)內(nèi)主機(jī)配套市場(chǎng)的目標(biāo)顧客群及市場(chǎng)定位，公司主要通過(guò)“聯(lián)合建立系統(tǒng)集成模塊化工廠(chǎng)”、“三位一體的增值服務(wù)”、“統(tǒng)分結(jié)合”及“為顧客提供零距離的準(zhǔn)時(shí)供貨保證”等方式來(lái)滿(mǎn)足顧客需求，與顧客建立穩(wěn)固、協(xié)同發(fā)展的顧客關(guān)系。針對(duì)國(guó)內(nèi)配套顧客包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客、其它潛在顧客的需求及期望信息，公司為其建立相應(yīng)顧客檔案，對(duì)顧客企業(yè)信息、發(fā)展動(dòng)態(tài)、產(chǎn)品信息等各方面信息加以收集歸納，并通過(guò)“三位一體”（見(jiàn)圖3.2-1）的服務(wù)途徑隨時(shí)了解顧

14、客及市場(chǎng)的要求、期望以及喜好，從而根據(jù)“一廠(chǎng)一策”的銷(xiāo)售策略制定出針對(duì)不同顧客的營(yíng)銷(xiāo)方法。如我們?cè)趯?duì)東汽公司的服務(wù)走訪(fǎng)過(guò)程中，了解到S2201E十字軸萬(wàn)向節(jié)，在使用中發(fā)生外圈無(wú)法緊固且隨十字軸一起轉(zhuǎn)動(dòng)的現(xiàn)象，感到束手無(wú)策，公司主動(dòng)為其設(shè)計(jì)在外圈增加防轉(zhuǎn)槽專(zhuān)供產(chǎn)品，贏(yíng)得了顧客滿(mǎn)意。 圖3.2-1 “三位一體”市場(chǎng)運(yùn)作模式 n 圍繞目標(biāo)顧客，聯(lián)合建立系統(tǒng)集成模塊化工廠(chǎng) 圍繞國(guó)內(nèi)20家重點(diǎn)汽車(chē)企業(yè)，以“增量帶動(dòng)存量”的方式合資合作建立系統(tǒng)集成模塊化工廠(chǎng)，為顧客提供系統(tǒng)產(chǎn)品配套，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略聯(lián)盟發(fā)展。目前，公司已分別與哈飛、南汽、昌河、二汽、海南馬自達(dá)、上汽奇瑞等主機(jī)廠(chǎng)聯(lián)合，在當(dāng)?shù)亟M建合資

15、工廠(chǎng)，形成并實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)零部件產(chǎn)品的配套供貨，建立了以資本和產(chǎn)品為雙重紐帶的穩(wěn)固的顧客關(guān)系。目前，在國(guó)內(nèi)的20家重點(diǎn)汽車(chē)企業(yè)中，我們已有8家完成模塊化工廠(chǎng)的建設(shè)，2家雖暫時(shí)沒(méi)有實(shí)現(xiàn)模塊化工廠(chǎng)的建立，但在顧客企業(yè)內(nèi)部已設(shè)有公司的備貨倉(cāng)庫(kù)隨時(shí)滿(mǎn)足顧客的供貨需求，合理過(guò)渡，另有10家正在籌劃建設(shè)過(guò)程中（見(jiàn)表3.2-1）。 模塊化工廠(chǎng)建設(shè)進(jìn)度 主機(jī)廠(chǎng)名稱(chēng) 模塊化工廠(chǎng)名稱(chēng) 完成 哈爾濱哈飛汽車(chē)制造有限公司 哈爾濱萬(wàn)向哈飛底盤(pán)系統(tǒng)有限公司 昌河飛機(jī)工業(yè)集團(tuán)公司 江西萬(wàn)向昌河汽車(chē)底盤(pán)系統(tǒng)有限公司 上汽集團(tuán)奇瑞汽車(chē)有限公司 萬(wàn)向系統(tǒng)有限公司蕪湖工廠(chǎng) 海南汽車(chē)集團(tuán)有限公司 萬(wàn)向系統(tǒng)有限

16、公司海南工廠(chǎng) 上汽通用五菱汽車(chē)股份有限公司 萬(wàn)向系統(tǒng)有限公司柳州工廠(chǎng) 神龍汽車(chē)有限公司 武漢萬(wàn)向汽車(chē)制動(dòng)器有限公司 南京汽車(chē)集團(tuán)有限公司 南京萬(wàn)向傳動(dòng)軸有限公司 安徽江淮汽車(chē)股份有限公司 合肥萬(wàn)向錢(qián)潮汽車(chē)零部件有限公司 建設(shè)中 一汽集團(tuán) 備貨倉(cāng)庫(kù) 東風(fēng)汽車(chē)公司 備貨倉(cāng)庫(kù) 籌劃中 北京汽車(chē)工業(yè)（集團(tuán)）公司、上海汽車(chē)工業(yè)(集團(tuán))總公司、廣州本田汽車(chē)有限公司等十家 暫無(wú) 表 3.2-1 模塊化工廠(chǎng)建設(shè)進(jìn)度表 n 不斷深化三位一體的服務(wù)內(nèi)涵，為顧客提供增值服務(wù) 為了贏(yíng)得顧客的信任，提高顧客忠誠(chéng)度 ，公司不斷深化“三位一體”的服務(wù)內(nèi)涵，為顧客提供增值服務(wù)。在為顧客

17、做好售前、售中、售后服務(wù)工作的同時(shí)，協(xié)助顧客策劃各種商務(wù)活動(dòng)，為顧客的新車(chē)型市場(chǎng)推廣給予大力支持。如：2002年12月，昌河飛機(jī)工業(yè)集團(tuán)公司在杭州召開(kāi)2003年度供應(yīng)商大會(huì)，公司幫助其將會(huì)議地點(diǎn)落實(shí)在杭州萬(wàn)向大酒店，并派出專(zhuān)門(mén)服務(wù)小組協(xié)助策劃大會(huì)期間的各種商務(wù)活動(dòng)，直至?xí)h結(jié)束，對(duì)此，顧客給予高度評(píng)價(jià)。公司技術(shù)質(zhì)量工程師與顧客的產(chǎn)品研發(fā)工程師、技術(shù)質(zhì)量工程及產(chǎn)品裝配技術(shù)人員，建立相互溝通機(jī)制，為顧客提供零部件產(chǎn)品研發(fā)、攻關(guān)方面的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，解決零部件產(chǎn)品檢測(cè)、試驗(yàn)等前期開(kāi)發(fā)面臨的實(shí)際難題，減少顧客在此方面的人、財(cái)、物投入。 n 為顧客提供“零”距離的準(zhǔn)時(shí)化供貨保證，為顧客承擔(dān)存貨風(fēng)險(xiǎn) 公司主

18、動(dòng)在區(qū)域性配送中心或顧客所在地建立配送倉(cāng)庫(kù)共23家，并根據(jù)顧客生產(chǎn)周期和零部件產(chǎn)品需求量進(jìn)行備貨，為顧客提供“零”距離、準(zhǔn)時(shí)化送貨上門(mén)服務(wù)，一方面保證了顧客的生產(chǎn)需求，另一方面又有效降低了顧客的存貨管理成本及存貨資金占用，為顧客承擔(dān)了一定的存貨風(fēng)險(xiǎn)。 ? 國(guó)外顧客關(guān)系的建立 公司了解到國(guó)外顧客到中國(guó)來(lái)采購(gòu)零部件的主要目的在于保證零部件質(zhì)量的前提下降低采購(gòu)成本。為滿(mǎn)足顧客需求，公司邀請(qǐng)顧客派項(xiàng)目工程技術(shù)員來(lái)公司從技術(shù)、工藝、選材、質(zhì)量控制等方面進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)交流與指導(dǎo)，既使顧客對(duì)公司的生產(chǎn)能力及生產(chǎn)工藝過(guò)程有了全面的考察了解，增強(qiáng)了顧客對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量保證能力的信心，又為公司的技術(shù)質(zhì)量人員提供了獲取

19、國(guó)外先進(jìn)技術(shù)和項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會(huì)，提高了公司的人員素質(zhì)。同時(shí)，在公司內(nèi)部采取流程改造、推行精益生產(chǎn)、改進(jìn)加工工藝等措施降低產(chǎn)品成本，滿(mǎn)足顧客降低采購(gòu)成本的價(jià)值需求。 n 以良好的供貨信譽(yù)贏(yíng)得顧客信任。 為保證顧客的隨時(shí)要貨需求，公司自擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，在國(guó)外設(shè)立備貨倉(cāng)庫(kù)，對(duì)常規(guī)產(chǎn)品按顧客的生產(chǎn)周期進(jìn)行提前供貨，以滿(mǎn)足顧客需要。如2002年5月份，公司獲知美國(guó)西海岸港口可能要發(fā)生工人罷工，這必將影響正常供貨，公司一方面啟動(dòng)快速反應(yīng)系統(tǒng)加速生產(chǎn)，一方面改變貨物發(fā)運(yùn)渠道，將產(chǎn)品提前海運(yùn)到美國(guó)東海岸后，再通過(guò)陸路運(yùn)到目的地，按時(shí)交到美國(guó)顧客手中。及時(shí)滿(mǎn)足顧客需求，贏(yíng)得了充分信任，建立了良好的雙贏(yíng)合作關(guān)系。

20、 ? 國(guó)內(nèi)維修市場(chǎng)顧客關(guān)系的建立 國(guó)內(nèi)維修市場(chǎng)按照“倉(cāng)儲(chǔ)、配送、服務(wù)”的定位，基于公司遍布全國(guó)各地的配送服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，與區(qū)域性總經(jīng)銷(xiāo)商（總代理商）及其二級(jí)分銷(xiāo)商建立廠(chǎng)商合作的顧客關(guān)系，再通過(guò)總經(jīng)銷(xiāo)商及其二級(jí)分銷(xiāo)商與終端顧客建立便捷、高效的顧客服務(wù)關(guān)系。為保證廠(chǎng)商合作顧客關(guān)系的建立，公司制訂了《顧客服務(wù)手冊(cè)》，建立“三包”服務(wù)制度，對(duì)總經(jīng)銷(xiāo)商發(fā)放授權(quán)委托書(shū)及銅牌，授權(quán)其開(kāi)展深度分銷(xiāo)，并根據(jù)業(yè)績(jī)給予獎(jiǎng)勵(lì)。同時(shí)，為提高“錢(qián)潮”牌零部件產(chǎn)品的知名度和信譽(yù)，維護(hù)市場(chǎng)秩序，公司統(tǒng)一開(kāi)展形象策劃，并通過(guò)各級(jí)工商管理部門(mén)、技術(shù)監(jiān)督部門(mén)依法打擊市場(chǎng)上的假冒偽劣產(chǎn)品，保護(hù)顧客的權(quán)益。 公司不斷改進(jìn)服務(wù)技術(shù)、提高服

21、務(wù)能力，與各類(lèi)顧客保持著良好的合作關(guān)系，顧客忠誠(chéng)度不斷提高，顧客增加重復(fù)惠顧的同時(shí)，積極在行業(yè)內(nèi)推薦公司產(chǎn)品，使公司贏(yíng)得更多的顧客和市場(chǎng)份額。 （2）途徑暢通的顧客咨詢(xún)投訴系統(tǒng) 顧客獲取公司最新信息主要包括以下幾個(gè)方面：公司概況、產(chǎn)品及服務(wù)信息、技術(shù)質(zhì)量信息、營(yíng)運(yùn)信息等，主要途徑：一是《萬(wàn)向報(bào)》、公司網(wǎng)站、全國(guó)各地的配送服務(wù)中心及800免費(fèi)熱線(xiàn)電話(huà)、國(guó)外營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)等；二是通過(guò)公司各類(lèi)人員的市場(chǎng)走訪(fǎng)、服務(wù)活動(dòng)了解；三是上市公司按規(guī)定公開(kāi)披露的信息，主要包括《中國(guó)證券報(bào)》、《證券時(shí)報(bào)》、《上海證券報(bào)》、深圳證券交易所巨潮咨訊網(wǎng)等。 公司針對(duì)不同的接觸方式，通過(guò)對(duì)大量顧客的調(diào)查，確定了與顧客接觸

22、的主要要求（見(jiàn)表3.2-2）。 公司推行全員營(yíng)銷(xiāo)管理，強(qiáng)調(diào)全員服務(wù)于市場(chǎng)。通過(guò)將與顧客接觸的主要要求具體化，形成《重點(diǎn)配套顧客技術(shù)質(zhì)量定點(diǎn)服務(wù)人員職責(zé)職權(quán)及考核制度》、《業(yè)務(wù)人員崗位制度》、《顧客服務(wù)手冊(cè)》等規(guī)章制度，規(guī)范業(yè)務(wù)員、技質(zhì)服務(wù)人員、配送中心人員等所有市場(chǎng)服務(wù)人員在與顧客接觸中的行為，采取顧客反饋與獎(jiǎng)勵(lì)、考核相結(jié)合的辦法來(lái)確保市場(chǎng)服務(wù)人員遵照?qǐng)?zhí)行。同時(shí)，通過(guò)電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)、調(diào)查問(wèn)卷等方式對(duì)顧客開(kāi)展“咨詢(xún)服務(wù)滿(mǎn)意”調(diào)查，征詢(xún)其對(duì)信息查詢(xún)和投訴工作的意見(jiàn)和建議以不斷改進(jìn)，滿(mǎn)足顧客咨詢(xún)投訴需求。 目的 接觸要求 接觸方式 查詢(xún)信息 方便、多渠道、全方位 電話(huà)、互聯(lián)網(wǎng)、公司網(wǎng)站、

23、產(chǎn)品手冊(cè)、宣傳畫(huà)冊(cè)、《萬(wàn)向報(bào)》、相關(guān)證券報(bào) 業(yè)務(wù)聯(lián)系 快速反應(yīng)、雙向溝通 傳真、配送中心、專(zhuān)題會(huì)議、雙方走訪(fǎng) 顧客投訴和抱怨 快速、多渠道、迎合顧客的時(shí)間安排 公司網(wǎng)站、800免費(fèi)電話(huà)、傳真、會(huì)議、實(shí)地處理 表3.2-2 顧客與公司接觸的主要要求 為了確保將顧客要求傳遞到每一位員工，公司制定顧客要求一覽表，通過(guò)產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃，將顧客的要求反應(yīng)在控制計(jì)劃、設(shè)計(jì)記錄上，并采用培訓(xùn)、輔導(dǎo)、溝通交流等方式傳遞到生產(chǎn)部門(mén)、質(zhì)量部門(mén)、技術(shù)部門(mén)。各相關(guān)部門(mén)在接到顧客要求后轉(zhuǎn)化為現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)下發(fā)各工位以確保全體員工了解顧客要求。通過(guò)每月的體系檢查、定期的過(guò)程審核和產(chǎn)品審核，了解員工對(duì)顧

24、客要求的掌握程度，并采取措施予以持續(xù)改進(jìn)。 (3) 顧客反饋及投訴管理 公司按照ISO/TS16949技術(shù)規(guī)范要求和顧客特殊要求，建立了顧客服務(wù)（投訴）管理程序，明確了相應(yīng)的管理職責(zé)：產(chǎn)品保證部總體負(fù)責(zé)顧客服務(wù)（投訴）管理，市場(chǎng)部、業(yè)務(wù)處分別負(fù)責(zé)國(guó)內(nèi)和國(guó)外顧客投訴的收集、傳遞、反饋。產(chǎn)品保證部質(zhì)量檢驗(yàn)處負(fù)責(zé)顧客投訴處理過(guò)程跟蹤監(jiān)督及結(jié)案評(píng)價(jià)，建立顧客服務(wù)檔案，對(duì)顧客投訴進(jìn)行調(diào)查、處理、監(jiān)督落實(shí)糾正措施，并將顧客反饋投訴處理結(jié)果回復(fù)顧客。顧客服務(wù)（投訴）管理工作流程見(jiàn)圖3.2-2。 部門(mén) 信息來(lái)源 市場(chǎng)部 業(yè)務(wù)處 產(chǎn)品保證部 相關(guān)責(zé)任部門(mén) （供應(yīng)商） 1.電話(huà)記錄

25、 2.信函 3.傳真 4.顧客走訪(fǎng)報(bào)告 5.顧客來(lái)訪(fǎng)報(bào)告 6.顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表 7.產(chǎn)品質(zhì)量征詢(xún)表 8.其它方式 否 是 收集顧客 反饋、投訴 信息登記 獲知顧客反饋、投訴 確定投訴處理聯(lián)絡(luò)人 與顧客溝通 現(xiàn)場(chǎng)處理 現(xiàn)場(chǎng)處理 制定遏制措施 配合實(shí)施 措施效果確認(rèn) 結(jié)果匯報(bào) 根本原因分析 根本原因分析 制定永久性措施 配合實(shí)施 跟蹤驗(yàn)證 措施效果確認(rèn) 反饋 跟蹤調(diào)查 結(jié)案評(píng)價(jià) 顧客滿(mǎn)意 是 否

26、圖3.2-2 顧客服務(wù)（投訴）管理工作流程 為保證顧客投訴得到及時(shí)、有效解決，確保顧客滿(mǎn)意，公司在《時(shí)間管理制度》明確規(guī)定，對(duì)顧客提出的問(wèn)題必須在6～8小時(shí)內(nèi)及時(shí)向顧客反饋情況；同時(shí)產(chǎn)品保證部按程序規(guī)定進(jìn)行調(diào)查、分析、落實(shí)限期整改措施。如未按照程序規(guī)定及時(shí)妥善地處理顧客投訴，公司采取《即時(shí)考核通報(bào)》的形式進(jìn)行責(zé)任追究。2003年，公司受理顧客投訴13起，及時(shí)妥善地處理后反饋給顧客，顧客對(duì)投訴處理結(jié)果滿(mǎn)意，同類(lèi)或類(lèi)似問(wèn)題未再次發(fā)生。 為了持續(xù)改進(jìn)提高，滿(mǎn)足顧客期望，產(chǎn)品保證部對(duì)顧客投訴（抱怨）進(jìn)行匯總，形成《顧客投訴（抱怨）匯總一覽表》，每月定期組織召開(kāi)技術(shù)質(zhì)量分析會(huì)議，對(duì)顧客投訴（抱怨

27、）系統(tǒng)分析，落實(shí)改進(jìn)方案和具體措施，明確責(zé)任部門(mén)、責(zé)任人（供應(yīng)商）進(jìn)行改進(jìn)。 (4) 確保關(guān)系建立的方法適合業(yè)務(wù)需求和經(jīng)營(yíng)發(fā)展方向 為使公司的業(yè)務(wù)需求與顧客關(guān)系和接觸方式相適應(yīng)，公司主要采取了以下措施：大力發(fā)展和建設(shè)國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)，利用廣泛的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)竭誠(chéng)為顧客服務(wù)；提升產(chǎn)品的技術(shù)檔次，采用分設(shè)制造的策略滿(mǎn)足不同層次顧客需求，以提高顧客滿(mǎn)意程度；通過(guò)設(shè)立網(wǎng)站信息反饋、800的免費(fèi)電話(huà)等快速溝通渠道，加強(qiáng)與顧客的交流與溝通，多方位的獲取顧客的個(gè)性化需求，拓寬產(chǎn)品系列的寬度，吸引顧客重復(fù)惠顧，加深對(duì)市場(chǎng)的滲透程度。 b.顧客滿(mǎn)意程度測(cè)量 （1）多方位測(cè)量顧客滿(mǎn)意程度，及時(shí)利用并改進(jìn) 公

28、司通過(guò)定期測(cè)量顧客滿(mǎn)意程度、不定期走訪(fǎng)顧客以及分析顧客的投訴和抱怨等方式來(lái)測(cè)量顧客滿(mǎn)意與不滿(mǎn)意。顧客滿(mǎn)意程度的測(cè)量工作主要由市場(chǎng)部負(fù)責(zé)，通過(guò)委托第三方機(jī)構(gòu)開(kāi)展調(diào)查和公司自行組織開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查兩種方式進(jìn)行。 ? 顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型(ACSI)模型 目前，公司采用國(guó)際上較為通行的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)模型——美國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型(ACSI)模型進(jìn)行顧客滿(mǎn)意程度的測(cè)量。(ACSI)模型的測(cè)評(píng)指標(biāo)共分四級(jí)見(jiàn)圖3.2-3： 圖3.2-3 (ACSI)模型四級(jí)測(cè)評(píng)指標(biāo)圖示 浙江省質(zhì)量協(xié)會(huì)根據(jù)銷(xiāo)售比例、產(chǎn)品、型號(hào)、用戶(hù)特點(diǎn)等因素，對(duì)華東地區(qū)、華南地區(qū)、華北地區(qū)、東北地區(qū)以及其他地區(qū)的主機(jī)配套企業(yè)和經(jīng)銷(xiāo)單位

29、分別進(jìn)行調(diào)查。 為確保調(diào)查中能捕捉有利于超越顧客期望的信息，一方面，公司與浙江省質(zhì)量協(xié)會(huì)根據(jù)產(chǎn)品特性、顧客群差異等因素在顧客滿(mǎn)意程度測(cè)量的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的設(shè)計(jì)上有所不同：對(duì)國(guó)內(nèi)外主機(jī)配套顧客側(cè)重于調(diào)查萬(wàn)向節(jié)機(jī)械強(qiáng)度、使用壽命、熱處理質(zhì)量、表面質(zhì)量、尺寸精度、包裝質(zhì)量、供貨及時(shí)性等關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的滿(mǎn)意程度；對(duì)維修市場(chǎng)顧客側(cè)重于調(diào)查價(jià)格、品牌、服務(wù)態(tài)度、價(jià)格投訴處理及時(shí)性、三包服務(wù)等關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的滿(mǎn)意程度。另一方面，問(wèn)卷采取封閉式和開(kāi)放式問(wèn)題相結(jié)合的方法，為顧客提供一個(gè)能充分表達(dá)意見(jiàn)和建議的有效渠道，以獲得有利于企業(yè)贏(yíng)得未來(lái)業(yè)務(wù)的信息。  圖3.2-4 顧客滿(mǎn)意指數(shù)測(cè)評(píng)主要結(jié)果及相互關(guān)系

30、 其中顧客滿(mǎn)意度指數(shù)（CSI）等級(jí)如下: 表3.2-3 顧客滿(mǎn)意度指數(shù)等級(jí) n 多渠道獲得信息，全面了解顧客滿(mǎn)意程度 在委托第三方機(jī)構(gòu)開(kāi)展調(diào)查的同時(shí)，公司自行組織開(kāi)展各種專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查，如新產(chǎn)品使用調(diào)查、顧客普遍關(guān)注點(diǎn)調(diào)查，以及時(shí)獲得不同顧客和顧客群的需求、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和同行業(yè)標(biāo)竿企業(yè)信息。調(diào)查方式包括發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷、實(shí)地走訪(fǎng)、電話(huà)訪(fǎng)談、公司網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等。 n 及時(shí)捕捉有效信息，確保信息推廣 公司將調(diào)查搜集來(lái)的信息匯總，對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行SWOT分析（見(jiàn)圖3.2-5），獲取顧客對(duì)影響購(gòu)買(mǎi)要素的重要程度評(píng)價(jià)和滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)， 以利用對(duì)顧客滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意的信息進(jìn)行改進(jìn)。 圖3.2

31、-5 SWOT分析圖 顧客的滿(mǎn)意與不滿(mǎn)意信息通過(guò)《信息和溝通管理程序》在各相關(guān)部門(mén)之間快速傳遞，及時(shí)做出反饋和推廣，并在顧客滿(mǎn)意度管理程序的監(jiān)控下，對(duì)顧客滿(mǎn)意進(jìn)行監(jiān)視、測(cè)量和改進(jìn)。顧客滿(mǎn)意度的評(píng)定每年進(jìn)行一次，由市場(chǎng)部和營(yíng)銷(xiāo)中心分別在每年11月底前組織進(jìn)行，采用管理評(píng)審會(huì)議的形式進(jìn)行，由市場(chǎng)部和營(yíng)銷(xiāo)中心分別對(duì)顧客滿(mǎn)意度評(píng)定形成書(shū)面報(bào)告在管理評(píng)審會(huì)議上評(píng)審，匯總第三方機(jī)構(gòu)調(diào)查結(jié)果后，對(duì)主要存在的問(wèn)題落實(shí)相關(guān)部門(mén)制定改進(jìn)計(jì)劃并跟蹤實(shí)施。如:2003年，公司通過(guò)調(diào)查匯總發(fā)現(xiàn)：顧客最不滿(mǎn)意的是產(chǎn)品的價(jià)格，同時(shí)對(duì)產(chǎn)品的交付時(shí)間也有較多抱怨。為此，公司采取深挖內(nèi)部潛力，降低制造成本，減少費(fèi)用的分

32、攤額，繼續(xù)使用“成本倒逼”、分設(shè)制造等方法，滿(mǎn)足顧客對(duì)產(chǎn)品的要求。在服務(wù)方面，加快ERP項(xiàng)目的實(shí)施，以提高效率，縮短產(chǎn)品的交貨周期，提高供貨的及時(shí)性。同時(shí)制造總部制訂了2004年的生產(chǎn)擴(kuò)能計(jì)劃，擴(kuò)大生產(chǎn)能力，滿(mǎn)足日益增長(zhǎng)的市場(chǎng)需求。 （2）全面跟蹤顧客，及時(shí)獲取信息并改進(jìn) 專(zhuān)職的業(yè)務(wù)經(jīng)理、配送中心和出口處通過(guò)走訪(fǎng)、電話(huà)、網(wǎng)站、傳真等形式，對(duì)顧客訂單、匯款、發(fā)貨、運(yùn)輸、交付等進(jìn)行全程跟蹤。對(duì)顧客意見(jiàn)進(jìn)行收集、分析，并將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題迅速地反饋到市場(chǎng)部及相關(guān)部門(mén)，以便于及時(shí)處理和改進(jìn)（見(jiàn)圖3.2-2 顧客服務(wù)（投訴）管理工作流程）。 （3）合理比對(duì)，優(yōu)勝劣汰 公司對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿企業(yè)的顧

33、客滿(mǎn)意度程度情況的了解，除了通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查、行業(yè)媒體報(bào)道、行業(yè)展銷(xiāo)會(huì)等公共途徑收集以及主動(dòng)進(jìn)行對(duì)比活動(dòng)外，還將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況調(diào)查作為考核指標(biāo)下達(dá)給專(zhuān)職業(yè)務(wù)經(jīng)理及地區(qū)業(yè)務(wù)代表，要求每月匯報(bào)，以隨時(shí)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、包裝、售后服務(wù)等方面變化的信息，并進(jìn)行優(yōu)劣勢(shì)對(duì)比分析，及時(shí)、快速地對(duì)市場(chǎng)做出反應(yīng)，在優(yōu)勢(shì)部分予以保持和加強(qiáng)，針對(duì)劣勢(shì)部分采取改進(jìn)措施，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，提高顧客滿(mǎn)意度。如公司質(zhì)量處定期對(duì)國(guó)內(nèi)外同行產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)比實(shí)驗(yàn)分析，在對(duì)比中發(fā)現(xiàn)不足之處，在設(shè)計(jì)和工藝上不斷地改進(jìn)和提高。2004年一季度，在與GMB公司PZ-2028萬(wàn)向節(jié)的對(duì)比實(shí)驗(yàn)中，發(fā)現(xiàn)了改進(jìn)機(jī)會(huì)，見(jiàn)下表： 公司 產(chǎn)

34、品 對(duì)比項(xiàng)目 對(duì)比結(jié)果 原因 本司與 GBM公司 PZ-2028萬(wàn)向節(jié) 靜扭強(qiáng)度 靜扭強(qiáng)度比 本司產(chǎn)品要高 GBM產(chǎn)品心部硬度較低 扭轉(zhuǎn)疲勞壽命 扭轉(zhuǎn)疲勞壽命比 本司產(chǎn)品要低 GBM產(chǎn)品硬化層深度較淺且心部硬度低 制造成本 制造成本比本司低 GBM產(chǎn)品外圈工藝比本司少兩道工序 表3.2-4 本司與GMB公司PZ-2028萬(wàn)向節(jié)的對(duì)比實(shí)驗(yàn)表 針對(duì)分析結(jié)果，公司確定了以下措施：由技術(shù)處與熱處理部立項(xiàng)對(duì)產(chǎn)品滲碳層分散性按標(biāo)桿企業(yè)要求改進(jìn)，提高靜扭強(qiáng)度；由技術(shù)處負(fù)責(zé)，質(zhì)量檢驗(yàn)處及金工二部在第二季度立項(xiàng)，按GMB公司冷擠工藝進(jìn)行攻關(guān)，降低制造成本。要求2004年1

35、2月前完成不少于5個(gè)型號(hào)（PZ-2028、LZ111、XJ213-3、CH1018A、CA6350、五十鈴等）的冷擠工藝產(chǎn)品的投產(chǎn)。 （4）持續(xù)改進(jìn)，力求全面 為了適應(yīng)公司的業(yè)務(wù)需要和發(fā)展方向，公司對(duì)顧客滿(mǎn)意度的測(cè)量的方式和方法一直在進(jìn)行改進(jìn)和拓寬。如2001年的顧客滿(mǎn)意度調(diào)查，公司僅限于概念性調(diào)查，調(diào)查的內(nèi)容有局限性，2002年和2003年，公司在改進(jìn)自行調(diào)研的基礎(chǔ)上（根據(jù)不同顧客群確定調(diào)查內(nèi)容和方式等），另委托第三方即浙江省質(zhì)量協(xié)會(huì)進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度調(diào)查，規(guī)定了具體的指標(biāo)，并對(duì)指標(biāo)采取分值量化，提高了調(diào)查的科學(xué)性、系統(tǒng)性及調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性、全面性，滿(mǎn)足了公司業(yè)務(wù)發(fā)展的需求。 64