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面試官怎樣察言觀色—面試過(guò)程中非言語(yǔ)信息的觀察與判斷
面試是一種通過(guò)面試官與應(yīng)聘者面對(duì)面觀察和交談的雙向溝通方式,由表及里考察應(yīng)聘者相關(guān)能力素質(zhì)的測(cè)評(píng)方法,是目前使用最廣泛、不可或缺的一種人才測(cè)評(píng)方法,而且大多數(shù)情況下我們將它作為最終把關(guān)的一種測(cè)評(píng)方式。那么,為什么進(jìn)行人才的招聘選拔時(shí)一定要進(jìn)行面試?可不可以不經(jīng)過(guò)面試而直接錄用呢?
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答案是否定的。因?yàn)樵诟鞣N測(cè)評(píng)方法中,面試的信息溝通渠道最多、信息量最大、利用率最高。面試除了可以考察應(yīng)聘者的語(yǔ)言行為外,更重要的是可以對(duì)非語(yǔ)言行為(也叫下意識(shí)行為)進(jìn)行考察。人類學(xué)家雷·博威斯特指出:在一次
2、面對(duì)面的交流中,語(yǔ)言所傳遞的信息量在總信息量中所占的份額還不到35%剩下的超過(guò)65%的信息都是通過(guò)非語(yǔ)言交流方式完成的。而且,面試過(guò)程中的這種溝通雙向的、動(dòng)態(tài)變化的。
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面試中,應(yīng)聘者為了增加成功的概率,往往會(huì)對(duì)如何回答面試官的提問(wèn)進(jìn)行精心準(zhǔn)備,從而可能導(dǎo)致語(yǔ)言信息的失真,而相對(duì)于語(yǔ)言信息來(lái)說(shuō),非語(yǔ)言信息,尤其是體態(tài)語(yǔ)言,不僅具有先天性或習(xí)慣性,而且是人們無(wú)意識(shí)或半意識(shí)狀態(tài)下顯示出來(lái)的,是人們內(nèi)心狀態(tài)的真實(shí)反映,比語(yǔ)言信息更真實(shí)、更可靠。語(yǔ)言信息可能會(huì)“言不由衷”,但非語(yǔ)言信息卻常常是“真情流露”,它能對(duì)語(yǔ)言信息的真實(shí)性起到驗(yàn)證作用。
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因此,為了區(qū)分應(yīng)聘者水平的優(yōu)劣高下,面試官應(yīng)
3、當(dāng)重視對(duì)非語(yǔ)言行為的觀察、分析和判斷。在面試過(guò)程中,面試官要眼觀六路,耳聽(tīng)八方,注意察言觀色,將注意力主要放在非語(yǔ)言行為的辨別、接受與轉(zhuǎn)釋上。非語(yǔ)言行為可以分為三類,第一類是有聲的、未經(jīng)過(guò)加工的語(yǔ)言,比如脫口而出的話、口頭禪、習(xí)慣性的尾音;第二類是無(wú)聲的身體語(yǔ)言,即身體各個(gè)部位無(wú)意識(shí)的動(dòng)作,如眨眼、摸鼻子等;第三類是無(wú)聲的習(xí)慣,如外表形象、穿著打扮,這些都能表露出一個(gè)人的內(nèi)心活動(dòng)來(lái)。所以我們可以以下從三個(gè)方面來(lái)對(duì)應(yīng)聘者的行為進(jìn)行觀察和判斷:
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一、聽(tīng)其言
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聽(tīng)其言,就是要觀察應(yīng)聘者的類語(yǔ)言。類語(yǔ)言,是指人體發(fā)出的類似語(yǔ)言的非語(yǔ)言符號(hào),如笑聲、哭聲、嘆息、呻吟、哼哼及各種叫聲,還包括
4、說(shuō)話時(shí)的方式、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、音調(diào)、音速、音響等。
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1、言談方式。言語(yǔ)本身具有虛偽性,而一個(gè)人的言談方式反映了他的思維和個(gè)性,在這種情況下,我們可以通過(guò)觀察對(duì)方的言談方式來(lái)輔助判斷??偟膩?lái)說(shuō),說(shuō)話的多少代表溝通和傾聽(tīng)的意識(shí);說(shuō)話內(nèi)容的巧妙程度代表思維的敏捷程度與為人處事方式;與他人觀點(diǎn)交鋒的方式可以看出一個(gè)是否自信,有親和力和責(zé)任心。
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2、語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)。俗話說(shuō),聽(tīng)話聽(tīng)聲,鑼鼓聽(tīng)音。在面試中,面試官可以通過(guò)應(yīng)聘者表達(dá)句子時(shí)采用的語(yǔ)調(diào)和重音,理解其強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)及態(tài)度傾向,從而判斷他的個(gè)性和能力。通常而言,說(shuō)話的快慢代表思維敏捷程度和個(gè)性穩(wěn)重程度;說(shuō)話音量的大小代表自信和謹(jǐn)慎程度
5、;說(shuō)話時(shí)的表情和動(dòng)作的豐富程度則代表內(nèi)外向程度。
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3、口頭禪??陬^禪并不是與生俱來(lái)的,而是在個(gè)人長(zhǎng)期生活過(guò)程中慢慢形成的,與使用者的性格、生活遭遇或是精神狀態(tài)密切相關(guān)。從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō),口頭禪其實(shí)是一種心禪,標(biāo)示著人的心理狀態(tài)和性格特點(diǎn)。從不同的口頭禪里,我們可以大致讀懂一個(gè)人的心。
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二、觀其行
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觀其行就是注意觀察應(yīng)聘者的體態(tài)語(yǔ)言。體態(tài)語(yǔ)言所表達(dá)的往往就是個(gè)人心底深處的真實(shí)意思。它是下意識(shí)的,和心理話的關(guān)系最近,虛假成分也最少。例如,同意、肯定或贊許會(huì)點(diǎn)頭;反對(duì)、否定或批評(píng)會(huì)搖頭;嘲笑他人會(huì)“嗤之以鼻”;得意忘形會(huì)“趾高氣揚(yáng)”;自身反省會(huì)
6、“撫躬自問(wèn)”與“捫心自問(wèn)”;憤怒急躁會(huì)“戟指怒目”;心藏怒火會(huì)“橫眉緊鎖”、“牙關(guān)緊咬”;心里非常高興會(huì)“喜笑顏開(kāi)”、“手舞足蹈”。這些現(xiàn)象表明,內(nèi)在情感和素質(zhì)存在著體態(tài)語(yǔ)表現(xiàn)的必然性。
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人的體態(tài)語(yǔ)言是在長(zhǎng)期生活過(guò)程中逐步形成的,具有不同心理素質(zhì)的人,其身體動(dòng)作的表現(xiàn)形式是不同的,這也就給我們進(jìn)行評(píng)價(jià)和判斷提供了一個(gè)很重要的依據(jù)。面試中應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注的體態(tài)語(yǔ)言有如下幾點(diǎn):
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1、手勢(shì)。由于人的雙手是暴露在外面的,我們非常容易看見(jiàn),所以通過(guò)人們雙手的動(dòng)作變化,就可以大致猜出對(duì)方的想法和情緒。
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2、握手。通過(guò)握手,可以感覺(jué)出應(yīng)聘者的個(gè)性、素質(zhì)修養(yǎng)和心理狀態(tài)。握手的時(shí)間代
7、表了對(duì)對(duì)方的尊重和熱忱度;握手的力度代表了自信心、堅(jiān)韌性;握手時(shí)掌心的方向體現(xiàn)出是否有支配他人的欲望。
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3、站姿。站姿能反映出一個(gè)人的性格以及對(duì)他人的看法。需要注意的是,隨著對(duì)方心理的變化,各種站姿可能會(huì)交替出現(xiàn),面試官需要根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的情況進(jìn)行綜合分析和判斷。
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4、走姿。有人說(shuō)腳是人的第二心臟,人的思維活動(dòng)可以通過(guò)腳步動(dòng)作表現(xiàn)出來(lái)。每個(gè)人的行走姿勢(shì)是在適應(yīng)社會(huì)生活過(guò)程中逐漸形成的,人們的性格特點(diǎn)已經(jīng)慢慢固化在走路的姿勢(shì)里了。腳步的快慢反映了作風(fēng)的干練程度;腳步的大小反映了個(gè)性是果斷還是謹(jǐn)慎。
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5、坐姿。通過(guò)一個(gè)人的坐姿,也可以了解應(yīng)聘者的
8、性格和心理。坐姿是否穩(wěn)反映了個(gè)性是否沉穩(wěn);身體前傾還是后仰,體現(xiàn)了對(duì)對(duì)方是尊重還是輕視;雙腿是交叉、并攏還是放開(kāi),可以看出是當(dāng)時(shí)的心情是沉著、緊張還是放松。
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三、察其色
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察其色就是要注意應(yīng)聘者的形象語(yǔ)言。形象語(yǔ)言,指通過(guò)外表、穿著、打扮、面部表情等來(lái)傳遞信息、表達(dá)情感的非語(yǔ)言符號(hào)。形象語(yǔ)言能夠表明主體的身份、地位和職業(yè),而且也可以表現(xiàn)情感和價(jià)值觀念。
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1、外表。從心理學(xué)上來(lái)說(shuō),每個(gè)人的相貌反映著其相對(duì)應(yīng)的身體和心理的狀態(tài),比如一個(gè)身體健康、身心愉悅的人,其通常都是天庭飽滿、紅光滿面、神采奕奕。相反,一個(gè)身體有病,或者苦惱憂愁的人通常愁云密布、眉頭緊鎖,其多
9、半是很難有順心的事。眼界即心界,而面相即心相,相由心生就是這個(gè)道理。這里說(shuō)的“相”不是指相貌而是指氣質(zhì)。如果一個(gè)人表現(xiàn)出來(lái)比其實(shí)際年齡不相匹配的成熟氣質(zhì),說(shuō)明其社會(huì)閱歷豐富,經(jīng)過(guò)較多的事情,比較穩(wěn)重、踏實(shí),有領(lǐng)導(dǎo)能力;如果一個(gè)人表現(xiàn)出來(lái)的比其實(shí)際年齡年輕很多的氣質(zhì),說(shuō)明其心態(tài)陽(yáng)光、開(kāi)放、有活力。
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2、發(fā)型。頭發(fā)是人體一個(gè)很重要的組成部分,關(guān)系著人的整體形象。發(fā)型是一張表情豐富的臉,不同的發(fā)型顯示著人們的不同性格和心理。對(duì)于女性而言,頭發(fā)的長(zhǎng)度反映了其耐心和細(xì)致性程度,因?yàn)榇蚶硪活^長(zhǎng)發(fā)需要較多的時(shí)間和精力。無(wú)論男性還是女性,發(fā)型越普通,其個(gè)性越大眾化;發(fā)型越特別,在性格上越傾向于特立獨(dú)行
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3、穿著。愛(ài)美之心,人皆有之,穿著打扮能體現(xiàn)一個(gè)人的品味、愛(ài)好、審美觀、生活狀況以及時(shí)尚嗅覺(jué)。所以看清了穿戴,也就看清了性格。從應(yīng)聘者的服裝款式上,可以揣摩出他是一個(gè)什么樣的人,看出他性格的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。這里所指的是衣著除衣服以外,還包括人身體上的眼鏡、包、手表等各種飾品。
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4、表情。表情是指運(yùn)用面部器官,如眉、眼、鼻、嘴來(lái)交流信息、表達(dá)情感的非語(yǔ)言符號(hào)。人體語(yǔ)言學(xué)的創(chuàng)立者伯德惠斯特爾指出,人的臉部可做出大約2.5萬(wàn)種表情,是非語(yǔ)言信息最豐富、最集中的地方。據(jù)有關(guān)專家研究認(rèn)為,在求職面試中,從應(yīng)聘者面部表情中獲得的信息量可達(dá)50%以上,可以說(shuō)表情是思維
11、的畫(huà)板。在面試過(guò)程中,面試官借助于對(duì)應(yīng)聘者面部表情的觀察與分析,可以判斷應(yīng)聘者的情緒、態(tài)度、自信心、反應(yīng)力、思維的敏捷性、性格特征、人際交往能力、誠(chéng)實(shí)性等素質(zhì)特征。表情的特點(diǎn)是動(dòng)作“微”和消失“快”,比較難以觀察,所以也叫“微表情”?;镜奈⒈砬橛腥缦聨讉€(gè):
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作為表情的核心部分,眼睛泄露出來(lái)的內(nèi)心秘密,是面試中需要重點(diǎn)關(guān)注的內(nèi)容。意大利藝術(shù)家達(dá)芬奇曾有過(guò)“眼睛是心靈的窗戶”的論述,還有一句歌詞叫“你的眼睛背叛了你的心”,都不約而同地道破了眼睛的微觀動(dòng)作能顯示內(nèi)心情感的語(yǔ)言功能。比如,瞳孔的放大與收縮,分別傳達(dá)正面和負(fù)面的信息;視線的方向的高低代表了尊敬與傲慢;注視時(shí)間的長(zhǎng)短,
12、反映其對(duì)談話內(nèi)容的感興趣程度。
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此外,長(zhǎng)在眼睛上方的眉毛,在面部中占有重要的位置,能豐富人的面部表情,雙眉的舒展、收攏、揚(yáng)起、下垂可以反映出人的喜怒哀樂(lè)等復(fù)雜的內(nèi)心活動(dòng),因此,有人把眉毛看作是心靈的窗簾。仔細(xì)觀察,你會(huì)發(fā)現(xiàn),眉毛其實(shí)就是一張心情的晴雨表。每當(dāng)心情改變時(shí),眉毛的形狀也會(huì)發(fā)生改變。
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總之,以上所總結(jié)的行為觀察的各個(gè)方面不是孤立的,我們應(yīng)當(dāng)把應(yīng)聘者在各個(gè)方面的表現(xiàn)、情況聯(lián)系起來(lái),從整體上進(jìn)行綜合分析和判斷,不可抓住一點(diǎn),不顧其余,一葉障目,不見(jiàn)泰山。比如許多應(yīng)聘者會(huì)在面試時(shí)會(huì)試圖順應(yīng)面試官的嗜好,而隱藏自己的真實(shí)情況。因此,面試官應(yīng)當(dāng)從應(yīng)聘者的言
13、談內(nèi)容、邏輯思維、視線、音調(diào)、笑容、手臂姿勢(shì)等多個(gè)角度來(lái)進(jìn)行觀察和分析,來(lái)判斷他是否在說(shuō)謊。說(shuō)謊的行為表現(xiàn)有以下幾點(diǎn):
1. 說(shuō)話時(shí)不提及自己,多用“我們”來(lái)代替。人們?cè)谡f(shuō)謊時(shí)會(huì)自然地感到不舒服,他們會(huì)本能地把自己從他們所說(shuō)的謊言中剔除出去。
2. 不斷地反復(fù)講述某一內(nèi)容,這是一種心虛的表現(xiàn)。
3. 出現(xiàn)邏輯混亂的情況,對(duì)同一問(wèn)題的回答前后不一致。
4. 對(duì)雞毛蒜皮的小事都能對(duì)答如流。因?yàn)樵跀⑹黾?xì)節(jié)的過(guò)程中,難免會(huì)犯一些小錯(cuò)誤,因?yàn)橛涀∫粋€(gè)時(shí)間段的所有細(xì)節(jié)是很困難的。
5. 說(shuō)話時(shí)眼睛向右上方看,或轉(zhuǎn)移視線,不敢看面試官。這是一種反射動(dòng)作,當(dāng)然有的人說(shuō)謊時(shí)眼睛是向左上方看的,這時(shí)需要先問(wèn)一個(gè)簡(jiǎn)單的真實(shí)問(wèn)題進(jìn)行校驗(yàn),比如問(wèn)你今天是做什么車(chē)過(guò)來(lái)的。
6. 正常說(shuō)話時(shí)聲音的音質(zhì)和音調(diào)突然發(fā)生變化,這是為了掩飾虛弱的內(nèi)心。
7. 身體會(huì)有一種不自在的表現(xiàn),如牽強(qiáng)的笑容(兩側(cè)臉頰不均衡),臉色發(fā)紅、掩嘴、頻繁舔嘴唇、觸摸鼻子、抓撓耳朵、抓撓脖子、拉拽衣領(lǐng),手指放在嘴唇之間等。
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