《辦公室管理》1 形成性考核冊答案

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1、 浙 江 廣 播 電 視 大 學(xué) 現(xiàn)代文員、行管專業(yè)（開放?？疲? 《辦公室管理》形成性考核作業(yè)解析（1） 　　一、將辦公室實務(wù)工作的簡要內(nèi)容填入下列表格，內(nèi)容基本相同的填在一行中。 　　這道問題是針對教材第一章中辦公室實務(wù)范圍和內(nèi)容予以設(shè)計的，主要考慮是，讓同學(xué)們對辦公室的具體業(yè)務(wù)有一個比較全面的了解，能夠?qū)θ愇膯T，即國內(nèi)一般性文秘工作、國外一般性文秘工作和國內(nèi)外企文員工作的共性工作和一般性區(qū)別有一個大致的了解。同學(xué)們在填表格內(nèi)容時，應(yīng)該注意要會“合并同類項”，也即將內(nèi)容基本相同的，填在同一行中。當(dāng)然有些內(nèi)容可能因工作管轄范圍和責(zé)任等因素置放在一起未必合適，但只要能夠自己說出理由

2、也是可以有自己的判斷和歸類的。 　　問題源于教材第一章第2點“辦公室實務(wù)的范圍和內(nèi)容”。（P3—P5頁） 　　參考性解答： 辦公室實務(wù)工作一覽表 序號 國內(nèi)一般性 國外一般性 國內(nèi)企業(yè)（含外企） 1 文書撰寫 按上司的口頭或書面指示完成信函。 記錄上司指令及會談、會議內(nèi)容。 2 文書制作 復(fù)印資料。 打印文稿及表格。 3 文書處理 在權(quán)限內(nèi)按自己的意思發(fā)出信函。 信函和郵件的處理。 4 檔案管理 檔案管理。 5 會議組織 安排會議事務(wù)，并做會議記錄或綱要。 記錄上司指令及會談、會議內(nèi)容。 6 調(diào)查研究 協(xié)助上司準(zhǔn)備書面的財務(wù)報告、研

3、究報告。 7 信息資料 準(zhǔn)備好公司要公開的資料； 替上司收集演講或報告的資料； 整理并組織好粗略的資料。 收集及整理各種信息。 8 信訪工作 替上司接洽外界人士。例如記者、工會職員等。 接待賓客和員工的來訪。 9 接待工作 接待來訪賓客； 替公司賓客訂飯店的房間、訂機位、發(fā)電報、打電話。 10 協(xié)調(diào)工作 以電話往來維持和外界的良好公共關(guān)系。 11 督查工作 督導(dǎo)一般職員或速記員。 12 日程安排 替上司定約會并做好記錄； 為上司安排旅行或考察。 13 日常事務(wù) 閱讀并分類信件； 自動處理例行的事務(wù)； 替上司保管私人的、財

4、務(wù)的或其他的記錄。 通訊事務(wù)、電話； 照料上司身邊的瑣事。 14 辦公室管理 辦公室環(huán)境的布置和整理； 保管辦公室設(shè)備及用品。 15 其他臨時交辦的事項 以速記記下上司交待的事項； 執(zhí)行上司留在錄音機中的吩咐。 執(zhí)行上司交辦事項。 16 替上司申報交納所得稅及辦理退稅。 17 外出辦事，如銀行、郵局等。 　　上面的回答可供參考，因為有些內(nèi)容劃分在一類中似乎不是很妥當(dāng)。比如：記錄上司指令及會談、會議內(nèi)容一項，它既可以是文書撰寫的內(nèi)容，也可以是會議組織的內(nèi)容；這種情況，可以將兩欄都填上這一項。還有些內(nèi)容要分開來寫。比如：通訊事務(wù)、電話、信函和郵件

5、處理一項，前兩項是日常事務(wù)的內(nèi)容，后兩項則是文書處理的內(nèi)容。又如外出辦事，如銀行、郵局等工作也可能是“其他臨時交辦的事項”欄中的工作內(nèi)容。 　　二、辦公用易耗品主要包括哪些？ 　　這個問題教材中有明確的表述，只是同學(xué)在回答問題時，除了回答出教材中的有關(guān)內(nèi)容以外，還應(yīng)注意在日常辦公室工作中，隨著現(xiàn)代化辦公技術(shù)手段的變化，又有很多新的易耗品出現(xiàn)，教材所列出的項目一定不全，我們應(yīng)當(dāng)予以注意，如墨盒、墨粉等等，當(dāng)然完成作業(yè)可以按照教材內(nèi)容回答即可。 　　問題源于教材第一章第5點的“辦公用品的種類”。（P19—P20） 　　辦公用易耗品主要有： 　　1．信封、紙張； 　　2．軟盤、光盤等；

6、 　　3．鉛筆； 　　4．圓珠筆； 　　5．簽字筆或鋼筆； 　　6．修正液或修正帶； 　　7．印盒； 　　8．各種小型機器，如訂書機（包括訂書針）、打孔機、裝訂機（包括裝訂線）、日期號碼機、切紙機、計算機、拆信器、碎紙機等； 　　9．小刀； 　　10．日歷等； 　　11．其他，如標(biāo)簽紙、直尺、三角尺、透明膠帶、粘膠帶、繩帶、圖釘、橡皮筋、大頭針、紙夾等。 　　三、簡要闡述文員工作的三個步驟，相互關(guān)系如何？ 　　這個問題主要是通過對文員工作三個步驟的認(rèn)識，加深同學(xué)們對文員實務(wù)中工作運行科學(xué)有效性的認(rèn)識，同時也能夠?qū)θ齻€步驟之間的關(guān)系問題有一些概念性的認(rèn)識，注意用一些聯(lián)系的觀點

7、來看待問題，也就是認(rèn)識到三個步驟不是分開獨立的，而是互相聯(lián)系形成一個循環(huán)系統(tǒng)。 　　問題源于教材第二章第1點“文員工作指導(dǎo)思想”。（P25----P27） 　　文員工作分為三個步驟：計劃、實施和檢查。 　　1．計劃的步驟，在事情沒有開始前要先做好計劃，充分了解即將開始的工作內(nèi)容，并思考以什么方法進行效率會最佳。 　　2．實施的步驟，是按照計劃從事工作的階段，這個階段檢查是否按照當(dāng)初所擬定的順序進行；上司所指示的工作無論是哪一種，都要正確地實施；配合上司預(yù)期的期限。 　　3．檢查的步驟，是通過評估，研究工作是否按照計劃實施，是否達(dá)到了預(yù)期，要分析計劃和實績的差異，并把以前進行過的工作或

8、別人做過的工作和目前自己所從事相同性質(zhì)的工作加以比較分析。 　　三者的關(guān)系為： 　　先作計劃，付諸實施，然后檢查結(jié)果，圍繞“計劃——實施——檢查”這樣一個滾動的過程開展。三者相互聯(lián)系形成一個循環(huán)。 　　文員首先要仔細(xì)制定計劃，然后根據(jù)這個計劃去實施，并嚴(yán)格檢查其結(jié)果，使得這個結(jié)果對下一次的計劃有所幫助和啟示。 　　同學(xué)們在回答這道題目時，需要注意本題一共有兩個小問題。不僅要闡述文員工作的三個步驟是什么，而且還要說明三者之間的關(guān)系如何，答案需要自己組織，而且要能夠理解自己所回答的問題。教材中有相應(yīng)的論述，同學(xué)們應(yīng)能夠依據(jù)參考性答案，自己進行相應(yīng)的歸納，能夠用自己的語言組織答案更好。 　

9、　四、按照“優(yōu)先順序”處理工作原則，虛擬一份半天或一天工作（或家務(wù)）計劃書。 　　本題主要考核本課程的第二章第1點的“按照‘優(yōu)先順序’處理工作”這一知識點。 　　在按照“優(yōu)先順序”制定計劃書時，要按以下三個步驟進行： 　　1．將自己要做的事情分為：A.是否應(yīng)該做的事？B.是否做或不做都無所謂的事？C.是否不可以做的事？對于A要集中精力做，對于B和C可以從計劃中刪掉。 　　2．對于A類事情再進行分類，分為： 　　重要并且緊急的事（優(yōu)先做）；緊急但是并不重要的事（第二做）；重要但是并不緊急的事（第三做）；雖有做的價值，但是既不重要也不緊急的事（可以請他人代勞）。 　　3．與上司形成默契

10、，可以直接找上司商量、請示。 　　本題的例子請同學(xué)們見教材第28頁，問題的關(guān)鍵是同學(xué)們應(yīng)該盡量結(jié)合自己的工作生活實際，我們每個人在自己的工作生活安排中都會有自己計劃做的、急于做的、非做不可的一些事情，而能夠按照“優(yōu)先順序”安排自己的工作并處理事情，就會極大地節(jié)省時間，有效利用時間，就會使得工作忙而不亂，井然有序。同學(xué)們在制定計劃書時一定不要抄襲。 　　五、從下列文員工作方法中，任意選擇一種或兩種，談?wù)勀愕墓ぷ黧w會或?qū)Υ斯ぷ鞣椒ǖ恼J(rèn)識。 　　1．請示方法和報告方法； 　　2．計劃方法和總結(jié)方法； 　　3．受意方法； 　　4．傳達(dá)方法； 　　5．進言方法； 　　6．變通方法和擋駕方

11、法； 　　7．分工方法與合作方法。 　　本題源于教材第二章第3點的“文員的工作方法”（P32---P39）。下面以“受意方法”為例組織相關(guān)答案，同學(xué)們可以參照答題思路作答。 　　1．簡要說明受意方法： 　　受意就是文員接受和領(lǐng)會上司的意圖?？梢苑譃橹苯邮芤猓搭I(lǐng)會上司在會議講話、文件批示、工作部署或與文員談話時，直接就某一問題或某項工作所發(fā)表的意見和想法等，易于文員判斷和領(lǐng)會）和間接受意（即上司在平時隨便交談的情況下，或與其他人員談話種就某一問題、某項工作發(fā)表的意見和看法等）。 　　受意方法要注意： 　?。?）善于領(lǐng)會上司意圖，不要曲解上司意圖； 　?。?）備好記錄本，記錄下指示

12、要點； 　?。?）注意傾聽，用心判斷指示的用意； 　?。?）必要時可以提問，直至明了意圖為止，但不要打斷談話； 　　（5）如有不同意見，可以公開提出，但要言之成理，并要注意方式、態(tài)度； 　?。?）接受指示后，要不失時機地貫徹實施。 　　2．結(jié)合實際談體會。 　　我曾經(jīng)經(jīng)歷過一件事情，使我充分認(rèn)識到，在受意時，充分做好記錄的重要性。 　　才開始工作時，我到一家房地產(chǎn)公司當(dāng)文員。有一天，總經(jīng)理把我叫到辦公室讓我寫一份公司的簡介，內(nèi)容要包括四個部分——公司的歷史、公司的現(xiàn)狀、公司的硬件和軟件配備、公司取得的成績。當(dāng)時，我沒有經(jīng)驗，沒有帶上記錄本，記錄下指示的要點；事后，又怕顯得自己沒有

13、能力，而沒有去請示總經(jīng)理。只好憑自己大腦中的記憶寫，結(jié)果寫出來的簡介根本就不行。后來，我再次向總經(jīng)理詢問，并備好了記錄本做好了記錄，根據(jù)總經(jīng)理的授意，才寫出了各方滿意的公司簡介。 　　從這個事情中，我體會到了在受意時，做好記錄的重要性。 　　同學(xué)們在回答這道題的時候，可以只選擇其中一個或兩個題目進行回答。回答問題的思路是，首先說明所寫方法的基本含義，這個主要依照教材中的表述作答即可?；卮饡r還應(yīng)將方法涉及到的相關(guān)注意事項予以說明，如受意方法要注意的問題，進言法要注意的問題等等。回答時還一定要要注意結(jié)合教材，聯(lián)系實際作答。既做到簡要說明教材中的相關(guān)知識點，又能夠結(jié)合實際談出自己的體會。這是一個

14、比較典型的理論結(jié)合實際的題目，相信我們在工作中經(jīng)常會用到這樣一些方法，關(guān)鍵是我們平時可能不會太注意這些方法，而一旦將這些方法理論化又會使我們覺得有些不便，但我們還是應(yīng)該更為自覺地使用并能夠結(jié)合實際談出我們自己的一些認(rèn)識。 　　為了幫助同學(xué)學(xué)習(xí)這部分內(nèi)容，下面舉例說說進言方法。 　　我是公司一名主管，在做了大量工作并經(jīng)過深入的調(diào)查分析后，覺得有必要向自己的上司提出一些建議，經(jīng)過反復(fù)思考，在這樣一些時機下，我應(yīng)該選擇哪個時機，請大家?guī)兔Τ龀鲋饕狻? 　　A. 在領(lǐng)導(dǎo)午間休息的時候提出來。 　　B. 首先簡單地介紹一下你發(fā)現(xiàn)的問題，然后在提出自己的見解。 　　C. 在員工的婚宴上向領(lǐng)導(dǎo)提出來

15、。 　　D. 直截了當(dāng)?shù)靥岢鼋ㄗh。 　　參考答案：大多數(shù)領(lǐng)導(dǎo)者都有午休的習(xí)慣，午休期間是忌諱被打擾的，因此選項A時間選擇不恰當(dāng)。選項C在員工婚宴這樣喜慶的場合中，提出工作建議是不適合的還是另選時機為妙。因而C項也非最佳選擇。選擇D是和性格直爽的領(lǐng)導(dǎo)比較適宜，我們應(yīng)該考慮到如果這位領(lǐng)導(dǎo)很愛面子，很注重禮節(jié)性的東西，這樣做成功的幾率就很小，所以選擇D想也不是很合適。在四項答案中選擇B應(yīng)該是比較恰當(dāng)?shù)?。這個選項既注重了說明自己所發(fā)現(xiàn)的問題，同時也把自己的見解予以表達(dá)。就四個選項而言，A和B選擇時機不當(dāng)，即適時、適地不當(dāng)，而D項適度有所欠缺。 　　下面一段文字材料供同學(xué)們在學(xué)習(xí)進言方法時參考：

16、 　　及時給領(lǐng)導(dǎo)提出科學(xué)、合理的意見和建議，既是下屬的應(yīng)盡職責(zé)，更是下屬展示才能、贏得上司賞識和器重的一條重要途徑。但是，科學(xué)合理的建議并不一定能被領(lǐng)導(dǎo)接受和采納，給領(lǐng)導(dǎo)獻(xiàn)言獻(xiàn)計的部屬也不一定都能得到領(lǐng)導(dǎo)的信任和重用。這里的關(guān)鍵就在于要掌握向領(lǐng)導(dǎo)進言的技巧和方法。 　　一、適銷對路 　　 提建議的最終目的是要讓領(lǐng)導(dǎo)采納，但建議能否被采用，首先取決于建議的內(nèi)容是否“對路”，是否適合領(lǐng)導(dǎo)的“口味”。韓非子就曾提出，下屬不能隨便向上司進言。他提出幾種情況：其一，君主秘密策劃的事，不知情者貿(mào)然進言就會有危險；其二，君主表里不一的事，誰把情況說破，誰就會有危險；其三，為官經(jīng)歷還不深，還未得到君主的

17、信任時，如果把自己的才能全顯露出來，那么即便謀劃成功也不會受賞；如果謀劃失敗，反而受懷疑。韓非子所列舉的這些情況，其實就是由于未對領(lǐng)導(dǎo)的脾性、好惡等進行充分掌握所導(dǎo)致的。這其實就是在告誡我們，知事固然重要，而知人則更為重要，因為，不同的領(lǐng)導(dǎo)具有不同的個性、習(xí)慣和思維方式，對于特定問題，有著不同的考慮，而這些都有可能決定性地影響下屬建議的命運，影響領(lǐng)導(dǎo)對下屬的評價。因此，下屬欲做到“百發(fā)百中”，就首先要做到“知己知彼”，不僅要學(xué)會“胸中有良方”，還要學(xué)會“對癥下藥”，對領(lǐng)導(dǎo)及其領(lǐng)導(dǎo)方式、工作方法有一定的了解。為此，應(yīng)該做到： 　　 1.要領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)所實行的方針； 　　 2.要洞悉領(lǐng)導(dǎo)的人格和行

18、為； 　　 3.要掌握領(lǐng)導(dǎo)對下屬的期待； 　　 4.要順應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)的工作方式和工作思路； 　　 5.要明了領(lǐng)導(dǎo)的好惡及對問題的看法； 　　 6.要理解和體會領(lǐng)導(dǎo)的處境和心情。 　　 二、準(zhǔn)備充分 　　 向領(lǐng)導(dǎo)進諫，既關(guān)系到建議能否被領(lǐng)導(dǎo)采納，更影響到領(lǐng)導(dǎo)對下屬的評價和看法。因此，下屬不能只是簡單地把自己的意見表達(dá)出來就萬事大吉了，而要進行充分的論證。否則會被領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為部屬想法簡單幼稚、做事粗心、目光短淺或考慮不周，而且這些印象可能會長久地保留在領(lǐng)導(dǎo)的腦際中，從而影響下屬今后的發(fā)展；而考慮縝密細(xì)致的辦事作風(fēng)，無疑會增加領(lǐng)導(dǎo)的滿意度和信任度。所以，下屬在向領(lǐng)導(dǎo)進言前一定要進行深思熟慮的準(zhǔn)備，

19、使自己的建議能夠經(jīng)得住各種問題的考驗。為此，事先要把準(zhǔn)備工作做足： 　　 1.要搜集詳實的數(shù)字和事實材料來論證自己的建議； 　　 2.要充分考慮到各種反對意見。既要吸收其合理性以彌補自己建議的不足；又要指明其不合理性作為批駁的重點。 　　 3.要對領(lǐng)導(dǎo)可能提出的問題有所準(zhǔn)備； 　　 4.要多準(zhǔn)備幾個方案，以增大領(lǐng)導(dǎo)接受建議的可能性。 　　 5.要滿懷信心，憧憬未來。不妨對未來作一預(yù)期，展示自己的建議的光明前景，并對各種可能性做出估計，這樣不僅可增強領(lǐng)導(dǎo)對方案的信心，也可以表明下屬具有某種長期眼光，引起領(lǐng)導(dǎo)的重視。 　　 三、見機行事 　　 建議都有時效性，不同的時間，不同的環(huán)境，

20、建議的“含金量”大不一樣。因此，下屬向領(lǐng)導(dǎo)進言一定要把握好時機，做到言當(dāng)其時，不失良機。 　　 1.瞅準(zhǔn)時機。主動給領(lǐng)導(dǎo)出主意與領(lǐng)導(dǎo)要求下屬出主意，其效果截然不同。一般來說，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)遲遲難以決斷時，下屬提出的建議往往比較容易被采用。因此，下屬給領(lǐng)導(dǎo)出主意時一定要把握好時機，決策性建議超前出，補救性建議及時出，一般性建議經(jīng)常出，多出有預(yù)見性建議，少放“馬后炮”。 　　 2.選擇場合。盡量選擇一些非正式場合，如茶余飯后，下班途中，會議之后，以非工作角色，在領(lǐng)導(dǎo)心情放松時，把自己的意見和建議在輕松愉快的閑談中以不經(jīng)意的方式傳達(dá)給領(lǐng)導(dǎo)。 　　 3.察言觀色。人在情緒不佳時，較之平常更容易悲觀失望，

21、思維遲鈍且惰于思考，情緒波動大并容易產(chǎn)生過激行為。因此，在與人交流時，應(yīng)注意對方情感的變化。這啟示我們，在向領(lǐng)導(dǎo)進言時要學(xué)會“察言觀色”，注意領(lǐng)導(dǎo)的反映，做到熱心不過度，善謀不亂謀，把握好進言的頻率，遇到領(lǐng)導(dǎo)一時不接受自己的建議時，下屬不能固執(zhí)己見。 　　 四、講究策略 　　 有參謀之心，不得進言之法，也會南轅北轍，勞而無功。因此，向領(lǐng)導(dǎo)進言必須講究方式方法，使領(lǐng)導(dǎo)樂于接受。對大度的領(lǐng)導(dǎo)，可以直來直去；對小心眼的領(lǐng)導(dǎo)，則要婉轉(zhuǎn)，講究說話藝術(shù)。以請教的方式提建議，就不失為一個好的方法。因為請教者首先把自己擺在一種較低的姿態(tài)上，能給人一種心理上的滿足感。下屬以這種方式向領(lǐng)導(dǎo)提建議，表明下屬在提

22、意見之前已經(jīng)仔細(xì)推敲和研究了領(lǐng)導(dǎo)的計劃方案，是以科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度來對待領(lǐng)導(dǎo)的思想的。因而，下屬的建議應(yīng)該在尊重領(lǐng)導(dǎo)的觀點的基礎(chǔ)上提出來，這就容易被領(lǐng)導(dǎo)采納。 　　 五、擺正位置 　　 1.要擺正心態(tài)，出于公心。下屬在進言時，一定要出于公心，坦蕩無私，真心實意為領(lǐng)導(dǎo)著想。不能抱著自己的小九九，更不能給領(lǐng)導(dǎo)出餿主意，乘機整人。必須是從有利于工作，有利于維護領(lǐng)導(dǎo)的威信，有利于單位的團結(jié)出發(fā)，多出工作上的良方，少出影響單位建設(shè)，影響黨群關(guān)系，影響領(lǐng)導(dǎo)形象的是非點子。 　　 2.要調(diào)整角度，大局出發(fā)。提建議、出點子不要囿于部門、科室和個人分管的工作，要注重從單位建設(shè)的全面發(fā)展和各項任務(wù)的圓滿完成出發(fā)

23、。為此，要強化“三個思考”，即換位思考----- 看問題的站立點要高，能從全局出發(fā)為領(lǐng)導(dǎo)出主意、提建議；補位思考-----拾遺補缺，完善決策；易位思考-----站在群眾的角度審視領(lǐng)導(dǎo)決策，提高決策的公正性和可操作性。此外，為了使自己的建議得以實施，下屬還要學(xué)會推功讓利，有時，不妨將自己的成果所帶來的榮譽送與領(lǐng)導(dǎo)，自己則從想法得以實施的結(jié)果中獲取成就感。 　　 3.要循規(guī)蹈矩，遵循程序。除非領(lǐng)導(dǎo)有交代，下屬一般不要越級提建議，對不屬于職責(zé)范圍內(nèi)的事情，也不要輕易向領(lǐng)導(dǎo)進言。 Center-Center-Center for functional specialization" formation of the three levels of public service. 5.2.3 developing rail transit is the main way to realize urban transport development in Yibin strategy 1, rational urban mobility and relieve downtown traffic congestion as the level of urbanization increased and incomes increase, traffic