醫(yī)藥銷售經(jīng)理必備技能反饋輔導(dǎo)和影響

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1、第四單元:反饋、輔導(dǎo)和影響 目錄 概覽 1 有效的持續(xù)反饋是 4 全面而具體的反饋 5 這個(gè)反饋如何? 7 反饋何基本原則 11 提供發(fā)展型反饋 12 反饋基本原理 13 輔導(dǎo)的類型 14 輔導(dǎo)過程 15 平衡詢問和告訴 16 案例： 任何事情都是可以談的 17 案例： 亞歷克斯和團(tuán)隊(duì) 19 站在史蒂夫的角度 21 技巧練習(xí)流程 22 輔導(dǎo)是一個(gè)持續(xù)進(jìn)行的過程 24 影響型領(lǐng)導(dǎo) 27 策略—著眼于大局 28 包裝—吸引注意力 29 承諾—引導(dǎo)選擇和行動(dòng) 32 工具 輔導(dǎo)員工邁向成功討論計(jì)劃表 輔導(dǎo)員工取得進(jìn)步討論計(jì)劃表 t

2、hispageisblank 第四單元:反饋、輔導(dǎo)和影響 百分之七十二的員工離職是因?yàn)樗麄冇X得自己的貢獻(xiàn)沒有得到認(rèn)可或沒有得到自己上級(jí)的充分尊重和輔導(dǎo)。 Ram Charan, Steven Drotter and James Noel The Leadership Pipeline《領(lǐng)導(dǎo)補(bǔ)給線》 概覽 我們研究了敬業(yè)度對(duì)保留人才的影響和管理者如何營(yíng)造提升敬業(yè)度和保留人才的環(huán)境。輔導(dǎo)和反饋的作用是什么？領(lǐng)導(dǎo)者的角色是什么？領(lǐng)導(dǎo)者有效輔導(dǎo)員工的能力如何提升敬業(yè)度和提升團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)？上面的引言代表了哈佛大學(xué)在《領(lǐng)導(dǎo)補(bǔ)給線》一書中所作的一個(gè)研究結(jié)果。 它告訴我們輔導(dǎo)是提升敬業(yè)度、保留

3、人才和提升團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)的關(guān)鍵技巧。 隨著越來越多的組織認(rèn)識(shí)到人力資本的重要性，找到最有效提高個(gè)人績(jī)效的方法成為了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要來源。這方面的努力成功或失敗影響極大，組織不但必須識(shí)別最有效提升員工績(jī)效的績(jī)效管理戰(zhàn)略，同時(shí)還必須做到絕對(duì)的精準(zhǔn)和準(zhǔn)確。 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力委員會(huì)在2002年和13個(gè)國(guó)家16個(gè)行業(yè)和33個(gè)成員組織合作，調(diào)查了超過15000個(gè)經(jīng)理和員工。這次調(diào)查運(yùn)用計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)分析，目的是為了幫助高管識(shí)別哪些組織“杠桿”能驅(qū)動(dòng)員工績(jī)效和支持高績(jī)效的態(tài)度。 通過調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)了以下五個(gè)最有影響力的“杠桿”： 1. 非正式反饋的公平性和準(zhǔn)確性—員工是否相信他們的經(jīng)理對(duì)他們的工作表現(xiàn)提出的非

4、正式反饋是公平和準(zhǔn)確的。經(jīng)理給與員工的非正式反饋的公平性和準(zhǔn)確性是推動(dòng)業(yè)績(jī)提升的最重要因素，對(duì)業(yè)績(jī)提升的影響接近40%。 2. 承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)—高績(jī)效文化的定義：一個(gè)開放的環(huán)境，在這里人們鼓勵(lì)試驗(yàn)、冒險(xiǎn)、嘗試新方法，人們認(rèn)為錯(cuò)誤是達(dá)到成功不可避免的副產(chǎn)品。 3. 關(guān)注（正式績(jī)效回顧）績(jī)效優(yōu)勢(shì)—關(guān)注績(jī)效優(yōu)勢(shì)對(duì)業(yè)績(jī)提升的影響達(dá)到36.4%，幾乎比關(guān)注績(jī)效弱勢(shì)高了60%，關(guān)注績(jī)效弱勢(shì)造成了員工績(jī)效下降了26.8%。 4. 員工對(duì)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的理解--對(duì)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的理解提升了員工的自發(fā)的努力和對(duì)組織的承諾，并覺得自己在做正確的事。這種態(tài)度的轉(zhuǎn)變，對(duì)員工業(yè)績(jī)提升的影響達(dá)到了36%。 5. 內(nèi)部溝通-

5、-同級(jí)同事之間是否有良好的溝通，員工是否相信他們的經(jīng)理愿意跟他們分享所有相關(guān)信息，普通員工和高級(jí)管理者之間有多少機(jī)會(huì)進(jìn)行非正式的談話。 調(diào)查同時(shí)發(fā)現(xiàn)管理者以下的行為會(huì)消極的影響團(tuán)隊(duì)成員并降低團(tuán)隊(duì)的績(jī)效： 1. 管理者頻繁地改變項(xiàng)目和工作任務(wù)安排的傾向是最具破壞力的行為。造成員工績(jī)效27.8% 的下降。 2. 關(guān)注績(jī)效弱勢(shì)，造成了員工績(jī)效下降了26.8%。有趣的是，關(guān)注優(yōu)勢(shì)比提供具體的建議、強(qiáng)調(diào)未來發(fā)展需要的技巧和行為或強(qiáng)調(diào)長(zhǎng)期職業(yè)發(fā)展前景，對(duì)員工績(jī)效提升的幫助更大。 要驅(qū)動(dòng)團(tuán)隊(duì)績(jī)效，保持團(tuán)隊(duì)成員的敬業(yè)度，你和你的團(tuán)隊(duì)可能需要和不正式向你匯報(bào)的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員一起工作。你如何輔導(dǎo)他們？你如何

6、影響同級(jí)經(jīng)理安排一個(gè)重要的下屬參加你的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)？你如何影響更多的高級(jí)經(jīng)理考慮你的觀點(diǎn)或支持你的項(xiàng)目？ 當(dāng)你轉(zhuǎn)型成為領(lǐng)導(dǎo)者并通過他人達(dá)成團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，影響技巧是你需要發(fā)展的一項(xiàng)重要技巧。在最近DDI公司和世界財(cái)經(jīng)雜志聯(lián)合進(jìn)行的一項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)力研究中，被調(diào)查的領(lǐng)導(dǎo)者將影響技巧評(píng)為成功的領(lǐng)導(dǎo)者必備的三大技能之一。另兩大技能分別是輔導(dǎo)和發(fā)展及建立高績(jī)效團(tuán)隊(duì)： · 輔導(dǎo)和發(fā)展： 42% · 建立高績(jī)效團(tuán)隊(duì)： 37% · 影響技巧： 35% 本單元將向你介紹可以立即應(yīng)用以幫助你成功轉(zhuǎn)型成為領(lǐng)導(dǎo)者角色的影響技巧和工具。 課程目標(biāo) 在完成本單元的學(xué)習(xí)之后，你將能夠： · 為員工提供其愿意接

7、受并切實(shí)可行的反饋，以此幫助員工提升工作績(jī)效。 · 使員工準(zhǔn)備好迎接富有挑戰(zhàn)的情況和任務(wù)，并迅速取得成功。 · 鼓勵(lì)員工為解決其不良績(jī)效或工作習(xí)慣承擔(dān)責(zé)任。 · 根據(jù)人們的動(dòng)機(jī)、需求和顧慮來制定影響策略。 ? Bristol-Myers Squibb., MMIX. 3 有效的持續(xù)反饋是… . . . 具體的 · 用明確的、可衡量的指標(biāo)詳細(xì)指出員工完成了哪些工作或者未完成的工作。把員工業(yè)績(jī)與工作目標(biāo)作比較能說明員工的工作是否有效，或者他們是否需要進(jìn)行調(diào)整。 · 說出他們?nèi)绾芜_(dá)到工作目標(biāo)。他們采取了哪些行動(dòng)？他們支持了公司的哪些價(jià)值觀？哪些工作方法是有效的？ ·

8、 解釋為什么他們的行動(dòng)很有效。其工作成果如何？人們有什么反響？有什么樣的結(jié)果？ CLOSE . . . 及時(shí)的 · 及時(shí)、正面的反饋能強(qiáng)有力地促進(jìn)和增強(qiáng)積極的行動(dòng)和工作成果。 · 及時(shí)、發(fā)展型的反饋能盡早地提供建議，以便他人及時(shí)調(diào)整和提高工作績(jī)效。 . . . 平衡的 · 如果只強(qiáng)調(diào)一個(gè)人需要做得更好或更多，對(duì)其出色的成績(jī)視而不見，那么這樣的反饋會(huì)打擊員工的自尊。 · 領(lǐng)導(dǎo)的反饋如果只是針對(duì)已經(jīng)做得很好的工作，同樣也是無效的。他們錯(cuò)過了幫助員工取得更大成功的機(jī)會(huì)。 全面而具體的反饋 一個(gè)簡(jiǎn)單的方法來提醒你提供全面而具體的反饋就是使用“STAR”，STAR是處境或工作任務(wù)、

9、行動(dòng)及結(jié)果等幾個(gè)英文單詞首字母組成的縮寫詞。 任務(wù) 處境 ST—處境或任務(wù)。是什么問題、商機(jī)、挑戰(zhàn)或任務(wù)？ 結(jié)果 行動(dòng) A—行動(dòng)。處理這種情況或任務(wù)時(shí)說了或做了些什么？就發(fā)展型反饋而言，這個(gè)人或團(tuán)隊(duì)說了或做了哪些無效的事情？ R—結(jié)果。個(gè)人或團(tuán)隊(duì)的行為帶來了哪些好的或壞的變化？這些變化產(chǎn)生了什么影響或結(jié)果？ 你可以通過這種方式提供兩種類型的反饋：正面反饋，即指出個(gè)人或團(tuán)隊(duì)哪些地方做得好；發(fā)展型反饋，即引導(dǎo)個(gè)人或團(tuán)隊(duì)尋求更有效的工作方式。當(dāng)你使用STAR做發(fā)展型反饋時(shí)，你還要描述： 任務(wù) 處境 行動(dòng) 結(jié)果 可選方案 工作結(jié)果 · 一個(gè)可選方案——即個(gè)人或團(tuán)隊(duì)

10、可以從不同的角度來說或做某件事。 · 這個(gè)可選方案可能產(chǎn)生的更好的工作結(jié)果。 當(dāng)運(yùn)用“STAR”方法提供發(fā)展性反饋時(shí)，應(yīng)該考慮詢問個(gè)人或團(tuán)隊(duì)如何能對(duì)這種狀況采取其他更有效的方法。通常，相對(duì)于簡(jiǎn)單地告訴他人應(yīng)該采取哪種不同的做法，向?qū)Ψ秸髟兛蛇x方案會(huì)更加有效。 口頭STAR的例子 正面反饋 (STAR) ST—“謝謝你今天早上幫我處理了這個(gè)緊急的定單?！? A—“你很清楚哪里可以找到那些供應(yīng)品，并非常迅速地給了我?！? R—“這個(gè)客戶對(duì)于我們能夠在這么短的時(shí)間內(nèi)完成這個(gè)特別的定單印象非常好，因此她把其它生意也轉(zhuǎn)給我們做了?！? 發(fā)展型反饋 (STAR/AR) ST—“今早當(dāng)我經(jīng)過

11、會(huì)議室時(shí)，我聽到你和你的小組在做項(xiàng)目計(jì)劃?！? A—“你在一張掛圖紙上列出一些可行的工作方法?！? R—“但是整個(gè)團(tuán)隊(duì)似乎有點(diǎn)難以記下一些變動(dòng)——?jiǎng)h除舊的概念，然后寫上新的想法。我認(rèn)為，一旦你把計(jì)劃定下來，最好找一個(gè)志愿者把它打印出來?！? A—“你有沒有考慮過在手提電腦里安裝一個(gè)項(xiàng)目計(jì)劃軟件，并接上一個(gè)投影儀。” R—“這樣，你就能在屏幕上演示你的計(jì)劃，使每個(gè)人都能看到，你還可以隨時(shí)修改你的內(nèi)容，嘗試各種結(jié)構(gòu)安排。完成之后，只要接上打印機(jī)，就可以打印出很多拷貝件，這樣可以節(jié)省你的時(shí)間。” 這個(gè)反饋如何？ 閱讀下面列舉的各種情景，以“ü”標(biāo)出其屬于有效反饋還是無效反饋。在空白處寫

12、下你的理由。 情景1 “格雷，我想讓你知道，你對(duì)新的維修程序的介紹非常仔細(xì)。我想我們的團(tuán)隊(duì)成員現(xiàn)在一定更深入地了解到這些新步驟的重要性。謝謝你對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注?！? o 有效反饋 o 無效反饋 原因？ 情景2 “莎倫，你正好讓我想起了一件事情，我一直想跟你說這事。上個(gè)月，當(dāng)我們計(jì)劃安排這次出差時(shí)，你同意通過部門經(jīng)理來排行程，但是顯然后來你忘記了。這造成了一些日程安排上的問題，并且我知道這也打亂了部門經(jīng)理的安排，因?yàn)樗?jīng)向我提起過。這件事使我們的團(tuán)隊(duì)顯得很糟糕?！? o 有效反饋 o 無效反饋 原因？ ? Development Dimensions In

13、ternational, Inc., MMIX. 10 情景3 “肯尼，在我們?cè)绯康臅?huì)上你解釋了新的預(yù)算編制程序，當(dāng)時(shí)整個(gè)團(tuán)隊(duì)都提出了很多問題。你讓他們先安靜下來并聽你講完，說那樣他們就會(huì)明白這個(gè)新程序的。你的話使整個(gè)團(tuán)隊(duì)安靜了下來，但也影響了后面的會(huì)議效果?；蛟S有一個(gè)更好的處理方式，即在團(tuán)隊(duì)面前承認(rèn)應(yīng)用新的編制程序確實(shí)很困難，但你會(huì)盡你所能盡量向他們解釋清楚這個(gè)程序。這種處理方式或許能鼓勵(lì)他們不斷地設(shè)法理解這個(gè)新程序。” o 有效反饋 o 無效反饋 原因？ 情景4 “杰夫，很高興這次抓住你了。有一分鐘時(shí)間么？關(guān)于昨天的會(huì)議，我想給你提些反饋意見。我記下

14、了你說到的七個(gè)問題，我想這些問題還能夠處理得更好些。這是我的記錄清單。第一，當(dāng)弗雷德提到他不理解這個(gè)變化時(shí)，你說‘弗雷德，你知道為什么會(huì)這樣的，所以我沒有必要花費(fèi)時(shí)間跟你再解釋了’。其次，當(dāng)瓊提到……” o 有效反饋 o 無效反饋 原因？ 漢納 的STAR 日期：8月24日 處境或任務(wù) 在整個(gè)業(yè)務(wù)旺季，漢納都能夠如期完成所有緊急的定單。 實(shí)際發(fā)生 可選方案 行為 行為 團(tuán)隊(duì)人手很緊，工作非常忙。漢納通過列出所有定單的優(yōu)先順序和完成日期，加快了定單的完成進(jìn)度。她很喜歡做這種組織工作，工作團(tuán)隊(duì)也很欣賞她的工

15、作。 結(jié)果 結(jié)果 所有定單都按時(shí)完成，客戶們相當(dāng)滿意。我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為我們建立了良好的聲譽(yù)。我們的業(yè)務(wù)必將受益于漢納的加倍努力和細(xì)心。 記錄人：威爾 抄送：德瑞克 羅斯 的STAR 日期：11月2日 處境或任務(wù) 一位名叫菲利普的團(tuán)隊(duì)成員，向你要一份10月27日（星期五）完成的周報(bào)。 實(shí)際發(fā)生 可選方案 行為 行為 未做任何解釋，你即告訴菲利普，只能下周初給他這份報(bào)告。 你應(yīng)該預(yù)先跟菲利普解釋你時(shí)間安排上的困難。或許，你還可以問問菲利普他到底需

16、要什么信息，是否還可以跟他討論關(guān)于提交整份報(bào)告的變通方案。 結(jié)果 結(jié)果 菲利普感到很沮喪，因?yàn)樗约簣?bào)告中有一部分依賴于你的報(bào)告，但是現(xiàn)在看來不能按時(shí)提交了。反過來，他延遲提交報(bào)告又將影響到整個(gè)部門的工作進(jìn)度。菲利普還很氣憤，因?yàn)槟銓?duì)于不及時(shí)提供你的報(bào)告根本沒有做任何解釋。 菲利普能較好地理解你的處境。這樣你們兩個(gè)就能做些對(duì)部門和你們的工作關(guān)系有積極影響的事情。 記錄人：凱麗 抄送：維克托 反饋和基本原則 當(dāng)你提供反饋意見時(shí)，你可以做很多事情來滿足接受反饋者的個(gè)人需要。比如： · 當(dāng)一個(gè)人工作完成得很好時(shí)，要詳細(xì)具體地指出哪些工作做

17、得好，為什么這些工作很重要。具體的正面反饋可以加強(qiáng)自信。 · 當(dāng)提出發(fā)展型反饋時(shí)，要對(duì)事不對(duì)人。為了維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信，你可以說“忘記這樣做，所以造成了這個(gè)問題?！倍徽f“你做事完全沒有條理?！? · 仔細(xì)聆聽，善意回應(yīng)。誠(chéng)摯的反饋總能產(chǎn)生強(qiáng)烈的感受。當(dāng)你給出反饋時(shí)表現(xiàn)出你能夠理解他們有何感受以及理解他們?yōu)槭裁从写烁惺軙r(shí)，人們就更加愿意接受并根據(jù)你的反饋調(diào)整行動(dòng)。 · 詢問他人愿意接受什么形式的反饋---書面或口頭，這樣可以讓人們參與進(jìn)來。同樣，詢問他人是否愿意得到對(duì)某些具體領(lǐng)域的反饋。` · 當(dāng)你給出發(fā)展型反饋時(shí)盡量運(yùn)用尋求幫助，鼓勵(lì)參與這條基本原則，請(qǐng)員工闡明當(dāng)時(shí)的情形，解釋他或她為

18、什么采取了這些特別的行動(dòng)、當(dāng)時(shí)發(fā)生了什么等等情況。然后，詢問（而不是告訴）他或她下次遇到這種情形時(shí)如何能更有效地進(jìn)行處理？ · 開誠(chéng)布公地分享觀點(diǎn)、感受和原因。你有責(zé)任把你的感受向他人公開。通過分享你內(nèi)心的想法，表現(xiàn)出對(duì)他們的信任。當(dāng)人們看到你能夠說出自己的想法，對(duì)他們足夠信任，他們也會(huì)有更強(qiáng)的信心。 · 當(dāng)你給出發(fā)展型反饋時(shí)，要確保做到既要分享自己對(duì)可選方案的想法，又要詢問他人的想法。 · 通過講述你類似的經(jīng)歷及體會(huì)來闡述和分享你的反饋中包含的道理。 · 當(dāng)你給出發(fā)展型反饋時(shí)，還要盡量給予員工所需要的支持，包括時(shí)間、資源、輔導(dǎo)等方面，以便他們根據(jù)你的反饋調(diào)整自己的行為。 提供發(fā)

19、展型反饋 · 及時(shí)——只要時(shí)機(jī)合適，趁熱打鐵地給出發(fā)展型反饋。但如果需要，也可以“冷卻”一段時(shí)間再提。 - 人們更愿意接受及時(shí)的建議。 - 當(dāng)人們面對(duì)困難或富有挑戰(zhàn)的情況時(shí)，他們通常想知道自己做得怎么樣，以及應(yīng)該如何提高。 - 在人們已經(jīng)習(xí)慣以某種方式做事情后才收到反饋，那么他們可能會(huì)不太愿意接受。沒有人希望在既成事實(shí)后很久才聽到有人講他或她應(yīng)該做什么。 · 保持平衡——為了確保始終提供平衡的反饋，你需要定期查看是否有為你自己和他人提供這兩種反饋的機(jī)會(huì)。當(dāng)你分享你的反饋時(shí)，一定要保持發(fā)展型反饋與正面反饋之間恰當(dāng)?shù)钠胶狻? · 拓展反饋的用途——將促進(jìn)發(fā)展的反饋看作是有益于每個(gè)人的事情

20、，而不僅僅是那個(gè)工作績(jī)效上遇到問題的人。通過將“發(fā)展”一詞替換為“學(xué)習(xí)”、“調(diào)整”和“增強(qiáng)”，你就會(huì)看到這種形式的反饋的諸多用途。 · 使反饋成為你工作的一部分——跟一些人談?wù)撍麄兊墓ぷ鳂I(yè)績(jī)可能是件很難的事情，但是你所提供的建設(shè)性反饋越多，你就會(huì)感覺越舒服，它就越可能成為工作關(guān)系的一部分。 · 使反饋成為他人工作的一部分——督促人們?yōu)樽约旱某砷L(zhǎng)和學(xué)習(xí)負(fù)起責(zé)任，不斷地從你、同事、客戶和其他領(lǐng)導(dǎo)者那里尋求反饋，取得進(jìn)步。 · 持續(xù)進(jìn)行反饋——反饋，尤其是發(fā)展型反饋，不是一時(shí)的事情。你的及時(shí)而又持續(xù)一致的反饋能夠強(qiáng)化有效行動(dòng)，并能為他人提供建設(shè)性建議，從而能幫助人們提高工作業(yè)績(jī)，登上一個(gè)新臺(tái)階

21、。對(duì)于業(yè)績(jī)優(yōu)異的員工而言，持續(xù)的反饋能幫助他們迎接新的挑戰(zhàn)和更快地獲得成功。 反饋基本原理 反饋應(yīng)該 · 具體地提到： - 員工實(shí)際說過的話或做過的事。 - 為什么這些話或行為是有效的或無效的。 · 在給出建設(shè)性意見的同時(shí)，也為員工提供或幫員工尋找一些今后可能用到的可選方案。與員工討論為什么可選方案可能會(huì)提高工作業(yè)績(jī)。提供支持，但是要讓員工決定自己的發(fā)展。 · 反饋不僅要針對(duì)“什么”（工作結(jié)果），還應(yīng)針對(duì)“如何”（員工為達(dá)到工作結(jié)果所說的話和做的事情）。 · 提供平衡的反饋：不能只強(qiáng)調(diào)哪些方面應(yīng)做得更好或更多。要努力找出每種情形下積極的一面。如果可能，盡量提供較多的肯定的事

22、例，而不是需要改善的地方。 · 把反饋看作是學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，它能夠引導(dǎo)你和他人取得更好的工作業(yè)績(jī)。 · 全神貫注地聆聽他人給予的反饋。把注意力集中在理解他們的看法和建議上，而不是為自己的行為做辯解。 · 當(dāng)?shù)玫椒答仌r(shí)，請(qǐng)求給出一些具體的例子，來說明哪些地方你做得好，哪些地方你還需要改善。 · 觀察行為的趨勢(shì)，關(guān)注可以帶來高收益的發(fā)展領(lǐng)域。 反饋不應(yīng)該 · 不要認(rèn)為你是唯一的、最好的反饋者；鼓勵(lì)員工從同事、內(nèi)部的合作伙伴、客戶和其他領(lǐng)導(dǎo)那里獲得反饋。 · 不要提供模糊不清的反饋，或是沒有數(shù)據(jù)或?qū)嵗С值姆答仭? · 如果你不相信，就不要說某人某件事情做得很好。 · 不要猜測(cè)某人的動(dòng)機(jī)

23、。 · 不要為自己的行動(dòng)辯護(hù)。 ? Development Dimensions International, Inc., MMIX. 13 第四單元:反饋、輔導(dǎo)和影響 輔導(dǎo)的類型 領(lǐng)導(dǎo)者提供三種典型的輔導(dǎo)：成功型輔導(dǎo)、改進(jìn)績(jī)效型輔導(dǎo)和管理績(jī)效問題的輔導(dǎo)。成功型輔導(dǎo)是主動(dòng)的——在員工著手進(jìn)入一種工作情況或開始任務(wù)之前或在他們努力的早期時(shí)候進(jìn)行。改進(jìn)績(jī)效型輔導(dǎo)和管理績(jī)效問題的輔導(dǎo)是反應(yīng)式的，旨糾正工作績(jī)效中存在的問題。以下是對(duì)每種輔導(dǎo)類型的定義和舉例： 成功型輔導(dǎo)——指導(dǎo)員工在新的或富有挑戰(zhàn)的工作情況下獲得成功。比如，對(duì)面臨下列情形的員工進(jìn)行輔導(dǎo)： · 承擔(dān)新的職責(zé)，如準(zhǔn)

24、備預(yù)算或工作進(jìn)度表。 · 學(xué)習(xí)一種新的技巧、任務(wù)或工作，如使用新的設(shè)備或軟件。 · 工作中出現(xiàn)新的合作伙伴、工作小組或供應(yīng)商。 · 處于新的或艱難的處境中，比如做一個(gè)重要的演示或組織召開一個(gè)棘手的會(huì)議。 改進(jìn)績(jī)效型輔導(dǎo)——針對(duì)不佳的工作績(jī)效或不良的工作習(xí)慣，引導(dǎo)員工予以提高和改進(jìn)。比如，對(duì)面臨下列情形的員工進(jìn)行輔導(dǎo)： · 工作開小差或者遲到，從事與工作無關(guān)的社交活動(dòng)或上網(wǎng)。 · 干擾會(huì)議，對(duì)同事不耐心，不與同事合作。 · 工作未能按時(shí)完成，沒有達(dá)到銷售目標(biāo)，或超出預(yù)算。 · 客戶的評(píng)價(jià)差，或者出錯(cuò)率太高。 管理績(jī)效問題的輔導(dǎo)——解決持續(xù)發(fā)生的績(jī)效或工作習(xí)慣問題，或者嚴(yán)重的錯(cuò)誤

25、行為。比如，對(duì)面臨下列情形的員工進(jìn)行輔導(dǎo)： · 始終達(dá)不到銷售或生產(chǎn)目標(biāo)。 · 經(jīng)常遲到或請(qǐng)病假。 · 違反了重要的安全準(zhǔn)則。 · 威脅或擾亂同事的工作。 ? Development Dimensions International, Inc., MMIX. 17 輔導(dǎo)循環(huán)過程 有效的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)能不斷地識(shí)別輔導(dǎo)需求： · 他們觀察工作團(tuán)隊(duì)中出現(xiàn)的各種狀況，知道誰正面對(duì)富有挑戰(zhàn)的處境或任務(wù)，或誰剛承擔(dān)了新職責(zé)，從而對(duì)他們進(jìn)行輔導(dǎo)。 · 提供常規(guī)的和必要的反饋以鞏固良好的績(jī)效。必要時(shí)要引導(dǎo)員工采取一些更加有效的工作方式和行動(dòng) 。引導(dǎo)的方式之一就是進(jìn)行改進(jìn)型輔導(dǎo)討論。

26、 然后，領(lǐng)導(dǎo)者決定如何進(jìn)行輔導(dǎo)： · 有時(shí)候，最好的方式是進(jìn)行正式的有充分準(zhǔn)備的討論，例如當(dāng)員工正在嘗試一項(xiàng)重要的新任務(wù)，面對(duì)困難的復(fù)雜的挑戰(zhàn)，或需要改進(jìn)績(jī)效時(shí)。 · 有時(shí)候，輔導(dǎo)意味著不太正式的日?；虮匾獣r(shí)的指導(dǎo)和指示，以強(qiáng)化績(jī)效或引導(dǎo)員工采用更為有效的工作方式。 好的輔導(dǎo)者在提供所需的支持的同時(shí)，還鼓勵(lì)員工承擔(dān)責(zé)任，提供支持可以有很多種形式，例如： · 提供運(yùn)用新技巧的時(shí)間和機(jī)會(huì)及掃除達(dá)致成功的障礙。 · 提供持續(xù)的資源和支持，以確保員工在正式輔導(dǎo)討論中達(dá)成一致的改進(jìn)目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。 下圖顯示了這個(gè)持續(xù)進(jìn)行的輔導(dǎo)循環(huán)。 明確需求 · 考察行為 · 評(píng)估結(jié)果 提供

27、支持 · 提倡責(zé)任 · 提供資源 · 掃除障礙 進(jìn)行輔導(dǎo) · 每日反饋 · 正式討論 績(jī)效 = 結(jié)果+ 行為 平衡詢問和告訴 輔導(dǎo)是在詢問和告訴之間達(dá)成平衡，通過詢問鼓勵(lì)人們自己思考整個(gè)情景并形成自己的觀點(diǎn)，通過告訴分享你的經(jīng)驗(yàn)、見解和想法。 詢問和告訴這兩種方式在成功型輔導(dǎo)和改進(jìn)型輔導(dǎo)中都要用到。兩者間恰當(dāng)?shù)钠胶饪梢詭椭惠o導(dǎo)者既能得到你的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)和指導(dǎo)，又能參與任務(wù)和承擔(dān)責(zé)任。 詢問和告訴之間的準(zhǔn)確平衡取決于許多因素，包括你正在輔導(dǎo)的人或團(tuán)隊(duì)，輔導(dǎo)的時(shí)機(jī)和相關(guān)的條件。當(dāng)員工沒有經(jīng)驗(yàn)，承擔(dān)了不熟悉的任務(wù)，或計(jì)劃改善績(jī)效時(shí)，你通常需要更多的采用告訴的方式。 即便

28、是沒有經(jīng)驗(yàn)的員工或第一次承擔(dān)的任務(wù)，如果恰當(dāng)?shù)氖褂迷儐柕姆绞?，可以非常有效的讓員工參與到討論和任務(wù)中來。詢問的方式通常是問具體的開放式的問題并鼓勵(lì)員工分享他們的想法和觀點(diǎn)。 當(dāng)你在準(zhǔn)備成功型輔導(dǎo)和改進(jìn)型輔導(dǎo)時(shí)，請(qǐng)考慮在討論中如何平衡詢問和告訴： 詢問 告訴 ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ 目的/重要性 對(duì)隊(duì)員、團(tuán)隊(duì)和組織的影響 背景資料 問題、顧慮、障礙 所需輔導(dǎo)的程度和類型 對(duì)于提高工作業(yè)績(jī)、改善工作習(xí)慣及獲取所需資源及支持的想法和建議需 采取的具體行動(dòng)；考察業(yè)績(jī)和測(cè)評(píng)結(jié)果的方法 總結(jié) ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ ¨

29、 ¨ 案例：任何事情都是可以談的 卡爾（Carl）是采購(gòu)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)。凱特(Kate) 是采購(gòu)團(tuán)隊(duì)的一員，最近就采購(gòu)事宜，需要與一些紙張供應(yīng)商磋商。 通常，一部分質(zhì)量檢查在紙張供應(yīng)商廠里進(jìn)行，有些則需要在貨運(yùn)到后進(jìn)行。采購(gòu)團(tuán)隊(duì)決定與紙張供應(yīng)商重新談判，讓他們承諾完成所有質(zhì)檢，目的是要顯著縮短生產(chǎn)周期，以滿足客戶的要求。團(tuán)隊(duì)中一些成員已經(jīng)開始與其他供應(yīng)商重新談判。 QNC是一家最大的紙張供應(yīng)商，也是采購(gòu)團(tuán)隊(duì)在實(shí)施新條款時(shí)接觸的第一家供應(yīng)商。凱特將與QNC的銷售代表哈里（Harry）談判，如果這次的談判順利，那么凱特將繼續(xù)與其他供應(yīng)商談判。因?yàn)檫@次與QNC的談判很重要，凱特希望能得到一

30、些建議，所以她約卡爾見面，請(qǐng)他幫助自己為談判做好充分準(zhǔn)備。 · 這是凱特第一次與供應(yīng)商談判。這項(xiàng)新的任務(wù)使她很興奮，同時(shí)她也感覺到了壓力，因?yàn)樗拦锟赡軙?huì)提出一些異議。凱特不知道她是否能在談判中表現(xiàn)出所需要的那種自信。 · 為此而多花錢是不可能的，所以凱特必須使哈里同意在不多花一分錢的情況下提供額外的質(zhì)量檢驗(yàn)。 · 凱特對(duì)如何進(jìn)行這次談判有些想法，但她還是真切地希望卡爾能夠幫他正確應(yīng)對(duì)。原先與QNC的協(xié)議是由卡爾談妥的。 · 在凱特與紙張供應(yīng)商合作的這幾個(gè)禮拜里，卡爾已經(jīng)看到了積極的成果。另外，他還親眼目睹過她恰當(dāng)?shù)靥幚韴F(tuán)隊(duì)內(nèi)或團(tuán)隊(duì)外的一些棘手問題。因此他很有信心，認(rèn)為她能夠勝

31、任與QNC的談判。 · 卡爾是一位經(jīng)驗(yàn)豐富的談判者，他希望能夠把這些經(jīng)驗(yàn)傳授給凱特。然而，他知道對(duì)于凱特而言，要成為一名有效的談判者，她必須自己承擔(dān)起責(zé)任，思考整體方案，而不僅僅是依計(jì)行事。. 討論計(jì)劃表 輔導(dǎo)員工邁向成功 討論對(duì)象： 凱特 日期：11月17日 你想討論什么？為什么這很重要？ 就協(xié)議問題，凱特會(huì)如何與QNC進(jìn)行談判，使其答應(yīng)承擔(dān)所有質(zhì)量檢驗(yàn)工作。 這將縮短生產(chǎn)

32、周期，滿足客戶需要。她將能夠應(yīng)對(duì)日后的談判。 這次討論的目的是什么？ 使凱特知道哈里可能對(duì)新條款有何反應(yīng)，以及為什么得到他的同意很重要。 增強(qiáng)凱特的信心，讓她相信自己有能力。 鼓勵(lì)她“掌控”這次談判，為日后的談判培養(yǎng)能力 在這次討論之后，你如何知道這個(gè)人或團(tuán)隊(duì)已圓滿完成任務(wù)，或是取得預(yù)期的成果？如何衡量所獲得的進(jìn)步和成功？ QNC同意了新條款，并且我們保持了與他們的良好關(guān)系。 在個(gè)人需求、意向、個(gè)人或團(tuán)隊(duì)的特性等因素中，哪些是你需要考慮的？ 凱特對(duì)自己的談判能力缺乏信心。害怕自己沒有足夠自信。 在討論中或所面臨的工作情況下存在怎樣的機(jī)遇或挑戰(zhàn)？

33、機(jī)遇 挑戰(zhàn) 凱特有能力成為重要的談判者。 解決她的信心不足問題。 ? Development Dimensions International, Inc., MMIX. 18 第四單元:反饋、輔導(dǎo)和影響 案例：亞歷克斯（Alex）與團(tuán)隊(duì) 史蒂夫（Steve）率領(lǐng)著一支臨時(shí)項(xiàng)目小組更新他們公司過時(shí)的系統(tǒng)。項(xiàng)目一直進(jìn)展很順利，但是迫在眉睫的完工期限增加了團(tuán)隊(duì)的緊迫感和壓力，降低了團(tuán)隊(duì)成員間的凝聚力。 亞歷克斯是史蒂夫的直接下屬，他既是這個(gè)團(tuán)隊(duì)里的技術(shù)專家，又是支持人員，現(xiàn)在他所遇到的問題在于如何來平衡這兩份工作量。 · 亞歷克斯近來情緒低落，不再

34、樂于助人，而且對(duì)于團(tuán)隊(duì)成員提出的問題和求助顯得缺乏耐心。 · 有好幾個(gè)團(tuán)隊(duì)成員向史蒂夫抱怨過亞歷克斯急躁甚至粗魯。所以他們都不愿意接近他了。 · 馬西爾（Marcia）是團(tuán)隊(duì)成員，她向史蒂夫訴說上星期她曾尋求過亞歷克斯的幫助，亞歷克斯卻讓她自行解決。馬西爾說雖然她仍舊十分困惑，但以后再也不會(huì)向亞歷克斯討教了。 不幸的是，不斷增加的投訴也侵占了史蒂夫愈來愈多的工作時(shí)間。 與此同時(shí)，亞歷克斯的處境也很艱難。需要他進(jìn)行指導(dǎo)和提供信息的請(qǐng)求非常多，他根本無法從事與系統(tǒng)有關(guān)的工作。亞歷克斯認(rèn)為，團(tuán)隊(duì)成員只要自己稍加努力，就完全能找到解決問題的答案。系統(tǒng)投入使用的期限越來越近，亞歷克斯的工作將只會(huì)

35、變得更加困難和充滿壓力。 ? Development Dimensions International, Inc., MMIX. 19 討論計(jì)劃表 輔導(dǎo)員工取得進(jìn)步 討論對(duì)象：亞歷克斯 日期：8月31日 你想討論什么？為什么這很重要？ 亞歷克斯沒有給隊(duì)員提供他們所需要的信息和指導(dǎo)；他變得對(duì)別人所提的問題和他人的求助越來越不耐煩；有幾次甚至是很粗魯并且未

36、能起到任何幫助作用。 人們開始猶豫是否應(yīng)向他請(qǐng)教。如果這種情況繼續(xù)下去，勢(shì)必會(huì)影響到任務(wù)的按時(shí)完成；員工士氣也會(huì)受到打擊。 這次討論的目的是什么？ 讓亞歷克斯意識(shí)到他的個(gè)人行為對(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的影響。 幫助他找到能平衡個(gè)人工作與支持團(tuán)隊(duì)工作的辦法。 讓他承擔(dān)起改善現(xiàn)狀的責(zé)任。 在這次討論之后，你如何知道這個(gè)人或團(tuán)隊(duì)已圓滿完成任務(wù)或是取得預(yù)期的成果？如何衡量所獲得的進(jìn)步或成功？ 亞歷克斯是否既能完成個(gè)人工作，又能繼續(xù)支持團(tuán)隊(duì)的工作。 團(tuán)隊(duì)成員抱怨的次數(shù)、員工士氣。 在個(gè)人需要、傾向、個(gè)人或團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)等因素中，哪些是你需要考慮的？ 亞歷克斯習(xí)慣獨(dú)立工作，不太熱衷于支持團(tuán)隊(duì)的工作。

37、 亞歷克斯經(jīng)驗(yàn)豐富，在其領(lǐng)域確實(shí)是位行家——他不喜歡“被指揮應(yīng)該做什么”，但很喜歡自己的貢獻(xiàn)得到認(rèn)可。 在討論中或所面臨的工作情況下存在怎樣的機(jī)遇或挑戰(zhàn)？ 機(jī)遇 挑戰(zhàn) 發(fā)揮亞歷克斯的技術(shù)專長(zhǎng)。他能幫助團(tuán)隊(duì)迅速地自我完善。 亞歷克斯在許多方面受到牽制，有些隊(duì)員可能對(duì)他過于依賴。 對(duì)亞歷克斯而言，這只是個(gè)臨時(shí)分配的任務(wù)，他并不把我當(dāng)作他真正的上司。 他并不怎么把自己看作團(tuán)隊(duì)中的一分子，他會(huì)忽視自己對(duì)他人的影響。 ? Development Dimensions International, Inc., MMIX. 20 站在史蒂夫的角度 誰知道答案？

38、在這段錄像里，史蒂夫試著進(jìn)入討論的發(fā)展階段。在他開始讓亞歷克斯說出如何改善現(xiàn)狀的想法時(shí)他遇到了一次挑戰(zhàn)。以下是這一段錄像的對(duì)話部分。 史蒂夫: 現(xiàn)在讓我們來看看我們?nèi)绾蜗愕囊恍毫ν瑫r(shí)還能為團(tuán)隊(duì)提供他們所需要的支持。 亞歷克斯: 我們?cè)趺茨茏龅竭@一點(diǎn)呢？ 我希望你知道答案，因?yàn)槲也恢馈? 站在史蒂夫的角度 如果你是史蒂夫，你會(huì)選擇哪些技巧來有效解決這一挑戰(zhàn)呢？ o 維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信 o 分享觀點(diǎn)，傳情達(dá)理 o 確認(rèn)相互了解 o 仔細(xì)聆聽，善意回應(yīng) o 給予支持，鼓勵(lì)承擔(dān) o 提出程序建議 o 尋求幫助，鼓勵(lì)參與 o 詢問/告訴 運(yùn)用你所選擇的技巧

39、，你會(huì)如何對(duì)亞歷克斯的上述回答作出反應(yīng)? 技巧練習(xí)程序 史蒂夫已經(jīng)展示了一個(gè)進(jìn)行有效的改進(jìn)型討論的示范。現(xiàn)在輪到你了。下面的這個(gè)三步的程序能幫助你在真實(shí)的情形下就學(xué)到的東西進(jìn)行實(shí)踐，為你回到工作崗位后進(jìn)行的此類討論做準(zhǔn)備。 第一步——準(zhǔn)備 · 所有參加者首先都要填寫討論計(jì)劃表的第二頁和第三頁。 · 扮演輔導(dǎo)者角色的人向他或她的組員說明情況。 第二步——互動(dòng) · 輔導(dǎo)者與扮演需要改進(jìn)的人進(jìn)行討論。輔導(dǎo)者應(yīng)遵循互動(dòng)守則，運(yùn)用基本原則和一種詢問的方式。 · 觀察員記錄下輔導(dǎo)者對(duì)這些互動(dòng)過程技巧和詢問方式的運(yùn)用情況。 第三步——反饋 · 在互動(dòng)溝通之后，輔導(dǎo)者得到明確具體的反饋，知

40、道自己哪些問題處理得很好，哪些問題可以改進(jìn)。 角色分配表 在第一欄寫下組員們的姓名。這將決定他們?cè)诮酉聛淼募记删毩?xí)中扮演什么樣的角色。 姓名 第一輪 第二輪 第三輪 輔導(dǎo)者 觀察者 伙伴 伙伴 輔導(dǎo)者 觀察者 觀察者 伙伴 輔導(dǎo)者 伙伴的角色準(zhǔn)備 如果你在討論中扮演伙伴角色，請(qǐng)向輔導(dǎo)者提出以下問題，以更好地了解你在這種情況中的位置，為如何在溝通過程中做出反應(yīng)做準(zhǔn)備。 我們正在討論的績(jī)效或工作習(xí)慣是什么樣的？ 我認(rèn)為是什么造成了這樣的情形？ 對(duì)于這種情形或和你進(jìn)行針對(duì)這種情形的討論，我有什么感覺？ 我在討論中還

41、可以提出哪些顧慮或問題？ 我認(rèn)為這些顧慮或問題能如何得到解決？ 我可以提出哪些可能的解決方案？ ? Development Dimensions International, Inc., MMIX. 23 繼續(xù)保持 輔導(dǎo)員工邁向成功及取得進(jìn)步是一項(xiàng)持續(xù)進(jìn)行的過程，從識(shí)別輔導(dǎo)需要、提供所需要的輔導(dǎo)和支持，以及隨后的觀察工作業(yè)績(jī)和評(píng)價(jià)工作結(jié)果，直到員工或團(tuán)隊(duì)運(yùn)用有效的工作方法取得了所期望的結(jié)果。 明確需求 · 考察行為 · 評(píng)估結(jié)果 提供支持 · 提倡責(zé)任 · 提供資源 · 掃除障礙 進(jìn)行輔導(dǎo) · 每日反饋 · 正式討論 績(jī)

42、效 = 結(jié)果+ 行為 一旦你完成了最初的輔導(dǎo)討論，你以及所輔導(dǎo)的個(gè)人或團(tuán)隊(duì)就需要觀察實(shí)際工作的績(jī)效，并評(píng)價(jià)工作結(jié)果。你需要確保個(gè)人或團(tuán)隊(duì)得到了及時(shí)的反饋和必要的支持，同時(shí)仍然承擔(dān)著取得成功或改進(jìn)的責(zé)任。 ? Development Dimensions International, Inc., MMIX. 24 持續(xù)進(jìn)行的觀察、反饋和支持 我們達(dá)成共識(shí)的行動(dòng)（誰來做，做什么，什么時(shí)間完成）（以成功型輔導(dǎo)案例“任何事情都是可以談的”為例）: 個(gè)人/團(tuán)隊(duì) 得到薩姆（Sam）的建議。 與哈里談判，然后與其他供應(yīng)商

43、談 我/他人 在凱特與哈里談過之后，與她碰面。 ü 檢查工作績(jī)效的方式： ü o 定期更新 ü o 直接觀察（我或他人） o 自我報(bào)告 o 其他方式 衡量結(jié)果的方式： · 質(zhì)量——直接觀察（我、合作伙伴、客戶）、客戶問卷調(diào)查結(jié)果、出錯(cuò)率、定單正確處理數(shù)、返工數(shù)量、其它 · 數(shù)量——生產(chǎn)量、銷售量、接到的電話數(shù)、停工期、實(shí)際工作時(shí)數(shù)、其它 · 成本——廢料成本、實(shí)際發(fā)生與允許發(fā)生的費(fèi)用比較、支出與預(yù)算比較、單位成本、其它 讓QNC做全部質(zhì)檢可以減少我們的人工成本。 · 及時(shí)——按期完成，反應(yīng)時(shí)間，進(jìn)展時(shí)間，重要事項(xiàng)按時(shí)完成，每周的工作目標(biāo)按時(shí)完

44、成，其他 凱特通過談判達(dá)成協(xié)議將有助于縮短周期。 其他——哈里接受條款；凱特保持與QNC的良好關(guān)系；凱特有效地處理以后的談判。 對(duì)工作績(jī)效的反饋（行為事例，即STARs） 處境/任務(wù) ? 行動(dòng) ? 結(jié)果 11月15日——與哈里談——對(duì)質(zhì)檢的事情不是很高興，但是凱特已經(jīng)說服他值得嘗試。哈里喜歡聽到凱特說需要他的支持以及我們團(tuán)隊(duì)認(rèn)為與QNC合作很有意義。詢問變更何時(shí)開始。凱特對(duì)此不清楚。要與凱特保持聯(lián)絡(luò)——她需確認(rèn)變更時(shí)間得到所有人的認(rèn)可。 11月27日——與凱特的后續(xù)會(huì)談。她仍然需要設(shè)定變更及與QNC生產(chǎn)團(tuán)隊(duì)會(huì)談的日期。她已經(jīng)準(zhǔn)備好與其他供應(yīng)商談判。 12月2日——參加凱特

45、與來自Empire Paper公司的史丹（Stan）和丹尼斯（Denise）的會(huì)議。他們給凱特出了難題，但凱特保持冷靜，立足于事實(shí)，不斷問問題。她使史丹同意在某一時(shí)間做出決策?？梢哉f她給他們留下了深刻印象。 及時(shí) ? 平衡 ? 具體 ? Development Dimensions International, Inc., MMIX. 25 第四單元:反饋、輔導(dǎo)和影響 持續(xù)進(jìn)行的觀察、反饋和支持 我們達(dá)成共識(shí)的行動(dòng)（誰來做，做什么，什么時(shí)間完成）（以改進(jìn)型輔導(dǎo)案例“亞歷克斯和團(tuán)隊(duì)”為例）: 個(gè)人/團(tuán)隊(duì) 制作快速參考資料并在下次

46、會(huì)議上展示 跟團(tuán)隊(duì)溝通自己的工作量和支持的角色之間的平衡問題 我/他人 在會(huì)議議程上給亞歷克斯時(shí)間 在亞歷克斯需要時(shí)給予支持 ü 檢查工作績(jī)效的方式： ü o 定期更新 ü o 直接觀察（我或他人） o 自我報(bào)告 o 其他方式 衡量結(jié)果的方式： · 質(zhì)量——直接觀察（我、合作伙伴、客戶）、客戶問卷調(diào)查結(jié)果、出錯(cuò)率、定單正確處理數(shù)、返工數(shù)量、其它 同事，一起工作的人的反饋； 每周匯報(bào). · 數(shù)量——生產(chǎn)量、銷售量、接到的電話數(shù)、停工期、實(shí)際工作時(shí)數(shù)、其它 人們問亞歷克斯的問題減少 · 成本——廢料成本、實(shí)際發(fā)生與允許發(fā)生的費(fèi)用比較、支出與預(yù)算比較、單位成

47、本、其它 · 及時(shí)——按期完成，反應(yīng)時(shí)間，進(jìn)展時(shí)間，重要事項(xiàng)按時(shí)完成，每周的工作目標(biāo)按時(shí)完成，其他 其他—工作氣氛的壓力減少 對(duì)工作績(jī)效的反饋（行為事例，即STARs） 處境/任務(wù) ? 行動(dòng) ? 結(jié)果 9月6日—亞歷克斯 在會(huì)議上展示了快速參考資料。他解釋了如何使用這份資料并回答了問題。他也向團(tuán)隊(duì)解釋了平衡他的支持角色和其他工作的困難。 9月16日—與亞歷克斯會(huì)談。他說人們問他的問題數(shù)量減少了，但有幾個(gè)人還是不肯自己花時(shí)間查閱資料。 9月29日—在與馬西爾的談話中，她說亞歷克斯制作的資料幫了大忙。她問了亞歷克斯一個(gè)在資料中查不到的問題，他回答了她并說他會(huì)記錄下這個(gè)

48、問題。 及時(shí) ? 平衡 ? 具體 ? Development Dimensions International, Inc., MMIX. 26 編號(hào)： 時(shí)間：2021年x月x日 書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟 頁碼：第35頁 共37頁 影響型領(lǐng)導(dǎo) 影響力: · 推動(dòng)人們作出并履行承諾，以取得特定的業(yè)務(wù)成果。 · 使事情成功！ 非權(quán)威的影響力是成為成功的領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)鍵技巧。在當(dāng)今復(fù)雜的商業(yè)環(huán)境里，工作更需要相互協(xié)作和團(tuán)隊(duì)合作，你可能和不正式向你匯報(bào)的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員一起工作。BMS需要每一位員工的智慧和想法以支持創(chuàng)

49、新、世界級(jí)的地位和完成我們的改革。 第四單元的這個(gè)部分將介紹影響型領(lǐng)導(dǎo)的三個(gè)組成部分，你可以立即應(yīng)用到工作中以通過他人達(dá)成業(yè)績(jī)。 · 策略部分幫助你著眼于大局，選擇最有效的策略以滿足你要影響的個(gè)人或團(tuán)體的實(shí)際需求。 · 包裝部分幫助你用令人印象深刻的方式組織你的想法和信息，以滿足你要影響的個(gè)人或團(tuán)體的個(gè)人需求。 · 承諾部分幫助你獲得人們對(duì)新想法和改變的承諾，人們是自愿選擇接受而不是單純服從一個(gè)新的政策或做法。 策略—著眼于大局 · 創(chuàng)建并培養(yǎng)你的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)—與你可依賴和依賴你的人們建立起短期或長(zhǎng)期的合作關(guān)系。與關(guān)鍵人物建立信任，并樹立自己的信譽(yù)。 - 對(duì)于創(chuàng)建并維持一個(gè)強(qiáng)有力

50、的網(wǎng)絡(luò)你有何計(jì)劃？ · 倡導(dǎo)益處—向他人說明你的方案是如何與組織的目標(biāo)、價(jià)值觀和前進(jìn)方向保持一致的。將其益處同員工的利益與信念聯(lián)系起來。 - 如果一個(gè)人所做的事看上去是在為自己的利益，與組織的業(yè)務(wù)目標(biāo)關(guān)系不大或是沒有明顯的聯(lián)系，那么人們通常會(huì)對(duì)他產(chǎn)生懷疑。 · 收集證據(jù)—收集有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、報(bào)告、相關(guān)文獻(xiàn)和專家意見所支持的可靠的記錄在案的資料。 - 一個(gè)有力的案例總是由真實(shí)、準(zhǔn)確和無偏見的數(shù)據(jù)所支持的。 · 考慮環(huán)境因素—明確組織的運(yùn)作方式，包括組織中成文或不成文的規(guī)定。同時(shí)對(duì)提出方案的最佳時(shí)機(jī)和地點(diǎn)進(jìn)行評(píng)估。 - 通過認(rèn)真地考慮組織中已形成的約束、限制和期望使人們認(rèn)識(shí)到你了解并尊重他

51、人和組織。 · 取得第三方參與—獲取他人的幫助（例如項(xiàng)目專家、客戶或你的經(jīng)理）。通過提供專家意見、客戶的觀點(diǎn)或個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，這些第三方能夠?qū)λ水a(chǎn)生影響。 - 通過第三方去影響別人，可以是你最有效的影響力工具之一。 · 鼓勵(lì)體驗(yàn)—為人們創(chuàng)造機(jī)會(huì)，理解并體驗(yàn)改進(jìn)方案的重要性、可行性以及可能帶來的影響。 - 積極的參與可以使人們說服自己。 · 策劃小的勝利—策劃如何逐步地取得穩(wěn)健的進(jìn)步，并對(duì)進(jìn)程實(shí)施持續(xù)的監(jiān)控以確保總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和最終目標(biāo)的達(dá)成。大的改變往往是由一系列小的勝利所組成的，這些小的勝利可以激勵(lì)你和其他人不斷前進(jìn)。 - 最初所作的一些小讓步稍后可能轉(zhuǎn)化成為完全的承諾。 包裝

52、—吸引注意力 描繪圖象 視覺化(Visualization)——暗喻、類比、幽默和強(qiáng)烈的視覺效果能夠構(gòu)造出景象，產(chǎn)生讓人難忘的印象。 · 暗喻——是講話中用到的一種修辭手法，即本意表示一個(gè)物體或概念的一個(gè)詞或一個(gè)短語在講話中被用作另外的意思，暗示出兩者之間的相似性。例如： - 如果我們要做出一個(gè)不可抵抗的包裝，那么Roberta關(guān)于給這個(gè)提議流程添點(diǎn)調(diào)料的建議正是我們需要的額外的味道。 - 讓我們?cè)谶@個(gè)問題上先澄清真相（clear the air），然后再繼續(xù)。 · 類比——通過把不熟悉的東西和熟悉的東西聯(lián)系起來，來比較一些不同的事物。例如： - 根據(jù)這個(gè)工作流程做事，就象是第一

53、次在一座城市里開車一樣：許多次在路口轉(zhuǎn)錯(cuò)彎，誤開闖到了單行道里，但是最終你還是能到達(dá)你的目的地。 問自己： - 在我的組織文化中，使用故事和幽默的有效程度有多大？ - 什么類型的視覺效果（演示幻燈片等）最有效？ 意料之外的事情——如果運(yùn)用得當(dāng)，出乎意料之舉能使人們一下子走出舒適區(qū)，從而能夠仔細(xì)地考慮新的觀念或者變化。 問自己： · 根據(jù)我對(duì)于自己組織文化的了解，運(yùn)用“意外事情”合適嗎？還是會(huì)引起不好的后果？ 問題的力量 開放式的、封閉式的和煽動(dòng)式的——問題有獲得信息/想法、控制討論過程和調(diào)動(dòng)情緒的力量。 · 開放式問題——無法用一個(gè)單詞就回答得了；鼓勵(lì)討論。比如： - 這

54、種變化如何影響到你目前的工作流程？ · 封閉式問題——需要一個(gè)確定的答復(fù)；使對(duì)話集中。比如： - 那我們是否同意在星期一開始？ · 煽動(dòng)式問題——切入問題的核心；分析結(jié)果；調(diào)動(dòng)情緒；推動(dòng)人們做出選擇。比如： - 如果我們不采取更加創(chuàng)新的行動(dòng)，我們的業(yè)務(wù)還能繼續(xù)下去嗎？ 包裝提示和技巧 · 為了取得最大影響，把主要信息放在演示或陳述的開頭或者結(jié)尾。 · 要簡(jiǎn)潔。如果可能的話，限制自己所提要點(diǎn)的數(shù)量。 · 使用能抓住人注意力的詞語，比如嶄新的、簡(jiǎn)單的、首選的、災(zāi)難、省錢、利潤(rùn)、改進(jìn)的、有趣和優(yōu)勢(shì)。 · 通過對(duì)比新舊、問題和解決方案，過去和未來，使人印象深刻。 · 以一個(gè)引人

55、入勝的故事開頭。 · 運(yùn)用暗喻或者類比，把抽象的觀點(diǎn)闡述得容易理解和饒有趣味。 · 在合適的地方適時(shí)地運(yùn)用圖、表、插圖、幻燈片或者錄象。一個(gè)栩栩如生的圖片常常會(huì)比詞語更有力和讓人難忘。 調(diào)整你的方法 · 當(dāng)對(duì)方或團(tuán)隊(duì)表示中立時(shí)： - 用相關(guān)聯(lián)的故事、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)或者事實(shí)來獲得注意。 - 陳述益處，找出獨(dú)特的一些賣點(diǎn)。 - 確認(rèn)相互了解。 一個(gè)中立的人可能會(huì)出現(xiàn)以下身體特征： - 發(fā)呆，無目光接觸，嘆氣，清喉嚨，蹺起二郎腿，涂鴉，漠然和不耐煩，以及用手指敲桌子。 · 當(dāng)對(duì)方或團(tuán)隊(duì)表示懷疑時(shí)： - 尋求并尊重不同的觀點(diǎn)；通過強(qiáng)調(diào)共同點(diǎn)來建立良好氣氛。 - 小心地表明你的立場(chǎng)，包

56、括確鑿的事實(shí)、專家的觀點(diǎn)和潛在的弊端?？浯竺枋瞿愕那樾螘?huì)增加懷疑程度。 某人產(chǎn)生抵觸、懷疑、或敵意時(shí)，可能會(huì)有以下征兆： - 緊握雙拳或者緊抓下頜，兩臂或兩腿交叉，低頭，皺眉，蹙額，聲音變大，以及帶著情緒的音調(diào)。 · 當(dāng)對(duì)方或團(tuán)隊(duì)進(jìn)入狀態(tài)時(shí)： - 講一些成功的故事維持大家的興趣。 - 集中精力討論實(shí)施情況，促進(jìn)大家的對(duì)話。 進(jìn)入狀態(tài)的人可能有以下表現(xiàn)： - 放松的姿勢(shì)或者身體前傾，不斷地目光接觸，機(jī)敏而饒有興趣的面部表情。 承諾—引導(dǎo)選擇和行動(dòng) · 判斷準(zhǔn)備情況——明確什么時(shí)候人們尚需要時(shí)間進(jìn)一步考慮這個(gè)問題，或者什么時(shí)候他們已做好了行動(dòng)的準(zhǔn)備。思考每個(gè)人的承諾程度和你需要他

57、們所做的承諾程度，然后運(yùn)用以下一個(gè)或幾個(gè)技巧： - 確認(rèn)和結(jié)束——當(dāng)你需要一個(gè)立即的答復(fù)或者你非常自信對(duì)方已經(jīng)進(jìn)入了狀態(tài)時(shí)，斬釘截鐵地推動(dòng)結(jié)束。 - 運(yùn)用封閉式問題來縮小談話的話題范圍，并轉(zhuǎn)變談話方向。 - 尋求和發(fā)展——當(dāng)人們未被說服時(shí)——他們或者保持中立或者懷疑——提些恰當(dāng)?shù)膯栴}，同時(shí)運(yùn)用象利弊分析那樣的技巧，把他們拖向一個(gè)共同決策。然后，如果合適的話，確認(rèn)他們是否已準(zhǔn)備承諾。 - 你說的話應(yīng)該反映出對(duì)方或團(tuán)隊(duì)普遍的感受；也要確保你們相互了解了彼此的意思。 - 退一步——當(dāng)懷疑的人變得情緒化或者對(duì)峙或者不愿意繼續(xù)前進(jìn)的時(shí)候，不要逼迫他們做決定。相反，要退一步，給他們呼吸的空間，尋

58、求或建議一種更能得到認(rèn)可的方法。 - 暫時(shí)的退讓能得到長(zhǎng)期的受益。 · 就下一步驟達(dá)成共識(shí)——對(duì)承諾最真實(shí)的衡量是行動(dòng)。無論是確認(rèn)重要的承諾還是旨在實(shí)現(xiàn)終極目標(biāo)的工作步驟，確保大家同意恰當(dāng)?shù)母M(jìn)行動(dòng)，包括具體的職責(zé)、時(shí)間和跟蹤方法。 - 以號(hào)召行動(dòng)來強(qiáng)有力地結(jié)束談話。人們更傾向于信守他們?cè)诠娗八龅某兄Z或可能是備忘錄形式的書面承諾。 其它的承諾提示和技巧 · 明確你需要哪些個(gè)人或團(tuán)隊(duì)的完全承諾；集中你的精力，推動(dòng)他們?cè)絹碓竭M(jìn)入狀態(tài)。 · 為了公平地商議一次承諾，要愿意做出小的讓步。 · 不要做也不要尋求不可能付諸實(shí)現(xiàn)的許諾。否則你會(huì)失去信任，信譽(yù)會(huì)受到損害。 · 設(shè)定現(xiàn)實(shí)

59、的、可實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。 · 請(qǐng)記?。盒≡S諾會(huì)帶來大承諾。 · 請(qǐng)時(shí)刻銘記：口頭承諾比簡(jiǎn)單點(diǎn)頭有價(jià)值。書面承諾比口頭承諾有價(jià)值。在公眾前的承諾最有價(jià)值，因?yàn)槿藗兏鼉A向于信守他們?cè)诒娙嗣媲按饝?yīng)的事情。 · 請(qǐng)認(rèn)識(shí)到在初期投入越多（時(shí)間、精力、主意或資源），對(duì)方會(huì)承諾越多。 · 在培育業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)時(shí)，你需要知道別人可能會(huì)需要的支持，坦率而欣然地向他們提供這些支持。 5.29.202212:1312:13:1422.5.2912時(shí)13分12時(shí)13分14秒5月. 29, 2229 五月 202212:13:14 下午12:13:14 2022年5月29日星期日12:13:14 第 35 頁 共 37 頁