家電企業(yè)會(huì)員客戶操作流程及經(jīng)驗(yàn)分享

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,*,會(huì)員客戶操作流程及經(jīng)驗(yàn)分享,廣西玉林辦：曾德清,目錄,一、業(yè)務(wù)員的定義及條件,二、會(huì)員客戶的特點(diǎn)及操作方法,三、業(yè)務(wù)工作的操作流程,四、業(yè)務(wù)工作中的操作技能,五、如何成為一名優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員,六、對(duì)各位做業(yè)務(wù)工作的一點(diǎn)建議,.,一、業(yè)務(wù)員的定義是什么？,、回款、銷售任務(wù)的完成,、渠道穩(wěn)定和建設(shè),、促進(jìn)品牌提升,、財(cái)務(wù)的往來帳清晰,、主推產(chǎn)品的銷售和產(chǎn)品規(guī)劃,、其他,二、業(yè)務(wù)員的先決條件,、誠(chéng)信,、吃苦耐勞、持之以恒的精神,、學(xué)習(xí)、溝通能力,、富有激情和自信,、要有實(shí)干的精神，絕不能夸夸其談,、團(tuán)隊(duì)精神,、較強(qiáng)的執(zhí)行力,三、會(huì)員客戶,、客戶：是指購(gòu)入創(chuàng)維產(chǎn)品后再進(jìn)行交易的商戶,、傳統(tǒng)客戶（市區(qū)客戶和會(huì)員客戶）,、連鎖客戶（全國(guó)連鎖和地方連鎖）,.,、會(huì)員客戶的主要特點(diǎn)：由辦事處直接開單供貨，客戶直接給予打款，在辦事處這個(gè)平臺(tái)就能完成所有業(yè)務(wù)工作。,、會(huì)員客戶與連鎖客戶的區(qū)別：,、掌控客戶不同：會(huì)員客戶辦事處直接可以掌控，而連鎖客戶不一定能直接由辦事處掌控,、會(huì)員客戶注重的是客戶（老板）的情感交流和利益體現(xiàn)，連鎖客戶（管理者）注重的是流程和規(guī)模,、客戶所取利潤(rùn)不同：會(huì)員客戶一般靠產(chǎn)品進(jìn)銷差取利潤(rùn)，連鎖客戶由合同規(guī)定利潤(rùn)。,、業(yè)務(wù)操作方法和流程不同,、會(huì)員客戶的操作方法：,當(dāng)你真正自己負(fù)責(zé)一個(gè)區(qū)域時(shí),你就是這個(gè)區(qū)域的老板,同時(shí)也是你離開你原來的團(tuán)隊(duì),一個(gè)人作戰(zhàn)的起點(diǎn),什么事情都得由你親力親為,剛進(jìn)入一個(gè)新的市場(chǎng),首先要保持一個(gè)良好的心態(tài),不能急躁,要對(duì)創(chuàng)維有絕對(duì)的信心,同時(shí)對(duì)自己也要有信心.分以下幾步來做：,、對(duì)自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域先進(jìn)行一個(gè)了解（從辦事處財(cái)務(wù)處了解各客戶去年的銷售數(shù)據(jù)、客戶的基本情況、從網(wǎng)上或辦事處員工處了解各客戶所在地的人口及交通路線等）,、對(duì)負(fù)責(zé)區(qū)域所有客戶進(jìn)行第一次拜訪（做好拜訪記錄，客戶庫(kù)存、客戶樣機(jī)、前期有無遺留問題、客戶前幾個(gè)月的銷售情況）,、對(duì)客戶的拜訪進(jìn)行總結(jié)和分類，以便下次拜訪時(shí)知道重點(diǎn)客戶在哪里，哪些客戶可以進(jìn)貨。,.,、對(duì)重點(diǎn)客戶進(jìn)行再次拜訪（客戶進(jìn)貨、回款、產(chǎn)品規(guī)劃、上樣、終端靚化、促銷活動(dòng)規(guī)劃、商場(chǎng)員工產(chǎn)品培訓(xùn)等）,、促銷活動(dòng)的開展，必須親自參與，對(duì)沒有搞定的客戶進(jìn)行循環(huán)拜訪,、客戶的壓貨（淡季注重客戶庫(kù)存結(jié)構(gòu)，不能為了任務(wù)盲目壓貨，關(guān)鍵在于終端銷售，但旺季一定要大力壓貨，特別是多品牌的客戶，要使客戶沒有多余資金或倉(cāng)庫(kù)去進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)品牌的貨，這樣客戶就會(huì)大力主推創(chuàng)維）,、在自己的區(qū)域找到核心客戶，做大、做強(qiáng)，做一個(gè)標(biāo)桿，帶動(dòng)其他客戶,.,、接手一個(gè)新的區(qū)域你可能面臨的客戶類型及解決方案：,、強(qiáng)勢(shì)忠誠(chéng)型（在當(dāng)?shù)劁N售很強(qiáng)勢(shì)，創(chuàng)維能賣第一，對(duì)創(chuàng)維忠誠(chéng)度高）：是優(yōu)質(zhì)客戶，要繼續(xù)穩(wěn)固，加強(qiáng)合作,、弱勢(shì)忠誠(chéng)型（在當(dāng)?shù)劁N售一般，但對(duì)創(chuàng)維忠誠(chéng)度高）：加大促銷活動(dòng)投入，靚化終端，加強(qiáng)商場(chǎng)員工培訓(xùn),：頹廢型（反正電視沒什么市場(chǎng)，白電銷售大，利潤(rùn)高）：通過促銷活動(dòng)提高客戶信心，同時(shí)利用政策，給客戶進(jìn)行利潤(rùn)分析,：不屑型（實(shí)話告訴你啊，這幾臺(tái)樣機(jī)就是跟隔壁打價(jià)格戰(zhàn)的）：轉(zhuǎn)變客戶思想，實(shí)時(shí)制定目標(biāo)計(jì)劃,關(guān)注客戶進(jìn)、銷、存，用政策環(huán)環(huán)相扣，讓客戶欲罷不能,：觀望型（現(xiàn)在是淡季，看旺季你們有什么政策，再提貨吧）：提高客戶的拜訪頻率，用促銷活動(dòng)帶動(dòng)銷售,：絕望型（哦，創(chuàng)維啊，我的會(huì)員費(fèi)需要什么手續(xù)可以退給我?。簣?jiān)決更換客戶,四、業(yè)務(wù)工作中的操作流程,、客戶的管理,、客戶與我們的關(guān)系是一種互利關(guān)系，正所謂商場(chǎng)沒有永遠(yuǎn)的朋友，也沒有永遠(yuǎn)的敵人，我們只有通過對(duì)客戶的有效管理，才能讓客戶把產(chǎn)品銷售出去，搶占市場(chǎng)份額，通過客戶把創(chuàng)維做成第一品牌。,、對(duì)自己所負(fù)責(zé)區(qū)域的客戶進(jìn)行分類（、三類）,、讓客戶滿意，必須讓客戶有利可圖，客戶有利才會(huì)和創(chuàng)維共同發(fā)展,、穩(wěn)定市場(chǎng)價(jià)格體系，確保客戶合理利潤(rùn),但同時(shí)必須防止客戶暴利影響創(chuàng)維實(shí)際競(jìng)爭(zhēng)力和銷售（經(jīng)常給客戶計(jì)算銷售創(chuàng)維的盈利狀況）,.,、客戶的往來管理,、客戶立戶：客戶立戶申請(qǐng)應(yīng)提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記副本，企業(yè)法人身份證復(fù)印件、立戶申請(qǐng)表,、新立戶客戶原則上應(yīng)采取先款后貨,、所有客戶不得掛戶、并戶操作。,、業(yè)務(wù)人員應(yīng)及時(shí)掌握客戶的經(jīng)營(yíng)及資信狀況。,、與客戶每月的及時(shí)對(duì)帳（及時(shí)對(duì)帳能影響業(yè)務(wù)工作，回款、授信、提貨）,、客戶樣機(jī)管理（每月進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)盤點(diǎn)）,.,、有效的維護(hù)客戶：,.客戶的物流（假設(shè)一個(gè)客戶下定單后，天拿不到貨，會(huì)有什么想法？保障客戶的物流配送及時(shí)到達(dá)，能大大提高客戶的積極性）,.客戶返利的及時(shí)兌現(xiàn)及客戶問題的及時(shí)解決（可以取得客戶的信任，能得到客戶的支持，在客戶有問題和困難時(shí)，需要?jiǎng)?chuàng)維支持時(shí)，能支持的盡量支持，千萬別推卸責(zé)任）,.客戶售前機(jī)、售后機(jī)的及時(shí)處理（我們必須及時(shí)處理好客戶的商返機(jī)、庫(kù)存待修機(jī)，避免在這個(gè)過程中的耽誤而影響銷售產(chǎn)生不必要的降價(jià)補(bǔ)差，同時(shí)也能加強(qiáng)客戶的信心，當(dāng)然這不僅僅是售后的事，我們要積極參與，配合）,、客戶的經(jīng)常性拜訪及客戶庫(kù)存管理（要讓客戶覺得你重視他，杜絕惡性壓貨、對(duì)辦事處的主推產(chǎn)品，一定要上樣、及時(shí)現(xiàn)場(chǎng)盤點(diǎn)庫(kù)存，收集準(zhǔn)確信息，業(yè)務(wù)員應(yīng)具備進(jìn)貨計(jì)劃的準(zhǔn)確性和預(yù)見性）,最終要使客戶抱著一種感激的心態(tài)與你合作，提高客戶對(duì)創(chuàng)維的美譽(yù)度！,.,、客戶渠道的開發(fā)和建設(shè),、市場(chǎng)調(diào)查和了解,對(duì)自己所管轄的區(qū)域家電經(jīng)銷商進(jìn)行地毯式的走訪，詳細(xì)了解各個(gè)商場(chǎng)的情況，重點(diǎn)了解競(jìng)爭(zhēng)品牌強(qiáng)勢(shì)的商場(chǎng),基本情況：人口、行政區(qū)劃、市場(chǎng)特性、市場(chǎng)容量等,經(jīng)銷商調(diào)查：經(jīng)營(yíng)狀況(銷售份額、財(cái)務(wù)狀況、管理水平)、實(shí)力、信譽(yù)度,競(jìng)爭(zhēng)品牌的調(diào)查：競(jìng)品在當(dāng)?shù)氐慕?jīng)營(yíng)情況、產(chǎn)品價(jià)格、活動(dòng)投入等,、利用已合作客戶對(duì)創(chuàng)維美譽(yù)度宣傳（您認(rèn)識(shí)的客戶，這幾年一直做創(chuàng)維，真賺了不少錢，做創(chuàng)維有一點(diǎn)可以保證，就是保證賺錢，賺多賺少就看個(gè)人的本事）！,.,、溝通了解各商家對(duì)創(chuàng)維期望的銷售政策，利潤(rùn)，促銷方式（假如您和創(chuàng)維合作，你需要?jiǎng)?chuàng)維怎么支持？、詳細(xì)的市場(chǎng)推廣方案等切入客戶比較感興趣的話題）。,、給客戶一個(gè)能賺錢的保證（前提是能銷售，主推創(chuàng)維）,、經(jīng)銷商的選擇：信譽(yù)（信守合同、及時(shí)回款）、規(guī)模和資金實(shí)力、區(qū)域市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)和影響力、經(jīng)營(yíng)管理能力、完善的銷售網(wǎng)絡(luò)、倉(cāng)儲(chǔ)配送能力,建議一縣兩點(diǎn)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)一點(diǎn)擇優(yōu)原則！,.,、品牌建設(shè)及推廣,從終端要素做品牌,、終端管理（樣機(jī)、陳列、保持終端展臺(tái)整齊干凈）,、展臺(tái)的更新、門頭的制作（每個(gè)客戶必須有創(chuàng)維的門頭）,從市場(chǎng)推廣、產(chǎn)品促銷方面做品牌,、戶外、墻體廣告的投入（在主要路口做兩到三幅墻體廣告，讓消費(fèi)者隨時(shí)都能看到創(chuàng)維的廣告，這使消費(fèi)者對(duì)創(chuàng)維有了一個(gè)很大的品牌認(rèn)知）,、促銷活動(dòng)的開展（活動(dòng)目的、形式、時(shí)機(jī)的選擇、信息發(fā)布、現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行、活動(dòng)總結(jié)）,.,、市場(chǎng)推廣及促銷活動(dòng)的開展,流程：市場(chǎng)調(diào)查（了解分析當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)情況，確定怎么樣的活動(dòng)推廣方案）、方案確定（何時(shí)何地以何種方式開展活動(dòng)，利益點(diǎn)設(shè)置，人員分工）、前期溝通（辦事處、經(jīng)銷商的溝通，要得到經(jīng)銷商的支持配合）、信息發(fā)布（以什么樣的方式發(fā)布信息，媒體廣告、短信、宣傳單頁(yè)、海報(bào)等確?；顒?dòng)信息宣傳到位）、現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行（外展、出樣、終端形象改造、經(jīng)銷商員工參與）、活動(dòng)總結(jié)（分析活動(dòng)得失，累積活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)，為下次推廣活動(dòng)提供參考）,關(guān)鍵點(diǎn)：明確活動(dòng)目的、把握機(jī)會(huì)（內(nèi)部：產(chǎn)品大降價(jià)、新品上市，外部：店慶、開業(yè)重裝、節(jié)假日等）、時(shí)機(jī)選擇（時(shí)機(jī)的選擇關(guān)鍵要依據(jù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)，對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)不激烈的市場(chǎng)，促銷活動(dòng)的開展速度比內(nèi)容更重要，而對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)，質(zhì)量比數(shù)量重要）、做好前期準(zhǔn)備（產(chǎn)品、組織人員、形式，與客戶簽定協(xié)議）,.,、有關(guān)財(cái)務(wù)方面管理流程：,、授信管理：開單出庫(kù)前要做好客戶授信額度規(guī)劃，哪些客戶可以授信多少，客戶信譽(yù)度如何，要保證按時(shí)能收回，對(duì)客戶的授信最好能做到“短、頻、快”，這樣可以保證資金的安全性。注意事項(xiàng)：了解客戶的資信情況，信譽(yù)度、資產(chǎn)情況、經(jīng)營(yíng)狀況情況，嚴(yán)格規(guī)范授信手續(xù)、規(guī)范操作行為，不允許在客戶處借錢、借物、沒有授權(quán)在客戶處收現(xiàn)金。,、樣機(jī)管理：要保證終端樣機(jī)的整潔，終端樣機(jī)銷售后，要及時(shí)與客戶辦理結(jié)算手續(xù)，交辦事處財(cái)務(wù)人員開票結(jié)款，樣機(jī)禁止在門店之前調(diào)動(dòng)，每月業(yè)務(wù)員必須對(duì)樣機(jī)進(jìn)行一次現(xiàn)場(chǎng)盤點(diǎn)。,、資金管理：禁止以業(yè)務(wù)人員名義開立銀行帳戶收取客戶貨款，禁止業(yè)務(wù)人員去客戶處收取現(xiàn)金、借款。,、客戶費(fèi)用管理：返利的申報(bào)，最多是兩種類型，銷售補(bǔ)利和降價(jià)補(bǔ)差（嚴(yán)禁業(yè)務(wù)人員向客戶隨意口頭承諾返利）、返利的兌付（特別注意及時(shí)性）,.,、銷售指令單和發(fā)票管理：每月開出的銷售單要快速取得客戶簽字、蓋章，發(fā)票要及時(shí)送達(dá)給客戶，并取得客戶簽收單交給財(cái)務(wù)。,、預(yù)算管理：預(yù)算就在我們的日常生活中，做業(yè)務(wù)也一樣需要預(yù)算，要對(duì)自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域進(jìn)行銷售預(yù)算，銷售預(yù)算也是其它預(yù)算的基礎(chǔ)和起點(diǎn)，業(yè)務(wù)人員需要按照分公司、辦事處財(cái)務(wù)要求的時(shí)間、以規(guī)定的格式，如實(shí)、完整的報(bào)送預(yù)算，同時(shí)需嚴(yán)格遵守已批準(zhǔn)的預(yù)算方案來組織、協(xié)調(diào)各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，盡量做到在預(yù)算的項(xiàng)目和額度內(nèi)增加銷售、回款，控制支出。對(duì)當(dāng)月實(shí)際已經(jīng)發(fā)生尚未報(bào)帳的費(fèi)用要在當(dāng)月月底向辦事處財(cái)務(wù)人員預(yù)提。,五、業(yè)務(wù)工作中的操作技能,、開展業(yè)務(wù)前的準(zhǔn)備工作,每天必須好好了解自己的工作，有明確的目標(biāo)，要做好工作規(guī)劃，每天去拜訪客戶，知道自己該做什么，要為客戶解決什么問題，每天的工作要達(dá)到什么目的（出庫(kù)、回款、促銷活動(dòng)等）,.,、與客戶的談判,所謂談判就是通過我們的技巧來為公司爭(zhēng)取最大的利益。,談判的籌碼：找出客戶真正的需求、找到客戶想要的金錢和物質(zhì)、擁有對(duì)方想要的行為、把你的能力展現(xiàn)在客戶面前，要客戶相信你,談判的說服技巧與方法：爭(zhēng)取到對(duì)你有利的談判場(chǎng)地、精心準(zhǔn)備吸引客戶的條件、堅(jiān)持某一立場(chǎng)的公司成本效益、適當(dāng)?shù)目謶峙c威脅、白紙黑字（總部、分公司、辦事處的文件）、情感談判（傷害自己，你要是不答應(yīng)我的要求，我就要被下課了）、減少讓步的成本，哪怕是我們讓步，也要對(duì)方相信我們的讓步只是特例,.,、如何有效掌控客戶,掌控客戶的前提是終端銷售和客戶的利潤(rùn)：,、我們要做一個(gè)服務(wù)者（為客戶賺錢）、引導(dǎo)者（產(chǎn)品出樣、銷售、促銷活動(dòng)）、執(zhí)行者（分公司、辦事處政策的執(zhí)行）、管理者（有效的管理客戶，要客戶能跟著公司和自己的工作思路走）,、客情關(guān)系。能否和客戶打好關(guān)系，也是掌控客戶的一個(gè)關(guān)鍵因素。,.,、如何建立區(qū)域市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì),、良好的品牌口碑（信譽(yù)好，值得信賴，產(chǎn)品的質(zhì)量有保障、產(chǎn)品有利潤(rùn)、對(duì)待客戶和消費(fèi)者熱情周到，服務(wù)至上）,、以區(qū)域市場(chǎng)為中心，合理定位（不同的區(qū)域市場(chǎng)具有不同的消費(fèi)特征，合理的根據(jù)消費(fèi)情況定位產(chǎn)品的營(yíng)銷方針是做好區(qū)域市場(chǎng)的關(guān)鍵）,、建立終端網(wǎng)絡(luò)，不斷維護(hù)和開發(fā)網(wǎng)絡(luò),、加強(qiáng)終端維護(hù)，開展推廣活動(dòng)和售后服務(wù)（推廣活動(dòng)能帶給消費(fèi)者知名度，售后服務(wù)能帶給消費(fèi)者對(duì)品牌的美譽(yù)度）,.,、做好產(chǎn)品規(guī)則及客戶利潤(rùn)分析,、產(chǎn)品規(guī)劃尤其重要，做好產(chǎn)品規(guī)劃，可以有效的管理客戶庫(kù)存，不積壓客戶庫(kù)存，多聽取客戶的意見，自己要清楚客戶該賣什么產(chǎn)品，能賣什么產(chǎn)品，不能盲目壓貨。,、對(duì)幾個(gè)毛利較高且性價(jià)比高的單品進(jìn)行培養(yǎng)和推廣,、對(duì)客戶進(jìn)行有效的利潤(rùn)分析。（單型號(hào)利潤(rùn)，總銷售利潤(rùn)，讓客戶覺得有利可圖，有錢可賺，這樣更能得到客戶的支持和幫助）,.,、深愛并嚴(yán)管你的導(dǎo)購(gòu)員,、有效的導(dǎo)購(gòu)員考核機(jī)制（任務(wù)、主推產(chǎn)品臺(tái)階獎(jiǎng)勵(lì)、商場(chǎng)排名獎(jiǎng)、導(dǎo)購(gòu)員淘汰）,、導(dǎo)購(gòu)員管理切忌：漠不關(guān)心（認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)員管理是市場(chǎng)助理的事，漠不關(guān)心，把導(dǎo)購(gòu)員只看成是被雇傭的臨時(shí)工，這樣會(huì)導(dǎo)致導(dǎo)購(gòu)員無歸屬感，流動(dòng)性很大，對(duì)銷售、對(duì)公司很難有忠誠(chéng)度和認(rèn)同感）,只關(guān)注導(dǎo)購(gòu)員任務(wù)完成情況，對(duì)其他（家庭、工作環(huán)境、工作問題和困難）漠不關(guān)心,只講情感或命令式管理（講求人情第一、無組織觀念，或是從來不講情面、過于強(qiáng)硬、冷漠，人到哪里，批評(píng)到哪里，只批評(píng)少獎(jiǎng)勵(lì)，最終導(dǎo)致導(dǎo)購(gòu)員歸屬感差，流失嚴(yán)重）,.,、對(duì)財(cái)務(wù)知識(shí)的了解,了解