XX物流公司質(zhì)量管理手冊(cè)

四川廣運(yùn)集團(tuán)股份有限公司物流分公司 編 號(hào)：GY-QM-2011 質(zhì) 量 管 理 手 冊(cè) 版本/修訂狀態(tài)：A0/新 編 四川廣運(yùn)集團(tuán)股份有限公司物流分公司 質(zhì) 量 手 冊(cè) 文件編號(hào)：GY-QM-2011 版 本 號(hào)：A/0 發(fā) 放 號(hào)： 受控狀態(tài)： 編制/日期： 審核/日期： 年 月 日發(fā)布 年 月 日實(shí)施 批準(zhǔn)/日期： 第40頁，共40頁 目 錄 0 總則 4 0.1 質(zhì)量手冊(cè)頒布令 4 0.2 公司簡(jiǎn)介 5 0.3 管理者代表任命書 6 0.4公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 7 0.4.1公司的質(zhì)量方針 7 0.4.2公司的質(zhì)量目標(biāo) 7 1 適用范圍 8 1.1總則 8 1.2刪減聲明 8 1.3應(yīng)用 8 2引用標(biāo)準(zhǔn) 9 2.1引用標(biāo)準(zhǔn) 9 2.2引用說明 9 3術(shù)語和定義 10 4 質(zhì)量管理體系 11 4.1總要求 11 4.2文件要求 11 4.2.1總則 11 4.2.2質(zhì)量手冊(cè) 12 4.2.3文件控制 12 4.2.4記錄控制 13 5管理職責(zé) 14 5.1管理承諾 14 5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 14 5.3質(zhì)量方針 14 5.4策劃 15 5.4.1質(zhì)量目標(biāo) 15 5.4.2質(zhì)量管理體系策劃 15 5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通 15 5.5.1職責(zé)和權(quán)限 15 5.5.2管理者代表 20 5.5.3內(nèi)部溝通 21 5.6管理評(píng)審 21 5.6.1總則 21 5.6.2評(píng)審輸入 21 5.6.3評(píng)審輸出 22 6資源管理 23 6.1資源提供 23 6.2人力資源 23 6.2.1總則 23 6.2.2能力、意識(shí)和培訓(xùn) 23 6.3基礎(chǔ)設(shè)施 23 6.4工作環(huán)境 24 7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 25 7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 25 7.2與顧客有關(guān)的過程 25 7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 25 7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審 25 7.2.3顧客溝通 26 7.4采購(gòu) 26 7.4.1采購(gòu)過程 26 7.4.2采購(gòu)信息 27 7.4.3采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證 27 7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供 27 7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 27 7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn) 28 7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性 28 7.5.4顧客財(cái)產(chǎn) 28 7.5.5產(chǎn)品的防護(hù) 28 7.6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制 29 8測(cè)量、分析和改進(jìn) 30 8.1總則 30 8.2監(jiān)視和測(cè)量 30 8.2.1顧客滿意度 30 8.2.2內(nèi)部審核 30 8.2.3過程的監(jiān)視和測(cè)量 31 8.2.4產(chǎn)品（服務(wù)）的監(jiān)視和測(cè)量 31 8.3不合格品控制 31 8.4數(shù)據(jù)分析 32 8.5改進(jìn) 32 8.5.1持續(xù)改進(jìn) 32 8.5.2糾正和預(yù)防措施 33 9附錄 34 附錄一：質(zhì)量管理體系組織機(jī)構(gòu)圖 34 附錄二：質(zhì)量管理體系職能分配表 35 附錄三：主要法律法規(guī)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)清單 37 附錄四：質(zhì)量手冊(cè)修改記錄 38  0 總則 0.1 質(zhì)量手冊(cè)頒布令 質(zhì)量是企業(yè)的生存和發(fā)展之本，我們只有不斷提高內(nèi)部質(zhì)量管理水平，提高服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)行為，樹立公司的質(zhì)量品牌，我們才能在市場(chǎng)中贏得顧客。建立并實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系，是我們規(guī)范服務(wù)、增強(qiáng)滿意的必由之路。 本公司質(zhì)量手冊(cè)是依據(jù)GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000《質(zhì)量管理體系—要求》以及廣運(yùn)物流業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)要求制定。 本質(zhì)量手冊(cè)是我公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行的綱領(lǐng)性文件、法規(guī)性文件，是我公司從事小件快運(yùn)、普通貨運(yùn)、物流中心運(yùn)作等工作應(yīng)遵循的質(zhì)量管理準(zhǔn)則。本質(zhì)量手冊(cè)向顧客證實(shí)公司滿足顧客要求的能力，我們做到熱情、周到、細(xì)致地為顧客提供滿意的服務(wù)，并通過持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理工作，不斷增強(qiáng)顧客的滿意度。質(zhì)量手冊(cè)對(duì)內(nèi)用于規(guī)范公司質(zhì)量管理活動(dòng)，對(duì)外向顧客證明公司質(zhì)量管理的能力和水平，同時(shí)也是公司質(zhì)量管理體系認(rèn)證的依據(jù)。 本手冊(cè)明確了公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，詳細(xì)闡述了公司質(zhì)量管理體系的各項(xiàng)要求及相互關(guān)系，表述了公司的管理理念和思想，并相應(yīng)形成了文件化的程序文件和支持性文件。 本手冊(cè)自 年 月 日發(fā)布， 年 月 日實(shí)施，全體員工須嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行。 總 經(jīng) 理： 年 月 日  0.2 公司簡(jiǎn)介 四川廣運(yùn)集團(tuán)股份有限公司物流公司是一家以四川廣運(yùn)現(xiàn)代物流中心及公路站群為依托,集小件快運(yùn)、倉(cāng)儲(chǔ)配送、零擔(dān)運(yùn)輸、多式聯(lián)運(yùn)、貨物代理、展示交易、商務(wù)配套、信息支持、食宿服務(wù)、物業(yè)管理為一體的現(xiàn)代物流公司。公司著力打造物流運(yùn)輸平臺(tái)、物流信息平臺(tái)和物流倉(cāng)儲(chǔ)配送平臺(tái)。 公司在各地設(shè)有30多個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，擁有近2000輛客貨車輛和簽約客車。全面開展四川省內(nèi)各市，廣元市四縣三區(qū)，巴中市，成都、綿陽、西安、重慶、溫州、寧波等多個(gè)大中城市的物流業(yè)務(wù)。可辦理上門取、送貨，市內(nèi)配送、零擔(dān)貨運(yùn)，大件運(yùn)輸?shù)葮I(yè)務(wù)。同時(shí)，與省內(nèi)及川陜甘毗鄰地區(qū)的大型物流公司、快遞公司有著良好的合作關(guān)系。 公司以“真情傳遞，創(chuàng)造價(jià)值”為經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)則，以“用戶至上，誠(chéng)信立業(yè)，一流服務(wù)，成就所托”為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，竭誠(chéng)期待為您服務(wù)，敬邀各界同仁精誠(chéng)合作，共鑄輝煌！ 地址：四川省廣元市利州區(qū)蜀門南路54號(hào) 電話：0839-2891065 3218899 郵編：628000 郵箱：gy5604—2010@  0.3 管理者代表任命書 為了貫徹GB/T19001-2000《質(zhì)量管理體系—要求》標(biāo)準(zhǔn)，確保質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行，特任命 為我公司的管理者代表。 管理者代表的職責(zé)是： a) 確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實(shí)施和保持； b) 向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)，包括改進(jìn)的需求； c) 確保在本公司內(nèi)提高顧客滿意的意識(shí)； d) 就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜對(duì)外聯(lián)絡(luò)。 全體員工應(yīng)積極支持，密切配合，共同履行質(zhì)量職責(zé)，確保公司質(zhì)量體系的順利建立及有效運(yùn)行。 總經(jīng)理： 年 月 日  0.4公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 根據(jù)GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)的要求，公司制定了質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，期望通過各部門及全體員工的共同努力，使公司的質(zhì)量事業(yè)更上一層樓。 0.4.1公司的質(zhì)量方針 誠(chéng)實(shí)守信、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、持續(xù)優(yōu)質(zhì)、顧客滿意。 0.4.2公司的質(zhì)量目標(biāo) a) 年顧客滿意度不低于95％； b) 顧客投訴率不超過1%； c) 人員培訓(xùn)合格率不低于90％； d) 各項(xiàng)業(yè)務(wù)差錯(cuò)率不高于1%； e）按時(shí)發(fā)貨率不低于95%。 總經(jīng)理： 年 月 日  1 適用范圍 1.1總則 1.1.1 本《質(zhì)量手冊(cè)》依據(jù)ISO9001:2000《質(zhì)量管理體系—要求》標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司實(shí)際情況編寫。 1.1.2 本《質(zhì)量手冊(cè)》是向客戶幾有關(guān)方面證實(shí)本公司有能力穩(wěn)定的提供滿足或超越客戶要求、且符合相關(guān)法律法規(guī)要求的服務(wù)。 1.1.3 本手冊(cè)規(guī)定質(zhì)量管理體系要求的主要目的，在于通過質(zhì)量管理體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過程，以及保證符合顧客要求和適用的法律法規(guī)要求，旨在增進(jìn)顧客滿意。 1.2刪減聲明 本公司為顧客提供的物流服務(wù)，都是現(xiàn)在已有的物流服務(wù)產(chǎn)品，按行業(yè)規(guī)范和要求實(shí)施，不存在新產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)過程；因此GB/T19001-2008 idt ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)要素第7.3條款的要求不適用本公司，在此聲明刪減。 1.3應(yīng)用 本手冊(cè)適用于本公司運(yùn)輸服務(wù)實(shí)現(xiàn)的全過程，也適用于第二方或第三方對(duì)本公司質(zhì)量保證能力的審核及確定。  2引用標(biāo)準(zhǔn) 2.1引用標(biāo)準(zhǔn) 1、GB/T19000-2000 idt ISO9000:2000《質(zhì)量管理體系—基本原理和術(shù)語》； 2、GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000《質(zhì)量管理體系 要求》； 3、國(guó)家貨物運(yùn)輸相關(guān)法律法規(guī)。 2.2引用說明 上述標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)等均為“4.2.3文件控制”的內(nèi)容。位確保其有效性，公司有關(guān)部門應(yīng)負(fù)責(zé)跟蹤其修訂情況，及時(shí)獲得有效版本。  3術(shù)語和定義 3.1手冊(cè)采用GB/T19000-2000《質(zhì)量管理體系—基本原理和術(shù)語》標(biāo)準(zhǔn)的術(shù)語和定義。 3.2 本《質(zhì)量手冊(cè)》中出現(xiàn)的“產(chǎn)品”可指“服務(wù)”。 3.3 定義： 3.3.1 SMART：設(shè)定目標(biāo)的五項(xiàng)基本原則。 A S M R T S：即Specific，詳細(xì)而明確的 M：即Measurable，可測(cè)量的 A：即Attainable，可達(dá)到的或可實(shí)現(xiàn)的 R：即Reasonable，合理的，適度的 T：即Time-Bound ，有時(shí)間范圍的 3.3.2 6S：來源于日本的一種基礎(chǔ)管理方法5S加“安全”，即整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全。 3.3.3物流：物品從供應(yīng)地向接收地的實(shí)體流動(dòng)過程。根據(jù)實(shí)際需要，將運(yùn)輸、儲(chǔ)存、裝卸、搬運(yùn)、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本功能實(shí)施有機(jī)結(jié)合。 4 質(zhì)量管理體系 4.1總要求 Plan 計(jì)劃 Do 實(shí)施 Check 檢查 Action 改進(jìn) P D C A P D A 為能穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的物流服務(wù)，本公司采用過程方法形成質(zhì)量管理體系框架，按照ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)要求及本公司實(shí)際情況建立文件化質(zhì)量管理體系，并采取必要的措施以確保實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)所建立的質(zhì)量管理體系。 已建立的質(zhì)量管理體系中，須確保識(shí)別了任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，本公司的外包為部分車輛租賃。對(duì)這些外包過程的控制可按本手冊(cè)第7.4的要求處理。 4.2文件要求 4.2.1總則 本公司依據(jù)ISO9001質(zhì)量管理體系要求及本公司的實(shí)際需要，建立適合于本公司營(yíng)運(yùn)的質(zhì)量管理體系文件并加以管制（見附件一《ISO9001要素與公司QMS文件及權(quán)責(zé)對(duì)照表》）。本公司的質(zhì)量管理體系文件包括： 1、質(zhì)量方針 是本公司在質(zhì)量方面追求的最高宗旨和方向，代表了最高管理者對(duì)質(zhì)量的承諾。 2、質(zhì)量目標(biāo) 公司及公司各部門、各層次在質(zhì)量方面所努力追求的目的。 3、質(zhì)量手冊(cè) 向公司內(nèi)部和外部提供關(guān)于本公司建立和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的總體信息的文件。質(zhì)量手冊(cè)闡明了本公司質(zhì)量管理體系的適用范圍、引用標(biāo)準(zhǔn)及本公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，同時(shí)對(duì)公司質(zhì)量管理體系中形成文件的程序進(jìn)行了引用，并對(duì)這些文件所描述的過程之間的相互作用進(jìn)行了表述，為本公司質(zhì)量管理體系實(shí)施的最高準(zhǔn)則。 4、程序文件 提供完成活動(dòng)或過程的步驟的文件。除ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求形成程序的文件外，本公司視實(shí)際需要建立程序文件，以確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。 5、指導(dǎo)文件 闡明過程的具體要求、確保過程有效運(yùn)行和控制所需的文件。此類文件主要包括程序類指導(dǎo)文件、作業(yè)指導(dǎo)書、操作規(guī)范、保養(yǎng)細(xì)則、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及表格等。 6、記錄 描述和記載活動(dòng)的事實(shí)和結(jié)果的圖表或文字，是產(chǎn)品／體系運(yùn)行的證據(jù)。 4.2.2質(zhì)量手冊(cè) 1、闡述了公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； 2、描述了公司質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)及其運(yùn)行方式； 3、說明公司質(zhì)量管理體系各過程的控制方法和程度； 4、向顧客證實(shí)本公司具備滿足其要求的能力。 4.2.3文件控制 1、本公司建立并運(yùn)行《文件管理程序》，以確保對(duì)質(zhì)量管理體系文件進(jìn)行控制。記錄是一種特殊類型的文件，按本手冊(cè)第4.2.4條款的要求進(jìn)行控制。 2、控制要點(diǎn) a) 本公司文件以書面版或電子版兩種形式發(fā)布。均須按《文件管理程序》的規(guī)定在發(fā)布前獲得指定權(quán)責(zé)人的批準(zhǔn)。 b) 因任何需求導(dǎo)致文件修訂時(shí)，須報(bào)相關(guān)部門會(huì)審，并獲得指定權(quán)責(zé)人再次簽批。 c) 文控員負(fù)責(zé)對(duì)文件進(jìn)行登記、歸檔和保管等控制，包括對(duì)文件修改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)的識(shí)別。同時(shí)確保及時(shí)將文件的最新版本（或適用版本）發(fā)放到使用處（即需要使用該文件的場(chǎng)所），并回收過期書面版本,確保過期電子版本已刪除。 d) 文控部門和文件使用部門（者）均要確保受控文件清晰，易于識(shí)別和檢索。 e) 確保對(duì)質(zhì)量管理體系的策劃和運(yùn)行必要的外來文件（如行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）得到識(shí)別，有需要分發(fā)至相關(guān)部門時(shí)，須控制其分發(fā)。 f) 因任何原因保留作廢（或過期）文件時(shí)，須對(duì)這些文件進(jìn)行標(biāo)示，以防止誤用。 g) 文件控制部門須確保電子媒體文件在規(guī)定的周期內(nèi)得到備份。 3、引用文件：GY-OP-01《文件管理程序》 4.2.4記錄控制 1、公司建立和保持并控制質(zhì)量記錄，以提供本公司的產(chǎn)品、過程和體系符合要求和有效運(yùn)行的證據(jù)，為持續(xù)改進(jìn)提供信息來源，為實(shí)現(xiàn)可追溯性提供依據(jù)。 記錄須做到：內(nèi)容填寫準(zhǔn)確，字跡清晰，分類保管，并建立檢索表 2、公司制定并運(yùn)行《質(zhì)量記錄管理程序》文件，以確保對(duì)質(zhì)量記錄進(jìn)行以下方面所需的控制： a) 標(biāo)識(shí)：至少包括名稱和編號(hào) b) 貯存：應(yīng)能防止損壞、遺失 c) 保護(hù)：應(yīng)充分考慮防潮、防濕、防鼠、防蛀等 d) 檢索：分類保管，并建立索引表 e) 保存期限：建立記錄清單，規(guī)定保存期限 f) 處置：超出規(guī)定保存期限時(shí)的處理 記錄如是電子媒體形式，須考慮在規(guī)定周期內(nèi)實(shí)施備份。 3、引用文件：QS-OP-02《質(zhì)量記錄管理程序》 5管理職責(zé) 5.1管理承諾 總經(jīng)理通過以下活動(dòng)承諾建立、保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系并提供相關(guān)證據(jù)： 1、通過會(huì)議、下發(fā)文件等不同形式，向全體職工傳達(dá)滿足顧客需求和法律、法規(guī)要求的重要性，不斷強(qiáng)化全體員工質(zhì)量意識(shí)，確保顧客滿意。 2、制訂質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并在相關(guān)職能和層次通過質(zhì)量目標(biāo)分解展開，以確保目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 3、定期進(jìn)行管理評(píng)審，確保質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性。 4、確保提供質(zhì)量管理體系運(yùn)行所必需的資源。 5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 總經(jīng)理以增強(qiáng)顧客滿意為目的，確保顧客要求得到確定并予以滿足，應(yīng)： 1、全面理解并滿足顧客對(duì)物流服務(wù)的需求和期望； 2、以滿足顧客的需求為關(guān)注點(diǎn)，協(xié)調(diào)有效地運(yùn)作質(zhì)量管理體系的所有過程； 3、不斷改進(jìn)，以持續(xù)滿足顧客需求，并爭(zhēng)取超越顧客的期望； 4、將滿足顧客需求始終貫穿于服務(wù)全過程。 5.3質(zhì)量方針 總經(jīng)理應(yīng)根據(jù)公司的宗旨和發(fā)展方向制訂、批準(zhǔn)質(zhì)量方針并確保： 1、適應(yīng)本公司的經(jīng)營(yíng)宗旨和發(fā)展方向； 2、包括對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)的承諾； 3、為質(zhì)量目標(biāo)的制訂和評(píng)審提供基礎(chǔ)和框架； 4、在本公司范圍內(nèi)傳達(dá)、理解并貫徹實(shí)施質(zhì)量方針； 5、通過管理評(píng)審會(huì)議或其它形式，在公司不同的營(yíng)運(yùn)階段對(duì)質(zhì)量方針的持續(xù)適宜性進(jìn)行評(píng)審； 6、必要時(shí)可對(duì)其進(jìn)行修改以適應(yīng)本公司內(nèi)外環(huán)境的變化； 7、對(duì)質(zhì)量方針的批準(zhǔn)、發(fā)布、評(píng)審和修改實(shí)行控制。 質(zhì)量方針可單獨(dú)成文，批準(zhǔn)發(fā)布；亦可通過質(zhì)量手冊(cè)描述加以發(fā)布。本公司的質(zhì)量方針通過本手冊(cè)發(fā)布生效。 5.4策劃 5.4.1質(zhì)量目標(biāo) 1、總經(jīng)理應(yīng)確保以質(zhì)量方針為基礎(chǔ)建立本公司的質(zhì)量目標(biāo)，并督促各部門在公司質(zhì)量方針給定的框架內(nèi)，結(jié)合SMART原則及部門的具體實(shí)況制定部門的質(zhì)量目標(biāo)，以充分展開公司的質(zhì)量目標(biāo)。 2、各部門的質(zhì)量目標(biāo)，由管理者代表匯編，總經(jīng)理批準(zhǔn)。文控中心按《文件管理程序》的相關(guān)規(guī)定對(duì)匯編成文件的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行發(fā)放和回收控制。因評(píng)審或其它任何需求引起的質(zhì)量目標(biāo)的修訂，均須報(bào)告最高管理者再審批。 3、質(zhì)量目標(biāo)須確保能夠測(cè)量，并要包括服務(wù)要求所需的內(nèi)容。 5.4.2質(zhì)量管理體系策劃 1、總經(jīng)理應(yīng)確保對(duì)質(zhì)量管理體系及其所需過程進(jìn)行策劃，以實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量目標(biāo)，并滿足ISO9001第4.1條款的要求。 2、公司授命管理者代表具體負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)量管理體系的策劃，包括不同經(jīng)營(yíng)階段的公司需求或外部環(huán)境變化所引起的質(zhì)量管理體系及其過程的變更，以保持質(zhì)量管理體系的完整性。 3、策劃結(jié)果可以形成專門的方案、計(jì)劃，亦可通過質(zhì)量手冊(cè)的形成而表述。 本公司質(zhì)量手冊(cè)所表述的質(zhì)量管理體系框架是公司根據(jù)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)第4.1要求，同時(shí)結(jié)合本公司的質(zhì)量目標(biāo)和物流服務(wù)特性而策劃形成的結(jié)果。包括本手冊(cè)及其引用的程序文件、指導(dǎo)文件等，主要應(yīng)用于具體的物流服務(wù)項(xiàng)目，并以適合公司運(yùn)作的文件形式出現(xiàn)。 5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通 5.5.1職責(zé)和權(quán)限 1、為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)，公司總經(jīng)理結(jié)合本企業(yè)的實(shí)際情況，建立《組織結(jié)構(gòu)圖》，同時(shí)對(duì)組織結(jié)構(gòu)中的各職能部門相關(guān)崗位進(jìn)行了職責(zé)、權(quán)限及其對(duì)應(yīng)關(guān)系的規(guī)定（見本公司《崗位職務(wù)說明書》），以便于管理、溝通。 各職能部門職責(zé)和權(quán)限如下： n 最高管理層 ² 擬定公司長(zhǎng)期的發(fā)展規(guī)劃、戰(zhàn)略與目標(biāo)。 ² 批準(zhǔn)公司重大經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目及發(fā)展規(guī)劃。 ² 監(jiān)督公司整體管理與經(jīng)營(yíng)。 ² 為公司的發(fā)展與壯大提供資源保障。 n 總經(jīng)理 ² 制定經(jīng)營(yíng)策略、確立公司的發(fā)展戰(zhàn)略、主導(dǎo)公司企業(yè)文化。 ² 負(fù)責(zé)公司的全面管理，維持公司的正常營(yíng)運(yùn)。 ² 質(zhì)量方針的制定與發(fā)布。 ² 質(zhì)量目標(biāo)的批準(zhǔn)。 ² 質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量管理體系程序文件的批準(zhǔn)。 ² 任命管理者代表。 ² 為質(zhì)量管理體系正常運(yùn)轉(zhuǎn)及質(zhì)量目標(biāo)的完成提供必需的資源。 ² 主持質(zhì)量管理體系評(píng)審會(huì)議。 ² 規(guī)劃并批準(zhǔn)公司組織結(jié)構(gòu)及人事任命。 ² 向董事會(huì)報(bào)告公司經(jīng)營(yíng)狀況與業(yè)績(jī)。 n 管理者代表 ² 協(xié)助總經(jīng)理制訂公司質(zhì)量方針和目標(biāo)，負(fù)責(zé)組織各部門制訂部門質(zhì)量目標(biāo)。 ² 負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理體系的規(guī)劃，建立、實(shí)施和持續(xù)地保持質(zhì)量管理體系所需的過程。 ² 質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量管理體系程序文件制定與修訂的審核。 ² 負(fù)責(zé)向總經(jīng)理匯報(bào)公司內(nèi)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行狀況，并針對(duì)質(zhì)量管理體系的符合性和有效性提出改善建議。 ² 負(fù)責(zé)公司質(zhì)量意識(shí)宣貫工作，確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí)； ² 負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的對(duì)外聯(lián)絡(luò)。 ² 協(xié)助總經(jīng)理完成每年的管理評(píng)審會(huì)議，針對(duì)體系現(xiàn)狀，采取改善措施。 ² 確?？蛻粜枨蟮靡栽诠緝?nèi)實(shí)現(xiàn)，確保質(zhì)量管理體系執(zhí)行之適宜性、有效性。 n 行政管理中心 ² 對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)、協(xié)助總經(jīng)理做好日常事務(wù)處理工作。 ² 了解市場(chǎng)的發(fā)展動(dòng)向和人力資源市場(chǎng)行情、及時(shí)向總經(jīng)理作出匯報(bào)，當(dāng)好總經(jīng)理的助手和參謀； ² 協(xié)助總經(jīng)理制定公司的規(guī)范和管理制度，負(fù)責(zé)監(jiān)督所轄部門的工作實(shí)施情況并進(jìn)行考核。 ² 協(xié)調(diào)好各部門之間的工作關(guān)系，協(xié)助總經(jīng)理建立健全統(tǒng)一高效的組織管理體系和工作體系，不斷充實(shí)人力資源。 ² 負(fù)責(zé)公司人力資本的預(yù)算及管制，做好公司的人力資源的管理、開發(fā)利用和培訓(xùn)工作。 ² 協(xié)助總經(jīng)理做好公司的精神文明及團(tuán)隊(duì)建設(shè)、做好宣傳工作，營(yíng)造良好的企業(yè)文化。 ² 負(fù)責(zé)公司的營(yíng)業(yè)執(zhí)照等各種證件的年審和辦理事宜。 ² 負(fù)責(zé)監(jiān)督所管轄部門工作的實(shí)施，并予以檢查協(xié)調(diào)考核。 ² 確保公司質(zhì)量管理體系要求以及6S的要求在所管轄部門內(nèi)得到持續(xù)實(shí)施。 ² 協(xié)助總經(jīng)理完成其他的任務(wù)和事項(xiàng)。 n 行政部 ² 負(fù)責(zé)公司一切行政事務(wù)工作，保證一切行政事務(wù)規(guī)范的制定，協(xié)助總經(jīng)理制訂公司人力資源管理目標(biāo)和人力資源管理政策。擬訂公司人力資源管理制度及相關(guān)文件，并在全公司范圍內(nèi)進(jìn)行人事制度執(zhí)行的檢查和執(zhí)行。 ² 協(xié)助總經(jīng)理引導(dǎo)公司企業(yè)文化建設(shè)，創(chuàng)建豐富多彩的文化生活，凈化員工心態(tài)，提高員工對(duì)公司的忠誠(chéng)度。 ² 負(fù)責(zé)制定適合公司發(fā)展的短、中、長(zhǎng)期人力資源發(fā)展計(jì)劃。 ² 負(fù)責(zé)掌控勞資關(guān)系的良性發(fā)展，全面掌握勞動(dòng)力市場(chǎng)行情及薪酬福利水平。 ² 負(fù)責(zé)公司的文件發(fā)放、印鑒管理和證照管理。 ² 負(fù)責(zé)規(guī)范并監(jiān)控公司招聘、崗前培訓(xùn)、甄選、任用、調(diào)遷、晉升、解職及離職面談等人事作業(yè)。 ² 負(fù)責(zé)并及時(shí)了解公司重大突發(fā)事件、內(nèi)部行政糾紛的處理，與其它部門的溝通協(xié)調(diào)及信息的上傳下達(dá). ² 負(fù)責(zé)監(jiān)督所轄部門工作計(jì)劃的實(shí)施并予以檢查、協(xié)調(diào)、考核。 ² 負(fù)責(zé)公司所有法律事務(wù)、公共關(guān)系的處理。 ² 確保公司質(zhì)量管理體系要求以及6S的要求在所管轄部門內(nèi)得到持續(xù)實(shí)施。 n 運(yùn)營(yíng)部 ² 協(xié)助總經(jīng)理制定公司行政管理目標(biāo)和行政管理政策。擬訂公司行政管理制度及相關(guān)文件，并在全公司范圍內(nèi)進(jìn)行行政制度執(zhí)行的檢查和執(zhí)行。 ² 負(fù)責(zé)并監(jiān)督公司各類車輛證照的辦理、年檢、更換及報(bào)廢。 ² 負(fù)責(zé)并監(jiān)督公司各類固定資產(chǎn)、低值易耗品的采購(gòu)、發(fā)放、使用、維修、報(bào)廢。 ² 負(fù)責(zé)并監(jiān)督對(duì)公司各類安全設(shè)備的檢查、申購(gòu)、維修、更換，同時(shí)對(duì)各類安全條例的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查和指導(dǎo)。 ² 負(fù)責(zé)監(jiān)督所轄部門工作計(jì)劃的實(shí)施并予以檢查、協(xié)調(diào)、考核。 ² 確保公司質(zhì)量管理體系要求以及6S的要求在所管轄部門內(nèi)得到持續(xù)實(shí)施。 n 財(cái)務(wù)部 ² 認(rèn)真貫徹執(zhí)行國(guó)家有關(guān)的財(cái)務(wù)管理制度。 ² 建立健全財(cái)務(wù)管理的各種規(guī)章制度，加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)核算管理，反映、分析財(cái)務(wù)計(jì)劃的執(zhí)行情況，檢查監(jiān)督財(cái)務(wù)紀(jì)律。規(guī)范企業(yè)財(cái)務(wù)行為。 ² 積極為經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)，對(duì)公司的資產(chǎn)進(jìn)行管理，促進(jìn)公司取得較好的經(jīng)濟(jì)效益。 ² 厲行節(jié)約，合理使用資金。 ² 合理分配公司收入，及時(shí)完成需要上交的稅收及管理費(fèi)用。 ² 對(duì)有關(guān)機(jī)構(gòu)及財(cái)政、稅務(wù)、銀行部門了解，檢查財(cái)務(wù)工作，主動(dòng)提供有關(guān)資料，如實(shí)反映情況。 ² 明晰公司總體資產(chǎn)狀況。 ² 資金管理與監(jiān)控 ² 完成公司交給的其它工作。 ² 確保公司質(zhì)量管理體系要求以及6S的要求在所管轄部門內(nèi)得到持續(xù)實(shí)。 n 客服部 ² 配合公司培訓(xùn)中心對(duì)客服部門人員的培訓(xùn)組織、安排、實(shí)施。 ² 負(fù)責(zé)反饋相關(guān)信息給客戶,并做好相關(guān)記錄. ² 配合公司職業(yè)規(guī)劃中心對(duì)客服部門有培養(yǎng)價(jià)值人員進(jìn)行有效培訓(xùn)。 ² 負(fù)責(zé)客戶滿意度調(diào)查和提供改進(jìn)方案. ² 確保公司質(zhì)量管理體系要求以及6S的要求在所管轄部門內(nèi)得到持續(xù)實(shí)施。 ² 負(fù)責(zé)對(duì)供應(yīng)商的管理. ² 配合公司相關(guān)職能部門對(duì)營(yíng)業(yè)部門人員的服務(wù)意識(shí)、6S、員工行為規(guī)范的檢查與糾正。 ² 配合公司培訓(xùn)中心對(duì)營(yíng)業(yè)部門人員的培訓(xùn)組織、安排、實(shí)施。 ² 配合公司職業(yè)規(guī)劃中心對(duì)營(yíng)業(yè)部門有培養(yǎng)價(jià)值人員進(jìn)行有效培訓(xùn)。 ² 結(jié)合公司發(fā)展規(guī)劃，負(fù)責(zé)在本區(qū)域內(nèi)開設(shè)新營(yíng)業(yè)部門。 ² 確保公司質(zhì)量管理體系要求以及6S的要求在所管轄部門內(nèi)得到持續(xù)實(shí)施。 n 運(yùn)營(yíng)中心 ² 負(fù)責(zé)各區(qū)域市場(chǎng)的調(diào)研與開發(fā)。 ² 負(fù)責(zé)各項(xiàng)物流業(yè)務(wù)操作流程的策劃與推廣。 ² 負(fù)責(zé)各項(xiàng)物流業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)操作情況檢查與監(jiān)督。 ² 負(fù)責(zé)督導(dǎo)汽運(yùn)中心裝車及卸貨時(shí)效，檢查貨損貨差情況。 ² 負(fù)責(zé)督導(dǎo)各營(yíng)業(yè)部與汽運(yùn)中心交接異常情況。 ² 負(fù)責(zé)各項(xiàng)物流業(yè)務(wù)突發(fā)事件的原因調(diào)查與處理。 ² 負(fù)責(zé)協(xié)助管理者代表建立、實(shí)施、保持并持續(xù)改進(jìn)公司ISO9001質(zhì)量管理體系。 ² 負(fù)責(zé)統(tǒng)籌質(zhì)量管理體系文件的編寫及體系文件的管理。 ² 負(fù)責(zé)本部門各項(xiàng)6S活動(dòng)的開展并具體落實(shí)6S的要求。 n 信息部 ² 負(fù)責(zé)公司與客戶日常運(yùn)輸業(yè)務(wù)來往、聯(lián)系。 ² 負(fù)責(zé)客戶業(yè)務(wù)調(diào)運(yùn)單的輸入、出單然后交給運(yùn)營(yíng)部給公司司機(jī)協(xié)助調(diào)度運(yùn)輸。 ² 負(fù)責(zé)進(jìn)行每日調(diào)度GPS監(jiān)控。 ² 負(fù)責(zé)對(duì)每日司機(jī)所用路費(fèi)，油費(fèi)報(bào)銷復(fù)核。 ² 負(fù)責(zé)對(duì)每日調(diào)度完成統(tǒng)計(jì)，然后轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部結(jié)算。 ² 負(fù)責(zé)客戶進(jìn)口煙運(yùn)輸管理、統(tǒng)計(jì)。 ² 負(fù)責(zé)公司辦公設(shè)備，例如打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、電腦軟硬件的維護(hù)和管理。 負(fù)責(zé)本部門各項(xiàng)6S活動(dòng)的開展并具體落實(shí)6S的要求。 5.5.2管理者代表 總經(jīng)理任命管理者代表，除履行本崗職責(zé)外，還應(yīng)履行本手冊(cè)“管理者代表任命書”中規(guī)定的職責(zé)和權(quán)限。 5.5.3內(nèi)部溝通 總經(jīng)理確保在各職能部門和層次間建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程，就質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通： 1、確保在不同部門和職能間，就質(zhì)量管理體系過程包括質(zhì)量要求、質(zhì)量目標(biāo)完成情況以及實(shí)施的有效性進(jìn)行溝通，達(dá)到相互了解，相互信任，實(shí)現(xiàn)全員參與； 2、溝通過程采用多種形式，如會(huì)議、專題交流、質(zhì)量例會(huì)、小組簡(jiǎn)報(bào)、布告欄、電子媒體等； 3、各職能部門每周召開內(nèi)部例會(huì)，公司每周召開部門例會(huì)，分析經(jīng)營(yíng)狀況及服務(wù)質(zhì)量情況，對(duì)存在的問題采取必要的措施； 4、公司內(nèi)部有關(guān)銷售與服務(wù)的業(yè)務(wù)信息，公司通過辦公系統(tǒng)及內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行溝通及了解。 5.6管理評(píng)審 5.6.1總則 為確保質(zhì)量管理體系漸進(jìn)地達(dá)到ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求及本公司既定的質(zhì)量方針與目標(biāo)，公司制定并運(yùn)行《管理評(píng)審管理程序》文件，規(guī)定總經(jīng)理每年至少要主持召開一次管理評(píng)審會(huì)議，以評(píng)價(jià)： n 1、質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性及有效性 n 2、改進(jìn)質(zhì)量管理體系過程的機(jī)會(huì)和變更的需要 n 3、質(zhì)量方針、目標(biāo)變更的需要 5.6.2評(píng)審輸入 管理評(píng)審的輸入信息和材料包括： a) 內(nèi)、外部質(zhì)量審核結(jié)果； b) 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況； c) 顧客投訴、顧客意見和建議、顧客滿意度測(cè)量等反饋信息； d) 各過程的業(yè)績(jī)和服務(wù)的符合性； e) 糾正和預(yù)防措施的實(shí)施及驗(yàn)證情況； f) 以往管理評(píng)審的跟蹤措施情況； g) 可能影響質(zhì)量管理體系的變更； h) 環(huán)境方針和環(huán)境目標(biāo)完成情況及環(huán)保法規(guī)符合性； i) 改進(jìn)的建議。 5.6.3評(píng)審輸出 管理評(píng)審輸出至少須包括但不限于： 1、對(duì)質(zhì)量管理體系適宜性、充分性及有效性的總體評(píng)價(jià)結(jié)論； 2、質(zhì)量管理體系及其過程有效性改進(jìn)的決定和措施； 3、與物流服務(wù)有關(guān)的改進(jìn)決定和措施； 4、為適應(yīng)內(nèi)、外部環(huán)境的變化，考慮本公司未來的發(fā)展以及滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意的資源需求。 以上須按照本手冊(cè)第4.2.4的要求保持管理評(píng)審的記錄并予以控制。 6資源管理 6.1資源提供 為保證質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行，公司確定并提供管理、執(zhí)行和驗(yàn)證活動(dòng)所需的資源，包括人員、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境等，以確保： a) 實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性； b) 滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意； c) 滿足行業(yè)管理要求和一汽-大眾的有關(guān)要求。 6.2人力資源 6.2.1總則 公司管理層及各職能部門須根據(jù)質(zhì)量管理體系各工作崗位、質(zhì)量活動(dòng)及規(guī)定的職責(zé)對(duì)人員能力的要求，選擇確定從事影響產(chǎn)品要求符合性工作的人員所必需的能力的人員從事該項(xiàng)工作。對(duì)這些人員是否勝任工作崗位的評(píng)價(jià)主要基于以下方面來考慮： Ø 教育程度 Ø 已接受的培訓(xùn) Ø 具備的技能 Ø 工作經(jīng)驗(yàn) 6.2.2能力、意識(shí)和培訓(xùn) 綜合部依據(jù)《人力資源控制程序》負(fù)責(zé)人力資源的歸口管理。公司應(yīng)： a) 識(shí)別、確定從事影響物流服務(wù)和服務(wù)銷售工作質(zhì)量活動(dòng)的人員的能力及需求； b) 提供培訓(xùn)及采取相關(guān)措施，以滿足各部門的需求； c) 根據(jù)員工表現(xiàn)和業(yè)績(jī)，評(píng)價(jià)所提供培訓(xùn)及所采取措施的有效性； d) 通過貫徹質(zhì)量方針，考核質(zhì)量目標(biāo)等活動(dòng)，提高員工從事質(zhì)量活動(dòng)的相關(guān)性和重要性的認(rèn)識(shí)，激勵(lì)員工為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)； e) 建立并保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄。 6.3基礎(chǔ)設(shè)施 為適應(yīng)公司發(fā)展的需要，公司依據(jù)《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》等相關(guān)文件規(guī)定，對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行確定、提供及維護(hù)管理，并滿足廣運(yùn)物流相關(guān)配置和管理要求。 公司基礎(chǔ)設(shè)施包括： 1、明亮、寬敞和潔凈的辦公和營(yíng)業(yè)場(chǎng)所 2、物流服務(wù)及監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備 3、安全設(shè)施 MRPⅡ 系統(tǒng) 4、辦公設(shè)備，如計(jì)算機(jī)及其軟件 5、通訊系統(tǒng)、運(yùn)輸設(shè)備和信息系統(tǒng) 6.4工作環(huán)境 為確保工作環(huán)境滿足服務(wù)要求，相關(guān)部門根據(jù)服務(wù)特性,設(shè)計(jì)公司品牌推廣戰(zhàn)略及形象廣告宣傳；統(tǒng)一各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的店面設(shè)計(jì)、內(nèi)部設(shè)施的配置及擺設(shè)。公司保持舒適的辦公場(chǎng)所、方便、實(shí)用、安全的物流操作現(xiàn)場(chǎng)、倉(cāng)儲(chǔ)環(huán)境。以保證物流服務(wù)的符合性。 同時(shí)，公司導(dǎo)入6S管理，以持續(xù)維持工作環(huán)境，滿足方便、實(shí)用、快捷、安全的服務(wù)要求，確保顧客滿意。 7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 1、在策劃本手冊(cè)時(shí)，公司須同時(shí)對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的主要和支持過程及其先后順序、相互關(guān)系進(jìn)行整體的策劃和安排，并確保與本手冊(cè)第4.1要求相一致。 2、運(yùn)作管理中心須根據(jù)物流服務(wù)的要求及公司資源能力狀況，策劃并制定好各項(xiàng)物流業(yè)務(wù)具體的操作流程，并形成《運(yùn)營(yíng)中心管理制度匯編》等操作文件來指導(dǎo)物流服務(wù)的實(shí)現(xiàn)。 3、運(yùn)作管理中心制定的各項(xiàng)物流服務(wù)業(yè)務(wù)的操作流程，策劃好物流服務(wù)質(zhì)量的檢查監(jiān)控點(diǎn)，并編制《服務(wù)質(zhì)量檢查指導(dǎo)書》及相關(guān)檢查標(biāo)準(zhǔn)，以指導(dǎo)檢查活動(dòng)的實(shí)施。同時(shí)通過收集每票物流業(yè)務(wù)最終服務(wù)結(jié)果來測(cè)量物流服務(wù)質(zhì)量的達(dá)成情況。 7.2與顧客有關(guān)的過程 7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 為確保滿足顧客要求，公司營(yíng)業(yè)部門在接收到貨運(yùn)訂單時(shí)，須從以下方面對(duì)與物流服務(wù)有關(guān)的要求進(jìn)行識(shí)別，并在有需要時(shí)與顧客保持溝通。 1、顧客明確規(guī)定的要求，包括口頭提出以及書面規(guī)定的要求 2、顧客雖然沒有明示，但規(guī)定要求或已知的預(yù)期要求所不能免除的要求 3、與物流服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)要求 4、在滿足上述要求的前提下，確定本公司的附加要求，如內(nèi)控時(shí)效要求等 7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審 在接受貨運(yùn)訂單及接受訂單的修改前，公司營(yíng)業(yè)部門須組織對(duì)7.2.1所述的要求進(jìn)行評(píng)審。評(píng)審須做到： 1、準(zhǔn)確理解顧客要求，并保證與顧客理解不一致的要求已經(jīng)得到解決 2、澄清與顧客協(xié)議的要求，并對(duì)協(xié)議的要求進(jìn)行處理 3、對(duì)貨運(yùn)服務(wù)要求（如要求時(shí)間、送達(dá)地點(diǎn)、提貨方式等）進(jìn)行書面規(guī)定（如在托運(yùn)書上明確說明） 4、評(píng)估現(xiàn)有公司的物流業(yè)務(wù)能力（如走貨方式，服務(wù)線路等），并確保滿足規(guī)定要求 如客戶貨運(yùn)要求發(fā)生變更，營(yíng)業(yè)部門須與顧客協(xié)議修改合同或托運(yùn)書，并確保相關(guān)人員（部門）知道修改的要求。 評(píng)審結(jié)果及評(píng)審所引起措施的記錄須按本手冊(cè)第4.2.4要求予以保持。 7.2.3顧客溝通 1、為充分準(zhǔn)確地掌握顧客對(duì)本公司提供的物流服務(wù)滿意程度等有關(guān)信息，營(yíng)業(yè)部門須對(duì)以下有關(guān)方面內(nèi)容與顧客保持有效溝通： Ø 有關(guān)服務(wù)信息（見7.2.1） Ø 顧客的問詢、合同或訂單的處理，包括對(duì)其修改（7.2.2） Ø 顧客反饋，包括顧客抱怨、服務(wù)結(jié)果不合格的處理等 2、營(yíng)業(yè)部門須確保在服務(wù)提供前、提供過程中以及提供后與顧客保持有效溝通。溝通方式可根據(jù)實(shí)際情況選擇，包括但不限于以下： Ø 電話或電子郵件（E-mail） Ø 實(shí)地拜訪顧客 Ø 與顧客舉行洽談會(huì) 3、與顧客溝通應(yīng)當(dāng)保持以下原則（LAST）： Ø 用親切和友善的態(tài)度傾聽 Ø 有禮貌并表示接受，避免不耐煩的情緒 Ø 不要試圖打斷說話，并急于解釋 Ø 就事件所帶給顧客的不方便和不愉快致歉 Ø 避免與顧客爭(zhēng)辯或討論誰對(duì)誰錯(cuò) Ø 立即采取解決行動(dòng)，務(wù)必使顧客感到滿意 Ø 對(duì)顧客提出問題誠(chéng)摯地致謝 7.4采購(gòu) 7.4.1采購(gòu)過程 公司對(duì)供方的評(píng)定，采購(gòu)過程和采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證等進(jìn)行控制，確保所采購(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)符合規(guī)定的要求。各產(chǎn)業(yè)部是采購(gòu)過程的歸口管理部門，具體要求詳見公司程序文件《內(nèi)部采購(gòu)控制程序》 7.4.2采購(gòu)信息 公司的采購(gòu)信息的可包含采購(gòu)計(jì)劃、采購(gòu)單、采購(gòu)合同、協(xié)議等相關(guān)形式。采購(gòu)信息須具體描述與采購(gòu)產(chǎn)品或外包相關(guān)的名稱、規(guī)格、型號(hào)、顏色、數(shù)量、質(zhì)量要求、驗(yàn)收?qǐng)鏊冗m當(dāng)信息，可用技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)表述，也可用實(shí)物和圖樣表述。 根據(jù)外包活動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的重要性，公司可根據(jù)具體情況對(duì)外包供方規(guī)定必要的程序及設(shè)備的批準(zhǔn)要求、人員資格的要求和質(zhì)量管理體系的要求等一個(gè)方面或多個(gè)方面要求，以加強(qiáng)對(duì)外包供方的控制，確保本公司的服務(wù)質(zhì)量。 在將采購(gòu)信息與供方溝通前，須由相關(guān)負(fù)責(zé)人審批，以確保規(guī)定的采購(gòu)要求是充分和適宜的。 7.4.3采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證 淄博久期汽車銷售有限公司質(zhì)量手冊(cè) 章節(jié)號(hào)：7 標(biāo)題：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 頁 碼 共 7 頁 第 4 頁 版次/修訂狀態(tài) A/0 為確保采購(gòu)產(chǎn)品滿足規(guī)定的采購(gòu)要求，各部分別按照采購(gòu)要求、《進(jìn)貨檢驗(yàn)規(guī)程》和《備件管理過程控制程序》的要求，對(duì)采購(gòu)進(jìn)行驗(yàn)收，并保持相關(guān)的驗(yàn)收記錄。 當(dāng)在供方的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施驗(yàn)證或顧客到供方現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施驗(yàn)證時(shí)，應(yīng)在采購(gòu)信息中對(duì)驗(yàn)證的安排和產(chǎn)品的放行方法作出規(guī)定。 7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供 7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 為使物流服務(wù)運(yùn)作過程得到適當(dāng)和充分的控制，本公司編制并實(shí)施《物流服務(wù)過程管理程序》，以確保對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下實(shí)施。 受控條件包括： 1、確保操作部門獲得運(yùn)作規(guī)程、操作規(guī)范等表述操作要求的文件； 2、必要時(shí)，制訂各工序作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、操作指導(dǎo)書等作業(yè)指導(dǎo)文件； 3、使用能滿足服務(wù)要求的操作設(shè)備，并有計(jì)劃地維護(hù)和保養(yǎng)； 4、提供和使用滿足要求的監(jiān)視和測(cè)量裝置； 5、實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量，包括服務(wù)特性、關(guān)鍵控制點(diǎn)、作業(yè)環(huán)境等各個(gè)方面； 6、按服務(wù)質(zhì)量要求進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量控制。 7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn) 公司編制并實(shí)施《貨物運(yùn)輸控制規(guī)程》，以對(duì)貨物從操作平臺(tái)到目的站運(yùn)輸過程相關(guān)要求進(jìn)行規(guī)定和確認(rèn)。 7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性 為防止混淆，及追溯物流過程中的物流服務(wù)質(zhì)量狀況，公司建立并運(yùn)行《標(biāo)識(shí)和可追溯性管理程序》，通過使用《交接單》對(duì)每票貨運(yùn)訂單服務(wù)過程進(jìn)行追溯。同時(shí)規(guī)定貨物從收運(yùn)、分拔、中轉(zhuǎn)、倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、到客戶收貨的物流服務(wù)全過程中進(jìn)行不同的標(biāo)示。標(biāo)識(shí)方式包括： 1、區(qū)域標(biāo)識(shí)：公司明確服務(wù)場(chǎng)地和區(qū)域所需的標(biāo)識(shí)，包括倉(cāng)儲(chǔ)區(qū)、運(yùn)輸區(qū)、裝載區(qū)、出入口等； 2、服務(wù)標(biāo)識(shí)：公司在醒目位置標(biāo)識(shí)營(yíng)業(yè)時(shí)間、24小時(shí)援助服務(wù)熱線、預(yù)約電話， 公司服務(wù)人員按廣運(yùn)要求統(tǒng)一著裝、佩戴胸牌、印制名片等； 3、檢驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識(shí)：檢驗(yàn)人員簽字的相關(guān)記錄等； 4、安全、環(huán)境標(biāo)識(shí)：如安全通道標(biāo)識(shí)、危險(xiǎn)品警示牌、垃圾分類標(biāo)識(shí)、消防設(shè)施標(biāo)識(shí)等。 對(duì)有可追溯性要求的產(chǎn)品或服務(wù)，公司規(guī)定其唯一性標(biāo)識(shí)，并保持相關(guān)記錄。 7.5.4顧客財(cái)產(chǎn) 為保護(hù)顧客提供的財(cái)產(chǎn)，公司制訂并運(yùn)行《顧客財(cái)產(chǎn)管理程序》文件，明確規(guī)定了驗(yàn)證、使用和保管顧客財(cái)產(chǎn)的有關(guān)職責(zé)，以保護(hù)顧客財(cái)產(chǎn)在公司控制和使用期間的價(jià)值。 本公司顧客財(cái)產(chǎn)：顧客到公司托運(yùn)的所有實(shí)體的貨物均為本公司的顧客財(cái)產(chǎn)。 7.5.5產(chǎn)品的防護(hù) 為確保公司控制下的顧客財(cái)產(chǎn)在物流服務(wù)過程中不致?lián)p壞和丟失，公司制訂《顧客財(cái)產(chǎn)管理程序》，以規(guī)定和實(shí)施對(duì)以下方面所需的控制： 1、建立并保持適當(dāng)?shù)姆雷o(hù)標(biāo)識(shí)； 2、根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)、法規(guī)和顧客要求包裝產(chǎn)品，以有利于產(chǎn)品搬運(yùn)和貯存時(shí)的防護(hù)； 3、提供必要的貯存環(huán)境和運(yùn)輸條件，以防止產(chǎn)品損壞和變質(zhì)； 4、使用適當(dāng)?shù)陌徇\(yùn)方式和設(shè)備，防止在生產(chǎn)過程及交付的搬運(yùn)時(shí)損壞； 5、貨物運(yùn)送過程中采取嚴(yán)格的交接檢查確認(rèn)制度，以防止貨物的丟失； 6、在交接和運(yùn)輸過程中對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行防護(hù)。 7.6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制 7.6.1為控制那些在物流服務(wù)過程中使用到的測(cè)量設(shè)備，公司建立并運(yùn)行《設(shè)備設(shè)施管理程序》，規(guī)定由行政部負(fù)責(zé)統(tǒng)籌對(duì)公司全部測(cè)量器具的申購(gòu)、管理、校準(zhǔn)、使用、維護(hù)和保養(yǎng)等一系列控制，以保證測(cè)量活動(dòng)可行并在實(shí)施時(shí)與測(cè)量要求相一致。 7.6.2為確保測(cè)量結(jié)果有效，須對(duì)測(cè)量器具規(guī)定以下方面所需的控制： 1、按規(guī)定的時(shí)間間隔或在使用前對(duì)測(cè)量器具進(jìn)行校準(zhǔn)或檢定。當(dāng)不存在能溯源到國(guó)際或國(guó)家的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，行政部須自行建立檢定或校準(zhǔn)規(guī)范； 2、根據(jù)測(cè)量要求在使用前對(duì)測(cè)量器具進(jìn)行調(diào)整或必要時(shí)再調(diào)整； 3、對(duì)測(cè)量器具當(dāng)前的校準(zhǔn)狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)示； 4、采取措施防止調(diào)整時(shí)偏離校準(zhǔn)，并造成測(cè)量結(jié)果失效； 5、在規(guī)定的控制條件下對(duì)測(cè)量器具進(jìn)行搬運(yùn)、維護(hù)和貯存，以防止損壞或失效。 7.6.3用于監(jiān)視和測(cè)量的計(jì)算機(jī)軟件，目前主要使用的是GPS監(jiān)控軟件，在初次使用前確認(rèn)其滿足預(yù)期用途的能力，必要時(shí)（如軟件升級(jí)、換版等）重新確認(rèn)。 校準(zhǔn)和驗(yàn)證結(jié)果的記錄須按本手冊(cè)第4.2.4的要求進(jìn)行控制。  8測(cè)量、分析和改進(jìn) 8.1總則 為證實(shí)服務(wù)的符合性，確保質(zhì)量管理體系的符合性，及持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性，本公司對(duì)服務(wù)過程、體系所需的監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)活動(dòng)進(jìn)行策劃并予實(shí)施，包括規(guī)定適用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)及應(yīng)用程度。策劃并形成程序的文件如下： ×××月質(zhì)量目標(biāo)達(dá)成情況 Ø 《與顧客相關(guān)的工作程序》 Ø 《內(nèi)部審核管理程序》 Ø 《服務(wù)質(zhì)量檢查管理程序》 Ø 《不合格品管理程序》 Ø 《數(shù)據(jù)分析管理程序》 Ø 《糾正和預(yù)防措施管理程序》 8.2監(jiān)視和測(cè)量 J KL ××年度顧客滿意度測(cè)量 8.2.1顧客滿意度 顧客沒有抱怨并不代表顧客很滿意，因此，除日常對(duì)顧客滿意信息進(jìn)行監(jiān)視外，公司規(guī)定客服部每年至少測(cè)量一次顧客對(duì)公司物流服務(wù)質(zhì)量的滿意程度、來自顧客的關(guān)于交付產(chǎn)品質(zhì)量方面數(shù)據(jù)、用戶意見調(diào)查、流失業(yè)務(wù)分析、顧客贊揚(yáng)、擔(dān)保索賠等，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，以評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)并作為改 進(jìn)的依據(jù)。見《與顧客相關(guān)的工作程序》。 8.2.2內(nèi)部審核 為確定質(zhì)量管理體系的運(yùn)行與本手冊(cè)7.1條、ISO9001標(biāo)準(zhǔn)以及本公司質(zhì)量管理體系文件等要求的符合性，本公司制訂并按策劃的時(shí)間間隔實(shí)施《內(nèi)部審核管理程序》，以評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系是否有效實(shí)施和保持。程序須規(guī)定以下方面的職責(zé)和要求： 1、審核方案的策劃，包括確定審核的目的、審核依據(jù)、范圍、頻次、方法以及審核員的職責(zé)、資格和審核組分工等 2、審核的實(shí)施，包括審核準(zhǔn)備、審核計(jì)劃、現(xiàn)場(chǎng)審核 3、報(bào)告審核結(jié)果，即審核發(fā)現(xiàn)和審核結(jié)論 4、對(duì)不合格報(bào)告所采取糾正措施的實(shí)施以及糾正措施的驗(yàn)證和報(bào)告 5、記錄的要求（見本手冊(cè)4.2.4） 作為管理評(píng)審的輸入，審核結(jié)果須在管理評(píng)審時(shí)提交評(píng)審（見本手冊(cè)5.6.2） 8.2.3過程的監(jiān)視和測(cè)量 公司通過形成程序的文件，對(duì)實(shí)施那些重要或關(guān)鍵過程的監(jiān)視權(quán)限、責(zé)任等進(jìn)行規(guī)定，同時(shí)也通過利用包括但不限于以下的活動(dòng)來監(jiān)視和測(cè)量質(zhì)量管理體系各過程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力： Ø 各級(jí)管理人員的日常監(jiān)控 Ø 部門晨會(huì)、例會(huì)，公司的經(jīng)理會(huì)議、質(zhì)量例會(huì)等 Ø 質(zhì)量目標(biāo)考核 Ø 內(nèi)部審核 Ø 管理評(píng)審 Ø 數(shù)據(jù)分析的結(jié)果 通過以上方法證實(shí)有關(guān)過程未能達(dá)到所策劃的結(jié)果時(shí)，須對(duì)有關(guān)過程適當(dāng)?shù)丶m正并采取糾正措施防止再發(fā)生。 8.2.4產(chǎn)品（服務(wù)）的監(jiān)視和測(cè)量 為確保服務(wù)質(zhì)量滿足規(guī)定要求，本公司編制并實(shí)施《服務(wù)質(zhì)量檢查管理程序》，以規(guī)定負(fù)有檢驗(yàn)職責(zé)的部門按照本手冊(cè)7.1要求所策劃的結(jié)果，在物流服務(wù)的適當(dāng)階段有效實(shí)施對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)。 負(fù)責(zé)檢查的部門須按本手冊(cè)4.2.4的要求保持檢查記錄。 8.3不合格品控制 8.3.1為確保識(shí)別和控制不合格品（不合格服務(wù)），公司編制《不合格品管理程序》，通過規(guī)定并實(shí)施對(duì)不合格品的標(biāo)識(shí)、隔離、記錄、評(píng)審和處置等控制職責(zé)及權(quán)限，以防止不合格品的誤用和不合格服務(wù)得到糾正。需按本手冊(cè)4.2.4的要求保持記錄 8.3.2 處置采購(gòu)不合格品的方法包括但不限于以下： Ø 拒收 Ø 退貨、換貨 Ø 縈賠 Ø 讓步接收 8.3.3 處置不合格服務(wù)的方法包括但不限于以下： Ø 分析原因采取糾正措施 Ø 防止再發(fā)生采取預(yù)防措施；對(duì)責(zé)任部門（人）按規(guī)定實(shí)施處理。 8.4數(shù)據(jù)分析 為證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，本公司建立并實(shí)。施《數(shù)據(jù)分析管理程序》，通過收集和分析服務(wù)過程和體系有關(guān)的數(shù)據(jù)，以評(píng)價(jià)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的機(jī)會(huì)。 歸口管理部門須采取適當(dāng)?shù)姆治龇椒?，包括統(tǒng)計(jì)技術(shù)的使用，以獲得相對(duì)客觀的數(shù)據(jù)分析結(jié)果。數(shù)據(jù)分析結(jié)果須提供以下方面的信息： 1、顧客滿意和不滿意的程度 2、服務(wù)質(zhì)量合格率、差錯(cuò)率以及不合格原因 3、服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量趨勢(shì)，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì) 4、供方服務(wù)和過程的相關(guān)信息 須將以上有關(guān)數(shù)據(jù)分析結(jié)果提交管理層進(jìn)行評(píng)審，以利于作出基于事實(shí)的決策。 8.5改進(jìn) 8.5.1持續(xù)改進(jìn) 公司利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評(píng)審，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。 為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)，公司應(yīng)當(dāng)； 1、通過質(zhì)量方針的建立與實(shí)施，營(yíng)造一個(gè)激勵(lì)改進(jìn)的氛圍與環(huán)境； 2、確定質(zhì)量目標(biāo)以明確改進(jìn)的方向； 3、通過數(shù)據(jù)分析、內(nèi)外部審核，不斷尋求改進(jìn)的機(jī)會(huì)，并做出適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)活動(dòng)安排； 4、實(shí)施糾正措施和預(yù)防措施實(shí)現(xiàn)改進(jìn)； 5、在管理評(píng)審中評(píng)價(jià)改進(jìn)效果，確定新的改進(jìn)目標(biāo)和改進(jìn)的決定。 8.5.2糾正和預(yù)防措施 糾正和預(yù)防措施行動(dòng)輸入 a) 服務(wù)質(zhì)量異常 b) 顧客投訴 c) 不合格品的評(píng)審結(jié)果 d) 審核結(jié)果 e) 記錄／數(shù)據(jù)分析結(jié)果 f) 管理評(píng)審輸出 。。。。。。 糾正措施（消除現(xiàn)存不合格原因） Step1：評(píng)審不合格，確定不合格的影響 程度、涉及范圍及嚴(yán)重程度 Step2：調(diào)查、分析并確定不合格原因 Step3：研究為防止不合格再發(fā)生應(yīng)采取 的措施或方案 Step4：權(quán)衡風(fēng)險(xiǎn)及利益，確定一個(gè)最適 用的措施或方案予以實(shí)施 Step5：跟蹤糾正措施的實(shí)施并記錄結(jié)果 預(yù)防措施（消除潛在不合格原因） Step1：通過數(shù)據(jù)分析確定潛在不合格 Step2：調(diào)查、分析并確定其原因 Step3：評(píng)價(jià)采取預(yù)防措施的必要性和可 行性，有需要時(shí)，研究為防止其 發(fā)生的措施或方案 Step4：權(quán)衡風(fēng)險(xiǎn)及利益，確定一個(gè)最適 用的措施或方案予以實(shí)施 Step5：跟蹤預(yù)防措施的實(shí)施并記錄結(jié)果 跟蹤活動(dòng) n 評(píng)價(jià)糾正或預(yù)防措施的有效性 n 對(duì)有成效的改進(jìn)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化 n 對(duì)糾正或預(yù)防措施實(shí)施情況進(jìn)行總結(jié)，并提交管理評(píng)審 n 對(duì)未盡事項(xiàng)進(jìn)一步提出解決方案 為防止不合格的再發(fā)生，各部門應(yīng)采取糾正措施。糾正措施應(yīng)與所遇到的不合格的影響程度相適應(yīng)。綜合部負(fù)責(zé)糾正和預(yù)防措施的歸口管理，各部門具體依據(jù)《糾正和預(yù)防措施控制程序》，按以下步驟實(shí)施： 9附錄 附錄一：質(zhì)量管理體系組織機(jī)構(gòu)圖 總 經(jīng) 理 管理者代表 運(yùn)營(yíng)中心 管理中心 信 息 部 運(yùn) 營(yíng) 部 客 服 部 財(cái) 務(wù) 部 行 政 部 附錄二：質(zhì)量管理體系職能分配表 ISO9001:2008 要素條款 總 經(jīng) 理 管 代 財(cái) 務(wù) 部 信 息 部 運(yùn) 營(yíng) 部 行 政 部 客 服 部 4 質(zhì)量管理體系 4.1總要求 ● ● 〇 〇 〇 〇 〇 4.2文件要求 ● ● 〇 〇 〇 〇 〇 4.2.1總則 ● ● 〇 〇 〇 〇 〇 4.2.2質(zhì)量手冊(cè) 〇 ● 〇 〇 〇 〇 〇 4.2.3文件控制 〇 〇 〇 〇 〇 ● 〇 4.2.4記錄控制 〇 〇 〇 〇 〇 ● 〇 5 管理職責(zé) 5.1 管理承諾　 ● 〇 〇 〇 〇 〇 〇 5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ● 〇 〇 〇 〇 〇 〇 5.3質(zhì)量方針 ● 〇 〇 〇 〇 〇 〇 5.4策劃 5.4.1質(zhì)量目標(biāo) ● ● 〇 〇 〇 〇 〇 5.4.2質(zhì)量管理體系策劃 ● ● 〇 〇 〇 〇 〇 5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通 ● 〇 〇 〇 〇 〇 〇 5.5.1職責(zé)和權(quán)限 ● 〇 〇 〇 〇 〇 〇 5.5.2管理者代表 ● ● 〇 〇 〇 〇 〇 5.5.3內(nèi)部溝通 ● 〇 〇 〇 〇 〇 〇 5.6管理評(píng)審 ● 〇 〇 〇 〇 〇 〇 6資源管理 6.1資源的提供 ● 〇 〇 〇 〇 〇 〇 6.2人力資源 〇 〇 〇 〇 〇 ● 〇 6.3基礎(chǔ)設(shè)施 〇 〇 〇 ● ● 〇 〇 6.4工作環(huán)境 〇 〇 〇 〇 〇 ● 〇 ●表示主要責(zé)任單位 〇表示協(xié)助單位 ISO9001:2008 要素條款 總 經(jīng) 理 管 代 財(cái) 務(wù) 部 信 息 部 運(yùn) 營(yíng) 部 行 政 部 客 服 部 7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃 〇 〇 〇 ● 〇 〇 7.2與顧客有關(guān)的過程 〇 〇 〇 〇 ● 〇 〇 7.3設(shè)計(jì)和開發(fā) 刪 減 〇 〇 ● 〇 〇 〇 7.4采購(gòu) 〇 〇 〇 〇 ● 〇 〇 7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供 〇 〇 〇 7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的控制 〇 〇 〇 〇 ● 〇 〇 7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供 過程的確認(rèn) 〇 〇 〇 〇 ● 〇 〇 7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性 〇 〇 〇 〇 ● 〇 〇 7.5.4顧客財(cái)產(chǎn) 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 7.5.5產(chǎn)品防護(hù) 〇 〇 〇 〇 ● 〇 〇 7.6監(jiān)視和測(cè)量裝置控制 〇 〇 〇 ● 〇 〇 8測(cè)量、分析和改進(jìn) 8.1總則 ● 〇 〇 〇 〇 〇 〇 8.2監(jiān)視和測(cè)量 8.2.1顧客滿意 〇 〇 〇 〇 〇 〇 ● 8.2.2內(nèi)部審核 〇 ● 〇 〇 〇 〇 〇 8.2.3過程的監(jiān)視和測(cè)量 〇 〇 〇 〇 ● 8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量 〇 〇 〇 〇 ● 8.3不合格品控制 〇 〇 〇 〇 〇 ● 8.4數(shù)據(jù)分析 〇 〇 〇 〇 〇 ● 8.5改進(jìn) 〇 〇 〇 8.5.1持續(xù)改進(jìn) 〇 ● 〇 〇 〇 〇 〇 8.5.2糾正措施 〇 ● 〇 〇 〇 〇 〇 8.5.3預(yù)防措施 〇 ● 〇 〇 〇 〇 〇 ●表示主要責(zé)任單位 〇表示協(xié)助單位 附錄三：主要法律法規(guī)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)清單 序號(hào) 編 號(hào) 文 件 名 稱 備注 1 中華人民共和國(guó)質(zhì)量法 2 中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 3 中華人民共和國(guó)合同法 4 中華人民共和國(guó)環(huán)境保護(hù)法 5 中華人民共和國(guó)海商法 6 危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸規(guī)則 7 中華人民共和國(guó)公路法 8 汽車貨物運(yùn)輸規(guī)則 9 中華人民共和國(guó)鐵路法 10 ……