服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)PPT課件.ppt
服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn) PPT課件,一、正確理解服務(wù)質(zhì)量,1質(zhì)量的定義 一個廣為接受的顧客導(dǎo)向的質(zhì)量定義由美國質(zhì)量學(xué)會做出: 質(zhì)量是一個產(chǎn)品或服務(wù)的特色或品質(zhì)的總和,這些品質(zhì)特色將影響產(chǎn)品去滿足各種明顯的或隱含的需要的能力。,2 顧客感知服務(wù)質(zhì)量及構(gòu)成,顧客感知服務(wù)質(zhì)量可以被定義為顧客期望的服務(wù)質(zhì)量和顧客實際體驗(感知)到的服務(wù)質(zhì)量之間的對比。 (1)顧客所期望的服務(wù)質(zhì)量 (2)顧客所體驗的服務(wù)質(zhì)量:技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量 (3)企業(yè)形象 (4)關(guān)鍵時刻,圖 顧客感知服務(wù)質(zhì)量,形象,期望的服務(wù)質(zhì)量,體驗到的服務(wù)質(zhì)量,功能質(zhì)量,技術(shù)質(zhì)量,形象,營銷傳播 銷售 形象 口碑 公共關(guān)系等,顧客感知服務(wù)質(zhì)量,實物產(chǎn)品質(zhì)量,客觀性,產(chǎn)出性,個體性,服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量,主觀性,過程性,整體性,3服務(wù)質(zhì)量的特性,4顧客感知服務(wù)質(zhì)量的維度,有形度 反應(yīng)度 同理度 專業(yè)度 可靠度,5優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注 幫助客戶解決問題 迅速響應(yīng)客戶需求 始終以客戶為中心 持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 設(shè)身處地為客戶著想 提供個性化服務(wù),6整體服務(wù)質(zhì)量管理思想,(1)服務(wù)質(zhì)量管理必須兼顧客觀和主觀成 (2)服務(wù)質(zhì)量管理必須兼顧服務(wù)的有形成分和無形成分 (3)服務(wù)質(zhì)量管理必須兼顧過程質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量 (4)服務(wù)質(zhì)量管理必須兼顧顧客整個消費(fèi)過程和關(guān)鍵時刻 (5)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是所有部門和每個人的職責(zé) (6)服務(wù)質(zhì)量管理必須兼顧內(nèi)部和外部服務(wù)質(zhì)量,7服務(wù)質(zhì)量的效益,提高服務(wù)質(zhì)量能夠給服務(wù)組織帶來以下效益 (1)顧客保留 (2)員工保留 (3)避免價格競爭 (4)降低成本 內(nèi)部成本。是在產(chǎn)品或服務(wù)還沒有傳遞給顧客之前,對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行糾正所產(chǎn)生的成本。 外部成本。指服務(wù)失誤已經(jīng)被顧客察覺和體驗之后所帶來的損失。 有效成本。服務(wù)組織為建立高質(zhì)量的服務(wù)體系所投入的成本是有效成本。,二、規(guī)劃服務(wù)質(zhì)量,1服務(wù)質(zhì)量管理原則 (1)戰(zhàn)略重視和高標(biāo)準(zhǔn)(2)全員參與 (3)理解顧客 (4)員工理解企業(yè) (5)標(biāo)準(zhǔn)化和完善的服務(wù)體系 (6)調(diào)動各種能動因素(7)運(yùn)用適當(dāng)?shù)募夹g(shù) (8)注重內(nèi)部營銷 (9)制定標(biāo)準(zhǔn),考核績效 (10)將顧客納入質(zhì)量監(jiān)控體系,2服務(wù)質(zhì)量規(guī)劃的內(nèi)容,服務(wù)概念 顧客期望管理計劃 服務(wù)結(jié)果管理計劃 內(nèi)部營銷計劃 有形證據(jù)管理計劃 信息技術(shù)管理計劃 顧客參與管理計劃,三、服務(wù)質(zhì)量分析,1 .服務(wù)質(zhì)量5大差距模型 2.服務(wù)質(zhì)量差距分析 3 .縮小服務(wù)質(zhì)量差距的營銷策略,1.服務(wù)質(zhì)量5大差距模型,顧客對服務(wù)的期望,顧客對服務(wù)的感知,機(jī)構(gòu)的服務(wù)執(zhí)行,顧客滿意度,機(jī)構(gòu)對顧客期望的了解,機(jī)構(gòu)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)質(zhì)量差距,對顧客的溝通,顧客,服務(wù)機(jī)構(gòu),差距1,差距2,差距3,差距4,差距5,服務(wù)質(zhì)量差距之間的關(guān)系,差距1,差距2,差距3,差距4,差距 5 服務(wù) 質(zhì)量 差距,服務(wù)營銷管理的目標(biāo)體系,子目標(biāo),子目標(biāo),總目標(biāo),準(zhǔn)確地了解顧客 實際的期望,使制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 體現(xiàn)顧客的期望,使服務(wù)實績達(dá)到 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),使服務(wù)承諾符合 服務(wù)實績準(zhǔn),縮小服務(wù) 質(zhì)量差距, 使顧客獲 得最大滿 意度,服務(wù) 營銷 管理,2.服務(wù)質(zhì)量差距分析,(1)了解服務(wù)期望 (2) 制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) (3) 執(zhí)行服務(wù) (4) 管理對外的溝通承諾,顧客對服務(wù)的期望,顧客對服務(wù)的期望,顧客對服務(wù)的期望,機(jī)構(gòu)對顧客期望的了解,差距1,市場調(diào)研,市場調(diào)研,市場細(xì)分,關(guān)系營銷,管理層的溝通,縮小 差距 1 的服 務(wù)營 銷管 理,準(zhǔn)確 地了 解顧 實際 客實 際的 期望,圖 縮小服務(wù)質(zhì)量差距1的營銷管理,(2)制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),機(jī)構(gòu)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),機(jī)構(gòu)對顧客期望的了解,差距2,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)向,領(lǐng)導(dǎo)層因素,服務(wù)設(shè)計,不合適的有形實據(jù),使制 定的 服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) 體現(xiàn) 顧客 的期 望,縮小 差距 2的 服務(wù) 營銷 管理,圖 縮小服務(wù)質(zhì)量差距2的營銷管理,(3) 執(zhí)行服務(wù),機(jī)構(gòu)的服務(wù)執(zhí)行,機(jī)構(gòu)的服務(wù)執(zhí)行,機(jī)構(gòu)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),差距3,服務(wù)人員,顧客,服務(wù)渠道,服務(wù)供求關(guān)系,使服務(wù) 的實績 達(dá)到服 務(wù)標(biāo)準(zhǔn),縮小 差距 3的 服務(wù) 營銷 管理,圖 縮小服務(wù)差距3的營銷管理,(5)管理對外的溝通承諾,機(jī)構(gòu)的服務(wù)執(zhí)行,機(jī)構(gòu)的對外市場 溝通活動,差距4,服務(wù)溝通欠整合,橫向溝通不足,缺乏有效管理 顧客的服務(wù)期望,使服 務(wù)承 諾符 合服 務(wù)實 績,縮小 差距 4的 服務(wù) 營銷 管理,圖 縮小服務(wù)質(zhì)量差距4的營銷管理,3縮小服務(wù)質(zhì)量差距的營銷策略,(1)控制顧客期望與管理著認(rèn)識的顧客期望差距 服務(wù)機(jī)構(gòu)通過市場調(diào)研全面而深刻地了解顧客對服務(wù)(質(zhì)量)的期望。 服務(wù)機(jī)構(gòu)通過市場細(xì)分有區(qū)別和有重點地了解顧客的期望。 服務(wù)機(jī)構(gòu)通過關(guān)系營銷不斷增進(jìn)對顧客及其期望的了解。 服務(wù)機(jī)構(gòu)通過內(nèi)部營銷改善管理層與顧客之間、管理層與一線人員之間的信息通。 (2)控制管理者對期望的理解與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距 服務(wù)機(jī)構(gòu)通過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)向的確定,圍繞顧客的期望或需要來制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)樹立和貫徹顧客導(dǎo)向的服務(wù)理念,并以此指導(dǎo)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定。 服務(wù)機(jī)構(gòu)通過用準(zhǔn)確的服務(wù)語言表達(dá)顧客對服務(wù)的期望和機(jī)構(gòu)的服務(wù)理念和新服務(wù)產(chǎn)品的概念和內(nèi)容,減少設(shè)計上不必要的偏差和偏離產(chǎn)品的定位。 不能單憑設(shè)計者主觀看法,而要通過市場測試,確保采取的有形元素真正成為提示新服務(wù)產(chǎn)品的特點和好處的證據(jù)。,(3)控制質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與實際傳遞服務(wù)的差距 服務(wù)機(jī)構(gòu)通過對服務(wù)人員的管理,包括服務(wù)人員的招聘、培訓(xùn)、崗位設(shè)計、激勵和考核等,增強(qiáng)服務(wù)人員執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的自覺性、積極性。 服務(wù)機(jī)構(gòu)通過對顧客的管理增強(qiáng)顧客的參與感、角色感和責(zé)任感,減少顧客對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的干擾。 服務(wù)機(jī)構(gòu)通過對服務(wù)中間商的管理培訓(xùn)和其他支援,控制服務(wù)代理中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行。 服務(wù)機(jī)構(gòu)通過對服務(wù)供求的調(diào)節(jié),包括對需求的刺激和對供給的調(diào)整,平衡服務(wù)供求之間的矛盾,在供求比較均衡的條件下保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行。 (4)控制提供的服務(wù)與外部溝通之間的差距 服務(wù)機(jī)構(gòu)通過對廣告、人員推銷和公共宣傳等溝通的管理,增強(qiáng)服務(wù)溝通的真實性和溝通中所含服務(wù)承諾的可兌現(xiàn)性。服務(wù)機(jī)構(gòu)通過對服務(wù)定價的管理,增強(qiáng)服務(wù)定價反映服務(wù)質(zhì)量或衡量服務(wù)價值的準(zhǔn)確性。服務(wù)機(jī)構(gòu)亦可通過對服務(wù)環(huán)境、設(shè)施、工具和用品的管理,增強(qiáng)這些有形物提示服務(wù)質(zhì)量的準(zhǔn)確性。 增強(qiáng)橫向溝通,使內(nèi)外協(xié)調(diào)一致。 加強(qiáng)顧客教育,有效管理顧客的服務(wù)期望。,四、服務(wù)質(zhì)量的測量,(一)SERVQUAL模型 SERVQUAL模型是目前從顧客角度評價服務(wù)質(zhì)量的最有影響力的模型。該模型于1988年由美國學(xué)者帕拉蘇拉曼(A.Parasuraman)、澤絲曼爾(V.A.Zeithaml)和貝(L.L.Berry)美國的服務(wù)管理研究組合提出的(PZB)。是一份包括22項測試問題的調(diào)查問卷,被應(yīng)用于服務(wù)業(yè)評價顧客感知服務(wù)質(zhì)量。,根據(jù)研究,PZB提出了服務(wù)質(zhì)量五維度的觀點,這五個維度分別是:可靠性(reliability)、敏感性(responsiveness)、保證性 (assurance)、移情性(empathy)、有形性(tangibles)。并根據(jù)這五個維度設(shè)計了包括有22個問項的調(diào)查表,建立了SERVQUAL感知質(zhì)量評價方法。,SERVQUAL分?jǐn)?shù):實際感受分?jǐn)?shù)(PS)期望分?jǐn)?shù)(ES)。 當(dāng)PSES則SQ0服務(wù)質(zhì)量超出顧客期望,表現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量驚喜。 當(dāng)PSES則SQ0服務(wù)質(zhì)量滿足顧客期望,表現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量滿意。 當(dāng)PSES則SQ0服務(wù)質(zhì)量低于顧客期望,表現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量低下。,附表: SERVQUAL調(diào)查問卷的期望質(zhì)量調(diào)查問卷,問卷一 說明:這份調(diào)查問卷目的是為了收集您對某類服務(wù)的看法。您認(rèn)為提供-服務(wù)的企業(yè)在多大程度上符合下列特征。在每個條款后我們設(shè)計了從17個分?jǐn)?shù)供您選擇其一。如果您非常贊問這類企業(yè)應(yīng)當(dāng)擁有這項特征,您就選擇7。如果您非常反對,您就選擇1。如果您的期望在這兩者之間,那么您就根據(jù)您的支持程度選擇其中的某個數(shù)字。答案沒有正確和錯誤之分,我們所關(guān)心的是,最能表達(dá)您提供-服務(wù)企業(yè)的期望值。,E1他們應(yīng)當(dāng)裝有現(xiàn)代化設(shè)備 E2他們的設(shè)備應(yīng)當(dāng)在感官上吸引人 E3雇員的穿著打扮應(yīng)當(dāng)漂亮、整潔 E4這些公司的設(shè)備從外觀上應(yīng)當(dāng)和它所提供的服務(wù)和諧、一致 E5當(dāng)這些公司許諾在某一時間做某事時,他們應(yīng)當(dāng)信守諾言 E6當(dāng)顧客有困難和問題時,公司應(yīng)當(dāng)給予同情與關(guān)心,使其消除疑慮并放心 E7這些公司應(yīng)當(dāng)是可靠的 E8他們應(yīng)當(dāng)按照他們所承諾的時間服務(wù) E9他們應(yīng)當(dāng)記錄準(zhǔn)確,E10顧客不希望被告知接受服務(wù)的精確時間() E11顧客期望公司的雇員給予及時的服務(wù)是不現(xiàn)實的() E12員工并不總是樂于幫助客人(),E13如果他們太忙,不能及時地滿足顧客的要求也沒有關(guān)系() E14員工是值得信賴的 E15顧客在與公司雇員的交往接觸中應(yīng)該能夠感到安全 E16他們的雇員應(yīng)當(dāng)是有禮貌的 E17公司的雇員應(yīng)當(dāng)從他們的公司得到適當(dāng)?shù)闹С?,以做好他們的本職工?E18顧客不應(yīng)當(dāng)期望公司給予他們個人的關(guān)注() E19顧客不能夠期望這些公司的雇員給予他們個人的關(guān)注() E20希望雇員知道他們的顧客需要什么是不現(xiàn)實的() E21希望公司真心地從他們的顧客的最大利益出發(fā)是不現(xiàn)實的() E22不應(yīng)當(dāng)期望公司的營業(yè)時間為所有的顧客提供方便(),問卷二,說明:這份調(diào)查問卷目的是為了收集您對-公司服務(wù)工作的意見。請對-公司是否應(yīng)當(dāng)擁有下列條款中所描述的特征,來表達(dá)您的意見,即在多大程度上支持這項條款。在每個條款后我們設(shè)計了從17個分?jǐn)?shù)供您選擇其一。如果您非常贊同-公司應(yīng)當(dāng)擁有這項特征,您就選擇7。如果您非常反對- 公司擁有這項特征,您就選擇1。如果您的期望在這兩者之間,那么您就根據(jù)您的支持程度選擇其中的某個數(shù)字。答案沒有正確和錯誤之分,我們所關(guān)心的是,最能表達(dá)您對-公司的-服務(wù)工作的期望的期望值。,P1該公司應(yīng)個裝有現(xiàn)代化設(shè)備 P2該公司的設(shè)備應(yīng)當(dāng)在感官上吸引人 P3雇員的穿著打扮應(yīng)當(dāng)漂亮、整潔 P4該公司的設(shè)備從外觀上應(yīng)當(dāng)與它所提供的服務(wù)和諧、一致 P5該公司許諾在某一時間做某事時,他們應(yīng)當(dāng)信守諾言 P6當(dāng)顧客有困難和問題時,公司應(yīng)當(dāng)給予同情與關(guān)心,使其消除疑慮并放心 P7該公司應(yīng)當(dāng)是可靠的 P8該公司應(yīng)當(dāng)按照他所承諾的時間服務(wù) P9該公司應(yīng)記錄準(zhǔn)確 P10顧客不希望被告知接受服務(wù)的精確時間() P11顧客期望公司的雇員給予及時的服務(wù)是不現(xiàn)實的(),P12該公司的員工并不總是樂于幫助客人() P13如果他們太忙,不能及時地滿足顧客的要求也沒有關(guān)系() P14顧存應(yīng)當(dāng)能夠信任該公司的雇員 P15顧客在與該公司雇員的交往接觸中應(yīng)該能夠感到安全 P16該公司的雇員應(yīng)當(dāng)是有禮貌的 P17該公司的雇員應(yīng)當(dāng)從他們的公司得到適當(dāng)?shù)膸椭?,以做好他們的本職工?P18顧客不應(yīng)當(dāng)期望公司給予他們個人的關(guān)注() P19顧客不能夠期望該公司的雇員給予他們個人的關(guān)注() P20希望雇員知道他們的顧客需要什么是不現(xiàn)實的() P21希望該公問真心地從他們的顧客的最大利益出發(fā)是不現(xiàn)實的() P22不應(yīng)當(dāng)期望公司的營業(yè)時間為所有的顧客提供方便(),(二)服務(wù)質(zhì)量測量的程序,服務(wù)質(zhì)最測量一般采取評分量化的方式進(jìn)行,其具體程序如下: 測量顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量ES; 測量顧客的感知服務(wù)質(zhì)量PS; 確定服務(wù)質(zhì)量SQ,即:服務(wù)質(zhì)量預(yù)期服務(wù)質(zhì)量感知服務(wù)質(zhì)量。,對服務(wù)質(zhì)量的評分量化方法具體步驟如下:,1選取服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn):可靠性、敏感性、保證性、移情性、無形性。 2根據(jù)各條標(biāo)準(zhǔn)在所調(diào)查的服務(wù)行業(yè)的地位確定權(quán)數(shù):9、7、6、4、2等。 3對每條標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計45道具體問題:先進(jìn)的設(shè)備、同情心、穿著得體、整潔等。 4制作問卷。 5發(fā)放問卷,請顧客逐條評分。 6對問卷進(jìn)行綜合統(tǒng)計。 7分別測算出預(yù)期質(zhì)量和感知質(zhì)量。 8求出差距值,其差距值越大,表明感知質(zhì)量離預(yù)期質(zhì)量差距越大,服務(wù)質(zhì)量差,相反,則服務(wù)質(zhì)量好。 9()表示對這些表述的評分是反向的,在數(shù)據(jù)分析前應(yīng)轉(zhuǎn)為正向得分。,五、改善服務(wù)質(zhì)量的技巧,(一)定點超越 (二)藍(lán)圖技巧。它通常涉及四個步驟: 1把服務(wù)的各項內(nèi)容用流程圖的辦法畫出來,使服務(wù)過程能夠被清楚、客觀地展現(xiàn)出來; 2把那些容易導(dǎo)致服務(wù)失敗的點找出來; 3確立執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范,而這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范應(yīng)該體現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn); 4找出顧客能夠看得見的服務(wù)證據(jù),而每一個證據(jù)都將被視為企業(yè)與顧客的服務(wù)接觸點。,(三)服務(wù)保證,1服務(wù)保證的含義 服務(wù)組織就自身服務(wù)質(zhì)量作出一些承諾。 非在所有場合都適宜采用服務(wù)保證,在下述幾種情況下,服務(wù)保證可能行不通。 公司現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量低劣。 服務(wù)保證不符合公司形象。 服務(wù)質(zhì)量確實無法控制。 服務(wù)保證帶來的利潤超過成本。 顧客在服務(wù)中感知風(fēng)險很低。 顧客在競爭性服務(wù)中感覺不到什么差異。,2服務(wù)保證的作用,(1)降低顧客感知風(fēng)險、提升消費(fèi)信心 (2)促使服務(wù)組織聚焦于顧客需求與質(zhì)量控制內(nèi)部營銷 (3)激發(fā)顧客的抱怨熱情顧客監(jiān)督 Bitner等學(xué)者歸納了顧客不愿抱怨和投訴的五個原因: 顧客認(rèn)為企業(yè)不會負(fù)責(zé)。 顧客不愿等待和面對造成失誤的人員。 顧客無法確定自身權(quán)益與企業(yè)應(yīng)負(fù)的義務(wù)。 顧客不愿為抱怨花費(fèi)時間。 顧客擔(dān)心提出抱怨后會遭到報復(fù),得到較差的服務(wù)。,3服務(wù)保證的設(shè)計,(1)確定質(zhì)量承諾的范圍 具 體服務(wù)保證;無條件服務(wù)保證 (2)確定質(zhì)量承諾的標(biāo)準(zhǔn) (3)確定賠償形式 (4)確定賠償?shù)牧Χ?4服務(wù)保證的履行,服務(wù)機(jī)構(gòu)在履行服務(wù)承諾的過程中,主要應(yīng)采取以下管理策略: (1)加強(qiáng)運(yùn)行部門與營銷部門的協(xié)調(diào); (2)加強(qiáng)二線人員的配合; (3)加強(qiáng)顧客的配合。,(四)服務(wù)補(bǔ)救,1 服務(wù)失誤及補(bǔ)救的影響 (1)服務(wù)失誤及顧客反應(yīng) 服務(wù)失誤會引起顧客的消極情緒或反應(yīng)。顧客可能會流失并將其經(jīng)歷告訴他人,甚至通過公開渠道投訴服務(wù)組織。一項研究表明,根據(jù)對服務(wù)失誤作出的反應(yīng),可將顧客分為四類: 消極者。 發(fā)言者 發(fā)怒者 積極分子,(2)服務(wù)補(bǔ)救及其影響,服務(wù)補(bǔ)救是服務(wù)組織針對服務(wù)失誤采取的行動。其影響: 對產(chǎn)品或服務(wù)不滿的顧客中,只有約5會直接對公司投訴。 另外95的不滿顧客不會直接向公司投訴,并且其中25遭遇了嚴(yán)重的服務(wù)失誤。 根據(jù)TRAP機(jī)構(gòu)的研究,顧客不投訴的可能原因依次為: 顧客認(rèn)為不值得花費(fèi)時間和精力; 顧客認(rèn)為沒有人會關(guān)心他們的問題或有興趣采取行動; 顧客不知道到哪里去投訴以及怎樣投訴。 95這部分不投訴顧客,其再購買意圖僅為9(主要投訴)和37(次要投訴)。 在5的這部分投訴顧客中: 如果投訴未被解決,再購買意圖只有19(主要投訴)和45(次要投訴); 如果投訴已被解決,再購買意圖升至54(主要投訴)和70(次要投訴); 如果投訴很快解決,再購買意圖升至82(主要投訴)和95(次要投訴)。 不滿的顧客將把其經(jīng)歷告訴平均1020人;得到補(bǔ)救的顧客則會將其經(jīng)歷告訴平均5個人。,2顧客抱怨時的期望,結(jié)果公平 過程公平 相互對待公平,3全面服務(wù)補(bǔ)救策略,(1)避免服務(wù)失誤,增加服務(wù)的可靠性 (2)收集投訴信息,鼓勵并方便顧客投訴 (3)迅速行動 (4)公平地對待顧客:道歉 緊急復(fù)原 移情 象征性贖罪 跟蹤 (5)改進(jìn)服務(wù)系統(tǒng)和流程 (6)從流失顧客身上學(xué)習(xí),謝謝!,
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服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn) PPT課件,一、正確理解服務(wù)質(zhì)量,1質(zhì)量的定義 一個廣為接受的顧客導(dǎo)向的質(zhì)量定義由美國質(zhì)量學(xué)會做出: 質(zhì)量是一個產(chǎn)品或服務(wù)的特色或品質(zhì)的總和,這些品質(zhì)特色將影響產(chǎn)品去滿足各種明顯的或隱含的需要的能力。,2 顧客感知服務(wù)質(zhì)量及構(gòu)成,顧客感知服務(wù)質(zhì)量可以被定義為顧客期望的服務(wù)質(zhì)量和顧客實際體驗(感知)到的服務(wù)質(zhì)量之間的對比。 (1)顧客所期望的服務(wù)質(zhì)量 (2)顧客所體驗的服務(wù)質(zhì)量:技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量 (3)企業(yè)形象 (4)關(guān)鍵時刻,圖 顧客感知服務(wù)質(zhì)量,形象,期望的服務(wù)質(zhì)量,體驗到的服務(wù)質(zhì)量,功能質(zhì)量,技術(shù)質(zhì)量,形象,營銷傳播 銷售 形象 口碑 公共關(guān)系等,顧客感知服務(wù)質(zhì)量,實物產(chǎn)品質(zhì)量,客觀性,產(chǎn)出性,個體性,服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量,主觀性,過程性,整體性,3服務(wù)質(zhì)量的特性,4顧客感知服務(wù)質(zhì)量的維度,有形度 反應(yīng)度 同理度 專業(yè)度 可靠度,5優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注 幫助客戶解決問題 迅速響應(yīng)客戶需求 始終以客戶為中心 持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 設(shè)身處地為客戶著想 提供個性化服務(wù),6整體服務(wù)質(zhì)量管理思想,(1)服務(wù)質(zhì)量管理必須兼顧客觀和主觀成 (2)服務(wù)質(zhì)量管理必須兼顧服務(wù)的有形成分和無形成分 (3)服務(wù)質(zhì)量管理必須兼顧過程質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量 (4)服務(wù)質(zhì)量管理必須兼顧顧客整個消費(fèi)過程和關(guān)鍵時刻 (5)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是所有部門和每個人的職責(zé) (6)服務(wù)質(zhì)量管理必須兼顧內(nèi)部和外部服務(wù)質(zhì)量,7服務(wù)質(zhì)量的效益,提高服務(wù)質(zhì)量能夠給服務(wù)組織帶來以下效益 (1)顧客保留 (2)員工保留 (3)避免價格競爭 (4)降低成本 內(nèi)部成本。是在產(chǎn)品或服務(wù)還沒有傳遞給顧客之前,對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行糾正所產(chǎn)生的成本。 外部成本。指服務(wù)失誤已經(jīng)被顧客察覺和體驗之后所帶來的損失。 有效成本。服務(wù)組織為建立高質(zhì)量的服務(wù)體系所投入的成本是有效成本。,二、規(guī)劃服務(wù)質(zhì)量,1服務(wù)質(zhì)量管理原則 (1)戰(zhàn)略重視和高標(biāo)準(zhǔn)(2)全員參與 (3)理解顧客 (4)員工理解企業(yè) (5)標(biāo)準(zhǔn)化和完善的服務(wù)體系 (6)調(diào)動各種能動因素(7)運(yùn)用適當(dāng)?shù)募夹g(shù) (8)注重內(nèi)部營銷 (9)制定標(biāo)準(zhǔn),考核績效 (10)將顧客納入質(zhì)量監(jiān)控體系,2服務(wù)質(zhì)量規(guī)劃的內(nèi)容,服務(wù)概念 顧客期望管理計劃 服務(wù)結(jié)果管理計劃 內(nèi)部營銷計劃 有形證據(jù)管理計劃 信息技術(shù)管理計劃 顧客參與管理計劃,三、服務(wù)質(zhì)量分析,1 .服務(wù)質(zhì)量5大差距模型 2.服務(wù)質(zhì)量差距分析 3 .縮小服務(wù)質(zhì)量差距的營銷策略,1.服務(wù)質(zhì)量5大差距模型,顧客對服務(wù)的期望,顧客對服務(wù)的感知,機(jī)構(gòu)的服務(wù)執(zhí)行,顧客滿意度,機(jī)構(gòu)對顧客期望的了解,機(jī)構(gòu)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)質(zhì)量差距,對顧客的溝通,顧客,服務(wù)機(jī)構(gòu),差距1,差距2,差距3,差距4,差距5,服務(wù)質(zhì)量差距之間的關(guān)系,差距1,差距2,差距3,差距4,差距 5 服務(wù) 質(zhì)量 差距,服務(wù)營銷管理的目標(biāo)體系,子目標(biāo),子目標(biāo),總目標(biāo),準(zhǔn)確地了解顧客 實際的期望,使制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 體現(xiàn)顧客的期望,使服務(wù)實績達(dá)到 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),使服務(wù)承諾符合 服務(wù)實績準(zhǔn),縮小服務(wù) 質(zhì)量差距, 使顧客獲 得最大滿 意度,服務(wù) 營銷 管理,2.服務(wù)質(zhì)量差距分析,(1)了解服務(wù)期望 (2) 制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) (3) 執(zhí)行服務(wù) (4) 管理對外的溝通承諾,顧客對服務(wù)的期望,顧客對服務(wù)的期望,顧客對服務(wù)的期望,機(jī)構(gòu)對顧客期望的了解,差距1,市場調(diào)研,市場調(diào)研,市場細(xì)分,關(guān)系營銷,管理層的溝通,縮小 差距 1 的服 務(wù)營 銷管 理,準(zhǔn)確 地了 解顧 實際 客實 際的 期望,圖 縮小服務(wù)質(zhì)量差距1的營銷管理,(2)制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),機(jī)構(gòu)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),機(jī)構(gòu)對顧客期望的了解,差距2,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)向,領(lǐng)導(dǎo)層因素,服務(wù)設(shè)計,不合適的有形實據(jù),使制 定的 服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) 體現(xiàn) 顧客 的期 望,縮小 差距 2的 服務(wù) 營銷 管理,圖 縮小服務(wù)質(zhì)量差距2的營銷管理,(3) 執(zhí)行服務(wù),機(jī)構(gòu)的服務(wù)執(zhí)行,機(jī)構(gòu)的服務(wù)執(zhí)行,機(jī)構(gòu)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),差距3,服務(wù)人員,顧客,服務(wù)渠道,服務(wù)供求關(guān)系,使服務(wù) 的實績 達(dá)到服 務(wù)標(biāo)準(zhǔn),縮小 差距 3的 服務(wù) 營銷 管理,圖 縮小服務(wù)差距3的營銷管理,(5)管理對外的溝通承諾,機(jī)構(gòu)的服務(wù)執(zhí)行,機(jī)構(gòu)的對外市場 溝通活動,差距4,服務(wù)溝通欠整合,橫向溝通不足,缺乏有效管理 顧客的服務(wù)期望,使服 務(wù)承 諾符 合服 務(wù)實 績,縮小 差距 4的 服務(wù) 營銷 管理,圖 縮小服務(wù)質(zhì)量差距4的營銷管理,3縮小服務(wù)質(zhì)量差距的營銷策略,(1)控制顧客期望與管理著認(rèn)識的顧客期望差距 服務(wù)機(jī)構(gòu)通過市場調(diào)研全面而深刻地了解顧客對服務(wù)(質(zhì)量)的期望。 服務(wù)機(jī)構(gòu)通過市場細(xì)分有區(qū)別和有重點地了解顧客的期望。 服務(wù)機(jī)構(gòu)通過關(guān)系營銷不斷增進(jìn)對顧客及其期望的了解。 服務(wù)機(jī)構(gòu)通過內(nèi)部營銷改善管理層與顧客之間、管理層與一線人員之間的信息通。 (2)控制管理者對期望的理解與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距 服務(wù)機(jī)構(gòu)通過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)向的確定,圍繞顧客的期望或需要來制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)樹立和貫徹顧客導(dǎo)向的服務(wù)理念,并以此指導(dǎo)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定。 服務(wù)機(jī)構(gòu)通過用準(zhǔn)確的服務(wù)語言表達(dá)顧客對服務(wù)的期望和機(jī)構(gòu)的服務(wù)理念和新服務(wù)產(chǎn)品的概念和內(nèi)容,減少設(shè)計上不必要的偏差和偏離產(chǎn)品的定位。 不能單憑設(shè)計者主觀看法,而要通過市場測試,確保采取的有形元素真正成為提示新服務(wù)產(chǎn)品的特點和好處的證據(jù)。,(3)控制質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與實際傳遞服務(wù)的差距 服務(wù)機(jī)構(gòu)通過對服務(wù)人員的管理,包括服務(wù)人員的招聘、培訓(xùn)、崗位設(shè)計、激勵和考核等,增強(qiáng)服務(wù)人員執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的自覺性、積極性。 服務(wù)機(jī)構(gòu)通過對顧客的管理增強(qiáng)顧客的參與感、角色感和責(zé)任感,減少顧客對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的干擾。 服務(wù)機(jī)構(gòu)通過對服務(wù)中間商的管理培訓(xùn)和其他支援,控制服務(wù)代理中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行。 服務(wù)機(jī)構(gòu)通過對服務(wù)供求的調(diào)節(jié),包括對需求的刺激和對供給的調(diào)整,平衡服務(wù)供求之間的矛盾,在供求比較均衡的條件下保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行。 (4)控制提供的服務(wù)與外部溝通之間的差距 服務(wù)機(jī)構(gòu)通過對廣告、人員推銷和公共宣傳等溝通的管理,增強(qiáng)服務(wù)溝通的真實性和溝通中所含服務(wù)承諾的可兌現(xiàn)性。服務(wù)機(jī)構(gòu)通過對服務(wù)定價的管理,增強(qiáng)服務(wù)定價反映服務(wù)質(zhì)量或衡量服務(wù)價值的準(zhǔn)確性。服務(wù)機(jī)構(gòu)亦可通過對服務(wù)環(huán)境、設(shè)施、工具和用品的管理,增強(qiáng)這些有形物提示服務(wù)質(zhì)量的準(zhǔn)確性。 增強(qiáng)橫向溝通,使內(nèi)外協(xié)調(diào)一致。 加強(qiáng)顧客教育,有效管理顧客的服務(wù)期望。,四、服務(wù)質(zhì)量的測量,(一)SERVQUAL模型 SERVQUAL模型是目前從顧客角度評價服務(wù)質(zhì)量的最有影響力的模型。該模型于1988年由美國學(xué)者帕拉蘇拉曼(A.Parasuraman)、澤絲曼爾(V.A.Zeithaml)和貝(L.L.Berry)美國的服務(wù)管理研究組合提出的(PZB)。是一份包括22項測試問題的調(diào)查問卷,被應(yīng)用于服務(wù)業(yè)評價顧客感知服務(wù)質(zhì)量。,根據(jù)研究,PZB提出了服務(wù)質(zhì)量五維度的觀點,這五個維度分別是:可靠性(reliability)、敏感性(responsiveness)、保證性 (assurance)、移情性(empathy)、有形性(tangibles)。并根據(jù)這五個維度設(shè)計了包括有22個問項的調(diào)查表,建立了SERVQUAL感知質(zhì)量評價方法。,SERVQUAL分?jǐn)?shù):實際感受分?jǐn)?shù)(PS)期望分?jǐn)?shù)(ES)。 當(dāng)PSES則SQ0服務(wù)質(zhì)量超出顧客期望,表現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量驚喜。 當(dāng)PSES則SQ0服務(wù)質(zhì)量滿足顧客期望,表現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量滿意。 當(dāng)PSES則SQ0服務(wù)質(zhì)量低于顧客期望,表現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量低下。,附表: SERVQUAL調(diào)查問卷的期望質(zhì)量調(diào)查問卷,問卷一 說明:這份調(diào)查問卷目的是為了收集您對某類服務(wù)的看法。您認(rèn)為提供-服務(wù)的企業(yè)在多大程度上符合下列特征。在每個條款后我們設(shè)計了從17個分?jǐn)?shù)供您選擇其一。如果您非常贊問這類企業(yè)應(yīng)當(dāng)擁有這項特征,您就選擇7。如果您非常反對,您就選擇1。如果您的期望在這兩者之間,那么您就根據(jù)您的支持程度選擇其中的某個數(shù)字。答案沒有正確和錯誤之分,我們所關(guān)心的是,最能表達(dá)您提供-服務(wù)企業(yè)的期望值。,E1他們應(yīng)當(dāng)裝有現(xiàn)代化設(shè)備 E2他們的設(shè)備應(yīng)當(dāng)在感官上吸引人 E3雇員的穿著打扮應(yīng)當(dāng)漂亮、整潔 E4這些公司的設(shè)備從外觀上應(yīng)當(dāng)和它所提供的服務(wù)和諧、一致 E5當(dāng)這些公司許諾在某一時間做某事時,他們應(yīng)當(dāng)信守諾言 E6當(dāng)顧客有困難和問題時,公司應(yīng)當(dāng)給予同情與關(guān)心,使其消除疑慮并放心 E7這些公司應(yīng)當(dāng)是可靠的 E8他們應(yīng)當(dāng)按照他們所承諾的時間服務(wù) E9他們應(yīng)當(dāng)記錄準(zhǔn)確,E10顧客不希望被告知接受服務(wù)的精確時間() E11顧客期望公司的雇員給予及時的服務(wù)是不現(xiàn)實的() E12員工并不總是樂于幫助客人(),E13如果他們太忙,不能及時地滿足顧客的要求也沒有關(guān)系() E14員工是值得信賴的 E15顧客在與公司雇員的交往接觸中應(yīng)該能夠感到安全 E16他們的雇員應(yīng)當(dāng)是有禮貌的 E17公司的雇員應(yīng)當(dāng)從他們的公司得到適當(dāng)?shù)闹С?,以做好他們的本職工?E18顧客不應(yīng)當(dāng)期望公司給予他們個人的關(guān)注() E19顧客不能夠期望這些公司的雇員給予他們個人的關(guān)注() E20希望雇員知道他們的顧客需要什么是不現(xiàn)實的() E21希望公司真心地從他們的顧客的最大利益出發(fā)是不現(xiàn)實的() E22不應(yīng)當(dāng)期望公司的營業(yè)時間為所有的顧客提供方便(),問卷二,說明:這份調(diào)查問卷目的是為了收集您對-公司服務(wù)工作的意見。請對-公司是否應(yīng)當(dāng)擁有下列條款中所描述的特征,來表達(dá)您的意見,即在多大程度上支持這項條款。在每個條款后我們設(shè)計了從17個分?jǐn)?shù)供您選擇其一。如果您非常贊同-公司應(yīng)當(dāng)擁有這項特征,您就選擇7。如果您非常反對- 公司擁有這項特征,您就選擇1。如果您的期望在這兩者之間,那么您就根據(jù)您的支持程度選擇其中的某個數(shù)字。答案沒有正確和錯誤之分,我們所關(guān)心的是,最能表達(dá)您對-公司的-服務(wù)工作的期望的期望值。,P1該公司應(yīng)個裝有現(xiàn)代化設(shè)備 P2該公司的設(shè)備應(yīng)當(dāng)在感官上吸引人 P3雇員的穿著打扮應(yīng)當(dāng)漂亮、整潔 P4該公司的設(shè)備從外觀上應(yīng)當(dāng)與它所提供的服務(wù)和諧、一致 P5該公司許諾在某一時間做某事時,他們應(yīng)當(dāng)信守諾言 P6當(dāng)顧客有困難和問題時,公司應(yīng)當(dāng)給予同情與關(guān)心,使其消除疑慮并放心 P7該公司應(yīng)當(dāng)是可靠的 P8該公司應(yīng)當(dāng)按照他所承諾的時間服務(wù) P9該公司應(yīng)記錄準(zhǔn)確 P10顧客不希望被告知接受服務(wù)的精確時間() P11顧客期望公司的雇員給予及時的服務(wù)是不現(xiàn)實的(),P12該公司的員工并不總是樂于幫助客人() P13如果他們太忙,不能及時地滿足顧客的要求也沒有關(guān)系() P14顧存應(yīng)當(dāng)能夠信任該公司的雇員 P15顧客在與該公司雇員的交往接觸中應(yīng)該能夠感到安全 P16該公司的雇員應(yīng)當(dāng)是有禮貌的 P17該公司的雇員應(yīng)當(dāng)從他們的公司得到適當(dāng)?shù)膸椭宰龊盟麄兊谋韭毠ぷ?P18顧客不應(yīng)當(dāng)期望公司給予他們個人的關(guān)注() P19顧客不能夠期望該公司的雇員給予他們個人的關(guān)注() P20希望雇員知道他們的顧客需要什么是不現(xiàn)實的() P21希望該公問真心地從他們的顧客的最大利益出發(fā)是不現(xiàn)實的() P22不應(yīng)當(dāng)期望公司的營業(yè)時間為所有的顧客提供方便(),(二)服務(wù)質(zhì)量測量的程序,服務(wù)質(zhì)最測量一般采取評分量化的方式進(jìn)行,其具體程序如下: 測量顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量ES; 測量顧客的感知服務(wù)質(zhì)量PS; 確定服務(wù)質(zhì)量SQ,即:服務(wù)質(zhì)量預(yù)期服務(wù)質(zhì)量感知服務(wù)質(zhì)量。,對服務(wù)質(zhì)量的評分量化方法具體步驟如下:,1選取服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn):可靠性、敏感性、保證性、移情性、無形性。 2根據(jù)各條標(biāo)準(zhǔn)在所調(diào)查的服務(wù)行業(yè)的地位確定權(quán)數(shù):9、7、6、4、2等。 3對每條標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計45道具體問題:先進(jìn)的設(shè)備、同情心、穿著得體、整潔等。 4制作問卷。 5發(fā)放問卷,請顧客逐條評分。 6對問卷進(jìn)行綜合統(tǒng)計。 7分別測算出預(yù)期質(zhì)量和感知質(zhì)量。 8求出差距值,其差距值越大,表明感知質(zhì)量離預(yù)期質(zhì)量差距越大,服務(wù)質(zhì)量差,相反,則服務(wù)質(zhì)量好。 9()表示對這些表述的評分是反向的,在數(shù)據(jù)分析前應(yīng)轉(zhuǎn)為正向得分。,五、改善服務(wù)質(zhì)量的技巧,(一)定點超越 (二)藍(lán)圖技巧。它通常涉及四個步驟: 1把服務(wù)的各項內(nèi)容用流程圖的辦法畫出來,使服務(wù)過程能夠被清楚、客觀地展現(xiàn)出來; 2把那些容易導(dǎo)致服務(wù)失敗的點找出來; 3確立執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范,而這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范應(yīng)該體現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn); 4找出顧客能夠看得見的服務(wù)證據(jù),而每一個證據(jù)都將被視為企業(yè)與顧客的服務(wù)接觸點。,(三)服務(wù)保證,1服務(wù)保證的含義 服務(wù)組織就自身服務(wù)質(zhì)量作出一些承諾。 非在所有場合都適宜采用服務(wù)保證,在下述幾種情況下,服務(wù)保證可能行不通。 公司現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量低劣。 服務(wù)保證不符合公司形象。 服務(wù)質(zhì)量確實無法控制。 服務(wù)保證帶來的利潤超過成本。 顧客在服務(wù)中感知風(fēng)險很低。 顧客在競爭性服務(wù)中感覺不到什么差異。,2服務(wù)保證的作用,(1)降低顧客感知風(fēng)險、提升消費(fèi)信心 (2)促使服務(wù)組織聚焦于顧客需求與質(zhì)量控制內(nèi)部營銷 (3)激發(fā)顧客的抱怨熱情顧客監(jiān)督 Bitner等學(xué)者歸納了顧客不愿抱怨和投訴的五個原因: 顧客認(rèn)為企業(yè)不會負(fù)責(zé)。 顧客不愿等待和面對造成失誤的人員。 顧客無法確定自身權(quán)益與企業(yè)應(yīng)負(fù)的義務(wù)。 顧客不愿為抱怨花費(fèi)時間。 顧客擔(dān)心提出抱怨后會遭到報復(fù),得到較差的服務(wù)。,3服務(wù)保證的設(shè)計,(1)確定質(zhì)量承諾的范圍 具 體服務(wù)保證;無條件服務(wù)保證 (2)確定質(zhì)量承諾的標(biāo)準(zhǔn) (3)確定賠償形式 (4)確定賠償?shù)牧Χ?4服務(wù)保證的履行,服務(wù)機(jī)構(gòu)在履行服務(wù)承諾的過程中,主要應(yīng)采取以下管理策略: (1)加強(qiáng)運(yùn)行部門與營銷部門的協(xié)調(diào); (2)加強(qiáng)二線人員的配合; (3)加強(qiáng)顧客的配合。,(四)服務(wù)補(bǔ)救,1 服務(wù)失誤及補(bǔ)救的影響 (1)服務(wù)失誤及顧客反應(yīng) 服務(wù)失誤會引起顧客的消極情緒或反應(yīng)。顧客可能會流失并將其經(jīng)歷告訴他人,甚至通過公開渠道投訴服務(wù)組織。一項研究表明,根據(jù)對服務(wù)失誤作出的反應(yīng),可將顧客分為四類: 消極者。 發(fā)言者 發(fā)怒者 積極分子,(2)服務(wù)補(bǔ)救及其影響,服務(wù)補(bǔ)救是服務(wù)組織針對服務(wù)失誤采取的行動。其影響: 對產(chǎn)品或服務(wù)不滿的顧客中,只有約5會直接對公司投訴。 另外95的不滿顧客不會直接向公司投訴,并且其中25遭遇了嚴(yán)重的服務(wù)失誤。 根據(jù)TRAP機(jī)構(gòu)的研究,顧客不投訴的可能原因依次為: 顧客認(rèn)為不值得花費(fèi)時間和精力; 顧客認(rèn)為沒有人會關(guān)心他們的問題或有興趣采取行動; 顧客不知道到哪里去投訴以及怎樣投訴。 95這部分不投訴顧客,其再購買意圖僅為9(主要投訴)和37(次要投訴)。 在5的這部分投訴顧客中: 如果投訴未被解決,再購買意圖只有19(主要投訴)和45(次要投訴); 如果投訴已被解決,再購買意圖升至54(主要投訴)和70(次要投訴); 如果投訴很快解決,再購買意圖升至82(主要投訴)和95(次要投訴)。 不滿的顧客將把其經(jīng)歷告訴平均1020人;得到補(bǔ)救的顧客則會將其經(jīng)歷告訴平均5個人。,2顧客抱怨時的期望,結(jié)果公平 過程公平 相互對待公平,3全面服務(wù)補(bǔ)救策略,(1)避免服務(wù)失誤,增加服務(wù)的可靠性 (2)收集投訴信息,鼓勵并方便顧客投訴 (3)迅速行動 (4)公平地對待顧客:道歉 緊急復(fù)原 移情 象征性贖罪 跟蹤 (5)改進(jìn)服務(wù)系統(tǒng)和流程 (6)從流失顧客身上學(xué)習(xí),謝謝!,
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