零售業(yè)客訴處理分析課件

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1、,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,*,如何正確處理客訴,如何正確處理客訴,2024/11/21,內(nèi)容摘要,消費(fèi)者協(xié)會(huì)的主要職能,消費(fèi)者投訴爭(zhēng)議解決途徑,消費(fèi)者應(yīng)保留哪些證據(jù),“,三包,”,知識(shí)介紹,如何成為好的服務(wù)經(jīng)理人,保質(zhì)期與保存期的差別,“,客戶滿意與忠誠(chéng)度,”,的理念,客訴案例交流,2023/9/14內(nèi)容摘要消費(fèi)者協(xié)會(huì)的主要職能,2024/11/21,一、消費(fèi)者協(xié)會(huì)的主要智能,提供信息和咨詢,參與監(jiān)督、檢查,向有關(guān)行政部門反應(yīng)、提建議,受理

2、投訴，進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解,請(qǐng)鑒定部門鑒定,支持受損害的消費(fèi)者提起訴訟,通過(guò)大眾傳媒揭露和批評(píng)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為,2023/9/14一、消費(fèi)者協(xié)會(huì)的主要智能提供信息和咨詢支,2024/11/21,二、消費(fèi)者投訴爭(zhēng)議解決的途徑,與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解,請(qǐng)求消協(xié)解決,向有關(guān)行政部門申訴,提請(qǐng)仲裁機(jī)關(guān)仲裁,向人民法院提起訴訟,2023/9/14二、消費(fèi)者投訴爭(zhēng)議解決的途徑與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商,2024/11/21,三、保留的證據(jù),發(fā)票,使用說(shuō)明,書(shū),保修卡,合格證,2023/9/14三、保留的證據(jù)發(fā)票使用說(shuō)明保修卡合格證,2024/11/21,證據(jù)：,發(fā)票：,按照法律規(guī)定系形式制定的寫明支付一定貨幣金額的證件。發(fā)

3、票的內(nèi)容包括經(jīng)營(yíng)者和客戶的真是姓名、購(gòu)物當(dāng)日的時(shí)間、商品的規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、經(jīng)營(yíng)者的公章、銷售單位經(jīng)手人的簽字或蓋章。如果商家提供的票據(jù)不正規(guī)或沒(méi)有加蓋公章，應(yīng)該拒收。,使用說(shuō)明書(shū)：,詳細(xì)闡明使用方法及其注意事項(xiàng)的規(guī)范性材料,保修卡：,方便消費(fèi)者維修的憑證。非易損壞商品都應(yīng)附有此卡，一旦產(chǎn)品出了問(wèn)題，消費(fèi)者要到廠家指定的聯(lián)保單位去維修，維修單位要在保修卡上準(zhǔn)確啟示修理時(shí)間，維修項(xiàng)目，修理人員姓名。,合格證：,證明某種商品質(zhì)量達(dá)到設(shè)計(jì)和制造標(biāo)準(zhǔn)并經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)達(dá)標(biāo)的憑證。,2023/9/14證據(jù)：發(fā)票：按照法律規(guī)定系形式制定的寫明,2024/11/21,四、“三包”知識(shí)介紹,三包,什么是“三包”？,“

4、三包”責(zé)任范圍,三包中的時(shí)間規(guī)定,2023/9/14四、“三包”知識(shí)介紹 什么是“三包”？“,2024/11/21,三包的含義？,三包,包修,包換,包退,2023/9/14三包的含義？三包包修包換包退,2024/11/21,三包責(zé)任范圍？,不具備產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能，而事先沒(méi)有說(shuō)明的,不符合明示采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)要求,不符合以產(chǎn)品說(shuō)明，實(shí)物樣品等方式表明等方式表明的質(zhì)量狀況,產(chǎn)品經(jīng)技術(shù)監(jiān)督行政部門等法定部門檢驗(yàn)不合格,產(chǎn)品修理兩次仍不能正常使用,2023/9/14三包責(zé)任范圍？不具備產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能,2024/11/21,“,三包,”,中有關(guān)時(shí)間的規(guī)定,商品自售出之日起,7,日內(nèi)，發(fā)生性能

5、故障，消費(fèi)者可以選擇,退貨,、,換貨,或,修理,。,商品自售出之日起,15,日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者選擇,換貨,或,修理,。,在三包有效期內(nèi)，修理,兩次,，仍不能正常使用的產(chǎn)品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者負(fù)責(zé)為消費(fèi)者免費(fèi)調(diào)換同型號(hào)規(guī)格的商品或按有關(guān)規(guī)定退貨。,修理后的商品應(yīng)當(dāng)保證正常使用,“,三包,”,規(guī)定，消費(fèi)者憑發(fā)票及三包憑證辦理三包，三包有效期自,開(kāi)具發(fā)票,之日起計(jì)算，扣除因處理占用和無(wú)零配件待修理的時(shí)間。,2023/9/14“三包”中有關(guān)時(shí)間的規(guī)定商品自售出之日起7,2024/11/21,優(yōu)秀的管理員,是維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定不可缺少的力量,是各單位維護(hù)企業(yè)信譽(yù)的功臣,為保障消費(fèi)者

6、利益事業(yè)做出突出貢獻(xiàn),維護(hù)企業(yè)的利益與自身利益努力奮斗,2023/9/14優(yōu)秀的管理員是維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定不可缺少的力量,2024/11/21,服務(wù)經(jīng)理人要面對(duì)的壓力,公司領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)與訓(xùn)斥,消費(fèi)等投訴部門的催促,新聞單位曝光,消費(fèi)者,“,鬧事,”,影響信益和銷售,員工的抱怨,2023/9/14服務(wù)經(jīng)理人要面對(duì)的壓力公司領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)與訓(xùn)斥,2024/11/21,保質(zhì)期與保存期的差別,保質(zhì)期：,是廠家向消費(fèi)者做出的保證，保證在標(biāo)注時(shí)間內(nèi)產(chǎn)品的質(zhì)量是最佳的，但不意味著過(guò)了時(shí)限，產(chǎn)品就一定會(huì)發(fā)生質(zhì)的變化。超過(guò)保質(zhì)期的食品如果色、香、味沒(méi)有改變，仍然可以食用。,保存期：,在標(biāo)注條件下，食品可食用的最終日期。超過(guò)

7、了這個(gè)期限，質(zhì)量會(huì)發(fā)生變化，不再適合食用，更不能用于出售。,2023/9/14保質(zhì)期與保存期的差別保質(zhì)期：,2024/11/21,“,顧客滿意與忠誠(chéng)度,”,理念,提高顧客滿意的途徑,達(dá)到顧客完全滿意的三個(gè)關(guān)鍵因素,10010的真正含義,忠實(shí)的顧客可以為我們提供哪些東西？,如何建立顧客忠誠(chéng)的理念？,創(chuàng)一流服務(wù)的秘訣,2023/9/14“顧客滿意與忠誠(chéng)度”理念 提高顧客滿意的,2024/11/21,10010的真正含義？,在服務(wù)中，你做好99件事情，但只要有,一件投訴的沒(méi)有解決好，你照樣會(huì)下崗。,服務(wù)無(wú)小事,！,2023/9/1410010的真正含義？,2024/11/21,提高用戶滿意的途徑？,

8、領(lǐng)導(dǎo)、員工觀念必須更新,思想要轉(zhuǎn)變,以顧客為中心,顧客是對(duì)的,2023/9/14提高用戶滿意的途徑？領(lǐng)導(dǎo)、員工觀念必須更新,2024/11/21,達(dá)到客戶完全滿意的三個(gè)關(guān)鍵因素,三個(gè)因素,卓越的產(chǎn)品,卓越的服務(wù)方式,卓越的服務(wù)意識(shí),2023/9/14達(dá)到客戶完全滿意的三個(gè)關(guān)鍵因素三個(gè)因素卓越,2024/11/21,忠實(shí)的客戶可以為我們提供什么,？,更高額的利潤(rùn),重要的商業(yè)機(jī)會(huì),更高的市場(chǎng)占有率,對(duì)其他客戶的推薦,更短的銷售周期,2023/9/14忠實(shí)的客戶可以為我們提供什么？更高額的利潤(rùn),2024/11/21,如何建立顧客忠誠(chéng)的理念？,信任顧客,為顧客提供額外服務(wù),出現(xiàn)失誤時(shí)，竭盡全力去彌補(bǔ),

9、對(duì)顧客懷著感激之情,積極主動(dòng)的幫助顧客,2023/9/14如何建立顧客忠誠(chéng)的理念？信任顧客,2024/11/21,案 例 分 析,2023/9/14案 例 分 析,2024/11/21,內(nèi)容概述：,顧客用信用卡付款時(shí)，由于背面簽名為英文名，,5F,收銀臺(tái)拒收。顧客要求看銀聯(lián)相關(guān)規(guī)定，看完后將此規(guī)定準(zhǔn)備帶走。投訴其在百貨購(gòu)物,95%,以上都能刷卡，就上次在一樓和今天兩次不能用，馬總巡場(chǎng)經(jīng)過(guò)，出面處理。,處理結(jié)果：,馬總處理：與顧客解釋此規(guī)定為我公司內(nèi)部文件，顧客可以拍照但不能帶走。顧客指出規(guī)定上只寫明顧客簽名須與信用卡背面簽名相一致，并未寫明不可以使用英文簽名，且顧客已出示身份證件，現(xiàn)金辦說(shuō)明無(wú)

10、法辦理。顧客要求出了處理意見(jiàn)后如果是我們商場(chǎng)的錯(cuò)須上門道歉，馬總同意。第二回：,6,月,16,日打電話與其聯(lián)系（顧客在外地），解釋原因，顧客態(tài)度很好，等顧客回寧贈(zèng)送幾張球票,2023/9/14內(nèi)容概述：顧客用信用卡付款時(shí)，由于背面簽名,2024/11/21,內(nèi)容概述：,顧客購(gòu)鞋第二天感覺(jué)一只腳磨腳，無(wú)法穿著。,處理結(jié)果：,與顧客解釋無(wú)法認(rèn)定為質(zhì)量問(wèn)題，陪同顧客至消協(xié)。消協(xié)無(wú)法認(rèn)定為質(zhì)量問(wèn)題，建議協(xié)商解決，如無(wú)法協(xié)商建議顧客檢測(cè)。最終予以換貨。,2023/9/14內(nèi)容概述：顧客購(gòu)鞋第二天感覺(jué)一只腳磨腳，無(wú),2024/11/21,內(nèi)容概述：,3F,蘇妃，顧客,4,月,30,日購(gòu),380,元外套一件

11、，五一期間投訴面襟處鎖邊未鎖好，營(yíng)業(yè)員在修改間織補(bǔ)，無(wú)同色線，給顧客,20,元讓顧客自行維修，由于找不到同色線，最終返廠家維修。顧客對(duì)維修后服裝不滿意，要求處理。,處理結(jié)果：,換別家同價(jià)位商品，顧客不同意，顧客要求補(bǔ)差價(jià),100,元，廠家只同意,50,元，協(xié)商無(wú)果?？傊到ㄗh至消協(xié)處理，顧客明天來(lái)。,5,月,10,日，顧客過(guò)來(lái)，退,50,元差價(jià)，同時(shí)答應(yīng)顧客下次再來(lái)蘇妃家購(gòu)物第一件打,3.8,折，顧客同意。,2023/9/14內(nèi)容概述：3F蘇妃，顧客4月30日購(gòu)380,2024/11/21,內(nèi)容概述：,4F,顧客于,2010.2.6,在夢(mèng)特嬌購(gòu)買一件兩千多元的棉衣夾克，穿后發(fā)現(xiàn)門襟向外翻，顧客看到柜臺(tái)要求處理，與廠家溝通，廠家讓顧客留下衣服看后再給答復(fù)，顧客不同意，再次與廠家溝通，廠家讓顧客質(zhì)檢，顧客不能認(rèn)同，要求當(dāng)天給處理結(jié)果,處理結(jié)果：,無(wú)法處理，請(qǐng)示總值班經(jīng)理，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)給予顧客換貨（補(bǔ),60,元差價(jià)）顧客同意。（在處理過(guò)程中，專柜廠家與營(yíng)業(yè)員極不配合，導(dǎo)致處理客訴受阻）,2023/9/14內(nèi)容概述：4F顧客于2010.2.6在夢(mèng)特,2024/11/21,創(chuàng)一流服務(wù)秘訣？,滿足客戶期望值,調(diào)整客戶期望值,超越客戶期望值,2023/9/14創(chuàng)一流服務(wù)秘訣？滿足客戶期望值調(diào)整客戶期望,用客戶的眼睛去看世界！,謝謝,!,用客戶的眼睛去看世界！謝謝!,