采購管理供應(yīng)鏈管理對零售業(yè)競爭力之

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1、,,,,,,,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,,,*,供應(yīng)鏈管理對零售業(yè)競爭力 之探討,專資一甲 科目:管理資訊系統(tǒng) 第六組,,陳敬文S9128027 陳郁沅S9128006,林文英S9128009 張智偉S9128028,陳柳元S9128003,,報告日期:2002/11/6,,臺、研究動機及目的,供應(yīng)鏈管理已目前已成為目前企業(yè),加強競爭力的新,方法,，企業(yè)應(yīng)如何對於供應(yīng)鏈管理的有效運用，是目前,相當熱門探討的課題。再者，兩岸相繼加入WTO, 使得,企業(yè)必需有國際性的思維與全球性的佈局,，所以彈性與,速度是企業(yè)賴以生存的重

2、要關(guān)鍵要素，特別對於想成為,亞太營運中心的臺灣，如何整合,金流，物流，資訊流,，,強化本身優(yōu)勢，利用新機會，開創(chuàng)新的競爭局面,物流,:從供應(yīng)商到顧客之間,穿越整條供應(yīng),鏈,的,實體產(chǎn)品,流動, 以及退貨, 服務(wù), 在昇回收, 及轉(zhuǎn)讓等反向的流動.,資訊流,:需求預(yù)測,訂單傳達,及遞送狀態(tài)回報等.,金流,:結(jié)帳期限,付款時程安排,委託交運等.,,,,,本研究以,零售連鎖商店,為例，探討零售連銷商店如何運,用供應(yīng)鏈管理加強企業(yè)，供應(yīng)商，顧客之間的關(guān)系，並且利,用,資訊科技,的輔助，增強企業(yè)競爭優(yōu)勢。根據(jù)上述之研究動,機，研究目的有三。,1.探討零售連鎖商店之商品服務(wù)與顧客服務(wù)所涵蓋之相,關(guān)資

3、訊。,研究動機及目的(續(xù)),顧客服務(wù),:諸如代收、代理快遞郵件、沖洗相片、型錄販賣、代登廣告等、以提昇來客數(shù)、形象及創(chuàng)造利潤.,商品服務(wù),: 御飯糰, 雙片吐司，鐵路便當，牛奶等等 .,能提供什麼,服務(wù),?,,研究動機及目的(續(xù)),2.對於連鎖商店之商品服務(wù)與顧客服務(wù)的連續(xù)性流程，探討其,物流系統(tǒng),之策略運作。,,研究動機及目的(續(xù)),3.,將連鎖商店之競爭架構(gòu)，以實際的案例探討，對於零售連鎖業(yè)者，提供策略上的建言。,nald),,,,,地區(qū),消費者,供應(yīng)鏈,促銷,,供應(yīng)商,供應(yīng)鏈,總公司,,貳、連鎖體系之發(fā)展與現(xiàn)況,一、連鎖體系之定義,˙連鎖店的定義,Kotler：「連鎖店為共有與控制,兩家

4、以上,的零售據(jù)點，實行,集中採,,購與商品管理,，並,銷售相同的商品線,?！?˙零售連鎖的定義,Levy and Weitz：「在共同所有權(quán)下經(jīng)營,多個零售單位,，並在定義,與執(zhí)行策略時採,集中決策,的公司?！?˙連鎖體系的定義,Carmen：認為有形式上與實質(zhì)上兩種意義,形式上：需具有,兩家以上,之類似商店,實質(zhì)上：連鎖體系總部能提供,共同採購,、,倉儲及廣告,等運作方面,之服務(wù)，且對各分店在產(chǎn)品組合、價格訂定及促銷活動,等之協(xié)助，並制定,經(jīng)營策略,，採取,一致性,之營運活動。,,,El-Ansary and Stern：認為連鎖體系須具備四項特徵,1.集中擁有或控制,2.集中管理,3.商店

5、的相似性,4.兩家或兩家以上的零售據(jù)點,,基本上，連鎖總公司與加盟店二者之間存在著持續(xù)契約的關(guān)係，根,據(jù)契約總公司必須提供人員訓(xùn)練、組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)營管理、及商品供,銷的協(xié)助，而加盟店也需付出相對的報償；換句話說，連鎖加盟是,一種經(jīng)濟簡便的經(jīng)商之道，經(jīng)由一種商品服務(wù)及行銷方法，以最小,的投資風險和最大的機會獲致成功，但是相對地必須放棄若干的自,由與選擇，如商業(yè)決策等。,,,,二、連鎖體系之分類,依連鎖經(jīng)營的型態(tài)可分為,1.直營連鎖RC(Regular Chain),˙由總部擁有其所有權(quán)，並負責一切經(jīng)營管理及承擔盈虧。,˙總公司直接經(jīng)營的連鎖店，即由公司本部直接經(jīng)營投資管理各個,零售點的經(jīng)營型態(tài)?？?/p>

6、公司直接下令掌管所有的零售點，零售點,也毫無疑問地必須完全接受總部的指揮。,,,,,2.加盟連鎖：,˙加盟總公司和加盟者締結(jié)契約。,˙加盟總公司將商標、商品、經(jīng)營模式(經(jīng)營技術(shù))授予,加盟者。,˙加盟總公司提供經(jīng)營指導(dǎo)、人員訓(xùn)練及人員協(xié)助。,˙加盟者必須支付一定代價(金額)給加盟總公司，使用相同商標，,全部或部份使用相同商品、服務(wù)及經(jīng)營模式。,,,加盟連鎖依授權(quán)內(nèi)容及管理方式不同，可分為四種型態(tài)：,1.自願加盟連鎖(Voluntary Chain，VC)：,˙由製造商或批發(fā)商發(fā)起，各零售商自願加入。,˙依契約載明連鎖總部與各加盟店之權(quán)利義務(wù)關(guān)係。,˙雙方各自擁有主權(quán)，加盟連鎖店需支付費用，並向

7、總部承諾採購,一定比率的商品。,˙總部必須提供各加盟店經(jīng)營方面的協(xié)助，但雙方皆可與第三者交,易。,,2.特許加盟連鎖(Franchise Chain，F(xiàn)C)：,˙擁有資金卻缺乏管理能力的人與擁有技術(shù)而缺乏資金的人的結(jié),合。,˙加盟店需支付相當?shù)拇鷥r。,˙總部提供執(zhí)照、特權(quán)與訓(xùn)練、採購等之協(xié)助。,,3.合作加,盟,盟連鎖(Cooperate Chain，CC),˙由許多零,售,售商共同出,資,資成立的採,購,購批發(fā)中心,，,，以大量訂,單,單爭取較,優(yōu)惠之進貨,價,價格。,˙參與加盟,之,之零售商對,外,外採取統(tǒng)一,之,之名稱，並,共,共同支付一,定,定額度作為,促,促進業(yè)務(wù)發(fā),展,展的廣告費,

8、用,用。,˙各加盟店,以,以股東身分,參,參與決策。,˙總部與加,盟,盟店間也以,契,契約來約定,雙,雙方的責任,。,。,,4.委託加,盟,盟連鎖：,?由7-11發(fā)展出來,。,。,˙加盟總公,司,司百分之百,獨,獨立投資、,設(shè),設(shè)立。,˙總部委託,加,加盟主經(jīng)營,分,分店。,˙加盟者依,規(guī),規(guī)定使用相,同,同商標、商,品,品、服務(wù)及,經(jīng),經(jīng)營模式。,,臺灣地區(qū)連,鎖,鎖經(jīng)營型態(tài),比,比較分析,,項目,直營連鎖,自願加盟,特許加盟,合作加盟,委託加盟,經(jīng)營主權(quán),為同一公司,所有，控制,力最強,在特許契約,約束範圍內(nèi),在特許契約約,束範圍內(nèi),在特許契約,約束範圍內(nèi),由總部委,託給加盟,者,營業(yè)利益

9、,屬於公司,屬於店主,屬於店主,屬於店主,公司與加,盟者分享,成立目的,製造商自行,發(fā)展通路，,採共有及控,制零售店。,批發(fā)商為協(xié),助所屬零售,商，對抗大,型連鎖店而,發(fā)起。,零售商透過特許契約，得以使用製造商或服務(wù)公司所發(fā)展出來的特定產(chǎn)品或服務(wù)、營運方式、商標、專利權(quán)。,零售商為對抗大型連鎖,店而自行發(fā),起的組織。,總部釋出轄下的直營店。,,項目,直營連鎖,自願加盟,特許加盟,合作加盟,委託加盟,優(yōu)點,1.所有權(quán)與管理集,中。,2.大量採購，可享,進貨折扣。,3.擴大經(jīng)營規(guī)模與,聘請專業(yè)管理人,，提高經(jīng)營效率,。,4.結(jié)合批發(fā)與零售,功能。,5.統(tǒng)一廣告，共同,分擔費用。,1.投資較少，,發(fā)

10、展迅速。,2.風險分散。,3.統(tǒng)一採購，,降低成本。,4.主權(quán)分屬各,加盟店，有,因地制宜的,彈性。,1.兼具直營連鎖,與自願加盟連,鎖的優(yōu)點。,2.擴充時毋須自,備資金，發(fā)展,速度快。,3.迎合店主當老,闆的心態(tài)。,4.利用強勢品牌,與經(jīng)營制度，,成功機率大。,分店經(jīng)營,採聯(lián)合作,業(yè)，可提,高經(jīng)營效率。,1.風險性較低,。,2.,總部設(shè)有「,毛利保証」,制度。,3.加盟主本身,並不需準備,店面或負擔,租金。,4.總部負責店,面及一切生,財設(shè)備。,臺灣地區(qū)連,鎖,鎖經(jīng)營型態(tài),比,比較分析,(續(xù)),,臺灣地區(qū)連,鎖,鎖經(jīng)營型態(tài),比,比較分析,,項目,直營連鎖,自願加盟,特許加盟,合作加盟,委託加

11、盟,缺點,1.投資金額,大。,2.風險大。,3.應(yīng)變環(huán)境能,力較差。,4.店主創(chuàng)業(yè)精,神較低落。,1.總部約束力低,，易因各自發(fā),展喪失整體利,益。,2.無齊一形象。,3.分店素質(zhì)參差,不齊，影響形,象。,1.總部或加盟,店易鑽契約,漏洞，損及,兩造利益。,2.加盟店擴增,可能形成獨,占或寡占情,形。,缺乏強有力,的總部提供,經(jīng)營技術(shù)的,指導(dǎo)，制度,與策略較難,推動，是最,難經(jīng)營的一,種型態(tài)。,自由度低，總部的控管要求極高。,臺灣實例,三商百貨、海,霸王餐廳、新,東陽食品、統(tǒng),一超商、曼都,美髮等。,寶島鐘錶、味全,加盟店、統(tǒng)一麵,包、力霸房屋。,麥當勞速食、,肯德基炸鷄、,萊爾富超商。,,,

12、------,7-11、全家,、OK、萊爾,富等便利商,店。,資料來源：,自,自經(jīng)濟部商,業(yè),業(yè)司(1996)，連,鎖,鎖店經(jīng)營管,理,理實務(wù)，P.17-18,,資料來源：,行,行政院公平,交,交易委員會,,三、連鎖經(jīng),營,營特質(zhì),1.店數(shù)多,2.商品數(shù),量,量更多,3.集中管,理,理控制,˙總部提供,各,各項支援。,˙集中採購,、,、集中配銷,，,，降低進貨,成,成本，提升,供,供貨效率。,4.品質(zhì)一,致,致性的要求,˙一致性的,制,制度、規(guī)章,、,、企業(yè)識別,與,與商店外觀,。,。,5.多點配,銷,銷與多點供,應(yīng),應(yīng),˙跨區(qū)域、,跨,跨國連鎖,˙大型區(qū)域,物,物流中心,6.區(qū)域商,品,品競

13、爭與區(qū),域,域性差異頗,大,大,˙區(qū)域不同,，,，產(chǎn)品也不,同,同(如7-11),˙國別不同,，,，產(chǎn)品也不,同,同(如McDonald),,,,,,,,,,,,,,,,參、供應(yīng)鏈,管,管理與資訊,科,科技,,供應(yīng)鏈管理,與,與資訊科技,一、供應(yīng)鏈,管,管理(Supply Chain Management),係為符合供,應(yīng),應(yīng)商及顧客,需,需求的目的,、,、規(guī)劃、執(zhí),行,行與控制有,效,效率與效能,的,的原物料、,在,在製品、製,成,成品的流動,與,與儲存以及,與,與消費相關(guān),的,的資訊之企,業(yè),業(yè)流程(Lambert andStock,1993)。,,供應(yīng)鏈管理,SCM是企,業(yè),業(yè)對其上游,

14、供,供應(yīng)商及下,游,游通路顧客,所,所進行的精,緻,緻化整合，,以,以提升企業(yè),及,及整合夥伴,企,企業(yè)在市場,的,的競爭力。,而,而今日產(chǎn)業(yè),的,的競爭已經(jīng),由,由,各個企業(yè)之,間,間的角力延,伸,伸成為各個,供,供應(yīng)鏈體系,之,之間的對抗,，只有透過,正確資訊的,快,快速共享,，才能夠讓,供,供應(yīng)鏈上的,每,每一個成員,都,都做出對整,體,體供應(yīng)鏈最,有,有利的決策,，,，進而達到,共,共存共榮的,目,目的。,,供應(yīng)鏈管理,與,與資訊科技,良好的供應(yīng),鏈,鏈管理規(guī)劃,可,可改善企業(yè),的,的部分流程,，,，包括：,(1),顧客服務(wù),: 根據(jù)客,戶,戶所需的服,務(wù),務(wù)特性來區(qū),分,分客戶群,(

15、2),交運,: 將產(chǎn)品,快,快速地送達,顧,顧客手中。,(3),倉儲,: 在於將,收,收貨、揀貨,到,到出貨之倉,儲,儲過程自動,化,化。透過資,訊,訊科技之運,用,用，並快速,及,及正確地取,出,出所需之物,品,品。,,供應(yīng)鏈管理,與,與資訊科技,(4),存貨管理,:縮短訂貨-配銷-收,款,款之週期。,當,當供應(yīng)鏈成,員,員都使用資,訊,訊網(wǎng)路後，,資,資訊可立即,送,送達?？捎?效,效減低存貨,水,水準、增加,存,存貨週轉(zhuǎn)率,，,，以及避免,庫,庫存不足之,情,情況。,(5),訂單流程與,資,資訊系統(tǒng),: 透過資,訊,訊運用，能,快,快速及正確,地,地在供應(yīng)鏈,成,成員間互相,傳,傳達訂單

16、訊,息,息。,(6),預(yù)測,: 行銷部,門,門、銷售人,員,員和下游零,售,售商間相互,連,連結(jié)可以充,份,份取得、分,析,析及利用市,場,場情報，進,而,而用以改善,顧,顧客服務(wù)水,準,準及產(chǎn)品品,質(zhì),質(zhì)。,(7),生產(chǎn)規(guī)劃與,採,採購,: 建立雙,贏,贏的合作策,略,略。,,,供應(yīng)鏈管理,與,與資訊科技,二、資訊科,技,技之運用,主要使用統(tǒng),一,一的商品編,碼,碼格式，以,利,利銷售點管,理,理系統(tǒng)(POS)終端,機,機掃描器記,錄,錄購資訊，,並,並建立電子,資,資料交換(EDI)的,機,機制，透過,商,商業(yè)文件的,表,表單規(guī)範，,以,以及資料庫,零,零售(Database retail

17、ing)與快速,回,回應(yīng)(QR)遞送系統(tǒng),等,等重要資訊,科,科技的導(dǎo)入,，,，讓零售銷,售,售與採購流,程,程更順暢。,,,供應(yīng),鏈,鏈管,理,理與,資,資訊,科,科技,1.,商,商品,條,條碼(BarCode):,將每,件,件商,品,品之,商,商品,代,代碼,，,，以,一,一組,平,平行,線,線條,的,的符,號,號代,替,替，,經(jīng),經(jīng)由,裝,裝有,掃,掃描,功,功能,的,的機,器,器閱,讀,讀，,將,將解,碼,碼後,的,的商,品,品銷,售,售與,進,進貨,資,資料,存,存入,電,電腦,，,，再,由,由電,腦,腦進,行,行運,算,算與,管,管理,。,。,,供應(yīng),鏈,鏈管,理,理與,資,資訊,

18、科,科技,2.,電,電子,資,資料,交,交換,(ElectronicDataInterchange,;,簡,簡稱,EDI),:,是以,電,電腦,對,對電,腦,腦的,方,方式,，,，在,不,不需,人,人力,介,介入,的,的情,況,況下,，,，依,據(jù),據(jù)事,先,先訂,定,定的,標,標準,格,格式,，,，自,動,動傳,輸,輸資,料,料、,處,處理,資,資料,。,。零,售,售商,與,與供,應(yīng),應(yīng)商,之,之間,商,商業(yè),文,文件,的,的交,換,換常,是,是使,用,用這,項,項技,術(shù),術(shù)，,透,透過,電,電腦,以,以固,定,定的,表,表單,格,格式,規(guī),規(guī)範,來,來傳,遞,遞的,機,機制,，,，傳,遞,遞

19、資,料,料包,括,括銷,售,售資,料,料、,採,採購,單,單、,發(fā),發(fā)票,、,、退,貨,貨單,、,、存,貨,貨單,等,等。,,,供應(yīng),鏈,鏈管,理,理與,資,資訊,科,科技,3.,資,資料,庫,庫零,售,售:,主要,目,目的,：,：,1.,在,在辨,認,認潛,在,在顧,客,客輪,廓,廓,,及,及經(jīng),由,由市,場,場調(diào),查,查產(chǎn),生,生資,料,料庫,2.,了,了解,消,消費,行,行為,，,，即,了,了解,消,消費,者,者的,使,使用,概,概況,與,與消,費,費情,境,境。,,,資料,庫,庫零,售,售-,顧,顧客,情,情報,認識,顧,顧客,輪,輪廓,,供應(yīng),鏈,鏈管,理,理與,資,資訊,科,科技,

20、4.,快,快速,回,回應(yīng),系,系統(tǒng)(QR):,亦被,稱,稱為,高,高效,率,率消,費,費者,反,反應(yīng)(ECR)，,為,為一,庫,庫存,管,管理,系,系統(tǒng),，,，其,設(shè),設(shè)計,目,目的,在,在降,低,低零,售,售商,進,進貨,的,的前,置,置時,間,間(leadtime),，,，降,低,低存,貨,貨投,資,資，,改,改善,客,客服,水,水準,，,，降,低,低運,籌,籌費,用,用等,。,。,,肆,、,、,物,物,流,流,系,系,統(tǒng),統(tǒng),之,之,顧,顧,客,客,服,服,務(wù),務(wù),與,與,商,商,品,品,服,服,務(wù),務(wù),,物,流,流,系,系,統(tǒng),統(tǒng),之,之,顧,顧,客,客,服,服,務(wù),務(wù),與,與,商,商

21、,品,品,服,服,務(wù),務(wù),供,應(yīng),應(yīng),鍊,鍊,管,管,理,理,系,系,統(tǒng),統(tǒng),,商,品,品,服,服,務(wù),務(wù),滿,滿,意,意,顧,客,客,服,服,務(wù),務(wù),滿,滿,意,意,,物,流,流,管,管,理,理,,物,流,流,系,系,統(tǒng),統(tǒng),之,之,顧,顧,客,客,服,服,務(wù),務(wù),與,與,商,商,品,品,服,服,務(wù),務(wù),零,售,售,連,連,鎖,鎖,商,商,店,店,可,可,由,由,顧,顧,客,客,的,的,滿,滿,意,意,與,與,否,否,，,，,看,看,出,出,商,商,店,店,在,在,市,市,場,場,上,上,的,的,競,競,爭,爭,地,地,位,位,。,。,,物,流,流,系,系,統(tǒng),統(tǒng),之,之,顧,顧,客,客,服

22、,服,務(wù),務(wù),與,與,商,商,品,品,服,服,務(wù),務(wù),對,於,於,顧,顧,客,客,服,服,務(wù),務(wù),的,地,地,點,點,1.,住,住,家,家,6.,學,學,校,校,5.,機,機,關(guān),關(guān),4.,倉,倉,庫,庫,3.,工,工,廠,廠,2.,店,店,面,面,一,、,、,顧,顧,客,客,服,服,務(wù),務(wù),供,應(yīng),應(yīng),鏈,鏈,的,的,顧,顧,客,客,服,服,務(wù),務(wù),，,，,為,為,顧,顧,客,客,所,所,購,購,買,買,的,的,商,商,品,品,或,或,服,服,務(wù),務(wù),配,配,送,送,至,至,目,目,的,的,地,地,。,。,,,物,流,流,系,系,統(tǒng),統(tǒng),之,之,顧,顧,客,客,服,服,務(wù),務(wù),與,與,商,商

23、,品,品,服,服,務(wù),務(wù),顧,客,客,的,的,滿,滿,意,意,是,是,企,企,業(yè),業(yè),建,建,立,立,績,績,效,效,指,指,標,標,標,標,準,準,與,與,要,要,求,求,的,的,主,主,要,要,驅(qū),驅(qū),動,動,力,力,。,。,針,對,對,“,“,顧,顧,客,客,需,需,求,求,”,”,來,來,做,做,“,“,顧,顧,客,客,服,服,務(wù),務(wù),”,”,顧,客,客,需,需,求,求,顧,客,客,服,服,務(wù),務(wù),顧,客,客,滿,滿,意,意,,物,流,流,系,系,統(tǒng),統(tǒng),之,之,顧,顧,客,客,服,服,務(wù),務(wù),與,與,商,商,品,品,服,服,務(wù),務(wù),Lalonde,與,與Zinszer,對,對,顧,客

24、,客,服,服,務(wù),務(wù),有,以,以,下,下,明,明,確,確,的,的,定,定,義,義:,顧,客,客,服,服,務(wù),務(wù),乃,在,在,以,以,有,效,效,成,成,本,本,的,方,方,式,式,，,，,提,提,供,供,供,供,應(yīng),應(yīng),鏈,鏈,顧,顧,客,客,顯,著,著,附,附,加,加,價,價,值,值,利,利,益,益,的,程,程,序,序,。,。,,顧,客,客,服,服,務(wù),務(wù),可,可,視,視,為,為:,1.,一,一,項,項,活,活,動,動,2.,一,一,些,些,績,績,效,效,水,水,準,準,3.,一,一,項,項,管,管,理,理,哲,哲,學,學,,,,,,物,流,流,系,系,統(tǒng),統(tǒng),之,之,顧,顧,客,客,服,

25、服,務(wù),務(wù),與,與,商,商,品,品,服,服,務(wù),務(wù),二,、,、,顧,顧,客,客,服,服,務(wù),務(wù),的,的,三,三,層,層,次,次,,1.,基,基,本,本,服,服,務(wù),務(wù)(BasicService),2.,顧,顧,客,客,滿,滿,意,意(Customersatisfaction),3.,顧,顧,客,客,成,成,功,功(CustomerSuccess),,,物流系,統(tǒng),統(tǒng)之顧,客,客服務(wù),與,與商品,服,服務(wù),二、顧,客,客服務(wù),的,的三層,次,次,1.基,本,本服務(wù)(BasicService),基本物,流,流服務(wù),提,提供，,可,可從存,貨,貨(服,務(wù),務(wù))供,應(yīng),應(yīng)力、,作,作業(yè)績,效,效及可,

26、靠,靠度的,評,評量。,,,,,,,物流系,統(tǒng),統(tǒng)之顧,客,客服務(wù),與,與商品,服,服務(wù),,2.顧,客,客滿意(Customersatisfaction),提供超,出,出基本,服,服務(wù)以,外,外更多,的,的附加,價,價值服,務(wù),務(wù)，且,進,進而以,完,完美訂,單,單服務(wù),為,為目標,。,。,,,,,,物流系,統(tǒng),統(tǒng)之顧,客,客服務(wù),與,與商品,服,服務(wù),,3.顧,客,客成功(CustomerSuccess),?提供,比,比完美,訂,訂單服,務(wù),務(wù)更高,的,的服務(wù),，,，以協(xié),助,助顧客,成,成功為,目,目標。,?一項,顧,顧客成,功,功的活,動,動(服,務(wù),務(wù))及,在,在強調(diào),維,維繫具,高,

27、高成長,潛,潛力及,高,高目標,達,達成機,率,率的長,期,期企業(yè),關(guān),關(guān)係。,,,,,,物流系,統(tǒng),統(tǒng)之顧,客,客服務(wù),與,與商品,服,服務(wù),三、顧,客,客滿意,評,評估,Kotler(1997),提,提出透,過,過品質(zhì),、,、服務(wù),與,與價值,，,，建立,顧,顧客的,滿,滿意度,，,，才能,掌,掌握顧,客,客；也,唯,唯有以,顧,顧客為,導(dǎo),導(dǎo)向為,為,為競爭,利,利器的,公,公司，,才,才能成,功,功。顧,客,客滿意,度,度實與,產(chǎn),產(chǎn)品及,服,服務(wù)品,質(zhì),質(zhì)及遞,送,送的顧,客,客價值,息,息息相,關(guān),關(guān)。,,服務(wù)品,質(zhì),質(zhì),產(chǎn)品品,質(zhì),質(zhì),遞送的,顧,顧客價,值,值,顧客滿,意,意,

28、成功企,業(yè),業(yè),,物流系,統(tǒng),統(tǒng)之顧,客,客服務(wù),與,與商品,服,服務(wù),四、商,品,品服務(wù),Levy andWeitz(1998)提,出,出,品項管,理,理(Category management),1.零,售,售商採,購,購人員,2.品,類,類經(jīng)理,3.商,品,品企劃,人,人員,,商品服,務(wù),務(wù)包括,商品的,庫,庫存管,理,理,與,通路機,能,能,。,庫存管,理,理-,決定要,訂,訂購多,少,少數(shù)量,與,與何時,訂,訂購,商業(yè)流,通,通機能-,包含商,流,流、物,流,流、情,流,流、金,流,流及人,流,流,,統(tǒng)一超,商,商股份,有,有限公,司,司 (7-11),,一、簡,介,介,從1978年

29、4月─,統(tǒng),統(tǒng)一,企,企業(yè)集,資,資1億9千萬,元,元，創(chuàng),辦,辦「統(tǒng),一,一超級,商,商店股,份,份有限,公,公司」1979年5,月,月─14家,「,「統(tǒng)一,超,超級商,店,店」在,全,全省同,時,時開幕,。,。1980年2月─,臺,臺灣,第,第一家,與,與美國,南,南方公,司,司合作,的,的7-ELEVEN,在,在臺北,正,正式誕,生,生，統(tǒng),一,一超商,就,就是從,此,此正式,開,開啟了,臺,臺灣流,通,通史的,傳,傳奇。,,伍、個案說,明,明,,草創(chuàng)初期，,在,在面臨連續(xù),六,六年的虧損,，,，然秉持「,商,商品豐富、,品,品質(zhì)優(yōu)良、,衛(wèi),衛(wèi)生保證、,服,服務(wù)親切」,之,之企業(yè)使命,，

30、,，,,以「顧客至,上,上、服務(wù)至,上,上」的態(tài)度,、,、 「永遠,不,不打烊」的,精,精神為全國,消,消費大眾服,務(wù),務(wù)，多年以,來,來，統(tǒng)一超,商,商融合國外Know-how與本,土,土化學習經(jīng),驗,驗，在不斷,創(chuàng),創(chuàng)新改革下,，,，臺灣7-ELEVEN已成為全,球,球7-ELEVEN第,三,三大連鎖便,利,利體系。,7-ELEVEN為首,之,之經(jīng)營團隊,，,，累積了經(jīng),驗,驗及技術(shù)，,陸,陸續(xù)成立了,捷,捷盟行銷股,份,份有限公司,、,、統(tǒng)弈包裝,股,股份有限公,司,司、樂清服,務(wù),務(wù)股份有限,公,公司、統(tǒng)一,生,生活事業(yè)股,份,份有限公司,、,、統(tǒng)一整合,股,股份有限公,司,司、統(tǒng)一資

31、,訊,訊股份有限,公,公司、統(tǒng)一,國,國際開發(fā)股,份,份有限公司,、,、統(tǒng)一星巴,克,克股份有限,公,公司、統(tǒng)一,精,精工股份有,限,限公司、大,智,智通文化行,銷,銷股份有限,公,公司、統(tǒng)一,有,有機事業(yè)股,份,份有限公司,、,、統(tǒng)昶行銷,股,股份有限公,司,司、統(tǒng)一武,藏,藏野股份有,限,限公司、統(tǒng),家,家股份有限,公,公司、統(tǒng)一,速,速達股份有,限,限公司、統(tǒng),一,一雅瑪珂股,份,份有限公司,、,、統(tǒng)一聖娜,多,多堡股份有,限,限公司等。,,,1990年,店,店數(shù)突破500店。,1995年,店,店數(shù)突破1000店,。,。,,1996年P(guān)OS系,統(tǒng),統(tǒng)開發(fā)完成,全,全面上線，,充,充份掌握

32、消,費,費者需求及,市,市場情報。,1997年,正,正式公開,上,上市，並進,駐,駐花蓮臺東,，,，完成全省,便,便利網(wǎng)。,1998年,獲,獲選亞洲,區(qū),區(qū)最佳經(jīng)營,企,企業(yè)。,1999年,店,店數(shù)突破2000店,，,，跨海展店,至,至澎湖、金,門,門等地區(qū)，,為,為離島鄉(xiāng)親,居,居民提供便,利,利服務(wù)。,2000年,開,開始跨足,國,國際經(jīng)營，,在,在上海設(shè)立,統(tǒng),統(tǒng)一星巴克,與,與菲律賓成,立,立7-ELEVEN，,第,第2000家加盟店,開,開幕，全省,第,第 2500家門市開,幕,幕,由於統(tǒng)一超,商,商與統(tǒng)一集,團,團之捷盟物,流,流公司相互,在,在策略上的,運,運作，因此,引,引進供

33、應(yīng)鍊,原,原理的觀念,，,，可以在通,路,路點上、顧,客,客服務(wù)上快,速,速滿足市場,需,需要 。,,,參考資料來,源,源:統(tǒng)一超,商,商,,二、運用供,應(yīng),應(yīng)鏈管理的,技,技術(shù),(一)庫存(捷盟物,流,流的發(fā)貨倉,庫,庫),1.對於簡,單,單的工作，,任,任何新人只,要,要訓(xùn)練五分,鐘,鐘就可以上,線,線工作。,2.工廠內(nèi),無,無技術(shù)性工,作,作，約有50%員工為,臨,臨時雇員。,3.所有堆,高,高機皆具有,觸,觸控式電腦,螢,螢?zāi)唬詿o,線,線電和出貨,系,系統(tǒng)連結(jié)。,4.負責進,貨,貨人員用掃,瞄,瞄器讀取貨,號,號，電腦螢,幕,幕上就顯示,出,出缺貨除儲,位,位，幫助進,貨,貨人員清楚

34、,補,補貨。,5.電腦根,據(jù),據(jù)出貨量除,以,以撿貨工作,時,時間，算出,當,當天需要的,人,人力。捷盟,公,公司以維持,約,約半數(shù)兼職,人,人力，於兼,顧,顧調(diào)度彈性,下,下，節(jié)省成,本,本。,,,(二)通路,機,機能,1.由捷盟,公,公司擔負物,流,流作業(yè)，集,中,中採購、倉,儲,儲、分區(qū)配,送,送，大幅降,低,低統(tǒng)一超商,的,的物流成本,。,。,2.透過國,際,際採購的方,式,式，將國外,商,商品引進國,內(nèi),內(nèi)消費市場,，,，讓臺灣顧,客,客能購買世,界,界同步商品,。,。,3.針對全,球,球7-11,家,家族共同需,求,求，藉由集,體,體採購方式,，,，可大幅降,低,低物流及採,購,購

35、成本，消,費,費者即可以,用,用一般價格,買,買到世界級,商,商品。,4.民國七,十,十六年九月,，,，統(tǒng)一與法,商,商家樂福公,司,司合資成立,家,家福股份有,限,限公司，經(jīng),營,營超大型賣,場,場，為統(tǒng)一,公,公司往下游,整,整合第二波,通,通路戰(zhàn)，如,此,此可替統(tǒng)一,打,打市場、保,護,護市場，抑,制,制競爭者打,亂,亂市場價格,體,體系。,二、運用供,應(yīng),應(yīng)鏈管理的,技,技術(shù) (續(xù)),,,5.藉由集,團,團中企業(yè)間,彼,彼此交互學,習,習的經(jīng)營技,術(shù),術(shù)轉(zhuǎn)移過程,，,，使統(tǒng)一現(xiàn),階,階段掌握全,國,國最大之連,鎖,鎖便利商店,通,通路。,6.7-11多半透過,總,總部物流中,心,心集中

36、採購,，,，以減少剝,削,削，降低成,本,本，同時經(jīng),由,由總部有效,率,率的配送達,到,到「定貨次,數(shù),數(shù)少，配送,次,次數(shù)多」之,零,零庫存目標,，,，進而提昇,商,商店管理效,率,率。,二、運用供,應(yīng),應(yīng)鏈管理的,技,技術(shù) (續(xù)),,參考資料來,源,源:統(tǒng)一超,商,商,,(三)顧客,服,服務(wù),1.統(tǒng)一速,達,達與日本大,和,和運輸合作,，,，以7-11為據(jù)點，,創(chuàng),創(chuàng)立國內(nèi)首,家,家提供低溫,配,配送、到府,收,收貨等優(yōu)勢,，,，提供消費,者,者一致的優(yōu),質(zhì),質(zhì)服務(wù)。,2.由於7-11的據(jù),點,點密集高於,郵,郵政和快遞,公,公司，可使,消,消費者近距,離,離取貨。,3.統(tǒng)一超,商,商中

37、長期計,劃,劃是以消費,者,者需求為發(fā),展,展導(dǎo)向，建,構(gòu),構(gòu)以7-11為中心的,網(wǎng),網(wǎng)路購物中,心,心。,4.透過7-11內(nèi)部,建,建構(gòu)的網(wǎng)路,商,商店，使消,費,費者在進行,網(wǎng),網(wǎng)路交易時,，,，自行決定,定,定點取貨。,5.「7-eSHOP,網(wǎng),網(wǎng)路購物便,」,」創(chuàng)造一個,絕,絕對安全的,付,付款環(huán)境，,使,使消費者無,顧,顧慮的使用,網(wǎng),網(wǎng)路消費。,二、運用供,應(yīng),應(yīng)鏈管理的,技,技術(shù) (續(xù)),,,,,,,,,,,工廠在衛(wèi)生與乾淨的工廠中，生產(chǎn)出美味與高品質(zhì)的鮮食商品,,,物流在工廠外的物流車，等待著配送新鮮出爐的鮮食商品,門市在第一時間內(nèi)，將剛出爐的鮮食商品，即時送達門市,顧客

38、每一位顧客所購買的都是新鮮美味的鮮食商品,,高效率物流,配,配送,管理,參考資料來,源,源:統(tǒng)一超,商,商,,(四)資訊,科,科技,1.導(dǎo)入銷,售,售時點管理,系,系統(tǒng)(Point of Sales,POS)，電子,訂,訂貨系統(tǒng)(ElectronicOriding System,EOS),，,，隨時掌握,顧,顧客訊息，,追,追求作業(yè)效,率,率化，以及,透,透過電腦的,處,處理及加工,，,，快速取得,各,各項資訊。,2.POS,可,可做好店內(nèi),管,管理，對店,內(nèi),內(nèi)商品結(jié)構(gòu),作,作分析統(tǒng)計,。,。,3.完整齊,備,備的Moblie Office,，,，主要功能,包,包括日報及,情,情報分析兩,

39、部,部分，使得,所,所有主管都,能,能即時掌握,資,資訊，立即,做,做適宜的溝,通,通及運用。,二、運用供,應(yīng),應(yīng)鏈管理的,技,技術(shù) (續(xù)),,三、統(tǒng)一超,商,商 (7-11)之競,爭,爭優(yōu)勢分析,優(yōu)勢,*綿密的門市密度,*通路人才,*高效率物流體系,*即時情報系統(tǒng),劣勢,*捷盟行銷公司配送產(chǎn)品不夠多元化,*宅配制度尚未完善、觀念尚未普及,機會,*加入WTO,*與其他連鎖業(yè)合併或聯(lián)盟,*應(yīng)用優(yōu)勢,成為家庭娛樂複合店,,威脅,*潛在競爭者多,*僻遠地區(qū)開店成本較高,7-11,之SWOT,分,分析,,1.綿密的,門,門市密度,統(tǒng)一超商於1997年,進,進駐花蓮臺,東,東，完成全,省,省便利網(wǎng)，,成

40、,成為國內(nèi)第,一,一家完成全,島,島縣市佈點,連,連鎖體系，,於,於1996,年,年 POS,系,系統(tǒng)開發(fā)完,成,成全面上線,，,，充份掌握,消,消費者需求,及,及市場情報,，,，令競爭者,難,難以仿傚。,,2.通路人,才,才,運用連鎖體,系,系之物流管,理,理、包裝、,配,配送到販賣,，,，一套整體(total system)。,累,累積超過20年實力之,統(tǒng),統(tǒng)一集團，,培,培養(yǎng)優(yōu)秀人,才,才。,優(yōu)勢,,,3.高效率,物,物流體系,為降低物,流,流成本，,提,提昇整體,效,效率，與,日,日本三菱,與,與日本菱,食,食株式會,社,社合資成,立,立捷盟，,負,負責統(tǒng)一,超,超商物流,補,補給。,

41、集中採購,、,、倉儲、,分,分區(qū)配送,，,，整合物,流,流垂直配,送,送系統(tǒng)，,大,大幅降低,統(tǒng),統(tǒng)一超商,物,物流成本,。,。,4.即時,情,情報系統(tǒng),自動化系,統(tǒng),統(tǒng)的導(dǎo)入,需,需要較多,店,店數(shù)規(guī)模,，,，以挾其,配,配銷優(yōu)勢,，,，且企業(yè),與,與供應(yīng)商,配,配合，需,要,要較大的,財,財力，阻,絕,絕大多數(shù),仿,仿傚。目,標,標符合消,費,費者需求,，,，導(dǎo)入EOS系統(tǒng),，,，配合POS運作,，,，加上商,品,品高周轉(zhuǎn),，,，使得商,品,品生命周,期,期短暫，,極,極度重視,商,商品管理,及,及情報收,集,集工作。,優(yōu)勢(續(xù)),,,1.捷盟,行,行銷公司,配,配送產(chǎn)品,不,不夠多元,化

42、,化,捷盟行銷,只,只配送統(tǒng),一,一超商產(chǎn),品,品，相較,其,其他非製,造,造商延伸,之,之物流配,送,送中心，,其,其配送產(chǎn),品,品較無法,多,多元化。,,2.宅配,制,制度尚未,完,完善、觀,念,念尚未普,及,及,零售連鎖,商,商店在市,場,場強烈競,爭,爭下，也,採,採取配送,到,到宅的服,務(wù),務(wù)，而因,需,需承受產(chǎn),品,品損壞或,遺,遺失責任,等,等，又市,場,場未成熟,，,，且雖據(jù),點,點多然就,在,在家附近,之,之零售，,故,故在宅配,方,方面統(tǒng)一,超,超商尚無,優(yōu),優(yōu)勢，有,待,待創(chuàng)新突,破,破。,,劣勢,,,1.加入WTO,進軍國際,市,市場,,2.與其,他,他連鎖業(yè),合,合併

43、或聯(lián),盟,盟,透過異業(yè),結(jié),結(jié)盟或合,併,併同業(yè)，,一,一面鞏固,另,另一方面,擴,擴展市場,。,。,,3.應(yīng)用,優(yōu),優(yōu)勢成為家庭,娛,娛樂複合,店,店,善用高密,度,度優(yōu)質(zhì)通,路,路，掌握,未,未來更多,商,商業(yè)機會,機會,,,1.潛在,競,競爭者多,連鎖零售,商,商商機大,競,競爭者多,，,，臺灣之,超,超級商店,商,商店數(shù)面,臨,臨飽和，,其,其他超商,之,之可能聯(lián),盟,盟。,,2.僻遠,地,地區(qū)開店,成,成本較高,運送成本,較,較高，商,品,品銷售周,轉(zhuǎn),轉(zhuǎn)率較少,，,，相對下,成,成本較高,。,。,威脅,,統(tǒng)一超商,總,總經(jīng)理徐,重,重仁：,創(chuàng),創(chuàng)新是流,通,通業(yè)決勝,關(guān),關(guān)鍵,以創(chuàng)

44、新與,改,改變的精,神,神，滿足,消,消費者的,需,需求,,,陸、結(jié)論,,,,供應(yīng)鏈的,優(yōu),優(yōu)點,降低採購,成,成本及兼,顧,顧最低庫,存,存.,降低新產(chǎn),品,品上市的,前,前置時間,。,。,協(xié)助企業(yè),預(yù),預(yù)測未來,顧,顧客的需,求,求量。,提供正確,可,可靠具有,及,及時性的,資,資料,讓,管,管理者能,夠,夠有效地,分,分析,與決策控,管,管。,容易與上,下,下游及供,應(yīng),應(yīng)商間做,資,資訊的交,換,換與整合,提升企業(yè),形,形象建立,企,企業(yè)ISO文化及,國,國際形象,。,。,這種融合,會,會迫使企,業(yè),業(yè)組織->跨企業(yè),流,流程做更,好,好的整合, 以,及改善製,造,造效率及,配,配送的

45、效,能,能。,,,無法為企,業(yè),業(yè)產(chǎn)生效,益,益,不當之調(diào),整,整作業(yè)流,程,程.,錯誤的軟,體,體投資.,複雜的作,業(yè),業(yè)程序.,封閉之作,業(yè),業(yè)系統(tǒng).,,,,進入21,世,世紀之後,，,，企業(yè)間,的,的競爭態(tài),勢,勢有很大,的,的改變，,已經(jīng)從產(chǎn),品,品(製造,商,商)之間,的,的競爭演,變,變至供應(yīng),鏈,鏈間的競,爭,爭，,絕對不再,是,是單打獨,鬥,鬥可以成,功,功的時代,，,，因此要,以,以供應(yīng)鏈,的角度來,思,思考問題,，,，所以如,果,果企業(yè)用,戶,戶能夠配,合,合供應(yīng)鏈,的應(yīng)用與,供,供應(yīng)鏈中,廠,廠商協(xié)同,合,合作，必,定,定會有較,高,高的競爭,力以迎接,挑,挑戰(zhàn)，進,而,而創(chuàng)造最,高,高的利潤,。,。,此外，目,前,前我國已,經(jīng),經(jīng)加入WTO組織,，,，在目前,企,企業(yè)在面,臨,臨,網(wǎng)際網(wǎng)路,時,時代的衝,擊,擊，考慮,供,供應(yīng)鏈管,理,理的應(yīng)用,時,時,，,應(yīng)思考,,,供應(yīng)鏈管,理,理未來的,發(fā),發(fā)展，而,不,不是只有,簡,簡單的購,買,買所謂的,解決方案,，,，同時以,零,零售商連,鎖,鎖商為主,的,的企業(yè)也,要,要考如何,善加利用,供,供應(yīng)鏈管,理,理系統(tǒng)的,優(yōu),優(yōu)點，將,產(chǎn),產(chǎn)品的,價值鏈,拉大,創(chuàng)造更高,的,的利潤，,方,方可為企,業(yè),業(yè)帶來無,限,限的機會,。,。,,,,Q&A,,演講完畢,，,，謝謝觀,看,看！,