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1、單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,,單擊此處編輯母版文本樣式,,第二級,,第三級,,第四級,,第五級,,*,,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,,單擊此處編輯母版文本樣式,,第二級,,第三級,,第四級,,第五級,,*,,*,2024/12/11,1,中國,CRM,市場分析,,1,,2019,年我國,CRM,市場及應(yīng)用現(xiàn)狀調(diào)查,1,認識程度,,2024/12/11,,2,2,應(yīng)用環(huán)境,2024/12/11,,3,3,軟件品牌,2024/12/11,,4,4,實施動力,2024/12/11,,5,5,實施阻力,2024/12/11,,6,6,如何實施,2024/12/11,,7,7,實施投入,2024/12/
2、11,,8,第一節(jié) 我國,CRM,市場現(xiàn)狀分析,一、,CRM,概念涵蓋面很廣，但與中國企業(yè)現(xiàn)狀契合度很小 。,,長期以來，我國的企業(yè)在由計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟轉(zhuǎn)軌的無序氛圍中，,賣方市場條件下形成的營銷體系、不甚健全的市場反應(yīng)機制、基礎(chǔ)薄弱的企業(yè)信息化建設(shè)和中國特色明顯的管理體制，,是建設(shè)現(xiàn)代企業(yè)機制的四大死穴，也成為,CRM,在中國的最大阻力。,,2024/12/11,,9,,,CRM,發(fā)軔于,1990,年，,10,年的發(fā)展經(jīng)歷了“銷售力量自動化系統(tǒng)（,SFA,）,——,客戶服務(wù)系統(tǒng)（,CSS,）,——,呼叫中心（,CALL CENTER,）”的三次躍遷，綜合了現(xiàn)代市場營銷和現(xiàn)場服務(wù)的理念，集成
3、了,CTI,和因特網(wǎng)技術(shù)。,,顯然，,CRM,的理論提煉與西方企業(yè)管理科學(xué)化的進程緊密相伴，而這恰恰是中國企業(yè)的差距，從業(yè)務(wù)規(guī)模到管理水平，注定了在中國照搬洋理論只能是水土不服。水土不服也不能阻擋國際,CRM,在中國的登陸，既然是洋理論就難免入侵。于是，,Oracle,、,Siebel,等公司的,CRM,相繼浮現(xiàn)。,2024/12/11,,10,,,二、,CRM,全套解決方案中的功能模塊很多，但真正能在企業(yè)內(nèi)部達成應(yīng)用共識的卻很少,,建設(shè),CRM,要漸進而行。因為一整套的,CRM,功能模塊實在太多，幾乎每個環(huán)節(jié)的實施都涉及到對舊有模式的顛覆或重構(gòu)，企業(yè)需要一個接受的過程。,,企業(yè)對,CRM,系
4、統(tǒng)其他功能的需求表現(xiàn)出了不同的態(tài)度，按照重要程度依次為：顧客服務(wù)／技術(shù)支持（,67,％）、外部銷售（,59,％）、營銷交流（,51,％）、會計／財務(wù)（,41,％）、產(chǎn)品營銷（,41,％）、呼叫中心（,40,％）。,,2024/12/11,,11,,,三、,CRM,的品牌很多，但真正能夠為中國中小企業(yè)提供實惠且實用服務(wù)的卻很少。,,在,2019,年,Oracle,，占據(jù)了數(shù)據(jù)庫領(lǐng)域,48.6%,的市場份額。但中國市場的現(xiàn)實是，一方面國內(nèi)企業(yè)的絕對規(guī)模在國際企業(yè)的參照系中都要“降級處置”，大多數(shù)屬于中小企業(yè)甚至“超小型企業(yè)”；另一方面，即使是在規(guī)模較大的中國企業(yè)內(nèi)部，組織體系、業(yè)務(wù)交叉和流程管理的
5、復(fù)雜程度也遠遜于國外。于是，對于中國企業(yè)而言，國外產(chǎn)品的設(shè)計理念和研發(fā)思路很可能過于復(fù)雜和“超前”，而代價是價格不菲甚至是驚人的美元。,2024/12/11,,12,,,四、,CRM,產(chǎn)業(yè)在全球增長很快，但在亞太和中國的市場容量相對很小,.,,2019—2019,年，全球,CRM,市場平均每年呈現(xiàn)出,91,％的增長率，相比較于ＩＴ行業(yè),12,％的平均增長率，,CRM,無疑在全球都是增長最快的領(lǐng)域之一。,,相形之下，雖然亞太地區(qū)及中國市場在,2000,年達到了,33.5,％的高增長率，但受到基數(shù)影響，市場總額也只有,3.3,億美元。也就是說，亞太及中國,CRM,市場的存量是預(yù)估增量的,1,／,4
6、5——,巨大的差距，蘊藏著同樣巨大的機遇！,,2024/12/11,,13,2024/12/11,14,第二節(jié) 中國,CRM,產(chǎn)品的發(fā)展之路,2000,年，,CRM,在中國落地生根，并由此開始了曲曲折折的,9,年成長之旅。,2000,年至今，中國大地上誕生的大大小小的企業(yè)中如今已不乏枝繁葉茂之輩，而被企業(yè)管理界普遍看好的,CRM,卻如一頭步履遲緩的黃牛，只見耕耘少見收獲。回望,CRM,行業(yè)這一路走來，確實讓人深思不已。,14,,2024/12/11,15,,1. 2000-2019,年：市場培育期。,,2000,年，隨著用友、金蝶等國內(nèi)專業(yè),CRM,廠商的出現(xiàn)，,CRM,這一先進的管理理念開始
7、以軟件產(chǎn)品的形式在中國大地上落地生根。,,此后兩年之內(nèi)，,CRM,管理理念開始在中國大地傳播開來，而,CRM,產(chǎn)業(yè)卻基本上是慘淡經(jīng)營。產(chǎn)品與理念之間不可避免的差距以及國外許多,CRM,廠商的擁入，讓中國本土的,CRM,廠商舉步維艱。令人欣慰的是，以,My CRM,為代表的,CRM,專業(yè)廠商還是頑強地生存了下來，中國本土化的,CRM,市場初步建立。,15,,2024/12/11,16,,2. 2019-2019,年：產(chǎn)業(yè)膨脹期,,按照正常的發(fā)展，這應(yīng)該是一個市場開拓的階段。但,CRM,的市場開拓成果似乎遠遠小于產(chǎn)業(yè)膨脹。,CRM,理念作為一種先進的管理理念，其市場前景是無限廣闊的。這一時期，許多
8、廠商紛紛加入,CRM,行業(yè)，使得這個原本還沒做大、成型的“蛋糕”險些被“打回原形”。,,,3.,2019-2019,年：重新洗牌，陷入低谷,,2019,年，中國,CRM,史上發(fā)生了一件大事：聯(lián)成互動被立友信科技收購了，這個當(dāng)時國內(nèi),CRM,的老大哥終于不堪重負而易主。此后，雖然特博森抓住機會成長起來，國內(nèi),CRM,市場還是陷入低迷。,2024/12/11,,17,,,4. 2019-2019,年：復(fù)蘇期,,這一時期國外廠商正式介入中小企業(yè),CRM,市場中來，國內(nèi),CRM,廠商再次面臨挑戰(zhàn)。相對于國外廠商的專業(yè)，,My CRM,、特博森等國內(nèi)品牌以獨特的本土化優(yōu)勢在中國,CRM,領(lǐng)域站住了腳。,
9、2024/12/11,,18,,,5. 2019,年之后：走向成熟期,,前階段我國的,CRM,產(chǎn)業(yè)發(fā)展，似乎丟掉了一個中國最大的企業(yè)級市場，那就是中小型企業(yè)。國外的廠商我們暫且不談，以國內(nèi)的,My CRM,品牌為例，,2019,年以來,My CRM,一直致力于為地區(qū)和行業(yè)領(lǐng)先型企業(yè)提供,CRM,解決方案，這足以說明中小型企業(yè),CRM,市場在某種程度上的缺失。,2024/12/11,,19,第三節(jié),CRM,市場規(guī)模與結(jié)構(gòu),1.CRM,的市場規(guī)模狀況,,據(jù)市場研究公司,Springboard Research,最新發(fā)表的研究報告稱，,2019,年至,2019,年亞太地區(qū)（不含日本）,CRM,市場收
10、入的復(fù)合年增長率將達到,61%,。,2019,年亞洲軟件服務(wù),CRM,市場收入將從,2019,年的,6900,萬美元增長到,4.60,億美元。,,亞太地區(qū)及中國地區(qū)軟件服務(wù),CRM,市場的增長將主要來自于中小企業(yè)。,,2024/12/11,,20,2024/12/11,21,2.CRM,軟件的市場結(jié)構(gòu),1.,垂直市場結(jié)構(gòu)。主要集中于企業(yè)，政府和教育部門很少使用。,,2.,行業(yè)應(yīng)用市場結(jié)構(gòu)分布不均。主要集中在高科技類的制造業(yè)、金融業(yè)和服務(wù)業(yè)。,,3.,區(qū)域市場結(jié)構(gòu)分布不均。主要集中于華北、華東和華南地區(qū)，京津、滬寧杭、廣州地區(qū)為主要點。,,2024/12/11,22,,4.,品牌市場占有率結(jié)構(gòu)不
11、均。,,國外,Siebel,、,Oracle,等知名公司進入較早，國內(nèi)以金蝶、用友、創(chuàng)智等發(fā)展較快。,,5.,銷售渠道結(jié)構(gòu)不同。,,主要以直銷為主，代理、,OEM/,捆綁銷售為輔。,第四節(jié) 對我國,CRM,市場的思考,CRM,系統(tǒng)需要借助其他系統(tǒng)的支持才能有效地運行。經(jīng)過商業(yè)理念和信息系統(tǒng)的多次碰撞，國外企業(yè)積累了大量的客戶數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)模式和治理模型，生成了大量與之相配套的信息系統(tǒng)，還儲備了大量的技術(shù)力量和業(yè)務(wù)力量稱之為“復(fù)合型”的人才。這些都已經(jīng)成為了國外企業(yè)建設(shè),CRM,的先決條件，既是知識、經(jīng)驗、技術(shù)和聰明的積累與沉淀，也是發(fā)展,CRM,戰(zhàn)略和系統(tǒng)的牢固基石。,,相反，我國則出現(xiàn)了以下問題
12、 ：,,2024/12/11,,23,,,1.,基礎(chǔ)薄弱，信息化程度低,,中國的企業(yè)普遍缺少完善的客戶信息、治理信息以及組成,CRM,系統(tǒng)必需的業(yè)務(wù)和治理信息系統(tǒng)基礎(chǔ)。在實施,CRM,項目時，有很多課要補，不但在業(yè)務(wù)治理和,IT,技術(shù)上的跨度很大，而且在時空和概念上的跨度也很大。,,2024/12/11,,24,,,舉例來講，美林證券不但收集有一個客戶從其工作到退休直至死亡的信息，還有可以追溯到其遺產(chǎn)分配的情況和子孫的資產(chǎn)歷史和交易情況。,,在中國，證券行業(yè)是信息技術(shù)應(yīng)用領(lǐng)先的行業(yè)之一，其客戶交易的歷史只有,12,年，現(xiàn)在正在普及客戶呼叫中心的服務(wù)。證券公司為無法收集真實的客戶信息而苦惱。一些
13、證券公司在開發(fā),CRM,系統(tǒng)的時候才發(fā)現(xiàn)，除了交易之外的其他業(yè)務(wù)和治理基本上都是用手工在操作。,2024/12/11,,25,2.,環(huán)境復(fù)雜，,CRM,之路艱難,中國企業(yè)自身的,IT,技術(shù)力量和能力薄弱，無法有效地控制項目風(fēng)險。而美國的企業(yè)通常擁有一支龐大的,IT,技術(shù)力量，華爾街的證券公司擁有技術(shù)人員的比例通常占到公司總員工的,30%,上下。美國的公司從,2019,年之后,IT,系統(tǒng)建設(shè)外包的比例逐漸加大。但是在這之前，公司的信息系統(tǒng)基本上都自行開發(fā)，自己做最重要的需求分析和系統(tǒng)設(shè)計工作，只把,50%,～,60%,的系統(tǒng)開發(fā)和測試任務(wù)外包到印度等國家去做。我們許多國內(nèi)企業(yè)的,IT,部門比較弱
14、，通常會把,CRM,這樣大系統(tǒng),80%,～,90%,的工作承包出去，出現(xiàn)過分依靠承包商的現(xiàn)象。承包商開發(fā)的失敗，也就是項目的失敗。,,2024/12/11,,26,3.,競爭激烈，陷入價格戰(zhàn)怪圈,在國內(nèi)的,CRM,市場上，,CRM,的供應(yīng)商往往為了競標(biāo)而出現(xiàn)惡意的價格競爭，價格競爭降低了收益，只好縮減服務(wù)內(nèi)容，導(dǎo)致產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢而使得企業(yè)的核心業(yè)務(wù)開始淡化。,CRM,服務(wù)商很少能夠走向成熟的發(fā)展道路。,2024/12/11,,27,,4.,過分強調(diào)技術(shù),,5.,人才培養(yǎng)體系不健全,,6.,咨詢和培訓(xùn)與,CRM,系統(tǒng)的不平衡,2024/12/11,,28,考試題型,,一． 單選題 （共,10,題，每題,1,分，共計,10,分）,,二．多選題 （ 共,5,題，每題,2,分，共計,10,分）,,三．名詞解釋 （共,4,題，每題,4,分，共計,16,分）,,四．簡答題 （共,4,題，每題,7,分，共計,28,分）,,五．案例分析題 （,36,分）,主要章節(jié),,第一章,123,節(jié),,第二章,23,節(jié),,第三章,13,節(jié),,第四章,2,節(jié),,第五章,2,節(jié),,第六章,125,節(jié),,第八章,56,節(jié),,第九章,13,節(jié),
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