溝通管理學(xué)的基本原則課件

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1、單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,#,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,二級,三級,四級,五級,2020/2/19,#,溝 通 管 理 學(xué),廣州興森快捷電路科技有限公司,基層主管,2010,年,6,月,3,日,溝 通 管 理 學(xué)廣州興森快捷電路科技有限公司,1,世易時(shí)移,經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，生活水平的提高，人們的思想觀、價(jià)值觀、生活觀也發(fā)生著巨大變化：,為了生存而工作,生存與安全的需要,哪里工資高，就去哪里上班,為更好生活而工作,情感與歸屬第一,物質(zhì)文明與精神文明兩手抓,世易時(shí)移經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，生活水平的提高，人們的思想觀、價(jià)值觀、生,2

2、,職責(zé)轉(zhuǎn)變,無論你的職銜是廠長、經(jīng)理、主管、領(lǐng)班，你的職責(zé)范圍都不斷轉(zhuǎn)變。,建立及管理團(tuán)隊(duì),完成生產(chǎn)指標(biāo),抓好生產(chǎn)安全,分配下屬的工作,監(jiān)督員工工作,激勵員工,支持員工的創(chuàng)新意念,輔導(dǎo)員工，發(fā)展員工的潛能,除了溝通工作，也要溝通生活,幫員工做職業(yè)生涯規(guī)劃,以前，主管只要：,現(xiàn)在，除上述職責(zé)，還要：,職責(zé)轉(zhuǎn)變 無論你的職銜是廠長、經(jīng)理、主管、領(lǐng)班，你,3,第一個(gè)基本原則：了解與你一起工作的人,了解與你一起工作的人,，尤其是你的下屬；,性格特征,行事風(fēng)格,愛好特長,工作技能及業(yè)績,了解員工的需求,1,、,除了希望一天的辛勞得到報(bào)酬之外，還希望工作有趣味。,2,、希望自己的工作成果能得到及時(shí)承認(rèn)；,

3、3,、員工希望感到自己的工作其實(shí)很重要；,4,、可以與上司平行溝通，并且受到尊重；,5,、能學(xué)到一技之長,一、溝通管理四項(xiàng)基本原則,第一個(gè)基本原則：了解與你一起工作的人性格特征一、溝通管理四項(xiàng),4,第二個(gè)基本原則：與下屬建立良好關(guān)系,不以權(quán)制人、平等溝通；,互相尊重，坦誠交流；,工作中是領(lǐng)導(dǎo)，下班后是兄弟,第二個(gè)基本原則：與下屬建立良好關(guān)系不以權(quán)制人、平等溝通；,5,第三個(gè)基本原則：尊重下屬，維護(hù)員工自尊：,討論問題的時(shí)候，對事而不對人；,贊賞員工的意見、表示對他們能力充滿信心；,把他們看作能干的獨(dú)立個(gè)體。,要充滿誠意,忌諱在公共場合批評員工,*,問題：維護(hù)員工自尊，您通常會怎么做？,第三個(gè)基

4、本原則：尊重下屬，維護(hù)員工自尊：討論問題的時(shí)候，對事,6,尊重下屬，維護(hù)員工自尊的好處,打開溝通之門,-,可以化解彼此之間的隔膜。,得到對方合作，把計(jì)劃付諸實(shí)行,-,充滿自信的人，大多會言出必行，熱心把理想實(shí)現(xiàn)。,緩和抗拒的情緒,-,在解決問題的檢討中，不會使人有受到攻擊的感覺。,使團(tuán)隊(duì)合作更和諧,尊重下屬，維護(hù)員工自尊的好處打開溝通之門-可以化解彼,7,第四個(gè)基本原則：專心聆聽，表示了解對方感受,聆聽是打開雙方溝通的主要關(guān)鍵。表示了解對方感覺，可令對方知道你能體會他的處境。細(xì)心聆聽之余，再表示關(guān)懷體諒。你就可以開啟溝通之門。,表示了解對方感受及明白說話的內(nèi)容,你要讓對方知道，你正在專心聆聽，

5、同時(shí)也明白對方說話的內(nèi)容和對方的感覺。使對方愿意表達(dá)內(nèi)心的感覺，對于解決困難有很大的幫助。,有效的響應(yīng)包括三部分：,眼睛注視對方，點(diǎn)頭或微笑,描述對方的感覺，,總結(jié)對方的說話的內(nèi)容。,第四個(gè)基本原則：專心聆聽，表示了解對方感受 聆聽是,8,專心聆聽,了解對方感受作用,：,減少抗拒,-,細(xì)心聆聽，了解對方所講的話，可以鼓勵坦誠溝通。,加強(qiáng)自信,-,關(guān)心對方所講的話及內(nèi)心的感受，可以令對方感到自己的重要性。,鼓勵合作,-,對方知道你明白他的感受時(shí)，會更加樂意與你合作。,消除誤會,-,在對方坦誠的說出感受之后，你便可繼續(xù)與對方討論可行的解決方法及具體行動。,專心聆聽,了解對方感受作用：減少抗拒-細(xì)心

6、聆聽，了解,9,第五個(gè)基本原則：請員工幫助解決問題,現(xiàn)在的員工，與十年前的員工有很明顯的分別。他們善于交談，熱于表現(xiàn)自己，在良好的激勵環(huán)境中愿意承擔(dān)責(zé)任。,征求意見，將意見進(jìn)一步發(fā)揮,向?qū)Ψ秸髑笠庖?，可以營造一起合作、共同參與的氣氛，這樣可鼓勵工作小組共同努力，進(jìn)一步發(fā)揮所提供的意見。,如何營造合作、共同參與的氣氛？,增加與員工溝通的機(jī)會,建立對員工的信任,對員工敢于提意見的態(tài)度表示贊賞及鼓勵,建立適當(dāng)?shù)莫剟顧C(jī)制,對員工的建議及時(shí)回應(yīng),當(dāng)對方意見不可行時(shí)，避免說“這個(gè)主意很好，但是”或“那個(gè)主意行不通”。在可能的范圍內(nèi)，盡量采用對方所提供的意見。如果那個(gè)意見真的不可行，加以解釋，并請對方提出其

7、它方法。,第五個(gè)基本原則：請員工幫助解決問題 現(xiàn)在的員工，與十年,10,給與支持，也要對方承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任,當(dāng)下屬的意見可行時(shí)，應(yīng)加以支持，但要他們知道自己應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任；,以鼓勵的方式表示你的支持，隨時(shí)提供協(xié)助，并在你的能力范圍內(nèi)，幫助員工消除有可能出現(xiàn)的障礙,。,作用：,集思廣益,-,三個(gè)臭皮匠，勝過一個(gè)諸葛亮。,令他人更積極參與解決困難,-,鼓勵員工積極參與，可以使他們更投入解決困難。,增強(qiáng)合作關(guān)系,-,鼓勵積極參與，可增強(qiáng)你與下屬的工作關(guān)系,加強(qiáng)自信,-,看見自己的提議得到采納，人人都會感到高興。,給與支持，也要對方承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任 當(dāng)下屬的意見可行時(shí)，,11,二、溝通前的準(zhǔn)備工作,對問題

8、先做了解；,對問題進(jìn)行分析；,如何跟員工溝通；,準(zhǔn)備溝通場所；,穩(wěn)定心態(tài)；,二、溝通前的準(zhǔn)備工作對問題先做了解；,12,對問題先做了解；,起因、經(jīng)過、結(jié)果,事情的真?zhèn)?該員工的行事風(fēng)格,對問題先做了解；起因、經(jīng)過、結(jié)果,13,對問題進(jìn)行分析；,發(fā)生的原因：直接原因、根本原因,問題發(fā)生的危害性,問題的解決對策,員工以前是否犯過類似的問題,對問題進(jìn)行分析；發(fā)生的原因：直接原因、根本原因,14,思考如何跟員工溝通,采用什么溝通方式,可能會遇到的爭執(zhí),碰到爭執(zhí)該如何解決,思考如何跟員工溝通采用什么溝通方式,15,準(zhǔn)備溝通場所；,獨(dú)立的溝通場所,兩人的談話不會被第三者聽到,如果有必要,可以對溝通場所先進(jìn)

9、行布置,準(zhǔn)備溝通場所；獨(dú)立的溝通場所,16,穩(wěn)定心態(tài),讓自己心情冷靜,客觀對待發(fā)生的問題,不急噪及沖動,穩(wěn)定心態(tài)讓自己心情冷靜,17,三、溝通策略,緩和緊張氣氛，使對方放松,；,問題：如何緩和緊張氣氛，使對方放松？,1,、給對方倒杯水,2,、問些輕松話題,3,、緩和面部表情,三、溝通策略 緩和緊張氣氛，使對方放松；,18,提問類型,分類,開放式問題,封閉式問題,定義,可以讓講話者提供充分的信息和細(xì)節(jié),可以用一個(gè)詞來回答的,優(yōu)勢,信息全面,;,氣氛友好,節(jié)省時(shí)間,;,控制談話方向,風(fēng)險(xiǎn),浪費(fèi)時(shí)間,;,容易偏離方向,信息有限,;,氣氛緊張,有效應(yīng)用兩種提問方式,:,通 常,我 們 會 用 開 放

10、式 問 題 開 頭,一 旦 談 話 偏 離 你 的 主 題,用 封 閉 性 問 題進(jìn) 行 限 制,如 果 發(fā) 現(xiàn) 對 方 有 些 緊 張,再 改 用 開 放 式 問 題。,請注意：避免用“為什么”開始溝通！,如：你要處理一個(gè)虛報(bào)產(chǎn)量的員工，你可以問：,今天我看你的產(chǎn)量比以前超過一倍，能告訴我你是怎么做到的嗎？,提問類型分類開放式問題封閉式問題定義可以讓講話者提供充分的信,19,以友善的態(tài)度指明問題所在,要清楚明確,指出員工的工作問題時(shí)，要盡量明確清楚，說明工作標(biāo)準(zhǔn)，指出員工工作不符合標(biāo)準(zhǔn)的地方。,對事不對人,避免討論員工的“態(tài)度”。有關(guān)態(tài)度的批評只會令對方為自己辯護(hù)，難以有效的討論。,以正面的

11、方法開始討論，不讓員工有受到恐嚇的感覺，這是很重要的。如果你不想員工疏遠(yuǎn)你或引致他采取自辯的反應(yīng)，請盡量讓他知道你明白他想把工作做好。請記著，你與員工討論，目的是找出問題的原因?qū)で蠼鉀Q辦法，而不是去責(zé)備對方，因此必須對事不對人。,以友善的態(tài)度指明問題所在要清楚明確 以正面的,20,討論問題產(chǎn)生的原因,征詢員工的意見,采用開放式的問題,用“怎樣”、“什么事”、“什么人”、“什么時(shí)侯”等問句去搜集所有關(guān)于工作表現(xiàn)的資料；當(dāng)你以這個(gè)方法大約找出問題的根源時(shí)，就可以問一些具體的問題，以便清楚準(zhǔn)確地找出原因。,總結(jié)問題的原因,由于員工直接處理工作，對工作的了解比你更深入，他或許可以確切地找出問題的原因或

12、了解問題的核心。,先總結(jié)員工的意見，這表示你重視員工的意見。再提出自己的看法,討論問題產(chǎn)生的原因征詢員工的意見,21,請員工協(xié)助解決問題,態(tài)度要誠懇,自己的問題自己解決,你對員工工作期望需要得到員工的支持和合作，才可能使員工自己會去主動改善。使員工主動改善的最好方法，就是在決定如何處理工作表現(xiàn)問題時(shí)，請他協(xié)助解決?！澳阋仓肋@的確是個(gè)問題，我很想聽聽你對解決這問題的意見。,”,必要時(shí)提出自己的看法,當(dāng)員工自己無法找到解決辦法或辦法不可行時(shí)，你再提出你的解決辦法，并與員工討論，已得到員工的理解和支持,。,請員工協(xié)助解決問題態(tài)度要誠懇你對員工工作期望需要得到員工,22,雙方?jīng)Q定采取的具體行動,安排

13、具體行動計(jì)劃,明確地指出需要做的工作，說明由誰負(fù)責(zé)、何時(shí)完成,，,讓員工承擔(dān)全部或部分解決方法的責(zé)任,請記著支持員工為改善工作表現(xiàn)所作出的努力，但你必須強(qiáng)調(diào)改善工作的責(zé)任在他身上。你要對員工承擔(dān)責(zé)任的能力表達(dá)信心，指出他能辦妥雙方協(xié)議的事項(xiàng)，并使他們更努力去解決問題?！叭绻阌龅阶璧K，請盡快通知我，這樣我可以和有關(guān)的部門聯(lián)絡(luò)。我相信你今后一定可以按時(shí)完成工作。我們一起構(gòu)思的計(jì)劃可以為你提供所需的資料,雙方?jīng)Q定采取的具體行動安排具體行動計(jì)劃,23,協(xié)議明確日期，再做討論,約定下次討論日期和時(shí)間,給員工信心,協(xié)議明確日期，再做討論約定下次討論日期和時(shí)間,24,總結(jié),作為一位管理人員，你最重要的工作

14、就是保持工作小組按照預(yù)期的工作標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作。,重要原則：,要針對問題，而非針對人。,不要迫使對方承認(rèn)犯錯(cuò)。,以開明的態(tài)度去聆聽。,強(qiáng)調(diào)你需要員工的協(xié)助。,采用員工提出的適當(dāng)建議。,請緊記要準(zhǔn)備妥當(dāng)，才與員工討論。,總結(jié) 作為一位管理人員，你最重要的工作就是保持工作小組,25,協(xié)助員工解決工作表現(xiàn)或工作習(xí)慣的問題。,減少或避免采取處罰措施。,把跟進(jìn)討論的內(nèi)容記錄下來，以便日后執(zhí)行紀(jì)律處分時(shí)參考。,目的：,四、如何采取有效的督促行動,協(xié)助員工解決工作表現(xiàn)或工作習(xí)慣的問題。目的：四、如何采取有,26,1,、簡略復(fù)述以前討論的事項(xiàng),要清楚明確,1、簡略復(fù)述以前討論的事項(xiàng) 要清楚明確,27,2,、,指出改善

15、不足之處，要求解釋,說明員工現(xiàn)時(shí)的表現(xiàn)和你要求的表現(xiàn),要明確,采用開放式的問題,指出問題仍然存在。如果可以，請引用明確的資料，顯示員工仍然需要解決問題，并清楚的指出你對員工的要求，說明他未達(dá)水準(zhǔn)的地方。“我們處理這個(gè)問題已經(jīng)三個(gè)月了。我們曾經(jīng)訂下計(jì)劃，并解決了機(jī)器方面的問題。但你看看這份資料，你的不良率仍然在,4%,至,6%,之間。標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是,2%,?！币犎T工的解釋、找出員工工作沒有改善的原因，最佳的方法，就是采用開放式的問題（即運(yùn)用“怎樣”、“為什么”、“誰”、“什么時(shí)候”等發(fā)問的問題）。發(fā)問時(shí)如果避免使員工有受到威嚇的感覺，員工一定會樂意回答。,2、指出改善不足之處，要求解釋說明員工現(xiàn)

16、時(shí)的表現(xiàn)和你要求的表,28,3,、商討可行的解決辦法,征詢員工的意見,“你有沒有其它可行的解決方法？”,3、商討可行的解決辦法 征詢員工的意見“你有沒有其它,29,4,、指出員工不改善的后果,要明確,不要采取威嚇的語調(diào),這可能是討論中最敏感的部分。你當(dāng)然不希望員工產(chǎn)生抗拒，而希望員工了解如果他不改善，你要采取什么行動。請保持平實(shí)的語氣細(xì)數(shù)他不改善的后果，不要讓他有受到威嚇的感覺?！叭绻阆聜€(gè)月再遲到，又沒有合理的解釋，我就向你發(fā)警告信，記錄在你的檔案內(nèi)?！?請強(qiáng)調(diào)你站在員工的一方，并指出這次討論的目的是要解決問題,。,4、指出員工不改善的后果 要明確 這可能是討論中最敏感,30,5,、協(xié)議應(yīng)采取的行動及跟進(jìn)日期,重新擬訂詳細(xì)行動計(jì)劃,訂下跟進(jìn)日期，顯示你態(tài)度認(rèn)真，希望員工能解決問題,5、協(xié)議應(yīng)采取的行動及跟進(jìn)日期 重新擬訂詳細(xì)行動計(jì)劃,31,6,、表示對員工有信心,態(tài)度要誠懇,結(jié)束討論時(shí)，你應(yīng)該顯示對員工有信心。,6、表示對員工有信心 態(tài)度要誠懇 結(jié)束討論時(shí)，你應(yīng)該,32,總結(jié),這類討論并不容易處理。你要確保員工明白你對他工作表現(xiàn)的要求和他不改善會有什么后果。你堅(jiān)持要員工作出改善及說明