第05講 聽的技巧如何接聽電話

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1、GEC Program 檢驗理解檢驗理解 你會聽嗎你會聽嗎聽力聽力實戰(zhàn)演練實戰(zhàn)演練第五講第五講 聽的技巧聽的技巧如何接聽電話如何接聽電話 接聽電話的技巧接聽電話的技巧 接聽電話的技巧接聽電話的技巧GEC Program面對面溝通與電話溝通的區(qū)別面對面溝通與電話溝通的區(qū)別 面對面面對面電話電話言語性言語性 -聲音聲音-聲音聲音非言語非言語 -面部表情面部表情-姿勢姿勢-眼神接觸眼神接觸-聲調(diào)聲調(diào)-速度速度-語氣語氣-速度速度-語氣語氣-聲調(diào)聲調(diào)GEC Program接 電話 甲:電話響了半天才不情愿的拿起來:“喂,誰呀?” 乙:“是客戶服務(wù)部嗎?” 甲:“你自己打哪你自己不知道?找誰?” 乙:“

2、我家的空調(diào)壞了,希望你們派人來維修一下?!?甲:“這事不歸我們管,你打到維修問問”,掛機。GEC Program接電話的技巧接電話的技巧 鈴聲響起鈴聲響起 三聲內(nèi)拿起聽筒三聲內(nèi)拿起聽筒 報出名字及問候報出名字及問候 確認對方名字確認對方名字 詢問來電事項詢問來電事項 再匯總確認來電事項再匯總確認來電事項 禮貌地結(jié)束電話禮貌地結(jié)束電話 掛電話掛電話 GEC Program正確 甲(微笑):兩聲拿起電話:“您好,這里是空調(diào)廠顧客服務(wù)部。有什么可以幫您的?” 乙:“我家的空調(diào)壞了,希望你們派人來維修一下。” 甲:“好的,請問先生,怎么稱呼您?” 乙:“姓王。” 甲:“王先生,維修工作是由維修部負責(zé),

3、麻煩您稍等片刻,我?guī)湍D(zhuǎn)過去電話,好嗎?” 乙:“謝謝。”三聲之內(nèi)面帶微笑報出部門詢問事宜詢問姓名記錄下來稱呼姓名禮貌轉(zhuǎn)接GEC Program打電話 甲:“喂,老劉在嗎?” 乙:“哪個老劉,您要哪里呀?” 甲:“你這不是老劉的辦公室嗎?” 乙:“對不起,我們辦公室有兩位姓劉的,不知道您想找的是哪位?” 甲:“劉國棟” 乙:“他現(xiàn)在不在,您需要?!?甲:算了(掛機)GEC Program打電話打電話的技巧 掛電話掛電話 自我介紹自我介紹 確定對方及問候確定對方及問候 說明來電事項說明來電事項 再匯總確認再匯總確認 禮貌地結(jié)束談話禮貌地結(jié)束談話 掛斷電話掛斷電話 GEC Program正確 甲:

4、您好,我是GEC公司的林麗,請問高先生在嗎? 乙:您好,我就是。 甲:打電話來,是想邀請您參加我們在下星期三舉辦的人力資源研討會。不知道你有沒有時間光臨? 乙:可以,沒問題。 甲:太好了,那我們下星期三上午10點鐘在南國酒店一樓會議廳見。 乙:好的,謝謝 甲:謝謝,再見。GEC Program對方不在 甲:甲:“您好,我是陽光旅行社的王永,我想找劉國棟您好,我是陽光旅行社的王永,我想找劉國棟先生。先生?!?-清楚報出雙方姓名清楚報出雙方姓名 乙:乙:“抱歉,劉先生現(xiàn)在不在。抱歉,劉先生現(xiàn)在不在。” 甲:甲:“請問,他等一下會回來嗎?請問,他等一下會回來嗎?”詢問下次的聯(lián)詢問下次的聯(lián)系方法系方法

5、 乙:乙:“是的,他大約四點鐘回來。是的,他大約四點鐘回來。” 甲:甲:“那我會在四點零五分再打過來,如果劉先生想那我會在四點零五分再打過來,如果劉先生想要聯(lián)絡(luò)我,歡迎他隨時打要聯(lián)絡(luò)我,歡迎他隨時打124355543這個電話。謝謝。這個電話。謝謝。預(yù)約并表示歡迎隨時聯(lián)系。預(yù)約并表示歡迎隨時聯(lián)系。 乙:好的,再見。乙:好的,再見。GEC Program轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接電話 姓名姓名 口信口信 通訊方式通訊方式GEC Program代接電話 甲:您好,我是旅游公司的張新,請問黃先生在嗎? 乙:張小姐,抱歉,他有事走開了,請問您需要留口信嗎? 甲:是的。 乙:您稍等,我拿筆記一下,好了,您請講。 甲:我

6、想跟他確認一下,他去美國旅游的事宜。 乙:好的。請問怎么聯(lián)系您? 甲:我的電話是是76255345。 乙:好的,等他一回來,我就會轉(zhuǎn)達給他。 甲:謝謝,再見 乙:不客氣,再見GEC Program電話注意事項(電話注意事項(1) 聽到電話鈴響,若口中正嚼東西,不要立刻接聽電話,應(yīng)迅速吐出食物,再接電話 聽到電話鈴響,若正嬉笑或爭執(zhí),一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話 接電話時的開頭問候語要有精神 電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭 講電話的聲音不要過大,話筒離口的距離不要過近或過遠GEC Program電話注意事項(電話注意事項(2) 若是代聽電話,一定要主動問客戶是否需要留言 接聽讓人久等的電話,

7、要向來電者致歉 電話來時正和來客交談,應(yīng)告訴對方有客人在,待會給他回電 工作時朋友來電,應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話 接到投訴電話,千萬不能與對方爭吵GEC Program檢驗理解檢驗理解 檢驗?zāi)銓蛻舻臋z驗?zāi)銓蛻舻谋磉_、客戶的需求表達、客戶的需求是否理解;是否理解; 檢驗客戶對你的檢驗客戶對你的意思是否理解。意思是否理解。GEC Program檢驗理解游戲檢驗理解游戲(第一次)(第一次)GEC Program檢驗理解游戲檢驗理解游戲(第二次)(第二次)GEC Program 你會聽嗎你會聽嗎聽力實戰(zhàn)演練聽力實戰(zhàn)演練1. 客戶故意發(fā)出一些響聲,如咳嗽、清嗓客戶故意發(fā)出一些響聲,如咳嗽、清嗓子、把單據(jù)

8、子、把單據(jù) 弄得沙沙作響。弄得沙沙作響。 潛臺詞是:潛臺詞是: GEC Program“2、你似乎什么都不知道。、你似乎什么都不知道。 潛臺詞是:潛臺詞是:GEC Program“3、我們買不起這種產(chǎn)品、我們買不起這種產(chǎn)品。 潛臺詞是:潛臺詞是: GEC Program“4、我們以前用過了這種產(chǎn)品、我們以前用過了這種產(chǎn)品。 潛臺詞是:潛臺詞是:GEC Program“5、你們的電話不是占線就是打不通。、你們的電話不是占線就是打不通。 潛臺詞是:潛臺詞是:GEC Program“6、有別的型號嗎?、有別的型號嗎? 潛臺詞是:潛臺詞是:GEC Program最重要的傾最重要的傾聽技巧是:聽技巧是:聽他所沒有聽他所沒有說的說的GEC Program聽力測試:聰明的邁克聽力測試:聰明的邁克 GEC Program青蘋果出品青蘋果出品 必屬精品必屬精品http:/

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