畢業(yè)論文連鎖便利店服務創(chuàng)新研究

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1、畢業(yè)論文-連鎖便利店服務創(chuàng)新研究 江西經(jīng)濟管理干部學院 畢業(yè)設計(論文) 題目: 連鎖便利店服務創(chuàng)新研究系別 財貿(mào)管理系 專業(yè)班級 連鎖經(jīng)營管理(1)班 學生姓名 張詩龍 指導教師名稱 張軍指導教師職稱 教授7>2014年 5 月 24日 江西經(jīng)濟管理干部學院學生畢業(yè)設計(論文)開題報告書 2014 年 1月 20日 姓名 張詩龍 專業(yè)和年級 連鎖經(jīng)營管理 學制 三年 畢業(yè)設計 論文題目 連鎖便利店服務創(chuàng)新研究 畢業(yè)論文課題綜述或畢業(yè)設計說明書 (畢業(yè)論文課題從“本課題目前研究現(xiàn)狀” 、“目前存在的

2、主要問題” 、“本課題擬解決的主要問題及意義”三個方面進行綜述,字數(shù)不少于300字;畢業(yè)設計說明書從“設計目的” 、“設計功能”及“功能實現(xiàn)方式”等三個方面撰寫。) 一、本課題目前研究現(xiàn)狀 便利店作為一種新型零售業(yè)態(tài),備受消費者和企業(yè)的關(guān)注,便利店同眾多企業(yè)一樣面臨著“服務競爭”。分析我國便利店服務存在的問題,提出了便利店服務創(chuàng)新的策略。以便在激烈的市場競爭環(huán)境下,有效地提高我國連鎖便利店的競爭力。 二、目前存在的主要問題 便利店誕生于超級市場之后,在大型超市強大的價格攻勢下另辟蹊徑,依靠服務獲得產(chǎn)品的增值,造就了流通業(yè)新的商業(yè)模式。無論是消費者需求整合還是產(chǎn)品

3、組合便利,其核心都在于服務。 三、本課題擬解決的主要問題及意義 便利店創(chuàng)新,準確的服務目標定位,店鋪選址多元化。提高服務人員全方位的服務觀。開發(fā)獨創(chuàng)性商品與服務,體現(xiàn)便利店的特色。改善服務體系,建立高效的物流配送系統(tǒng)。積極爭取政府的政策支持。 本題的主要內(nèi)容 我國便利店要想在激烈的市場經(jīng)濟條件下,處于競爭優(yōu)勢,就必須全面提高企業(yè)的經(jīng)營管理與服務質(zhì)量。一方面,改善服務設施,實施連鎖經(jīng)營,充分發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢,構(gòu)建高效的物流配送系統(tǒng);另一方面,注重服務,不斷提高營業(yè)員的服務意識,提高產(chǎn)品的開發(fā)能力,發(fā)展多層次化的服務內(nèi)容和多元化的服務方式。在充分發(fā)揮便利店功能的基礎上,滿足人

4、們?nèi)找嬖鲩L的個性化需求,真正體現(xiàn)連鎖便利店的便利性服務。堅持服務創(chuàng)新,做到使消費者滿意,從而進一步促進我國便利店的發(fā)展。 一、連鎖便利店在我國的發(fā)展現(xiàn)狀 (一)便利店的產(chǎn)生及發(fā)展 (二)便利店的SWOT分析 二、我國連鎖便利店服務存在的問題 (一)商品缺乏特色 (二) 與傳統(tǒng)中小超市定位有沖突 (三)商品定價偏高 (四) 缺少政策支持 (五)服務設施不健全 三、連鎖便利店服務創(chuàng)新的意義 (一)服務創(chuàng)新有利于提高連鎖便利店競爭力 (二)服務創(chuàng)新是便利店樹立良好企業(yè)形象的有力保證 (三)服務創(chuàng)新

5、有助于便利店進行特色化經(jīng)營 四、我國連鎖便利店服務創(chuàng)新的對策 (一)準確的服務目標定位,店鋪選址多元化 (二)提高服務人員全方位的服務觀 (三)開發(fā)獨創(chuàng)性商品與服務,體現(xiàn)便利店的特色 (四)改善服務體系,建立高效的物流配送系統(tǒng) (五)積極爭取政府的政策支持 完成期限和采取主要措施 2013年12月??2014年1月20日 收集資料撰寫開題報告,寫作并修改寫作提綱。 2014年2月??2014年4月寫作和修改初稿 2014年5月再次修改并定稿 主要措施:上網(wǎng)查找資料,查閱經(jīng)濟類期刊及書籍 。 指導老師的指導,與同學的探討。 四、主要

6、參考文獻書目 [1]張曄清:連鎖經(jīng)營管理原理。立信會計出版社,2006.8 [2]梁彥明:服務營銷管理。暨南大學出版社,2004.7 [3]許慶瑞呂飛:服務創(chuàng)新初探[J].科學學與科學技術(shù)管理,2003年第03期 [4]桂蓮娜:對我國零售企業(yè)服務創(chuàng)新的思考[J].財貿(mào)研究,2003年第01期 [5]張滿林:中國便利店的現(xiàn)狀與發(fā)展對策[J].渤海大學學報,2006年第03期 [6]游艷芬.淺析我國便利店發(fā)展對策 [J].時代經(jīng)貿(mào),2008 4 :102 - 103. [7]葉敏.我國便利店發(fā)展現(xiàn)狀、問題與對策 [J].企業(yè)活力 - -營銷管理,2

7、008 8 : 34 - 35. [8]候淑霞.便利商店營銷優(yōu)勢探悉[J].商業(yè)研究2002(3),99-100 [9]李春剛.便利店的關(guān)系營銷[J].商業(yè)研究,19998,52-53 五、審核意見: 指導教師意見: 系領(lǐng)導審查意見:注:此件指導教師、學生各存一份。 寫作提綱 一、連鎖便利店在我國的發(fā)展現(xiàn)狀 (一)便利店的產(chǎn)生及發(fā)展 (二)便利店的SWOT分析 二、我國連鎖便利店服務存在的問題 (一)商品缺乏特色 (二) 與傳統(tǒng)中小超市定位有沖突 (三)商品定價偏高 (四) 缺少政策支持 (五)服務設施不健全 三、連

8、鎖便利店服務創(chuàng)新的意義 (一)服務創(chuàng)新有利于提高連鎖便利店競爭力 (二)服務創(chuàng)新是便利店樹立良好企業(yè)形象的有力保證 (三)服務創(chuàng)新有助于便利店進行特色化經(jīng)營 四、我國連鎖便利店服務創(chuàng)新的對策 (一)準確的服務目標定位,店鋪選址多元化 (二)提高服務人員全方位的服務觀 (三)開發(fā)獨創(chuàng)性商品與服務,體現(xiàn)便利店的特色 (四)改善服務體系,建立高效的物流配送系統(tǒng) (五)積極爭取政府的政策支持 五、結(jié)束語 連鎖便利店服務創(chuàng)新研究 【內(nèi)容摘要】近年來,隨著中國經(jīng)濟的平穩(wěn)發(fā)和生活節(jié)奏的加快,零售業(yè)在我國經(jīng)濟生活中的地位越來越重要,呈現(xiàn)出空前活躍繁榮的局面,但與此同時這個領(lǐng)域的競爭

9、也日趨激烈。便利店作為零售業(yè)態(tài)發(fā)展的新寵正以其特有的網(wǎng)點密集深入社區(qū)、貼近消費者等特點在競爭中脫穎而出。如今便利店競爭進入到了白熱化狀態(tài),無論是消費者需求整合還是產(chǎn)品組合便利,其核心都在于服務,因此,理解并不斷改進便利店的服務,才是便利店持久存在的根本。 關(guān)鍵詞:便利店 零售業(yè) 競爭 服務 一、連鎖便利店在我國的發(fā)展現(xiàn)狀 (一)便利店的產(chǎn)生及發(fā)展 便利店誕生于超級市場之后,在大型超市強大的價格攻勢下另辟蹊徑,依靠服務獲得產(chǎn)品的增值,造就了流通業(yè)新的商業(yè)模式。中國行業(yè)研究報告在《我國便利店業(yè)投資收益分析》中提出:便利店的發(fā)展與人均GDP息息相關(guān),人均GDP 達到3000美元消費

10、者開始接受便利店而起步發(fā)展,人均GDP超過 5000美元便利店與消費者的需求結(jié)合而進入成長期,人均GDP突破 10000美元進步品牌整合期則強調(diào)產(chǎn)品組合的便利,人均GDP超過 20000美元出現(xiàn)寡頭壟斷格局并突出品質(zhì)和服務的多元化。 便利店自20世紀90年代開始在我國出現(xiàn),目前已進入到零售業(yè)生命周期中的快速成長期。目前我國的上海、北京和深圳等少數(shù)發(fā)達都市中服務多元化的便利店行業(yè)發(fā)展十分迅速 其中一些便利店日營業(yè)額已高達萬元以上,縱觀中國的整個便利店行業(yè)。目前仍只處于導入階段。但種種跡象也表明,便利店將是中國大多數(shù)地區(qū)下一階段零售業(yè)發(fā)展的重心。 (二)便利店的SWOT分析 優(yōu)勢

11、(Strength)便利店本身所有的經(jīng)營優(yōu)勢使其終于發(fā)展成為備受注目的零售業(yè)態(tài)。目前便利店在國外已經(jīng)取得了巨大的成功。如日本的7-eleven,究其原因是因為便利店這種零售業(yè)態(tài)具有獨特的優(yōu)勢。 1、便利性優(yōu)勢 便利店規(guī)模小,可采取靈活的選址策略,深入居民區(qū)或街頭巷尾,更加接近消費者 便利店的商品突出了及時性、小容量、急需性等特性。而且與超市相比,賣場面積較小,商品種類少陳列簡單明了。使消費者能在最短的時間找到所需商品。 2、經(jīng)營優(yōu)勢 便利店的營運能力所能覆蓋的區(qū)域即商圈比較小,這就使便利店能更好地把握這一范圍內(nèi)消費者的特征及需求,從而有利于其及時調(diào)整商品組合,

12、做到因地制宜更好地滿足商圈內(nèi)顧客的需要。便利店普遍采用連鎖經(jīng)營模式,連鎖經(jīng)營有利于提高經(jīng)營效率,擴大銷售和改善服務,實現(xiàn)規(guī)模效益。 3、服務優(yōu)勢 便利店可以針對目標市場的特點,采用不同的營銷策略來經(jīng)營,現(xiàn)在很多便利店將自己塑造成社區(qū)服務中心,努力為顧客提供多層次的服務。 劣勢(Weakness)許多便利店在經(jīng)營方面存在著問題,均未充分顯示出其便利性特征,雖然有些便利店掛著連鎖經(jīng)營的牌子,但沒有真正實施連鎖經(jīng)營的機制。并且就目前來看,國內(nèi)大部分超市賣場面積不是很大,商品種類不是很多,但在深度和廣度上卻大于便利店的商品在距離上更靠近消費者,這就使得超市購物并未給顧客帶來太

13、多的不便利,便利店便利的業(yè)態(tài)特征無法充分體現(xiàn)。 機遇(Opportunity)第一,經(jīng)濟持續(xù)增長的中國需要便利店。由于中國人均收入的增加和生活節(jié)奏的加快,人們對便利和快捷的需求日益迫切,此時便利店有著一定的發(fā)展空間。況且就目前來看,便利店行業(yè)在中國的規(guī)模還遠未飽和,尤其在中部和西部。第二,中國科學技術(shù)的運用與普及有利于便利店的發(fā)展,科技的運用有助于便利店建立龐大的連鎖加盟系統(tǒng),形成規(guī)模效應,充分發(fā)揮業(yè)態(tài)優(yōu)勢;有助于建立數(shù)據(jù)庫,及時準確地捕捉消費者需求變化,及時調(diào)整經(jīng)營方向,促進便利店不斷發(fā)展。第三,進入21世紀,網(wǎng)上購物興起,便利店運用電子商務也顯示出了它的便利性,業(yè)態(tài)得以創(chuàng)新發(fā)展。中

14、國正處在全面建設電子商務的初期,便利店與電子商務的結(jié)合在中國有很大的市場。 威脅(Threat)便利店作為新零售業(yè)態(tài)在我國的發(fā)展有很多的機遇,但同時也普遍存在經(jīng)濟效益不佳的困境,并未顯示出強勁的競爭力?，F(xiàn)階段,便利店雖然不斷地擴張,但市場占有率的提高并沒有給企業(yè)帶來相應的盈利,目前絕大多數(shù)的連鎖便利店仍處于低水平經(jīng)營的階段,尤其是那些開在居民社區(qū)附近的便利店,因為受到大型超市和小區(qū)雜貨店的雙重擠壓,生存狀況并不樂觀。同時,除了與其它業(yè)態(tài)的競爭,便利店同業(yè)之間的競爭也相當?shù)募ち摇? 二、我國連鎖便利店服務存在的問題 (一)商品缺乏特色 很多的便利店其商品與服務沒有體現(xiàn)便利店的特色,沒有突出

15、便利店“必需品、急需品、即食品”的優(yōu)勢,也沒有自主開發(fā)或主導別人開發(fā)特色商品的能力,商品開發(fā)滯后,沒有做到商品的差別化。同時作為優(yōu)于其他零售業(yè)態(tài)的重要特征多元化的服務方式基本沒有體現(xiàn),許多便利店雖然掛著“便利店”的牌子,但卻和連鎖小超市基本雷同,僅是銷售日常生活用品,連顧客需要的起碼的服務性產(chǎn)品都不具有,更不用說讓顧客滿意了。便利店普遍缺乏有競爭力的戰(zhàn)略性商品,導致便利店商品結(jié)構(gòu)與超市雷同,難以開展有效的業(yè)態(tài)之間的差別化競爭。 (二)與傳統(tǒng)中小超市定位有沖突 具體體現(xiàn)在營業(yè)時間和提供的產(chǎn)品和服務等上。 時間方面:便利店的營業(yè)時間一般為16-24小時,全年無休。著名7-elev

16、en的營業(yè)時間從早上7點到晚上11點共16小時。由于目前競爭激烈,許多中小超市都延長了營業(yè)時間,使便利店的優(yōu)勢很難顯示出來。 產(chǎn)品和服務構(gòu)成上無差異化:目前便利店與中小超市面積類似,商品種類與陳列亦有雷同,與中小超市相比,在便利上挖掘很不夠。在加上我國商業(yè)網(wǎng)點過密,雜貨店、熟食店、中小超市遍布大街小巷,便利店就近購物的優(yōu)勢很難顯示出來。 (三)商品定價偏高 我國便利店便利性不突出,商品與服務缺乏個性和特點,盲目的高價定位讓消費者有點難以接受。一般來說,當人均GDP達到6000時便利店才能成為主流業(yè)態(tài)。便利店在我國盡處于導入期,且目前居民收入呈兩極分化狀態(tài),即使在一些大部分工薪

17、階層收入并不高,再加上處于市場經(jīng)濟轉(zhuǎn)軌時期,社會保障體系尚不完善,居民對于未來的收入預期并不看好,邊際儲蓄傾向很明顯,面對有效需求不足的宏觀市場,價格偏高在很大程度上對于普通居民消費的影響是顯而易見的。 (四)缺少政策支持 雖然各地的便利店一直在便民的配套服務上下功夫,但由于一些地方的政策限制,使它們在提供的服務種類上大打折扣。如引進代繳水電費、代辦銀行卡等項目在不少地方都需要政府有關(guān)部門的核準,使便利店顯得心有余而力不足。 (五)服務設施不健全 與韓國日本這些國家的便利店相比,我們的便利店在服務上欠缺很多。便利店要想做到與中小超市不同,就要在服務方面找差距。 三、連鎖便

18、利店服務創(chuàng)新的意義 (一)服務創(chuàng)新有利于提高連鎖便利店競爭力 通過服務創(chuàng)新便利店能夠為顧客提供滿意的服務、進行新業(yè)務的推廣,正確引導顧客、了解顧客的評價,從中汲取好的建議,不斷改進企業(yè)的工作,從而提高便利店的競爭力。 (二)服務創(chuàng)新是便利店樹立良好企業(yè)形象的有力保證 通過服務創(chuàng)新使營業(yè)員服務態(tài)度好、服務周到,多為顧客著想、方便顧客,從而提升顧客的滿意度和忠誠度,在顧客心目中樹立良好的企業(yè)形象,從而提高企業(yè)美譽度和知名度。 (三)服務創(chuàng)新有助于便利店進行特色化經(jīng)營 特色化經(jīng)營是便利店發(fā)展的關(guān)鍵,服務創(chuàng)新是便利店特色化經(jīng)營的核心內(nèi)容,通過服務創(chuàng)新可以使便利店更快、更方

19、便地滿足消費者多樣化、個性化需求,通過差異化服務來增加自己產(chǎn)品的價值。 四、我國連鎖便利店服務創(chuàng)新的對策 (一)準確的服務目標定位,店鋪選址多元化 便利店選址首要的因素是客流量的大小而非一定是在居民區(qū),應該突破居民區(qū)、大型社區(qū)的界限,只要適合,就可發(fā)展?？梢愿鶕?jù)自身的實際情況,實施多元化的選址計劃,地鐵站、加油站、寫字樓、大中專院校、科研院所、公園及大型娛樂場所等都可以成為便利店的理想選址。這些地方的消費者的共同點是具備自主的消費能力,容易接受新消費觀念,活躍的社會活動增加消費需求。 (二)提高服務人員全方位的服務觀 便利店的核心競爭力在于其便利性,因此必須一切以方便顧客

20、為出發(fā)點,不斷研究探索顧客真正想要的商品,以及如何滿足顧客的服務需求。這要求便利店的服務人員必須樹立以顧客為中心的全方位服務觀念。便利店應加強對其服務人員的培訓,樹立以人為本的企業(yè)文化,可以說堅持以人為本的服務創(chuàng)新觀念是便利店致勝的根本保證。 (三)開發(fā)獨創(chuàng)性商品與服務,體現(xiàn)便利店的特色 便利店的分布在城市的各個區(qū)域,便利店要想在與超市的競爭中立足,在商品滿足目標顧客一般需求上,選擇速食、預煮食品和一些常用品,這些商品共同的特點是品質(zhì)好、保鮮度、規(guī)格適量、品牌知名度高;同時還應該根據(jù)當?shù)鼐用竦男枨蠛拖M特點,開發(fā)富有特色的專營產(chǎn)品。在營業(yè)時間上,便利店應該是24小時營業(yè),這樣才能最大

21、的方便消費者。同時,便利店應該因地制宜地創(chuàng)建自身特色經(jīng)營,提供全方位、多元化的服務項目,從人們的衣食住行各個方面滿足顧客的便利需求,如可以考慮在便利店內(nèi)設置傳真機、打印機、公用電話、冷熱飲水機、代售福利彩票、提供沖洗擴印服務等;代繳公用事業(yè)費、訂購車票、船票和飛機票;同時可銷售報刊、IP卡、交通卡;為附近的居民可送貨到家,還可實行網(wǎng)上訂貨;提供免費打氣等服務。使這種精細服務成為便利店區(qū)別于其他零售業(yè)態(tài)的最顯著特征。 (四)改善服務體系,建立高效的物流配送系統(tǒng) 高效的物流配送系統(tǒng),有利于企業(yè)降低成本,整合內(nèi)外部資源,提高物流效率,是便利店生存和發(fā)展的基礎。便利店的物流系統(tǒng)直接關(guān)系到其運

22、作效率,運作效率的高低直接影響著產(chǎn)品的供貨、新鮮度。需要注意的是,我國大多數(shù)便利店公司的門店數(shù)量較少,如果獨立建立物流配送系統(tǒng)并不經(jīng)濟,因此他們可以采取和其他零售業(yè)態(tài)共享物流配送服務的辦法或者利用第三方物流來實現(xiàn)對商品的配送,以節(jié)省物流配送成本。便利店在進行網(wǎng)點擴張的同時,必須重點發(fā)展現(xiàn)代物流技術(shù),建立高效的物流配送系統(tǒng)。 (五)積極爭取政府的政策支持 一要逐步提高服務項目的代理費標準?，F(xiàn)有的服務項目代理費偏低,如目前上海的便利店交通卡的手續(xù)費是1‰,公用事業(yè)費收取的手續(xù)費是1.25‰。政府應該準許便利店企業(yè)在這些服務項目達到市場相當份額的時候,與這些壟斷行業(yè)進行交涉提高服務項目的代

23、理費收取標準;二要放寬對便利店服務項目的限制,拓寬服務范圍。 改革開放帶來的發(fā)展成果早已讓短缺經(jīng)濟時代一去不復返,在滿足了基本的物質(zhì)需求之后,當年細枝末節(jié)、可有可無的服務的分量越來越重。隨著中國經(jīng)濟的縱深發(fā)展,便利店將在一線城市迎來一輪洗牌,而在二線城市中逐漸獲得生存空間,巨大的潛在市場和硝煙彌漫的先行市場對于以服務安身立命的便利店而言,其最根本的核心競爭力就是全方位的服務創(chuàng)新,它也在考驗著企業(yè)的經(jīng)營服務文化、貫徹服務科學、鑄造服務聯(lián)盟以及夯實服務基礎的能力。從這個角度看,服務創(chuàng)新是企業(yè)明確了以服務作為戰(zhàn)略目標之后,各種軟、硬管理能力集中發(fā)力的結(jié)果。

24、 【參考文獻】 [1]張曄清:連鎖經(jīng)營管理原理。立信會計出版社,2006.8 [2]梁彥明:服務營銷管理。暨南大學出版社,2004.7 [3]許慶瑞呂飛:服務創(chuàng)新初探[J].科學學與科學技術(shù)管理,2003年第03期 [4]桂蓮娜:對我國零售企業(yè)服務創(chuàng)新的思考[J].財貿(mào)研究,2003年第01期 [5]張滿林:中國便利店的現(xiàn)狀與發(fā)展對策[J].渤海大學學報,2006年第03期 [6]游艷芬.淺析我國便利店發(fā)展對策 [J].時代經(jīng)貿(mào),2008 4 :102 - 103. [7]葉敏.我國便利店發(fā)

25、展現(xiàn)狀、問題與對策 [J].企業(yè)活力 - -營銷管理,2008 8 : 34 - 35. [8]候淑霞.便利商店營銷優(yōu)勢探悉[J].商業(yè)研究2002(3),99-100 [9]李春剛.便利店的關(guān)系營銷[J].商業(yè)研究,19998,52-53 江西經(jīng)濟管理干部學院學生畢業(yè)設計(論文)成績評審表 姓名 張詩龍 專業(yè)和年級 連鎖經(jīng)營管理 學制 三 年 題目 連鎖便利店服務創(chuàng)新研究 類別 管理類 內(nèi) 容 提 要 便利店作為一種新型零售業(yè)態(tài),備受消費者和企業(yè)的關(guān)注,便利店同眾多企業(yè)一樣面臨著“服務競爭”。本文闡述了服務創(chuàng)新對便利店的作用,分析了我國便利店服務存在的問題,提

26、出了便利店服務創(chuàng)新的策略。以便在激烈的市場競爭環(huán)境下,有效地提高我國連鎖便利店的競爭力。 指 導 教 師 意 見 指 導 過 程 及 檢 查 記 錄 第1次 時間及內(nèi)容:時間及內(nèi)容:自己選好論文題目,查閱了論文題目相關(guān)資料 找老師幫我申核論文題目,進行了調(diào)整,并確定好了論文題目 、寫作提綱,糾正了其錯誤及偏差的寫作提綱,并確定好了論文題目及寫作提綱 第2次 時間及內(nèi)容:時間及內(nèi)容:寫好的論文內(nèi)容請教指導老師申核,對指導老師提出的內(nèi)容字體、排版有部分內(nèi)容有偏差等問題做好記錄,之后進行修改,論文內(nèi)容及論文開題報告請指導老師申核,并對老師提出的問題做好記錄,之后進行

27、修改 第3次 時間及內(nèi)容:時間及內(nèi)容:論文內(nèi)容及開題報告經(jīng)指導老師批準通過,完成論文初稿論文定稿,畢業(yè)論文打印 實際操作測試 (此欄畢業(yè)論文可以不填) 評 語初評成績簽 字時 間 年月日 答 辯 記 錄 (此欄初評成績?yōu)閮?yōu)秀的設計或論文必須填寫) 答辯教師提問 學生回答情況 1、2、3、4、答辯 小組 評語答辯成績答辯小組 長簽字時 間 年 月 日 考核領(lǐng)導 小組 審核 意見 評 語綜合 成績考核領(lǐng)導小 組長簽字時 間 年 月 日 系領(lǐng)導審查意見 系領(lǐng)導簽字: 年月日 注:此表一式兩份,一份存系,一份裝入學生畢業(yè)設計(論文)后面。