IT運(yùn)維服務(wù)方案信息運(yùn)維服務(wù)方案

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1、IT運(yùn)維服務(wù)方案 目錄 1 服務(wù)內(nèi)容 三 1.1 服務(wù)目標(biāo) 三 1.2 信息資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)服務(wù) 三 1.3 網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 四 1.4 主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 七 1.5 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 十一 1.6 中間件運(yùn)維服務(wù) 十三 2 運(yùn)維服務(wù)流程 十四 3 服務(wù)管理制度規(guī)范 十五 3.1 服務(wù)時(shí)間 十五 3.2 行為規(guī)范 十六 3.3 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支持規(guī)范 十六 3.4 問題記錄規(guī)范 十七 4 應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施 十八 4.1 應(yīng)急基本流程 十八 4.2 預(yù)防措施 十八 4.3 突發(fā)事件應(yīng)急策略 十八 1服務(wù)內(nèi)容 1.

2、1 服務(wù)目標(biāo) 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)包括，信息系統(tǒng)相關(guān)的主機(jī)設(shè)備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和存儲(chǔ) 設(shè)備及其他信息系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)與安全防范服務(wù)，保證用戶現(xiàn)有的信息系 統(tǒng)的正常運(yùn)行，降低整體管理成本，提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整體服務(wù)水平。 同時(shí)根據(jù)日常維護(hù)的數(shù)據(jù)和記錄，提供用戶信息系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建 議，更好的為用戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。 用戶信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類：硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)。硬件設(shè)備包 括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、主機(jī)設(shè)備、存儲(chǔ)設(shè)備等；軟件設(shè)備可分為操作系 統(tǒng)軟件、典型應(yīng)用軟件（如：數(shù)據(jù)庫軟件、中間件軟件等） 、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟 件等。 通過運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的有效管理來提升用戶信息系統(tǒng)的服務(wù)效率，協(xié)

3、調(diào)各業(yè) 務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的內(nèi)部運(yùn)作，改善網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)部門與業(yè)務(wù)部門的溝通，提高 服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合用戶現(xiàn)有的環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)、 IT資源和管理流程的特點(diǎn)， 從流程、人員和技術(shù)三方面來規(guī)劃用戶的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。將用戶的 運(yùn)行目標(biāo)、業(yè)務(wù)需求與IT服務(wù)的相協(xié)調(diào)一致。 信息系統(tǒng)服務(wù)的目標(biāo)是，對(duì)用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)基礎(chǔ)資源進(jìn)行監(jiān)控和管 理，及時(shí)掌握網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)資源現(xiàn)狀和配置信息，反映信息系統(tǒng)資源的可 用性情況和健康狀況，創(chuàng)建一個(gè)可知可控的 IT環(huán)境，從而保證用戶信息 系統(tǒng)的各類業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的可靠、高效、持續(xù)、安全運(yùn)行。 服務(wù)項(xiàng)目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標(biāo)： 運(yùn)行狀態(tài)、故障情況

4、配置信息 可用性情況及健康狀況性能指標(biāo) 統(tǒng)計(jì)運(yùn)維數(shù)椐、提供信息系統(tǒng)管理和工作報(bào)告、歸納總結(jié)并提 供用戶想了解的數(shù)椐報(bào)告 1.2 信息資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)服務(wù) 此項(xiàng)服務(wù)為基本服務(wù)，包含在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中，幫助我們對(duì)用戶現(xiàn)有的信 息資產(chǎn)情況進(jìn)行了解，更好的提供系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)。 服務(wù)內(nèi)容包括： 硬件設(shè)備型號(hào)、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計(jì)記錄 軟件產(chǎn)品型號(hào)、版本和補(bǔ)丁等信息統(tǒng)計(jì)記錄 IP地址統(tǒng)計(jì)記錄 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò) 綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制 其它附屬設(shè)備的統(tǒng)計(jì)記錄 硬件設(shè)備清單如下表統(tǒng)計(jì)： 1.3 網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個(gè)方面實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)系

5、統(tǒng) 的運(yùn)維管理。網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容： 序 號(hào) 服務(wù)模塊 內(nèi)容描述 提供方 1 現(xiàn)場(chǎng)備件安裝 配合用戶進(jìn)行，按備件到 達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間工程師到達(dá) 現(xiàn)場(chǎng) 2 現(xiàn)場(chǎng)軟件升級(jí) 首先分析軟件升級(jí)的必 要性和風(fēng)險(xiǎn)，配合用戶進(jìn) 行軟件升級(jí) 3 現(xiàn)場(chǎng)故障診斷 按服務(wù)級(jí)別：7 X 24小時(shí) 5 X 8小時(shí) 4 電話遠(yuǎn)程技術(shù)支持 7X 24小時(shí) 5 問題管理系統(tǒng) 對(duì)遇到的問題進(jìn)行匯總 和發(fā)布 網(wǎng)絡(luò)核心交換機(jī)巡視典型作業(yè)計(jì)劃書 系統(tǒng)管理單位： 維保單位： 設(shè)備名： 設(shè)備型號(hào)： 管理IP : 檢杳內(nèi)容 參考標(biāo) 準(zhǔn) 檢杳結(jié) 果 檢杳結(jié)論

6、 巡視方法 描述 巡檢周 期 硬 件 運(yùn) 行 狀 態(tài) 電源運(yùn)行 狀態(tài) □正常 □異常 風(fēng)扇運(yùn)行 狀態(tài) □正常 □異常 模塊運(yùn)行 狀態(tài) □正常 □異常 系 統(tǒng) 運(yùn) VLAN 狀 態(tài) □正常 □異常 配置 狀 □正常 行 狀 態(tài) 檢 查 態(tài) □異常 OSPF 狀 態(tài) □正常 □異常 日 志 檢 查 日志 狀 態(tài) □正常 □異常 其 他 檢 查 內(nèi) 容 □正常 □異常

7、 □正常 □異常 □正常 □異常 (1) 用戶現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員值守 根據(jù)用戶的需求提供長(zhǎng)期的用戶現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員值守服務(wù)，保證網(wǎng)絡(luò)的實(shí)時(shí) 連通和可用，保障接入交換機(jī)、匯聚交換機(jī)和核心交換機(jī)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)?，F(xiàn) 場(chǎng)值守的技術(shù)人員每天記錄網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)的端口是否可以正常使用，網(wǎng)絡(luò)的 轉(zhuǎn)發(fā)和路由是否正常進(jìn)行，交換機(jī)的性能檢測(cè)，進(jìn)行整體網(wǎng)絡(luò)性能評(píng)估， 針對(duì)網(wǎng)絡(luò)的利用率進(jìn)行優(yōu)化并提出網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容和優(yōu)化的建議。 現(xiàn)場(chǎng)值守人員還進(jìn)行安全設(shè)備的日常運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)控，對(duì)各種安全設(shè)備的 日志檢查，對(duì)重點(diǎn)事件進(jìn)行記錄，對(duì)安全事件的產(chǎn)生原因進(jìn)行判斷和解決, 及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，防患于未然。 同時(shí)能夠

8、對(duì)設(shè)備的運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄，形成報(bào)表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，便于進(jìn)行 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的分析和故障的提前預(yù)知。具體記錄的數(shù)據(jù)包括： 配置數(shù)據(jù) 性能數(shù)據(jù) 故障數(shù)據(jù) (2) 現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù) 現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù)是對(duì)客戶的設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行全面檢查的服務(wù)項(xiàng)目，通過該服 務(wù)可使客戶獲得設(shè)備運(yùn)行的第一手資料，最大可能地發(fā)現(xiàn)存在的隱患，保 障設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行。同時(shí)，將有針對(duì)性地提出預(yù)警及解決建議，使客戶能夠 提早預(yù)防，最大限度降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn) 巡檢包括的內(nèi)容如下： 編號(hào) 巡檢內(nèi)容 1 硬件運(yùn)行狀態(tài)檢查項(xiàng)目 單板狀態(tài)檢查 電源模塊狀態(tài)檢 查 風(fēng)扇狀態(tài)檢杳 整機(jī)指示燈狀態(tài) 檢杳 機(jī)框防塵網(wǎng)檢查 機(jī)房溫度、濕度檢查

9、設(shè)備地線檢杳 2 軟件運(yùn)行情況檢查項(xiàng)目 設(shè)備運(yùn)行情況檢 查 網(wǎng)絡(luò)報(bào)文分析 設(shè)備對(duì)接運(yùn)行狀況 檢杳 路由運(yùn)行情況檢 查 3 網(wǎng)絡(luò)整體運(yùn)行情況調(diào)查 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行問題調(diào) 查 網(wǎng)絡(luò)變更情況調(diào)查 網(wǎng)絡(luò)歷史故障調(diào)查 (3) 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與管理服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與管理服務(wù)是指工程師通過對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況、網(wǎng)絡(luò)問題進(jìn)行 周期性檢查、分析后，為客戶提出指導(dǎo)性建議的一種綜合性高級(jí)服務(wù)，其 內(nèi)容包括： 服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)優(yōu)點(diǎn) 向客戶提供網(wǎng)絡(luò)專家電話號(hào)碼。 保證重大問題第一連線至網(wǎng)絡(luò)專家。 網(wǎng)絡(luò)專家組每周與客戶進(jìn)行不少于 2小時(shí)的電話技術(shù)交流 以最小成本保證及時(shí)解答客戶關(guān)

10、心 的技術(shù)問題，并就某一領(lǐng)域技術(shù)問題 展幵深層次溝通。 每月向客戶提交 CASE匯總分析報(bào) 告，并可擴(kuò)展到每年17次(月度、 季度、年度) 使客戶了解網(wǎng)絡(luò)歷史故障情況以及 故障預(yù)防建議，最大程度減少網(wǎng)絡(luò)故 障隱患，更高效的進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)管理。 (4) 重要時(shí)刻專人值守服務(wù) 保證重要時(shí)刻設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行對(duì)客戶成功尤為關(guān)鍵，因此，可對(duì)客戶提供重 要時(shí)刻的專人現(xiàn)場(chǎng)值守支持，包括政府客戶的重大會(huì)議期間、金融客戶的 年終結(jié)算日、運(yùn)營(yíng)商客戶的生產(chǎn)網(wǎng)重大割接或其它任何客戶認(rèn)為可能對(duì)其 業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生重大影響的時(shí)刻。 如需專人值守，客戶需至少提前 3周與授權(quán)服務(wù)商客戶服務(wù)經(jīng)理聯(lián)系。對(duì) 每位合約客戶，授權(quán)服務(wù)

11、商均需按事先合同約定提供專人值守服務(wù)。客戶 如需超出合同約定范圍的更多值守支持，需額外支付相應(yīng)人力和差旅費(fèi) 用。 1.4 主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)包括：主機(jī)、存儲(chǔ)設(shè)備的日常監(jiān)控，設(shè)備的運(yùn) 行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護(hù)，補(bǔ)丁升級(jí)等內(nèi)容。 主機(jī)存儲(chǔ)系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容： 序 號(hào) 服務(wù)模塊 內(nèi)容描述 提供方 1 現(xiàn)場(chǎng)備件安裝 配合用戶進(jìn)行。按備件到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 時(shí)間工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 2 補(bǔ)丁服務(wù) 消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來的安全 隱患，并對(duì)安裝補(bǔ)丁所引起的系 統(tǒng)連鎖反應(yīng)進(jìn)行合理的平衡。 3 升級(jí)服務(wù) 對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行軟件或硬件的升級(jí)， 以改進(jìn)、完善現(xiàn)有

12、系統(tǒng)或消除現(xiàn) 有系統(tǒng)的漏洞。 4 現(xiàn)場(chǎng)故障診斷 按服務(wù)級(jí)別：7 X 24小時(shí) 5 X 8小時(shí) 5 電話遠(yuǎn)程技術(shù)支 持 7X 24小時(shí) 6 問題管理系統(tǒng) 對(duì)遇到的問題進(jìn)行匯總和發(fā)布 7 系統(tǒng)優(yōu)化 對(duì)客戶系統(tǒng)的括主機(jī)、存儲(chǔ)設(shè)備、 操作系統(tǒng)、提供優(yōu)化服務(wù)。 現(xiàn)場(chǎng)值守人員可進(jìn)行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括： CPU性能管理； 內(nèi)存使用情況管理； 硬盤利用情況管理； 系統(tǒng)進(jìn)程管理； 主機(jī)性能管理； 實(shí)時(shí)監(jiān)控主機(jī)電源、風(fēng)扇的使用情況及主機(jī)機(jī)箱內(nèi)部溫度; 監(jiān)控主機(jī)硬盤運(yùn)行狀態(tài)； 監(jiān)控主機(jī)網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)； 監(jiān)控主機(jī)HA運(yùn)行狀況； 主機(jī)系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理；

13、監(jiān)控存儲(chǔ)交換機(jī)設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度； 監(jiān)控備份服務(wù)進(jìn)程、備份情況（起止時(shí)間、是否成功、出錯(cuò)告 警）. 監(jiān)控記錄磁盤陣列、磁帶庫等存儲(chǔ)硬件故障提示和告警，并及 時(shí)解決故障問題； 對(duì)存儲(chǔ)的性能（如高速緩存、光纖通道等）進(jìn)行監(jiān)控。 小型機(jī)系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計(jì)劃書（HP服務(wù)器部分） 系統(tǒng)管理單位： 設(shè)備名： 設(shè)備型 號(hào) 設(shè)備序 列號(hào) 管理IP : 檢杳內(nèi)容 參考標(biāo) 準(zhǔn) 檢杳結(jié) 果 狀態(tài)是否正 常 巡檢方法 描述 巡檢周 期 硬 件 運(yùn) 行 狀 態(tài) 電源指示燈 ■正常 口 異常 面板指示燈 ■正常 □異常 內(nèi)置磁帶

14、機(jī) ■正常 □異常 CPU狀態(tài) ■正常 □異常 內(nèi)存狀態(tài) ■正常 □異常 磁盤狀態(tài) ■正常 □異常 網(wǎng)卡狀態(tài) ■正常 □異常 HBA卡運(yùn)行狀 態(tài) ■正常 □異常 系 統(tǒng) 檢 查 系統(tǒng)日志 ■正常 □異常 Mail ■正常 □異常 文件系統(tǒng)，包 括磁盤卷剩余 空間 ■正常 □異常 硬件檢測(cè) ■正常 □異常 交換分區(qū) ■正常 □異常 小型機(jī)系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計(jì)劃書（

15、HP服務(wù)器部分） 系統(tǒng)管理單位： 設(shè)備名： 設(shè)備型 號(hào) 設(shè)備序 列號(hào) 管理IP: 檢杳內(nèi)容 參考標(biāo) 準(zhǔn) 檢杳結(jié) 果 狀態(tài)是否正 常 巡檢方法 描述 巡檢周 期 固件版本 ■正常 □異常 補(bǔ)丁包版本 ■正常 □異常 系統(tǒng)鏡像 ■正常 □異常 存儲(chǔ)磁盤 ■正常 □異常 存儲(chǔ)驅(qū)動(dòng) ■正常 □異常 進(jìn)程狀態(tài) ■正常 □異常 系統(tǒng)性能檢查 CPU利用率 ■正常 □異常 內(nèi)存利用率 ■正常 □異常 磁盤I/

16、O性能 ■正常 □異常 數(shù)據(jù)庫運(yùn)行狀態(tài) 數(shù)據(jù)庫安裝目 錄 ■正常 □異常 數(shù)據(jù)庫進(jìn)程狀 態(tài) ■正常 □異常 集 群 集群進(jìn)程狀態(tài) ■正常 □異常  小型機(jī)系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計(jì)劃書（HP服務(wù)器部分） 系統(tǒng)管理單位： 設(shè)備名： 設(shè)備型 號(hào) 設(shè)備序 列號(hào) 管理IP : 檢杳內(nèi)容 參考標(biāo) 準(zhǔn) 檢杳結(jié) 果 狀態(tài)是否正 常 巡檢方法 描述 巡檢周 期 檢 查 集群日志 ■正常 □異常 存 儲(chǔ) 檢 查 存儲(chǔ)設(shè)備故障 燈狀態(tài) ■正常 □異常

17、SAN交換機(jī)端 口狀態(tài) ■正常 □異常 存儲(chǔ)交換機(jī)環(huán) 境狀態(tài) ■正常 □異常 系統(tǒng)故障報(bào)告 ■正常 □異常 1.5 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 數(shù)據(jù)庫運(yùn)行維護(hù)服務(wù)是包括主動(dòng)數(shù)據(jù)庫性能管理，數(shù)據(jù)庫的主動(dòng)性能管理 對(duì)系統(tǒng)運(yùn)維非常重要。通過主動(dòng)式性能管理可了解數(shù)據(jù)庫的日常運(yùn)行狀 態(tài)，識(shí)別數(shù)據(jù)庫的性能問題發(fā)生在什么地方，有針對(duì)性地進(jìn)行性能優(yōu)化。 同時(shí)，密切注意數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的變化，主動(dòng)地預(yù)防可能發(fā)生的問題。 數(shù)據(jù)庫運(yùn)行維護(hù)服務(wù)還包括快速發(fā)現(xiàn)、診斷和解決性能問題，在出現(xiàn)問題 時(shí)，及時(shí)找出性能瓶頸，解決數(shù)據(jù)庫性能問題，維護(hù)高效的應(yīng)用系統(tǒng)。 數(shù)據(jù)

18、庫運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，主要工作是使用技術(shù)手段來達(dá)到管理的目標(biāo)，以系 統(tǒng)最終的運(yùn)行維護(hù)為目標(biāo)，提高用戶的工作效率。 具體數(shù)據(jù)庫運(yùn)行維護(hù)監(jiān)控的基本服務(wù)內(nèi)容包括： 序 號(hào) 服務(wù)模塊 內(nèi)容描述 提供 方 1 Oracle數(shù)據(jù)庫 7*24電話支持服 務(wù) 每周7天，每天24小時(shí)支持中心電話， 電子郵件答詢，以滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。 Oracle產(chǎn)品技術(shù)專豕直接同客戶對(duì)話， 幫助解決客戶提出的疑難問題。 根據(jù)問題的嚴(yán)重程度，將優(yōu)先解決客戶  序 號(hào) 服務(wù)模塊 內(nèi)容描述 提供 方 認(rèn)為是關(guān)鍵而緊急的任務(wù)。 對(duì)客戶提出的 般性問題進(jìn)行技術(shù)咨 詢、指導(dǎo)。 定期的客戶管理

19、報(bào)告，避免問題再度發(fā) 生。 2 Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn) 品 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)響應(yīng) 數(shù)據(jù)庫宕機(jī) 數(shù)據(jù)壞塊 影響業(yè)務(wù)不能進(jìn)行的產(chǎn)品問題 軟件產(chǎn)品的更新及維護(hù)。 3 Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn) 品 系統(tǒng)健康檢查 對(duì)系統(tǒng)的配置及運(yùn)作框架提出建議，以 幫助您得到一個(gè)更堅(jiān)強(qiáng)可靠的運(yùn)作環(huán)境 降低系統(tǒng)潛在的風(fēng)險(xiǎn)，包括數(shù)據(jù)丟失、 安全漏洞、系統(tǒng)崩潰、性能降低及資源 緊張 檢查并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文件，發(fā)現(xiàn) 并排除數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)錯(cuò)誤隱患 檢杳數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是否需要應(yīng)用最新的補(bǔ) 丁集 檢查數(shù)據(jù)庫空間的使用情況 協(xié)助進(jìn)行數(shù)據(jù)庫空間的規(guī)劃管理 檢查數(shù)據(jù)庫備份的完整性 監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫性能 確認(rèn)系統(tǒng)的資源需求

20、明確您系統(tǒng)的能力及不足 優(yōu)化Oracle Server 的表現(xiàn) 通過改善系統(tǒng)環(huán)境的穩(wěn)定性來降低潛在 的系統(tǒng)宕機(jī)時(shí)間 4 Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn) 品 性能調(diào)優(yōu) 分析用戶的應(yīng)用類型和用戶行為 評(píng)價(jià)并修改ORACLED據(jù)庫的參數(shù)設(shè)置 評(píng)價(jià)并調(diào)整ORACLED據(jù)庫的數(shù)據(jù)分布 評(píng)價(jià)應(yīng)用對(duì)硬件和系統(tǒng)的使用情況，并 提出建議 利用先進(jìn)的性能調(diào)整工具實(shí)施數(shù)據(jù)庫的 序 號(hào) 服務(wù)模塊 內(nèi)容描述 提供 方 性能調(diào)整 培訓(xùn)用戶有關(guān)性能調(diào)整的概念 提供用戶完整的性能調(diào)整報(bào)告和解決方 法 1.6 中間件運(yùn)維服務(wù) 中間件管理是指對(duì) BEA Weblogic、MQ等中

21、間件的日常維護(hù)管理和監(jiān)控工 作，提高對(duì)中間件平臺(tái)事件的分析解決能力，確保中間件平臺(tái)持續(xù)穩(wěn)定運(yùn) 行。中間件監(jiān)控指標(biāo)包括配置信息管理、故障監(jiān)控、性能監(jiān)控。 執(zhí)行線程：監(jiān)控 WebLogic配置執(zhí)行線程的空閑數(shù)量。 JVM內(nèi)存：JVM內(nèi)存曲線正常，能夠及時(shí)的進(jìn)行內(nèi)存空間回收。 JDBC連接池：連接池的初始容量和最大容量應(yīng)該設(shè)置為相等，并 且至少等于執(zhí)行線程的數(shù)量，以避免在運(yùn)行過程中創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫連接所 帶來的性能消耗。 檢查WEBLOG志文件是否有異常報(bào)錯(cuò) 如果有 WEBLO集群配置，需要檢查集群的配置是否正常。 2運(yùn)維服務(wù)流程 建議用戶采用的服務(wù)方式為兩種：一種為技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)值守，另一種

22、是定 期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。 技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)值守運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的基本操作流程如下圖所示： 定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的基本操作流程如下圖所示： 3服務(wù)管理制度規(guī)范 3.1 服務(wù)時(shí)間 (1) 接收服務(wù)請(qǐng)求和咨詢： 在5*8小時(shí)工作時(shí)間內(nèi)設(shè)置由專人職守的熱線電話， 接聽內(nèi)部 的服務(wù)請(qǐng)求，并記錄服務(wù)臺(tái)事件處理結(jié)果。 (2) 在非工作時(shí)間設(shè)置有專人 7*24小時(shí)接聽的移動(dòng)電話熱線， 用于解決內(nèi)部的技術(shù)問題以及接聽 7*24小時(shí)機(jī)房監(jiān)控人員的機(jī)房 突發(fā)情況匯報(bào)。 (3) 服務(wù)響應(yīng)時(shí)間： 故障級(jí)別 響應(yīng)時(shí)間 故障解決時(shí)間 I級(jí)：屬于緊急問題；其具體現(xiàn)象為： 系統(tǒng)崩潰導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止

23、、數(shù)據(jù)丟失。 30分鐘，2小時(shí) 內(nèi)提交故障處 理方案 12小時(shí)以內(nèi) II級(jí)：屬于嚴(yán)重問題；其具體現(xiàn)象 為：出現(xiàn)部分部件失效、系統(tǒng)性能 下降但能正常運(yùn)行，不影響正常業(yè) 務(wù)運(yùn)作。 30分鐘，2小時(shí) 內(nèi)提交故障處 理方案 24小時(shí)以內(nèi) III級(jí)：屬于較嚴(yán)重問題；其具體現(xiàn) 象為：出現(xiàn)系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)或警告，但業(yè) 務(wù)系統(tǒng)能繼續(xù)運(yùn)行且性能不受影 響。 30分鐘，2小時(shí) 內(nèi)提交故障處 理方案 48小時(shí)以內(nèi) IV級(jí)：屬于普通問題；其具體現(xiàn)象 為：系統(tǒng)技術(shù)功能、安裝或配置咨 詢，或其他顯然不影響業(yè)務(wù)的預(yù)約 服務(wù)。 30分鐘，2小時(shí) 內(nèi)提交故障處 理方案 5天內(nèi) 技術(shù)支持人員在解決故障時(shí)，會(huì)最

24、大限度保護(hù)好數(shù)據(jù)，做好故 障恢復(fù)的文檔，力爭(zhēng)恢復(fù)到故障點(diǎn)前的業(yè)務(wù)狀態(tài)。 對(duì)于“系統(tǒng)癱瘓, 業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能運(yùn)轉(zhuǎn)”的故障級(jí)別，如果不能于 12小時(shí)內(nèi)解決故障， 將在16小時(shí)內(nèi)提出應(yīng)急方案，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行。故障解決后 24小時(shí)內(nèi)，提交故障處理報(bào)告。說明故障種類、故障原因、故障解 決中使用的方法及故障損失等情況。 3.2 行為規(guī)范 (1) 遵守用戶的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格按照用戶相應(yīng)的規(guī)章制度辦 事。 (2) 與用戶運(yùn)行維護(hù)體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，密切配合， 共同幵展技術(shù)支持工作。 (3) 出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)問題和重大緊急情況時(shí)， 及時(shí)向負(fù)責(zé)人 報(bào)告。 (4) 現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持時(shí)要精

25、神飽滿， 穿著得體，談吐文明，舉止莊 重。接聽電話時(shí)要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和善。 (5) 遵守保密原則。對(duì)被支持單位的網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、 系統(tǒng)軟件、應(yīng) 用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負(fù)有保密責(zé)任， 不得隨意 復(fù)制和傳播。 3.3 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支持規(guī)范 運(yùn)維服務(wù)人員要做到耐心、細(xì)心、熱心的服務(wù)。工作要做到事事有記錄、 事事有反饋、重大問題及時(shí)匯報(bào)。嚴(yán)格遵守工作作息時(shí)間，嚴(yán)格按照服務(wù) 工作流程操作。 (1) 現(xiàn)場(chǎng)支持工程師應(yīng)著裝整潔、 言行禮貌大方，技術(shù)專業(yè)，操 作熟練、嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范；現(xiàn)場(chǎng)支持時(shí)必須遵守用戶單位的相關(guān)規(guī)章制 度。 (2) 現(xiàn)場(chǎng)支持工程師在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持工作時(shí)必須在保證

26、數(shù)據(jù)和 系統(tǒng)安全的前提下幵展工作。 (3) 現(xiàn)場(chǎng)支持時(shí)出現(xiàn)暫時(shí)無法解決的故障或其他新的故障時(shí)， 應(yīng) 告知用戶并及時(shí)上報(bào)負(fù)責(zé)人，尋找其他解決途徑。 (4) 故障解決后，現(xiàn)場(chǎng)支持工程師要詳細(xì)記錄問題的發(fā)生時(shí)間、 地點(diǎn)、提出人和問題描述，并形成書面文檔，必要時(shí)應(yīng)向用戶介紹 故障出現(xiàn)的原因及預(yù)防方法和解決技巧。 3.4 問題記錄規(guī)范 根據(jù)使用人員提出問題的類別，將問題分為咨詢類問題和系統(tǒng)缺陷類問題 二類：咨詢類問題是指通過服務(wù)熱線或現(xiàn)場(chǎng)解疑等方式能夠當(dāng)場(chǎng)解決用戶 提出的問題，具有問題解答直接、快速和實(shí)時(shí)的特點(diǎn)，該問題到現(xiàn)場(chǎng)支持 人員處即可中止，對(duì)于該類問題的記錄可使用咨詢類問題記錄模版進(jìn)行記

27、 錄。系統(tǒng)缺陷類問題是指使用人員提出的問題涉及到系統(tǒng)相應(yīng)環(huán)節(jié)的確認(rèn) 修改，需要經(jīng)過逐級(jí)提交、診斷、確認(rèn)、處理和回復(fù)等環(huán)節(jié)，處理解決需 要項(xiàng)目組的分析確認(rèn)，問題有解決方案后，將解決方案反饋給用戶。具體 提交流程如下： (1) 問題提交。應(yīng)用信息系統(tǒng)的用戶發(fā)現(xiàn)屬于系統(tǒng)缺陷類的問題 時(shí)，填寫系統(tǒng)缺陷類問題提交單，提交服務(wù)支持中心。 (2) 問題分析。服務(wù)中心接到用戶提交的問題單， 要組織相應(yīng)人 員對(duì)問題單中描述的問題進(jìn)行分析研判，確定問題的類型 (技術(shù)問 題、業(yè)務(wù)問題或者操作問題)。屬于技術(shù)問題，提交服務(wù)中心技術(shù) 人員對(duì)存在的問題提出具體的處理意見和建議； 屬于業(yè)務(wù)問題，提 交服務(wù)中心業(yè)務(wù)

28、人員進(jìn)行處理； 屬于操作問題，可安排相關(guān)人員對(duì) 問題提出人進(jìn)行解釋，并將系統(tǒng)缺陷類問題提交單轉(zhuǎn)為系統(tǒng)咨詢類 問題提交單。 (3) 問題確認(rèn)、解決。服務(wù)中心的技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員收到系統(tǒng) 缺陷類問題提交單后，對(duì)提交的問題進(jìn)行歸類匯總和分析、確認(rèn)。 可以解決的，明確問題解決的具體處理建議和措施， 經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽 字同意后，交實(shí)施人員進(jìn)行解決方案的實(shí)施。 服務(wù)人員確認(rèn)是否解 決,并將解決方法附在系統(tǒng)缺陷類問題提交單上反饋給問題提出人 員。 (4) 問題上報(bào)。服務(wù)人員收到經(jīng)業(yè)務(wù)或技術(shù)人員確認(rèn)的系統(tǒng)缺陷 類問題提交單后，上報(bào)服務(wù)中心。 (5) 問題回復(fù)。服務(wù)中心根據(jù)提交問題的進(jìn)行分析， 制定

29、解決方 案并進(jìn)行實(shí)施的解決，同時(shí)做好變更記錄。將解決方案匯總后及時(shí) 向問題提交單位或問題交辦單位作出回復(fù)， 并將分析過程和問題產(chǎn) 生原因一并提交。 4應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施 針對(duì)項(xiàng)目制定了詳盡的設(shè)計(jì)、 應(yīng)急處理預(yù)案，整個(gè)流程嚴(yán)謹(jǐn)而有序。 但是, 在服務(wù)維護(hù)過程中，意外情況將難以完全避免。下面，我們將對(duì)項(xiàng)目實(shí)施 的突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行詳細(xì)分析，并且針對(duì)各類突發(fā)事件，設(shè)計(jì)了相應(yīng)的預(yù)防與 解決措施，同時(shí)提供了完整的應(yīng)急處理流程。 4.1 應(yīng)急基本流程 維護(hù)服務(wù)應(yīng)急處理流程 4.2 預(yù)防措施 針對(duì)上門服務(wù)過程中可能遇到的各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)，針對(duì)一些可能出現(xiàn)的情 況，制定了一系列預(yù)防處理措施，舉例如下：

30、 類型 事件 預(yù)防措施 處理 應(yīng)用軟件 無法啟動(dòng)軟件可執(zhí) 行文件 上門人員提前準(zhǔn)備 好各類需維護(hù)軟件 安裝程序 將應(yīng)用軟件數(shù)據(jù)文 件備份后，重新安 裝 軟件打幵過程中或 運(yùn)行中異常錯(cuò)誤關(guān) 閉 上門人員準(zhǔn)備好安 裝程序，操作系統(tǒng)優(yōu) 化和修補(bǔ)軟件，查殺 病毒軟件 判斷出錯(cuò)原因，備 份數(shù)據(jù)，采取相關(guān) 修復(fù)措施 操作系統(tǒng) 使用者本機(jī)操作系 統(tǒng)異?；蛳到y(tǒng)資源 占用嚴(yán)重 準(zhǔn)備好系統(tǒng)檢查程 序及修補(bǔ)程序，以及 查殺病毒軟件 告知使用者錯(cuò)誤原 因可能類型，提出 解決方案，經(jīng)使用 者認(rèn)可后采取相應(yīng) 措施 B/S結(jié)構(gòu)系統(tǒng)，IE瀏 覽器異?；驘o法下 載控件 準(zhǔn)備流氓軟件清理 程序、修

31、復(fù)瀏覽器軟 件、查殺病毒軟件 檢查IE瀏覽器選 項(xiàng)設(shè)置，分析原因 進(jìn)行修復(fù) 網(wǎng)絡(luò)或服 務(wù)器 B/S結(jié)構(gòu)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)流 量異?；蚍?wù)器登 錄異常 判斷服務(wù)器是否異 常，否則準(zhǔn)備殺毒軟 件 檢查網(wǎng)絡(luò)流量，流 量異常小則報(bào)修網(wǎng) 絡(luò)服務(wù)商，流量異 常人則查殺病毒 4.3 突發(fā)事件應(yīng)急策略 系統(tǒng)運(yùn)維應(yīng)急方案是對(duì)中斷或嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)的故障，如宕機(jī)、數(shù)據(jù)丟失、 業(yè)務(wù)中斷等，進(jìn)行快速響應(yīng)和處理，在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，將損失 降到最低。在系統(tǒng)維護(hù)過程中，突發(fā)事件的出現(xiàn)將是很難完全避免的，針 對(duì)這種情況，設(shè)計(jì)了完善的突發(fā)事件應(yīng)急策略。 系統(tǒng)巡檢人員要定期規(guī)范檢查各硬件設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況和應(yīng)用軟件運(yùn)行

32、情 況，同時(shí)做好日常的數(shù)據(jù)增量備份和定期全備份。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題在報(bào)各級(jí) 負(fù)責(zé)人的同時(shí)，要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問題根源，確定解決方案和臨時(shí)解決 措施，避免造成更大的影響。問題得到穩(wěn)定或徹底解決后，要形成問題匯 報(bào)，避免以后類似重大緊急情況的發(fā)生。 對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題在報(bào)負(fù)責(zé)人的同時(shí)，要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問題根源，確定解 決方案和臨時(shí)解決措施，避免造成更大的影響。問題得到穩(wěn)定或徹底解決 后，要形成問題匯報(bào)，避免以后類似重大緊急情況的發(fā)生。 當(dāng)獲悉出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)，技術(shù)支持人員可以立即從知識(shí)庫中獲取相應(yīng)的應(yīng) 急策略，并綜合用戶方的具體情況，給出相關(guān)解決方案，然后在第一時(shí)間 以電話、郵件支持或現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的方式幫助用

33、戶解決問題，盡最大努力減小 突發(fā)事件對(duì)用戶日常應(yīng)用的影響。 緊急情 況 預(yù)防措施 應(yīng)急策略 硬件損 壞 項(xiàng)目單位操作用電腦硬件損壞 在磁盤數(shù)據(jù)未丟失情況下，保證數(shù) 據(jù)安全性，建議項(xiàng)目單位替換相關(guān) 硬件。 操作失 誤 加強(qiáng)培訓(xùn)力度，掌握培訓(xùn)效果， 檢驗(yàn)操作人員操作水準(zhǔn)，提示 注意事項(xiàng)。 操作失誤未造成即成結(jié)果或數(shù)據(jù)未 丟失情況下，保障數(shù)據(jù)安全，反之， 協(xié)調(diào)相關(guān)部門，進(jìn)行補(bǔ)救。對(duì)操作 人員強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng) 配置丟 失 培訓(xùn)時(shí)強(qiáng)調(diào)使用前配置方法和 步驟，并特別提示需在使用前 按要求操作 派出上門維護(hù)、培訓(xùn)人員重新配置， 并耐心講解。 數(shù)據(jù)丟 失 培訓(xùn)時(shí)強(qiáng)調(diào)使用過程中注意疋 期備份重要數(shù)據(jù)，日常維護(hù)過 程中，上門服務(wù)人員實(shí)時(shí)備份 數(shù)據(jù)并告知用戶 協(xié)調(diào)有關(guān)部門，進(jìn)行補(bǔ)救，無法補(bǔ) 救，提交報(bào)告說明原因。 突發(fā)事件應(yīng)急策略服務(wù)流程圖如下: