IT運維服務方案信息運維服務方案

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1、IT運維服務方案 目錄 1 服務內容 三 1.1 服務目標 三 1.2 信息資產統(tǒng)計服務 三 1.3 網絡、安全系統(tǒng)運維服務 四 1.4 主機、存儲系統(tǒng)運維服務 七 1.5 數據庫系統(tǒng)運維服務 十一 1.6 中間件運維服務 十三 2 運維服務流程 十四 3 服務管理制度規(guī)范 十五 3.1 服務時間 十五 3.2 行為規(guī)范 十六 3.3 現場服務支持規(guī)范 十六 3.4 問題記錄規(guī)范 十七 4 應急服務響應措施 十八 4.1 應急基本流程 十八 4.2 預防措施 十八 4.3 突發(fā)事件應急策略 十八 1服務內容 1.

2、1 服務目標 運行維護服務包括，信息系統(tǒng)相關的主機設備、操作系統(tǒng)、數據庫和存儲 設備及其他信息系統(tǒng)的運行維護與安全防范服務，保證用戶現有的信息系 統(tǒng)的正常運行，降低整體管理成本，提高網絡信息系統(tǒng)的整體服務水平。 同時根據日常維護的數據和記錄，提供用戶信息系統(tǒng)的整體建設規(guī)劃和建 議，更好的為用戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。 用戶信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類：硬件設備和軟件系統(tǒng)。硬件設備包 括網絡設備、安全設備、主機設備、存儲設備等；軟件設備可分為操作系 統(tǒng)軟件、典型應用軟件（如：數據庫軟件、中間件軟件等） 、業(yè)務應用軟 件等。 通過運行維護服務的有效管理來提升用戶信息系統(tǒng)的服務效率，協(xié)

3、調各業(yè) 務應用系統(tǒng)的內部運作，改善網絡信息系統(tǒng)部門與業(yè)務部門的溝通，提高 服務質量。結合用戶現有的環(huán)境、組織結構、 IT資源和管理流程的特點， 從流程、人員和技術三方面來規(guī)劃用戶的網絡信息系統(tǒng)的結構。將用戶的 運行目標、業(yè)務需求與IT服務的相協(xié)調一致。 信息系統(tǒng)服務的目標是，對用戶現有的信息系統(tǒng)基礎資源進行監(jiān)控和管 理，及時掌握網絡信息系統(tǒng)資源現狀和配置信息，反映信息系統(tǒng)資源的可 用性情況和健康狀況，創(chuàng)建一個可知可控的 IT環(huán)境，從而保證用戶信息 系統(tǒng)的各類業(yè)務應用系統(tǒng)的可靠、高效、持續(xù)、安全運行。 服務項目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關鍵狀態(tài)及參數指標： 運行狀態(tài)、故障情況

4、配置信息 可用性情況及健康狀況性能指標 統(tǒng)計運維數椐、提供信息系統(tǒng)管理和工作報告、歸納總結并提 供用戶想了解的數椐報告 1.2 信息資產統(tǒng)計服務 此項服務為基本服務，包含在運行維護服務中，幫助我們對用戶現有的信 息資產情況進行了解，更好的提供系統(tǒng)的運行維護服務。 服務內容包括： 硬件設備型號、數量、版本等信息統(tǒng)計記錄 軟件產品型號、版本和補丁等信息統(tǒng)計記錄 IP地址統(tǒng)計記錄 網絡結構、網絡路由、網絡 綜合布線系統(tǒng)結構圖的繪制 其它附屬設備的統(tǒng)計記錄 硬件設備清單如下表統(tǒng)計： 1.3 網絡、安全系統(tǒng)運維服務 從網絡的連通性、網絡的性能、網絡的監(jiān)控管理三個方面實現對網絡系

5、統(tǒng) 的運維管理。網絡、安全系統(tǒng)基本服務內容： 序 號 服務模塊 內容描述 提供方 1 現場備件安裝 配合用戶進行，按備件到 達現場時間工程師到達 現場 2 現場軟件升級 首先分析軟件升級的必 要性和風險，配合用戶進 行軟件升級 3 現場故障診斷 按服務級別：7 X 24小時 5 X 8小時 4 電話遠程技術支持 7X 24小時 5 問題管理系統(tǒng) 對遇到的問題進行匯總 和發(fā)布 網絡核心交換機巡視典型作業(yè)計劃書 系統(tǒng)管理單位： 維保單位： 設備名： 設備型號： 管理IP : 檢杳內容 參考標 準 檢杳結 果 檢杳結論

6、 巡視方法 描述 巡檢周 期 硬 件 運 行 狀 態(tài) 電源運行 狀態(tài) □正常 □異常 風扇運行 狀態(tài) □正常 □異常 模塊運行 狀態(tài) □正常 □異常 系 統(tǒng) 運 VLAN 狀 態(tài) □正常 □異常 配置 狀 □正常 行 狀 態(tài) 檢 查 態(tài) □異常 OSPF 狀 態(tài) □正常 □異常 日 志 檢 查 日志 狀 態(tài) □正常 □異常 其 他 檢 查 內 容 □正常 □異常

7、 □正常 □異常 □正常 □異常 (1) 用戶現場技術人員值守 根據用戶的需求提供長期的用戶現場技術人員值守服務，保證網絡的實時 連通和可用，保障接入交換機、匯聚交換機和核心交換機的正常運轉?，F 場值守的技術人員每天記錄網絡交換機的端口是否可以正常使用，網絡的 轉發(fā)和路由是否正常進行，交換機的性能檢測，進行整體網絡性能評估， 針對網絡的利用率進行優(yōu)化并提出網絡擴容和優(yōu)化的建議。 現場值守人員還進行安全設備的日常運行狀態(tài)的監(jiān)控，對各種安全設備的 日志檢查，對重點事件進行記錄，對安全事件的產生原因進行判斷和解決, 及時發(fā)現問題，防患于未然。 同時能夠

8、對設備的運行數據進行記錄，形成報表進行統(tǒng)計分析，便于進行 網絡系統(tǒng)的分析和故障的提前預知。具體記錄的數據包括： 配置數據 性能數據 故障數據 (2) 現場巡檢服務 現場巡檢服務是對客戶的設備及網絡進行全面檢查的服務項目，通過該服 務可使客戶獲得設備運行的第一手資料，最大可能地發(fā)現存在的隱患，保 障設備穩(wěn)定運行。同時，將有針對性地提出預警及解決建議，使客戶能夠 提早預防，最大限度降低運營風險 巡檢包括的內容如下： 編號 巡檢內容 1 硬件運行狀態(tài)檢查項目 單板狀態(tài)檢查 電源模塊狀態(tài)檢 查 風扇狀態(tài)檢杳 整機指示燈狀態(tài) 檢杳 機框防塵網檢查 機房溫度、濕度檢查

9、設備地線檢杳 2 軟件運行情況檢查項目 設備運行情況檢 查 網絡報文分析 設備對接運行狀況 檢杳 路由運行情況檢 查 3 網絡整體運行情況調查 網絡運行問題調 查 網絡變更情況調查 網絡歷史故障調查 (3) 網絡運行分析與管理服務 網絡運行分析與管理服務是指工程師通過對網絡運行狀況、網絡問題進行 周期性檢查、分析后，為客戶提出指導性建議的一種綜合性高級服務，其 內容包括： 服務內容 服務優(yōu)點 向客戶提供網絡專家電話號碼。 保證重大問題第一連線至網絡專家。 網絡專家組每周與客戶進行不少于 2小時的電話技術交流 以最小成本保證及時解答客戶關

10、心 的技術問題，并就某一領域技術問題 展幵深層次溝通。 每月向客戶提交 CASE匯總分析報 告，并可擴展到每年17次(月度、 季度、年度) 使客戶了解網絡歷史故障情況以及 故障預防建議，最大程度減少網絡故 障隱患，更高效的進行網絡管理。 (4) 重要時刻專人值守服務 保證重要時刻設備穩(wěn)定運行對客戶成功尤為關鍵，因此，可對客戶提供重 要時刻的專人現場值守支持，包括政府客戶的重大會議期間、金融客戶的 年終結算日、運營商客戶的生產網重大割接或其它任何客戶認為可能對其 業(yè)務運營產生重大影響的時刻。 如需專人值守，客戶需至少提前 3周與授權服務商客戶服務經理聯系。對 每位合約客戶，授權服務

11、商均需按事先合同約定提供專人值守服務。客戶 如需超出合同約定范圍的更多值守支持，需額外支付相應人力和差旅費 用。 1.4 主機、存儲系統(tǒng)運維服務 主機、存儲系統(tǒng)的運維服務包括：主機、存儲設備的日常監(jiān)控，設備的運 行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護，補丁升級等內容。 主機存儲系統(tǒng)基本服務內容： 序 號 服務模塊 內容描述 提供方 1 現場備件安裝 配合用戶進行。按備件到達現場 時間工程師到達現場 2 補丁服務 消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來的安全 隱患，并對安裝補丁所引起的系 統(tǒng)連鎖反應進行合理的平衡。 3 升級服務 對系統(tǒng)進行軟件或硬件的升級， 以改進、完善現有

12、系統(tǒng)或消除現 有系統(tǒng)的漏洞。 4 現場故障診斷 按服務級別：7 X 24小時 5 X 8小時 5 電話遠程技術支 持 7X 24小時 6 問題管理系統(tǒng) 對遇到的問題進行匯總和發(fā)布 7 系統(tǒng)優(yōu)化 對客戶系統(tǒng)的括主機、存儲設備、 操作系統(tǒng)、提供優(yōu)化服務。 現場值守人員可進行監(jiān)控管理的內容包括： CPU性能管理； 內存使用情況管理； 硬盤利用情況管理； 系統(tǒng)進程管理； 主機性能管理； 實時監(jiān)控主機電源、風扇的使用情況及主機機箱內部溫度; 監(jiān)控主機硬盤運行狀態(tài)； 監(jiān)控主機網卡、陣列卡等硬件狀態(tài)； 監(jiān)控主機HA運行狀況； 主機系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理；

13、監(jiān)控存儲交換機設備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度； 監(jiān)控備份服務進程、備份情況（起止時間、是否成功、出錯告 警）. 監(jiān)控記錄磁盤陣列、磁帶庫等存儲硬件故障提示和告警，并及 時解決故障問題； 對存儲的性能（如高速緩存、光纖通道等）進行監(jiān)控。 小型機系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計劃書（HP服務器部分） 系統(tǒng)管理單位： 設備名： 設備型 號 設備序 列號 管理IP : 檢杳內容 參考標 準 檢杳結 果 狀態(tài)是否正 常 巡檢方法 描述 巡檢周 期 硬 件 運 行 狀 態(tài) 電源指示燈 ■正常 口 異常 面板指示燈 ■正常 □異常 內置磁帶

14、機 ■正常 □異常 CPU狀態(tài) ■正常 □異常 內存狀態(tài) ■正常 □異常 磁盤狀態(tài) ■正常 □異常 網卡狀態(tài) ■正常 □異常 HBA卡運行狀 態(tài) ■正常 □異常 系 統(tǒng) 檢 查 系統(tǒng)日志 ■正常 □異常 Mail ■正常 □異常 文件系統(tǒng)，包 括磁盤卷剩余 空間 ■正常 □異常 硬件檢測 ■正常 □異常 交換分區(qū) ■正常 □異常 小型機系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計劃書（

15、HP服務器部分） 系統(tǒng)管理單位： 設備名： 設備型 號 設備序 列號 管理IP: 檢杳內容 參考標 準 檢杳結 果 狀態(tài)是否正 常 巡檢方法 描述 巡檢周 期 固件版本 ■正常 □異常 補丁包版本 ■正常 □異常 系統(tǒng)鏡像 ■正常 □異常 存儲磁盤 ■正常 □異常 存儲驅動 ■正常 □異常 進程狀態(tài) ■正常 □異常 系統(tǒng)性能檢查 CPU利用率 ■正常 □異常 內存利用率 ■正常 □異常 磁盤I/

16、O性能 ■正常 □異常 數據庫運行狀態(tài) 數據庫安裝目 錄 ■正常 □異常 數據庫進程狀 態(tài) ■正常 □異常 集 群 集群進程狀態(tài) ■正常 □異常  小型機系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計劃書（HP服務器部分） 系統(tǒng)管理單位： 設備名： 設備型 號 設備序 列號 管理IP : 檢杳內容 參考標 準 檢杳結 果 狀態(tài)是否正 常 巡檢方法 描述 巡檢周 期 檢 查 集群日志 ■正常 □異常 存 儲 檢 查 存儲設備故障 燈狀態(tài) ■正常 □異常

17、SAN交換機端 口狀態(tài) ■正常 □異常 存儲交換機環(huán) 境狀態(tài) ■正常 □異常 系統(tǒng)故障報告 ■正常 □異常 1.5 數據庫系統(tǒng)運維服務 數據庫運行維護服務是包括主動數據庫性能管理，數據庫的主動性能管理 對系統(tǒng)運維非常重要。通過主動式性能管理可了解數據庫的日常運行狀 態(tài)，識別數據庫的性能問題發(fā)生在什么地方，有針對性地進行性能優(yōu)化。 同時，密切注意數據庫系統(tǒng)的變化，主動地預防可能發(fā)生的問題。 數據庫運行維護服務還包括快速發(fā)現、診斷和解決性能問題，在出現問題 時，及時找出性能瓶頸，解決數據庫性能問題，維護高效的應用系統(tǒng)。 數據

18、庫運行維護服務，主要工作是使用技術手段來達到管理的目標，以系 統(tǒng)最終的運行維護為目標，提高用戶的工作效率。 具體數據庫運行維護監(jiān)控的基本服務內容包括： 序 號 服務模塊 內容描述 提供 方 1 Oracle數據庫 7*24電話支持服 務 每周7天，每天24小時支持中心電話， 電子郵件答詢，以滿足業(yè)務發(fā)展的需要。 Oracle產品技術專豕直接同客戶對話， 幫助解決客戶提出的疑難問題。 根據問題的嚴重程度，將優(yōu)先解決客戶  序 號 服務模塊 內容描述 提供 方 認為是關鍵而緊急的任務。 對客戶提出的 般性問題進行技術咨 詢、指導。 定期的客戶管理

19、報告，避免問題再度發(fā) 生。 2 Oracle數據庫產 品 現場服務響應 數據庫宕機 數據壞塊 影響業(yè)務不能進行的產品問題 軟件產品的更新及維護。 3 Oracle數據庫產 品 系統(tǒng)健康檢查 對系統(tǒng)的配置及運作框架提出建議，以 幫助您得到一個更堅強可靠的運作環(huán)境 降低系統(tǒng)潛在的風險，包括數據丟失、 安全漏洞、系統(tǒng)崩潰、性能降低及資源 緊張 檢查并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文件，發(fā)現 并排除數據庫系統(tǒng)錯誤隱患 檢杳數據庫系統(tǒng)是否需要應用最新的補 丁集 檢查數據庫空間的使用情況 協(xié)助進行數據庫空間的規(guī)劃管理 檢查數據庫備份的完整性 監(jiān)控數據庫性能 確認系統(tǒng)的資源需求

20、明確您系統(tǒng)的能力及不足 優(yōu)化Oracle Server 的表現 通過改善系統(tǒng)環(huán)境的穩(wěn)定性來降低潛在 的系統(tǒng)宕機時間 4 Oracle數據庫產 品 性能調優(yōu) 分析用戶的應用類型和用戶行為 評價并修改ORACLED據庫的參數設置 評價并調整ORACLED據庫的數據分布 評價應用對硬件和系統(tǒng)的使用情況，并 提出建議 利用先進的性能調整工具實施數據庫的 序 號 服務模塊 內容描述 提供 方 性能調整 培訓用戶有關性能調整的概念 提供用戶完整的性能調整報告和解決方 法 1.6 中間件運維服務 中間件管理是指對 BEA Weblogic、MQ等中

21、間件的日常維護管理和監(jiān)控工 作，提高對中間件平臺事件的分析解決能力，確保中間件平臺持續(xù)穩(wěn)定運 行。中間件監(jiān)控指標包括配置信息管理、故障監(jiān)控、性能監(jiān)控。 執(zhí)行線程：監(jiān)控 WebLogic配置執(zhí)行線程的空閑數量。 JVM內存：JVM內存曲線正常，能夠及時的進行內存空間回收。 JDBC連接池：連接池的初始容量和最大容量應該設置為相等，并 且至少等于執(zhí)行線程的數量，以避免在運行過程中創(chuàng)建數據庫連接所 帶來的性能消耗。 檢查WEBLOG志文件是否有異常報錯 如果有 WEBLO集群配置，需要檢查集群的配置是否正常。 2運維服務流程 建議用戶采用的服務方式為兩種：一種為技術人員現場值守，另一種

22、是定 期巡檢結合故障現場服務。 技術人員現場值守運行維護服務的基本操作流程如下圖所示： 定期巡檢結合故障現場運行維護服務的基本操作流程如下圖所示： 3服務管理制度規(guī)范 3.1 服務時間 (1) 接收服務請求和咨詢： 在5*8小時工作時間內設置由專人職守的熱線電話， 接聽內部 的服務請求，并記錄服務臺事件處理結果。 (2) 在非工作時間設置有專人 7*24小時接聽的移動電話熱線， 用于解決內部的技術問題以及接聽 7*24小時機房監(jiān)控人員的機房 突發(fā)情況匯報。 (3) 服務響應時間： 故障級別 響應時間 故障解決時間 I級：屬于緊急問題；其具體現象為： 系統(tǒng)崩潰導致業(yè)務停止

23、、數據丟失。 30分鐘，2小時 內提交故障處 理方案 12小時以內 II級：屬于嚴重問題；其具體現象 為：出現部分部件失效、系統(tǒng)性能 下降但能正常運行，不影響正常業(yè) 務運作。 30分鐘，2小時 內提交故障處 理方案 24小時以內 III級：屬于較嚴重問題；其具體現 象為：出現系統(tǒng)報錯或警告，但業(yè) 務系統(tǒng)能繼續(xù)運行且性能不受影 響。 30分鐘，2小時 內提交故障處 理方案 48小時以內 IV級：屬于普通問題；其具體現象 為：系統(tǒng)技術功能、安裝或配置咨 詢，或其他顯然不影響業(yè)務的預約 服務。 30分鐘，2小時 內提交故障處 理方案 5天內 技術支持人員在解決故障時，會最

24、大限度保護好數據，做好故 障恢復的文檔，力爭恢復到故障點前的業(yè)務狀態(tài)。 對于“系統(tǒng)癱瘓, 業(yè)務系統(tǒng)不能運轉”的故障級別，如果不能于 12小時內解決故障， 將在16小時內提出應急方案，確保業(yè)務系統(tǒng)的運行。故障解決后 24小時內，提交故障處理報告。說明故障種類、故障原因、故障解 決中使用的方法及故障損失等情況。 3.2 行為規(guī)范 (1) 遵守用戶的各項規(guī)章制度，嚴格按照用戶相應的規(guī)章制度辦 事。 (2) 與用戶運行維護體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，密切配合， 共同幵展技術支持工作。 (3) 出現疑難技術、業(yè)務問題和重大緊急情況時， 及時向負責人 報告。 (4) 現場技術支持時要精

25、神飽滿， 穿著得體，談吐文明，舉止莊 重。接聽電話時要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和善。 (5) 遵守保密原則。對被支持單位的網絡、主機、 系統(tǒng)軟件、應 用軟件等的密碼、核心參數、業(yè)務數據等負有保密責任， 不得隨意 復制和傳播。 3.3 現場服務支持規(guī)范 運維服務人員要做到耐心、細心、熱心的服務。工作要做到事事有記錄、 事事有反饋、重大問題及時匯報。嚴格遵守工作作息時間，嚴格按照服務 工作流程操作。 (1) 現場支持工程師應著裝整潔、 言行禮貌大方，技術專業(yè)，操 作熟練、嚴謹、規(guī)范；現場支持時必須遵守用戶單位的相關規(guī)章制 度。 (2) 現場支持工程師在進行現場支持工作時必須在保證

26、數據和 系統(tǒng)安全的前提下幵展工作。 (3) 現場支持時出現暫時無法解決的故障或其他新的故障時， 應 告知用戶并及時上報負責人，尋找其他解決途徑。 (4) 故障解決后，現場支持工程師要詳細記錄問題的發(fā)生時間、 地點、提出人和問題描述，并形成書面文檔，必要時應向用戶介紹 故障出現的原因及預防方法和解決技巧。 3.4 問題記錄規(guī)范 根據使用人員提出問題的類別，將問題分為咨詢類問題和系統(tǒng)缺陷類問題 二類：咨詢類問題是指通過服務熱線或現場解疑等方式能夠當場解決用戶 提出的問題，具有問題解答直接、快速和實時的特點，該問題到現場支持 人員處即可中止，對于該類問題的記錄可使用咨詢類問題記錄模版進行記

27、 錄。系統(tǒng)缺陷類問題是指使用人員提出的問題涉及到系統(tǒng)相應環(huán)節(jié)的確認 修改，需要經過逐級提交、診斷、確認、處理和回復等環(huán)節(jié)，處理解決需 要項目組的分析確認，問題有解決方案后，將解決方案反饋給用戶。具體 提交流程如下： (1) 問題提交。應用信息系統(tǒng)的用戶發(fā)現屬于系統(tǒng)缺陷類的問題 時，填寫系統(tǒng)缺陷類問題提交單，提交服務支持中心。 (2) 問題分析。服務中心接到用戶提交的問題單， 要組織相應人 員對問題單中描述的問題進行分析研判，確定問題的類型 (技術問 題、業(yè)務問題或者操作問題)。屬于技術問題，提交服務中心技術 人員對存在的問題提出具體的處理意見和建議； 屬于業(yè)務問題，提 交服務中心業(yè)務

28、人員進行處理； 屬于操作問題，可安排相關人員對 問題提出人進行解釋，并將系統(tǒng)缺陷類問題提交單轉為系統(tǒng)咨詢類 問題提交單。 (3) 問題確認、解決。服務中心的技術人員和業(yè)務人員收到系統(tǒng) 缺陷類問題提交單后，對提交的問題進行歸類匯總和分析、確認。 可以解決的，明確問題解決的具體處理建議和措施， 經主管領導簽 字同意后，交實施人員進行解決方案的實施。 服務人員確認是否解 決,并將解決方法附在系統(tǒng)缺陷類問題提交單上反饋給問題提出人 員。 (4) 問題上報。服務人員收到經業(yè)務或技術人員確認的系統(tǒng)缺陷 類問題提交單后，上報服務中心。 (5) 問題回復。服務中心根據提交問題的進行分析， 制定

29、解決方 案并進行實施的解決，同時做好變更記錄。將解決方案匯總后及時 向問題提交單位或問題交辦單位作出回復， 并將分析過程和問題產 生原因一并提交。 4應急服務響應措施 針對項目制定了詳盡的設計、 應急處理預案，整個流程嚴謹而有序。 但是, 在服務維護過程中，意外情況將難以完全避免。下面，我們將對項目實施 的突發(fā)風險進行詳細分析，并且針對各類突發(fā)事件，設計了相應的預防與 解決措施，同時提供了完整的應急處理流程。 4.1 應急基本流程 維護服務應急處理流程 4.2 預防措施 針對上門服務過程中可能遇到的各種各樣的風險，針對一些可能出現的情 況，制定了一系列預防處理措施，舉例如下：

30、 類型 事件 預防措施 處理 應用軟件 無法啟動軟件可執(zhí) 行文件 上門人員提前準備 好各類需維護軟件 安裝程序 將應用軟件數據文 件備份后，重新安 裝 軟件打幵過程中或 運行中異常錯誤關 閉 上門人員準備好安 裝程序，操作系統(tǒng)優(yōu) 化和修補軟件，查殺 病毒軟件 判斷出錯原因，備 份數據，采取相關 修復措施 操作系統(tǒng) 使用者本機操作系 統(tǒng)異?；蛳到y(tǒng)資源 占用嚴重 準備好系統(tǒng)檢查程 序及修補程序，以及 查殺病毒軟件 告知使用者錯誤原 因可能類型，提出 解決方案，經使用 者認可后采取相應 措施 B/S結構系統(tǒng)，IE瀏 覽器異?；驘o法下 載控件 準備流氓軟件清理 程序、修

31、復瀏覽器軟 件、查殺病毒軟件 檢查IE瀏覽器選 項設置，分析原因 進行修復 網絡或服 務器 B/S結構系統(tǒng)網絡流 量異?；蚍掌鞯?錄異常 判斷服務器是否異 常，否則準備殺毒軟 件 檢查網絡流量，流 量異常小則報修網 絡服務商，流量異 常人則查殺病毒 4.3 突發(fā)事件應急策略 系統(tǒng)運維應急方案是對中斷或嚴重影響業(yè)務的故障，如宕機、數據丟失、 業(yè)務中斷等，進行快速響應和處理，在最短時間內恢復業(yè)務系統(tǒng)，將損失 降到最低。在系統(tǒng)維護過程中，突發(fā)事件的出現將是很難完全避免的，針 對這種情況，設計了完善的突發(fā)事件應急策略。 系統(tǒng)巡檢人員要定期規(guī)范檢查各硬件設備的運轉情況和應用軟件運行

32、情 況，同時做好日常的數據增量備份和定期全備份。對發(fā)現的問題在報各級 負責人的同時，要協(xié)調相關資源分析問題根源，確定解決方案和臨時解決 措施，避免造成更大的影響。問題得到穩(wěn)定或徹底解決后，要形成問題匯 報，避免以后類似重大緊急情況的發(fā)生。 對發(fā)現的問題在報負責人的同時，要協(xié)調相關資源分析問題根源，確定解 決方案和臨時解決措施，避免造成更大的影響。問題得到穩(wěn)定或徹底解決 后，要形成問題匯報，避免以后類似重大緊急情況的發(fā)生。 當獲悉出現突發(fā)事件時，技術支持人員可以立即從知識庫中獲取相應的應 急策略，并綜合用戶方的具體情況，給出相關解決方案，然后在第一時間 以電話、郵件支持或現場服務的方式幫助用

33、戶解決問題，盡最大努力減小 突發(fā)事件對用戶日常應用的影響。 緊急情 況 預防措施 應急策略 硬件損 壞 項目單位操作用電腦硬件損壞 在磁盤數據未丟失情況下，保證數 據安全性，建議項目單位替換相關 硬件。 操作失 誤 加強培訓力度，掌握培訓效果， 檢驗操作人員操作水準，提示 注意事項。 操作失誤未造成即成結果或數據未 丟失情況下，保障數據安全，反之， 協(xié)調相關部門，進行補救。對操作 人員強調注意事項 配置丟 失 培訓時強調使用前配置方法和 步驟，并特別提示需在使用前 按要求操作 派出上門維護、培訓人員重新配置， 并耐心講解。 數據丟 失 培訓時強調使用過程中注意疋 期備份重要數據，日常維護過 程中，上門服務人員實時備份 數據并告知用戶 協(xié)調有關部門，進行補救，無法補 救，提交報告說明原因。 突發(fā)事件應急策略服務流程圖如下: