《汽車售后服務》教學PPT電子課件

《汽車售后服務》教學PPT電子課件,汽車售后服務,汽車,售后服務,教學,PPT,電子,課件 第二章第二章 汽車售后服務企業(yè)的建立汽車售后服務企業(yè)的建立第一節(jié)第一節(jié) 4S和和3S特約服務站特約服務站第二節(jié)第二節(jié) 汽車售后服務站應具備的基本條件汽車售后服務站應具備的基本條件第三節(jié)第三節(jié) 汽車售后服務站的籌建汽車售后服務站的籌建第四節(jié)第四節(jié) 汽車售后服務企業(yè)汽車售后服務企業(yè)CIS戰(zhàn)略戰(zhàn)略第五節(jié)第五節(jié) 廠區(qū)規(guī)劃及設施環(huán)境要求廠區(qū)規(guī)劃及設施環(huán)境要求第一節(jié)第一節(jié) 4S和和3S特約服務站特約服務站一、4S特約服務站汽車“4S”店這一名詞的上鏡率越來越高?！?S”是四個英文單詞的字頭縮寫：包括整車銷售(sale)、零配件供應(sparepart)、售后服務(service)、信息反饋(survey)。汽車4S店，就是指將這四項功能集于一體的汽車服務企業(yè)。二、3S特約服務站汽車“3S”店包括整車銷售(sale)、零配件供應(sparepart)、售后服務(service)。不管汽車3S或4S店，它的售后服務(service)功能是一樣的。第二節(jié)第二節(jié) 汽車售后服務站應具備的基汽車售后服務站應具備的基本條件本條件一、汽車售后服務的基本條件1.汽車售后服務站的定義汽車售后服務站是嚴格依據汽車生產廠家的標準，統(tǒng)一視覺形象規(guī)范、統(tǒng)一訂購原廠備件、統(tǒng)一接受培訓、統(tǒng)一使用專用工具，進行維修服務，并經過汽車生產廠家授權的維修服務商。第二節(jié)第二節(jié) 汽車售后服務站應具備的基汽車售后服務站應具備的基本條件本條件2.汽車售后服務站應具備的基本條件（1）基本管理標準（2）接待管理標準（3）維修管理標準（4）設備管理標準（5）信息管理標準（6）基本設施（7）人員的培訓（8）業(yè)務大廳（9）備件、倉庫及貨架管理（10）服裝（13）服務站周邊環(huán)境（12）服務中心檔案的建立（11）服務熱線的設立第二節(jié)第二節(jié) 汽車售后服務站應具備的基汽車售后服務站應具備的基本條件本條件二、經營服務項目主要分為以下幾類：1保修保修，是指產品(或元件、系統(tǒng))的生產者與經銷商根據保修條款，為確保產品在正常使用的情況下，一定時期內性能充分滿足所規(guī)定的要求，而做出的一種承諾。它要求生產者與經銷商在規(guī)定的條件下，于一定時期內，必須對產品出現的故障向顧客進行補償。這些條件根據產品的不同而不同，屬于對制造過程的一種補充費用。它可以被看作是買賣雙方之間的一種契約協(xié)議，自產品出售之日起生效。汽車的保修由汽車經銷商的售后服務部門承擔，售后服務部門通過保修可以從汽車生產商那里獲得保修零件的管理費和保修作業(yè)的工時費。第二節(jié)第二節(jié) 汽車售后服務站應具備的基汽車售后服務站應具備的基本條件本條件2.專業(yè)維修（表2-1）項目內容發(fā)動機部分發(fā)動機大修、更換正時皮帶、更換水泵、空調皮帶、清洗噴油器、清潔節(jié)氣門體、更換水泵、更換節(jié)溫器、更換汽油泵、更換缸墊、更換傳感器、更換水箱、曲軸修磨、氣缸鏜磨等電器部分修復蓄電池、加注制冷劑、更換暖風機、更換儀表總成、檢修電器控制系統(tǒng)、修理空調器、暖風機等底盤部分自動變速器維修、手動變速器維修、ABS維修、空氣懸掛維修、牽引控制系統(tǒng)維修、更換減震器、更換前后剎車片、更換懸掛膠套、更換車輪軸承、更換轉向器、更換拉桿球頭、更換轉向助力泵、更換前懸掛三角臂等鈑金噴漆全車及局部鈑金整形、噴漆等汽車玻璃更換、局部修復等第二節(jié)第二節(jié) 汽車售后服務站應具備的基汽車售后服務站應具備的基本條件本條件3汽車養(yǎng)護項目內容常規(guī)保養(yǎng)更換機油、防凍液、更換三濾（機濾、汽濾、空濾）、蓄電池維護等季節(jié)保養(yǎng)空調檢測及加氟高級保養(yǎng)電腦檢測及解碼、發(fā)動機不解體清洗、尾氣排放檢測保養(yǎng)、潤滑系統(tǒng)免拆清洗、冷卻系統(tǒng)免拆清洗等第二節(jié)第二節(jié) 汽車售后服務站應具備的基汽車售后服務站應具備的基本條件本條件4汽車美容、護理項目內容車表護理無水洗車、全自動電腦洗車、漆面污漬處理、新車開蠟、氧化層去除、漆面封釉、漆面劃痕處理、拋光、打蠟、翻新、金屬件增亮、輪胎增亮防滑、玻璃拋光等內飾護理頂棚清洗、車門襯板清洗、儀表盤清洗護理、桃木清洗、絲絨清洗、地毯除臭、塑料內飾清洗護理、真皮座椅清洗、全車皮革養(yǎng)護、內飾消毒等光觸媒除異味-第二節(jié)第二節(jié) 汽車售后服務站應具備的基汽車售后服務站應具備的基本條件本條件5汽車裝飾項目內容新車裝飾全車貼膜、鋪地膠、安裝擋泥板、加裝扶手箱、加裝桃木內飾、加裝輪眉、防撞膠條等高級裝飾真皮座椅加裝等第二節(jié)第二節(jié) 汽車售后服務站應具備的基汽車售后服務站應具備的基本條件本條件6汽車改裝項目內容外觀改裝改裝包圍、更換方向盤、個性貼紙、輪胎、輪轂、儀表改裝性能提升改裝天窗、改裝氙氣燈、改裝電動門窗環(huán)保節(jié)能在進氣、點火、供油等系統(tǒng)上加裝環(huán)保節(jié)能裝置影音系統(tǒng)車載電視、CD、VCD、DVD、喇叭、功放、低音炮、顯示器先進的電子裝置倒車雷達、中央門鎖、車載電話、更換自動天線、車載冰箱、胎壓檢測器、后視系統(tǒng)防盜裝置防盜器、檔位鎖、方向盤鎖等第二節(jié)第二節(jié) 汽車售后服務站應具備的基汽車售后服務站應具備的基本條件本條件7輪胎服務更換輪胎、輪胎動平衡、四輪定位、快速補胎、專業(yè)補胎、輪胎充氮氣。8汽車俱樂部新車上牌、代辦車輛證照、年檢等。保險、理賠代理。協(xié)助處理本地或異地交通事故、交通違章。維修代用車、汽車租賃等。為到外地旅游的顧客爭取購物、住宿、娛樂、航空機票、急送、預定等方面的折讓優(yōu)惠。組織活動：外駕車出游、試駕、大規(guī)模團購等。汽車救援：拖車服務、快速搶修、提供24小時救援。8二手車經營二手車翻新處理。二手車手續(xù)辦理。第三節(jié)第三節(jié) 汽車售后服務站的籌建汽車售后服務站的籌建一、3S或4S特約服務站審批流程申請報告實地考察考察報告確定意向意向站建設考核驗收確定正式服務站綜合評定考核驗收圖2-1 3S或4S特約服務站審批流程第三節(jié)第三節(jié) 汽車售后服務站的籌建汽車售后服務站的籌建1、申請報告建站報告內容上級主管部門的推薦材料及當地政策性支持的說明。由當地車管部門出具的地區(qū)該品牌汽車的保有量清單。企業(yè)資金能力：由銀行出具的企業(yè)可提供建站的資金額度，企業(yè)貸款能力及可動用資金額度。行業(yè)管理部門出具的企業(yè)技術構成情況和人員技術情況。第三節(jié)第三節(jié) 汽車售后服務站的籌建汽車售后服務站的籌建2實地考察汽車生產廠家售后服務事業(yè)部根據服務網絡整體布局和年度建站計劃，指派現場代表到申請建站單位進行實地考察、考察企業(yè)規(guī)模、會見企業(yè)上級領導、核實申請報告的內容，向有關部門了解建立服務站的設想、規(guī)劃及在當地的社會綜合能力等。3考察報告及綜合評定考察人員要帶回考察單位廠房、主要設備、大門等的照片及當地交通圖、交通規(guī)劃圖，并以文字形式寫出考察報告，并填寫“建站審批表”、“服務站綜合調查表”，排列出所考察地區(qū)所有被考察企業(yè)的名次，提出選建服務站的意見及建議，最后由各級主管領導審定。第三節(jié)第三節(jié) 汽車售后服務站的籌建汽車售后服務站的籌建4簽定意向協(xié)議經主管領導研究審批后，售后服務事業(yè)部通知申請建站單位來汽車生產廠家售后服務事業(yè)部簽署建站意向協(xié)議書，簽署意向協(xié)議書后，在三個月內，建站單位應按汽車生產廠家規(guī)定的視覺形象識別系統(tǒng)及相關標準要求積極準備，盡快達到建站要求，并指派站長、索賠員、配件計劃員等人員，前來汽車生產廠家售后服務事業(yè)部培訓，經考試合格后發(fā)給證書。第三節(jié)第三節(jié) 汽車售后服務站的籌建汽車售后服務站的籌建5簽定正式協(xié)議正常開展三包業(yè)務工作準備工作結束后簽署正式協(xié)議后正式協(xié)議一經簽署第三節(jié)第三節(jié) 汽車售后服務站的籌建汽車售后服務站的籌建二、汽車維修企業(yè)籌建立項程序汽車售后服務站籌建首先應符合汽車維修企業(yè)籌建的要求，具體程序如下：汽車維修企業(yè)和經營業(yè)戶籌建立項程序縣級以上道路運政管理機構受理籌建立項申請道路運政管理機構自受理之日起，在30日內按審批權限做出審批決定。審批籌建立項的原則是該項申請是否符合本縣或本地區(qū)汽車維修行業(yè)發(fā)展規(guī)劃，是否符合社會需要和開業(yè)條件。第三節(jié)第三節(jié) 汽車售后服務站的籌建汽車售后服務站的籌建2.汽車維修企業(yè)和經營業(yè)戶審批程序籌建汽車維修企業(yè)和經營業(yè)戶籌建就緒后開業(yè)申請的機構在接到開業(yè)申請后批準開業(yè)的領取有關單證第三節(jié)第三節(jié) 汽車售后服務站的籌建汽車售后服務站的籌建三、開業(yè)籌備工作企業(yè)的開業(yè)籌備工作在廠房建設（或租賃）前或過程中就應該開始了，隨著廠房建設或租賃工作的進行，開業(yè)籌備工作也應在有條不紊的進行。當廠房建設（或租賃）結束時，大部分開業(yè)籌備工作應該結束了。具體籌備工作如下：1.基礎管理工作2.儀器及配件3.員工4.基礎設施5.形象標識第三節(jié)第三節(jié) 汽車售后服務站的籌建汽車售后服務站的籌建四、服務站開業(yè)條件1）服務站廠房（新建、改建、擴建）基本建設工作、裝修工作及室外場地設施必須按照生產廠家有關規(guī)定全部施工完畢。2）服務站車間設備、設施，服務設施應全部調試完畢。3）服務站外觀及接待廳的形象標識系統(tǒng)如：燈箱、站旗、展示板、網絡圖、指示牌、服務站標識大字等，另外還有服務站員工服裝應統(tǒng)一訂購，標識系統(tǒng)必須按規(guī)定安裝完畢。4）服務站應按照生產廠家組織機構圖及人員任職管理規(guī)定設立組織機構，配備各崗位人員，組織機構及人員任職資格審批表報售后服務部審批。5）服務站應按本企業(yè)情況制定完善的經營管理制度、獎罰條例、操作守則等。6）服務站必須按要求設立獨立的專用工具資料室，按要求配齊相應的專用工具、儀器和全套的技術及管理資料，屆時所訂專用工具應全部到貨并上掛板。第三節(jié)第三節(jié) 汽車售后服務站的籌建汽車售后服務站的籌建四、服務站開業(yè)條件7）服務站站長、索賠員、備件計劃員、機工電工技術骨干必須經生產廠家培訓考評認可。8）服務站必須按華晨有關規(guī)定訂購原廠備件、訂貨品種，數量參照備件供應部推薦清單，所訂備件應全部放入相應備件貨架上。9）服務站必須按要求安裝完生產廠家指定的服務站內部微機管理軟件。10）服務站在開業(yè)前應在其展廳放置至少一臺該品牌展車。11）服務站應及時向售后服務部領取相應的開業(yè)廣告宣傳品。12）服務站在申請開業(yè)前應該進行試運營，以鍛煉員工隊伍，完善服務管理體系，為正式開業(yè)打好基礎。13）以上工作完成后，服務站應在申請開業(yè)日期前45天向售后服務部遞交書面開業(yè)申請，公司將派有關人員進行開業(yè)前驗收；驗收合格后驗收人員填寫開業(yè)審批表，區(qū)域協(xié)調員將根據當時服務網申報情況統(tǒng)一安排具體開業(yè)日期。報生產廠家各級領導審批后，通知服務站。14）服務站如有特殊情況，在個別項目上沒達到要求，服務站應及時與區(qū)域協(xié)調員聯系，由區(qū)域協(xié)調員協(xié)調解決處理。第三節(jié)第三節(jié) 汽車售后服務站的籌建汽車售后服務站的籌建五、開業(yè)慶典1.請貴賓2廣告宣傳3.安排開業(yè)車輛免費檢測維修4.慶典會場布置5.儀式程序第四節(jié)第四節(jié) 汽車售后服務企業(yè)汽車售后服務企業(yè)CIS戰(zhàn)略戰(zhàn)略定義維修企業(yè)CIS(CorporateldentitySystems)戰(zhàn)略，即企業(yè)形象系統(tǒng)，也叫企業(yè)識別系統(tǒng)。企業(yè)形象系統(tǒng)CIS由三個層面組成：企業(yè)理念系統(tǒng)MIS(MindldentitySystem)、企業(yè)行為系統(tǒng)BIS(BehaviorldentitySystem)、企業(yè)視覺系統(tǒng)VIS(VisualIdentitySystem)。第四節(jié)第四節(jié) 汽車售后服務企業(yè)汽車售后服務企業(yè)CIS戰(zhàn)略戰(zhàn)略一、企業(yè)理念系統(tǒng)MIS(MindldentitySystem)1基本要素（1）經營理念（2）發(fā)展戰(zhàn)略（6）發(fā)展目標。（4）價值追求（5）行為準則（3）企業(yè)精神第四節(jié)第四節(jié) 汽車售后服務企業(yè)汽車售后服務企業(yè)CIS戰(zhàn)略戰(zhàn)略2應用要素信念、信條警語口號標語守則企業(yè)歌第四節(jié)第四節(jié) 汽車售后服務企業(yè)汽車售后服務企業(yè)CIS戰(zhàn)略戰(zhàn)略二、企業(yè)行為系統(tǒng)BIS(BehaviorldentitySystem)1內部行為活動教育培訓。企業(yè)必須注重對員工服務態(tài)度、工作精神、迎接技巧、電話用語等方面進行培訓。禮儀服飾身體語言福利待遇工作場所環(huán)保觀念研究發(fā)展外部行為活動營銷觀念公共關系銀企關系公益活動促銷活動第四節(jié)第四節(jié) 汽車售后服務企業(yè)汽車售后服務企業(yè)CIS戰(zhàn)略戰(zhàn)略三、企業(yè)視覺系統(tǒng)VIS(VisualIdentitySystem)1基本要素2關系要素（1）辦公用品（2）事務用品類(3)交通運輸工具類(4)指示、標識類(5)廣告展示陳列類(6)商品及包裝類(7)服飾類（11）其他(8)電腦網頁(9)音樂(10)禮品第四節(jié)第四節(jié) 汽車售后服務企業(yè)汽車售后服務企業(yè)CIS戰(zhàn)略戰(zhàn)略第五節(jié)第五節(jié) 廠區(qū)規(guī)劃及設施環(huán)境要求廠區(qū)規(guī)劃及設施環(huán)境要求一、廠區(qū)規(guī)劃1廠區(qū)設施2廠區(qū)規(guī)劃的原則二、設施環(huán)境要求1廠牌標識2業(yè)務接待廳3顧客休息區(qū)4配件庫5車間6停車區(qū)7廠區(qū)道路8其它設施