杭州市出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

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. 附件1 杭州市出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 考核項(xiàng)目 考核分值 考核內(nèi)容 考核標(biāo)準(zhǔn) 企業(yè)管理300分 管理制度50分 10分 建立健全內(nèi)部管理制度，包括安全生產(chǎn)管理制度、值班制度、投訴處理制度、失物招領(lǐng)制度、服務(wù)質(zhì)量管理制度、教育培訓(xùn)制度等，嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)管理制度。 1、制度缺失的，缺一項(xiàng)扣2分； 2、未落實(shí)制度的每例扣5分。 40分 安裝使用IC卡營(yíng)運(yùn)管理軟件，建立執(zhí)行每5天（含5天以內(nèi)）回場(chǎng)檢查車輛制度，對(duì)回場(chǎng)車輛的車況車貌進(jìn)行檢查整改，對(duì)車載GPS、視頻監(jiān)控設(shè)備是否正常使用進(jìn)行檢查，對(duì)計(jì)價(jià)器是否按期檢定、能否正常使用進(jìn)行檢查，回場(chǎng)時(shí)對(duì)駕駛員開展服務(wù)質(zhì)量、安全知識(shí)等教育。要求有檢查整改記錄臺(tái)帳（臺(tái)帳登記時(shí)間、地點(diǎn)、車號(hào)、駕駛員、檢查內(nèi)容、教育內(nèi)容、整改要求）。 1、無檢查整改記錄的扣20分； 2、檢查整改記錄與實(shí)際不符的，每例扣10分； 3、 未對(duì)回場(chǎng)車輛進(jìn)行檢查或檢查走形式，檢查整改未到位的每例扣5分； 4、沒有按要求開展教育的，每例扣5分。 檔案管理30分 10分 建立營(yíng)運(yùn)車輛檔案。要求一車一檔，檔案含有車輛登記證、行駛證、營(yíng)運(yùn)證、車輛技術(shù)檔案、保險(xiǎn)資料等復(fù)印件內(nèi)容，能反映車號(hào)、車型、上牌時(shí)間、車輛報(bào)廢更新情況。 1、缺少車輛檔案的，每缺少一檔扣10分； 2、車輛檔案內(nèi)容缺失或內(nèi)容不準(zhǔn)確的，每檔扣5分。 10分 按要求建立駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)檔案。要求一人一檔，有駕駛員的基本情況，包括姓名、性別、駕駛證、身份證、住址、從業(yè)資格證、聘用合同、服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核記錄等信息。 1、缺少駕駛員檔案的，每缺少一檔扣5分； 2、駕駛員檔案內(nèi)容缺失的或信息不準(zhǔn)確的，每檔扣5分。 10分 建立車輛與駕駛員臺(tái)帳，記錄車輛車號(hào)、車型、上牌時(shí)間、保險(xiǎn)、事故、違章等信息；準(zhǔn)確記錄當(dāng)班駕駛員姓名、從業(yè)資格證號(hào)碼、聯(lián)系電話，并能確保根據(jù)臺(tái)帳的記載準(zhǔn)確、迅速的聯(lián)系到當(dāng)班駕駛員。 1、臺(tái)帳記錄信息不準(zhǔn)確的，有遺漏、錯(cuò)誤或未及時(shí)更正的，每例扣5分； 2、不能第一時(shí)間聯(lián)系到當(dāng)班駕駛員的扣5分。 合同管理10分 10分 按照管理部門要求的經(jīng)營(yíng)模式，與駕駛員簽訂勞動(dòng)合同或承包合同。 1、未按要求簽訂勞動(dòng)合同或承包合同的，每例扣10分； 2、未按規(guī)定經(jīng)營(yíng)模式經(jīng)營(yíng)出租車的，或變相改變經(jīng)營(yíng)模式的，每例扣10分。 信息化建設(shè)50分 30分 按規(guī)定安裝LED智能頂燈、服務(wù)滿意評(píng)價(jià)器、車載視頻監(jiān)控系統(tǒng)、市民卡刷卡系統(tǒng)等信息化設(shè)備。 根據(jù)安裝情況視情給分。 20分 安裝使用企業(yè)信息管理系統(tǒng)軟件，實(shí)行車輛、人員等要素的信息化管理，管理信息準(zhǔn)確。 1、未安裝企業(yè)信息管理系統(tǒng)軟件的扣20分； 2、管理信息不準(zhǔn)確的，每例扣5分。 企業(yè)文化和硬件設(shè)施50分 10分 有獨(dú)立的辦公場(chǎng)所，門面整潔、空間寬敞、必要的辦公設(shè)施齊全，企業(yè)外觀形象好。 1、門面邋遢、周邊環(huán)境不整潔，企業(yè)感觀形象差的扣5分； 2、缺少必要的辦公設(shè)備的，如電腦、傳真等，視情扣5分； 3、辦公場(chǎng)所無醒目的企業(yè)名稱和標(biāo)志的扣5分。 10分 配備有能滿足召開出租汽車駕駛員會(huì)議的會(huì)議室。 1、 會(huì)議室小于30座的扣10分； 2、有30座以上會(huì)議室但不能滿足召開司機(jī)例會(huì)等實(shí)際需要的扣5分。 10分 駕駛員在營(yíng)運(yùn)中穿著統(tǒng)一工作服。 1、制發(fā)工作服的得5分； 2、抽檢駕駛員有未穿著工作服的每例扣1分。 10分 在IC卡回場(chǎng)管理場(chǎng)所配備有出租車專用停車位，且專用停車位的數(shù)量達(dá)車輛數(shù)量的10％的。 實(shí)地查看，要求在停車位上標(biāo)明該企業(yè)專用，不達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的扣10分。 10分 按照出租車輛數(shù)1/30的比例配備專職管理人員，且管理人員不少于4人。 檢查勞動(dòng)合同、工資清單、社保記錄證明，不符合要求的扣10分 職工教育培訓(xùn)30分 10分 對(duì)聘用駕駛員在上崗前進(jìn)行不少于4個(gè)學(xué)時(shí)的專項(xiàng)培訓(xùn)教育，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括企業(yè)管理制度、行業(yè)管理制度等，有培訓(xùn)記錄，有全程錄像，有簽到名單。 檢查臺(tái)帳、培訓(xùn)文字記錄、錄像，抽查司機(jī)，查實(shí)一例未按要求培訓(xùn)的扣5分。 20分 每月召開一次司機(jī)例會(huì)，每次不少于一個(gè)學(xué)時(shí)，開展出租汽車駕駛員從業(yè)資格繼續(xù)教育（學(xué)習(xí)規(guī)章制度、分析企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、安全行車等情況），要求有例會(huì)計(jì)劃、全程錄像、簽到名單。 1、 到會(huì)率未達(dá)90%的扣5分； 2、 例會(huì)內(nèi)容無文字記錄的扣5分； 3、 例會(huì)無全程錄像的扣10分。 駕駛員權(quán)益保障30分 30分 保障出租汽車駕駛員合法權(quán)益，司企關(guān)系和諧。 1、未按時(shí)足額發(fā)放油價(jià)補(bǔ)貼，每例扣10分； 2、未執(zhí)行班費(fèi)、承包費(fèi)、風(fēng)險(xiǎn)保證金最高限額規(guī)定的，每例扣10分； 3、不按規(guī)定收費(fèi)、拖延歸還押金、發(fā)生將本該由企業(yè)承擔(dān)的費(fèi)用轉(zhuǎn)嫁給駕駛員等侵害駕駛員權(quán)益等行為的，每例扣10分； 4、本項(xiàng)扣分不受單項(xiàng)總分限制。 其他50分 50分 按規(guī)定查看行業(yè)信息平臺(tái)的有關(guān)信息。 未按規(guī)定查看行業(yè)信息平臺(tái)信息的每次扣5分。 車輛未安裝使用GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)應(yīng)用終端的。 發(fā)生一例扣10分。 發(fā)生無從業(yè)資格人員駕駛出租車的。 發(fā)生一例扣10分。 拒不執(zhí)行行業(yè)管理部門整改要求的。 發(fā)生一例扣20分。 被行業(yè)管理部門通報(bào)批評(píng)的。 發(fā)生一例扣20分。 推諉或拖延完成管理部門指定任務(wù)的。 發(fā)生一例扣20分。 未按規(guī)定購(gòu)買強(qiáng)制險(xiǎn)的。 發(fā)生一例扣20分。 安全營(yíng)運(yùn)150分 安全責(zé)任落實(shí)情況 10分 簽訂安全目標(biāo)管理責(zé)任書，定期上報(bào)安全報(bào)表，及時(shí)上報(bào)交通事故，及時(shí)上報(bào)行業(yè)涉穩(wěn)事件。 1、未簽訂安全目標(biāo)管理責(zé)任書的扣5分； 2、未及時(shí)上報(bào)報(bào)表的每例扣5分； 3、未及時(shí)上報(bào)或瞞報(bào)交通事故以及行業(yè)涉穩(wěn)事件的扣10分 。 一般交通責(zé)任事故發(fā)生率 20分 發(fā)生一般交通責(zé)任事故且負(fù)同等或以上責(zé)任的。 年度累計(jì)，每0.01次/車扣3分。 交通責(zé)任事故死亡率 20分 發(fā)生交通事故致人死亡且負(fù)同等或以上責(zé)任的。 1、發(fā)生責(zé)任死亡事故但全年百萬公里責(zé)任死亡率＜0.2的扣10分； 2、全年百萬公里責(zé)任死亡率≥0.2扣20分；（出租車單車年里程數(shù)額定為14萬公里）； 3、發(fā)生一次死亡3人以上交通事故且負(fù)同等或以上責(zé)任的，企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核認(rèn)定為B級(jí)。 交通違法行為 100分 發(fā)生交通違法行為的。 年度累計(jì)，每0.1次/車扣1分。 經(jīng)營(yíng)服務(wù)500分 嚴(yán)重經(jīng)營(yíng)違法行為 150分 發(fā)生拒載、故意繞道、甩客等嚴(yán)重經(jīng)營(yíng)違規(guī)行為（駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核單項(xiàng)扣分在10分以上（含）的違規(guī)行為)。 年度累計(jì)，每0.01次/車扣10分。 一般經(jīng)營(yíng)違法行為 120分 發(fā)生服務(wù)不規(guī)范等一般經(jīng)營(yíng)違規(guī)行為（駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核單項(xiàng)扣分不到10分的違規(guī)行為)。 年度累計(jì)，每0.1次/車扣2分。 配合違章及乘客投訴處理 20分 積極配合違章處理和乘客投訴處理，積極配合失物查找。 投訴及違章處理人員在處理案件中對(duì)各企業(yè)投訴及違章處理配合情況進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)，每條不滿意評(píng)價(jià)意見扣5分。 轉(zhuǎn)企業(yè)投訴處理 10分 轉(zhuǎn)企業(yè)投訴件處理乘客滿意率達(dá)96％，對(duì)轉(zhuǎn)企業(yè)投訴有調(diào)查，對(duì)有責(zé)駕駛員進(jìn)行教育、處理，并有臺(tái)帳的。 1、滿意率低于96％的扣10分； 2、對(duì)有責(zé)駕駛員未進(jìn)行教育處理的扣5分； 3、無臺(tái)帳的扣10分。 服務(wù)質(zhì)量投訴率 150分 計(jì)算企業(yè)服務(wù)質(zhì)量投訴率＝發(fā)生不滿意服務(wù)質(zhì)量的投訴件數(shù)（不含無效投訴）/企業(yè)車輛數(shù)。按季度和年度對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量投訴率進(jìn)行從低到高排名，季度、年度得分累計(jì)。 1、每季度企業(yè)服務(wù)質(zhì)量投訴率考核分30分，季度企業(yè)服務(wù)質(zhì)量投訴率排名第一位的得30分，每排后一位扣0.5分； 2、年度企業(yè)服務(wù)質(zhì)量投訴率考核分30分，年度企業(yè)服務(wù)質(zhì)量投訴率排名第一位的得30分，每排后一位扣0.5分。 媒體曝光 50分 因服務(wù)質(zhì)量事件而被市級(jí)以上媒體曝光的，影響行業(yè)形象的。 每例扣10分，情節(jié)惡劣的扣20分。 社會(huì)責(zé)任50分 維護(hù)行業(yè)穩(wěn)定 50分 企業(yè)所屬承包人、駕駛員參與影響社會(huì)公共秩序，損害社會(huì)公共利益的停運(yùn)事件的，或損害駕駛員合法權(quán)益，引發(fā)群體（3人以上）上訪事件。 每例扣20分－50分，情節(jié)嚴(yán)重的企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核認(rèn)定為B級(jí)。 加分項(xiàng)目100分 政府及部門表彰獎(jiǎng)勵(lì)情況 20分 企業(yè)當(dāng)年度獲得榮譽(yù)的。 1、獲得省、部級(jí)以上榮譽(yù)稱號(hào)的，加20分； 2、獲得地、市級(jí)榮譽(yù)稱號(hào)的加10分； 3、獲得縣、區(qū)級(jí)榮譽(yù)稱號(hào)的，加5分。 考核年度內(nèi)限加1次。 社會(huì)公益 30分 按規(guī)定完成政府指令性任務(wù)，或積極組織參加搶險(xiǎn)救災(zāi)、賑災(zāi)、救死扶傷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等具有較大社會(huì)影響的公益活動(dòng)。積極參加行業(yè)協(xié)會(huì)組織的各項(xiàng)活動(dòng)，完成協(xié)會(huì)布置的工作任務(wù)。積極參與政府緩解交通“兩難”行動(dòng)的。 1、每組織一次具有較大社會(huì)影響公益活動(dòng)的加5分（考核年度內(nèi)限加2次）； 2、按規(guī)定完成政府指令性任務(wù)的視情加分； 3、行業(yè)協(xié)會(huì)可建議加分，不超過20分； 4、積極參與緩解交通“兩難”的，按具體規(guī)定加分。 節(jié)能減排 20分 使用新能源出租汽車的或采用政府倡導(dǎo)的節(jié)能減排技術(shù)或設(shè)備的。 1、使用新能源汽車的每20輛加5分； 2、使用節(jié)能減排技術(shù)或裝置的視情加分。 行業(yè)先進(jìn)事跡宣傳 30分 通過市級(jí)以上新聞媒體，宣傳本企業(yè)駕駛員優(yōu)秀事跡的。 年度統(tǒng)計(jì)，每報(bào)道一次得2分，以剪報(bào)、錄音、錄像為考核依據(jù)（同一事件多次報(bào)到按一次計(jì)）。 歡迎您下載我們的文檔，后面內(nèi)容直接刪除就行 資料可以編輯修改使用 資料可以編輯修改使用 致力于合同簡(jiǎn)歷、論文寫作、PPT設(shè)計(jì)、計(jì)劃書、策劃案、學(xué)習(xí)課件、各類模板等方方面面， 打造全網(wǎng)一站式需求 ppt課件設(shè)計(jì)制作,word文檔制作,圖文設(shè)計(jì)制作、發(fā)布廣告等， 公司秉著以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對(duì)待每一位客戶，做到讓客戶滿意！ 感謝您下載我們文檔 10 .