酒店中餐服務(wù)員培訓(xùn)資料.doc

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1、酒店中餐服務(wù)員培訓(xùn)資料38目 錄一 餐廳儀表儀容二 餐廳服務(wù)禮貌用語(yǔ)三 端托服務(wù)規(guī)范四 口布折花規(guī)范五 餐廳擺臺(tái)規(guī)范六 斟酒服務(wù)規(guī)范七 上菜、分菜服務(wù)規(guī)范八 訂餐服務(wù)規(guī)范九 迎賓服務(wù)規(guī)范十 送客服務(wù)規(guī)范十一 中餐零點(diǎn)服務(wù)規(guī)范十二 中餐宴會(huì)服務(wù)規(guī)范十三 西餐早餐服務(wù)規(guī)范十四 西餐午晚餐服務(wù)規(guī)范十五 退菜服務(wù)規(guī)范十六 傳菜生工作規(guī)范十七 吧臺(tái)工作規(guī)范十八 布草房服務(wù)規(guī)范十九 洗刷、消毒工作規(guī)范二十 餐廳衛(wèi)生工作規(guī)范二十一 餐廳部交接班制度二十二 餐廳一日工作規(guī)范二十三 餐廳服務(wù)不合格分類(lèi)二十四 餐廳疑難問(wèn)題處理二十五 顧客投訴處理辦法餐廳服務(wù)員應(yīng)具備什么素質(zhì)?1、勤快。在餐廳經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下工作，做好

2、包桌、零點(diǎn)的接待服務(wù)及衛(wèi)生清掃工作。保持餐廳的衛(wèi)生，做到無(wú)蚊蠅、無(wú)灰塵、無(wú)雜物，無(wú)異味，使餐具炊具清潔完好。 2、認(rèn)真。做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作，檢查餐廳設(shè)備、餐具是否完好使用，按照規(guī)范要求配備用具，布置臺(tái)型、美化環(huán)境。 3、有涵養(yǎng)。文明禮貌，熱情待客。做到來(lái)有迎聲、去有送聲，微笑服務(wù)，耐心解答就餐者提出的問(wèn)題。 4、外表端莊大方。注重個(gè)人儀表儀容，保持服裝整潔，疏妝好自己的發(fā)型、站立端正，面帶微笑。 5、嚴(yán)于律己。嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范和操作程序，掌握好上菜時(shí)機(jī)。根據(jù)菜肴種類(lèi)按順序上菜。要準(zhǔn)確清楚的報(bào)上菜名，主動(dòng)介紹飯菜特點(diǎn)，掌握上菜速度。 6、主動(dòng)工作，心細(xì)。客人就餐完畢視情及時(shí)開(kāi)具“飯單”并收取就

3、餐費(fèi)用，記帳單位應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)有關(guān)人 員簽字，避免錯(cuò)收或“跑單”。 7、負(fù)責(zé)?？腿穗x開(kāi)后及時(shí)清點(diǎn)餐具物品，刷洗干凈，保潔放置。發(fā)現(xiàn)客人遺留物品應(yīng)交餐廳主任（經(jīng)理）或服務(wù)臺(tái)，盡快轉(zhuǎn)交客人。 8、謙虛。在服務(wù)工作中不斷總結(jié)提高，對(duì)就餐客人提出的問(wèn)題和意見(jiàn)，不斷改進(jìn)服務(wù)工作。服務(wù)員的主要職責(zé)是什么（1）主要任務(wù)：按照上級(jí)指示，完成所布置的任務(wù)，以親切的服務(wù)態(tài)度來(lái)接待顧客。（2）主要職責(zé)：負(fù)責(zé)餐廳清潔打掃、安排桌椅及桌面擺設(shè)；檢查服務(wù)臺(tái)東西是否齊全、整潔干凈；熟悉菜單，了解菜肴烹調(diào)所需要時(shí)間及方法；了解且遵循賬單的處理程序。服務(wù)生的主要職責(zé)是什么（1）主要任務(wù)：輔助餐廳服務(wù)員，使餐廳能順利地動(dòng)作，達(dá)到最高服

4、務(wù)質(zhì)量。（2）主要職責(zé)：工作時(shí)宜穿著干凈、整潔、適合的制服，確保工作區(qū)域的整潔及衛(wèi)生；不管是服務(wù)前、服務(wù)中還服務(wù)后，都要對(duì)餐廳內(nèi)必須供給品（煙灰缸、餐具、茶碟、盤(pán)、杯子、餐巾冰塊等等）準(zhǔn)備妥當(dāng)；安排客人入席，搬走不必要的餐具及布置；為客人倒茶水；收拾盤(pán)碟；將服務(wù)員所訂菜單送入廚房，再將所點(diǎn)的菜從廚房端進(jìn)餐廳餐廳服務(wù)的五大忌一忌旁聽(tīng)這是餐廳服務(wù)員的大忌，客人在交談中，不旁聽(tīng)、不窺視，不插嘴是服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話(huà)，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識(shí)到后，再上前說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您們談話(huà)了?！比缓笤侔岩f(shuō)的說(shuō)出來(lái)。 二忌盯瞅 在接待一

5、些服飾較奇特客人時(shí)，服務(wù)員最忌目盯久視品頭論足，因?yàn)檫@些舉動(dòng)容易使客人產(chǎn)生不快。三忌竊笑 客人在聚會(huì)與談話(huà)中，服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外，應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評(píng)客人的議論，以免引起不應(yīng)有的磨擦。四忌口語(yǔ)化 有些服務(wù)員缺乏語(yǔ)言技巧方面的學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無(wú)意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎？”這類(lèi)征詢(xún)客人點(diǎn)飯菜的語(yǔ)言，使人聽(tīng)起來(lái)很不愉快，不舒服。另外，服務(wù)員在向客人介紹餐位時(shí)，“單間兒”一詞也是忌諱的詞語(yǔ)，因?yàn)椤皢伍g兒”在醫(yī)院指危重病人的房間，在監(jiān)獄為關(guān)押要犯、重犯的房間，所以應(yīng)用“雅座”代替“單間兒”為好。五忌厭煩 如果個(gè)別顧客用“喂”、“哎

6、”等不文明語(yǔ)言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對(duì)其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應(yīng)通過(guò)主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識(shí)到自己的失禮。如你正忙碌，可以說(shuō)：“請(qǐng)您稍等片刻，我馬上來(lái)。” 為什么展開(kāi)微笑服務(wù)活動(dòng)?在服務(wù)中，“態(tài)度”是一種服務(wù)因素，它本身具有價(jià)值，同時(shí)會(huì)帶來(lái)效益。微笑是服務(wù)態(tài)度的重要組成部分，也是積極態(tài)度的表現(xiàn)形式，從而倍受服務(wù)業(yè)的重視。微笑作為無(wú)言服務(wù)，對(duì)客人會(huì)起到積極情緒的誘導(dǎo)作用。在服務(wù)的情感交流的表露，也是一種服務(wù)的表現(xiàn)方式。從微笑中，可以將友好、融洽、和諧、尊重、自信的形象和氣氛傳染給客人，為成功的服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。 微笑是一種特殊的語(yǔ)言-“情緒語(yǔ)言”。它可以和有聲的語(yǔ)言及行

7、動(dòng)相配合，起“互補(bǔ)”的作用，溝通人們的心靈，架起友誼的橋梁，給人以美好的享受一、餐廳儀表儀容1. 服務(wù)員儀容儀表總體要求：容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；態(tài)度和藹，待人誠(chéng)懇；服飾莊重，整潔挺括；打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。2、容貌： 表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。2.1 頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過(guò)領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須；女服務(wù)員如留長(zhǎng)發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤(pán)起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方；2.2 按酒店要求，上班不佩帶項(xiàng)鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物；2.3 不留長(zhǎng)指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗；2.4 男服務(wù)員堅(jiān)持每天刮胡子。3、著裝:3.1

8、著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子；3.2 領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號(hào)牌（戴在左胸前）；3.3 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時(shí)，要穿肉色絲襪）；4、個(gè)人衛(wèi)生：4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲；4.2 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。5、 服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。6、站立服務(wù)： 站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢(shì)端正，雙目平視，面帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)。男服務(wù)

9、員站立時(shí)，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準(zhǔn)雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時(shí)不背靠旁倚或前扶他物。7、行走：步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過(guò)大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，遇到賓客要點(diǎn)頭致意，并說(shuō)“您早”、“您好”等禮貌用語(yǔ)。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)（不走中間），行走時(shí)盡可能保持直線(xiàn)前進(jìn)。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。8、手勢(shì)： 要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請(qǐng)姿時(shí)一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請(qǐng)姿用不同的方式，如“請(qǐng)進(jìn)餐廳時(shí)”用曲臂式，“指點(diǎn)方向時(shí)”用直臂式。在服務(wù)中表示“請(qǐng)

10、”用橫擺式，“請(qǐng)客人入座”用斜式.9、服務(wù)員應(yīng)做到“三輕：即說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、上飯時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要有條不紊；開(kāi)、關(guān)門(mén)不要用力過(guò)猛，要始終保持餐廳安靜。10、服務(wù)員的舉止應(yīng)做到：在賓客面前不可交頭接耳、指手畫(huà)腳，也不可有抓頭、 搔癢、挖耳朵等一些小動(dòng)作，要舉止得體。11、服務(wù)員為客服務(wù)時(shí)應(yīng)做到”五要“、”五不要“：即一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感；三要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕松自信

11、，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿(mǎn)面愁云，給客人以負(fù)重感。12、服務(wù)中遞交物品：應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。二、餐廳服務(wù)中的禮貌用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問(wèn)候聲、征詢(xún)聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲；“十字”即您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。1.問(wèn)候聲：1.1 “先生（女士）您好！歡迎光臨?！?“中午（晚上）好，歡迎光臨！”/“歡迎您來(lái)這里進(jìn)餐”/ “歡迎您！一共幾位？請(qǐng)這里坐。”1.2 “請(qǐng)問(wèn)先生（女士）有預(yù)定嗎？是幾號(hào)房間（幾號(hào)桌）。”1.3 “請(qǐng)跟我來(lái)”/“請(qǐng)這邊走”2.征詢(xún)聲2.1 先生（女士），您坐這里可以嗎？2.2 “請(qǐng)問(wèn)先生（

12、女士），現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？”/“這是菜單，請(qǐng)您選擇”2.3 “請(qǐng)問(wèn)先生（女士）喜歡用點(diǎn)什么酒水（飲料）？我們這里有”2.4 “對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清您的話(huà)，您再說(shuō)一遍好嗎？”2.5 “請(qǐng)問(wèn)先生（女士）喜歡吃點(diǎn)什么？我們今天新推出（我們的特色菜有）”2.6 “請(qǐng)問(wèn)，先生還需要點(diǎn)什么？/”您用些好嗎？“2.7 “請(qǐng)問(wèn)先生現(xiàn)在可以上菜了嗎？”2.8 “請(qǐng)問(wèn)先生，我把這個(gè)菜換成小盤(pán)可以嗎？”/“請(qǐng)問(wèn)，可以撤掉這個(gè)盤(pán)子嗎？”2.9 “請(qǐng)問(wèn)先生，上一個(gè)水果拼盤(pán)嗎？我們這里水果有”2.10 “您吃得好嗎？”/“您覺(jué)得滿(mǎn)意嗎？”/“您還有別的事嗎？”2.11 “現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎？”3感謝聲3. 1 “感謝您的意見(jiàn)

13、（建議），我們一定改正3.2 “謝謝您的幫助”3.3 “謝謝您的光臨”3.4 “謝謝您的提醒”3.5 “謝謝您的鼓勵(lì)，我們還會(huì)努力”4道歉聲4.1 “真對(duì)不起，這個(gè)菜需要時(shí)間，請(qǐng)您多等一會(huì)好嗎？”4.2 “對(duì)不起，讓您久等了，這是菜”4.3 “真是抱歉，耽誤了你很長(zhǎng)時(shí)間”4.4 “對(duì)不起，這個(gè)品種剛剛賣(mài)完，菜和它的口味、用料基本相似，4.5 “對(duì)不起，我把你的菜上錯(cuò)了”4.6 “實(shí)在對(duì)不起，我們重新為您做一下好嗎？”4.7 “對(duì)不起，請(qǐng)稍等，馬上就好！”4.8 “對(duì)不起，打擾一下”4.9 “實(shí)在對(duì)不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？”5應(yīng)答聲5.1 “好的，我會(huì)通知廚房，按您的要求去做?！?

14、.2 “好的，我馬上就去”5.3 “好的，我馬上安排?！?.4 “是的，我是餐廳服務(wù)員，非常樂(lè)意為您服務(wù)。”5.5 “謝謝您的好意，我們是不收小費(fèi)的?！?.6 “沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的?！?.7 “我明白了?！?祝福聲6.1 “祝您用餐愉快?！?.2 “新年好”/“新年快樂(lè)”/“圣誕快樂(lè)”/“節(jié)日快樂(lè)”6.3 “祝您新婚愉快?！?.4 “祝您早日康復(fù)?！?.5 “祝您生日快樂(lè)?！?.6 “祝您心情愉快?！?送別聲7.1 “先生（小姐）慢走，歡迎下次光臨?！?.2 “先生（小姐）再見(jiàn)?！?.3 “請(qǐng)慢走”/“請(qǐng)走好”8餐廳其它禮貌用語(yǔ)8.1 “請(qǐng)用茶”/“請(qǐng)用毛巾”/“請(qǐng)您用酒”8.2 “您的菜

15、上齊了，請(qǐng)品嘗。”8.3 “請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見(jiàn)?！?.禮貌用語(yǔ)注意事項(xiàng)9.1 注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉；9.2 要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離適當(dāng)（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物；9.3 要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語(yǔ)言講清的盡量不加手勢(shì) 9.4 要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開(kāi)，以示對(duì)賓客的尊重，不要扭頭就走；9.5 講話(huà)要講普通話(huà)，外語(yǔ)以英語(yǔ)為主，不用污言穢語(yǔ)，語(yǔ)調(diào)親切、熱情誠(chéng)懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說(shuō)話(huà)要清楚流利，意思表達(dá)要準(zhǔn)確，以對(duì)方聽(tīng)得到為準(zhǔn)，講話(huà)速度要低于客人，不可因個(gè)人心情不佳，影響

16、語(yǔ)言效果?？腿酥g說(shuō)話(huà)不要打擾，如需要打擾時(shí)可在說(shuō)話(huà)間隙說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下經(jīng)客人同意后再講，說(shuō)話(huà)結(jié)束后應(yīng)說(shuō)謝謝。三、托盤(pán)的培訓(xùn)1、托盤(pán)根據(jù)制作原料分有木質(zhì)、金屬（如銀質(zhì)、不銹鋼等）一集酵母防滑托盤(pán)。2、根據(jù)用途的差異，托盤(pán)而分為大中小三種規(guī)格。3、根據(jù)形狀分有長(zhǎng)方形或圓形燈。托盤(pán)的規(guī)格 v 圓形托盤(pán)：直徑35cm，40cm，45cm不等，餐廳席間服務(wù)一般常用托盤(pán)直徑為40cm較為適宜。v 長(zhǎng)方形托盤(pán)：規(guī)格是長(zhǎng)51cm，寬38cm。托盤(pán)的種類(lèi) 圓托和方托及不銹鋼托盤(pán) 托盤(pán)的作用及好處： 不同種類(lèi)的托盤(pán)用途也不同，如：大中型托盤(pán)，一般用于托運(yùn)菜點(diǎn)，酒水和盤(pán)碟較重的物品；v 小型托盤(pán)一般用于斟酒，

17、展示飲品。送菜分菜，送咖啡或冷飲，席間服務(wù)等。v 用托盤(pán)來(lái)運(yùn)送這些物品，可以減少時(shí)間，提高工作效率，同時(shí)也體現(xiàn)了服務(wù)的衛(wèi)生和文明禮貌，讓人感覺(jué)很美觀，這就要求我們每個(gè)服務(wù)員都要掌握托盤(pán)的基本操作方法。 端托與托盤(pán)使用1、徒手端托v 餐廳席間服務(wù)中，往往需要服務(wù)人員用手直接將客人所需物品或食品斷送至客人面前。使用金、銀器將菜肴直接送至餐臺(tái)上時(shí)，往往采用徒手端托的方法進(jìn)行服務(wù)。由于金銀器皿和所端物品較為貴重，在端托時(shí)應(yīng)采用雙手捧托的方法。2、托盤(pán)端托輕托又稱(chēng)胸前托，適宜端托體積較小、重量輕的物品。重托又稱(chēng)肩托或肩扛，對(duì)較大且較重的物品的端托。3、輕 托v 輕托就是托送比較輕的物品或用于上菜、酌酒時(shí)

18、的操作，所托的重量一般在5公斤以下。輕托一般在客人面前操作，因此熟練程度、優(yōu)雅程度及準(zhǔn)確程度就顯得十分重要。輕托業(yè)是評(píng)價(jià)服務(wù)人員水平高低的標(biāo)志之一。v 輕托操作程序理盤(pán)：根據(jù)所托送選擇好托盤(pán)，洗凈檫干，如不是防滑則在盤(pán)內(nèi)墊上潔凈的墊布（ 墊布用過(guò)清水沾濕擰干在使用效果更好）。鋪平拉齊，這樣既整潔美觀又可使盤(pán)內(nèi)物品不滑動(dòng)。裝盤(pán)：為保證安全穩(wěn)妥，便于運(yùn)送和取用，盤(pán)內(nèi)的物品宜排放整齊，橫豎成行。一般是重物、高物放在托盤(pán)的里檔，輕物、底物放在外檔；先上桌的物品在上、在前，后上桌的的物品在下、在后；若上下重疊裝時(shí)重的、大的放在下面，輕的、小的放在上面。裝置時(shí)忌將易吸收味道的菜同易散發(fā)味道的菜放于一盤(pán)。在

19、裝茶壺時(shí)，壺嘴應(yīng)朝向托盤(pán)里檔，避免茶水外溢燙傷客人。起托：輕托一般用于左手。服務(wù)人員站于工作臺(tái)前，右腳在前，左腳在后，彎曲雙膝，上身平直，先用右將托盤(pán)平拉處2/3，再用左手托住盤(pán)底，站直雙腳，掌握好重心后，右手放下，左手托盤(pán)橫托于胸部。落盤(pán)： 面向臺(tái)面將身體調(diào)整為立正姿勢(shì)，然后左腳向前邁一步，上身前傾，雙腿自然彎曲，使左手掌與臺(tái)面處于同一水平面上，然后用右手扶住托盤(pán)，左手慢慢向后收，托盤(pán)輕輕向前推，使托盤(pán)全部放在臺(tái)面上，托盤(pán)下蹲時(shí) 應(yīng)頭正肩平，挺胸收腹，兩眼平視前方，左腳向后退半步，單腿自然蹲下，另一條腿自然彎曲，不蹲時(shí)身體和托盤(pán)保持平衡。v 托盤(pán)具體方法五指平托：左手自然伸出后，手指分開(kāi)并向

20、上彎曲，使掌心更加空出，能容下一個(gè)雞蛋，仍然是五個(gè)手指的指腹和掌根接觸托盤(pán)，此方法能增加所托力度，同時(shí)又較大的靈活性，使用于席間服務(wù)。v 托盤(pán)行走行走時(shí)要頭正肩平，上身挺直，目視前方，腳步輕快穩(wěn)健，精力集中，隨著步伐移動(dòng)，托盤(pán)會(huì)再胸前自然擺動(dòng)，但須以菜汁、酒水不外溢為限。v 端托盤(pán)行走的步伐員工在端盤(pán)、托盤(pán)行走時(shí)身體略向前傾，不太穩(wěn)健，精神飽滿(mǎn)，目視前方，視野開(kāi)闊，反應(yīng)靈活，注意力集中。端盤(pán)、托盤(pán)行走時(shí)有以下四種步伐： l 常步：即按照正常的步速和步距邁步行走，要求步速均勻，不可急快急慢，步距適中。 l 快步：這是餐廳員工運(yùn)送一些比較特殊的菜所運(yùn)用的步伐，主要是需要熱吃的菜肴，如果不采用快步走

21、的方式，就會(huì)影響菜肴的質(zhì)量?？觳阶邥r(shí)，較之常步，步速要快一些，步距要大一些，但應(yīng)保持適宜的速度，不能表現(xiàn)為奔跑，否則會(huì)影響菜行或使菜肴發(fā)生意外的潑灑。l 碎步：這種步法較適用于端湯行走，步速較快，但步距較小。運(yùn)用碎步，可以使上身保持平衡，避免湯汁溢出。l 墊步：通常的步態(tài)都是左右腳前后交替運(yùn)動(dòng)，而墊步則是前腳前進(jìn)一步，后腳跟進(jìn)一步。v 墊步運(yùn)用的情況墊步步法可以在兩種情況下運(yùn)用：1、當(dāng)餐廳員工在狹窄的過(guò)道中間穿行時(shí)。2、餐廳員工在行進(jìn)中突然遇到障礙或靠邊席桌需要減速時(shí)。v 注意事項(xiàng)l 用輕托的方式給賓客酌酒、上菜、撤換餐具等服務(wù)時(shí)，左手應(yīng)向后自然延伸，在椅子外側(cè)，不可將托盤(pán)越過(guò)賓客的頭頂，打開(kāi)

22、時(shí)要隨時(shí)保持托盤(pán)的平衡，勿使托盤(pán)翻掉而將酒水潑灑在賓客的身上，并隨時(shí)準(zhǔn)備防止他人的碰撞，表情要自然輕松。收餐具時(shí)，盤(pán)碟要按裝盤(pán)的要領(lǐng)，合理擺放在托盤(pán)內(nèi)，碟內(nèi)的剩余物要集中放在一起。 l 托盤(pán)向后轉(zhuǎn)身時(shí)，應(yīng)用身體護(hù)住托盤(pán)，從右轉(zhuǎn)向后方。 l 使用托盤(pán)時(shí)，不允許將托盤(pán)隨意地放在賓客的餐桌和座椅上。盡量不要在沒(méi)有放好托盤(pán)之前就急于取下上面的東西，那樣做容易造成托盤(pán)翻打、物品落地的后果 l 托盤(pán)不使用時(shí)，服務(wù)員必須按照餐廳的標(biāo)準(zhǔn)和要求將其放在指定位置，不可到處亂放。 l 持空盤(pán)行走時(shí)仍應(yīng)保持正確托盤(pán)姿態(tài)行走，不可有單手拎著托盤(pán)邊緣行走；要時(shí)刻保持托盤(pán)的清潔衛(wèi)生。營(yíng)業(yè)結(jié)束后，應(yīng)統(tǒng)一收齊進(jìn)行清洗，消毒，并

23、進(jìn)行保管。4、重托重托一般指托5公斤以上的物品，常用于宴會(huì)跑菜、送湯，收拾大規(guī)格菜盤(pán)等 重托是對(duì)較大且重的物品的端托，需服務(wù)員有一定的臂力和技巧。 （1） 理盤(pán)：與輕托基本相同，應(yīng)選大小適宜的托盤(pán)。重托往往端托湯汁較多的物品，做好清潔工作是非常重要的只有及時(shí)將盤(pán)內(nèi)的油污清洗干凈，才能避免物體滑動(dòng)的事故。 （2） 裝盤(pán)：做到托盤(pán)內(nèi)的物品分類(lèi)碼放均勻得體，使物品的重量在盤(pán)中分布均勻，并注重把物品按高矮大小擺放協(xié)調(diào)，切忌將物品無(wú)層次地混合擺放，以免造成餐具破損。裝盤(pán)時(shí)還要使物與物之間留有適當(dāng)?shù)拈g隔。以免端托行走時(shí)發(fā)生碰撞而產(chǎn)生聲響。 （3）托盤(pán)：重托又叫肩上托，重托起托的姿勢(shì)是雙手將盤(pán)移至服務(wù)臺(tái)邊，

24、使托盤(pán)二分之一懸空。右手扶托盤(pán)將托盤(pán)托平，雙腳分開(kāi)呈八字形，雙腿下蹲，略成騎馬蹲襠勢(shì)，腰部略向前彎曲。左手伸開(kāi)五指托起盤(pán)底。掌握好重心后，用右手協(xié)助左手向上用力將盤(pán)慢慢托起，在托起的同時(shí)，左手和托盤(pán)向上向左旋轉(zhuǎn)過(guò)程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盤(pán)距肩2cm處，托實(shí)、托穩(wěn)后再將右手撤回呈下垂姿。托至盤(pán)子不靠臂、盤(pán)前不靠嘴、盤(pán)后不靠發(fā)（右手扶住盤(pán)前角）。托盤(pán)一旦托起，要始終保持均勻用力，將盤(pán)一托到底。否則會(huì)造成物品的歪、撤、掉、滑的現(xiàn)象。并隨時(shí)準(zhǔn)備擺脫他人的碰撞，上身挺直，兩臂平行，注視前方。行走步履穩(wěn)健平緩，臂不傾斜，身不擺晃、遇障礙物繞而不停，起托后轉(zhuǎn)，掌握重心，要保持動(dòng)作表情輕松、自然。

25、5、護(hù)托 遇到緊急情況，需要進(jìn)行護(hù)托，護(hù)托時(shí)身體前傾，左手將托盤(pán)盡力靠近胸前，左手手臂向內(nèi)護(hù)住托盤(pán)，右手向前將托盤(pán)包住，從而防止意外事故發(fā)生。 6、裝盤(pán)原則 內(nèi)重外輕； 內(nèi)高外低； 先上桌在上在外，后上桌在下在內(nèi)； 托盤(pán)內(nèi)的物品之間要有一定的間隙。 7、落盤(pán) 落盤(pán)：到達(dá)目的地，要把托盤(pán)小心的放到工作臺(tái)上，應(yīng)先將體態(tài)調(diào)整到立正的姿勢(shì)，然后前向臺(tái)面，左腳向前一步，上身前傾，雙腿自然彎曲，使左手掌與臺(tái)面處于同一個(gè)平面上，然后用右手扶住托盤(pán)，左手慢慢向后收回，使托盤(pán)全部平放于工作臺(tái)上。 8、托盤(pán)實(shí)操練習(xí) 1） 老師現(xiàn)場(chǎng)講解，示范使用托盤(pán)技巧。 2）基礎(chǔ)練習(xí)學(xué)員將一個(gè)盛滿(mǎn)水的大湯窩放在圓托上，在指定的路

26、線(xiàn)上練習(xí)行走。 練習(xí)時(shí)間：40分鐘60分鐘 練習(xí)要求：保持托盤(pán)平行，平穩(wěn)，基本沒(méi)有水溢出。 3） 實(shí)操練習(xí) 學(xué)員將盛滿(mǎn)的2個(gè)汽水瓶、2個(gè)塑料礦泉水瓶、2杯冰水、4只水杯，按內(nèi)高外矮，內(nèi)滿(mǎn)外空，內(nèi)重外輕，放在托盤(pán)上行走（在指定路線(xiàn)上）。 練習(xí)時(shí)間：30分鐘。 練習(xí)要求：保持托盤(pán)平行，平穩(wěn)，沒(méi)水溢出。 4） 服務(wù)練習(xí) 1） 上飲品：學(xué)員將盛裝滿(mǎn)的2個(gè)汽水瓶、2個(gè)塑料礦泉水瓶、2杯冰 水、4只水杯，按內(nèi)高外矮，內(nèi)滿(mǎn)外空，內(nèi)重外輕的要求放在托盤(pán)上，在指定路線(xiàn)上行走。然后逐一為客人上飲品。全部飲品上完后，再重新開(kāi)始將飲品和瓶撤走。 練習(xí)時(shí)間：30分鐘 練習(xí)要求： 飲品按內(nèi)高外矮，內(nèi)滿(mǎn)外空，內(nèi)重外輕擺放。

27、 保持托盤(pán)平衡，沒(méi)有倒瓶現(xiàn)象行走自如。 在客人右邊，按先女后男，順時(shí)針?lè)较蚍?wù)飲品。 上飲品時(shí)提醒客人，讓客人知道你在身旁時(shí)，再為客人上飲品。 服務(wù)飲品時(shí)，杯應(yīng)擺在正對(duì)客人的位置上。 拿杯時(shí)，握杯腳和杯座。 報(bào)飲品名稱(chēng)：“這是你的”。 倒飲品到杯中至八分滿(mǎn)，將未倒完的瓶放在杯的右上方。 請(qǐng)客人慢用： “請(qǐng)慢用”。 服務(wù)中，飲品不溢出托盤(pán)及餐臺(tái)、客人身上。 服務(wù)時(shí)輕松自如四、口布折花規(guī)范餐巾折花（一）餐巾的作用餐巾又稱(chēng)口布，是臺(tái)面擺設(shè)的裝飾品。標(biāo)志賓主席位，便于入座。（二）餐巾折花的基礎(chǔ)折疊法1.十種方法：（1）正方折疊；（2）長(zhǎng)方折疊；（3）長(zhǎng)方翻角折疊；（4）條形折疊；（5）對(duì)角（三角）折疊

28、；（6）菱形折疊；（7）錯(cuò)位（鋸齒）折疊；（8）尖角折疊；（9）提取翻折；（10）翻折角折疊。（三）餐巾折花的擺設(shè)要求1.插入杯中的餐巾花要恰當(dāng)掌握深度。盤(pán)花則要擺正擺穩(wěn)，挺立不倒。2.要突出主位花。3.餐巾花的觀賞面對(duì)著客人（最佳感傷角度為右傾45度）。4.要注意花式及其高低、大小的搭配，不宜將相同造型的花擺放在一起。5.餐巾花得不能遮擋餐具和臺(tái)上用品，不影響服務(wù)操作。（四）操作所需物品托盤(pán)、餐巾、筷子、口杯。（五）餐巾折花的基本技法1.疊（1）堆疊、折疊，將餐巾一折二、二折四、單層疊成多層，最終形成各種幾何形體。（2）疊是最基本的餐巾折花技法，幾乎沒(méi)種花型都要用到這種方法。（3）疊的要求熟

29、悉基本造型，看準(zhǔn)角度，一次疊成，避免反復(fù)。2.折（1）將餐巾疊面折成褶折的形狀，使花型層次豐富、緊湊、美觀。（2）褶折時(shí)，用雙手的拇指、食指握緊餐巾，兩疙瘩拇指扣成一線(xiàn)指面向外，中指控制好下一個(gè)折褶折的距離，拇指、食指的指面握緊餐巾向前推折到中指處中指再騰出去控制下一個(gè)折褶折的距離，三個(gè)指頭相互配合，向前推折。（3）所折褶折要求距離相等，高低、大小一致，褶折的寬度根據(jù)花形不同而有區(qū)別，一般在2cm左右。（4）折褶折分為直褶折與斜褶折兩種。直褶折的兩頭大小一樣，用上面的方法平直推折；斜褶折一頭大一頭小，形成圓弧形，要斜面推折，方法是一手固定所折餐巾的重點(diǎn)不動(dòng)，或折褶折，另一手按平直推折的方法圍繞

30、中點(diǎn)沿圓弧形折。要求兩邊對(duì)稱(chēng)的折褶折，一般應(yīng)從中間兩兩邊折褶折（直褶折、斜褶折）。（5）折褶折的要求折花應(yīng)在比較光滑的臺(tái)面上進(jìn)行，以免因推不動(dòng)而將餐巾拉長(zhǎng)。折時(shí)，拇指、食指褶折緊緊，不能松開(kāi)；中指控制間距將餐巾向前推折，不能向后拉折，否則折褶折力大小不均，有礙造型美觀。3.卷（1）將餐巾卷成圓筒。平行卷和斜角卷（2）平行卷是指將餐巾兩邊平行一起卷攏，要求卷得平直；斜角卷就是將餐巾一頭固定只卷另一頭，或者一頭少卷而另一頭多卷。（3）卷的要求，平行卷要求兩手用力均勻，一起卷動(dòng)，餐巾兩邊形狀一致；斜角卷要求兩手能按所卷角度的大小，相互配合。4.穿（1）是用筷子從餐巾的夾層折縫中穿過(guò)去，形成皺折，使造

31、型更加美觀逼真。（2）穿之前，餐巾一般都要打折。穿時(shí)，左手握住折好的餐巾。右手將筷子細(xì)的一頭穿進(jìn)餐巾的夾層折縫中，另一頭頂在自己身體或桌子上，然后用右手的拇指和食指，將皺褶折的部分慢慢往里拉，把筷子穿過(guò)去，皺折要求拉得均勻。（2）穿的要求穿時(shí)，筷子要光滑，拉折要軍隊(duì)，遇到雙層穿裥時(shí)，一般應(yīng)先穿下面，再穿上面，這樣兩層之間裥的不遺散開(kāi)。5.翻（1）餐巾折疊過(guò)程中，上下、前后、左右、里外改變布位的翻折。（2）折疊花朵，花瓣、鳥(niǎo)類(lèi)的翅膀和頭尾都要用到翻。6.拉（1）拉與翻的動(dòng)作相配合，翻折的基礎(chǔ)上使造型挺直，就要使用拉。（2）翻與拉一般在手中進(jìn)行，一手握住所折的餐巾，一手翻折下垂的巾角翻上，拉折成所

32、需的形狀。（3）在翻拉過(guò)程中，兩首必須配合好，握餐巾的左手要根據(jù)需要，該穿則穿，該送則送，配合不好，就會(huì)拉散餐巾，前功盡棄。拉時(shí)用力要均勻，不要猛拉。7.捏（1）捏主要用于做鳥(niǎo)嘴及其他動(dòng)物的頭部造型。（2）操作方法是用一只手的拇指、食指、中指三個(gè)手指頭將所折餐巾巾角的上端拉挺，然后用食指將巾角尖端向里向下，中指與拇指將壓下的巾角捏緊，捏成一個(gè)尖嘴。（六）餐巾折花程序程序：1.折花準(zhǔn)備操作規(guī)范：（1）操作前要洗手消毒（2）準(zhǔn)備好已消毒的托盤(pán)、水杯、餐巾、筷子（3）檢查餐巾的正反面是否符合要求（4）了解客人對(duì)花式的禁忌和喜好2.基本要求操作規(guī)范：（1）簡(jiǎn)化折疊方法，要求一次成型（2）餐巾社花設(shè)計(jì)要

33、求美觀和諧，符合宴會(huì)類(lèi)型和特色（3）準(zhǔn)確使用餐巾折花的折疊方法，技法3.注意事項(xiàng)操作規(guī)范：（1）操作時(shí)不允許用嘴叼、口咬（2）放花入杯時(shí)，要注意衛(wèi)生，手指不能接觸杯口考核指南（七）基礎(chǔ)知識(shí)部分1.內(nèi)容（1）餐巾的作用；（2）餐巾折花的選擇原則與擺設(shè)要求；（3）餐巾折花的基礎(chǔ)折疊法。（八）操作技能部分五、餐廳擺臺(tái)規(guī)范1.中餐宴會(huì)擺臺(tái)的程序及規(guī)范步驟程序標(biāo)準(zhǔn)1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號(hào)牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿(mǎn)，面帶微笑，站姿規(guī)范；動(dòng)作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。2物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備宴會(huì)擺臺(tái)需要的桌椅、各種餐具、酒具和物品，桌子不得有

34、破損桌腿要拉平穩(wěn)定不得搖動(dòng)，根據(jù)宴會(huì)人數(shù)準(zhǔn)備好椅子，椅子要穩(wěn)沒(méi)有任何破損，椅背椅面不能松動(dòng)，餐酒具要多備1/5；所備餐、酒具無(wú)殘缺、符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會(huì)使用要求，準(zhǔn)備物品時(shí)要使用托盤(pán)，輕拿輕放。3鋪臺(tái)布臺(tái)布要干凈無(wú)破損及褶皺然后站在主人位的右側(cè)，將折疊好的臺(tái)布放在餐桌中央，將臺(tái)布打開(kāi)，找出臺(tái)布正面朝向自己一側(cè)的邊緣，任選一種方法將臺(tái)布一次鋪成；要求臺(tái)布中心凸縫向上，且對(duì)準(zhǔn)正、副主人，臺(tái)布四周下垂部分均等。4擺放轉(zhuǎn)臺(tái)在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺(tái)擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤(pán)的中心和圓桌的的中心重合，轉(zhuǎn)盤(pán)邊沿離桌邊均勻，誤差不超過(guò)1厘米，并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤(pán)是否旋轉(zhuǎn)靈活。5擺墊盤(pán)、吃盤(pán)從主人位開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较驍[放，先擺墊盤(pán)

35、，吃盤(pán)放置在墊盤(pán)上；圖案對(duì)正（店徽在上方），擺放距離均等，距桌邊1.5厘米。6擺勺墊、勺勺墊置放于吃盤(pán)正上方，與吃盤(pán)間距1厘米，勺墊中心與吃盤(pán)中心對(duì)正，勺置放于勺墊中，勺柄向右。7擺筷架、筷子筷架放于勺墊的右側(cè)，將帶筷套的筷子放在筷架上（筷套圖案向上），以出筷架1/3為準(zhǔn)，筷子尾部距桌邊1.5厘米，筷子與吃盤(pán)相距3厘米并與吃盤(pán)中心線(xiàn)平行；若使用多用筷架和長(zhǎng)柄匙，應(yīng)在吃盤(pán)正前方擺味碟，間距1厘米，筷架放于味碟右側(cè)，將筷子、長(zhǎng)柄匙置于筷架上，匙柄與吃盤(pán)相距3厘米，尾端離桌邊1.5厘米。8擺牙簽小包裝牙簽，放在筷子的右側(cè)1厘米處，牙簽距桌邊5厘米；牙簽盅放在正、副主人筷子的右上方。9擺酒具在勺墊正前

36、方擺紅酒杯，中心要對(duì)正，杯底與勺墊相距1厘米；在紅酒杯的右側(cè)擺白酒杯，間距1厘米，左側(cè)擺啤酒杯，間距1.5厘米；三杯中心成一橫直線(xiàn)。10擺蓋碗在筷子的右側(cè)放蓋碗，距筷子2厘米，距桌邊1.5厘米。11擺煙缸煙缸擺放四只，分別擺在正、副主人的右側(cè)和左側(cè)，距轉(zhuǎn)臺(tái)3厘米，成正方形。12擺香巾托香巾托擺在吃盤(pán)的左側(cè)，距吃盤(pán)2厘米，桌邊1.5厘米。13疊口布花餐巾折花，要求用七種手法，折疊十種不同造型的口布花；花型要分出主次，花型為植物、動(dòng)物、實(shí)物類(lèi)；要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求；疊花完畢按要求放入啤酒杯中，花型按照主次賓客，位置擺放得當(dāng)。14擺花插花插擺放在轉(zhuǎn)臺(tái)正中，花朝向主

37、人。15擺椅子擺放為三、三、兩、兩，即正、副主人側(cè)各放三張椅子，另兩側(cè)各放兩張椅子，椅背在一直線(xiàn)上（開(kāi)餐前，要將椅子整齊拉好，要求椅背中心正對(duì)餐盤(pán)，椅面內(nèi)沿緊貼桌布或臺(tái)裙，椅背繞成圓形）。注意事項(xiàng)擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤(pán)；擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無(wú)遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，如是多桌宴會(huì)，所有用具、臺(tái)布、圍裙、椅子等規(guī)格和顏色均應(yīng)一致，要保持整體的協(xié)調(diào)。2、中餐零點(diǎn)擺臺(tái)的程序及規(guī)范步驟程序標(biāo)準(zhǔn)1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號(hào)牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿(mǎn)，面帶微笑，站姿規(guī)范；動(dòng)作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。2物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備擺臺(tái)需要的各種

38、餐具、酒具和物品，餐酒具要多備1/5；所備餐、酒具無(wú)殘缺、符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會(huì)使用要求，準(zhǔn)備物品時(shí)要使用托盤(pán)，輕拿輕放。3鋪臺(tái)布圓桌站在主人位的右側(cè)（方桌站在一側(cè)），將折疊好的臺(tái)布放在餐桌中央，將臺(tái)布打開(kāi)，找出臺(tái)布正面朝向自己一側(cè)的邊緣，任選一種方法將臺(tái)布一次鋪成；要求臺(tái)布中心凸縫向上，且對(duì)準(zhǔn)正、副主人，臺(tái)布四周下垂部分均等。4擺放轉(zhuǎn)臺(tái)在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺(tái)擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤(pán)的中心和圓桌的的中心重合，轉(zhuǎn)盤(pán)邊沿離桌邊均勻，誤差不超過(guò)1厘米，并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤(pán)是否旋轉(zhuǎn)靈活。5擺吃盤(pán)從主人位開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较驍[吃盤(pán)定位，吃盤(pán)邊沿距桌邊1.5厘米，盤(pán)間距離距均勻。6擺筷架、筷子吃盤(pán)右側(cè)放筷架、筷子，筷尾離桌邊

39、1.5厘米7擺湯碗、勺在吃盤(pán)左上方放口湯碗，距盤(pán)邊1厘米，勺置于碗中，勺把向左。8擺酒具、茶具吃盤(pán)右上方擺酒杯，距盤(pán)邊、湯碗各1厘米9疊口布花餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可選擇相同的花型；餐巾折花根據(jù)情況選擇花型，位置擺放得當(dāng)；要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求。10擺牙簽盅、調(diào)味壺、煙缸、花插圓桌擺放，調(diào)味壺?cái)[在餐桌的左側(cè)，牙簽盅在右側(cè)，距轉(zhuǎn)臺(tái)3厘米，煙缸擺放四只，兩兩對(duì)稱(chēng)成正方形；方桌擺放，調(diào)味壺?cái)[在餐桌的有下角，牙簽盅、煙缸放在左上角；花插居桌中而放，臺(tái)卡放一側(cè)，朝向餐廳門(mén)口。11擺椅子圓桌擺放三三兩兩式；方桌擺放兩兩一一式，對(duì)稱(chēng)式，椅面內(nèi)沿緊貼桌布。注意

40、事項(xiàng)擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤(pán)；擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無(wú)遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求。3. 西餐早餐擺臺(tái)操作程序步驟程序標(biāo)準(zhǔn)1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號(hào)牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿(mǎn)，面帶微笑，站姿規(guī)范；動(dòng)作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。2物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備擺臺(tái)需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺(tái)布、口布等，并保證用具有一定的周轉(zhuǎn)量。各類(lèi)餐具要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮，不得有污漬及破損。臺(tái)布、口布須干凈，不得有損壞和褶皺。調(diào)味品不能缺貨，盛放調(diào)味品的瓶盅表面要清潔。桌椅必須牢固可靠、無(wú)破損、無(wú)污漬。3鋪臺(tái)布臺(tái)布須干凈整潔，臺(tái)布的位置應(yīng)

41、與正門(mén)相對(duì)，中股縫應(yīng)與臺(tái)面中縫重合。臺(tái)布四邊下垂，長(zhǎng)短一致，臺(tái)布四角與臺(tái)腳直線(xiàn)垂直4擺臺(tái)根據(jù)餐廳正門(mén)的位置確定出主位。大餐刀放在客人的右手邊，刀柄底部距桌邊一指，刀刃向左。大膽餐叉放在客人的左手邊，叉柄底部距桌邊一指。大餐刀與大餐叉之間相距12英寸，其中擺折花口布一塊。大餐叉的左邊放面包碟一只，店標(biāo)朝上，面包碟上靠右端放黃油刀一把，刀刃向左。大餐刀的右面放咖啡碟，店標(biāo)朝上，咖啡碟內(nèi)倒放一只咖啡杯，杯邊擺咖啡勺一把，杯耳和咖啡匙柄向右?；ㄆ靠煞旁诳繅ψ肋叺漠?dāng)中或臺(tái)面中央，花瓶的前面依次擺放鹽、胡椒瓶各一只、糖盅一只和煙灰缸一只，煙灰缸邊斜擱火柴一盒，火柴盒店標(biāo)朝上。閱讀更多詳細(xì)知識(shí)，請(qǐng)返回【 酒

42、店服務(wù)員培訓(xùn) 】欄目列表5擺椅椅子須整潔、完好，坐椅要與席位對(duì)應(yīng)注意事項(xiàng)擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤(pán)；擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無(wú)遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，整個(gè)餐廳鋪臺(tái)布、擺餐具和椅子整齊劃一。西餐午晚餐擺臺(tái)操作程序步驟程序標(biāo)準(zhǔn)1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號(hào)牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿(mǎn)，面帶微笑，站姿規(guī)范；動(dòng)作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。2物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備擺臺(tái)需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺(tái)布、口布等，并保證用具有一定的周轉(zhuǎn)量。各類(lèi)餐具要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮，不得有污漬及破損。臺(tái)布、口布須干凈，不得有損壞和褶皺。調(diào)味品不能缺

43、貨，盛放調(diào)味品的瓶盅表面要清潔。桌椅必須牢固可靠、無(wú)破損、無(wú)污漬。3鋪臺(tái)布臺(tái)布須干凈整潔，臺(tái)布的位置應(yīng)與正門(mén)相對(duì)，中股縫應(yīng)與臺(tái)面中縫重合。臺(tái)布四邊下垂，長(zhǎng)短一致，臺(tái)布四角與臺(tái)腳直線(xiàn)垂直4擺臺(tái)根據(jù)餐廳正門(mén)的位置確定出主位。按照距離主位的遠(yuǎn)近分別擺放：煙缸、火柴、椒鹽瓶、花瓶、燭臺(tái)，燭臺(tái)僅限晚餐擺臺(tái)時(shí)使用，花瓶位于臺(tái)面正中，鹽瓶在左，胡椒瓶在右且與主位相對(duì)?；鸩駭[放在煙缸上，火柴盒店標(biāo)朝上，磷面不允許直對(duì)客人。擺放展示盤(pán)、面包盤(pán)、口布，展示盤(pán)置放于每個(gè)餐位正中，盤(pán)邊距桌邊2厘米，面包盤(pán)位于展示盤(pán)左側(cè)，與展示盤(pán)間距 5厘米，口布擺放與展示盤(pán)內(nèi)，右側(cè)向遠(yuǎn)離客人方向斜放過(guò)45度，展示盤(pán)和面包盤(pán)必須潔凈、

44、無(wú)水漬、無(wú)指印，依次擺放主刀叉、面包刀，主刀位于展示盤(pán)右側(cè)，刀柄下端距桌邊2厘米，面包刀擺放于面包盤(pán)上，靠左端，刀刃朝向左側(cè)，餐具必須與桌面垂直，餐具保持清潔，不允許員工用手接觸刀面、叉頂端，擺放紅、白葡萄酒杯，紅酒杯擺放于主刀上方2厘米處，白酒杯擺放于紅酒杯右下方45度，距紅酒杯1厘米，酒杯要潔凈、無(wú)破損、無(wú)水漬、無(wú)指印。5擺椅椅子須整潔、完好，坐椅要與席位對(duì)應(yīng)注意事項(xiàng)擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤(pán)；擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無(wú)遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，整個(gè)餐廳鋪臺(tái)布、擺餐具和椅子整齊劃一。六、斟酒服務(wù)程序及規(guī)范1、開(kāi)餐前，備齊各種酒水飲料，并將酒水瓶擦拭干凈（特別是瓶口部位），同時(shí)檢查酒水質(zhì)量，如

45、發(fā)現(xiàn)瓶子有破裂或有沉淀物等應(yīng)及時(shí)調(diào)換。酒水要在工作臺(tái)上擺放整齊，并用托盤(pán)裝上開(kāi)好瓶蓋的酒水，要內(nèi)高外低，商標(biāo)向外。2、服務(wù)員要了解各種酒的最佳奉客溫度，并采取升溫或降溫的方法使酒水的溫度適于飲用，以滿(mǎn)足賓客需求（啤酒在48，白葡萄酒在812）。3. 示酒。服務(wù)員要站在點(diǎn)酒賓客的右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標(biāo)朝向賓客（或托在盤(pán)中），讓賓客辨認(rèn)商標(biāo)、品種。4、控制好斟酒量，白酒斟八成，紅葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香檳酒應(yīng)分兩次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3處。斟啤酒時(shí)，應(yīng)使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。5、斟酒的方式：5.1桌斟：服務(wù)員站在賓客的右側(cè)，側(cè)身用右手握酒瓶向杯

46、中傾倒酒水。要領(lǐng)是，手掌自然張開(kāi)，握于瓶中身，拇指朝內(nèi)，食指指向瓶嘴，與拇指約成60?角，這有便于按瓶，另中指、無(wú)名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盤(pán)斟酒：(1)徒手斟酒時(shí)，服務(wù)員左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商標(biāo)朝外，正對(duì)賓客，右腳跨前踏在兩椅之間，斟酒在賓客右邊進(jìn)行；(2)托盤(pán)斟酒時(shí)，左手托盤(pán)，右手持酒瓶斟酒，注意托盤(pán)不可越過(guò)賓客的頭頂，而應(yīng)向后自然拉開(kāi)，注意掌握好托盤(pán)的重心。具體操作是，服務(wù)員站在賓客的右后側(cè)，身體微向前傾，右腳伸入兩椅之間，側(cè)身而立，身體不要緊貼賓客；然后，略彎身，將托盤(pán)中的酒水展示在賓客的眼前，讓賓客選擇自己喜好的酒水；待

47、賓客選定后，服務(wù)員直起上身，將托盤(pán)移至賓客身后；托移時(shí)，左臂要將托盤(pán)向外托送，避免托盤(pán)碰到賓客；最后，用右手從托盤(pán)上取下賓客所需的酒水進(jìn)行斟酒。5.2捧斟：適用于酒會(huì)和酒吧服務(wù)，其方法是一手握瓶，一手將酒杯捧在手中，站在賓客的右側(cè)，然后再向杯內(nèi)斟酒。斟酒動(dòng)作應(yīng)在臺(tái)面以外的空間進(jìn)行，然后將斟滿(mǎn)的酒杯放置在賓客的右手處。捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒，捧斟的服務(wù)員要做到準(zhǔn)確、優(yōu)雅、大方。6、宴會(huì)斟酒：要堅(jiān)持用托盤(pán)斟酒，單獨(dú)斟白酒時(shí)可用徒手斟酒。6.1宴會(huì)中有白酒、紅酒、啤酒及飲料、礦泉水等。斟酒時(shí)要征詢(xún)客人意見(jiàn)，禮貌用語(yǔ)：“先生（小姐）請(qǐng)問(wèn)您喜歡用哪一種”。 6.2重要宴會(huì)要提前5分鐘斟上紅酒和白酒。斟

48、酒從主賓右側(cè)開(kāi)始，先主賓后主人，先女士后男士。兩個(gè)服務(wù)員斟酒時(shí)，一個(gè)從主賓開(kāi)始，另一個(gè)從副主賓開(kāi)始，按座次繞臺(tái)進(jìn)行。6.3在宴會(huì)進(jìn)行中，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)精神飽滿(mǎn)地堅(jiān)守在崗位上，隨時(shí)注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。6.4在賓主祝酒講話(huà)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng)，避免造成干擾，端正靜立在僻靜的位置上。并要注意賓客杯中的酒水，見(jiàn)喝到只剩1/3時(shí)，就應(yīng)及時(shí)給斟滿(mǎn)。主人講話(huà)即將結(jié)束時(shí)，服務(wù)員要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。主人離位給來(lái)賓祝酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)托酒，跟隨主人身后,及時(shí)給主人或來(lái)賓續(xù)酒。7、斟酒注意事項(xiàng)：斟酒時(shí)，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米為宜，以防止將杯口碰破或?qū)⒕票龅梗寰茣r(shí)也要掌握

49、好酒瓶的傾斜度，防止流速過(guò)快，而使酒水沖出杯外；由于操作不慎而將酒杯碰翻時(shí)，應(yīng)向賓客表示歉意，并立即另?yè)Q新杯，用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上。凡是冰鎮(zhèn)過(guò)的酒應(yīng)將一塊布包住瓶身，以免水滴弄濕臺(tái)布及客人衣服。七、上菜、分菜服務(wù)程序及規(guī)范1、上菜位置以不打擾客人為宜，但嚴(yán)禁從主人和主賓之間上菜。2、上菜應(yīng)按照順序進(jìn)行，冷菜 例湯熱菜湯面點(diǎn)水果（要先冷后熱，先高檔后一般，先咸后甜）(1) 宴會(huì)在開(kāi)餐前8分鐘上齊冷盤(pán)，上冷盤(pán)的要求：葷素搭配，盤(pán)與盤(pán)之間間距相等，顏色搭配巧妙；所有冷菜的點(diǎn)綴花垂直沖向轉(zhuǎn)盤(pán)邊緣，入座10分鐘后開(kāi)始上熱菜，并要控制好出菜和上菜的快慢；(2) 在單點(diǎn)，客人點(diǎn)了冷菜應(yīng)盡快送上，點(diǎn)菜1

50、0分鐘時(shí)要上熱菜，一般要在30分鐘內(nèi)上完。(3) 上菜時(shí)應(yīng)用右手操作，并用：“對(duì)不起，打擾一下”提醒客人注意。將菜放到轉(zhuǎn)臺(tái)上（放菜時(shí)要輕）并順時(shí)針轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)臺(tái)，將所上的菜，轉(zhuǎn)至主賓面前，退后一步，報(bào)菜名：“宮保雞丁，請(qǐng)品嘗”，并伸手示意，要聲音宏亮，委婉動(dòng)聽(tīng)，上每道菜時(shí)都要報(bào)菜名，視情況作適當(dāng)介紹；(4) 上菜要掌握好時(shí)機(jī)，當(dāng)客人正在講話(huà)或正在互相敬酒時(shí)，應(yīng)稍微停一會(huì)，等客人講完話(huà)后再上，不要打擾客人的進(jìn)餐氣氛。上、撤菜時(shí)不能越過(guò)客人頭頂；(5) 在上菜過(guò)程中如有新菜需上而轉(zhuǎn)盤(pán)無(wú)空間時(shí)，應(yīng)巡視臺(tái)面情況：菜點(diǎn)剩的較少時(shí)可征詢(xún)客人的意見(jiàn)：“先生（小姐）這菜可以給您換一個(gè)小盤(pán)嗎？”；同類(lèi)菜品征詢(xún)客人的意

51、見(jiàn)：“這菜可以給你合盤(pán)嗎？”；已所剩無(wú)幾的菜可征詢(xún)客人的意見(jiàn)是否可以撤掉，客人同意后說(shuō)謝謝；菜已經(jīng)涼了的情況下征詢(xún)客人的意見(jiàn)：“這菜可以給您加熱一下嗎？”；(6) 上特色菜時(shí)，應(yīng)用禮貌用語(yǔ)：“各位來(lái)賓，這是特色菜，請(qǐng)您品嘗并多提寶貴意見(jiàn)”此間視情況對(duì)特色菜品給予適當(dāng)介紹；(7) 菜上齊后應(yīng)用禮貌用語(yǔ)，“您的菜已經(jīng)上齊了”；(8) 上菜要注意核對(duì)臺(tái)號(hào)、品名，避免上錯(cuò)菜；上菜的過(guò)程中要不推、不拉、不摞、不壓盤(pán)子，隨時(shí)撤去空菜盤(pán)，保持餐桌清潔、美觀。4、上菜的注意事項(xiàng)：(1) 先上調(diào)味品，再將菜端上；每上一道新菜都要轉(zhuǎn)向主賓前面，以示尊重。(2) 上整雞、整鴨、整魚(yú)時(shí)，應(yīng)注意“雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)掌，魚(yú)

52、不獻(xiàn)脊”，并要主動(dòng)為客人用刀劃開(kāi)、剔骨。(3) 上菜前注意觀察菜肴色澤、新鮮程度，注意有無(wú)異常氣味，檢查菜肴有無(wú)灰塵、飛蟲(chóng)等不潔之物；在檢查菜肴衛(wèi)生時(shí)，嚴(yán)禁用手翻動(dòng)或用嘴吹除，必須翻動(dòng)時(shí)，要用消過(guò)毒的器具；對(duì)衛(wèi)生達(dá)不到質(zhì)量要求的菜及時(shí)退回廚房。5、分菜服務(wù)，在宴會(huì)和零點(diǎn)服務(wù)中，有些菜需要分派（或整桌都要分餐服務(wù)），服務(wù)要求如下：(1) 分菜前先將菜端上桌示菜并報(bào)菜名，用禮貌用語(yǔ)“請(qǐng)稍等，我來(lái)分一下這道菜”，然后再進(jìn)行分派；(2) 用叉勺分菜時(shí)，左手托菜盤(pán)（菜盤(pán)下墊口布），右手拿分菜用的叉勺，從主賓左側(cè)開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蚶@臺(tái)進(jìn)行，動(dòng)作姿勢(shì)為左腿在前，上身微前傾。分菜時(shí)做到一勺準(zhǔn)，不允許將一勺菜或

53、湯分給二位客人，數(shù)量要均勻，可將菜剩余2/10再裝小盤(pán)然后放桌上，以示富余；(3) 分湯及一些難分派的菜時(shí)，可用旁桌分菜法。在工作臺(tái)上擺好相應(yīng)的餐具，將菜或湯用分菜用具（叉、勺）進(jìn)行均勻分派；菜分好后，從主賓右側(cè)開(kāi)始按順時(shí)針?lè)较驅(qū)⒉捅P(pán)送上，并用禮貌用語(yǔ)：“您請(qǐng)用”，注意要將菜的剩余部分，換小盤(pán)再上桌； (4) 用轉(zhuǎn)臺(tái)分菜時(shí)：提前將與賓客人數(shù)相等的餐碟有序地?cái)[放在轉(zhuǎn)臺(tái)上，并將分菜用具放在相應(yīng)位置；用長(zhǎng)柄勺、筷子或叉、勺分菜，全部分完后，將分菜用具放在空盤(pán)里；迅速撤身，從主賓右側(cè)開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蚶@臺(tái)進(jìn)行，撤前一道菜的餐碟后，從轉(zhuǎn)盤(pán)上取菜端給賓客；最后，將空盤(pán)和分菜用具一同撤下； (5) 服務(wù)員分

54、菜時(shí)要注意手法衛(wèi)生、動(dòng)作利索、分量均勻、跟上佐料；服務(wù)員在保證分菜質(zhì)量的前提下，以最快的速度完成分菜工作；一叉一勺要干凈利索，切不可在分完最后一位時(shí)，菜已冰涼；帶佐料的菜，分菜時(shí)要跟上佐料，并略加說(shuō)明。 6、幾種菜的分派要做到： (1) 魚(yú)要先剔除魚(yú)骨，待魚(yú)汁浸透魚(yú)肉后，再用餐刀切成若干塊，按賓主的先后順序分派；(2) 肘子，用公筷壓住肘子，再用刀將肘子切成若干塊，按賓主次序分派； (3) 拔絲菜，用公筷將甜菜一件件夾起，隨即放在涼開(kāi)水里浸一下，再夾到客人盤(pán)碗里。分的動(dòng)作要快，即上，即拔，即浸，即食。 八、訂餐員的標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范 1、訂餐員上班后，清理衛(wèi)生區(qū)域衛(wèi)生，檢查內(nèi)外線(xiàn)電話(huà)是否正常，其他設(shè)施

55、是否正常。 2、訂餐員接受預(yù)訂，要熱情接待、仔細(xì)傾聽(tīng)、認(rèn)真記錄、禮貌道別。 (1) 電話(huà)訂餐，應(yīng)在電話(huà)鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，主動(dòng)問(wèn)好，自報(bào)酒店名稱(chēng)后，要問(wèn)清客人的姓名、單位、房號(hào)、聯(lián)系電話(huà)，訂餐人數(shù)、時(shí)間及要求等，重復(fù)賓客所訂標(biāo)準(zhǔn)，感謝賓客訂餐同時(shí)做好記錄。如：“您好！雙鴻大酒店餐飲部?！薄罢?qǐng)問(wèn)您貴姓”/“請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您”/“請(qǐng)問(wèn)您的公司（單位）”，“請(qǐng)問(wèn)您一共幾位？”/“能告訴我，您訂的是商務(wù)宴還是家庭宴？以便我們更好的服務(wù)”/“X先生，您對(duì)菜還有什么要求嗎？”/“X先生，您的訂餐標(biāo)準(zhǔn)是多少，我們這有（標(biāo)準(zhǔn)）”/“X先生您的訂餐有什么特殊要求嗎？”“X先生，您訂的餐廳是”/“X先生，您訂的餐桌是”

56、/“非常感謝您在雙鴻大酒店訂餐，你的聯(lián)系方式是？”/“謝謝！再見(jiàn)（一定要等對(duì)方掛機(jī)后方可放下電話(huà)）?！?(2) 客人前來(lái)預(yù)訂，訂餐員應(yīng)熱情、禮貌地接待每一位前來(lái)訂餐的客人要注意自己的形象、談吐及禮貌語(yǔ)言；看到客人到來(lái)，應(yīng)禮貌問(wèn)好，自報(bào)身份后詢(xún)問(wèn)客人的姓名、公司名稱(chēng)、房號(hào)、預(yù)訂人數(shù)、用餐時(shí)間、電話(huà)號(hào)碼，以及預(yù)訂的菜式、標(biāo)準(zhǔn)和特別要求，了解客人付款方式；當(dāng)客人講述宴會(huì)要求時(shí)，認(rèn)真傾聽(tīng)，并做好必要的記錄，不要隨意打斷客人的講話(huà)。同時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人介紹酒店的餐廳設(shè)施和宴會(huì)菜單，做好推銷(xiāo)工作，并回答客人的所有提問(wèn)，也可帶客人參觀宴會(huì)場(chǎng)所。如：“X先生，我們的餐廳有/特色菜有”；訂餐員應(yīng)與客人詳細(xì)討論所有

57、的宴會(huì)細(xì)節(jié)，將客人要求認(rèn)真添入訂餐單中。訂餐單填好后，應(yīng)向客人復(fù)述，并請(qǐng)預(yù)定客人簽名，及時(shí)傳遞給廚房；待客人要離開(kāi)時(shí)，要向客人表示謝意，并禮貌地與客人道別，預(yù)祝合作順利和愉快。 3、落實(shí)訂餐：訂餐員要建立訂餐檔案（可輸入電腦）。對(duì)已確認(rèn)的訂餐，填寫(xiě)通知單，通知相關(guān)餐廳和廚房，并要求簽收；對(duì)訂餐的更改或取消。如客人提前提出變動(dòng)，訂餐員應(yīng)迅速填寫(xiě)“更改通知單”，通知餐廳和廚房，并注明原通知單的編號(hào)，寫(xiě)清更改的具體內(nèi)容。如果客人取消訂餐，訂餐員應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)“訂餐取消報(bào)告”，迅速遞交有關(guān)部門(mén)，同樣注明原通知單的編號(hào)。同時(shí)，為不能向客人提供服務(wù)表示遺憾，希望客人下次光臨。 4、訂餐員還應(yīng)積極與賓客溝通，及

58、時(shí)反饋賓客意見(jiàn)和建議。 5. 當(dāng)班結(jié)束前，與下一班做好交接工作。 6、訂餐員要做到“三清”，即聽(tīng)清、問(wèn)清、記錄清；還應(yīng)做到：通知及時(shí)，意見(jiàn)反饋及時(shí)。九、迎賓員的規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn) 1、迎賓員要了解每餐的菜單和預(yù)訂情況，熟悉餐廳的所有宴會(huì)廳及餐桌、餐位。 2、要儀表整潔美觀、彬彬有禮、熱情，在開(kāi)餐前30分鐘，站立于餐廳門(mén)口一側(cè)，面帶笑容，迎接賓客。 3、當(dāng)賓客到達(dá)時(shí)，距離3米時(shí)向客人微笑致意，距離1.5米要躬身問(wèn)好，行600鞠躬禮，用手勢(shì)表示請(qǐng)進(jìn)，并協(xié)助賓客存放衣帽、雨具等物品。 (1)“先生（小姐）中午（晚上）好，歡迎光臨，里邊請(qǐng)。”；若是熟客，應(yīng)直接稱(chēng)呼：“X書(shū)記，（X總）中午（晚上）好，歡迎光臨，

59、里邊請(qǐng)。” (2).若賓客是殘疾人、老年人行動(dòng)不便，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。 (3).若是無(wú)法確定有無(wú)預(yù)定，應(yīng)詢(xún)問(wèn)：“先生（小姐），歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有預(yù)定？”若賓客表示沒(méi)預(yù)定，應(yīng)征求賓客意見(jiàn)是需要宴會(huì)還是零點(diǎn)，根據(jù)客人的要求訂好餐位，用禮貌用語(yǔ)“先生（小姐）您訂的是餐廳（號(hào)桌）”，請(qǐng)隨我來(lái)（或您這邊請(qǐng)），并伸手示意，引領(lǐng)走在賓客側(cè)前方2-3步，按客人步履快慢行走（在每個(gè)拐彎處都應(yīng)側(cè)身伸手示意用語(yǔ)：“您這邊請(qǐng)”）。將客人領(lǐng)至訂好的（或合適的）餐位，征詢(xún)客人意見(jiàn)：“您喜歡這張桌子嗎？”如客人有異議，則重新安排餐桌。協(xié)助值臺(tái)服務(wù)員拉椅讓座，將椅子拉開(kāi)，當(dāng)客人坐下時(shí)，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時(shí)送一下，讓客

60、人做在離桌邊合適的距離，一般以客人坐下前胸與桌的間隔距離10-15厘米為宜。在零點(diǎn)餐廳要遞上菜單，伸手示意，用禮貌用語(yǔ)“請(qǐng)您先過(guò)目一下菜單”。.迎賓員要將賓客就餐人數(shù)、單位、姓名、標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求交接給值臺(tái)服務(wù)員，用禮貌用語(yǔ)“祝各位就餐愉快”，回到迎賓崗位。 (4).禮貌地將所有到餐廳用餐的客人引入餐廳，有藝術(shù)地安排客人就座。如是戀人讓其坐在稍微僻靜點(diǎn)的地方，心情憂(yōu)郁的客人讓其坐在靠窗的地方，有殘疾的人讓其坐在離門(mén)口近一點(diǎn)的地方，而喜歡熱鬧的客人則安排在餐廳的顯眼位置。 (5).迎賓員還要做到：了解餐廳內(nèi)客情，以便隨機(jī)應(yīng)變地安排客人；記錄賓客的相關(guān)資料及其所有意見(jiàn)或投訴，并即時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。 (6

61、).送客人時(shí)應(yīng)為客人主動(dòng)開(kāi)門(mén)，用禮貌用語(yǔ)：“您走好，歡迎下次光臨”。 十、送客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范 1、客人用餐結(jié)束后，服務(wù)員或領(lǐng)班應(yīng)征詢(xún)客人對(duì)飯菜和服務(wù)的意見(jiàn)（可在客人未離座時(shí)或在送客人離開(kāi)時(shí)征求意見(jiàn)）。 2、當(dāng)客人就餐完畢起身離座時(shí)，值臺(tái)員要拉椅，協(xié)助疏通走道。并進(jìn)行衣物服務(wù)，為賓客取衣，協(xié)助客人穿好，禮貌提醒客人不要遺忘物品。 3、如客人要將沒(méi)吃完的食品打包帶走，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)提供打包服務(wù)，用專(zhuān)用的飯盒盛裝食品后裝人專(zhuān)用塑料袋，以便客人攜帶。 4、送客至餐廳門(mén)口，微笑著給客人禮貌道別，“謝謝，請(qǐng)走好，歡迎再次光臨?！痹儆捎e員將客人送出餐廳（一般走在客人身后，在客人走出餐廳后再送一、兩步），邊送

62、邊向客人告別（也可征詢(xún)客人意見(jiàn)）并向客人表示感謝，同時(shí)歡迎客人再次光臨“謝謝，再見(jiàn)，歡迎再次光臨”，并要躬身相送（即使客人看不到也要背后行禮），如果有車(chē)要為客人進(jìn)行開(kāi)車(chē)門(mén)服務(wù)。 5、大型宴會(huì)結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)列隊(duì)在餐廳門(mén)口歡送。 十一、中餐零點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范 1、餐前準(zhǔn)備：按中餐零點(diǎn)要求擺好臺(tái)，.工作臺(tái)備足各種用品用具；熟悉當(dāng)天菜品及酒水的供應(yīng)品種和數(shù)量，.準(zhǔn)備好各種小票；整理好個(gè)人儀容儀表，做好自查，接受領(lǐng)班檢查。 2、入席服務(wù)：.開(kāi)餐前30分鐘，值臺(tái)員面帶微笑地站在規(guī)定位置上迎候客人；見(jiàn)到客人到來(lái)，要主動(dòng)迎上前問(wèn)候，應(yīng)用禮貌用語(yǔ)“先生（小姐）中午（晚上）好，歡迎光臨”，同時(shí)接過(guò)客人衣帽、物品

63、依次放好，嚴(yán)忌將客人的衣帽倒拿，注意客人的包及物品應(yīng)放在比較明顯處，讓客人看得見(jiàn)的位置；拉椅讓座，用禮貌用語(yǔ)“您請(qǐng)坐”（如有小孩，應(yīng)立即送上童椅）。 3、餐中服務(wù)： (1).送上熱毛巾，用語(yǔ)“請(qǐng)用香巾”，在客人的右面斟倒第一杯禮貌茶，用語(yǔ)“請(qǐng)用茶”，一般斟2/3為宜，不宜太滿(mǎn)；為客人去掉筷子套，并收回毛巾；同時(shí)進(jìn)行自我介紹：“先生/小姐，中午（晚上）好，我是號(hào)服務(wù)員，很高興為大家服務(wù)，祝大家用餐愉快！”(2).請(qǐng)客人點(diǎn)菜，問(wèn)酒水：征詢(xún)客人是否可以點(diǎn)菜，“請(qǐng)問(wèn)可以為您點(diǎn)菜了嗎？”/“請(qǐng)問(wèn)用什么菜，我們這有”，主動(dòng)介紹當(dāng)天供應(yīng)的新品種，禮貌用語(yǔ)：“今天剛推出菜，您是否品嘗一下？”；點(diǎn)菜時(shí)菜單在哪個(gè)賓