酒店sop管理手冊(cè).doc

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1、酒店sop管理手冊(cè)目 錄第一章 酒店組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán)一、經(jīng)濟(jì)型酒店組織結(jié)構(gòu)范例二、中小型酒店組織結(jié)構(gòu)范例三、賓館組織結(jié)構(gòu)范例四、總經(jīng)理室職責(zé)五、前廳部職責(zé)六、管家部職責(zé)七、康樂(lè)部職責(zé)八、財(cái)務(wù)部職責(zé)第二章 總經(jīng)理室sop管理一、總經(jīng)理室組織結(jié)構(gòu)范例之一二、總經(jīng)理室組織結(jié)構(gòu)范例之二三、預(yù)算編制程序四、年度預(yù)算編制程序五、年度預(yù)算編制平衡流程六、年度預(yù)算調(diào)整流程七、公文收發(fā)流程八、內(nèi)部發(fā)文流程第三章 前廳部sop管理一、某大型酒店/賓館前廳部組織結(jié)構(gòu)圖二、有預(yù)訂的散客接待工作流程三、無(wú)預(yù)訂的散客接待工作流程四、團(tuán)體接待工作流程五、客人入住工作流程六、更改預(yù)訂處理流程七、散客結(jié)賬工作流程八、散客離店行李

2、服務(wù)流程九、團(tuán)隊(duì)離店行李服務(wù)流程第四章 客房部sop管理一、某酒店/賓館的客房部組織結(jié)構(gòu)二、客房檢修工作流程三、客人換房工作流程四、遺留物品處理工作流程五、客人投訴處理工作流程第五章 管家部sop管理一、管家部組織結(jié)構(gòu)圖二、客衣洗滌工作流程三、布草水洗工作流程四、客房布草平燙工作流程第六章 康樂(lè)部sop管理一、康樂(lè)部組織結(jié)構(gòu)圖二、健身房服務(wù)工作流程三、桑拿室服務(wù)工作流程四、美容室服務(wù)工作流程五、美發(fā)室服務(wù)工作流程六、歌舞廳服務(wù)工作流程第七章 餐飲部sop管理一、餐飲部組織結(jié)構(gòu)二、餐廳服務(wù)工作流程三、廚房工作流程四、客房送餐工作流程第八章 采購(gòu)部sop管理一、酒店/賓館采購(gòu)部組織結(jié)構(gòu)圖二、采購(gòu)計(jì)

3、劃編制流程三、酒店食品采購(gòu)流程第九章 財(cái)務(wù)部sop管理一、財(cái)務(wù)部組織結(jié)構(gòu)范例二、餐飲收銀工作流程三、采購(gòu)成本控制流程第十章 營(yíng)銷部sop管理一、大中型酒店/賓館營(yíng)銷部組織結(jié)構(gòu)圖二、預(yù)訂管理流程三、宴會(huì)銷售流程四、市場(chǎng)銷售流程五、旅行團(tuán)接待流程六、VIP接待工作流程第十一章 工程部sop管理一、工程部組織結(jié)構(gòu)二、設(shè)備更新申請(qǐng)流程三、日常報(bào)修工作流程第十二章 商務(wù)中心sop管理一、商務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)二、商品采購(gòu)管理流程三、商品導(dǎo)購(gòu)管理流程四、票務(wù)服務(wù)工作流程第十三章 電腦部sop管理一、某酒店/賓館電腦部組織結(jié)構(gòu)二、設(shè)備購(gòu)置管理流程說(shuō)明第十四章 保安部sop管理一、保安部組織結(jié)構(gòu)范例二、動(dòng)用明火審批

4、流程三、撿拾物品處理流程四、消防火警處理流程第十五章 行政部sop管理一 、政部組織結(jié)構(gòu)二、車輛使用管理流程三、車輛維修管理流程第十六章 人力資源部sop管理一、人力資源部組織結(jié)構(gòu)二、招聘與錄用管理流程三、員工培訓(xùn)管理流程四、員工獎(jiǎng)懲管理流程 第一章 酒店組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán)一、 經(jīng)濟(jì)型酒店組織結(jié)構(gòu)范例總經(jīng)理總經(jīng)理辦公室前廳部客房部餐飲部行政人事部財(cái)務(wù)部主管主管主管主管主管服務(wù)人員服務(wù)人員工作人員專員會(huì)計(jì)/出納二、 中小型酒店組織結(jié)構(gòu)范例營(yíng)銷部客務(wù)部餐飲部康樂(lè)部財(cái)務(wù)部人力資源部保安部工程部前廳部客房部總經(jīng)理辦公室總經(jīng)理/副總經(jīng)理董事會(huì)中餐廳咖啡吧三、酒店組織結(jié)構(gòu)范例董事會(huì)總經(jīng)理總經(jīng)理辦公室銷售部公關(guān)

5、部客務(wù)總監(jiān)前臺(tái)部客房部管家部娛樂(lè)部洗滌部餐飲總監(jiān)中餐廳西餐廳宴會(huì)部財(cái)務(wù)部人事培訓(xùn)部汽車服務(wù)部培訓(xùn)中心采購(gòu)供應(yīng)部倉(cāng)儲(chǔ)部工程部保安部行政事務(wù)部消防中心商場(chǎng)部四、總經(jīng)理室職責(zé)職責(zé)1酒店/賓館發(fā)展戰(zhàn)略、發(fā)展目標(biāo)、各階段經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、年度報(bào)告等的草擬、發(fā)布職責(zé)3關(guān)注市場(chǎng)發(fā)展動(dòng)態(tài)，掌握市場(chǎng)狀況，建立信息檔案，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供咨詢職責(zé)4酒店/賓館內(nèi)部公文函件的草擬、待簽發(fā)文稿的審核職責(zé)5酒店/賓館各行政會(huì)議、總經(jīng)理辦公會(huì)議的安排，編寫(xiě)會(huì)議紀(jì)要和決議職責(zé)6負(fù)責(zé)檢查各業(yè)務(wù)部門(mén)會(huì)議決議的貫徹執(zhí)行情況職責(zé)7協(xié)調(diào)、平衡各科室、業(yè)務(wù)部門(mén)之間的關(guān)系 職責(zé)8總經(jīng)理及總經(jīng)理室所控制車輛的調(diào)配使用職責(zé)9公文收發(fā)、打字復(fù)印、通訊以及文

6、書(shū)檔案的管理和印章的使用管理職責(zé)10來(lái)信來(lái)訪處理及處理客人向總經(jīng)理室的投訴職責(zé)11安排各類客人的接待工作職責(zé)2酒店/賓館各項(xiàng)規(guī)章制度的草擬、審核、審批職責(zé)12完成總經(jīng)理交代的其他各項(xiàng)工作五、前廳部職責(zé)職責(zé)1預(yù)訂服務(wù)管理職責(zé)3散客入住登記、住宿消費(fèi)記錄統(tǒng)計(jì)、結(jié)賬工作管理職責(zé)4VIP客人、團(tuán)隊(duì)客人等的接待管理職責(zé)5散客、團(tuán)隊(duì)行李入店、離店服務(wù)管理職責(zé)6客人行李寄存服務(wù)管理職責(zé)7委托代辦服務(wù)管理職責(zé)8迎賓及客人引領(lǐng)服務(wù)管理職責(zé)9客人資料、意見(jiàn)要求等的收集、整理、統(tǒng)計(jì)匯總職責(zé)10公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作事項(xiàng) 職責(zé)2提供客房、價(jià)格等相關(guān)咨詢服務(wù)并協(xié)助處理客人投訴 六、管家部職責(zé)職責(zé)1本部門(mén)各項(xiàng)規(guī)章制度、服

7、務(wù)規(guī)范、操作規(guī)程的建立、完善、具體實(shí)施職責(zé)3酒店/賓館內(nèi)各類客用品、布草等的洗滌、清潔管理職責(zé)4酒店/賓館公共區(qū)域清潔衛(wèi)生管理職責(zé)5為住宿客人提供洗衣等服務(wù)職責(zé)6酒店/賓館內(nèi)各類設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)、清潔保養(yǎng)職責(zé)7酒店/賓館定期消毒、滅菌管理職責(zé)8酒店/賓館內(nèi)外綠化、環(huán)境美化管理職責(zé)9貴賓客房的服務(wù)管理職責(zé)10客人投訴處理及與客人的關(guān)系管理職責(zé)11根據(jù)住店客人要求為其提供其他服務(wù)職責(zé)2酒店/賓館客房?jī)?nèi)各類用品、消耗品的配備、庫(kù)存管理職責(zé)12酒店/賓館領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作事項(xiàng)七、康樂(lè)部職責(zé)職責(zé)1酒店/賓館內(nèi)各康樂(lè)服務(wù)項(xiàng)目規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范等的建立與實(shí)施職責(zé)3酒店/賓館各康樂(lè)項(xiàng)目營(yíng)銷計(jì)劃、促銷方案的制定

8、與實(shí)施職責(zé)4酒店/賓館內(nèi)各康樂(lè)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生管理職責(zé)5酒店/賓館內(nèi)各康樂(lè)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理職責(zé)6酒店/賓館內(nèi)各康樂(lè)服務(wù)項(xiàng)目VIP客人開(kāi)拓與關(guān)系維護(hù)職責(zé)7酒店/賓館內(nèi)各康樂(lè)服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的制定與監(jiān)督實(shí)施職責(zé)8酒店/賓館內(nèi)各康樂(lè)服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)人員服務(wù)技能的培訓(xùn)管理職責(zé)9客人投訴處理職責(zé)10完成酒店/賓館領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作事項(xiàng)職責(zé)2酒店/賓館內(nèi)各康樂(lè)項(xiàng)目設(shè)備、設(shè)施使用、維修管理制度的制定與實(shí)施內(nèi)各八、 財(cái)務(wù)部職責(zé)職責(zé)1酒店/賓館財(cái)務(wù)收支匯總平衡職責(zé)3酒店/賓館內(nèi)固定資產(chǎn)的管理職責(zé)4資金收支管理職責(zé)5酒店/賓館財(cái)務(wù)預(yù)算管理，成本控制職責(zé)6酒店/賓館內(nèi)新開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的預(yù)測(cè)與風(fēng)險(xiǎn)分析職責(zé)7酒店/賓館財(cái)務(wù)狀況分析，

9、定期提供財(cái)務(wù)分析報(bào)告職責(zé)8酒店/賓館重大合作項(xiàng)目合同評(píng)審及建議職責(zé)9酒店/賓館財(cái)務(wù)信息化管理的建設(shè)與推進(jìn)職責(zé)10協(xié)助人力資源部做好財(cái)務(wù)部員工隊(duì)伍建設(shè)職責(zé)11公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作事項(xiàng)職責(zé)2酒店/賓館發(fā)展所需資金的籌集、運(yùn)用規(guī)劃、使用分配管理93第二章 總經(jīng)理室規(guī)范化管理一、 總經(jīng)理室組織結(jié)構(gòu)范例之一總經(jīng)理總經(jīng)理秘書(shū)駐店經(jīng)理辦公室主任文員司機(jī)二、 總經(jīng)理室組織結(jié)構(gòu)范例之二總經(jīng)理總辦主任行政助理文員副總經(jīng)理三、預(yù)算編制程序編制企業(yè)預(yù)算審核召開(kāi)預(yù)算會(huì)議下達(dá)預(yù)算給各部門(mén)召開(kāi)預(yù)算平衡會(huì)預(yù)算平衡審議開(kāi)始預(yù)算部主管各預(yù)算部門(mén)負(fù)責(zé)人預(yù)算會(huì)計(jì)總經(jīng)理結(jié)束審核出席會(huì)議執(zhí)行預(yù)算并反饋再次下達(dá)預(yù)算四、年度預(yù)算編制程序召

10、開(kāi)部門(mén)預(yù)算會(huì)傳達(dá)指標(biāo)審核編制部門(mén)預(yù)算匯總各部門(mén)預(yù)算調(diào)整方案匯總年度預(yù)算調(diào)整預(yù)算調(diào)整方案年度預(yù)算下達(dá)審批再次下達(dá)執(zhí)行預(yù)算執(zhí)行開(kāi)始預(yù)算主管財(cái)務(wù)部經(jīng)理財(cái)務(wù)總監(jiān)總經(jīng)理結(jié)束各部門(mén)經(jīng)理審批審批審核審批五、年度預(yù)算編制平衡流程總預(yù)算提供資料審批召開(kāi)本部門(mén)預(yù)算會(huì)編制部門(mén)預(yù)算計(jì)劃召開(kāi)預(yù)算會(huì)匯總預(yù)算召開(kāi)預(yù)算會(huì)議預(yù)算執(zhí)行審查監(jiān)督審批預(yù)算編制上報(bào)開(kāi)始財(cái)務(wù)部經(jīng)理各系統(tǒng)總監(jiān)財(cái)務(wù)總監(jiān)總經(jīng)理結(jié)束董事長(zhǎng)審簽審批預(yù)算調(diào)整會(huì)參加會(huì)議參加會(huì)議預(yù)算調(diào)整預(yù)算執(zhí)行參加會(huì)議六、年度預(yù)算調(diào)整流程審批審核編制調(diào)整方案開(kāi)始結(jié)束審議預(yù)算調(diào)整報(bào)告提出預(yù)算調(diào)整申請(qǐng)協(xié)調(diào)確定預(yù)算召開(kāi)預(yù)算平衡會(huì)修訂預(yù)算審批審核組織編制總預(yù)算編制新預(yù)算組織編制總預(yù)算財(cái)務(wù)經(jīng)理預(yù)

11、算部各系統(tǒng)部門(mén)總經(jīng)理七、公文收發(fā)流程開(kāi)始收 文審核登 記呈送有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)閱批結(jié)束歸檔總辦主任總辦秘書(shū)各職能部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)層意見(jiàn)審閱簽署意見(jiàn)轉(zhuǎn)呈相關(guān)部門(mén)跟辦，傳閱文件八、內(nèi)部發(fā)文流程是開(kāi)始擬 稿審核呈送有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)閱批結(jié)束登記、歸檔總辦主任總辦秘書(shū)各職能部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)層意見(jiàn)審閱定稿發(fā) 文部門(mén)內(nèi)部會(huì)簽修改完善通過(guò)會(huì)簽否第三章 前廳部規(guī)范化管理一、 某大型酒店/賓館前廳部組織結(jié)構(gòu)圖 前廳經(jīng)理大堂副理預(yù)訂處主管禮賓服務(wù)處主管電話總機(jī)主管接待處主管問(wèn)訊處主管預(yù)訂處領(lǐng)班接待處領(lǐng)班話務(wù)員問(wèn)訊處領(lǐng)班駐外代表迎賓員行李員問(wèn)訊員接待員行李員迎賓處領(lǐng)班電話總機(jī)領(lǐng)班行李處領(lǐng)班二、有預(yù)訂的散客接待工作流程提出預(yù)訂確認(rèn)付款方式資料存檔客 人

12、前廳部開(kāi)始財(cái)務(wù)部接受預(yù)訂確認(rèn)預(yù)訂準(zhǔn)備入住登記驗(yàn)證支付預(yù)付款收款交房卡，送客人進(jìn)房間結(jié)束三、無(wú)預(yù)訂的散客接待工作流程確認(rèn)付款方式資料存檔客 人前廳部開(kāi)始財(cái)務(wù)部推薦客房提出入住要求確認(rèn)房型支付預(yù)付款收款交房卡，送客人進(jìn)房間結(jié)束登記驗(yàn)證四、團(tuán)體接待工作流程通知相關(guān)部門(mén)客 戶前廳部開(kāi)始確認(rèn)需求提出入住需求確認(rèn)信息結(jié)束抵店接待入住登記預(yù)分房確認(rèn)付款方式支付預(yù)付款收款交房卡，送客人進(jìn)房間財(cái)務(wù)部五、客人入住工作流程客人前廳部相關(guān)部門(mén)開(kāi)始入住需求查看預(yù)訂信息預(yù)訂否挑選房間請(qǐng)客人登記核對(duì)客人證件安排房間確認(rèn)付款方式收取押金填寫(xiě)房卡客房服務(wù)指示客人入住信息存檔結(jié)束開(kāi)始是否六、更改預(yù)訂處理流程客人前廳部相關(guān)部門(mén)開(kāi)始

13、提出預(yù)訂更改詢問(wèn)更改項(xiàng)目查閱原預(yù)訂信息能否更改告之原因向客戶提供建議更改預(yù)訂內(nèi)容書(shū)面通知客人取消預(yù)訂接受否感謝客人資料歸檔是否是否結(jié)束七、散客結(jié)賬工作流程客人前廳部財(cái)務(wù)部相關(guān)部門(mén)開(kāi)始提出結(jié)賬要求問(wèn)候客人發(fā)出驗(yàn)房通知客房部檢查客房客人所用費(fèi)用申報(bào)打印賬單審核確認(rèn)賬單收取客人付款開(kāi)具發(fā)票通知放行行李賬務(wù)處理結(jié)束八、散客離店行李服務(wù)流程客人行李員行李處領(lǐng)班開(kāi)始要求收取行李了解賓客情況請(qǐng)示領(lǐng)班審核按時(shí)收取行李確認(rèn)行李件數(shù)配合檢查有無(wú)遺留物品搬運(yùn)行李陪同賓客到大廳存放行李核實(shí)幫助賓客離店離店結(jié)束九、團(tuán)隊(duì)離店行李服務(wù)流程客人行李員行李處領(lǐng)班開(kāi)始要求收取行李確認(rèn)團(tuán)隊(duì)情況收取行李記錄行李件數(shù)搬運(yùn)行李存放行李幫

14、助賓客離店離店結(jié)束統(tǒng)計(jì)行李件數(shù)確認(rèn)行李件數(shù)配合第四章 客房部規(guī)范化管理一、 某酒店/賓館的客房部組織結(jié)構(gòu)客房部經(jīng)理客房中心主管客房樓層主管辦公室助理客房中心領(lǐng)班值班員聯(lián)絡(luò)員樓層早班領(lǐng)班樓層中班領(lǐng)班樓層晚班領(lǐng)班樓層服務(wù)員樓層服務(wù)員樓層服務(wù)員文員庫(kù)房管理員二、客房檢修工作流程工程部值班員樓層服務(wù)員客房中心值班員客房中心聯(lián)絡(luò)員開(kāi)始客房檢查需要修理否填寫(xiě)維修工作單通知客房中心大修否通知工程部檢修組織檢修發(fā)布房屋待修通知維修檢查登記備案結(jié)束是否是否三、客人換房工作流程客人客房部前廳部開(kāi)始提出換房要求問(wèn)清客人情況查詢房間合適否重新安排房間向客人說(shuō)明情況需要行李服務(wù)否收回原房卡、鑰匙發(fā)新房卡、鑰匙協(xié)助搬運(yùn)行

15、李房卡鑰匙交前廳交回原房卡、鑰匙調(diào)整住房信息通知相關(guān)部門(mén)更改相關(guān)表單結(jié)束四、遺留物品處理工作流程相關(guān)部門(mén)大堂副理客房中心聯(lián)絡(luò)員樓層服務(wù)員開(kāi)始發(fā)現(xiàn)遺留物品通知聯(lián)絡(luò)員聯(lián)系客人登記并報(bào)大堂副理填寫(xiě)招領(lǐng)單聯(lián)系到否查找線索聯(lián)系到否送還失主保管遺留物品資料歸檔結(jié)束否是否是五、客人投訴處理工作流程客人客房部相關(guān)部門(mén)開(kāi)始提出投訴記錄投訴信息傾聽(tīng)客人投訴核實(shí)投訴內(nèi)容協(xié) 助客人責(zé)任否說(shuō)明原因查清事實(shí)及時(shí)處理形成處理結(jié)果征求客人意見(jiàn)滿意否相關(guān)資料存檔結(jié)束是否是否第五章 管家部規(guī)范化管理一、 管家部組織結(jié)構(gòu)圖行政管家公共區(qū)域領(lǐng)班洗衣房經(jīng)理洗燙主管布草主管水洗領(lǐng)班干洗熨燙領(lǐng)班大堂領(lǐng)班文員公共區(qū)域主管布草洗滌領(lǐng)班布草折燙

16、領(lǐng)班清潔主管清潔班班長(zhǎng)防疫班班長(zhǎng)大堂衛(wèi)生班班長(zhǎng)內(nèi)部衛(wèi)生班班長(zhǎng)綠化主管室內(nèi)庭園班班長(zhǎng)室外庭園班班長(zhǎng)衛(wèi)生主管花房班班長(zhǎng)二、客衣洗滌工作流程客房部接聽(tīng)客衣洗滌電話洗衣員客人開(kāi)始收取客衣檢查客衣、將客衣分類客衣去漬傳達(dá)客衣洗滌需求選擇洗滌方式洗滌脫水、脫液熨燙結(jié)束烘干、取出衣服提出客衣洗滌需求熨燙人員三、布草水洗工作流程布草主管洗衣員相關(guān)部門(mén)開(kāi)始收集臟布草安排布草收取工作配合臟布草收集工作分檢布草洗滌烘干或晾曬熨燙人員熨燙結(jié)束洗滌準(zhǔn)備四、客房布草平燙工作流程熨燙人員洗衣員相關(guān)部門(mén)準(zhǔn)備客房布草平燙分檢床單、臺(tái)布收疊床單、臺(tái)布平燙枕袋平整毛巾分類、按數(shù)量放置運(yùn)送、交接干凈布草結(jié)束交接干凈布草開(kāi)始傳送洗凈后

17、的客房布草收疊人員平燙床單、臺(tái)布收疊枕袋第六章 康樂(lè)部規(guī)范化管理一、 康樂(lè)部組織結(jié)構(gòu)圖 游泳池主管健身房主管桑拿室主管各球室主管棋牌室主管球類棋牌中心副經(jīng)理游泳健身中心副經(jīng)理美容美發(fā)主管休閑娛樂(lè)中心副經(jīng)理歌舞廳主管游戲室主管保健室醫(yī)師康樂(lè)部經(jīng)理康樂(lè)部經(jīng)理助理美容師發(fā)型師釣魚(yú)室主管二、健身房服務(wù)工作流程否能付賬健身房收銀員健身房服務(wù)員客人前廳收銀員迎接客人來(lái)到健身房引導(dǎo)客人做健身準(zhǔn)備準(zhǔn)備完畢上崗準(zhǔn)備做客人健身登記準(zhǔn)備健身開(kāi)始提供健身服務(wù)掛賬付賬掛賬請(qǐng)客人簽單簽單結(jié)束送別客人能否掛賬引導(dǎo)客人結(jié)賬請(qǐng)客人核對(duì)賬單為客人找零或刷卡與前臺(tái)收銀員核實(shí)三、桑拿室服務(wù)工作流程收銀員桑拿室服務(wù)員客人班前準(zhǔn)備接待準(zhǔn)

18、備迎接客人為客人提供服務(wù)客人光臨清理桑拿室引領(lǐng)客人結(jié)賬結(jié)束請(qǐng)客人對(duì)賬送別客人簽單開(kāi)始四、美容室服務(wù)工作流程收銀員美容師美容助理開(kāi)始查看預(yù)約登記用品準(zhǔn)備和消毒美容準(zhǔn)備來(lái)客接待引導(dǎo)付款結(jié)束填寫(xiě)營(yíng)業(yè)報(bào)表提出服務(wù)要求做好服務(wù)準(zhǔn)備介紹服務(wù)項(xiàng)目確定服務(wù)項(xiàng)目皮膚檢測(cè)選擇用品和方法提出意見(jiàn)客人選擇付款方式核對(duì)、結(jié)賬提供美容服務(wù)五、美發(fā)室服務(wù)工作流程收銀員美發(fā)師美發(fā)助理介紹美發(fā)師到店引導(dǎo)付款結(jié)束填寫(xiě)營(yíng)業(yè)報(bào)表檢測(cè)發(fā)質(zhì)提出美發(fā)建議洗頭客人選擇付款方式提出美發(fā)要求介紹注意事項(xiàng)清理服務(wù)區(qū)提供美發(fā)服務(wù)選擇美發(fā)師開(kāi)始接待客人送客核對(duì)、結(jié)賬確定美發(fā)項(xiàng)目和用品六、歌舞廳服務(wù)工作流程收銀員音響師服務(wù)員補(bǔ)充酒水飲料安排客人就座客人

19、到廳客人詢問(wèn)客人服務(wù)要求播放視盤(pán)唱盤(pán)調(diào)整音量音質(zhì)檢測(cè)音響設(shè)備引導(dǎo)付款選擇付款方式衛(wèi)生清理填寫(xiě)工作記錄迎接客人服務(wù)用品準(zhǔn)備和擺放結(jié)束開(kāi)具發(fā)票效果調(diào)試提供酒水服務(wù)核對(duì)、結(jié)賬酒水訂單和歌舞訂單開(kāi)始送客第七章 餐飲部規(guī)范化管理一、 餐飲部組織結(jié)構(gòu)行政總廚宴會(huì)部主管中餐廳主管西餐廳主管咖啡廳主管酒吧主管西餐廚師長(zhǎng)中餐廚師長(zhǎng)餐飲部經(jīng)理助理中餐廳領(lǐng)班西餐廳領(lǐng)班咖啡廳領(lǐng)班酒吧領(lǐng)班宴會(huì)部領(lǐng)班各點(diǎn)主廚各點(diǎn)主廚管事部主管管事部領(lǐng)班餐飲部副經(jīng)理餐飲部經(jīng)理洗碗工雜役廚師廚師預(yù)訂員服務(wù)員調(diào)酒師領(lǐng)位員服務(wù)員領(lǐng)位員服務(wù)員酒水員服務(wù)員服務(wù)員二、餐廳服務(wù)工作流程問(wèn)候、迎賓、領(lǐng)位鋪布口征詢客人就餐形式為客人訂單飲料單送至吧臺(tái)食品單

20、送至廚房廚房烹調(diào)、加工原因開(kāi)始廚房餐廳客人財(cái)務(wù)部結(jié)束吧臺(tái)提供酒水、飲料酒水、飲料菜點(diǎn)就餐提供就餐服務(wù)征詢客人意見(jiàn)菜品質(zhì)量服務(wù)糾正、預(yù)防為客人結(jié)賬結(jié)賬道別、送別客人糾正、預(yù)防來(lái)店三、廚房工作流程廚師準(zhǔn)備配合執(zhí)行材料準(zhǔn)備裝盤(pán)按規(guī)范烹飪清理現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)始廚師長(zhǎng)廚房行政總廚結(jié)束制定衛(wèi)生規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)審批相關(guān)部門(mén)菜單組織執(zhí)行接到菜單上桌、服務(wù)監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)監(jiān)督、檢查四、客房送餐工作流程客 人訂餐員廚 房送餐員開(kāi)始電話訂餐接聽(tīng)電話，記錄客人訂餐訂餐單交廚房制作餐品準(zhǔn)備餐具安排送餐送餐服務(wù)收餐盤(pán)餐車通知訂餐員記錄結(jié)束客人簽單就餐收餐具通知第八章 采購(gòu)部規(guī)范化管理一、 酒

21、店/賓館采購(gòu)部組織結(jié)構(gòu)圖食品采購(gòu)組儲(chǔ)運(yùn)組物品采購(gòu)組物料倉(cāng)采購(gòu)部經(jīng)理采購(gòu)主管倉(cāng)儲(chǔ)主管食品采購(gòu)員物品采購(gòu)員采購(gòu)統(tǒng)計(jì)員報(bào)關(guān)員倉(cāng)庫(kù)管理員運(yùn)輸員倉(cāng)庫(kù)管理員收貨員食品倉(cāng)收貨組二、采購(gòu)計(jì)劃編制流程是否相關(guān)部門(mén)總經(jīng)理財(cái)務(wù)部制定年度采購(gòu)計(jì)劃審核審批采購(gòu)部匯總上年度物資使用情況匯總部門(mén)采購(gòu)計(jì)劃實(shí)施采購(gòu)執(zhí)行原計(jì)劃資料匯總歸檔結(jié)束更改采購(gòu)計(jì)劃開(kāi)始提出計(jì)劃變更要求計(jì)劃變更審核審批三、酒店食品采購(gòu)流程餐飲部總經(jīng)理財(cái)務(wù)部采購(gòu)部供應(yīng)商供應(yīng)商送貨質(zhì)量檢驗(yàn)入庫(kù)提交采購(gòu)清單貨款結(jié)算審批審核原始票據(jù)保存資料匯總歸檔結(jié)束匯總采購(gòu)清單附報(bào)價(jià)提交申請(qǐng)向供應(yīng)商下采購(gòu)單開(kāi)始第九章 財(cái)務(wù)部規(guī)范化管理一、 財(cái)務(wù)部組織結(jié)構(gòu)范例財(cái)務(wù)部經(jīng)理收銀主管會(huì)計(jì)

22、主管成本控制主管前臺(tái)收銀組團(tuán)體收銀組商場(chǎng)收銀組外結(jié)組稽核組餐廳收銀組信用組預(yù)核算組驗(yàn)貨組出納組夜審組外匯兌換組二、餐飲收銀工作流程收銀員服務(wù)員客人接收菜單菜單交付點(diǎn)菜、酒水等是否開(kāi)發(fā)票登記賬單控制報(bào)表是否客人接待辦理結(jié)算交賬日結(jié)總賬打印賬單開(kāi)具發(fā)票客人交款開(kāi)始結(jié)束收銀準(zhǔn)備三、采購(gòu)成本控制流程開(kāi)始總經(jīng)理財(cái)務(wù)部相關(guān)部門(mén)結(jié)束采購(gòu)申請(qǐng)物資入庫(kù)財(cái)務(wù)分析月末核對(duì)財(cái)務(wù)報(bào)表年終核算審批審批物資出庫(kù)核對(duì)、付款編制成本預(yù)算采購(gòu)執(zhí)行預(yù)算下達(dá) 第十章 營(yíng)銷部規(guī)范化管理一、 大中型酒店/賓館營(yíng)銷部組織結(jié)構(gòu)圖營(yíng)銷總監(jiān)宴會(huì)銷售專員預(yù)訂專員營(yíng)銷部經(jīng)理宴會(huì)銷售主管預(yù)訂主管美工公關(guān)主管公關(guān)專員二、預(yù)訂管理流程相關(guān)部門(mén)營(yíng)銷部經(jīng)理營(yíng)

23、銷部客戶函電預(yù)訂開(kāi)始接到預(yù)訂房間緊張了解詳細(xì)預(yù)訂內(nèi)容查詢房態(tài)配合接受預(yù)訂，填寫(xiě)預(yù)訂單結(jié)束協(xié)調(diào)向客人說(shuō)明要求核對(duì)與確認(rèn)預(yù)訂向客人表示感謝存檔、排房有房三、宴會(huì)銷售流程相關(guān)部門(mén)營(yíng)銷部經(jīng)理營(yíng)銷部搜集客戶信息開(kāi)始接受預(yù)訂審閱宴會(huì)準(zhǔn)備配合征求意見(jiàn)下單資料匯總結(jié)束宴會(huì)檢查拜訪客戶四、市場(chǎng)銷售流程相關(guān)部門(mén)營(yíng)銷部經(jīng)理營(yíng)銷人員確定銷售目標(biāo)開(kāi)始制定銷售計(jì)劃客戶拜訪審核接受預(yù)訂配合客戶回訪保持聯(lián)系資料匯總結(jié)束五、旅行團(tuán)接待流程相關(guān)單位營(yíng)銷部經(jīng)理營(yíng)銷部收到訂房需求需求能否滿足開(kāi)始協(xié)調(diào)訂房確認(rèn)、發(fā)函接團(tuán)回訪根據(jù)實(shí)際調(diào)整接待具體事項(xiàng)付款資料匯總保存結(jié)束接待準(zhǔn)備送團(tuán)六、VIP接待工作流程相關(guān)部門(mén)總經(jīng)理營(yíng)銷部確認(rèn)訂房需求部門(mén)

24、間工作接洽VIP到店接待開(kāi)始接待準(zhǔn)備指導(dǎo)、檢查審批了解VIP特殊需求制定需求滿足措施VIP離店歡送賬單核對(duì)和資料匯總保存結(jié)束回訪新聞宣傳第十一章 工程部規(guī)范化管理一、工程部組織結(jié)構(gòu)工程部經(jīng)理鍋爐班領(lǐng)班工程部經(jīng)理助理熱力班領(lǐng)班冷凍班領(lǐng)班動(dòng)力主管強(qiáng)電主管弱電主管暖通主管維修主管煤氣站領(lǐng)班配電班領(lǐng)班照明班領(lǐng)班電梯班領(lǐng)班能源班領(lǐng)班電話班領(lǐng)班電視音響領(lǐng)班中控室領(lǐng)班給排水領(lǐng)班空調(diào)領(lǐng)班裝修班領(lǐng)班機(jī)修班領(lǐng)班二、設(shè)備更新申請(qǐng)流程設(shè)備更新計(jì)劃會(huì)同簽字審批備案執(zhí)行計(jì)劃解答咨詢執(zhí)行采購(gòu)配合采購(gòu)開(kāi)始供應(yīng)商工程部相關(guān)部門(mén)總經(jīng)理采購(gòu)部設(shè)備更新報(bào)告審批備案設(shè)備咨詢配合采購(gòu)合同采購(gòu)合同審批審核付款發(fā)貨驗(yàn)收設(shè)備技術(shù)檔案設(shè)備安裝、

25、調(diào)試配合使用結(jié)束三、日常報(bào)修工作流程是否發(fā)現(xiàn)需維修問(wèn)題接到通知單登記值班日志任務(wù)交給維修班組派工維修開(kāi)始工程部相關(guān)部門(mén)工程部經(jīng)理填寫(xiě)工程維修通知單解決配合協(xié)商解決結(jié)束填寫(xiě)維修單登記值班日志第十二章 商務(wù)中心規(guī)范化管理一、商務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)商務(wù)中心辦公室商場(chǎng)部訂票中心柜長(zhǎng)商務(wù)中心經(jīng)理票務(wù)主管營(yíng)業(yè)主管二、商品采購(gòu)管理流程編制采購(gòu)管理制度組織執(zhí)行審批開(kāi)始財(cái)務(wù)部商務(wù)中心采購(gòu)專員總經(jīng)理結(jié)束確認(rèn)采購(gòu)計(jì)劃選擇供應(yīng)商審核確認(rèn)商品驗(yàn)收入庫(kù)支付貨款記錄臺(tái)賬根據(jù)預(yù)算制定采購(gòu)計(jì)劃下單采購(gòu)審批審批提出采購(gòu)申請(qǐng)三、商品導(dǎo)購(gòu)管理流程制定導(dǎo)購(gòu)管理制度組織實(shí)施審批開(kāi)始商場(chǎng)部導(dǎo)購(gòu)員客人總經(jīng)理結(jié)束檢查導(dǎo)購(gòu)員服飾引導(dǎo)客人觀看商品門(mén)口迎

26、候客人詳細(xì)介紹商品耐心回答客人提問(wèn)祝賀，贊賞客人幫助交款、提貨與客人告別客人光臨客人購(gòu)物導(dǎo)購(gòu)員績(jī)效考核四、票務(wù)服務(wù)工作流程客人填寫(xiě)訂票委托單是否有誤開(kāi)始客人訂票員結(jié)束檢查委托單收預(yù)訂金訂票登記訂票或購(gòu)票通知客人換票送票結(jié)款是否有票是否預(yù)訂其它票是是否否是否第十三章 電腦部規(guī)范化管理一、某酒店/賓館電腦部組織結(jié)構(gòu)電腦部經(jīng)理電腦部主管網(wǎng)絡(luò)管理員電腦操作員二、設(shè)備購(gòu)置管理流程說(shuō)明審核開(kāi)始提出所需設(shè)備需求市場(chǎng)情況調(diào)研確定所需設(shè)備購(gòu)置計(jì)劃詢價(jià)供應(yīng)商資信調(diào)查報(bào)價(jià)初步選定供應(yīng)商報(bào)價(jià)提供相關(guān)資料采購(gòu)合同洽談簽訂與執(zhí)行采購(gòu)合同審批審核審批采購(gòu)合同洽談結(jié)束審核審核審核電腦部供應(yīng)商電腦部經(jīng)理財(cái)務(wù)部總經(jīng)理第十四章 保

27、安部規(guī)范化管理一、 保安部組織結(jié)構(gòu)范例保安部經(jīng)理消防員保安主管消防主管消防監(jiān)控員內(nèi)保外保警衛(wèi)治安監(jiān)控員辦公室二、動(dòng)用明火審批流程動(dòng)火申請(qǐng)接受動(dòng)火申請(qǐng)審批檢查動(dòng)火現(xiàn)場(chǎng)檢查動(dòng)火員檢查動(dòng)火設(shè)備監(jiān)察動(dòng)火情況開(kāi)始保安部需動(dòng)用明火人員或部門(mén)安全委員會(huì)結(jié)束核發(fā)動(dòng)火證符合三、撿拾物品處理流程開(kāi)始前廳部失主賓館員工結(jié)束保安部檢查物品并記錄失物上報(bào)查找失主協(xié)助歸還移交看護(hù)失物情況記錄認(rèn)領(lǐng)失物四、消防火警處理流程事發(fā)地報(bào)警消防監(jiān)控室接警火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)向消防中心報(bào)警119報(bào)警成立救災(zāi)指揮部開(kāi)始保安部報(bào)警方公安消防結(jié)束火勢(shì)較大通訊和廣播疏散滅火救護(hù)現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)通知匯報(bào)第十五章 行政部規(guī)范化管理一 行政部組織結(jié)構(gòu)行政部經(jīng)理內(nèi)務(wù)

28、主管辦公事務(wù)主管車隊(duì)主管宿舍管理員保潔人員后勤人員行政人員秘書(shū)司機(jī)二、車輛使用管理流程相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)行政部員工開(kāi)始審核審批填寫(xiě)用車申請(qǐng)單查詢車輛使用信息調(diào)配車輛安排司機(jī)檢查車輛提供車輛登記用車信息使用車輛結(jié)束辦理車輛使用手續(xù)行政部經(jīng)理交代的其他工作辦理車輛使用手續(xù)三、車輛維修管理流程外部單位修理自修車輛出現(xiàn)故障提出維修申請(qǐng)審核審核維修安排相關(guān)部門(mén)修理聯(lián)系修理廠車輛維修驗(yàn)收信息存檔開(kāi)始日常保養(yǎng)與維護(hù)結(jié)束外部維修廠司機(jī)車隊(duì)主管行政部總經(jīng)理審核第十六章 人力資源部規(guī)范化管理一、 人力資源部組織結(jié)構(gòu)人力資源部總監(jiān)人力資源部經(jīng)理薪酬福利主管培訓(xùn)主管招聘主管培訓(xùn)專員培訓(xùn)講師招聘專員考核專員薪酬專員二、招聘與錄用管理流程一般職員否是開(kāi)始匯總、編制人力資源規(guī)劃審批停止招聘編制招聘方案略提出人員需求計(jì)劃審批管理層人力資源部門(mén)用人部門(mén)聯(lián)系招聘媒體或其他招聘措施審核審批中高層管理人員做出錄用決策發(fā)出錄用通知辦理錄用手續(xù)簽訂勞動(dòng)合同結(jié)束簡(jiǎn)歷篩選面試三、員工培訓(xùn)管理流程開(kāi)始培訓(xùn)需求分析提出培訓(xùn)需求結(jié)束管理層人力資源部門(mén)用人部門(mén)確定培訓(xùn)的項(xiàng)目培訓(xùn)效果評(píng)估制定培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)方法培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)人員培訓(xùn)實(shí)施配合公司發(fā)展戰(zhàn)略其他四、員工獎(jiǎng)懲管理流程開(kāi)始員工表現(xiàn)經(jīng)理提出獎(jiǎng)懲意見(jiàn)審核審批提出申請(qǐng)獎(jiǎng) 勵(lì)處 罰信息存檔公布獎(jiǎng)懲結(jié)果結(jié)束接到通知員工相關(guān)部門(mén)人力資源部總經(jīng)理