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1、 客服部管理手冊(依據(jù)GB/T19001-2008 /ISO9001：2008標準編制)編制： 2013 年 月 日審核： 2013 年 月 日批準：2013 年 月 日鄭州坤午物業(yè)管理有限公司中科金座客服部目 錄1.人員架構(gòu)2.工作范圍和質(zhì)量目標 2.1 工作范圍 2.2 客服部目標及實施措施3.崗位職責 3.1 客服經(jīng)理崗位職責 3.2客服副經(jīng)理崗位職責 3.3客服文員崗位職責 3.4 環(huán)境主管崗位職責 3.5客服主管崗位職責 3.6 客服助理崗位職責 3.7客服前臺崗位職責 4.工作程序 4.1 客戶入住程序4.2 客戶二次裝修辦理程序4.3 客戶回訪流程4.4 客戶退租恢復裝修工作流程
2、4.5 保潔工作流程4.6 保潔工作監(jiān)管流程4.7 租擺及外圍綠化管理工作流程4.8 除四害工作流程4.9 鏟冰、掃雪工作流程4.10處理客戶遺失物品工作流程4.11客服部客戶報修流程4.12處理客戶意外事故流程4.13客戶投訴處理流程4.14車位申請工作流程4.15前臺工作程序4.16郵件分揀工作程序4.17保險理賠流程4.18催款程序4.19垃圾管理規(guī)定4.20標識管理規(guī)定4.21物資搬運及放行的管理4.22文檔管理規(guī)定4.23招投標工作程序4.24有償服務及入室維修4.25保潔低值易耗品管理規(guī)定4.26事故報告管理制度5.規(guī)章制度5.1員工管理制度5.2 安全守則5.3 防火制度5.4
3、客戶投訴處理規(guī)定5.5 巡視制度5.6 值班日志填寫規(guī)定5.7 客戶檔案管理制度5.8 空置區(qū)域管理辦法5.9產(chǎn)品防護及采購管理制度5.10空房管理辦法5.11保潔清潔管理制度努力了的才叫夢想，不努力的就是空想！如果你一直空想的話，無論看多少正能量語錄，也趕不走滿滿的負能量！你還是原地踏步的你，一直在看別人進步。1. 人員架構(gòu) 客服部人員共 人2. 工作范圍和質(zhì)量目標2.1工作范圍2.1.1 客服部負責客戶事物方面，首要任務是在客戶進駐后向其提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務，并同時要引導客戶遵守公共規(guī)則、愛護公物、維護全體客戶合法權(quán)益及促進客戶彼此間的睦鄰關(guān)系；作為開發(fā)商的物業(yè)管理委托人，應向客戶介紹大
4、廈的基本情況和整體環(huán)境，為客戶提供最大的便利。此外，向客戶明確各類費用的收費方法和標準，介紹電梯和電梯數(shù)量及使用方法、空調(diào)設備及大廈提供的基本設施等。協(xié)助客戶辦理有關(guān)簽署租賃合同后，進行二次裝修、正式入住及退租的手續(xù)等，將相關(guān)內(nèi)容編制成客戶手冊和裝修指南提供給客戶參考。負責公共區(qū)域清潔、衛(wèi)生的維護及公共設施的養(yǎng)護，使服務管理工作發(fā)揮其應有的作用和功能。2.1.2 客服部對中科金座辦公區(qū)域?qū)嵤┕芾矸罩贫取?.1.3 客服部負責中科金座公共區(qū)域巡檢。2.2客服部目標及實施措施2.2.1質(zhì)量目標： 2.2.1.1 對客服務滿意率：95%以上；2.2.1.2 對客服務及時處理有效率：95%以上2.2
5、.1.3 物業(yè)服務費收費率：95%以上2.2.2實施目標的措施：2.2.2.1按照中科金座大廈制定的政策與程序中的有關(guān)規(guī)定督導員工，以保證對客提供的服務標準和方式的規(guī)范性和準確性。2.2.2.2定期組織客戶滿意度調(diào)查，根據(jù)結(jié)果分析服務內(nèi)容的全面性，符合性，以此作為評價體系的業(yè)績，和改進的機會。2.2.2.3建立與客戶溝通渠道，確保客戶的要求予以滿足，使客戶滿意率達到95%以上。2.2.2.4全面協(xié)調(diào)工程部、保安部辦理大廈租戶的入住、裝修、退租手續(xù)。2.2.2.5服務處理反映時間及效果是服務品質(zhì)的最終體現(xiàn)，要以客戶要求為出發(fā)點，客戶滿意為落腳點，重視客戶提出的要求，提高物業(yè)管理的綜合能力，確?？?/p>
6、服務及時處理并有效。2.2.2.6 按照中科金座大廈制定的政策與程序中的有關(guān)規(guī)定，按照物業(yè)管理標準進行收繳工作，使收費率達到95%以上3.崗位職責3.1客服經(jīng)理崗位職責3.1.1 在總物業(yè)經(jīng)理領導下，全面負責客服部各項工作。3.1.2 制定客服部員工的崗位職責、內(nèi)部管理制度和工作程序；落實員工培訓計劃，定期開展員工業(yè)務培訓及檢察員工出勤記錄，調(diào)動人員補缺。3.1.3 監(jiān)督、檢查、指導本部門員工工作，定期進行考核、評估，參加求職人員的面試，挑選合適的人選，向人力資源部門推薦合適的人選作為人才資源儲備。3.1.4 根據(jù)本部門的工作內(nèi)容，擬定下一年度計劃、成本預算，人員分配。3.1.5 每周定期與供
7、應商（保潔公司、花卉公司）召開工作例會，分析及總結(jié)工作中出現(xiàn)的問題，監(jiān)督及督促供應商的各項工作。3.1.6 根據(jù)客戶的裝修申請，召開部門、客戶、工程部的施工裝修會議，闡明裝修施工的各項規(guī)范，就裝修圖紙?zhí)岢鼍唧w的意見并督促裝修公司及時更改。3.1.7 處理客戶投訴，定期將客戶的意見和建議反饋至各職能部門并加以工作改進，及時上報總物業(yè)經(jīng)理。3.1.8 定期走訪客戶并征詢客戶的意見和建議，加強與開發(fā)商、客戶的溝通，向客戶介紹管理處各項政策，保持良好的客戶關(guān)系。3.1.9 每周定期參與管理處例會，及時將工作動態(tài)向上級匯報并知會各部門，以利于總結(jié)工作并協(xié)調(diào)溝通。3.1.10 每日至少一次巡視檢查大廈，確
8、保服務質(zhì)量。3.1.11 大廈內(nèi)突發(fā)事件，第一時間到達現(xiàn)場指揮，控制局面。3.1.12 定期與工程部協(xié)調(diào)，因保養(yǎng)維修大廈機電設備、土建、裝修等工程時，采取相應措施及通知各個客戶減少對客戶的不便。3.1.13 負責本部門員工考核、評估及紀律工作。3.1.14 負責配合保安部組織的大廈消防演習，讓客戶、員工熟悉有關(guān)消防知識。落實培訓、突擊檢查，以加強員工的警覺性。3.1.15 與相關(guān)政府部門保持順暢的溝通渠道、良好的協(xié)作關(guān)系，以利于樹立良好的企業(yè)形象。遵照公安部門和上級的規(guī)定，按照公司對大廈安全工作的布置要求，組織對本部門各級管理人員及員工，有計劃、有步驟進行實施，并確保工作目標在時限內(nèi)完成。3.
9、1.16 負責制定本部門巡邏程序及要求，組織所屬人員落實巡視檢查工作，及時發(fā)現(xiàn)隱患并果斷處理，確保大廈財產(chǎn)及人身安全。3.1.17 與開發(fā)商銷售部及時溝通，了解新簽約客戶及潛在客戶的情況，了解大廈的租賃情況，積極配合開發(fā)商銷售部的工作。3.1.18 每月15日前提交客服部的下個月的預算，報物業(yè)總物業(yè)經(jīng)理批閱。3.1.19 每次月第一個周五提交客服部上月工作總結(jié)及本月工作計劃。3.1.20 根據(jù)客戶的要求，及時做出反饋和書面回函，并及時準確地變更客戶檔案資料，及時將最新的客戶資料送達財務部，便于各項費用的收取。3.1.21 每月協(xié)助財務部催收租金、管理費及按租賃雙方簽訂的租賃合約及政府法規(guī)追討欠
10、費。3.1.22 詳細掌握客戶的財務付款情況，并根據(jù)欠費情況及時與客戶溝通，敦促客戶盡快解決拖欠款問題。3.1.23 完成上級賦予的其他任務。3.2客服副經(jīng)理崗位職責3.2.1 在客服經(jīng)理帶領下一同完成總物業(yè)經(jīng)理交代的各項工作，同時認真履行客服經(jīng)理崗位職責。3.2.2 負責質(zhì)量管理體系中工作環(huán)境、實現(xiàn)過程的策劃、與客戶有關(guān)的過程、服務提供的控制、服務提供過程的確認、客戶滿意、服務結(jié)果的監(jiān)視和測量及數(shù)據(jù)分析的制定，并予以實施。3.2.3 協(xié)助客服經(jīng)理主持客服部的日常工作。3.2.4 負責大廈節(jié)日期間的裝飾、布置，做好裝飾期間的協(xié)調(diào)、配合工作。3.2.5 與客戶保持良好關(guān)系，負責策劃組織客戶聯(lián)誼公
11、關(guān)活動。3.2.6 負責處理客戶投訴，并上報客服經(jīng)理。3.2.7 編制客戶服務部員工的值班時間表。3.2.8 了解客戶需求，并將客戶反饋意見進行匯總，報客服經(jīng)理，提出有關(guān)提高服務質(zhì)量的建議、方案。3.2.9 監(jiān)督員工的行為、考勤、衣著、紀律，確保屬下員工的行為規(guī)范符合中心要求。3.2.10 監(jiān)督指導本部門全體員工提高服務質(zhì)量，配合領導及有關(guān)部門做好工作；3.2.11 協(xié)助客服經(jīng)理編制部門月度、年度工作計劃。3.2.12 負責職業(yè)健康安全與環(huán)境管理體系在本部門的有效運行，并做好對中心相關(guān)方的宣傳及實施評定工作。3.2.13 編制部門年度培訓計劃、配合人事行政部做好員工培訓工作。3.2.14 對部
12、門員工進行績效考評，并上報客服經(jīng)理。3.2.15 如遇雨雪天氣，早8：00點前到達大廈，做好客戶的服務及掃雪工作。3.3物業(yè)文員崗位職責（管理處前臺擔任）3.3.1根據(jù)本部門人員的班次，及時排出每月排班表。3.3.2認真做好員工的考勤統(tǒng)計工作，按行政部要求及時報送考勤記錄及統(tǒng)計表。3.3.3辦理員工離職相關(guān)表格的填寫及物品的回收工作。3.3.4對員工提交的醫(yī)療報銷單進行認真核對，保證單據(jù)齊全后上交行政部。3.3.5每月及時更新員工花名冊，做好員工信息統(tǒng)計表。3.3.6每周部門例會時，負責部門會議的記錄工作，并出會議紀要。3.3.7根據(jù)部門培訓計劃，發(fā)送培訓時間組織培訓。3.3.8依據(jù)財務催繳明
13、細，做好每月三次的催繳函交由客服主管發(fā)放到欠繳租戶。3.3.9每月月底將各租戶水電表的抄表數(shù)及當月租戶產(chǎn)生的其他費用進行登記錄入，并按財務要求做出當月大廈租戶用水、用電費用統(tǒng)計表及當月所有費用統(tǒng)計表，于次月初與財務相關(guān)負責人進行核對。3.3.10協(xié)助財務部辦理本部門的報銷等相關(guān)工作，在報銷前，要仔細、認真的審核完畢后，方可報送。做好付款申請的每一步審查，認真核對每一筆款項，確保無誤。并將發(fā)生的付款申請做好記錄、備案、存檔工作。3.3.11做好與客戶有關(guān)各類文件的檔案管理，并定期整理，以備隨時查詢及跟進。3.3.12負責部門內(nèi)電子版文件的管理工作，按電子版文檔歸類目錄的設置要求進行整理。3.3.
14、13部門所有下發(fā)文件的傳閱及歸檔。3.3.14將部門經(jīng)理的通知、有關(guān)規(guī)定及通告準時送交相關(guān)人員傳閱簽收。3.3.15負責本部門日常文件、資料及各種表格的擬寫、打印及整理工作。3.3.16部門日常常用表格復印補充，包括：緊急聯(lián)系表、員工休假單、調(diào)班單等。3.3.17每月根據(jù)本部門的辦公需要及時購置辦公用品并發(fā)放到相關(guān)人員。3.3.18負責本部門固定資產(chǎn)及低值易耗品的統(tǒng)計工作。3.3.19負責做好日常行政管理工作，包括清潔、辦公用品擺放和維護等，為他人工作提供便利。保持辦公環(huán)境的整潔，維護部門形象。3.3.20加強與各部門的聯(lián)系和溝通，對工作中的具體問題不推委。3.3.21認真做好每日工作，努力提
15、高服務意識及物業(yè)管理知識。3.3.22認真履行完成上級領導分配的任務，執(zhí)行合理的工作安排。3.3.23負責客服部工作，協(xié)助制定相關(guān)規(guī)章制度、工作程序和標準，相互督導嚴格按標準和規(guī)范工作。3.3.24認真做好日常工作，加強提高服務意識、物業(yè)管理知識及法律法規(guī)等相關(guān)知識，以便日后更好的服務客戶。3.3.25完成上級賦予的其他工作。3.4環(huán)境主管崗位職責3.4.1 全面負責監(jiān)管保潔日常及定期工作。3.4.2 負責監(jiān)管垃圾清運及污水池、積水池清掏和清底工作。3.4.3 負責管理區(qū)域內(nèi)所有綠化工作的檢查與協(xié)調(diào)工作。3.4.4 負責監(jiān)督檢查綠植租擺服務商定期服務情況并填寫服務商評估報告。3.4.5 負責所
16、屬服務商考勤統(tǒng)計工作。3.4.6 負責監(jiān)管檢查分包商石材養(yǎng)護工作。3.4.7 負責每月客用衛(wèi)生間用品的訂購，根據(jù)要求對可以以廢換新的易耗品采取 實報實銷制度。3.4.8 負責監(jiān)管分包商外墻清洗工作。3.4.9 所負責分包商的合同簽訂及續(xù)約工作。3.4.10 負責所有分包費用申請工作。3.4.11 負責完成每月所負責工作的月報及年終總結(jié)。3.4.12 負責與保安部、工程部、財務部協(xié)調(diào)工作。3.4.13 負責收集客戶、分包信息反饋工作，及時有效的上報相關(guān)部門。3.4.14 監(jiān)督、檢查、指導所負責工作范圍物業(yè)助理的工作。3.4.15 每月完成整理所負責區(qū)域文件存檔工作及制作、打印相關(guān)工作的新表格。3
17、.4.16 負責完成所負責工作的預算工作。3.4.17 熟悉掌握各項工作程序，為租戶提供高標準及滿意服務。3.4.18 負責特殊天氣時做好大堂保潔工作安排。3.4.19 負責完成領導安排各項工作任務與指令，及時主動將工作的完成情況上報。3.4.20 負責協(xié)調(diào)保潔對空置單元進行清潔。3.5客服主管崗位職責3.5.1 與新簽約租戶及時聯(lián)系，確定收樓日期；安排收樓前的相關(guān)事宜；與財務部確認新租戶的交費情況。3.5.2 定期巡視并監(jiān)督租戶的裝修情況，制止違反大廈規(guī)定的一切行為3.5.3 跟進租戶二次裝修的驗收情況，確認其遷入大廈的日期。3.5.4 負責公共區(qū)域及衛(wèi)生間綠植的管理工作。3.5.5 每月發(fā)
18、放繳款單至各租戶，了解租戶的交費情況，做好催費工作。3.5.6 對大廈內(nèi)出現(xiàn)的事故應填寫書面的出險報告，對涉及到租戶的人身及財產(chǎn)受損的情況，應向租戶及時反饋保險公司的處理意見。3.5.7 負責收發(fā)文及租戶資料的存檔和保密工作。3.5.8 負責電話接聽及報修。3.5.9 負責處理客戶投訴及回訪。3.5.10 負責本部門與其它職能部門之間的工作協(xié)調(diào)與溝通。3.5.11 客戶電信業(yè)務開通與撤銷的辦理。3.5.12 負責每月租金、管理費、能源費、追繳工作。3.5.13 負責所在工作范圍內(nèi)的樓層巡視。3.5.14 負責對客戶滿意度調(diào)查。3.5.15 負責按規(guī)程辦理轄區(qū)內(nèi)租戶物品搬遷。3.5.16 協(xié)助客
19、戶入住辦理。3.5.17 協(xié)助客戶退租辦理。3.5.18 負責大廈延時空調(diào)的收費。3.5.19 負責大廈消防演習的通知及消防衣的發(fā)放。3.5.20 客戶在大廈內(nèi)舉辦大型活動，協(xié)調(diào)工程、保安、保潔配合活動的順利進行。3.5.21 負責客戶租區(qū)內(nèi)的蟲控通知及時間安排。3.5.22 負責二裝客戶接待，組織各部門與客戶協(xié)調(diào)。3.5.23 根據(jù)開發(fā)商銷售部的通知，負責為租戶辦理收樓及退租的相關(guān)手續(xù)。3.5.24 負責為租戶施工方辦理二次裝修相關(guān)手續(xù)。3.5.25 負責對裝修單元日常巡視檢查，嚴格要求施工單位各項工作符合大廈規(guī)范。3.5.26 負責對空置單元進行定期巡視檢查工作，確?？罩脜^(qū)域設備設施正常。
20、3.5.27 負責將空置單元中的損壞情況報修工程部，并跟進處理結(jié)果。3.5.28 協(xié)調(diào)工程部配合完成租戶電信業(yè)務的開通。3.5.29 負責租戶水電表的抄寫工作。3.5.30 負責二裝資料的統(tǒng)計及歸檔。3.7物業(yè)助理崗位職責3.7.1負責所管轄公共區(qū)域的定期巡視，檢查工作，確保所管轄區(qū)域的一切正常。3.7.2負責接聽租戶提出的各類問題及日常投訴，其中包括維修服務。準確的掌握大廈各方面的情況，同時熟悉關(guān)于管理、清潔、工程、保安、消防、財務登等各方面的基本狀況，在最短的時間內(nèi)幫助租戶解決問題，與租戶建立良好的關(guān)系。3.7.3負責對樓宇內(nèi)部、外圍及地下停車場的巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時處理或知會相關(guān)部門予以解
21、決。3.7.4對樓宇的設施使用狀況進行經(jīng)常性檢查，負責與工程、保衛(wèi)、清潔等部門及其他相關(guān)設備設施之指定維護承包商聯(lián)系，以保障各項設施的正常工作運營。3.7.5與租戶進行入住及退租之單元收樓工作，準確并完成相關(guān)文件，確保大廈設備完好。3.7.6努力學習物業(yè)管理知識，逐步提高服務水準。3.7.7完成上級賦予的其他工作任務3.8物業(yè)前臺崗位職責3.8.1 負責大堂前臺的接待工作并做好工作記錄，熱誠幫助客人，主動自覺地為客戶服務。3.8.2 具有良好的禮儀風范以及得體的言行舉止，樹立優(yōu)質(zhì)的服務形象。3.8.3 大堂以及前臺工作環(huán)境維護，對各種設施設備的故障及時報修并跟進完成。3.8.4 協(xié)助調(diào)查客戶服
22、務滿意率，對客戶的投訴能夠及時處理并上報。3.8.5 能夠采取適當?shù)膽狈桨讣皶r處理一些突發(fā)事件，并向上級匯報。3.8.6 隨時關(guān)注室外氣候，及時采取雨雪天氣應急措施為客戶提供雨傘借用服務。3.8.7 提供客戶物品寄存與領取，認真做好客戶信息登記并妥善保管所寄存物品。3.8.8 協(xié)助各客戶負責并解決相關(guān)客戶樓層的各項工作，并與客戶建立良好關(guān)系。3.8.9 負責大廈鑰匙的分類、統(tǒng)計、借用以及管理工作，及時更新鑰匙統(tǒng)計表。3.8.10 具備一定的物業(yè)管理專業(yè)知識和高度的責任心，認真、按時、保質(zhì)、保量積極完成所賦予的工作任務。3.8.11 負責更新大堂水牌，根據(jù)客戶情況及時進行更新確保為客戶提供更加
23、便捷的服務。3.8.12 做好與郵局投遞人員的郵件簽收、內(nèi)部的交接、郵件的登記分揀工作。3.8.13 在規(guī)定時間內(nèi)，及時準確地將郵件和信函投遞入客戶信箱。3.8.14 任何情況下，不允許與客戶發(fā)生爭執(zhí)和沖突。3.8.15 除指定人員外，不得隨意讓外人查看客戶信件及郵件。3.8.16 不得將客戶信件和郵件帶出大廈公共場所。3.8.17 每月收發(fā)記錄做到按時存檔管理。3.8.18 保管好管理處客戶郵件的簽收章。3.8.19 完成上級領導交給的其它工作任務。4. 工作程序4.1客戶入住流程4.1.1 客戶入住前的準備工作4.1.1.1客服部在收到開發(fā)商銷售部的收樓通知后，安排保潔對收樓區(qū)域進行清潔；
24、4.1.1.2管理處工程、保安、客服部對收樓區(qū)域現(xiàn)狀進行檢查，清點配置數(shù)量。4.1.2 交樓4.1.2.1租戶已簽屬租賃協(xié)議并交付有關(guān)費用，客服部等待開發(fā)商銷售部收樓文函。做好收樓前準備工作。4.1.2.2與工程部人員共同完成收樓工作。在收樓當日陪同客戶到單元進行收樓工作。同時將戶門鑰匙、標配清單、租戶手冊和二次裝修指南手冊等相關(guān)資料一同轉(zhuǎn)交客戶。收樓文件一式兩份，客戶與管理處蓋章確認后雙方各執(zhí)一份，將文件存檔。4.1.3 客戶登記4.1.3.1 協(xié)助客戶填寫客戶資料登記表、水牌申請表、車位登記表等，并存檔。4.1.3.2與客戶簽訂消防安全協(xié)議書并存檔。4.1.4 辦理車證4.1.4.1根據(jù)開
25、發(fā)商銷售部發(fā)來的租賃合同上所注明客戶車位的數(shù)量、位置，協(xié)助客戶填寫車位登記表，陪同客戶到財務部交納車位費用，并到保安部辦理停車卡。4.1.4.2客服部辦理完以上手續(xù)后，將客戶入住情況反饋給總物業(yè)經(jīng)理及開發(fā)商銷售部，并知會其他相關(guān)部門。4.1.5 二次裝修4.1.5.1若客戶有二裝需求，應要求客戶提出書面申請，總物業(yè)經(jīng)理審批后，客服部為客戶辦理二裝手續(xù)（詳見二裝流程）。4.1.5.2會同工程部、保安部提出審圖意見并與客戶及施工方協(xié)調(diào)具體裝修事宜，同時做好裝修過程中的各項監(jiān)管工作。4.1.6 存檔客服部將客戶所有資料建立客戶檔案并存檔。裝修入住前客戶資料包括：租戶擔保書、施工單位的委托書、施工消防
26、安全協(xié)議、裝修聯(lián)絡表、施工單位的營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證明和安全生產(chǎn)許可證的復印件、施工單位的保險單和發(fā)票的復印件。4.2 客戶二次裝修辦理流程具體程序內(nèi)容詳見裝修指南。4.3客戶回訪流程4.3.1 時間4.3.1.1 對有重大投訴的客戶應于投訴當日進行回訪。4.3.1.2 每年度兩次進行客戶滿意度調(diào)查，填寫客戶滿意度調(diào)查表并進行統(tǒng)計匯總。4.3.2 規(guī)定4.3.2.1 電話回訪 回訪人針對客戶維修記錄及回訪表內(nèi)容對客戶進行回訪，并認真填寫回訪意見。 回訪針對客戶滿意度調(diào)查表內(nèi)容對客戶投訴進行回訪，并認真填寫回訪意見。4.3.2.2 入戶回訪與意見調(diào)查規(guī)定 回訪人員須攜帶客戶滿意度調(diào)查表按時對客戶進行
27、走訪。 走訪中，首先介紹自己身份或交換名片，說明走訪目的、內(nèi)容，請客戶對近期發(fā)現(xiàn)的問題提出意見與建議，就此做詳細記錄，對能解答的問題給予答復。 及時介紹管理處/服務中心管理服務方面的新舉措，以及我管理處/服務中心近期的工作情況，大廈的入住情況。 了解走訪公司概況，公司主要領導及人員簡單結(jié)構(gòu)。 結(jié)束回訪時，應對客戶表示感謝并希望客戶繼續(xù)支持我們的工作。4.3.3 結(jié)果分析與處理4.3.3.1 將走訪記錄進行整理填寫滿意度匯總統(tǒng)計表，按內(nèi)部溝通有關(guān)規(guī)定，與有關(guān)部門協(xié)調(diào)聯(lián)系，盡快解決，不能解決的問題，要及時向上級匯報，同時一一給客戶予以書面答復，并將結(jié)果上報部門經(jīng)理。4.3.3.2 每年度進行客戶滿
28、意程度情況分析，填寫客戶滿意度調(diào)查統(tǒng)計表上報部門經(jīng)理，作為管理評審的輸出內(nèi)容。4.4客戶退租恢復裝修工作流程客戶退租后，按照租戶與大廈簽訂的租賃合同的規(guī)定，客戶委托施工方將租區(qū)裝修狀態(tài)恢復到大廈將租賃區(qū)域移交給租戶時的交房狀態(tài)（以下簡稱原始交房狀態(tài)）?；謴秃蟮慕环繝顟B(tài)與原始交房狀態(tài)裝修一致，空調(diào)、通風、消防、電氣、樓控系統(tǒng)與交房狀態(tài)系統(tǒng)型式及功能達到原始交房狀態(tài)的外觀及系統(tǒng)原貌，通過大廈管理處組織的裝飾、空調(diào)、通風、消防、強電、弱電、樓控等專業(yè)的各項驗收，并通過大廈組織的空調(diào)樓控系統(tǒng)測試、電氣系統(tǒng)調(diào)試、消防聯(lián)動系統(tǒng)的測試。最終驗收合格后，管理處向租戶開具恢復裝修施工合格驗收單，租戶憑驗收單與開
29、發(fā)商辦理其它后續(xù)手續(xù)。4.4.1 申請客戶按合同規(guī)定期限以書面的形式與開發(fā)商銷售部提出退租申請。4.4.2 確認/審核4.4.2.1 開發(fā)商銷售部與客戶確認后，給管理處發(fā)出客戶退租通知單。4.4.2.2 財務部核對客戶欠費情況，若客戶有欠費，由財務部收取以往所有的欠費后，通知客服部及總物業(yè)經(jīng)理秘書。4.4.2.3 總物業(yè)經(jīng)理秘書將客戶退租通知單遞交給總客服經(jīng)理，總物業(yè)經(jīng)理簽字確認。4.4.3 物品搬出4.4.3.1 總物業(yè)經(jīng)理審批后，客服部提前一周與客戶確定搬家及收樓日期、客戶聯(lián)系人及聯(lián)系方式，同時要求客戶必須保護好單元的基礎設施，維護好單元現(xiàn)狀。4.4.3.2 客戶到客服部開具出門條，并加蓋
30、有該公司的公章，保安部見到此出門條并核對所列之搬出物品后方可放行。4.4.4 退租收樓4.4.4.1 待總物業(yè)經(jīng)理簽發(fā)退租收樓通知單后，客服部通知開發(fā)商銷售部、工程部、客戶共同進行收樓。4.4.4.2 工程部各專業(yè)對單元內(nèi)的各項設施、設備進行清點、檢查。4.4.4.3 客服部同客戶共同確認水、電、氣表的讀數(shù)。4.4.5 確認要求客戶在客戶收樓記錄上進行蓋章確認。4.4.6 若收樓無問題4.4.6.1客服部通知工程部各專業(yè)辦理停水、停電、單元清潔等工作。4.4.6.2由客服部將該客戶檔案存檔。4.4.7 若收樓中發(fā)現(xiàn)問題4.4.7.1單元內(nèi)設備、設施造成損壞，客服部應詳細地記錄在客戶收樓記錄上，
31、由工程部對退租缺損設施進行報價，請客戶確認。將此情況上報給總物業(yè)經(jīng)理和開發(fā)商銷售部。4.4.7.2在征得發(fā)展商、客戶和總物業(yè)經(jīng)理同意后通知財務部在該客戶押金中扣除其相應的費用，或客戶以現(xiàn)金形式支付相關(guān)費用。4.4.8 押金退還客戶繳清所有費用后，財務部即可安排辦理退押金手續(xù)。4.5保潔工作流程4.5.1保潔員行為規(guī)范4.5.1.1儀容儀表 服裝：按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗。上崗前在休息室（更衣室）換好工服，下崗后換下工服，不得在非工作時間穿工服。4.5.1.2行為舉止- 時刻保持自己的姿態(tài)端莊，精神飽滿，動作利索。說話聲音要清楚，講求禮貌，不喧嘩，不嬉戲。走路要穩(wěn)，靠右行，兩人可平行，三人以上必須列隊
32、。禮讓賓客，按規(guī)定乘相應的電梯。- 在崗上不吸煙，不長時間休息，不扎堆聊天，不談論與工作無關(guān)的話題。4.5.1.3勞動紀律 - 按時上下班，不遲到、不早退。請事假須提前向領導申請，特殊原因要及時補請，否則按曠工處理。病假須持醫(yī)院證明，經(jīng)領導批準后方能休假（因交通及家庭問題造成遲到或曠工，責任自負）。- 工作時間不許干與工作無關(guān)的事。4.5.2 保潔清潔區(qū)域工作流程4.5.2.1辦公區(qū)域保潔地面保潔：- 地面清潔保養(yǎng)計劃的制定：保潔領班應根據(jù)季節(jié)、氣候、客流量等情況制定地面清潔保養(yǎng)計劃石材地面的清潔保養(yǎng)i. 日常清潔保養(yǎng)：將牽塵液噴在塵推上對地板進行推塵，每天數(shù)次；對污染較重部位應用稀釋的鹽酸清
33、潔。ii. 每半月一次用擦地機、百潔墊、清潔劑全面清洗地面。iii. 操作時應注意：使用稀釋鹽酸清潔時注意防止鹽酸腐蝕金屬設施；全面清洗地面應在晚上進行。iv. 石材地面清潔保養(yǎng)標準應達到：目視地面色澤透明光鮮。4.5.2.2墻面保潔瓷磚、噴涂、仿石和大理石墻面清潔i. 操作要領先備兩桶水，一桶清水、另一桶放入少量的（約200ml）洗潔精。用鏟刀輕輕刮掉墻面的污漬。把毛巾浸入放有洗潔精的水里，擰干后沿著墻壁從上往下來回擦。瓷磚縫要用小刷子刷洗。用清水及毛巾將墻面徹底清抹兩遍。用拖把拖干凈地面。墻面清抹應每周進行一次，墻面清洗應每月進行一次。ii. 清潔時應注意用鏟刀刮除墻面污垢時，鏟刀要貼緊墻
34、面，以防刮花墻面；嚴禁使用強堿、強酸類除污清潔劑清潔墻面，以免損壞墻磚表面的光澤；大理石、仿石墻面應先除舊蠟，再按此程序進行清潔，然后再封蠟（封蠟程序參照地面清潔標準作業(yè)規(guī)程）。iii. 保潔標準應達到目視墻面干凈無污跡，室內(nèi)墻面清洗后用紙巾擦拭，無明顯污染。4.5.2.3玻璃清潔i. 準備伸縮桿、玻璃刮、毛頭、小鏟刀、玻璃水（兌水比例參照清潔劑使用標準作業(yè)規(guī)程）先用鏟刀鏟除玻璃上的污跡及邊緣上的污垢；將毛頭浸入玻璃水中；把毛頭按在玻璃上并上下洗抹；用玻璃刮刮去玻璃上的水分，玻璃刮和玻璃平面應保持一定角度；當玻璃的位置和地面較接近時，應把毛頭或玻璃刮作橫向移動；用干毛巾抹去玻璃框上的水珠，然后
35、用拖把抹凈地面上的污水；清潔高處玻璃時應把玻璃刮或毛頭套在伸縮桿上；操作時應注意防止玻璃刮的金屬部分刮花玻璃。ii. 玻璃清潔標準玻璃面上無污跡、水跡用紙巾擦拭室內(nèi)玻璃面，紙巾無明顯污染4.5.2.4地毯的清潔i. 地毯吸塵啟動吸塵器，扳動檔位，將滾刷與地面平行，開始吸塵；吸塵結(jié)束后，關(guān)機，拔下電源插銷，清除真空箱內(nèi)的塵土和雜物。ii. 地毯日常除污當?shù)靥罕粸R污時，務必立即清理；應準備如下洗滌劑、溶劑和物品：去除溶性污漬的地毯洗滌劑；去除油脂污漬的溶劑；口香糖清除劑（凍凝型或溶劑型）；去除墨水、水果汁、咖啡等污漬的特殊去漬劑；擦去濺出物的白色棉紙；用來施加洗滌劑、溶劑等小塊海綿。4.5.2.5
36、電梯清潔- 掃電梯地板，使之無紙屑等雜物。- 分別用干、濕拖布拖抹地面，保證無腳印。- 清潔電梯不繡鋼門及內(nèi)部墻壁，使之光亮、無浮塵、無手印。- 清潔天棚，使之無塵、無蜘蛛網(wǎng)。- 清潔時應注意不要觸動任何開關(guān)按鈕，如遇客人使用，應主動問好，避讓客人，并可以繼續(xù)工作。- 扶手欄桿的清潔- 清潔扶手欄桿上的不繡鋼扶手，使之光亮、無浮塵、無手印。- 用抹布抹去欄桿上的灰塵，每日用濕布擦拭一遍欄桿。- 客用電梯清潔- 清潔各樓層客用電梯的不繡鋼門，使之光亮、無浮塵、無手印。- 將客用電梯地板清掃干凈，并用拖把拖抹，每天清潔電梯地墊一次以上，視污染程度而定。- 清潔電梯內(nèi)壁裝飾，使之光亮、無污點。- 每
37、周定期清潔轎廂天花，使之光亮、無污點。- 清潔時應注意不要觸動任何開關(guān)按鈕，如遇客人使用，應主動問好，避讓客人，并可以繼續(xù)工作。4.5.2.6特殊清潔工作i. 雨天的清潔工作遇到雨天，應在大廈主要入口放上防水地毯。在入口處準備好防水雨傘套，提供給客人使用。隨時隨地將各層、各區(qū)的水滴拖抹干凈，防止客人摔倒。按照清潔標準要求，將其他地點清潔干凈。4.6保潔工作監(jiān)管流程4.6.1 客服部環(huán)境主管每日對大廈公共衛(wèi)生間、通道、步行梯、電梯間、茶水間、平臺、車庫、外圍等區(qū)域進行衛(wèi)生巡檢。4.6.2 確保對客戶提供的各類服務性用品的完好、供給。如衛(wèi)生紙、洗手液的及時提供，雨季傘套的發(fā)放。4.6.3 定期檢查
38、清潔公司計劃的實施情況，并全程跟進計劃外的工作，使各項工作達到客戶和管理處的要求。4.6.4 對大廈客戶提供的有償服務完成情況進行監(jiān)督，保證為客戶提供所需服務的及時性和質(zhì)量。4.6.5 客服部環(huán)境助理在巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題要記錄在保潔檢查日檢表上，并及時跟進保潔公司整改。4.6.6 客服部環(huán)境助理全程跟進保潔公司的整改情況，做到及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決。4.6.7 對當日的突發(fā)事件要及時匯報，由客服經(jīng)理及相關(guān)人員進行妥善處理并跟進解決。4.7租擺及外圍綠化管理工作流程4.7.1公共區(qū)域租擺工作流程- 選擇專業(yè)花木公司及室外綠化養(yǎng)護公司。- 簽訂花木租擺合同及室外綠化養(yǎng)護工程合同。4.7.1.1確認品種
39、及擺放方案- 根據(jù)花木公司提供的圖片或?qū)嵉乜疾欤_定適合本大廈的綠色觀賞植物。- 遇有節(jié)日、活動等特殊需要將與花木公司及時聯(lián)系并確認擺放方案。4.7.1.2確定擺放位置- 大廈大堂、電梯間、樓梯間等需擺放的地方。- 擺放位置應符合大廈順暢及防火的要求。- 注意花卉的姿態(tài)、效果應屬最佳狀態(tài)，色調(diào)搭配、疏密程度適當。- 如需調(diào)整，將方案交由客服部審定。4.7.1.3日常保養(yǎng)- 花木公司根據(jù)花木品種、環(huán)境，每周對大廈植物及外圍綠化帶、草坪澆水3-4次。- 保持花木的觀賞效果,每周對植物進行2-3次的修剪。- 保持花架及盆土的清潔、無雜物，葉面、套盆保證無積水。4.7.1.4更換- 根據(jù)環(huán)境、季節(jié)、植
40、物生長周期制定周密的更換、養(yǎng)護計劃。- 做充分準備工作，保證不影響客戶正常辦公。- 保證不損壞套盆及其它設施。4.7.1.5備案損壞記錄備案- 損壞記錄不得擅自處理，如是客戶原因造的損壞應將情況報客服部處理。4.7.1.6檢查- 客服部環(huán)境主管每天要對公共區(qū)域內(nèi)植物進行巡檢，并填寫花木植物檢查表，要求花木公司簽字確認。- 每月對樓內(nèi)所有植物進行清點，并填寫花木租擺明細表，請花木公司簽字確認。4.7.1.7質(zhì)量問題與執(zhí)行- 詳情見雙方簽訂的花木租擺合同。4.7.2室外外圍綠化工作流程- 選擇專室外綠化養(yǎng)護公司。- 簽訂室外綠化養(yǎng)護工程合同。4.7.2.1.日常保養(yǎng)- 對外圍綠地補種工作- 對外圍
41、綠地及時澆灌- 對外圍綠地施肥工作- 對外圍綠地修剪工作- 對外圍綠地病蟲害防治工作- 保證綠地清潔、無雜物 4.7.2.2檢查- 客服部主管每天要對外圍綠地進行巡檢。4.7.2.3質(zhì)量問題與執(zhí)行- 詳情見雙方簽訂的室外綠化養(yǎng)護工程合同。4.8除四害工作流程4.8.1除四害標準大廈除四害的各項具體操作應符合愛衛(wèi)會專項標準及要求，即業(yè)主、客戶和管理處的各項要求。4.8.2措施- 按合同要求采購合格的各種消殺器具和藥劑，做到有足量的儲備。- 在大廈各公共區(qū)域內(nèi)按計劃布放鼠藥、滅蟑藥，做好鼠蟑密度監(jiān)測工作，做到投藥工作的及時、安全與有效，全面控制鼠、蟑及其它蟲害。- 在大廈垃圾房及易出現(xiàn)蚊蠅的區(qū)域安
42、裝滅蠅燈，同時用瓶裝殺蟲劑隨時殺滅飛蟲、蚊蠅。- 客服部環(huán)境主管對蟲害控制公司的滅蟲工作進行全程跟進、監(jiān)控。- 客服部環(huán)境主管對大廈內(nèi)餐飲單位除四害工作進行監(jiān)管、查控，確保大廈除四害工作整體達標。4.9鏟冰、掃雪工作流程4.9.1 各部門掃雪工作中的勞動紀律、工作質(zhì)量及人員安排，由部門負責人負責。4.9.2 掃雪工具由保潔公司保管。各部門進行掃雪時，到保潔公司辦公室領取掃雪工具，工作完成后交還給保潔公司。4.9.3 遇夜間降雪，次日早8：30各部門應自行安排好掃雪人員到達所負責區(qū)域進行掃雪、鏟冰工作，并于10：00前完成所負責區(qū)域任務。4.9.4 遇白天降雪天氣需進行掃雪時，由客服部通知，各部
43、門接通知后立即安排人員參加掃雪。4.9.5 各部門在掃雪工作中，應將積雪堆放在綠地或樹坑內(nèi)，不得亂倒、亂撒，掃雪時應注意安全，不得打鬧玩耍。4.9.6 各部門應嚴格按照公司指定的掃雪責任區(qū)進行清潔，保證及時、干凈、徹底地完成公司交給的掃雪任務。4.10處理客戶遺失物品工作流程4.10.1客戶遺失物品登記、保管 管理處人員撿拾或發(fā)現(xiàn)客戶失落物品，必須立即上報，并將物品上交。 保安經(jīng)理應及時記錄物品名稱、數(shù)量和特征，撿拾物品時間、地點和撿拾人姓名，并填寫撿拾物品報告。 若撿拾物品價值較高，應立即通報保安部經(jīng)理、客服經(jīng)理及總物業(yè)經(jīng)理。 保安部對撿拾物品要妥善保管，加強檢查，嚴禁擅自挪用，價值較高的物
44、品應放入貴重物品保險箱內(nèi)保存。一般物品保存在大廈保安部。4.10.2遺失物品的查找認領客服部應根據(jù)相關(guān)信息積極查找失主?？蛻粼谵k理認領手續(xù)時，保安部與客戶確認后，將物品歸還，并請客戶在撿拾物品記錄表上簽字。4.10.3遺失物品的存放期限失物一般保存3個月（食品類除外），過期則由保安部將該物品和撿拾物品記錄表報總物業(yè)經(jīng)理決定處理。4.11客服部客戶報修流程4.11.1接報客服部客服人員接到客戶電話、書面等形式的報修后，記錄在電話接聽/報修/投訴臺帳中。4.11.2派工接報人將報修信息錄入系統(tǒng)中，工程部文員根據(jù)維修工種進行分派，通知工程部專業(yè)維修。4.11.3維修 工程部各相關(guān)專業(yè)人員接報后，應立
45、即前往現(xiàn)場維修。 工作人員持工作單到客戶單元內(nèi)維修，工作后由客戶在工作單上簽字確認，工程部人員將該工作單返還客服部。 若為有償服務，維修前須由客戶確認價格后方可維修。 若為管理處內(nèi)部的報修，維修后由報修人對結(jié)果簽字確認。4.11.4跟蹤 客服部回訪人員及時跟蹤維修結(jié)果，并將有問題記錄反饋工程部。4.12處理客戶意外事故流程4.12.1 管理處員工發(fā)現(xiàn)客戶有任何意外，應馬上通知客服經(jīng)理。4.12.2 由客服經(jīng)理視情況通知總物業(yè)經(jīng)理。4.12.3 如客戶意外受傷程度嚴重，客服經(jīng)理應立刻撥打120或999呼叫救護車送客戶前往醫(yī)院救治，并填寫事故報告。4.12.4 如客戶意外事件同大廈發(fā)展商或管理處有
46、責任關(guān)系，客服部保險理賠負責人應及時與保險公司聯(lián)系，要求以大廈第三者責任險出險。4.12.5 客服部人員通知門前保安應疏通交通，以確保救護車出入方便，并指導救護人員到達事故現(xiàn)場。4.12.6 如傷者傷勢較輕，客服部人員及保安部當值領班應立即填報事故報告，以便有關(guān)部門備查。4.12.7 客服部人員跟進受傷客人傷勢及傷情，與保險公司共同進行事故理賠事宜，直至事故完結(jié)。4.13客戶投訴處理流程4.13.1接受投訴 接到客戶電話、來訪等形式投訴時，應當安撫客戶情緒，盡量讓客戶保持平靜的心態(tài)，要進行認真仔細的詢問，并于客戶投訴/意見記錄本上作好記錄，盡快解決問題并作回復。 接到客戶的書面、傳真、郵件等形
47、式的投訴時，要求及時與客戶聯(lián)系，通過電話或當面通知客戶已收到客戶投訴，盡快解決問題并作回復，于客戶投訴/意見記錄本上做好記錄。4.13.2投訴分類 將客戶投訴事件分為能力范圍內(nèi)事件、能力范圍外事件兩類。 對于工作能力范圍內(nèi)事件采取合理方式答復或解決。 對工作能力范圍外事件，應及時上報部門經(jīng)理后將結(jié)果答復客戶。 根據(jù)情況仔細填寫客戶投訴記錄表，通知相關(guān)主管及部門經(jīng)理，并告知被投訴部門經(jīng)理。 4.13.3處理投訴 對投訴工作的進度與客戶保持聯(lián)系，以禮貌誠懇的態(tài)度與客戶溝通，保 持平靜心態(tài)，維護大廈形象。 及時出具解決方案，部門經(jīng)理批準確認后，協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行處理。 以登門拜訪、書面等形式將問題的解決時間、方案、改進措施告知客戶，并爭取做到此類事情不再發(fā)生。4.13.4跟進 所有投訴需在5分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)到有關(guān)部門。 問題未解決前，每日二次跟進相關(guān)部門解決問題的情況。 與客戶保持聯(lián)系，向客戶通報改進工作的進度。4.13.5客戶回訪 以登門拜訪、電話、書面等形式通知客戶問題解決的時間、方案、改進措施等。 對客戶滿意程度進行調(diào)查填寫滿意度調(diào)查及回訪表，由客服經(jīng)理匯總統(tǒng)計滿意度匯總統(tǒng)計表，并上報總物業(yè)經(jīng)理。 對客戶問題處理應進行再次跟進。 月底及年底對客戶投訴進行匯總分析，并上報經(jīng)理。4.13.6將相關(guān)內(nèi)容進行存檔。4.14車位申請工作流程
工作手冊_某物業(yè)管理有限公司客服部管理手冊
