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1、理賠中心2012年工作總結一、本年度主要工作（一）加強環(huán)節(jié)管控，促進理賠效益提升。始終將理賠成本管控作為主要任務之一，在全年工作中堅持規(guī)范標準，從嚴把控理賠質(zhì)量，杜絕不合理超賠、錯賠，制止不合格賠案，使公司賠付支出做到嚴格、規(guī)范、合理。圍繞理賠成本管控，我們分別在未決清理、案件質(zhì)量核查、人傷案件處理等方面做了諸多工作。 1、不斷加強未決賠案真實性的清查，加大未決估損準確性的考核，努力提高賠款準確性。2012年，我中心組織了多次規(guī)模較大的未決賠案清理核查工作，分別對2011年12月31日前發(fā)生的賠案（含報未立環(huán)節(jié)、立未結環(huán)節(jié)和結未賠環(huán)節(jié)）進行了逐筆核查清理，共完成并處理了歷史垃圾數(shù)據(jù)、通賠超期未
2、結案件、財務未做支付案件、預付超期等各類型案件3059件，完成總量的60.17%，處理率全省第四名。同時，我們還加強了對正常未決案件估損的準確調(diào)整，估損充足率由于歷年未決金額偏低，上半年調(diào)整未決賠款金額從年初的3184件4027.86萬元調(diào)至6月底的2974件6097.48萬元，使系統(tǒng)估損充足率提升46.73%個百分點，達到合理水平。我們通過加快賠案處理，進一步降低未決存量。在公司業(yè)務持續(xù)增長的情況下，未決賠案總量比年初下降210件；2、加大了人傷案件的管理力度。截止11月底，全年醫(yī)療審核案件4087筆，總申報金額7642.15萬元，共剔除不合理費用達1449.29萬元，扣減比例達18.96%
3、。其中車險醫(yī)療審核案件1994筆，車險申報金額4943.08萬元，剔除不合理費用達834.15萬元，扣減率16.88%；非車險醫(yī)療審核案件1976筆，車險申報金額2197.41萬，剔除不合理費用達515.46萬元，扣減率23.46%。2012年全年省內(nèi)、省間涉及人傷跟蹤6831筆。其中車險3459筆、責任險2249筆、意外及健康險150筆、其他險種974筆，人傷首次跟蹤基本達到100%。車險人傷調(diào)解140筆，共涉案金額27.18萬元。由于人傷案件逐年增加，我們加強了人傷案件理賠隊伍的建設，將原來的醫(yī)審分部更名為人傷案件理賠服務分中心。全市人傷跟蹤醫(yī)審人員11人，超過上級要求的人員占比數(shù)。人傷案
4、件逐步由原來的事后審核轉變?yōu)樘崆敖槿?、全面跟蹤、專業(yè)審核為主要工作職能。加大了跟蹤的力度，及時做好人傷案件的查勘、跟蹤和引導及費用調(diào)解工作。3、加強對大案要案的跟蹤處理。如孝感市712因暴雨造成機動車輛淹水，造成大面積車輛受損；漢川支公司福星科技股份有限公司水路貨運案，自出險連續(xù)跟蹤三個月，聘請長江公司進行為時三個月打撈；漢川雅貝塑料和雅貝兒童兩廠火災案；襄陽棉紡廠火災案；云夢支公司的川漢物流和中鹽鴻博地陷事故；加上營業(yè)部承保合力安晟公司物流貨運案，上述大案均由中心、縣市聯(lián)手處理，取得了卓有成效的效果。（二）創(chuàng)新服務舉措，持續(xù)提升客戶滿意度 。1、積極貫徹落實公司“客戶節(jié)”各項服務舉措。加強了
5、十項車險理賠服務和四項非車險理賠服務承諾的執(zhí)行力度，重新印制了理賠服務指南宣傳折頁，加大車險查勘“四個一”考核，定期現(xiàn)場對查勘定損人員，理賠服務大廳前臺工作人員及服務職場建設情況進行抽查通報，2012年抽查通報的共計三次，處罰了查關人員1人次，通過抽查理賠服務在軟硬件方面，有明顯提升，大大提升了服務效率。2、積極推進理賠提速工作。以“降未決、降周期”為突破口，多措并舉，做到每筆案件有人跟蹤，每個環(huán)節(jié)有人催辦，結案周期長短考核到人，以賠案處理數(shù)量和時效來左右薪酬高低推進賠案提速工作。對小額人傷案件進行現(xiàn)場調(diào)解。自小額人傷案件現(xiàn)場調(diào)解實施以來，車險小額人傷現(xiàn)場決賠13筆，共涉案金額1.06萬元。2
6、012年元至11月，全險種案件處理率102.78%，未決案件總量降到3647件；車險、非車險理賠周期提速均超過30%；出險客戶投訴同比下降50%以上。3、強化服務指標考核，推進服務提升。堅持了核心考核數(shù)據(jù)的月通報考核工作，開展關鍵指標考核，激勵各支公司抓好服務。由于大家的共同努力，全市系統(tǒng)理賠效率和理賠服務水平得到明顯提升，車險周期和非車險周期提速均超過30%。4、加強了標準化服務窗口建設。今年在費用緊張的情況下，擠出有限資金先后完成了大悟、營業(yè)部、直屬、漢川、安陸等單位的服務大廳裝修，使公司服務形象、服務禮儀、服務流程、服務態(tài)度、窗口環(huán)境等問題得到有效改善。5、樹立主動服務意識，著實加強理賠
7、服務。2012年是總公司推出的“服務質(zhì)量年”，為積極響應保監(jiān)會保護消費者權益、改進理賠服務質(zhì)量、切實解決“理賠難”的號召，深入貫徹執(zhí)行王銀成總裁“服務制勝，打造保險行業(yè)第一服務品牌”的指示，中心簡化和減少不必要和不重要的流程、手續(xù)，強化對理賠相關崗位人員的培訓和前臺與后臺的銜接，對理賠關鍵指標實行每周通報，從理賠合規(guī)、服務標準化和工作紀律三個方面對理賠人員考核問責。通過加強理賠服務，對引起客戶投訴及投訴升級和個人和部門加大處罰力度，對服務態(tài)度不好引起客戶投訴的通報批評并處以罰金，今年理賠服務“神秘人”測評在全省排前4位，下半年億元保費有效投訴量為0件，較往年有較大改善，公司內(nèi)外客戶服務滿意度得
8、到明顯提升。6、發(fā)揮通賠服務優(yōu)勢，提升了車險通賠服務質(zhì)量。截止11月底，本代外處理案件1284件，本代外地代賠付案件155件，賠款金額合計702476.84元。代查勘案件數(shù)958件，代定損案件281件，省間外代本案件處理率低于123.34%，同期上升50.63%，在全省排名第一。發(fā)揮通賠服務優(yōu)勢，提升車險賠服務質(zhì)量，是2012年總公司推出的重要舉措之一，注重通賠案件的處理時效和通賠服務，及時跟蹤案件處理狀態(tài)，定期提取數(shù)據(jù)，對本代外案件及時與出險地溝通，及時流轉，并根據(jù)客戶需求做好代賠付。處理外代本案件465件，做到及時跟蹤回訪客戶，以縮短通賠案件的理賠周期。7、講效益，促發(fā)展，整合送修資源。通
9、過車輛送修資源的集中調(diào)度，整合維護了公司資源。根據(jù)集中調(diào)度方案要求，嚴格執(zhí)行領導的安排部署，經(jīng)過為期差不多三個月的集中調(diào)度，對孝感城區(qū)的資源有了一個較為明確的調(diào)度管理思路，為今后的工作更加積極努力的與相關合作4S店溝通，奠定堅實基礎，協(xié)調(diào)為客戶帶來實質(zhì)的方便與快捷，更有效的提升我司服務水平。使我司的資源得到有效的留存與控制。客戶就是市場的導向，只有服務客戶，抓住客戶，拓展客戶，這樣才能“固根本而枝繁葉茂，壯源泉而源遠流長”。（三）加強理賠隊伍建設，全面推進理賠人力資源改革。今年根據(jù)總省公司理賠工作會議的部署，2-3月份我司正式啟動了理賠隊伍的人力資源改革，根據(jù)崗位設置人盡其才，合理配置，對相關
10、崗位作了調(diào)整，對缺編崗位的進行了2次公開招聘。9月份分別對全市理賠機構進行調(diào)整，提拔了一批能力強技術硬的理賠干充實到管理崗位上，保證了隊伍的年輕化，增加隊伍的活力。為了提高理賠隊伍的業(yè)務素質(zhì)，中心針對全市理賠隊伍業(yè)務素質(zhì)參差不齊情況，組織全市理賠人員進行多次各項專業(yè)技能、服務效勇和業(yè)務系統(tǒng)培訓，對新同志采取一帶一方式做好傳幫帶。通過幾個月的運作隊伍穩(wěn)定，技能得到顯著提升。（四）分析數(shù)據(jù)，抓住關鍵，力爭各項指標達成。今年我們工作目標是：賠付率控制在63%以內(nèi)，周期提速20%以上，案件處理率105%以上，未決存量下降到2700件，未決估損充足率達到95%，圍繞這些目標來開展工作。為全面完成年底各項
11、理賠工作的目標，認真分析各項指標數(shù)據(jù)，分清側重點，抓住關鍵，尋找薄弱環(huán)節(jié)，查漏補缺，同時為謀劃明年的理賠工作打好堅實的基礎。二、存在的突出問題客戶服務無止境，雖然全市理賠工作再過去的半年取得了一定進步，但是不論是與市場比還是在系統(tǒng)內(nèi)比，我們所做的工作還遠遠不夠，第三方調(diào)查的客戶滿意度還處于系統(tǒng)較差水平。 主要表現(xiàn)在以下四個方面：一是賠付管控壓力逐月加大，車險報案量處于不斷增長趨勢，賠付率指標在下半年呈逐月增長趨勢；二是理賠服務水平與總、省公司要求還存在差距，部分關健指標還處于全省落后位置；三是理賠費用管控剛剛起步，全市系統(tǒng)對理賠費用管控的認識還有待加強；四是理賠隊伍建設有待進一步加強，隊伍素質(zhì)
12、改進緩慢。三、2013年理賠成本管控及理賠效率提升思路（一）強化成本管控，提升效益最大化。1、強化關健環(huán)節(jié)的管控，加強高風險、高損失案件審核，加強疑難案件的技術支持，做好質(zhì)量分析；2、繼續(xù)加強人傷案件理賠管理，提升大案要案的管控能力。一是扎實做好人傷案件的全流程跟蹤工作。加大跟蹤的力度，抓好人傷案件的查勘、跟蹤和引導工作。在半年工作會上，我們具體提出了要實現(xiàn)六個一百的目標：即現(xiàn)場查勘100%、首次電話跟蹤100%、住院人傷探視100%、后續(xù)跟蹤100%、重大案件責任跟蹤100%和住院、傷殘、死亡案件引導調(diào)解100%。就目前執(zhí)行的情況來看，大部分公司并沒有達到目標。對于理賠的管理，很大程度上就是
13、環(huán)節(jié)的管理、流程的管理，那么人傷案件的理賠要從源頭抓起，堅持做到人傷案件每案必查，要嚴格做到這六個一百才能得到實現(xiàn)。二是繼續(xù)加強與外部機構合作。結合本地實際，有效利用公司資源與法院、交警、司法鑒定、醫(yī)院利害單位展開合作，密切與交警、法院、醫(yī)院、專業(yè)鑒定和殘疾輔助器具機構的溝通協(xié)作，加強有效監(jiān)督和理賠調(diào)查工作，爭取到這些權威部門支持對做好人傷案件的管理。學習兄弟公司先進工作經(jīng)驗，通過在大隊設立調(diào)解辦公室或聯(lián)合辦公方式參與調(diào)解。并推定至少有一家推薦鑒定中心作為人保定點合作單位。尋求途徑，加強對調(diào)解和評殘過程的參與和監(jiān)督。在抓好傷人案件源頭的基礎上，再在處理過程中下功夫，全流程的參與到人傷案件中去，
14、及時遏制人傷案件的超賠現(xiàn)象。三是繼續(xù)抓好小額快賠和人傷調(diào)解工作。在人傷案件的管理上要解放思想，大膽創(chuàng)新。充分調(diào)動各崗位的積極性，查勘崗、醫(yī)審崗、核賠崗、法律崗等崗位通力合作，堅快執(zhí)行小額賠案的快速處理，提高人傷調(diào)解案件的處理率，把處理案件的主動權掌握在我們自己的手中。認真學習小額人傷快速理賠指南，結合實際案件，大膽操作，靈活運用。對于人傷調(diào)解的案件，只要是能達到對整體案件的賠付減損的目的，我們都應該積極的支持。四是加強重點人傷理賠專業(yè)人才的培訓和培養(yǎng)工作。目前我們理賠隊伍醫(yī)審專業(yè)人員達到省規(guī)定的指標編制，我們應在人員力量充足的條件下，大力開展人傷理賠專業(yè)人員的業(yè)務培訓，培養(yǎng)一些有潛質(zhì)的人才，打
15、造出一支專業(yè)的人才梯隊。五是繼續(xù)加強大案和通賠案件的管理。除了人傷案件，大案要案、通賠案件仍然是我們的管控重點。截止到9月份，我們的賠付率已達到了62.6%，是近三年的最低水平，但仍不能掉以輕心,為達到63.01%的考核指標。我們要從金額占比較大的人傷案件、大案要案上要效益，保利潤，堅持做到大案要案、通賠案件的全流程監(jiān)控，做到心中有數(shù)、及時處理，達到降低未決存量、降低案均培款。3、繼續(xù)加強未決賠案管理，保障準備金準確計提；4、嚴格理賠費用審批，做好理賠費用預算管理；5、嚴厲查處修理廠制造虛假賠案、故意擴大損失、虛增維修項目等虛假行為，嚴厲打擊公司理賠人員與修理廠內(nèi)外勾結的違紀違法行為，切實保護
16、保險消費者的合法權益；6、實施理賠質(zhì)量監(jiān)督檢查機制，重點檢查賠案是否按照頒發(fā)文件要求執(zhí)行落實；是否存在虛假賠案，以權謀私等為違法違規(guī)行為，凡經(jīng)查實的，堅決從嚴從快處理。7、加強防災防損工作。理賠中心擬定了2012年孝感市分公司防洪澇預案。建立了大災搶險理賠工作制度及程序，建立健全快速理賠的“綠色通道”，保證一旦發(fā)生重大保險事故能夠迅速啟動應急處理預案，并在分公司統(tǒng)一領導和指揮下，通過科學定損，快速理賠，及時做好災后查勘、定損及理賠工作，樹立我公司誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務的良好形象。（二）繼續(xù)做好理賠服務，提高理賠效率在做好成本管控的同時，理賠服務不能放松，積極實施，2013年積極響應總、省公司實施的
17、理賠服務“四度”競賽活動方案要求和工作部署，立足當前，著眼長遠。在理賠服務的速度、態(tài)度、準確度和滿意度著手，對查勘、定損、報價、核損、理算、核賠、付款等理賠環(huán)節(jié)的理賠時效進行監(jiān)管，并兌現(xiàn)服務承諾，樹立主動服務意識，嚴格遵守合同約定，將客戶滿意度作為衡量工作的核心指標，確保行業(yè)領先。做到兩手一起抓，一手抓成本管控，一手抓服務、效率，兩者都要抓好。1、關注案件處理時效，縮短理賠周期。案件的處理是一個長期的、持續(xù)的工作，近段時間，由于各項工作任務的加重以及假期的影響，案件處理率有所降低，已經(jīng)低于預期的目標105%，理賠周期也在不斷的拉長， 在全省的排名也在下滑。需要引起各環(huán)節(jié)的重視，加班加點，始終不
18、怠。繼續(xù)抓好此項工作。2、繼續(xù)抓好“10+4”服務舉措的落實工作。做到限時理賠，1小時通知賠付達成率達到98%以上，堅持實施萬元以下小額簡易案件快賠處理機制，大力壓縮內(nèi)部流轉時限，客戶一旦向公司提交了資料，必須在一個工作日內(nèi)完成理算、核賠等工作，并及時督促財務部門付款，切實讓客戶感受我們的“快”；繼續(xù)加強移動查勘定損系統(tǒng)的使用情況，達到省規(guī)定的60%的考核目標。對提出的好的服務方法和服務手段一定要求全員積極的去嘗試去探索，為我所用。3、繼續(xù)強化各項工作的考核激勵機制。充分運用已制定的各項工作考核制度，對各項理賠工作有監(jiān)督有考核，對落實的辦法能執(zhí)行，要生效，做到激勵先進，鞭策落后，能夠賞罰分明，
19、最大限度的調(diào)動理賠人員的積極性和主觀能動性。2013年，繼續(xù)深入推進理賠服務體系的轉型，積極創(chuàng)新服務手段和服務模式，在深化推進服務硬件支持和服務手段的基礎上，全方位提升理賠服務能力。一是加大落實車險“十項”和非車險“四項”理賠服務承諾，著力提升客戶滿意度；二是在車險查勘、定損界面全面推廣使用移動查勘定損系統(tǒng)，實現(xiàn)現(xiàn)場實務操作和系統(tǒng)操作同步；三是針對特定客戶群推出“電子查勘員”和“電子理賠員”服務，協(xié)助客戶自助理賠；四是繼續(xù)擴大網(wǎng)核范圍，加大力度推進電子化賠案流轉；五是繼續(xù)加快案件處理時速，針對萬元以下小額賠案，進一步優(yōu)化流程，簡化手續(xù)，積極推進“一張紙”理賠服務，加大現(xiàn)場決賠力度；六是加強通賠
20、管理，做到明確責任，處罰到人；七是加快投訴案件的處理速度，避免投訴升級。（三）夯實管理基礎，激發(fā)員工最大潛能。建立科學績效考核機制，提高員工積極性。在績效考核方面，不斷健全和完善績效考核機制。一是堅決實施理賠人力資源績效考核系統(tǒng)，主要依據(jù)工作數(shù)量和工作質(zhì)量兌現(xiàn)員工薪酬；二是將薪酬總量與人均勞效、案件量、理賠質(zhì)量以及經(jīng)營成果等指標銜接起來，充分發(fā)揮激勵作用，提升理賠管理水平。（四）嚴格隊伍建設，創(chuàng)建金牌服務。一是提高人員素質(zhì)，強化培訓到位。針對理賠人員素質(zhì)參差不齊，部分員工業(yè)務技能差、責任意識不強等實際問題，進行強化考核和培訓，堅持執(zhí)行考試定級、持證上崗制度；建立考核淘汰機制，招聘經(jīng)驗豐富、技術能力強的人員充實理賠力量，提高理賠隊伍的技能和素質(zhì)。二是強化投訴處理。加強職業(yè)道德和職業(yè)操守培訓，培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)、廉潔自律、自覺服務的意識；要嚴格責任追究，對違反“理賠紀律八條禁令”、參與制作假賠案、人為調(diào)整理賠數(shù)據(jù)的人員，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴肅處理，絕不姑息。三是創(chuàng)建金牌服務。組織服務創(chuàng)新活動，打造“金牌服務示范窗口”，評選“ 理賠服務明星”，對先進給予表彰和獎勵，創(chuàng)造比貢獻、比服務的工作氛圍。 理賠中心 二一二年十二月十七日12
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