物業(yè)管理公司2009年工作總結(jié).ppt

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1、物業(yè)管理公司2009年工作總結(jié)暨2010年工作計(jì)劃,2010年2月5日,目 錄,2009年公司大事記 公司概況 2009年度業(yè)績(jī)回顧 2009年度主要工作總結(jié) 2010年物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo) 2010年重點(diǎn)工作,公司2009年大事記,全年實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn) 29.34萬(wàn)元，超額2385%完成集團(tuán)公司下達(dá)的利潤(rùn)指標(biāo)。,抓好服務(wù)質(zhì)量，開展“微笑服務(wù)月”活動(dòng)，分別在上、下半年舉行了兩次業(yè)主滿意率調(diào)查，年度平均總體滿意率達(dá)92.5%。,做好瀾山花園銷售的前期物業(yè)保障工作，圓滿完成了56次各種重大活動(dòng)。獲城市公司頒發(fā)的百戰(zhàn)獎(jiǎng)“銷售推介第一名”及“團(tuán)隊(duì)協(xié)同獎(jiǎng)”。,完成了多項(xiàng)設(shè)施設(shè)備整改：對(duì)小區(qū)供水系統(tǒng)進(jìn)行整改后，電耗

2、減少，全年節(jié)省電費(fèi)約400，000元；金成花園、金葉花園、新玥庭消防系統(tǒng)整改；遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)的改造及運(yùn)用。,1,2,3,4,5,為了更好地樹立企業(yè)形象，打造服務(wù)品牌，公司為各部門、物業(yè)服務(wù)中心的全體員工統(tǒng)一定制了制服，形象煥然一新。,公司2009年大事記,7月份，公司召開主題為“目標(biāo)、行動(dòng)、溝通”的2009年上半年運(yùn)營(yíng)分析暨下半年工作計(jì)劃研討會(huì)，圍繞上半年工作講成績(jī)、找差距、謀對(duì)策，為完成全年的工作奠定了良好基礎(chǔ)。,在11月份舉辦了消防演習(xí)及消防技能比賽，11個(gè)物業(yè)服務(wù)中心組隊(duì)參加了拋折消防水帶和攜滅火器爬樓梯接力比賽，中糧瀾山花園和翠景居物業(yè)服務(wù)中心代表隊(duì)分獲大、小區(qū)組別冠軍。,完成了ISO9

3、001質(zhì)量管理體系的改版工作，順利通過(guò)長(zhǎng)城質(zhì)量認(rèn)證中心的年審。,企業(yè)文化建設(shè)成績(jī)斐然。公司舉辦了員工撥河比賽，并在集團(tuán)公司第二屆“和諧杯”撥河比賽中奪冠。一年來(lái)，各物業(yè)服務(wù)中心在小區(qū)舉辦“親子現(xiàn)場(chǎng)繪畫賽”、“電影晚會(huì)”、“文藝晚會(huì)”等各種社區(qū)文化活動(dòng)26次。,6,7,8,9,10,公司管理規(guī)模增大。隨著幸福花園、翠景居二期和中糧瀾山花園順利入伙。公司管理規(guī)模新增了147009平方米。,目 錄,2009公司十件大事記 公司概況 各項(xiàng)目分布情況 管理小區(qū)情況一覽表 公司架構(gòu)圖 2009年度業(yè)績(jī)回顧 2009年度主要工作總結(jié) 2010年物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo) 2010年重點(diǎn)工作,公司概況,公司在管項(xiàng)目11

4、個(gè)，分布于深圳市寶安城區(qū)。其中管理10年以上項(xiàng)目4個(gè)、5年以上項(xiàng)目4個(gè)。新項(xiàng)目3個(gè)：卡羅社區(qū)2008年6月入伙；幸?；▓@2009年8月入伙；中糧瀾山花園項(xiàng)目2009年12月入伙。,1、管理項(xiàng)目分布情況,2、管理項(xiàng)目情況一覽表,公司概況,8,副總經(jīng)理,總經(jīng)理助理,總經(jīng)理,寶 河 裕 寶,翠 景 居,海 濱 城 廣 場(chǎng),金 成 項(xiàng) 目,金 成 花 園,金 葉 茗 苑,寶 雅 花 園,新 玥 庭,寶 海 花 園,人事行政部,卡 羅 社 區(qū),財(cái)務(wù)管理部,品質(zhì)管理部,工程管理部,幸 福 花 園,瀾 山 花 園,凱萊 （2人） 凱萊發(fā) 工資,職工 23人,聘請(qǐng)工 91人,勞務(wù)工 242人,總?cè)藬?shù) 356人

5、,3、公司架構(gòu)圖,公司概況,目 錄,2009公司十件大事記 公司概況 2009年度業(yè)績(jī)回顧 財(cái)務(wù)維度 客戶維度 運(yùn)營(yíng)維度 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度 2009年度主要工作總結(jié) 2010年物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo) 2010年重點(diǎn)工作,財(cái)務(wù)維度,說(shuō)明： 1、營(yíng)業(yè)收入增加的原因：（1）增加了幸福花園和中糧瀾山花園前期服務(wù)費(fèi)用； （2）各小區(qū)追收了歷史欠費(fèi)35萬(wàn)元。 2、人工成本增加的原因：（1）增加了正式職工補(bǔ)充養(yǎng)老保險(xiǎn)費(fèi)30萬(wàn)元；（2）員工各項(xiàng)福利有所增加。,2009年業(yè)績(jī)回顧,單位：萬(wàn)元,2009年業(yè)績(jī)回顧,客戶維度,說(shuō)明： 業(yè)主住戶滿意率統(tǒng)計(jì)以各物業(yè)服務(wù)中心2009年進(jìn)行的上、下半年兩次滿意率調(diào)查結(jié)果為依據(jù),20

6、09年業(yè)績(jī)回顧,運(yùn)營(yíng)維度,單位：萬(wàn)元,學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度,目 錄,2009年公司十件大事記 公司概況 2009年度業(yè)績(jī)回顧 2009年度主要工作總結(jié) 2009年工作重點(diǎn) 2009年工作整體回顧 2009年存在問(wèn)題 2010年物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo) 2010年重點(diǎn)工作,2、樹立標(biāo)桿 狠抓服務(wù),1、挖潛增效 開源節(jié)流,3、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè),4、嚴(yán)抓安全管理,5、搞好企業(yè)文化建設(shè),2009年工作重點(diǎn),圍繞“ 開源節(jié)流、夯實(shí)基礎(chǔ)、服務(wù)第一、業(yè)績(jī)至上”的經(jīng)營(yíng)方針,2009年工作重點(diǎn),一、挖潛增效，開源節(jié)流，確保完成年度經(jīng)濟(jì)指標(biāo) 1、抓好主營(yíng)業(yè)務(wù)的費(fèi)用收繳 主要是抓好管理費(fèi)和停車費(fèi)的收繳工作，確保各項(xiàng)費(fèi)用收繳率達(dá)標(biāo)。同

7、時(shí)著重解決歷史欠 費(fèi)問(wèn)題，成立了追收歷史欠費(fèi)的工作小組，責(zé)任到人，通過(guò)投送欠費(fèi)通知書、登門催繳等方式 進(jìn)行催繳，重點(diǎn)做好個(gè)別長(zhǎng)期欠費(fèi)“釘子戶” 溝通工作。2009年累計(jì)追收歷史欠費(fèi)70.5元。 2、拓展有償服務(wù)的渠道 利用公司所管轄的社區(qū)資源，拓展電梯廣告、房屋中租賃等有償服務(wù)，增加經(jīng)營(yíng)收入。 3、嚴(yán)格控制經(jīng)營(yíng)成本 對(duì)小區(qū)的維修工程、大宗物料采購(gòu)嚴(yán)格實(shí)行“貨比三家、質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的原則選擇供應(yīng)商； 對(duì)辦公費(fèi)用、公共水電費(fèi)等厲行節(jié)約，杜絕浪費(fèi)。 4、 進(jìn)行技術(shù)改造降低耗能 完成了小區(qū)供水系統(tǒng)的改造，全年節(jié)省電費(fèi)約400，000元。 。,二、抓好三個(gè)樣板項(xiàng)目的管理工作，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升 1、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建

8、設(shè)的工作，使各崗位員工明確物業(yè)服務(wù)中 心的服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作職責(zé)和工作程序等。 2、加強(qiáng)與業(yè)主住戶的溝通聯(lián)系，了解業(yè)主住戶的服務(wù) 需求及對(duì)物業(yè)服務(wù)工作的意見和建議，并及時(shí)進(jìn)行調(diào)整 和整改，努力為業(yè)主住戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 針對(duì)小區(qū)地面停車位不足，部分業(yè)主亂停亂放的情況， 進(jìn)行有效疏導(dǎo)，專人負(fù)責(zé)，對(duì)禁停部位設(shè)置圍護(hù)，現(xiàn)小 區(qū)停車情況已明顯好轉(zhuǎn)，受到業(yè)主好評(píng)。 針對(duì)項(xiàng)目工程方面存在的整改返修問(wèn)題，積極與原項(xiàng) 目部和施工單位進(jìn)行溝通解決。 更換了9個(gè)單元大門，增加了美觀度和安全性。 3、開展社區(qū)文化活動(dòng)，營(yíng)造溫馨和諧的氛圍。小區(qū)舉辦了“六一文藝聯(lián)歡會(huì)”、 “元旦晚會(huì)”等大型社區(qū)文化活動(dòng)。,2009

9、年工作重點(diǎn),卡羅社區(qū)：磨合期轉(zhuǎn)入成熟期,2009年工作重點(diǎn),順利入伙 幸?；▓@于2009年8月28日入伙。由于準(zhǔn)備充分，組織措 施得當(dāng)，順利完成了入伙工作。 截止2010年1月31日，已辦理入伙手續(xù)274戶，入伙率達(dá) 99%。已入住70戶。 物業(yè)服務(wù) 1、根據(jù)幸福花園“酒店大堂式”的服務(wù)理念及公司 ISO9001質(zhì)量管理體系的要求，制定了相應(yīng)的規(guī)章制度 度、崗位職責(zé)、工作程序等。 2、加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作，將服務(wù)理念貫穿全體員工。 3、按“市優(yōu)”的標(biāo)準(zhǔn)和要求建立各項(xiàng)文檔資料。 4、抓好裝修管理工作。,幸?；▓@：磨合期,2009年工作重點(diǎn),成績(jī)顯著的前期物業(yè)服務(wù) 1、在全年的保障工作中，中糧瀾山花園

10、的物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)始終 保持勤奮踏實(shí)、任勞任怨的工作作風(fēng)，形成了較成熟的前期 物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)服務(wù)得到城市公司的認(rèn)可和贊譽(yù)，成功 保障了各項(xiàng)重大活動(dòng)56次。團(tuán)隊(duì)獲城市公司頒發(fā)的“百戰(zhàn)獎(jiǎng)”。 2、積極參與“全員營(yíng)銷活動(dòng)”，獲“客戶推介第一名”獎(jiǎng)。 順利完成入伙工作 中糧瀾山花園于2009年12月31日入伙，公司提前進(jìn)行了充 分的準(zhǔn)備工作，成立了入伙工作領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了周密的 入伙方案，對(duì)入伙工作人員進(jìn)行了近20次的專項(xiàng)培訓(xùn)。抽調(diào) 了百名員工參與集中入伙，保障了入伙工作的順利進(jìn)行。 首名業(yè)主于2010年1月8日入住小區(qū)，物業(yè)服務(wù)中心舉辦 簡(jiǎn)單而又喜慶的歡迎業(yè)主入住的儀式。 開展專項(xiàng)培訓(xùn)工作 1、南航

11、公司培訓(xùn)師進(jìn)行禮儀培訓(xùn)； 2、入伙工作培訓(xùn)23次； 3、安子家政服務(wù)公司培訓(xùn)師進(jìn)行家政服務(wù)培訓(xùn)。,中糧瀾山花園順利入伙,三、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè) 1、調(diào)整公司組織架構(gòu),整合人力資源 根據(jù)公司的實(shí)際情況和發(fā)展需要，為了優(yōu)化人力資源，對(duì)公司的組織架構(gòu)進(jìn)行了調(diào)整，進(jìn)一步精簡(jiǎn)管理層的編制，充分發(fā)揮公司對(duì)小區(qū)的監(jiān)督、管理的職能。同時(shí)對(duì)各管理處崗位逐一審核，科學(xué)定崗定編。在幸福花園、瀾山花園入伙之前，員工人數(shù)由358人調(diào)整到319人。 2、加強(qiáng)培訓(xùn)工作，提高員工專業(yè)技能和服務(wù)識(shí) 走出去：組織管理層員工到行業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)參觀學(xué)習(xí)。一年來(lái)，共組織超過(guò)120人（次） 員工到萬(wàn)科第五園、開元國(guó)際物業(yè)公司、曦城等參觀學(xué)習(xí)。

12、請(qǐng)進(jìn)來(lái)：邀請(qǐng)行業(yè)專業(yè)人士到公司對(duì)員工進(jìn)行專題培訓(xùn)培訓(xùn) 長(zhǎng)城認(rèn)證公司認(rèn)證專家作ISO9001質(zhì)量管理體系培訓(xùn) 南方航空公司培訓(xùn)師作服務(wù)理念、禮儀等方面的培訓(xùn) 安子家政公司培訓(xùn)師作家政服務(wù)方面的培訓(xùn) 公司內(nèi)部三級(jí)培訓(xùn)： 1、入職后公司統(tǒng)一進(jìn)行入職培訓(xùn)，包括公司的企業(yè)文化、服務(wù)意 識(shí)、職業(yè)道德等方面的培訓(xùn) 2、安排到管理處后進(jìn)行崗前培訓(xùn)，實(shí)行“導(dǎo)師制”由班長(zhǎng)實(shí)行 “一對(duì)一”培訓(xùn)，主要培訓(xùn)管理處基本情況、工作職責(zé)、工作規(guī)范等。 3、以管理處為單 位，定期開展在崗培訓(xùn)。,2009年工作重點(diǎn),2009年工作重點(diǎn),四、抓好舊項(xiàng)目的管理服務(wù)工作 1、以新促舊，帶動(dòng)舊項(xiàng)目管理水平和服務(wù)質(zhì)量提高。 將卡羅社區(qū)、中

13、糧瀾山花園的服務(wù)理念覆蓋所有的舊項(xiàng)目。通過(guò)員工培訓(xùn)及定期檢查和不定期抽查的方式，促進(jìn)員工服務(wù)理念的提升。老區(qū)基本做到了微笑服務(wù)，在工作崗位上保持站崗值勤。 2、合理調(diào)配資金，對(duì)舊項(xiàng)目硬件進(jìn)行整改。 1）獲得項(xiàng)目部支持，對(duì)海濱城廣場(chǎng)物業(yè)服務(wù)中心辦公室進(jìn)行裝修改造。 2）對(duì)寶?；▓@門禁進(jìn)行整改。 3）對(duì)金葉花園、新玥庭小區(qū)消防監(jiān)控進(jìn)行整改。 4）對(duì)所有舊項(xiàng)目的綠化進(jìn)行整改。 5）對(duì)寶河裕寶商場(chǎng)進(jìn)行整改。,1、加強(qiáng)對(duì)護(hù)管隊(duì)的管理，完善各小區(qū)的安全規(guī)章制度，并推進(jìn)各項(xiàng)制度的嚴(yán)格執(zhí)行，堅(jiān)持例行月檢、周檢、日檢三級(jí)檢查制度。 2、開展專項(xiàng)安全活動(dòng)，對(duì)公司各單位、各部門（小區(qū)）的安全管理工作進(jìn)行全面的梳理和

14、排查，及時(shí)消除各種安全隱患。 安全整治小區(qū)活動(dòng) 百日安全活動(dòng) 設(shè)施設(shè)備專項(xiàng)檢查活動(dòng) 3、通過(guò)安全講座、小區(qū)溫馨提示、懸掛宣傳橫幅等各種方式，對(duì)業(yè)主進(jìn)行安全常識(shí)的宣傳和教育，提高業(yè)主的自我安全防范意識(shí)，促進(jìn)群防群治工作進(jìn)一步提升。,2009年工作重點(diǎn),始終將安全管理放在各項(xiàng)工作的首位，全年實(shí)現(xiàn)雙安全指標(biāo)為零（安全責(zé)任事故為零、消防責(zé)任事故為零）。各小區(qū)共擒獲各類犯罪嫌疑人13人，移交轄區(qū)派出所處理，并收到業(yè)主住戶的錦旗9面、表?yè)P(yáng)信5封。,五、強(qiáng)化安全管理,六、重視企業(yè)文化建設(shè) 2009年，公司參加或組織各類文體活動(dòng)共28次。 參加集團(tuán)公司組織的合唱活動(dòng)，在比賽中榮獲金獎(jiǎng)。 參加中糧地產(chǎn)集團(tuán)第二屆

15、“和諧杯”拔河比賽，獲第一名。 成功舉辦物業(yè)公司首屆“幸福杯”拔河比賽。 組織員工外出參觀學(xué)習(xí)。 組織員工參加當(dāng)?shù)卣M織的各項(xiàng)文體活動(dòng)。,2009年工作重點(diǎn)：,2009年工作重點(diǎn),在小區(qū)開展豐富多彩社區(qū)文化活動(dòng) *海濱城廣場(chǎng)“六一”現(xiàn)場(chǎng)親子繪畫比賽； *卡羅社區(qū)“慶六一”文藝聯(lián)歡晚會(huì)； *新玥庭、寶雅花園國(guó)慶文藝聯(lián)歡晚會(huì)； *卡羅社區(qū)元旦文藝聯(lián)歡晚會(huì)； *各小區(qū)舉辦多場(chǎng)電影晚會(huì),2009年工作整體回顧,1、管理規(guī)模擴(kuò)大。管理面積由原來(lái)的54萬(wàn)平方米增加到65萬(wàn)平方米。其中中糧瀾山花園115047平方米、幸?；▓@22962平方米、翠景居二期9000平方米。 2、經(jīng)濟(jì)效益突破。2009年，在公司

16、團(tuán)隊(duì)的共同努力下，經(jīng)濟(jì)效益突飛猛進(jìn)， 業(yè)績(jī)達(dá)到了歷史新高（不含21名正式員工工資）。主要表現(xiàn)在追收歷史欠費(fèi)的工作有較大的突破，解決了幾戶欠費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)、欠費(fèi)額度高（最高累計(jì)欠費(fèi)10萬(wàn)元）的釘子戶。 3、服務(wù)形象轉(zhuǎn)變。在去年打造出卡羅社區(qū)、中糧瀾山花園員工形象的基礎(chǔ)上，對(duì)所有舊小區(qū)的員工形象進(jìn)行了改造，訂制了各崗位員工的制服，員工形象統(tǒng)一，面貌煥然一新。 4、服務(wù)理念提升。通過(guò)開展“微笑服務(wù)月”等活動(dòng)及全面、深入的培訓(xùn)，使員工從觀念上由“管理”角度轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺?wù)”，更多考慮如何為業(yè)主住戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。,成 績(jī),1、員工的觀念轉(zhuǎn)變不夠徹底。 2、執(zhí)行力度不夠，對(duì)公司各項(xiàng)規(guī)章制度、崗位職責(zé)、工作流 程

17、以及工作要求的貫徹執(zhí)行不夠徹底。 3、學(xué)習(xí)精神不夠，沒有真正打造出學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì)。,2009年存在工作問(wèn)題,問(wèn) 題,目 錄,2009年公司十件大事記 公司概況 2009年度業(yè)績(jī)回顧 2009年度主要工作總結(jié) 2010年物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo) 2010年度公司財(cái)務(wù)維度指標(biāo)管理目標(biāo) 2010年度公司客戶維度指標(biāo) 2010年度公司運(yùn)營(yíng)維度指標(biāo) 2010年度公司學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度指標(biāo) 2010年重點(diǎn)工作,2010年度公司財(cái)務(wù)維度指標(biāo),單位：萬(wàn)元,2010年度公司客戶維度指標(biāo),2010年度公司運(yùn)營(yíng)維度指標(biāo),單位：萬(wàn)元,2010年度公司學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度指標(biāo),目 錄,2009年公司十件大事記 公司概況 2009年度業(yè)績(jī)回

18、顧 2009年度主要工作總結(jié) 2010年物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo) 2010年重點(diǎn)工作,2010年重點(diǎn)工作,品質(zhì)管理 基礎(chǔ)年,發(fā)展鞏固年,品牌創(chuàng)建年,成為在全國(guó) 具有影響力 的品牌公司,品牌推廣年,第一年,第二年,第三年,第四年,第五年,物業(yè)公司未來(lái)五年的發(fā)展思路,2010年重點(diǎn)工作,1、人力資源方面 （1）制定員工手冊(cè);-上半年完成 （2）進(jìn)一步明確各崗位職責(zé)及相應(yīng)的獎(jiǎng)懲規(guī)定;-3月份完成 （3）將經(jīng)理以上管理人員績(jī)效考核，由每年一次提高到每季度一次，相關(guān)人員的工資與績(jī)效考核的成績(jī)直接掛鉤； （4）進(jìn)一步完善工資體系，引入“寬帶工資”模式； （5）建立有效的員工申訴管道，形式：設(shè)立“總經(jīng)理信箱”-（在

19、各小區(qū)崗?fù)ぴO(shè)立）、 郵件（)、信件、電話(0755-27785925) 等方式，對(duì)被采取合理化的建議實(shí)行 獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)實(shí)名的投訴和申訴，每件必須跟進(jìn)并作出回復(fù)；- 即時(shí)啟動(dòng)，實(shí)施細(xì)則方面3月份出臺(tái) 2、管理整合 理順行政關(guān)系，進(jìn)一步明確各崗位職責(zé)。 統(tǒng)一管理標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 統(tǒng)一內(nèi)部的標(biāo)0桿單位：工程技術(shù)管理以地產(chǎn)中心為標(biāo)桿，服務(wù)理念以中糧瀾山花園為 標(biāo)桿。 目的：通過(guò)整合，明確目標(biāo)，促進(jìn)公司管理水平和服務(wù)質(zhì)量的提高。,2010年重點(diǎn)工作,一、按照集團(tuán)和物業(yè)部的發(fā)展戰(zhàn)略，對(duì)公司組織架構(gòu)重新梳理及對(duì)崗位人員作出相應(yīng)的調(diào)整,二、以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向，抓好經(jīng)營(yíng)工作，確保完成集團(tuán)下達(dá)的利潤(rùn)指標(biāo),2010年重點(diǎn)

20、工作,（一）樹立推廣“五心”工程：“誠(chéng)心”通過(guò)誠(chéng)心服務(wù)，得到業(yè)主的認(rèn)可和支持；“細(xì)心”通過(guò)細(xì)心實(shí)施細(xì)節(jié)管理，為業(yè)主提供精細(xì)化服務(wù)；“放心”通過(guò)規(guī)范化管理和質(zhì)量體系的不斷完善、改進(jìn)、提升，使業(yè)主放心；“省心”通過(guò)提供更多個(gè)性化增值服務(wù)，滿足業(yè)主日益增長(zhǎng)的需求，“舒心”通過(guò)物業(yè)服務(wù)為業(yè)主營(yíng)造舒適、溫馨、和諧的生活環(huán)境，讓業(yè)主舒心。 1、對(duì)員工進(jìn)行“五心”工程的宣傳和培訓(xùn)，使員工全面了解其內(nèi)容，并貫徹落實(shí)到各項(xiàng)日常服務(wù)工作中。 2、通過(guò)開展“微笑服務(wù)月”、評(píng)選“微笑服務(wù)”之星等活動(dòng)，使“五心”工程扎扎實(shí)實(shí)地落到實(shí)處，促進(jìn)員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量的提高。,2010年重點(diǎn)工作,三、苦練內(nèi)功，強(qiáng)化服務(wù)，進(jìn)一

21、步提升服務(wù)質(zhì)量,（二）對(duì)現(xiàn)有的ISO9001質(zhì)量管理體系進(jìn)行全面的梳理，進(jìn)一步完善和健全各崗位工作職責(zé)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和工作流程等，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系由2000版升級(jí)到2008版。達(dá)到部門到小區(qū)員工的崗位職責(zé)明確和工作流程清晰。,（三）狠抓安全管理工作，牢固樹立安全意識(shí)，明確職責(zé)，常抓不懈，確保全年治安責(zé)任事故和消防責(zé)任事故為0。重點(diǎn)做好下面兩項(xiàng)工作： 1、加強(qiáng)對(duì)員工安全知識(shí)和技能的培訓(xùn)，邀請(qǐng)派出所、消防大隊(duì)的官兵對(duì)我司員工進(jìn)行授課和業(yè)務(wù)培訓(xùn)； 2、舉辦一次實(shí)戰(zhàn)消防演習(xí)。,2010年重點(diǎn)工作,（四）健全和完善績(jī)效考核制度。公司與各部門及小區(qū)的所有員工簽訂管理責(zé)任書，將管理責(zé)任具體落實(shí)到個(gè)人，量化考核標(biāo)

22、準(zhǔn)，獎(jiǎng)懲分明，按期（月或季度）考核，并將考核結(jié)果與工資、福利掛鉤。,四、打造樣板工程，固化四種服務(wù)產(chǎn)品模式,2010年重點(diǎn)工作,上半年，將四種服務(wù)產(chǎn)品模式的管理、服務(wù)及標(biāo)準(zhǔn)完成系統(tǒng)服務(wù)手冊(cè),1、參照“國(guó)優(yōu)”小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)卡羅社區(qū)各項(xiàng)工作環(huán)節(jié)進(jìn)行梳理，找出存在的不足之處進(jìn)行整改，并對(duì)各項(xiàng)規(guī)章制度、工作崗位和工作流程作進(jìn)一步的修訂和完善。 2、在服務(wù)理念上要有進(jìn)一步的提升，追求“精細(xì)化”。通過(guò)學(xué)習(xí)和討論，明確“精細(xì)化”的具體內(nèi)容和要求，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)、普及、實(shí)施。 3、通過(guò)開展社區(qū)文化活動(dòng)，增進(jìn)業(yè)主與物業(yè)、業(yè)主與業(yè)主之間的溝通，營(yíng)造溫馨和諧的環(huán)境。 4、開發(fā)商贈(zèng)送物業(yè)服務(wù)費(fèi)的期限到2010年6月份

23、即將結(jié)束，物業(yè)服務(wù)中心要及時(shí)向業(yè)主住戶做好宣傳解釋工作，順利過(guò)渡，確保完成經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。,2010年重點(diǎn)工作,卡羅社區(qū),1、針對(duì)“酒店大堂式”物業(yè)服務(wù)模式，進(jìn)一步完善各項(xiàng)管理制度、工作職責(zé)和工作流程。 2、按照“市優(yōu)”和ISO9001質(zhì)量管理體系的要求，規(guī)范建立各項(xiàng)資料。 3、對(duì)員工進(jìn)行全面的培訓(xùn)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。 4、抓好特約服務(wù)工作，通過(guò)進(jìn)行意見征詢活動(dòng)，收集業(yè)主住戶的服務(wù)需求，建立相應(yīng)的配套服務(wù)。 5、在2010年上半年要繼續(xù)抓好裝修管理工作。 6、根據(jù)幸?；▓@的特點(diǎn)，因地制宜地組織開展獨(dú)具特色的社區(qū)文化活動(dòng)。,2010年重點(diǎn)工作,幸?；▓@,2010年目標(biāo)：以“市優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范各項(xiàng)管理服務(wù)工作,

24、1、針對(duì)“酒店管家式”服務(wù)理念，根據(jù)公司ISO9001質(zhì)量服務(wù)體系統(tǒng)一要求建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度、崗位職責(zé)和工作流程。 2、加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，特別要強(qiáng)化對(duì)客服人員的培訓(xùn)，使之符合瀾山花園服務(wù)理念的要求。 3、嚴(yán)格按“國(guó)優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)建立規(guī)范的文檔資料體系。 4、做好二期業(yè)主入伙的工作。 5、做好裝修管理工作，特別要注意收集在裝修管理過(guò)程中出現(xiàn)的一些具有普遍性的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)，為今后工作的改進(jìn)和提高打下良好基礎(chǔ)。 6、抓好增值服務(wù)工作。 7、做好“區(qū)優(yōu)”、“市優(yōu)”及“安全文明標(biāo)兵小區(qū)”的申報(bào)工作，確保申報(bào)成功。 8、組織開展各種社區(qū)文化活動(dòng)。,2010年重點(diǎn)工作,瀾山花園,1、通過(guò)導(dǎo)入物業(yè)公司ISO900

25、1：2008版質(zhì)量體系認(rèn)證，深化精細(xì)化智能商管模式，逐步建立、健全管理思路、制度流程等體系文件，并開展系統(tǒng)培訓(xùn)，全面提升中心大廈制度化、規(guī)范化運(yùn)營(yíng)。 2、深入學(xué)習(xí)、研究城市綜合體商管運(yùn)營(yíng)模式。 3、加強(qiáng)“五心”服務(wù)理念建設(shè)。 4、深入研究酒店會(huì)務(wù)及辦公服務(wù)，并逐步將適應(yīng)的服務(wù)模式及流程引入大中華35F集團(tuán)總部。 5、積極協(xié)助、配合資產(chǎn)管理部客戶調(diào)整，確保中心大廈出租率。 6、加強(qiáng)客戶溝通，確保95以上的收繳率。 7、繼續(xù)加強(qiáng)成本管控，有效降低管理費(fèi)用； 8、加強(qiáng)人才培訓(xùn)，實(shí)施優(yōu)存劣汰。,2010年重點(diǎn)工作,中糧地產(chǎn)物業(yè)服務(wù)中心,五、對(duì)舊項(xiàng)目實(shí)施分區(qū)管理，提升整體形象,按老區(qū)項(xiàng)目的規(guī)模大小、地理

26、位置、劃分成兩個(gè)大的管理區(qū)域，原則上以107國(guó)道為界，分為南北兩個(gè)區(qū)域，每個(gè)區(qū)域設(shè)一個(gè)總責(zé)任人，負(fù)責(zé)對(duì)該區(qū)域日常工進(jìn)行管理及督導(dǎo)。,根據(jù)物業(yè)部的發(fā)展戰(zhàn)略，2010年擬在長(zhǎng)沙、南京等幾個(gè)城市成立分公司，我司將在分公司的工商注冊(cè)、人力資源調(diào)配、質(zhì)量管理體系的建立等方面給予必要的支持與配合。,六、配合物業(yè)部，完成城市分公司成立的工作,目的：優(yōu)化資源，統(tǒng)一老區(qū)項(xiàng)目的管理標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。,2010年重點(diǎn)工作,2010年重點(diǎn)工作,七、抓好團(tuán)隊(duì)建設(shè)，繼續(xù)做好員工培訓(xùn)工作,1、根據(jù)物業(yè)部的發(fā)展戰(zhàn)略和公司的發(fā)展目標(biāo)，制訂完善的培訓(xùn)計(jì)劃。今年要側(cè)重對(duì)經(jīng)理人的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 2、更好地推行“三級(jí)培訓(xùn)”模式，實(shí)現(xiàn)“公司物業(yè)服務(wù)中心導(dǎo)師”層層培訓(xùn)到位。 3、實(shí)行“走出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)”的培訓(xùn)方式，一方面，邀請(qǐng)相關(guān)專家、培訓(xùn)師到公司對(duì)員工進(jìn)行授課、培訓(xùn)；另一方面，組織管理層員工和骨干員工外出到行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)參觀學(xué)習(xí)。,八、抓好小區(qū)社區(qū)文化活動(dòng)工作，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè),2010年社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃一覽表,2010年重點(diǎn)工作,謝 謝！,2010年重點(diǎn)工作時(shí)間節(jié)點(diǎn)表,2010年重點(diǎn)工作時(shí)間節(jié)點(diǎn)表,